Đang tải... (xem toàn văn)
Vì vậy, các doanh nghiệpcần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường khách hàng như thếnào để có thể đề ra những chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm tác động đến khách hàng
lOMoARcPSD|39270902 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1 TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỘNG CÀ PHÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THANH HIỀN HỌ VÀ TÊN NHÓM SINH VIÊN: ĐINH TRẦN THANH TRÚC – 22006437 TRẦN THUỶ BẢO TRÂN – 22004752 NGUYỄN NGỌC THẢO – 22009357 NGUYỄN THẢO PHƯƠNG - 22012577 LÊ NGUYỄN PHƯƠNG VY – 22006572 Tháng 12/2022 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO ĐỀ ÁN 1 TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỘNG CÀ PHÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THANH HIỀN HỌ VÀ TÊN NHÓM SINH VIÊN: ĐINH TRẦN THANH TRÚC – 22006437 TRẦN THUỶ BẢO TRÂN – 22004752 NGUYỄN NGỌC THẢO – 22009357 NGUYỄN THẢO PHƯƠNG - 22012577 LÊ NGUYỄN PHƯƠNG VY – 22006572 Tháng 12/2022 2 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi đến các giảng viên của Khoa Du Lịch từ trường Đại học Hoa Sen với lòng tri ân sâu sắc và lời cảm ơn chân thành nhất, vì đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội thực hiện nghiên cứu này Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thanh Hiền đã nhiệt huyết đồng hành cùng chúng em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này Đồng thời do kiến thức, những kinh nghiệm thực tiễn và trình độ lý luận của chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót trong quá trình thực hiện đề án này, chúng em rất hi vọng nhận được sự góp ý của Cô và các giảng viên để chúng em có thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm và có thể hoàn thành tốt trong các đề án sau này tiếp theo Chúng em xin chân thành cảm ơn 3 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 TRÍCH YẾU Đây là báo cáo đề án được viết khi chúng tôi đã cùng nhau “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cộng Cà Phê ở Thành Phố Hồ Chí Minh” Trong suốt quá trình khảo sát, chúng tôi có thu thập được 238 mẫu khảo sát ý kiến trực tuyến và 50 mẫu khảo sát ý kiến tại 3 chi nhánh của Cộng Dựa vào các số liệu đó chúng tôi đã có bài báo cáo để làm rõ những vấn đề cần phân tích và thông qua 288 mẫu khảo sát ý kiến đã giúp chúng tôi có câu trả lời cho phần câu hỏi mà chúng tôi đang muốn báo cáo Nhờ có đề án này, đây là cơ hội giúp bản thân chúng tôi tự tin khi giao tiếp với người khác, hiểu nhiều hơn về cách nghiên cứu một vấn đề Chúng tôi cũng được rèn luyện cách phân tích dữ liệu và qua đó, khi nhìn vào một bản hỏi, chúng tôi hiểu được ý nghĩa khi chọn một câu hỏi nào đó Nâng cao được khả năng tự tìm tòi và học hỏi qua đó, ta sẽ biết được những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân Không chỉ thế để hoàn thành được đề án này cũng cần có tinh thần và trách nhiệm của bản thân khi làm việc cùng với nhau 4 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…….năm…… Giáo viên hướng dẫn 5 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Kết quả trực tuyến của giới tính khách hàng 22 Hình 2: Kết quả trực tiếp của giới tính khách hàng .23 Hình 3: Kết quả trực tuyến về tuổi của khách hàng .23 Hình 4: Kết quả trực tiếp về tuổi của khách hàng .24 Hình 5:Kết quả trực tuyến về công việc của khách hàng 24 Hình 6: Kết quả trực tuyến về công việc của khách hàng 25 Hình 7: Kết quả trực tuyến về thu nhập của khách hàng .25 Hình 8: Kết quả trực tiếp về thu nhập của khách hàng 26 Hình 9: Kết quả trực tuyến về mức độ đi cà phê của khách hàng .26 Hình 10: Kết quả trực tiếp về mức độ đi cà phê của khách hàng 27 Hình 11: Kết quả trực tuyến về tần suất đến Cộng Cà Phê của khách hàng 27 Hình 12: Kết quả trực tuyến về tần suất đến Cộng Cà Phê của khách hàng 28 Hình 13: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về mục đích đến