Trang 1 MAI THỊ NHƯ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐAK ĐOA, TỈNH GIA LAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.1 Dịch vụ hành chính công và những nội dung cơ bản của dịch vụ hành chính công
Trên cơ sở chủ thể quản lý nhà nước, dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm
Trong báo cáo của UNDP (2009) đã đưa ra khái niệm Dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”
Theo Vũ Thị Hoài Phương (2018) (3), “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”
Như vậy, có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản:
- Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân
- Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này
- Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch… Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể
1.1.1.2 Dịch vụ hành chính công
DVHHC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan dến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện
Theo Lê Chi Mai (2006) (4) “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DVHCC, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” Để thống nhất, trong luận văn này sử dụng khái niệm về DVHCC theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ (5) như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”
DVHCC có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội
Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội
Có thể nói, DVHCC là loại dịch vụ công đặc biệt, chỉ do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, luôn gắn liền với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước và không vì mục tiêu lợi nhuận, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công Với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công, Nhà nước tham gia cung ứng DVHCC với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thông qua các cơ quan, tổ chức của mình lập ra
Như vậy, DVHCC ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện
1.1.2 Phân loại dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công ở nước ta thường được thể hiện thông qua các loại hình cơ bản như sau:
Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép
Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương
1.2.1.1 Kinh nghiệm của huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước Trong những năm qua việc giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên đã đạt được những kết quả nhất định Việc giải quyết các DVHCC trực tuyến cấp huyện đúng hạn và trước hạn cho công dân trên địa bàn huyện luôn đạt tỷ lệ cao Năm 2019, số lượng các dịch vụ hành chính công trực tuyến cấp huyện đúng hạn đạt tỷ lệ 99,9%
Tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công cho người dân trên địa bàn huyện Phù Yên hiện nay đã được thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông, giúp cho việc giải quyết các dịch vụ hành chính công của người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên hiện nay được thuận lợi, người dân sẽ không phải qua nhiều phòng ban của huyện để giải quyết Cùng với đó, công dân có thể thực hiện các dịch vụ công trực tuyến trên hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến của Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên
Ngoài ra, việc xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công cũng được chú trọng: Ủy ban nhân dân huyện đã đăng ký tập huấn nghiệp vụ công tác cải cách hành chính, tập huấn PAPI Trong giai đoạn 2017 - 2019, số lượng cán bộ, công chức được cử đi học dài hạn trong giai đoạn này là 20 người và tăng trung bình khoảng 34%/năm Đến nay, toàn bộ đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc tại Trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Phù Yên đã có thể giao tiếp với người dân bằng tiếng Thái và tiếng H’Mông Hầu hết người dân đã hài lòng với năng lực của cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công
Tăng cường đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ vào thực hiện các dịch vụ hành chính công: Hàng năm, Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên đã ban hành kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước như sử dụng hòm thư điện tử để trao đổi công việc, cung cấp, quản lý, sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số chuyên dùng phục vụ các cơ quan đảng, nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội (Tạp chí Công Thương, 2020)
1.2.1.2 Kinh nghiệm của thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế
Trong năm 2021, Trung tâm Hành chính công thị xã Hương Thủy đã tiếp nhận 22.515 hồ sơ, tăng 3.217 hồ sơ so với năm 2020; đã giải quyết 21.712 hồ sơ, trong đó hồ sơ đúng hẹn đạt gần 90% Các chỉ số PCL, PAPL,
PAR Inder có nhiều tiến bộ so với năm 2020
Nhờ triển khai và thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công Đến nay, tại Trung tâm Hành chính công thị xã Hương Thủy và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã, phường được cài đặt và sử dụng phần mềm một cửa điện tử để quản lý hồ sơ một cửa, một cửa liên thông; hiển thị tình hình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; phục vụ tra cứu TTHC và tình trạng giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân theo mô hình một cửa hiện đại Đồng thời, đã tổ chức tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân và tổ chức về TTHC; công khai minh bạch các TTHC trên tất cả các lĩnh vực tại Trung tâm Hành chính công thị xã và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã, phường; cập nhật, công bố đầy đủ TTHC trên Trang thông tin điện tử thị xã và các xã, phường… để cá nhân, tổ chức nắm bắt và thực hiện bảo đảm theo đúng quy định
