BÁO cáo GIỮA kỳ môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN đề tài PHÂN TÍCH sản PHẨM UBER VIỆT NAM

lOMoARcPSD|10162138 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM KHOA KINH TẾ BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN NHĨM Kon Tum, ngày 05 tháng 12 năm 2022 lOMoARcPSD|10162138 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM KHOA KINH TẾ BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM UBER VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN: THS BÙI THỊ THU VĨ NHÓM – LỚP K19QT PHÙNG VÕ KHÁNH LINH TRẦN THỊ HUYỀN TRÂN PHOKHASILI KHANTAVAN Kon Tum, ngày 05 tháng 12 năm 2022 lOMoARcPSD|10162138 MỤC LỤC Câu 1: Sơ lược trình phát triển thất bại sản phẩm thị trường hồi sinh sản phẩm 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Uber giới 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Uber Việt Nam 1.3 Sự thất bại Uber thị trường Việt Nam Câu 2: Vẽ trình hình thành/sản xuất đưa thị trường sản phẩm (sử dụng lưu đồ để thực hiện) Câu 3: Phân tích nguyên nhân dẫn đến thất bại sản phẩm (chú ý chất lượng) dựa biều đồ xương cá tìm 20% ngun nhân với biểu đồ Parento 3.1 Các nguyên nhân dẫn đến thất bại Uber thị trường Việt Nam 3.2 Biểu đồ xương cá 3.3 Bảng kiểm tra biểu đồ Parento Câu 4: Đứng quan điểm nhà quản trị chất lượng tồn diện, nhóm Anh/Chị phân tích hệ thống đo lường chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng từ hình thành, phát triển thất bại 4.1 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Uber Việt Nam 4.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Uber Việt Nam 11 4.3 Kết luận 15 Câu 5: Hãy ứng dụng mơ hình vịng trịn Deming (kết hợp ISO 9001:2015) để cải tiến phát triển sản phẩm thị trường (PDCA) 16 5.1 Plan – Lập kế hoạch 16 5.2 Do – Thực 18 5.3 Check – kiểm tra 18 5.4 Act – Hoạt động cải tiến 18 KẾT LUẬN 20 DANH MỤC HÌNH VẼ 21 DANH MỤC BẢNG 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 i lOMoARcPSD|10162138 NỘI DUNG Câu 1: Sơ lược trình phát triển thất bại sản phẩm thị trường hồi sinh sản phẩm 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Uber giới Ý tưởng Uber đời vào đêm đầy tuyết Paris năm 2008 Kalanick bạn anh Garrett Camp gặp khó khăn việc gọi taxi, hai suy nghĩ ứng dụng điện thoại thơng minh giúp đơn giản hóa q trình tìm kiếm xe Khi trở lại San Francisco, Garrett Camp mua tên miền UberCab.com thuyết phục Kalanick điều hành cơng ty UberCab thức mắt vào năm 2010 dạng dịch vụ xe tư nhân hạng sang phục vụ cho giám đốc điều hành San Francisco Thung lũng Silicon Trong ngày đầu, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải gửi email cho Kalanick để nhận mã truy cập vào ứng dụng Sau nhập thơng tin thẻ tín dụng họ ứng dụng, khách hàng sau đặt xe nút bấm Chi phí xe tự động trừ vào tài khoản tín dụng khách hàng Uber giữ 20% tổng cước phí, tài xế giữ phần lại  Sơ lược giai đoạn phát triển Uber - Tháng 3/2009 - Uber thành lập tên Ubercab - Tháng 7/2010 - Uber thức mắt San Francisco - Tháng 1/2011 - Uber gọi vốn 11 triệu đô-la vòng Series A - Tháng 5/2011 - Uber mở rộng hoạt động New York - Tháng 11/2011 - Uber gọi vốn 37 triệu đơ-la vịng Series B mở rộng hoạt động sang Paris - Tháng 7/2012 - Uber tuyên bố UberX khai trương London - Tháng 8/2013 - Uber gọi vốn 258 triệu đô-la vòng Series C mắt thị trường Ấn Độ, Nam Phi - Tháng 6/2014 - Uber gọi 1.2 tỉ đơ-la vịng Series D - Tháng 7/2014 - Uber mở rộng hoạt động Trung Quốc, Lào Nigeria - Tháng 8/2014 - Uber mắt Uberpool - ứng dụng kết nối người chung đường - Tháng 12/2014 - Uber gọi 600 triệu đơ-la vịng Series E - Tháng 1/2015 - Uber gọi 1.6 tỉ đơ-la thức mắt Uber Cardo - Tháng 2/2015 - Uber gọi tỉ đơ-la vịng Series E - Tháng 7/2015 - Uber gọi tỉ đô la vòng Series E lOMoARcPSD|10162138 - Tháng 8/2015 - Uber gọi 100 