Đang tải... (xem toàn văn)
MÀ THƯỜNG LÀ KHÔNG PHẢI MỘT VẤN ĐỀ LỚN NẾU NHƯ CHÚNG TA SỬ LÍ MỘT CÁCH PHÙ HỢPLet’s have a look at the numbers.. CÁC NHẬN XÉT CHO BIẾT LÀ1 TRONG 4 VỊ KHÁCH CÓ TRẢI QUA CÁC VẤN ĐỀ Ở TẠI K
We all work hard to create Guests CHÚNG TA LÀM VIỆC CHĂM Love CHỈ ĐỂ TÌM KIẾM ĐƯỢC SỰ YÊU THƯƠNG TỪ QUÝ However, we also know that KHÁCH HÀNG things do go wrong sometimes and guest complaints TUY NHIÊN, CHÚNG TA will happen CŨNG BIẾT LÀ ĐÔI KHI CÒN NHIỀU THIẾU SÓT VÀ CÒN NHIỀU LỜI PHÀN NÀN This in itself is not a big issue if the complaints MÀ THƯỜNG LÀ KHÔNG are handled properly PHẢI MỘT VẤN ĐỀ LỚN NẾU NHƯ CHÚNG TA SỬ LÍ MỘT Let’s have a look at the numbers CÁCH PHÙ HỢP Reviews tells us that 1 in 4 of our guests HÃY NHÌN VÀO NHỮNG CON experience problems at our hotels and half of SỐ them don’t tell us about the problem CÁC NHẬN XÉT CHO BIẾT LÀ Of the half that do tell us, 80% are unhappy with 1 TRONG 4 VỊ KHÁCH CÓ the TRẢI QUA CÁC VẤN ĐỀ Ở way we resolve the problems – that’s 10% of all TẠI KHÁCH SẠN VÀ MỘT our guests NỬA HỌ SẼ KHÔNG NÓI CHO CHÚNG TA BIẾT HỌ GẶP And remember, this excludes the other half of the PHẢI VẤN ĐỀ GÌ guests who had problems but didn’t tell us about it – that’s 60% of guests who leave our THAY VÀO ĐÓ KH NÓI VỚI hotels unhappy in total! CHÚNG TA, THÌ 80% KH KHÔNG VUI VỚI CÁC NHÂN VIÊN SỬ LÍ VẤN ĐỀ But problems actually give us the opportunity to resolve them well so that they become more satisfied and loyal than guests without problems Instead, the key to driving Overall Experience is how well we resolve the problems that occur From Reviews, we found that a guest who had a problem that was not resolved well gives us an average Overall Experience low score In contrast, someone who had the problem resolved well scores us an average score or maybe higher That is better for sure! Novotel Saigon Centre, managed by Accor , is the new international 4 stars hotel located in the center of Ho Chi Minh City With 250 modern rooms & suites, an international interactive Buffet restaurant, a terrace cafe, a rooftop bar and upscale meeting & banquet facilities up to 350 pers., Novotel Saigon Centre features also a swimming pool, fitness center and a spa Scheduled to open in May 2012 WHAT IS SERVICE CULTURE? EMPOWERMENT Is every colleague in your hotel comfortable asking guests about their stay and genuinely interested to find out and resolve guest issues to the guest’s satisfaction? In a hotel where there is a real culture of empowerment, colleagues at all levels genuinely want to know if a guest had issues so that they can fix the issue for the guest and they are constantly heard asking guests about their stay How often do we see or experience someone asking how your stay was, only to respond with an awkward “I’m sorry” and a quick change of subject if you mentioned any problems? Many colleagues respond this way because they do not know what the appropriate response is or do not wish to take responsibility for another department’s errors They likely do not know what they can do to fix the issue, who to escalate the issue to, and most of all fear that they will be scolded by their superiors for taking time away from their day jobs to solve the issue or for compensating guests In other words, they are not feeling truly empowered to handle guest complaints on the spot Đội ngũ của bạn có thật sự thoải mái khi hỏi “Ngài có hài lòng với kì nghỉ của mình không?” ûSợ nghe câu trả lời ûKhông muốn chịu trách nhiệm cho lỗi của bộ phận khác ûKhông biết làm thế nào để khắc phục vấn đề ûKhông biết báo cáo sự việc tới ai ûKhông tin rằng ban quản lí sẽ ủng hộ phương án của mình Không được trao quyền Hãy hỏi khách các câu hỏi cụ thể về kì nghỉ của họ NÊN ü “Đêm qua ngài có ngủ ngon không?” ü “Liệu chúng tôi có thể làm gì để kì nghỉ của ngài thoải mái hơn không?” ü “Tốc độ đường truyền Internet theo ngài như thế nào?” ü “”Bữa sáng nay của ngài thế nào?” ü “Chất lượng dịch vụ trong kì nghỉ của ngài như thế nào?” ü Các câu hỏi cụ thể đối với các vấn đề tái diễn hoặc các mục tiêu chính của chúng ta KHÔNG NÊN û “Kì nghỉ của ngài thế nào?” û “Mọi thứ trong phòng có ổn không?” Tại sao cần? • Vì đối thủ cạnh tranh, _% khách hàng sẽ bỏ chúng ta/ • Vì sự không hài lòng với sản phẩm, % khách hàng sẽ bỏ chúng ta / • Vì chất lượng dịch vụ kém và thái độ thờ ơ của nhân viên, % khách hàng sẽ bỏ chúng ta I LEAD Xác định vấn đề của khách hàng Lắng nghe Thấu cảm Xin lỗi Thực hiện giải pháp Nguyên tắc lắng nghe cơ bản Tránh ngắt lời, hãy để khách thể hiện cảm xúc của mình Hãy gật đầu và thể hiện bạn đang lắng nghe Hãy dùng các câu hỏi để tìm kiếm thêm thông tin Kiểm soát cuộc nói chuyện Tôi không định đòi bồi thường, nhưng tôi chỉ muốn anh biết là toilet trong phòng tôi đang hỏng Tôi ghét khách sạn này Tôi chưa bao giờ có kì nghỉ tệ thế này trong đời Đó lại còn là tuần trăng mật của tôi và các anh cho chúng tôi 2 giường đơn Tôi đang rất hào hứng để tập thể hình Khi vào đến health club, máy tập chạy đã hỏng và tôi phải dùng máy tập đi bộ tại chỗ, nhưng tôi thực sự rất là thích máy tập chạy Anh ko thể tưởng tượng được kì nghỉ này đáng thất vọng thế nào đâu Tôi có cuộc họp kinh doanh rất quan trọng vào hôm nay, và không đào đâu ra nước nóng để tắm Tôi trông như mớ bùi nhùi và mọi thứ diễn ra thật là tệ Tôi sẽ không bao giờ quay lại đây nữa Phải nói là tôi lẽ ra nên xem xét khách sạn từ trước đó Mọi thứ vẫn ổn cho đến khi tôi check out sáng nay Thang máy ngừng hoạt động và tôi phải tự mang hành lí xuống 3 tầng cầu thang, thật là không thoải mái cho lắm Do’s Don’ts Giao tiếp bằng mắt Ngôn ngữ cơ thể (gật đầu) Đặt câu hỏi Nhắc lại vấn đề Ghi chép Xao lãng Ngắt lời Giả định Đổ lỗi Cá nhân hóa vấn đề Thấu cảm LÀ Sự thấu hiểu và đồng cảm với một ai đó Đặt bản thân hoàn toàn vào trạng thái hiện tại của người khác Hoàn toàn tập trung vào đối tượng_không lấy cảm xúc của họ làm của mình và không nhấn vào suy nghỉ hay cảm xúc của mình về vấn đề đó Kết nối với một cá nhân vì chính họ, không có sự phán xét, không có sự đồng tình hay bất đồng Phòng tắm quá bẩn, tôi đã phải tự lau Kì nghỉ này thật sự là không thoải mái cho vợ chồng tôi, tôi thực sự muốn rời khỏi đây Tôi rất xin lỗi vì điều đó Chúng tôi có nhân viên buồng mới và có lẽ cô ấy không nhận thấy là phòng của ngài cần phải dọn Ngài có chắc là mình muốn đi không? Tôi nghĩ là nhân viên buồng của chúng tôi sẽ dọn phòng của ngài trong sáng nay E – Empathize_ Thấu cảm * Khả năng hiểu được, nắm bắt được và cảm nhận được cảm xúc của người khác * Chia sẻ mọi cảm xúc của người khác, dù là buồn hay vui * Chú trọng đến việc hiểu chứ không hàm ý phản đối hay đồng tình * Người thấu cảm sẽ hoàn toàn đặt mình trong địa vị của người khác * Hồi đáp với mức độ hiểu cao hơn * Xu hướng giúp đỡ người khác để giúp họ vượt qua nỗi đau khổ * Chú trọng chia sẻ những nỗi buồn khổ * Có thể bao gồm sự đồng tình với vài khía cạnh cảm xúc, niềm tin của người khác * Sẽ chú ý đến những điểm đồng tình với người khá 1 Lắng nghe thấu cảm khiến khách hàng cảm thấy họ đang thực sự được lắng nghe và yêu cầu của họ sẽ được giải quyết 2 Lắng nghe thấu cảm cho khách trải nghiệm tốt tại khách sạn và ấn tượng tốt với bạn 3 Khi ghi nhận cảm xúc của người khác, bạn trấn an họ rằng bạn đã hiểu họ 4 Thấu cảm giúp cải thiện các cuộc trò chuyện cũng như các mối quan hệ 5 Thấu cảm giúp xây dựng niềm tin 6 Thấu cảm và tin tưởng là điều kiện cần thiết để đưa ra các phương án, duy trì các mối kinh doanh và giảm mâu thuẫn E – Empathize_ Thấu cảm WIIFM_ What’s in it for me? Thấu cảm E