Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của cộng cà phê ở thành phố hồ chí minh

Vì vậy, các doanh nghiệpcần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường khách hàng như thếnào để có thể đề ra những chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm tác động đến khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1

TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỘNG CÀ PHÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ

NGUYỄN THẢO PHƯƠNG - 22012577

LÊ NGUYỄN PHƯƠNG VY – 22006572

Tháng 12/2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1

TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỘNG CÀ PHÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ

NGUYỄN THẢO PHƯƠNG - 22012577

LÊ NGUYỄN PHƯƠNG VY – 22006572

Tháng 12/2022

TRÍCH YẾU

Đây là báo cáo đề án được viết khi chúng tôi đã cùng nhau “Khảo sát ý kiến khách

hàng về chất lượng dịch vụ của Cộng Cà Phê ở Thành Phố Hồ Chí Minh” Trong suốt

quá trình khảo sát, chúng tôi có thu thập được 238 mẫu khảo sát ý kiến trực tuyến và

50 mẫu khảo sát ý kiến tại 3 chi nhánh của Cộng Dựa vào các số liệu đó chúng tôi đã

có bài báo cáo để làm rõ những vấn đề cần phân tích và thông qua 288 mẫu khảo sát ýkiến đã giúp chúng tôi có câu trả lời cho phần câu hỏi mà chúng tôi đang muốn báocáo

Nhờ có đề án này, đây là cơ hội giúp bản thân chúng tôi tự tin khi giao tiếp với ngườikhác, hiểu nhiều hơn về cách nghiên cứu một vấn đề Chúng tôi cũng được rèn luyệncách phân tích dữ liệu và qua đó, khi nhìn vào một bản hỏi, chúng tôi hiểu được ýnghĩa khi chọn một câu hỏi nào đó Nâng cao được khả năng tự tìm tòi và học hỏi qua

đó, ta sẽ biết được những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân Không chỉ thế đểhoàn thành được đề án này cũng cần có tinh thần và trách nhiệm của bản thân khi làmviệc cùng với nhau

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm…… Giáo viên hướng dẫn

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Kết quả trực tuyến của giới tính khách hàng 22

Hình 2: Kết quả trực tiếp của giới tính khách hàng 23

Hình 3: Kết quả trực tuyến về tuổi của khách hàng 23

Hình 4: Kết quả trực tiếp về tuổi của khách hàng 24

Hình 5:Kết quả trực tuyến về công việc của khách hàng 24

Hình 6: Kết quả trực tuyến về công việc của khách hàng 25

Hình 7: Kết quả trực tuyến về thu nhập của khách hàng 25

Hình 8: Kết quả trực tiếp về thu nhập của khách hàng 26

Hình 9: Kết quả trực tuyến về mức độ đi cà phê của khách hàng 26

Hình 10: Kết quả trực tiếp về mức độ đi cà phê của khách hàng 27

Hình 11: Kết quả trực tuyến về tần suất đến Cộng Cà Phê của khách hàng 27

Hình 12: Kết quả trực tuyến về tần suất đến Cộng Cà Phê của khách hàng 28

Hình 13: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về mục đích đến Cộng của khách hàng 28

Hình 14: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về việc biết đến Cộng qua phương tiện nào 29

Hình 15: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về lý do sử dụng dịch vụ tại Cộng của khách hàng 29

Hình 16: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố cơ sở vật chất .30

Hình 17: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố cơ sở vật chất 30

Hình 18: Kết quả trực tuyến của đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm 31

Hình 19: Kết quả trực tiếp của đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm 31

Hình 20: Kết quả trực tuyến về trung bình chi bao nhiêu tiền cho 1 ly nước của khách hàng 32

Hình 21:Kết quả trực tiếp về trung bình chi bao nhiêu tiền cho 1 ly nước của khách hàng 32

Hình 22: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố mức giá tại Cộng 33

Hình 23: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá tiền tại Cộng .33

Hình 24: Kết quả trực tuyến về thẻ thành viên 34

Hình 25: Kết quả trực tiếp về thẻ thành viên của khách hàng 34

Hình 26: Kết quả trực tuyến về việc sử dụng thẻ thành viên của khách hàng 35

Hình 27: Kết quả trực tiếp về việc sử dụng thẻ thành viên của khách hàng 35Hình 28: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng về yếu tố con người tại

Cộng 36Hình 29: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng về yếu tố con người tại

Cộng 36Hình 30: Kết quả trực tuyến về mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên tại