Cộng của khách hàng 28 Hình 14: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về việc biết đến Cộng qua phương tiện nào 29 Hình 15: Kết quả trực tuyến và trực tiếp về lý do sử dụng dịch vụ tại Cộng của khách hàng 29 Hình 16: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố cơ sở vật chất .30 Hình 17: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố cơ sở vật chất 30 Hình 18: Kết quả trực tuyến của đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm 31 Hình 19: Kết quả trực tiếp của đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm 31 Hình 20: Kết quả trực tuyến về trung bình chi bao nhiêu tiền cho 1 ly nước của khách hàng 32 Hình 21:Kết quả trực tiếp về trung bình chi bao nhiêu tiền cho 1 ly nước của khách hàng 32 Hình 22: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố mức giá tại Cộng .33 Hình 23: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá tiền tại Cộng .33 Hình 24: Kết quả trực tuyến về thẻ thành viên 34 Hình 25: Kết quả trực tiếp về thẻ thành viên của khách hàng .34 Hình 26: Kết quả trực tuyến về việc sử dụng thẻ thành viên của khách hàng .35 6 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 Hình 27: Kết quả trực tiếp về việc sử dụng thẻ thành viên của khách hàng 35 Hình 28: Kết quả trực tuyến về sự hài lòng của khách hàng về yếu tố con người tại Cộng .36 Hình 29: Kết quả trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng về yếu tố con người tại Cộng .36 Hình 30: Kết quả trực tuyến về mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên tại Cộng .37 Hình 31: Kết quả trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên tại Cộng .37 Hình 32: Kết quả trực tuyến về việc quay trở lại của khách hàng .38 Hình 33: Kết quả trực tiếp về việc quay trở lại của khách hàng 38 7 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 DANH MỤC TIẾNG ANH STT KÝ HIỆU TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT 1 Freelancer Người làm nghề tự do 2 Sales Nhân viên kinh doanh 3 Marketing Tiếp thị 4 Mô hình Sevqual Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 5 Menu Thực đơn 6 Combo Gói 7 Signature menu Thực đơn đặc trưng 8 People & Physical evidence Chiến lược tiếp thị về con người và trải 9 10 Product nghiệm 11 Place Sản phẩm 12 Price Kênh phân phối 13 Promotion Giá cả Process Quảng bá Quy trình DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 4PS Product, Price, Promotion, Place 2 7PS Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical evidence 8 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 3 TRÍCH YẾẾU .4 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH 6 DANH MỤC TIẾNẾ G ANH 8 DANH MỤC VIẾẾT TẮẾT .8 MỤC LỤC 9 CHƯƠNG 1: PHẦẦN MỞ ĐẦẦU 11 1.1 Bốối cảnh nghiên cứu 11 1.2 Giới thiệu chung vêề ngành cà phê 11 1.3 Chủ đêề nghiên cứu 12 1.4 Mục têu và câu hỏi nghiên cứu .13 1.5 Tâềm quan trọng của nghiên cứu 13 CHƯƠNG II TỔNG QUAN TƯ LIỆU 14 2.1 Cơ sở lý thuyêốt 14 2.2 So sánh với các nghiên cứu 14 2.3 Sự khác biệt hoặc tnh mới của đêề tài và các giả thuyêốt hợp lý và phù hợp với đêề tài .15 2.4 Chiêốn lược Marketng của Phúc Long 15 2.5 Chiêốn lược Marketng của Highlands Cofee 15 CHƯƠNG III THIẾẾT KẾẾ NGHIẾN CỨU 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu 17 3.2 Mâẫu nghiên cứu 17 3.3 Thiêốt kêố bảng câu hỏi .17 3.4 Quá trình thu thập dữ liệu 24 3.5 Cách phân tch dữ liệu 24 3.6 Cách quản lý châốt lượng cho các bước trên 24 CHƯƠNG IV KẾẾT QUẢ NGHIẾN CỨU 25 4.1 Kêốt quả chi têốt 25 4.2 Thảo luận kêốt quả 41 CHƯƠNG V KẾẾT LUẬN – ĐẾẦ XUẦẾT .50 5.1 Kêốt luận 50 5.1.1 Tổng hợp biếnế 50 5.1.2 Khái quát lại đếề tài: 51 9 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com) lOMoARcPSD|39270902 5.1.3 Đốếi chiếếu với mục tếu ban đầều .51 5.1.4 Giới hạn của nghiến cứu 53 5.2 Đêề xuâốt 54 PHẦN CHIA CÔNG VIỆC .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 10 Downloaded by SAU DO (saudinh3@gmail.com)