Việc sử dụng phần mềm một cửa ở Trung tâm Hành chính công thị xã và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả các xã, phường đã giảm thời gian giải quyết các TTHC Thông tin về TTHC được cung cấp đầy đủ trên Trang thông tin điện tử thị xã và các xã, phường; qua đó công dân, tổ chức có thể khai thác thông tin và đăng ký trực tuyến các dịch vụ công trực tuyến mức độ 2, 3
Bên cạnh tăng cường đầu tư trang thiết bị đầy đủ và hiện đại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp, thị xã luôn chú trọng đến việc sắp xếp, bố trí, kiện toàn đội ngũ cán bộ, công chức có đủ trình độ, năng lực, phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao Nhằm bảo đảm điều kiện tốt nhất để thực hiện hiệu quả công tác CCHC gắn với xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số, thị xã Hương Thủy đã ban hành “Đề án đẩy mạnh CCHC, trọng tâm là cải cách TTHC gắn với xây dựng chính quyền điện tử giai đoạn 2021-2025 với tổng kinh phí thực hiện hơn 6,3 tỷ đồng từ nguồn ngân sách địa phương, chủ yếu để đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ tại Trung tâm Hành chính công thị xã và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã phường
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hiệu quả của công tác CCHC chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và yêu cầu nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội trong tình hình mới; mức độ xếp hạng chỉ số CCHC của thị xã còn thấp so với các địa phương khác trên địa bàn toàn tỉnh Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị còn thiếu tính đồng bộ, hệ thống TTHC còn nhiều bất cập, vướng mắc, gây khó khăn, phiền hà, tốn kém thời gian cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp; việc áp dụng các ứng dụng CNTT của người dân còn hạn chế
Cùng với việc xác định công tác CCHC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên của các cấp, các ngành, các địa phương; gắn kết quả thực hiện nhiệm vụ CCHC với kết quả thực hiện nhiệm vụ hàng năm của các cơ quan, đơn vị; siết chặt kỷ cương, kỷ luật hành chính trong thực thi công vụ, kiên quyết xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ, công chức cửa quyền, sách nhiễu trong tiếp nhận và giải quyết các TTHC; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp tham mưu nhiệm vụ CCHC của các cơ quan, ban ngành, địa phương…, thời gian tới, thị xã tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông về chính quyền điện tử để người dân hiểu, tiếp cận và sử dụng các yếu tố của chính quyền điện tử; tạo dựng môi trường đầu tư cạnh tranh, đơn giản hóa TTHC thông qua ứng dụng CNTT; đẩy mạnh CCHC gắn với phát triển “Dịch vụ đô thị thông minh”, hướng tới chính quyền số, trong đó, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ, đây là mục tiêu quan trọng nhất trong xây dựng chính quyền điện tử, phát triển đô thị thông minh của tỉnh và trên địa bàn thị xã (Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế)
1.2.1.3 Kinh nghiệm của huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
Huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam xác định, công tác cải cách hành chính là khâu quan trọng trong việc giải quyết các thủ tục, hồ sơ thủ tục cho người dân Do vậy, nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính ở Bắc Trà My đã đạt được những kết quả đáng khích lệ khi xếp thứ nhất năm 2021 về lĩnh vực thông tin truyền thông trong cụm thi đua 9 huyện miền núi Là huyện miền núi đầu tiên của Quảng Nam đưa Trung tâm Điều hành thông minh (IOC) vào hoạt động Thông qua nền tảng công nghệ số, IOC huyện Bắc Trà My sẽ là nơi thu thập, tổng hợp thông tin của huyện trên tất cả lĩnh vực, giúp lãnh đạo huyện chỉ đạo, điều hành hoạt động
Tại nhiều xã ở huyện Bắc Trà My cũng đã thực hiện triển khai ứng dụng công nghệ để từng bước hoàn thiện, nâng dần chất lượng trong công tác cải cách hành chính với mục tiêu là tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đảm bảo đúng quy định và thuận lợi cho người dân Thành lập Bộ phận "một cửa" để tiếp nhận, giải quyết dứt điểm tất cả các lĩnh vực, yêu cầu của người dân trong quyền hạn của mình Những vấn đề không thuộc thẩm quyền, xã hướng dẫn người dân lên tuyến trên thực hiện cho thuận tiện, không để bà con đi lại nhiều lần gây phiền hà, tốn kém
Năm 2022, huyện tiếp tục ưu tiên nguồn lực đầu tư hạ tầng trong đó chủ yếu là Trung tâm Điều hành IOC, Bắc Trà My Smart, hệ thống camera an ninh nhằm từng bước giúp huyện quản lý đồng bộ tất cả các lĩnh vực an ninh, kinh tế - xã hội, quốc phòng, công tác quản lý bảo vệ rừng, từng bước làm tốt công tác cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trên địa bàn huyện Ứng dụng công nghệ để từng bước hoàn thiện và nâng dần chất lượng trong công tác cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số đã phát huy hiệu quả Đến nay, cơ quan hành chính các cấp ở huyện miền núi Bắc Trà My đã theo dõi được toàn bộ quá trình giải quyết hơn 14.600 bộ hồ sơ điện tử cho người dân, doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả trên lĩnh vực này, huyện Bắc Trà My đang thực hiện bộ thủ tục gồm 70 nội dung, đầu việc, thời gian giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan chức năng đối với tổ chức, cá nhân; thể hiện bước tiến trong ứng dụng công nghệ ở huyện miền núi còn nhiều khó khăn của tỉnh Quảng Nam (Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam năm 2022)