Cộng 37Hình 31: Kết quả trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên tại Cộng

37Hình 32: Kết quả trực tuyến về việc quay trở lại của khách hàng 38Hình 33: Kết quả trực tiếp về việc quay trở lại của khách hàng 38

DANH MỤC TIẾNG ANH

Process, Physical evidence

MỤC LỤC

L I C M N Ờ Ả Ơ 3

TRÍCH YẾẾU 4

NH N XÉT C A GIÁO VIẾN Ậ Ủ 5

DANH M C HÌNH NH Ụ Ả 6

DANH M C TIẾẾNG ANH Ụ 8

DANH M C VIẾẾT TẮẾT Ụ 8

M C L C Ụ Ụ 9

CH ƯƠ NG 1: PHẦẦN M ĐẦẦU Ở 11

1.1 Bốối c nh nghiên c u ả ứ 11

1.2 Gi i thi u chung vêề ngành cà phê ớ ệ 11

1.3 Ch đêề nghiên c u ủ ứ 12

1.4 M c têu và câu h i nghiên c u ụ ỏ ứ 13

1.5 Tâềm quan tr ng c a nghiên c u ọ ủ ứ 13

CH ƯƠ NG II T NG QUAN T LI U Ổ Ư Ệ 14

2.1 C s lý thuyêốt ơ ở 14

2.2 So sánh v i các nghiên c u ớ ứ 14

2.3 S khác bi t ho c tnh m i c a đêề tài và các gi thuyêốt h p lý và phù h p v i đêề tài ự ệ ặ ớ ủ ả ợ ợ ớ 15

2.4 Chiêốn l ượ c Marketng c a Phúc Long ủ 15

2.5 Chiêốn l ượ c Marketng c a Highlands Cofee ủ 15

CH ƯƠ NG III THIẾẾT KẾẾ NGHIẾN C U Ứ 17

3.1 Ph ươ ng pháp nghiên c u ứ 17

3.2 Mâẫu nghiên c u ứ 17

3.3 Thiêốt kêố b ng câu h i ả ỏ 17

3.4 Quá trình thu th p d li u ậ ữ ệ 24

3.5 Cách phân tch d li u ữ ệ 24

3.6 Cách qu n lý châốt l ả ượ ng cho các b ướ c trên 24

CH ƯƠ NG IV KẾẾT QU NGHIẾN C U Ả Ứ 25

4.1 Kêốt qu chi têốt ả 25

4.2 Th o lu n kêốt qu ả ậ ả 41

CH ƯƠ NG V KẾẾT LU N – ĐẾẦ XUẦẾT Ậ 50

5.1 Kêốt lu n ậ 50

5.1.1 T ng h p biếến ổ ợ 50

5.1.2 Khái quát l i đếề tài: ạ 51

5.1.3 Đốếi chiếếu v i m c tếu ban đầều ớ ụ 51

5.1.4 Gi i h n c a nghiến c u ớ ạ ủ ứ 53

5.2 Đêề xuâốt 54

PHẦN CHIA CÔNG VI C Ệ 56

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 57

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Từ trước đến nay, cà phê đã trở thành một loại nước uống được yêu thích ở nhiều lứatuổi khác nhau Đó cũng là thói quen xã hội mà nhiều người thích hằng ngày Hiệnnay các quán cà phê ngày càng được mở rộng và phát triển, cho ta thấy được sự cạnhtranh thật sự khốc liệt giữa các doanh nghiệp dựa trên việc thu hút khách hàng vớinhiều sở thích đa dạng và khác nhau Bên cạnh đó, đa phần các doanh nghiệp đềumong muốn sản phẩm và dịch vụ của họ sẽ thu hút và tiếp cận được đến với kháchhàng một cách tốt nhất nhưng để có thể làm được điều này thì phải dựa vào các yếu tốxung quanh môi trường mà khách hàng đang trải nghiệm Vì vậy, các doanh nghiệpcần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường khách hàng như thếnào để có thể đề ra những chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm tác động đến khách hàng.Các quán cà phê rất phổ biến đối với người tiêu dùng vì chúng là nơi để mọi ngườigặp gỡ, học tập, làm việc, thư giãn, giao lưu và gặp gỡ đối tác Đa số sẽ vì nhiều lí dokhác nhau lẫn tính chất công việc mà khách hàng sẽ đến quán cà phê vì mục đích khácnhau Và có thể thấy, độ tuổi cũng có thể ảnh hưởng đến tần suất đi đến các quán càphê nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của bản thân Là một trong những thương hiệuđình đám trong thị trường, Cộng Cà Phê chắc hẳn đã quá quen thuộc với người dânSài Gòn cũng như các thành phố, tỉnh khác Chúng ta có thể thấy ngày nay, đã xuấthiện nhiều quán cà phê khác nhau tuy nhiên, Cộng Cà Phê lại có thiết kế vô cùng mới