triệu đơ-la từ quỹ góp vốn tư nhân (Private Equity Funding) - Tháng 9/2015 - Uber gọi thêm 1.2 tỉ đơ-la từ quỹ góp vốn tư nhân - Tháng 1/2016 - Uber nhận tỉ đô-la từ quỹ góp vốn tư nhân 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Uber Việt Nam - Ra đời từ năm 2009, Uber ứng dụng điện thoại kết nối trực tiếp tài xế người có nhu cầu di chuyển Song, ứng dụng liên tiếp vấp phải phản đối liệt tất thị trường mà xuất - Tại Việt Nam xảy nhiều luồng ý kiến hoạt động Uber Liệu Uber cải tiến tương lai vận chuyển hành khách đô thị mơ hình kinh doanh đầy rủi ro cho khách sử dụng?  Mơ hình hoạt động Uber - Khi có nhu cầu di chuyển, hành khách xác định điểm đến ứng dụng Uber Hệ thống Uber tính tốn cung đường giới thiệu tài xế tham gia hệ thống Uber gần hành khách để họ lựa chọn xe Nhằm tăng độ an toàn cho hàng khách, ứng dụng Uber hiển thị thông tin xe đến đón Sau kết nối với tài xế phù hợp, ứng dụng hiển thị lộ trình xe từ điểm đậu đến nơi đón thơng báo cho hành khách thời gian xe theo phút - Toàn quãng đường, thời gian đồng với máy chủ Uber để tính tốn chi phí hành khách phải trả nhằm tăng tính minh bạch Sau hành trình kết thúc, hành khách đánh giá tài xế trực tiếp ứng dụng Đồng thời Uber gửi email chi tiết lộ trình cho người dùng Chi phí chuyến chuyển trực tiếp từ tài khoản Master Card Visa hành khách đến tài xế - Uber phân loại dòng xe tham gia vận chuyển khách hệ thống sau: + Uber Black xe sedan chỗ, kể xe cao cấp Mercedes hay BWM + UberX xe nhỏ, tiết kiệm xăng để có chi phí lại rẻ Honda Fit, Toyota Prius + Uber Taxi dành cho tài xế taxi muốn tham gia hệ thống Uber Uber SUV dành cho xe SUV chỗ Uber LUX xe siêu sang kiểu BWM series 7, Audi A8 trở lên  Mơ hình hoạt động Uber mang đến lợi ích trước hết cho cá nhân có xe riêng muốn tăng thêm thu nhập khơng bị gị bó hợp đồng lao động hãng taxi truyền thống  Về hành khách, chi phí sử dụng dịch vụ Uber tính tốn minh bạch giá thành thấp so với sử dụng dịch vụ taxi Mặt khác, cá nhân sử dụng xe Uber lOMoARcPSD|10162138 khơng dán nhãn taxi có cảm giác sở hữu xe tài xế riêng có nhu cầu di chuyển cơng việc  Doanh thu Uber đến từ hoa hồng thông qua việc kết nối chủ ô tô với người cần di chuyển Mơ hình doanh thu chung Uber giới chủ xe hưởng 80%, Công ty lấy 20% cước phí chuyến 1.3 Sự thất bại Uber thị trường Việt Nam - Nhìn lại chặng đường sau năm hoạt động, hãng Uber đạt góp phần làm thay đổi thói quen thuê sử dụng xe thuê nước, mặt giá thị trường Tuy nhiên hành trình dang dở phải khép lại trước tuyên bố sát nhập vào với Grab - Uber thức ngừng hoạt động như: + Vào chiều ngày thứ hai 26/03/2018, hãng Grab thức tuyên bố thu mua lại thị trường hoạt động kinh doanh Uber Việt Nam Thương vụ mua bán tin tức chấn động lớn, đánh dấu chấm dứt "gã khổng lồ" Uber sau năm hoạt động Dịch vụ hãng Uber xác nhập vào với hãng địa Grab + Xét góc độ kinh tế, thất bại lớn tập đoàn Uber, đầu tư tới 700 triệu USD, chí cịn đặt châu Á thị trường ưu tiên số một, sau thất bại Trung Quốc tầm năm trước + Khi bước chân vào thị trường châu Á, Uber "kẻ ngạo nghễ" tràn đầy tự tin với thắng lợi vẻ vang Mỹ châu Âu Gần họ phủ sóng thị phần quốc gia phát triển khu vực Tuy nhiên, có lẽ tự tin lạc quan mức khiến Uber không đánh giá khác biệt lớn thị trường châu Âu châu Á Uber gặp phải nhiều khó khăn với quy tắc thay đổi có phần cứng nhắc thị trường châu Á, chí vấn đề pháp luật Hơn nữa, Uber mắc sai lầm mặt văn hóa Có lẽ họ quen thuộc với chiến lược tiếp cận cách chủ động, mạnh mẽ theo kiểu Mỹ - nơi đề cao cạnh tranh chủ nghĩa cá nhân, lại không hiệu với khu vực đề cao tính cộng đồng châu Á  Thất bại Uber Việt Nam nói riêng Đơng Nam Á nói chung la điều thật đáng tiếc, học đắt giá cho thương hiệu khác, nất thâm nhập vào thị trường khác lOMoARcPSD|10162138 Câu 2: Vẽ trình hình thành/sản