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Đak Đoa
Thứ nhất, cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về nâng cao chất lượng DVHCC của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức tại UBND huyện Đak Đoa và người dân về chủ trương, giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện Đak Đoa nói riêng và của tỉnh Gia Lai nói chung Mục tiêu của nâng cao chất lượng DVHCC là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi
Thứ hai, xây dựng, đào tạo đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC của các địa phương cho thấy việc xây dựng được đội ngũ CBCC nhà nước đủ năng lực chuyên môn, tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong thực hiện công vụ có vai trò rất quan trong trong thành công của nâng cao chất lượng DVHCC Nhu cầu về chất lượng dịch vụ của xã hội ngày càng cao và đa dạng, vì vậy đội ngũ CBCC cần được thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ, năng lực thực hành, kỹ năng giải quyết các vấn đề mới mà thực tiễn luôn đặt ra Việc đưa ra các quyết sách phù hợp với từng ngành, từng địa phương, với từng hoàn cảnh và điều kiện, trên cơ sở các mục tiêu chung, đòi hỏi CBCC phải có năng lực phù hợp và liên tục được tăng cường
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của huyện Đak Đoa
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội
Huyện Đak Đoa nằm ở phía Đông của tỉnh Gia Lai, cách thành phố Pleiku 15km Có toạ độ địa lý từ 108 o 00’10” đến 108 o 28’02” Kinh độ Đông, từ 13 o 44’18” đến 14 o 23’18” Vĩ độ Bắc Phía Đông: giáp huyện Mang Yang và huyện K’Bang; phía Tây: giáp Thành phố Pleiku và huyện Chư Prông; phía Nam: giáp huyện Chư Sê và huyện Mang Yang; phía Bắc: giáp huyện Chư Păh và tỉnh Kon Tum Huyện có tổng diện tích tự nhiên là 98.530,49 ha, với 17 đơn vị hành chính cấp xã; trung tâm huyện là thị trấn Đak Đoa
Với vị trí giáp ranh với thành phố Pleiku, huyện có đường Quốc lộ 19 chạy qua từ Tây sang Đông, chiều dài 14 km xuất phát từ thành phố Pleiku qua thị trấn Đak Đoa, sang huyện Mang Yang, thị xã An Khê, rồi đi tỉnh Bình Định và các tỉnh Duyên Hải Nam Trung bộ; có Quốc lộ 19D nối với tỉnh Kon Tum là một lợi thế trong giao lưu kinh tế, xã hội Vị trí địa lý của huyện hội đủ điều kiện giúp phát triển thành điểm phân phối, lưu thông hàng hoá đầu mối kinh tế của các tỉnh Tây Nguyên với các tỉnh Duyên Hải Nam Trung bộ, đồng thời có vị trí rất quan trọng trong việc giữ vững an ninh quốc phòng của tỉnh Gia Lai và khu vực Tây Nguyên
Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Đak Đoa
2.1.1.2 Điều kiện tự nhiên a) Địa hình, địa mạo: Huyện Đak Đoa nằm ở sườn Đông Trường Sơn, địa hình thấp dần từ Bắc xuống Nam Vùng cao nhất nằm ở phía Đông Bắc huyện, vùng thấp nhất nằm ở phía Tây Nam huyện và được chia thành 4 dạng chính: Vùng núi cao, vùng núi thấp, vùng cao nguyên, vùng thung lũng hẹp b) Khí hậu: Huyện có đặc điểm của khí hậu vùng cao nguyên, chia thành hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10 chiếm 80% - 90% lượng mưa cả năm và tập trung chủ yếu vào các tháng 7, 8, 9 Hướng gió thịnh hành là gió Tây - Nam Mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau Hướng gió thịnh hành là gió Đông - Bắc
2.1.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội a) Dân số
Tính đến năm 2022, dân số trên địa bàn huyện Đak Đoa theo Niên giám thống kê là 130.059 người Mật độ dân số đạt 132 người/km 2
Trên địa bàn huyện hiện nay có 3 dân tộc chính sinh sống trên địa bàn, trong đó dân tộc Kinh chiếm 43% dân số, dân tộc Jrai chiếm 19%, dân tộc Bahnar chiếm 37% và 1% là các dân tộc khác
Dân số phân bố không đều, tập trung cao nhất là trên địa bàn thị trấn, một số xã trung tâm, còn ở các xã có điều kiện khó khăn có dân số thấp Trong đó, dân số thành thị khoảng 17.729 người, chiếm tỷ lệ 13,6%; dân số nông thôn khoảng 112.330 người chiếm tỷ lệ 86,3%
Bảng 2.1 Dân số huyện Đak Đoa năm 2022
TT Xã, thị trấn Diện tích (km2) Dân số trung bình
Mật độ dân số (người/km2)
(Nguồn: Niên giám thống kê năm 2022, huyện Đak Đoa) b) Tình hình phát triển kinh tế
Cơ cấu kinh tế của huyện chuyển dịch đúng hướng và phù hợp với điều kiện của huyện, đến năm 2022 ngành nông - lâm - thủy sản chiếm 41,1%; ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 24,0%; ngành dịch vụ 34,9
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện ngành trọng điểm năm 2020 của huyện
(Nguồn: Niên giám thống kê năm 2020, huyện Đak Đoa)
- Nông - lâm nghiệp - thủy sản vẫn giữ được mức tăng trưởng ổn định, bình quân tăng 7,05%/năm đến năm 2022 ước 3.077 tỷ đồng (theo giá so sánh
2010, trong đó Nông nghiệp đạt 3.011 tỷ đồng, Lâm nghiệp 60,1 tỷ đồng, Thủy sản 5,6 tỷ đồng) Thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ, giải pháp theo