mẻ, mang đậm không khí hoài cổ, tinh tế và không gian mang đến cho người tiêudùng nhiều trải nghiệm khác biệt Những sản phẩm mà Cộng tạo ra đã để lại ấn tượngtốt trong lòng khách hàng ví dụ như cà phê cốt dừa là một trong những món được bánchạy nhất trong thực đơn của Cộng, là món uống yêu thích của nhiều khách hàng khiđến Cộng Để hiểu được tầm quan trọng của chất lượng và dịch vụ của Cộng Cà Phêđối với khách hàng, vì vậy chúng tôi đã thực hiện đề tài “Khảo sát ý kiến khách hàng

về chất lượng dịch vụ của Cộng Cà Phê ở Thành phố Hồ Chí Minh” với mục đíchchính là thu thập được những câu trả lời hoặc những mong muốn từ người dùng mộtcách hiệu quả để hỗ trợ các doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ

1.2 Giới thiệu chung về ngành cà phê

Ngành cà phê đã xuất hiện trên Thế Giới từ rất lâu, nhưng vào khoảng năm 1850,người Pháp mới đem cà phê đến với Việt Nam Và vào đầu năm 1900, cà phê mới

được trồng trọt nhiều ở một số tỉnh phía Bắc, ngoài ra, cà phê cũng được trồng trọtnhiều ở các vùng núi của Tây Nguyên Và có thể thấy rằng, cà phê là một loại nướcuống không thể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam, đồng thời thói quen pha

cà phê bằng phin của người dân Việt Nam cũng được ảnh hưởng bởi văn hóa uống càphê của người Pháp

Về ngành công nghiệp cà phê, có thể chia thành ba làn sóng, làn sóng cà phê thứ nhất

là thời kì Việt Nam tiếp cận và bắt đầu trồng trọt cà phê thì ở làn sóng thứ hai sẽ làthời điểm mà các quán cà phê cóc dần dần hình thành Vì sau khi giải phóng, thờiđiểm đó những hạt cà phê được ví là những sản phẩm xa xỉ, đắt tiền và bị cấm buônbán dẫn đến việc nhiều người lợi dụng bỏ những hạt bắp hay hạt đậu nành hoặc cácloại đậu khác vào dẫn đến việc người tiêu dùng không thực sự được thưởng thức một

ly cà phê nguyên bản mà chỉ là đang thưởng thức muốn loại nước uống có vị giốngvới cà phê Ở làn sóng thứ ba, là thời kì thương hiệu cà phê, có thể nói cà phê TrungNguyên chính là thương hiệu cà phê đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam với câu khẩu hiệu

“khơi nguồn sáng tạo”, từ đó mở ra thời kì thương hiệu cà phê tại Việt Nam

Vì vậy, chúng ta có thể thấy được rằng trong khoảng thời gian trước, ngành cà phêkhông thực sự được ưa chuộng, người dân chỉ thưởng thức hương vị vốn có của càphê đem lại mà không thực sự tìm hiểu về hạt cà phê có những đặc trưng gì Đồngthời vào thời điểm đó, có một số người đã lợi dụng cà phê để sản xuất ra những sảnphẩm giả, nhái ảnh hưởng đến sức khỏe và lòng tin của người tiêu dùng Nhưng vàonhững năm gần đây, ngành cà phê đang là một trong những ngành nghề được mọingười quan tâm và ngành cà phê cũng đang từng bước tiếp cận đến với các bạn trẻ,điều đó được thể hiện qua việc trong thời gian ngắn đã có nhiều quán cà phê mọc lên

và các quán đó được thành lập bởi những bạn trẻ tài năng Nhưng để đem đến ngườitiêu dùng những hạt cà phê thơm – ngon thì người nông dân đã phải đối mặt với nhiềuthách thức, khó khăn trong quá trình trồng trọt cây cà phê như khí hậu khắc nghiệt,đất đai không dồi dào dẫn đến việc hạt cà phê không đạt được chất lượng mong muốn