xuất đưa thị trường sản phẩm (sử dụng lưu đồ để thực hiện) Hình Lưu đồ hình thành dịch vụ Uber Việt Nam lOMoARcPSD|10162138 Câu 3: Phân tích nguyên nhân dẫn đến thất bại sản phẩm (chú ý chất lượng) dựa biều đồ xương cá tìm 20% nguyên nhân với biểu đồ Parento 3.1 Các nguyên nhân dẫn đến thất bại Uber thị trường Việt Nam  Thị trường - Khi thâm nhập vào thị trường này, Uber gặp phải đối thủ lớn của khu vực Grab Go-Jeck dù có lợi mơ hình tồn cầu Trong suốt nhiều năm liền, cạnh tranh Grab Uber chưa hết hạ nhiệt Hai hãng liên tục đốt vốn đầu tư để dùng giá cước chiếm thị phần chắn Uber người chịu nhiều gánh nặng Uber phải cạnh tranh với đối thủ thị trường khác  Chiến lược kinh doanh - Việc khơng áp dụng hình thức tốn tiền mặt từ giai đoạn thâm nhập thị trường khiến Uber loại bỏ khách hàng có thói quen tiêu tiền mặt thói quen tiêu dùng phổ biến Việt Nam nước Đông Nam Á - Tại thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh, xe máy phương tiện giao thông phổ biến để hạn chế số lượng ô tô đến năm 2016, Uber cho mắt UberMotor Trong Grab Go-Jek mở rộng dịch vụ chung xe máy năm 2014 2015 - Việc định vị dịch vụ Uber hãng xe công nghệ hạng sang xa vời với phân khúc khách hàng sử dụng lý khiến chiến lược Marketing hãng thất bại Việt Nam - Ngày từ bước chân vào thị trường Đông Nam Á, Uber tự tin với mơ hình kinh doanh thành cơng nước phát triển áp dụng vào Việt Nam Khi vào Đơng Nam Á, Uber nhanh chóng nắm khách hàng thẻ sang chảnh giàu có thuộc top tin họ lại với mình, thực tế khơng phải - Mặc dù tảng kinh tế chia sẻ thường vận hành kinh tế số, Uber thường không quan tâm đến quan điểm quản lý quyền địa phương động thái san sẻ lợi ích thói quen doanh nghiệp châu Á Thay hợp tác với bên để tạo hệ sinh thái cộng sinh (chính quyền, người sử dụng, tài xế, đại lý ô tô ) nhằm giảm thiểu cạnh tranh, gia tăng giá trị dường sách Uber lại ngược lại, để thất bại thời gian ngắn Chính Uber sau thừa nhận việc cạnh tranh với đối thủ địa phương khó khăn  Văn hóa dịch vụ - Có thể tự tin thái quá, chủ quan, họ dùng mơ hình “áo vừa cỡ” cho đất nước khác đặc điểm kinh tế, văn hoá, chế độ lOMoARcPSD|10162138 pháp luật, người tiêu dùng Uber tin thành cơng Mỹ thành cơng Trung Quốc, Ấn Độ, hay Đông Nam Á - Thất bại việc “bản địa hố”, Uber ln xem công ty ngoại quốc, không am hiểu khách hàng, đặt họ vào tình nguy hiểm ln tâm điểm cho trích liên quan đến “taxi công nghệ” 3.2 Biểu đồ xương cá - Từ phân tích trên, ta biểu diễn nguyên nhân dẫn đến thất bại Uber Việt Nam sau: Hình Biểu đổ xương cá nguyên nhân thất bại Uber Việt Nam 3.3 Bảng kiểm tra biểu đồ Parento  Bảng kiểm tra lOMoARcPSD|10162138 Bảng Phiếu kiểm tra PHIẾU KIỂM TRA Ngày 01 tháng 12 năm 2022 Công ty TNHH Một thành viên Số Đơn vị: 01 Người kiểm tra: Trân Tên loại hình: Taxi Uber Việt Nam Tổng số mẫu: 30 Số đơn hàng: 0001 Cách kiểm tra: Phỏng vấn Loại nguyên nhân Số lần lặp lại Tổng số I Thị trường /// Cạnh tranh cao Có nhiều đối thủ có chỗ đứng nước //////////// Grap, Go Jek… 12 II Văn hóa dịch vụ Sử dụng mơ hình “áo vừa cỡ” // Khác biệt quan điểm hợp tác ////////////// 20 III Chiến lược kinh doanh Áp dụng toán online cho khách ////////////////////////// hàng 26 Sử dụng Uber oto chủ yếu thâm nhập ////////////////////////////// thị trường VN 30 Khơng am hiểu thị trường, thói quen tiêu //////////////////////// dung người Việt Nam 24 Định giá cao so với đối thủ 11 /////////// Tổng 128 lOMoARcPSD|10162138 Sai Cung cấp app cho khách hàng Nhận thông tin đăng ký tài khoản KH Đúng Xác nhận thông tin đăng ký từ KH Lưu thông tin tài khoản khách hàng Cung cấp tài khoản cho khách hàng Sai Kiểm tra xác nhận thông tin chuyến từ khách hàng Đúng Nhận thông tin khách hàng xác nhận Cảm ơn KH Thơng báo lịch trình, cước phí, thời gian di chuyển dự báo…trên app cho