Nghị quyết số 26- NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa X) về nông nghiệp, nông dân, nông thôn và Đề án tái cơ cấu ngành nông nghiệp Ứng dụng khoa học - công nghệ vào sản xuất, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi phù hợp với nhu cầu thị trường; bước đầu triển khai các dự án liên kết sản xuất theo chuỗi giá trị Triển khai 08 mô hình ứng dụng công nghệ cao trong sản xuất nông nghiệp; 06 dự án liên kết sản xuất gắn với tiêu thụ sản phẩm; 24 mô hình sản xuất nông nghiệp và chăn nuôi; thành lập mới 15 Hợp tác xã hoạt động trong lĩnh vực nông - lâm nghiệp và thủy sản
■ Nông - lâm nghiệp ■ Công nghiệp - xây dựng ■ Thương mại - dịch vụ
- Chương trình mỗi xã một sản phẩm (OCOP) được tích cực triển khai, tạo bước đột phá trong nông nghiệp Toàn huyện có 37 sản phẩm OCOP, trong đó có 05 sản phẩm OCOP công nhận trong năm 2023 (gồm: 06 sản phẩm đạt 4 sao và 31 sản phẩm đạt 3 sao) Chương trình mỗi xã một sản phẩm đã tạo động lực cho phong trào khởi nghiệp đổi mới, sáng tạo trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Nhiều sản phẩm đẹp, chất lượng tốt từ chương trình này không chỉ tiêu thụ ở địa phương mà bước đầu đã được khẳng định thương hiệu, nâng cao chất lượng và được nhiều người biết đến
- Chương trình xây dựng nông thôn mới: Trong giai đoạn 2016 - 2020, huy động được 1.126.050 triệu đồng, trong đó, ngân sách Trung ương 83.432 triệu đồng; ngân sách địa phương (tỉnh, huyện, xã) 400 triệu đồng; vốn lồng ghép 345.765 triệu đồng; vốn tín dụng 167.235 triệu đồng; vốn doanh nghiệp 1.213 triệu đồng; vốn nhân dân đóng góp 528.005 triệu đồng; thực hiện đạt
240 tiêu chí, bình quân đạt 15 tiêu chí/xã; cuối năm 2019 có 07 xã đạt chuẩn nông thôn mới Kết cấu hạ tầng phục vụ sản xuất, dân sinh tiếp tục được đầu tư; các hình thức tố chức sản xuất ở nông thôn đa dạng hơn; đã xuất hiện một số mô hình sản xuất mới đem lại hiệu quả kinh tế cao; công tác bảo vệ môi trường được quan tâm thực hiện; văn hóa - xã hội có nhiều tiến bộ; an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được giữ vững
Giá trị công nghiệp - xây dựng xuất nông nghiệp theo giá so sánh trong 10 năm 2010-2020 1.126.050 triệu đồng, trong đó, ngân sách Trung ương 83.432 triệu đồng; ngân sách địa phương (tỉnh, huyện, xã) 400 triệu đồng; vốn lồng
- Phát triển thương mại - dịch vụ
Lĩnh vực thương mại phát triển mạnh, tổng mức bán lẻ hàng hóa ước đạt 2.625 tỷ đồng, bình quân tăng 10,4%/năm, góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế Lĩnh vực dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh và ổn định, bình quân tăng 15,5%/năm
- Về đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng
Tổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội trên địa bàn ước thực hiện 10.072 tỷ đồng, bình quân hằng năm tăng 12,1% Trong đó, đầu tư tư nhân chiếm 38,88%; Nhà nước 15,35%; tập thể 1,26%; hộ gia đình 44,5% Việc huy động xã hội hóa trong đầu tư phát triển đạt nhiều kết quả, tạo điều kiện cho huyện xây dựng cơ sở hạ tầng, phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy sản xuất phát triển, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống cho nhân dân Công tác chỉnh trang đô thị được chú trọng, tạo sự thay đổi và phát triển thị trấn Đak Đoa theo hướng đô thị văn minh và tạo ra diện mạo mới ở các trung tâm hành chính các xã Huyện đã tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cấp, mở rộng các tuyến đường liên xã; 17/17 xã, thị trấn có trụ sở làm việc đạt chuẩn theo quy định; các trường học được đầu tư theo hướng chuẩn hóa
- Tài chính, ngân sách, ngân hàng
Thu ngân sách Nhà nước trên địa bàn năm 2022 ước đạt 95.523 triệu đồng Công tác quản lý ngân sách được thực hiện theo phân cấp cụ thể, rõ ràng, nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị
Chi ngân sách năm 2022 ước đạt 668.290 triệu đồng Chi ngân sách hàng năm thực hiện đúng quy định của Luật Ngân sách, đảm bảo nguồn lực thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội
- Về phát triển văn hóa - xã hội
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 2 bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp định tính, tiến hành thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng thông qua Bảng hỏi nhằm đánh giá thang đo và mô hình đề xuất cùng các giả thuyết đã đặt ra
Cụ thể quy trình như sau:
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
- Các văn bản pháp luật của chính phủ, các bộ, ban ngành liên quan đến vấn đề cải cách hành chính và dịch vụ hành chính công
- Các báo cáo của UBND huyện Đak Đoa; các báo cáo của các đơn vị trực thuộc UBND huyện Đak Đoa về việc thực hiện cải cách hành chính, kiểm soát thủ tục hành chính; văn bản tại các hội nghị, hội thảo đã được tổ chức về lĩnh vực dịch vụ hành chính công, công văn và các văn bản hành chính được đăng tải trên các website, cổng thông tin của tỉnh và huyện
Nghiên cứu định lượng Thang đo chính Điều chỉnh thang đo
Phân tích khám phá nhân tố
- Các kết quả nghiên cứu của các cơ quan nghiên cứu, các công trình khoa học đã được công bố
2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Sơ cấp định tính: Trong phần nghiên cứu này, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết về DVHCC và mô hình nghiên cứu tiến hành khảo sát Trên cơ sở phân tích và đánh giá, tác giả đã điều chỉnh và phát triển thang đo cho phù hợp để đánh giá chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa Phiếu khảo sát được chia làm 02 phần như sau: Phần 1 là các thông tin cá nhân của người được khảo sát, phần 2 được thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá đối với chất lượng DVHCC (Bảng hỏi xem tại Phụ lục 1)