Để có được một ly cà phê đúng chuẩn hương vị vốn có của nó, người nông dân cũngnhư những người pha chế cà phê đã cố gắng hiểu và tìm ra được những đặc trưngcũng như giá trị của hạt cà phê, từ đó chúng ta mới có cơ hội thưởng thức được những

ly cà phê chất lượng

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng Cộng Cà Phê

1.4 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

mang đến

quả kinh doanh và hài lòng khách hàng

Câu hỏi nghiên cứu:

1.5 Tầm quan trọng của nghiên cứu

Bên cạnh những lý do chúng tôi lựa chọn đề tài này, chúng tôi muốn nói đến tầm quantrọng của cuộc nghiên cứu này Đó chính là Cộng Cà Phê đang rất được yêu chuộngtại Hàn Quốc nhưng điều đó không đồng nghĩa được việc Cộng lại được yêu thích tạiViệt Nam Thông qua cuộc nghiên cứu này, chúng tôi sẽ biết được những yếu tố nàotrong dịch vụ của Cộng Cà Phê đang được vận hành tốt qua những cuộc khảo sát vớikhách hàng Không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu và phân tích, nhóm chúng tôi sẽ đưa

ra các giải pháp để Cộng có thể khắc phục và truyền tải được thông điệp tốt nhất đếnngười lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình Qua đó, người tiêu dùng sẽ có cái nhìn đachiều hơn về thương hiệu này

CHƯƠNG II TỔNG QUAN TƯ LIỆU 2.1 Cơ sở lý thuyết

Nhóm chúng tôi sau khi cùng nhau làm việc đã quyết định chọn vấn đề nghiên cứucho đề án là: “ Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cộng ở Thànhphố Hồ Chí Minh.” Khi nói về cà phê ở Việt Nam, đây có lẽ cũng là một loại đặc sảnđặc trưng không chỉ nổi tiếng ở trong nước mà cũng được các du khách ở nước ngoàiyêu thích Hiện nay có rất nhiều những chuỗi cà phê nổi tiếng được rất nhiều người

như: Highland, The Coffee House, Trung Nguyên Legend, trong đó Cộng cà phê

cũng là một trong những chuỗi cửa hàng phê nổi tiếng ở tại Việt Nam và đã nâng tầmthương hiệu khi đã xuất hiện tại Hàn Quốc không chỉ có 1 mà đến tận 4 cửa hàngCộng cà phê đang có mặt tại xứ sở Kim Chi và nhận được sự yêu thích rất lớn củamọi người.[CITATION HạT21 \l 1066 ]

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu thông tin chúng tôi đã tìm được bài phân tích

về chiến lược marketing của Cộng cà phê, lý do kiến cho Cộng thành công như hiện

nay Cộng đã áp dụng chiến lược 7Ps:

“ Chiến lược Marketing của Cộng về con người và những trãi nghiệm (People & Physical evidence).”

“ Chiến lược Marketing của Cộng về sản phẩm (Product).”

“ Chiến lược Marketing của Cộng về hệ thống phân phối (Place).”

“ Chiến lược Marketing của Cộng về giá (Price).”

“ Chiến lược Marketing của Cộng về xúc tiến hỗn hợp (Promotion).”

“ Chiến lược Marketing của Cộng về quy trình (Process).”[ CITATION Trư22 \l 1066 ]

Vậy qua các chiến lược marketing của Cộng, chúng tôi thấy được rằng việc có lẽ điều

mà Cộng hướng đến đầu tiên đó là về con người và những trải nghiệm của khách hàng

sử dụng dịch vụ tại Cộng Cà Phê

2.2 So sánh với các nghiên cứu

Tuy nhiên chúng tôi nhận thấy được rằng dù Cộng là một trong những chuỗi cà phênổi tiếng ở Việt Nam, thế nhưng khi tìm kiếm về những ý kiến của khách hàng khiđến với Cộng thì dường như không nhận được kết quả hay các nghiên cứu nào liênquan đến ý kiến hay cảm nhận của khách hàng

2.3 Sự khác biệt hoặc tính mới của đề tài và các giả thuyết hợp lý và phù hợp với

đề tài

Đã có được một vị thế nhất định ở thị trường trong nước và ngoài nước thế nhưng đểhiểu được lý do nào làm cho Cộng Cà Phê được lòng mọi người và cũng như mongmuốn được biết những cảm nhận của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ tại Cộng,chúng tôi quyết định chọn vấn đề trên sẽ là chủ đề mà chúng tôi sẽ nghiên cứu mà từtrước đến nay hầu như vẫn chưa có ai làm Liệu rằng sự thành công của Cộng có thực