khách Lưu thông tin chuyến khách hàng Xác nhận đánh giá Nhận thơng tin khách hàng (vị trí khởi hành, vị trí đến, loại xe…) qua app UBER Chạy thuật tốn phân tích app để tính tốn khoảng cách đường đi, cước phí… Thơng báo thời gian đón KH qua tài khoản KH Nhận đánh giá CL KH qua app Di chuyển đến điểm đón khách Nhận tốn qua App từ khách hàng Hình Quy trình đặt xe Uber Việt Nam 10 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) Đón khách Chở khách tới điểm đến lịch trình lOMoARcPSD|10162138 - Sự tham gia thành viên: Sự xuất Uber thị trường Việt Nam tham gia tất người từ ban lãnh đạo cấp cao, quản lý nhân viên phải tham gia Không nước, Uber cịn có giúp sức ban điều hành nước “đầu tàu” Điều giúp Uber nhiều việc tìm hiểu xây dựng sản phẩm thị trường Việt Nam + Đội ngũ nhân viên/tài xế Uber người có kinh nghiệm, kỹ ngành vận tải hành khách, thi tuyển theo quy định công ty + Tất nhân viên có kiến thức, hiểu biết nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, sách cơng ty  Những điều Uber chưa áp dụng TQM - Định hướng vào khách hàng: Ngày từ bước chân vào thị trường Đông Nam Á, Uber tự tin với mơ hình kinh doanh thành cơng nước phát triển áp dụng vào Việt Nam Khi vào Đông Nam Á, Uber nhanh chóng nắm khách hàng thẻ sang chảnh giàu có thuộc top tin họ ln lại với mình, thực tế khơng phải Việc nguyên nhân sau: + Không am hiểu thị trường Việt Nam: Thất bại việc “bản địa hố”, Uber ln xem công ty ngoại quốc, không am hiểu khách hàng, đặt họ vào tình nguy hiểm ln tâm điểm cho trích liên quan đến “taxi công nghệ” Sự thất Uber khu vực để lại học đắt giá thấu hiểu địa mơi trường tồn cầu hóa mạnh mẽ Sẽ ln có "đại dương xanh" cho hãng biết tận dụng ưu địa phương để cạnh tranh với gã khổng lồ + Sai lầm ban lãnh đạo: Một sai lầm “tồn cầu hố” mà Uber mắc phải văn hoá lãnh đạo Lối tiếp cận chủ động, mạnh mẽ, phần “hiếu chiến” Uber phù hợp với văn hoá Mỹ nơi đề cao cạnh tranh chủ nghĩa cá nhân, khó để yêu mến nơi đặt nặng tính cộng đồng châu Á  Nguồn gốc vấn đề dẫn đến thất bại Uber Việt Nam xác nằm chiến lược kinh doanh Việc chưa thiết lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với phân khúc, nhu cầu thị trường Việt Nam khiến Uber lao đao khoảng thời gian “chân ướt chân ráo” khởi thị trường Điều xuất phát từ việc ban lãnh đạo chưa có nhiều kiến thức, chưa linh hoạt việc xây dựng cải tiến chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường 4.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Uber Việt Nam Uber dịch vụ kinh doanh vận tải hành khách sử dụng hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ để đánh giá - Uber thực theo yêu cầu hành trình lịch trình hành khách, khác đặt dạng điện tử thay gọi đường hay gọi qua tổng đài Thứ hai, thay 11 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 tính tiền đồng hồ Uber/Grab tính tiền phần mềm điện tử, dựa vào chiều dài quãng đường thời gian vận chuyển - Kinh doanh vận tải hành khách Việt Nam ngành kinh doanh có điều kiện, thời điểm Uber gia nhập vào thị trường Việt Nam chưa có hệ thống văn pháp luật quy định loại hình kinh doanh Uber Vì vậy, khơng có tiêu chuẩn cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ loại hình sản phẩm Tuy nhiên, Uber phải thực việc xin cấp giấy phép kinh doanh hồ sơ xin cấp phép phải chứng minh đáp ứng hàng loạt điều kiện kinh doanh vận tải hành khách số lượng chất lượng xe, nơi đỗ, lực lái xe người điều hành vận tải, lực tổ chức quản lý Dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng, thấy sau:  Mơ hình Rater Sự tin tưởng Sự đáp ứng Rater Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Hình Mơ hình Rater - Sự tin tưởng: Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Những điều kiện cụ thể hóa giấy tờ mà Uber yêu cầu tài xế cung cấp đăng ký lái xe với Uber, chẳng