Sơ cấp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng điều tra phỏng vấn 150 người là cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa và các cá nhân, tổ chức đến thực hiện các DVHCC tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho người sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa theo như mẫu điều tra đã xây dựng
2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 Trong bảng khảo sát có 30 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 30 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau), 30 câu này được sử dụng để phân tích trong một lần EFA Áp dụng tỷ lệ 5:1, do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 30 × 5 = 150 mẫu Cụ thể:
- Cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công: 120 phiếu
- Đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công: 20 phiếu
- Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa: 10 phiếu
2.2.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Nghiên cứu đã sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
- Thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của 07 thang đo và các biến trong 07 thang đo để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
- Sau đó, đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy
- EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k) Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5, mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
- Cuối cùng là phân tích hồi qui để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại bộ phận một cửa của UBND huyện
2.2.5 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
- Các dịch vụ hành chính công của huyện được người dân tín nhiệm
- Người dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai
- Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết
- Bảo mật tốt thông tin cho người dân
- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức đầy đủ
- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc hiện đại, có biển hiệu rõ ràng, dễ thấy
- Trang thiết bị phục vụ dễ dàng sử dụng
* Quy trình thủ tục và kết quả giao dịch:
- Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, dễ thấy
- Thành phần hồ sơ được yêu cầu nộp theo đúng quy định
- Kết quả giải quyết hồ sơ phù hợp với quy định
- Kết quả giải quyết hồ sơ có thông tin chính xác, đảm bảo tính công bằng
* Chi phí, lệ phí và thời gian:
- Mức phí, lệ phí được yêu cầu nộp là đúng quy định
- Người dân không phải chịu những khoản thu ngoài quy định
- Thời hạn giải quyết công việc đúng quy định
- Không phải đi lại nhiều lần để nộp hồ sơ
* Đội ngũ cán bộ, công chức:
- Có thái độ giao tiếp nhã nhặn, lịch sự
- Chăm chú, lắng nghe các câu hỏi, ý kiến
- Trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến
- Hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu, công dân kê khai một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ
- Giải quyết công việc theo đúng quy định, tận tình giúp đỡ trong giải quyết công việc
* Chăm sóc và hỗ trợ người dân:
- Có bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân
- Có công khai số điện thoại đường dây nóng
- Có quy trình giải quyết khiếu nại
- Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
- Sự hài lòng về cán bộ, công chức
- Sự hài lòng về cơ sở vật chất
- Sự hài lòng về chi phí, lệ phí và thời gian
- Sự hài lòng về quy trình, thủ tục và kết quả giao dịch
- Sự hài lòng về chăm sóc, hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai
3.1.1 Các loại hình dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa
Căn cứ các quyết định của UBND tỉnh về việc công bố danh mục và nội dung thủ tục hành chính, Bộ phận một cửa của UBND huyện đã cập nhật, niêm yết công khai 26/26 lĩnh vực với 267/267 thủ tục hành chính, đưa vào giải quyết tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa, thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.1: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
TT Lĩnh vực Số TTHC
1 Lĩnh vực tư pháp - hộ tịch 29
2 Lĩnh vực môi trường - đất đai 15
5 Lĩnh vực khoa học - công nghệ 1
6 Lĩnh vực Giao thông - Vận tải 11
7 Lĩnh vực người có công 4
8 Lĩnh vực bảo trợ xã hội 12
9 Lĩnh vực lao động - việc làm 5
10 Lĩnh vực giáo dục đào tạo 44
11 Lĩnh vực thi đua - khen thưởng 8
13 Lĩnh vực nông, lâm, thủy sản 8
TT Lĩnh vực Số TTHC
15 Lĩnh vực phòng, chống tệ nạn xã hội 3
16 Lĩnh vực đăng ký kinh doanh - hợp tác xã 22
19 Lĩnh vực văn hóa thông tin 24
23 Lĩnh vực khiếu nại - tố cáo 1
24 Lĩnh vực bồi thường nhà nước 2
25 Lĩnh vực tổ chức biên chế 6
26 Lĩnh vực tổ chức phi Chính phủ 18
(Nguồn Văn phòng HĐND và UBND huyện Đak Đoa, 2022) 3.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015, các phòng, ban của UBND huyện Đak Đoa đã từng bước nhận thức được tầm quan trọng trong việc áp dụng ISO 9001:2015 trong hành chính công và đã kiểm soát tốt hơn các công việc hàng ngày
Thực hiện theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện thực hiện tiếp nhận hồ sơ tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của UBND cấp huyện, một số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, UBND cấp xã được giao tiếp nhận tại cấp huyện