sự đến từ việc thực hiện tốt chiến lược 7Ps? Hay những thành công đó có được từnhững trải nghiệm thực tế của khách hàng khi đến đây? Thông qua nghiên cứu này thìchúng ta sẽ biết lý do nào mọi người lại chọn Cộng Cà Phê, nghĩ gì về Cộng Cà Phê

và những vấn đề nào mà Cộng cần phải xem xét và khắc phục

2.4 Chiến lược Marketing của Phúc Long

Theo tác giả Lương Hạnh trong bài báo “Phân tích chiến lược marketing của Phúc

Long: từ Lâm Đồng tới ông trùm Big3 trong ngành cà phê” được đăng trên báo Marketing AI ngày 11/10/2022 Tác giả đã tổng quan lại chiến lược marketing của

Phúc Long thông qua chiến lược marketing 4Ps: “Với triết lý kinh doanh mong muốn

tạo nên một thương hiệu Việt với đẳng cấp và chất lượng được thể hiện trong từng sản phẩm, việc tìm ra hướng đi khác biệt và vận dụng tốt chiến lược marketing của Phúc Long Coffee ngày càng tiến gần hơn đến vị trí Top of mind về thương hiệu cà phê trong lòng người Việt.” Phúc Long đã cho chúng tôi thấy rõ được giá trị của chiến lược 4Ps trong marketing

Thông qua bài báo, chúng tôi kết luận được rằng chiến lược 4Ps đã giúp những doanh

nghiệp đạt được những thành tựu mong muốn Bên cạnh đó, chuỗi cà phê Phúc Long

đã thể hiện rõ chiến lược 4Ps qua những yếu tố xung quanh quán như cách phục vụ,

không gián quán hay vị trí các chinh nhánh của quán được rải rác xung quanh Thànhphố Hồ Chí Minh [ CITATION Hạn22 \l 1066 ]

2.5 Chiến lược Marketing của Highlands Coffee

Theo tác giả Thùy Trang trong bài báo “Chiến lược marketing Highlands Coffee nào

thành công tại Việt Nam?” đã giúp chúng tôi hiểu rõ được về chiến lược marketing

7Ps của Highlands Tác giả cũng đã đưa ra những thông tin cụ thể về chiến lược

marketing của Highlands, từ đó nhóm chúng tôi có thể xác định được chuỗi cà phê

này đã dùng những yếu tố nào để làm tiền đề cho chiến lược 7Ps này đồng thời cũng

nhờ vào chiến lược marketing này đã giúp Highlands có tên tuổi và chỗ đứng vững

vàng trong ngành cà phê hiện nay [ CITATION Thù21 \l 1066 ]

CHƯƠNG III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu

Sau khi cùng nhau tìm hiểu, chúng tôi quyết định lựa chọn “phương pháp nghiên cứu

định lượng” Đây là phương pháp chúng tôi tiếp nhận được từ các dữ liệu và thông tin

được biểu hiện trực tiếp qua những con số, nhằm để phục vụ cho quá trình nghiêncứu Từ đó, chúng tôi sẽ đưa ra những đề xuất về các đơn vị được nghiên cứu Thôngqua phương pháp nghiên cứu, chúng tôi sẽ khái quát được các kết quả trong mẫunghiên cứu để từ đó có thể suy đoán được tổng thể nghiên cứu Qua các kết quả nhậnđược, chúng tôi quyết định sẽ sử dụng để phân tích và đưa ra đề xuất cho đơn vị đượcchọn nghiên cứu hoặc hỗ trợ nhóm nghiên cứu chuyên sâu

Ngoài ra, thông qua phương pháp nghiên cứu mà chúng tôi đã chọn sẽ biết được sựhơn kém giữa các mẫu trong một tổng thể Từ đó, chúng tôi sẽ tiến hành phân tíchgiữa các biến, cùng nhau đưa ra kết luận một cách khách quan nhất Chúng tôi sẽ biểuhiện những con số đó qua đồ thị thống kê cho các dữ liệu trên như biểu đồ dạngthanh, biểu đồ hình tròn và sau đó chúng tôi sẽ đưa ra những giải pháp khách quannhất giúp cho đơn vị cải thiện tốt hơn

Với phương pháp nghiên cứu này, chúng tôi chọn thiết kế bảng câu hỏi vì đây là mộtdạng thể hiện được tính bao quát và toàn diện cho tổng thể nghiên cứu Qua đó, nêulên được đặc điểm và tiêu chí của đối tượng nghiên cứu