hạn như: + Giấy phép lái xe + Lý lịch tư pháp + Đăng kiểm xe + Phù hiệu xe hợp đồng + Bảo hiểm Trách nhiệm dân có chức kinh doanh +… - Sự đảm bảo (Sự hiểu biết phong thái lịch bạn trước khách hàng, khả truyền đạt niềm tin, lực tự tin) 12 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 + Tài xế Uber thường người thân thiện, cởi mở, lịch với khách hàng, đặc biệt có kinh nghiệm việc lái xe Nếu tài xế Uber bị khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ, lái xe, công ty chủ quản tổng hợp lại bị đánh giá ( cao ) khả việc cao + Thái độ, tính cách sửa được, kỹ đào tạo lái xe bắt buộc người tài xế phải nắm rõ Nếu người tài xế không đào tạo lái xe nguy xảy tai nạn lớn - Tính hữu hình: Điều kiện vật chất , thiết bị hình thức bên ngồi tài xế + Xe oto Uber kiểm định đảm vảo chất lượng trước đăng ký với hãng phải thường xuyên kiểm tra định kỳ + Sử dụng di động thơng minh để tính tốn hành trình khách hàng; nhận vị trí điểm đón, điểm trả; thông tin khách hàng + Sử dụng phương tiện di chuyển oto, xe gắn máy có gắn logo hãng để phục vụ cho nhu cầu khách hàng - Sự thấu cảm: Mức độ chăm sóc quan tâm đến khách hàng + Thể tôn trọng thân thiện với khách hàng + Quan tâm đến yếu tố giác quan khách hàng - Sự đáp ứng: Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh + Ln chăm sóc xe cách cẩn thận + “Khách hàng trả tiền để có trải nghiệm tốt nhất, không để di chuyển từ chỗ đến chỗ kia”  Điều đặc biệt mà Uber làm khoảng thời gian cho phép hành khách lẫn người lái xe đưa đánh giá phản hồi đa chiều lúc, tạo khác biệt giá trị cung cấp cho khách hàng so với doanh nghiệp khác Từ tác động lên tính hiệu mơ hình nhờ tạo dựng thiện cảm lớn khuyến khích hành khách quay trở lại sử dụng dịch vụ giúp người lái xe có nhiều động lực để tiếp tục làm việc với Uber  Mặc dù khơng thể áp dụng hồn tồn theo tiêu chí mơ hình Rater, nhiên Uber Việt Nam có quy định, hành động đảm bảo nhu cầu khách hàng, phục vụ tận tâm chu đáo, khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ họ  Mơ hình 10 tiêu chí  Những điều làm - Độ tin cậy: Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Những điều kiện cụ thể hóa giấy tờ mà Uber yêu cầu tài xế cung cấp đăng ký lái xe với Uber, chẳng hạn như: 13 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 + Giấy phép lái xe + Lý lịch tư pháp + Đăng kiểm xe + Phù hiệu xe hợp đồng + Bảo hiểm Trách nhiệm dân có chức kinh doanh +… - Tính hữu hình + Xe oto Uber kiểm định đảm vảo chất lượng trước đăng ký với hãng phải thường xuyên kiểm tra định kỳ + Sử dụng di động thông minh để tính tốn hành trình khách hàng; nhận vị trí điểm đón, điểm trả; thơng tin khách hàng + Sử dụng phương tiện di chuyển oto, xe gắn máy có gắn logo hãng để phục vụ cho nhu cầu khách hàng - Truyền đạt thông tin + Uber có tảng liệu tổng hợp tài xế, ngồi cịn có thu thập thơng tin khách hàng việc truyền đạt thơng tin từ hai phía thơng qua ứng dụng diễn cách nhanh chóng xác - Sự đảm bảo + Tài xế Uber thường người thân thiện, cởi mở, lịch với khách hàng, đặc biệt có kinh nghiệm việc lái xe Nếu tài xế Uber bị khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ, lái xe, công ty chủ quản tổng hợp lại bị đánh giá ( cao ) khả việc cao + Thái độ, tính cách sửa được, kỹ đào tạo lái xe bắt buộc người tài xế phải nắm rõ Nếu người tài xế không đào tạo lái xe nguy xảy tai nạn lớn - Sự tín nhiệm: + Uber ký hợp đồng với DN có giấy phép kinh doanh vận tải đáp ứng yêu cầu phương tiện, người quy định nêu Nghị định số 86/2014/NĐ-CP ban hành ngày 10.9.2014 kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải ô tô - Tác phong: + Luôn chăm sóc xe cách cẩn thận + “Khách hàng trả tiền để có trải nghiệm tốt nhất, không để di chuyển từ chỗ đến chỗ kia” - Năng lực + Uber sử dụng cơng nghệ để hình thành sàn giao dịch điện