Giới thiệu Quản lí chất lượng toàn diện

TQM là một PPháp QLý KHọc mang tính hệ thống giúp cho các đơn vị, tổ chức lập KH giải quyết từng vấn đề cụ thể cải tiến liên tục các qui trình làm việc. TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lôi kéo tất cả nhân viên cùng tìm cách để sản xuất cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt

Khái niệm TQM

 TQM là một PPháp QLý KHọc mang tính hệ

thống giúp cho các đơn vị, tổ chức lập KH giải

quyết từng vấn đề cụ thể & cải tiến liên tục các qui trình làm việc

 TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài

lòng của khách hàng thông qua việc lôi

kéo tất cả nhân viên cùng tìm cách để sản xuất & cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt

1 nhóm làm việc có chất

lượng

2 quản lí/lập kế hoạch có

chất lượng

3 chất lượng trong công

việc hàng ngày

Bốn nguyên tắc trong

thực hiện TQM

1 Luôn hướng đến sự hài lòng của KH: thoả mãn các yêu cầu

và các mong muốn hợp lý của KH

2 Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên

số liệu thực tế & các bằng chứng khách quan chứ không dựa vào ý kiến chủ quan của người quản lý

3 Tôn trọng mọi người: Mỗi người là một mắt xích để giải

quyết vấn đề Cần phải tạo dựng được sự đồng thuận trong nhóm làm việc Phải lắng nghe & tôn trọng người khác để cùng hướng tới một mục tiêu chung

4 Thực hiện theo quy trình LKH - THiện - kiểm tra – điều

chỉnh để đề phòng các sai sót & liên tục cải tiến

Khách hàng bên trong & bên ngoài

C án bộ

phòng vật

tư, TTBị

B ác sĩ cung cấp DVụ cho BNhân

BNh ân Sdụng DVụ

Ai l à khách hàng bên trong ?

Ai l à khách hàng bên ngoài ?

Y t á nhận thuốc &

Dcụ

Yêu cầu hợp lí của KH

 Yêu cầu hợp lý tức là chuẩn mực về chất lượng công

việc/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng

đồng ý và có khả năng đáp ứng được

 Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí:

 phù hợp

 dễ hiểu

 đo lường được

 thực tế

 khả thi

 Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trước hết chúng ta

phải đáp ứng được những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong

Sự hài lòng của khách hàng

 là mục tiêu cốt lõi của TQM

 Làm thế nào đạt được sự hài lòng của KH:

 Chia QTrình làm việc thành 3 cấu phần: đầu

vào, hoạt động, đầu ra

 XĐịnh ai sẽ nhận/SDụng các sản phẩm, dịch vụ đầu ra (KHàng)

 Cùng làm việc với KHàng để tìm ra yêu cầu hợp

lý của họ đối với đầu ra (sản phẩm/dịch vụ)

 Dựa trên các yêu cầu hợp lý => xây dựng chỉ số chất lượng để TDõi, ĐGiá được việc thực hiện

• Khái niệm về chất lượng

• 3 cấu phần của TQM

• 4 nguyên tắc chính trong thực hiện TQM

• Khái niệm khách hàng

• Yêu cầu hợp lí của KH

• Sự hài lòng của KH