1 Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ: Khi khách hàng đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ công việc, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm:
Xem xét yêu cầu, hồ sơ của khách hàng, kiểm tra kỹ các loại giấy tờ cần thiết của từng loại hồ sơ
2 Luân chuyển hồ sơ: Công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm luân chuyển hồ sơ theo mẫu cho bộ phận chuyên môn theo quy định
3 Thụ lý, giải quyết hồ sơ tại các bộ phận chuyên môn: Việc giải quyết hồ sơ tại bộ phận chuyên môn tuân thủ các quy trình giải quyết đã được công bố tại từng bộ phận chuyên môn
4 Tiếp nhận kết quả giải quyết hồ sơ từ bộ phận chuyên môn và trả kết quả cho công dân, tổ chức: Sau khi nhận kết quả giải quyết hồ sơ từ bộ phận chuyên môn, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đưa vào sổ theo dõi theo biểu mẫu và đề nghị khách hàng ký vào giấy biên nhận hồ sơ, cũng như hoàn thành các nghĩa vụ về phí, lệ phí (nếu có) trước khi nhận kết quả theo quy định
Hình 3.1 Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính
(Nguồn Văn phòng HĐND và UBND huyện Đak Đoa, 2022)
Tất cả các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện đều được cung ứng theo đúng cách thức, trình tự, thủ tục chung gồm 04 bước trên Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ hành chính công hoặc từng chủ thể có thẩm quyền cung ứng các dịch vụ hành chính công mà cách thức, trình tự, thủ tục lại có thêm một số bước nhỏ trong quá trình cung ứng như một số giấy tờ cần thiết đối với dịch vụ đó, thủ tục rườm rà hoặc đơn giản, thời gian cung ứng là nhanh hay chậm
Cá nhân, đơn vị thực hiện
Công chức, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Trình tự giải quyết công việc
Liên hệ/nộp hồ sơ
Hướng dẫn, kiểm tra, nộp hồ sơ
Công chức bộ phận chuyênmôn
Thụ lý, giải quyết Theo quy định
Công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Tiếp nhận kết quả từ các đơn vị
Trả kết quả cho Khách hàng cũng phải được thực hiện dựa trên những quy định mà pháp luật ban hành đối với các dịch vụ hành chính công do cấp huyện cung ứng
Ví dụ, theo quy định của Thông tư 30/2014/TT-BTNMT ngày 02/6/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về hồ sơ giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất quy định thành phần hồ sơ trình UBND huyện phải có Biên bản xác minh thực địa, tuy nhiên trong quy trình của bộ TTHC theo Quyết định 128/QĐ-STNMT ngày 31/7/2020 của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Gia Lai không có bước lập biên bản xác minh thực địa dẫn đến việc phòng Tài nguyên và Môi trường không đảm bảo về thời gian theo bộ TTHC việc trình UBND huyện phê duyệt Quyết định cho phép chuyển mục đích Đây là sự không đồng bộ, thống nhất giữa quy định của Bộ TTHC và thành phần hồ sơ của Thông tư 30/2014/TT-BTNMT dẫn đến việc chậm trễ thời gian giải quyết tại phòng Tài nguyên và Môi trường, do đó chậm trễ trong việc trả kết quả cho công dân Hoặc trường hợp đính chính Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, theo Quyết định số 91/QĐ-UBND ngày 21/02/2022 của UBND tỉnh Gia Lai thì thời hạn giải quyết hồ sơ đính chính sai sót trên giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chỉ có 10 ngày Tuy nhiên, quá trình tra cứu hồ sơ lưu trữ, xác minh nhân thân mất nhiều thời gian đo đó không đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định
Ngoài ra, một số dịch vụ hành chính công nói chung, dịch vụ hành chính công cấp huyện nói riêng còn khá rườm rà, chồng chéo, về cách thức, thủ tục và trình tự cung ứng nên gây không ít khó khăn cho các tổ chức, công dân khi có nhu cầu cần thiết Bên cạnh đó, một số thẩm quyền ban hành còn khá chồng chéo, điều này cũng cản trở quá trình cung ứng các dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính có thẩm quyền
3.1.3 Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
Thực hiện Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC,
UBND huyện đã chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND huyện tham mưu ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Đak Đoa, làm tốt công tác rà soát, đánh giá TTHC hàng quý, cả năm; thực hiện nghiêm túc việc niêm yết công khai TTHC trên Cổng Thông tin điện tử; tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện (bằng bản giấy và bảng điện tử) tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tra cứu, giám sát UBND huyện đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, thị trấn rà soát, niêm yết công khai 282/282 TTHC tại bộ phận mộ cửa của UBND huyện Ngoài ra, UBND huyện cũng đã chỉ đạo niêm yết công khai danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết được thực hiện tiếp nhận, trả kết quả qua BCCI và công khai tiến độ và kết quả giải quyết TTHC trên Trang thông tin điện tử của huyện và các cơ quan, đơn vị
Chỉ đạo cán bộ, công chức tại Bộ phận Một cửa hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiện TTHC theo quy định; duy trì nghiêm túc việc nhập, theo dõi hồ sơ trên hệ thống Một cửa điện tử của UBND huyện Đak Đoa, lưu giữ đầy đủ phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; phiếu kiểm soát hồ sơ, phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ và phiếu đánh giá việc giải quyết TTHC