tử cho dịch vụ vận tải trung tâm logistics thị nhằm kết nối loại hình vận chuyển, góp 14 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 phần giải toán vận tải thành phố lớn Việt Nam Hà Nội TP.HCM  Những điều chưa làm - Hiểu rõ khách hàng - Độ phản hồi - Sự tiếp cận  Mặc dù khơng thể áp dụng hồn tồn theo tiêu chí mơ hình 10 tiêu chí Thiếu hoạt động liên quan đến độ phản hồi, hạn chế thông tin hiểu biết khách hàng việc truyền đạt thông tin bị cản trở, tiếp cận khách hàng chưa hợp lý Đây yếu tố cần lưu ý để Uber ứng dụng tốt thị trường Việt Nam Tuy nhiên Uber Việt Nam có quy định, hành động đảm bảo nhu cầu khách hàng, phục vụ tận tâm chu đáo, khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ họ 4.3 Kết luận - Đối với việc áp dụng hệ thống chất lượng toàn diện, ta thấy Uber gặp vấn đề “Định hướng khách hàng” “Sự lãnh đạo” ban lãnh đạo việc lập chiến lược, xác định thị trường mục tiêu xây dựng chiến lược phù hợp với thị trường Việt Nam Việc hướng đến khách hàng hạng sang sai lầm Việt Nam đất nước phát triển, khách hàng tầm trung thấp lại chiếm phần đa số, điều khiến cho Uber thất bại không nhỏ thị trường Việt Nam Vì vậy, cần phải xác định đánh giá lại từ sai lầm để cải tiến sản phầm thị trường để người tiêu dùng đón nhận cách nồng nhiệt - Đối với việc áp dụng hệ thống chất lượng dịch vụ, thấy Uber ứng dụng đáp ứng 80% tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình Rater mơ hình 10 tiêu chí, nhiên điều chưa rõ ràng mà hệ thống chưa thể cụ thể cho người tiêu dùng đánh giá Uber cần ứng dụng cho hệ thống quản lý chất lượng riêng để người tiêu dùng có nhìn khách quan sử dụng dịch vụ q cơng ty Ví việc Grap cung cấp “Chứng nhận ISO 9001:2005” xây dựng tin tưởng, tín nhiệm khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty 15 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Câu 5: Hãy ứng dụng mơ hình vịng trịn Deming (kết hợp ISO 9001:2015) để cải tiến phát triển sản phẩm thị trường (PDCA) Hình Mơ hình vịng trịn Deming (kết hợp ISO 9001:2015) 5.1 Plan – Lập kế hoạch - Ngun nhân chính: + Ta thấy có ba ngun nhân dẫn đến 60% nguyên nhân thất bại Uber đến từ việc “Sử dụng Uber Oto chủ yếu thâm nhập vào thị trường Việt Nam”; “Áp dụng toán online cho khách hàng” “Khơng am hiểu thị trường, thói quen tiêu dùng người Việt Nam” - Phân tích vấn đề: Ba nguyên nhân phát xuất phát từ việc chọn sai Chiến lược kinh doanh Uber thị trường Việt Nam + Việc không áp dụng hình thức tốn tiền mặt từ giai đoạn thâm nhập thị trường khiến Uber loại bỏ khách hàng có thói quen tiêu tiền mặt thói quen tiêu dùng phổ biến Việt Nam nước Đông Nam Á Tuy nhiên số người tiêu dùng chọn toán hình thức online ngày tăng lên nhiều trước Ngày tốn khơng tiền mặt tổ chức vào ngày 16/6 năm nhằm khuyến khích việc tốn khơng sử dụng tiền mặt kinh tế Thanh tốn khơng tiền mặt mang lại lợi ích cho tất bên tham gia: Nhà nước, doanh nghiệp người dân Theo Ngân hàng Nhà nước, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tháng đầu năm 2022 đạt mức tăng trưởng cao so với kỳ năm 2021 Tính đến hết tháng 4/2022, tốn qua điện thoại di động tăng 97,65% số lượng giao dịch 86,68% giá trị, qua QR code tăng tương ứng 56,52% 111,62% so với kỳ năm 2021 (Trích Ngày khơng dùng tiền mặt 16/6: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam tăng 69,7% số lượng) 16 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 + Tại thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh, xe máy phương tiện giao thơng phổ biến để hạn chế số lượng ô tô đến năm 2016, Uber cho mắt UberMotor Trong Grab Go-Jek mở rộng dịch vụ chung xe máy năm 2014 2015 + Với ngun nhân “Khơng am hiểu thị trường, thói quen tiêu dùng người Việt Nam” Uber nên tiến hành khảo sát lại thị trường lần Và tạo chương trình phù hợp với thị hướng người tiêu