Lý do mà chúng tôi lựa chọn phương pháp nghiên cứu này, vì đây là tiết kiệm thờigian và dễ dàng tiếp cận được nhiều đối tượng khảo sát thông qua bảng câu hỏi.Đối với hình thức khảo sát, chúng tôi quyết định sẽ thực hiện thông qua 2 hình thức

đó chính là sử dụng Google Forms cho hình thức trực tuyến và trực tiếp đến với các

chi nhánh Cộng Cà Phê để triển khai khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chúngtôi thiết kế

3.2 Mẫu nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Cộng Cà Phê

- Số lượng khảo sát: vì được thực hiện dựa trên 2 hình thức chúng tôi sẽ chia ra như

sau:

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi

I Thông tin cá nhân

1 Giới tính của anh/ chị?

II Khảo sát ý kiến khách hàng

1 Anh/ chị có thường xuyên đi cà phê không?

□ Chất lượng nước uống tốt

□ Cơ sở vật chất hiện đại

□ Vị trí thuận tiện

□ Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ

□ Khác:

6 Hãy đánh giá không hoàn toàn hài lòng đến hoàn toàn không hài lòng, các yếu

tố sau ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của anh/ chị tại Cộng Cà Phê.

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Hoàn

toàn hài lòng

Không gian rộng rãi,

thoải mái

Vị trí thuận tiện cho

việc di chuyển

Khu vực nhà vệ sinh

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Hoàn toàn

9 Dựa trên bảng giá tại Cộng Cà Phê, anh/ chị hãy đánh giá từ không hoàn toàn hài lòng đến hoàn toàn hài lòng về giá nước tại đây.

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Hoàn

toàn hài lòng

Menu nước đa dạng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Hoàn toàn

□ Hoàn toàn không hài lòng

15 Anh/ chị sẽ quay trở lại Cộng Cà Phê nữa không?

3.4 Quá trình thu thập dữ liệu

Sau khi cùng nhau thảo luận để đưa ra bản hỏi khảo sát, chúng tôi đã thu thập dữ liệubằng 2 cách là trực tiếp và trực tuyến Về trực tuyến, chúng tôi sẽ đưa những câu hỏi

đã được chọn lọc vào Google Forms sau đó mỗi người sẽ cùng nhau chia sẻ cho

người thân, bạn bè để làm khảo sát Về trực tiếp, chúng tôi in ra 50 bảng câu hỏi khảo

- Chi nhánh Cộng Cà Phê Yersin: 10 giờ - 15 giờ 30 phút

- Chi nhánh Cộng Cà Phê Hai Bà Trưng: 12 giờ - 15 giờ 30

- Chi nhánh Cộng Cà Phê Phan Văn Trị: 19 giờ - 21 giờ

3.5 Cách phân tích dữ liệu

Sau khi nhóm chúng tôi cùng nhau đi truyền đơn, chúng tôi sẽ cùng ngồi lại và phântích các dữ liệu thu thập được đối với các mẫu được lấy trực tiếp tại Cộng Ngoài ra,

đối với các mẫu được thu thập trên Google Forms, chúng tôi sẽ xuất ra Excel và dùng

các thao tác tính toán để xử lý dữ liệu và viết báo cáo kết quả Từ đó, chúng tôi sẽ cókết luận cho bảng hỏi khảo sát này

3.6 Cách quản lý chất lượng cho các bước trên

Sau khi thực hiện khảo sát, chúng tôi thu nhận được 280 người thực hiện khảo sát trựctuyến và 50 người khảo sát trực tiếp Trong quá trình thực hiện khảo sát, chúng tôinhận thấy rằng có nhiều khảo sát không hợp lệ và không thể đưa vào báo cáo kết quảnhư trả lời không đúng mục đích câu hỏi hoặc trả lời một cách sơ sài Vì thế, để quản

lý chất lượng cho dữ liệu, nhóm chúng tôi đã loại bỏ đi 42 bản khảo sát trực tuyến vàgiữ lại 238 bản khảo sát trực tuyến và 50 bản khảo sát trực tiếp để cung cấp thông tin

và dữ liệu cho bài báo cáo

CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết quả chi tiết

I Thông tin cá nhân

Câu 1: Giới tính của anh/ chị?

Câu 2: Anh/ chị bao nhiêu tuổi?

Hình 4: Kết quả trực tiếp về tuổi của khách hàng

Câu 3: Công việc hiện tại của anh/ chị?

Hình 6: Kết quả trực tuyến về công việc của khách hàng

Câu 4: Thu nhập của anh/ chị?

Kết quả trực tuyến