Đang tải... (xem toàn văn)
TQM là một PPháp QLý KHọc mang tính hệ thống giúp cho các đơn vị, tổ chức lập KH giải quyết từng vấn đề cụ thể cải tiến liên tục các qui trình làm việc. TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lôi kéo tất cả nhân viên cùng tìm cách để sản xuất cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt
Trang 2Khái niệm TQM
TQM là một PPháp QLý KHọc mang tính hệ
thống giúp cho các đơn vị, tổ chức lập KH giải
quyết từng vấn đề cụ thể & cải tiến liên tục các qui trình làm việc
TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lôi
kéo tất cả nhân viên cùng tìm cách để sản xuất & cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt
Trang 4Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM
1.Luôn hướng đến sự hài lòng của KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH
2.Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên số liệu thực tế & các bằng chứng khách quan chứ không dựa vào ý kiến chủ quan của người quản lý
3.Tôn trọng mọi người: Mỗi người là một mắt xích để giải quyết vấn đề Cần phải tạo dựng được sự đồng thuận trong nhóm làm việc Phải lắng nghe & tôn trọng người khác để cùng hướng tới một mục tiêu chung
4.Thực hiện theo quy trình LKH - THiện - kiểm tra – điều chỉnh để đề phòng các sai sót & liên tục cải tiến
Trang 6Yêu cầu hợp lí của KH
Yêu cầu hợp lý tức là chuẩn mực về chất lượng công
việc/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng
Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trước hết chúng ta
phải đáp ứng được những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong
Trang 7Sự hài lòng của khách hàng
là mục tiêu cốt lõi của TQM
Làm thế nào đạt được sự hài lòng của KH:
Chia QTrình làm việc thành 3 cấu phần: đầu vào, hoạt động, đầu ra
XĐịnh ai sẽ nhận/SDụng các sản phẩm, dịch vụ đầu ra (KHàng)
Cùng làm việc với KHàng để tìm ra yêu cầu hợp lý của họ đối với đầu ra (sản phẩm/dịch vụ)
Dựa trên các yêu cầu hợp lý => xây dựng chỉ số chất lượng để TDõi, ĐGiá được việc thực hiện
Trang 8• Khái niệm về chất lượng