dùng Việt Nam Ngồi hệ thống giao thơng vận tải Việt Nam chưa đủ đáp ứng nhu cầu di chuyển nhiều tơ, hay xảy tình trạng kẹt xe thành phố lớn cao điểm Do khơng người chọn phương tiện xe máy để làm phương tiện di chuyển linh động xe ô tơ nhiều Vì Uber nên đẩy mạnh thị phần vào Uber Motor nhiều Uber Oto  Các nguyên nhân nằm nhóm nguyên nhân thuộc chiến lược kinh doanh Điều định lãnh đạo Ban quản lý đưa chủ trương, kế hoạch chưa phù hợp với định hướng khách hàng Việt Nam Việc không am hiểu thị trường rập khuôn sử dụng toán online Uber oto hạng sang khiến Uber điểm mắt người tiêu dùng Việt - Các phận liên quan cần tham gia: + Bộ phận Nghiên cứu Phát triển tiến hành thu thập liệu để phân tích lại thói quen, nhu cầu tiêu dùng khách chạy chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu thị hiếu người dân… Từ đề xuất chiến lược kinh doanh cụ thể chương trình, sản phẩm phù hợp với thị trường hướng tới – thị trường Việt Nam + Bộ phận tài đánh giá hiệu mặt tài dự án đưa Đồng thời tổng kết kết hoàn thành, mặt ưu hay yếu tài mà sản phẩm mang lại + Bộ phận bán hàng phận trực tiếp đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Giữ vai trò tham mưu cho phận Nghiên cứu Phát triển Tài để đánh giá hiệu sản phẩm chương trình đưa có thật đã, phù hợp với thị trường hay khơng Phịng bán hàng lập báo cáo định kỳ để phận Nghiên cứu Phát triển đánh giá xác thay đổi thị trường cách nhanh chóng + Bộ phận kỹ thuật phát triển hệ thống app cho phù hợp với chương trình hay sản phẩm mà cơng ty đề xuất Đồng thời tạo hệ thống giúp phận khác dễ dàng thu thập nghiên cứu liệu hoạt động khách hàng diễn app - Phát triển thử nghiệm sản phẩm: + Phát triển bổ sung hệ thống toán tiền mặt, chuyển khoản Hiện mức độ toán không tiền mặt ngày tăng Không năm trước, cách tốn ngày phổ biến dễ dàng thấy loại hình 17 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 kinh doanh Tuy nhiên người dân có thói quen dùng hai loại hình Vì thể việc linh động loại hình tốn cần thiết đưa chương trình kích thích toán online từ khách hàng việc kết hợp với app toán hoạt động mạnh thị trường (Momo, VNPay…) để đưa chương trình khuyến kết hợp đồng thời thúc đẩy quản bá đưa hình ảnh chương trình, sản phẩm…mới công ty đến khách hàng + Phát triển nghiên cứu thêm chương trình khuyến hệ thống UberMotor để dành lại thị trường xe ôm công nghệ Có thể mở rộng chương trình đăng ký sử dụng gói dịch vụ theo với hạn mức km di chuyển với giá thành thấp so với chi trả lẻ theo đợt khách hàng 5.2 Do – Thực - Mục đích: Đẩy mạnh nhu cầu sử dụng đăng ký gói dịch vụ theo tháng UberMotor chạy chương trình thử nghiệm nhằm đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ trước thức mắt - Thời gian: Từ tháng 6/2023 đến 9/2023 - Nội dung chương trình: Khi đăng ký dịch vụ theo tháng UberMotor toán chuyển khoản Momo giảm 10% giá trị dịch vụ (tối đa 30.000 đồng) - Địa điểm: Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Đà Nẵng - Đối tượng: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đăng ký theo tháng UberMotor - Cách thức: Giảm giá trực tiếp gói dịch vụ theo tháng cách hoàn tiền Momo khách hàng toán 5.3 Check – kiểm tra - Kết hợp với Momo để thu thập mức độ sẵn sàng chi trả, sử dụng đăng ký dịch vụ đăng ký theo tháng UberMotor khách hàng - Sử dụng liệu Uber app để thu thập mức độ hài lịng, mức độ di chuyển, vị trí mà khách hàng thường xuyên di chuyển…từ trả lời cho câu hỏi về:  Việc thực chương trình có nâng cao chất lượng mong muốn khơng?  Điều khơng hoạt động?  Điều học từ việc thực chương trình này? Có đủ liệu thấy thay đổi có hiệu khơng?   Có cần chạy thử nghiệm khác khơng? Làm để thử nghiệm quy mơ nhỏ triển khai thức?  Giải pháp đề xuất có cịn khả thi thực tế khơng?  