Các thủ tục hành chính liên thông từ cấp xã lên huyện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 đảm bảo kết nối liên thông hệ thống phần mềm một cửa điện tử các cấp (xã lên huyện); đảm bảo tối thiểu 50% TTHC trong tổng số TTHC phát sinh giao dịch thường xuyên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được thực hiện giải quyết theo cơ chế 4 tại chỗ; Đảm bảo 100% các TTHC thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được xây dựng quy trình giải quyết theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
Việc niêm yết công khai thủ tục hành chính và quy trình làm việc UBND huyện Đak Đoa nhìn chung khá đầy đủ theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông, có 221 TTHC đạt mức độ 3 trở lên, tức là dịch vụ công trực tuyến mức cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng internet, việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Bảng 3.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2020 - 2022 qua thống kê trên hệ thống một cửa điện tử
Tổng số hồ sơ tiếp nhận
Số lượng hồ sơ đã giải quyết đúng hạn
Số lượng hồ sơ đã giải quyết không đúng hạn
Số lượng (hồ sơ) Tỷ trọng (%)
(Nguồn: Văn phòng HĐND và UBND huyện Đak Đoa, năm 2022)
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa
3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện theo quan điểm của người cung cấp
Trong những năm qua, với mục tiêu cung cấp DVHCC tốt hơn cho người dân UBND huyện Đak Đoa đã triển khai các giải pháp như:
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào quy trình xử lý công việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu các cơ quan chuyên môn thuộc huyện kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong cơ quan, đơn vị mình, góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ người dân
- Công tác CCHC được thực hiện với nhiều hình thức cụ thể như: Xây dựng kế hoạch CCHC từng năm theo từng giai đoạn; thường xuyên tổ chức hội nghị; bồi dưỡng CBCC; tổ chức các buổi thông tin, tuyên truyền qua hệ thống Đài Truyền thanh, trên Trang Thông tin điện tử của huyện và Trang thông tin điện tử thành phần của các xã, thị trấn
- Thường xuyên rà soát, cắt giảm các TTHC; thực hiện đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết công việc; giảm bớt các thủ tục phiền hà; tạo thuận lợi cho người dân trong giao dịch
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước tại huyện Đak Đoa đã được sắp xếp đảm bảo theo quy định; chức năng, nhiệm vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng lên
- Đầu tư trang bị cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa của UBND huyện
- Xây dựng Quy chế phối hợp giữa Văn phòng đăng ký đất đai - chi nhánh Đak Đoa, phòng Tài nguyên và Môi trường, Bộ phận một cửa của UBND huyện và UBND các xã, thị trấn trong hỗ trợ người dân giải quyết TTHC về đất đai từ khâu tiếp nhận đến phối hợp giải quyết hồ sơ đúng hạn co công dân, tổ chức
- Thường xuyên tập huấn về chuyên môn, bồi dưỡng kỹ năng thái độ tiếp xúc và xử lý các tình huống khi tổ chức, cá nhân đến thực hiện TTHCcho đội ngũ CBCC làm việc tại bộ phận một cửa góp phần từng bước đáp ứng với nhu cầu thực tiễn hiện nay
- Tăng cường tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích
Bảng 3.3 Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích
Tổng số TTHC đang triển khai thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích
Số TTHC có phát sinh hồ sơ quan dịch vụ bưu chính công ích
(Nguồn: Văn phòng HĐND và UBND huyện Đak Đoa, năm 2022)
- Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4
Bảng 3.4 Kết quả tiếp nhận hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4
Năm Tổng số hồ sơ tiếp nhận
Số hồ sơ tiếp nhận qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4
Số lượng (hồ sơ) Tỷ trọng (%)
(Nguồn: Văn phòng HĐND và UBND huyện Đak Đoa, năm 2022)
- Chỉ đạo bộ phận một cửa của UBND huyện thực hiện việc quét (scan) và số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết TTHC đối với tất cả các thủ tục hành chính đang thực hiện tại Bộ phận một cửa
3.2.2 Tổng quan về số liệu điều tra
Quá trình khảo sát phát phiếu bảng hỏi, tổng số lượng phiếu phát ra là
150 phiếu và thu về được 150 phiếu hợp lệ (đạt 100%) Do vậy, kết quả thu được từ khảo sát là khách quan và phù hợp với quy mô mẫu đã xác định Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo loại hình dịch vụ, giới tính, nghề nghiệp như sau: Tại các bảng 3.5, 3.6, 3.7
Bảng 3.5 Thống kê mô tả giới tính
Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo kết quả như Bảng 3.5, với 150 đối tượng được khảo sát thì số lượng người được khảo sát là nam chiếm tỷ lệ 48.7% (73 người) ít hơn số người là nữ chiếm tỷ lệ 51.3% (77 người), nhưng chênh lệch không đáng kể Mẫu đạt yêu cầu
Bảng 3.6 Thống kê mô tả nghề nghiệp
Làm việc trong khu vực tư 34 22.7 22.7 88.0
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo Bảng 3.6, nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu gồm 150 Mẫu phân đối tương đối đều, đảm bảo cho việc nghiên cứu theo nghề nghiệp
Bảng 3.7 Thống kê mô tả loại hình DVHCC đã sử dụng
Dịch vụ hành chính công đã từng sử dụng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
Valid Đăng ký kinh doanh 45 30.0 30.0 30.0
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo Bảng 3.7, với 150 mẫu khảo sát cho thấy đa số công dân được khảo sát chủ yếu sử dụng DVHCC trong lĩnh vực đất đai (chiếm tỷ lệ 31.3%), đăng ký kinh doanh (chiếm tỷ lệ 30%), còn lại là các DVHCC khác