5.4 Act – Hoạt động cải tiến 18 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 - Chương trình thực thu thập thông tin để đánh giá tuần/ lần Sau tuần sau liệu đánh giá phận tham gia tiến hành thảo luận để đưa bước điều chỉnh (có nên tăng mức độ truyền thơng chương trình hay khơng? Có nên tăng hay giảm mức độ khuyến hay không…) cho phù hợp với thời điểm Ngoài liệu thời điểm đánh giá so sánh để xem mức độ thay đổi, tăng giảm hiệu quả… việc triển khai chương trình - Sau tháng, liệu tổng hợp để xem xét chương trình mang lại kết cho công ty Từ định có nên sử dụng thức hay cần thay đổi thêm chương trình hay khơng 19 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 KẾT LUẬN Uber - dịch vụ nhờ xe qua smartphone tiếng với mơ hình kinh doanh tăng trưởng thần tốc khiến ngành dịch vụ taxi lao đao Tuy nhiên, kèm với tiếng tai tiếng: từ thành lập đến thời điểm thất bại, Uber gặp khơng biến động thị trường Việt Nam Khi công việc kinh doanh Uber cất cánh, người ta dễ dàng làm ngơ trước vấn đề dù nhỏ Mặc dù Uber khơng gặp khó khăn chất lượng dịch vụ họ, việc chủ quan “ngạo nghễ” khiến doanh nghiệp hứng chịu hậu nặng nề thị trường Việt Việc khơng vận dụng hình thức toán giao dịch tiền mặt từ q trình xâm nhập thị trường khiến Uber vơ hiệu người mua có thói quen tiêu tiền mặt thói quen tiêu dùng thơng dụng Việt Nam nước Khu vực Đông Nam Á Việc xác định dịch vụ Uber hãng xe công nghệ tiên tiến hạng sang xa vời với phân khúc người mua sử dụng nguyên khiến kế hoạch Marketing hãng thất bại Việt Nam 20 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Lưu đồ hình thành dịch vụ Uber Việt Nam Hình Biểu đổ xương cá nguyên nhân thất bại Uber Việt Nam Hình Quy trình đặt xe Uber Việt Nam 10 Hình Mơ hình Rater 12 Hình Mơ hình vịng trịn Deming (kết hợp ISO 9001:2015) 16 DANH MỤC BẢNG Bảng Phiếu kiểm tra Bảng Tần suất tích lũy nguyên nhân 21 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 TÀI LIỆU THAM KHẢO NGUYỄN ĐỖ PHƯƠNG, NGUYỄN XN THÀNH (2017), TRƯỜNG CHÍNH SÁCH CƠNG VÀ QUẢN LÝ ĐẠI HỌC FULBRIGHT VIỆT NAM, Uber Việt Nam, CV17-02-126.0 Đại học Kinh tế Quốc Dân (2016), THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN SỰ THẤT BẠI TRONG CHIẾN DỊCH MARKETING CỦA UBER TẠI VIỆT NAM, Tạp chí Quản lý kinh tế, Tr.109 Xây dựng quy trình PDCA theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 link: https://chungnhanquocte.com/xay-dung-quy-trinh-pdca/ 22 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 BẢNG CHẤM ĐIỂM QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG NHĨM Bài kỳ: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM UBER VIỆT NAM Học phần: Quản trị chất lượng tồn diện Nhóm: 06 Lớp: K19QT (Các thành viên tự chấm điểm lẫn dựa mức độ tham gia đóng góp thành viên q trình hoạt động nhóm) (Mọi điểm số thơng qua chấp nhận từ thành viên trước thơng qua GV) Họ tên Tiêu chí Tỷ trọng Giờ giấc họp Phùng Võ Khánh Linh Trần Thị Huyền Trân Phokhasili Khantavanh 10% 10 10 10 Tập trung đóng góp 20% 20 20 10 Bình đẳng 20% 20 20 20 Hoàn thành nhiêm vụ 50% 50 50 45 100% 100% 85% Tổng Điểm nhóm (GV chấm) Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ...lOMoARcPSD|10162138 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM KHOA KINH TẾ BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM UBER VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:... thất bại 4.1 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM Uber Việt Nam 4.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Uber Việt Nam 11 4.3 Kết luận 15 Câu 5: Hãy ứng dụng mơ hình vịng trịn Deming (kết hợp... lOMoARcPSD|10162138 BẢNG CHẤM ĐIỂM QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG NHĨM Bài kỳ: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM UBER VIỆT NAM Học phần: Quản trị chất lượng toàn diện Nhóm: 06 Lớp: K19QT (Các thành viên tự chấm điểm lẫn dựa