3.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công qua kết quả khảo sát tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa
3.2.3.1 Thực trạng Độ tin cậy
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của thang đo Độ tin cậy được thể hiện ở Bảng 3.8:
Bảng 3.8 Đo lường độ biến động Độ tin cậy
Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Với mức đánh giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1, giá trị các biến trên mức trung bình từ số liệu của bảng 3.8 Trong đó, cao nhất là biến DTC 2 (Người dân rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai) có giá trị trung bình cao nhất là 3.51 với độ lệch chuẩn là 0.988; thấp nhất là biến DTC4 (Bảo mật tốt thông tin cho người dân” có giá trị trung bình là 3.44 với độ lệch chuẩn là 1.059) Điều này cho thấy công dân tin cậy vào DVHCC của UBND huyện Tuy nhiên, vấn đề bảo mật thông tin cho người dân vẫn là vấn đề mà nhiều người dân, doanh nghiệp quan tâm và cần được cải thiện tại bộ phận một cửa của UBND huyện
3.2.3.2 Thực trạng Cơ sở vật chất
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của thang đo Cơ sở vật chất được thể hiện ở Bảng 3.9:
Bảng 3.9 Đo lường độ biến động Cơ sở vật chất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Với kết quả của Bảng 3.8, giá trị trung bình cao (mean=3.35; 3.32; 3.41; 3.37) cho thấy công dân có cảm nhận tốt về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa của UBND huyện
3.2.3.3 Thực trạng quy trình, thủ tục, kết quả giao dịch
Kết quả nghiên cứu mức độ cảm nhận của cá nhân, tổ chức về các biến quan sát của nhân tố quy trình, thủ tục và kết quả giao dịch được thể hiện ở Bảng 3.10
Bảng 3.10 Đo lường độ biến động quy trình, thủ tục, kết quả giao dịch
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Với kết quả tại Bảng 3.10, chúng ta nhận thấy các biến trong thang đo quy trình, thủ tục và kết quả giao dịch đều đánh giá trên mức trung bình Điều này cho thấy công dân, doanh nghiệp và cán bộ, công chức có cảm nhận tốt về quy trình, thủ tục và kết quả giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa
3.2.3.4 Thực trạng chi phí, lệ phí và thời gian
Kết quả nghiên cứu mức độ cảm nhận của cá nhân, tổ chức về các biến quan sát của nhân tố chi phí, lệ phí và thời gian được thể hiện ở Bảng 3.11
Bảng 3.11 Đo lường độ biến động chi phí, lệ phí và thời gian
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Qua kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, chúng ta nhận thấy hệ số Cronbach’s Alpha của 06 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc đều lớn hơn 0.6 (trong đó: DTC (0.785), CSVC (0.793), QT (0.816), CP (0.810), CB (0.842), CS (0.796), HL (0.825)) và hệ số tương quan biến tổng đều có giá trị lớn hơn 0.3 Điều đó cho thấy thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kế và đạt hệ số tin cậy cần thiết Không có biến quan sát nào bị loại và các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Cụ thể tại Bảng 3.16:
Bảng 3.16 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha STT Thang đo Mã hóa Số biến
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
2 Cơ sở vật chất CSVC 4 0.793 0.545
3 Quy trình, thủ tục, kết quả giao dịch QT 4 0.816 0.553
4 Chi phí, lệ phí và thời gian CP 4 0.810 0.566
5 Đội ngũ cán bộ, công chức CB 5 0.842 0.557
6 Chăm sóc và hỗ trợ người dân CS 4 0.796 0.582
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập 67
3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha chúng ta sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA - là kỹ thuật được sử dụng để rút trích các biến quan sát thành một hay một số nhân tố
Trước tiên để kiểm tra xem các nhân tố độc lập có phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA hay không, chúng ta tiến hành kiểm định Bartlett’s và hệ số KMO (chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và đại lượng xem xét giải thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể):
Bảng 3.17 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố độc lập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy, KMO có giá trị là 0.754>0.5 và các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig 0.000 1 Tổng phương sai trích của 06 nhân tố độc lập là 65.657% (>50%) đạt yêu cầu nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố độc lập này giải thích được 65.657% biến thiên của các biến quan sát
Dựa trên bảng Rotated Component Matrixa (phụ lục 5) cho thấy có 06 nhân tố độc lập và các biến quan sát, các biến đều có factor loading lớn hơn 50% thỏa mãn yêu cầu đặt ra ban đầu Kết quả có tổng cộng 06 nhân tố được rút trích bao gồm 25 biến Bao gồm:
Nhân tố 1: Độ tin cậy gồm 04 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4
Nhân tố 2: Cơ sở vật chất gồm 04 biến quan sát là CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4
Nhân tố 3: Quy trình, thủ tục và kết quả giao dịch gồm 04 biến quan sát là QT1, QT2, QT3, QT4
Nhân tố 4: Chi phí, lệ phí và thời gian gồm 04 biến quan sát là CP1, CP2, CP3, CP4
Nhân tố 5: Đội ngũ cán bộ, công chức gồm 05 biến quan sát là CB1, CB2, CB3, CB4, CB5
Nhân tố 6: Chăm sóc và hỗ trợ người dân gồm 04 biến quan sát là CS1, CS2, CS3, CS4
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố Sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0.847>0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0.000