Từđó đưa ra những biện pháp nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn lại chưa tốt và phát huy nhữngmặt tốt để đạt đến mục tiêu chung của khách sạn, nâng cao uy tín vị thế cạnh tranh của khá
SỞ LÝ LUẬN CHUNG
Những nội dung cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn & Hoàng (2008, trang 42-43) “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới “Tư bản chủ nghĩa” Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thủy,đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày còn mở rộng và phát triển hơn.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghĩ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay Tiêu chí phân loại khách sạn ở các nước cũng khác nhau.
Theo định nghĩa của Pháp, khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ để thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách Ngoài ra còn có nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống.
Theo Nguyễn & Hoàng (2008, trang 10-12) Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày còn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Sản phẩm của ngành khách sạn là không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cao hoặc tiêu thụ, chỉ có thể: “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quá.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, “sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa “sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm: a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẻ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch đến Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing
1.2.1 Những nội dung cơ bản về hoạt động Marketing
Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua trao đổi.
Theo hiệp hội Marketing Mỹ của (AMA – American Marketing Association)
“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của các hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”
Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả.
1.2.1.2 Khái niệm marketing khách sạn
Có nhiều khái niệm về marketing khách sạn nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu này.
Theo WTO (tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn – du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là những mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
1.2.1.3 Vai trò của hoạt động marketing.
Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương pháp tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi lien quan của tổ chức. Như vậy, marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất Thay vì chỉ chú trọng đến việc sản xuất, công ty phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó lien quan đến tâm lý của con người Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất.
1.2.2.1 Chính sách về Sản phẩm
Sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra phải xác định rằng nó chính là hình ảnh của công ty trong mắt của người tiêu dùng Tức là phải định vị sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Sản phẩm là vấn đề then chốt tạo ra hình ảnh của doanh nghiệp
Sản phẩm là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
Sản phẩm của khách sạn du lịch về cơ bản và thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm là nó vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vô hình (không nhìn thấy được) Vì vậy ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một số đặc điểm khác như:
Tính không đồng nhất của sản phẩm khách sạn du lịch, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng.
Tính vô hình của sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy ra được.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể lưu kho được.
Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sỏ hữu về nó, khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
1.2.2.2 Chính sách về Giá bán
Giá của các sản phẩm khách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó Mặt khác giá cả sản phẩm khách sạn du lịch còn cần phải có sự phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ,mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ).
Trong kinh doanh khách sạn cũng như trong các ngành kinh doanh khác yếu tố về giá rất quan trọng, nó biểu hiện sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn và biểu hiện sự phù hợp giữa sản phẩm và khách hàng Giá các loại phòng và các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác sẽ biểu hiện chất lượng dịch vụ cũng như cấp hạng của khách sạn.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác nhau thường sử dụng những chính sách giá khác nhau cho riêng mình nhưng hầu hết đều sử dụng một trong các chính sách giá sau:
Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh
1.3.1 Khái niệm cạnh tranh, năng lực cạnh tranh a Khái niệm cạnh tranh
Theo (Michael Porter, 1996 ) thì Cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp Tuy nhiên, bản chất của cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh là sự ganh đua giữa các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc giành lợi thế về yếu tố sản xuất, khách hàng nhằm nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Xét về góc độ toàn xã hội, cạnh tranh luôn có ý nghĩa tích cực vì:
Cạnh tranh là động lực cơ bản nhất để thúc đẩy thị trường phát triển
Thông qua cạnh tranh, thúc đẩy các doanh nghiệp, tổ chức tìm mọi biện pháp đưa ra các sản phẩm có chất lượng tốt, hạ giá thành, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm, lựa chọn nhà cung cấp. b Khái niệm năng lực cạnh tranh
Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau như năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực canh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ…
Theo ( Lê Công Hoa, 2006) Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn Như vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trước hết phải tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trườn Sẽ là vô nghĩa nếu những điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh nghiệp được đánh giá không thông qua việc so sánh một cách tương ứng với các đối tác cạnh tranh.Trên cơ sở các so sánh đó,muốn tạo nên năng lực cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra và có được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Nhờ lợi thế này, doanh nghiệp có thể thõa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thu hút và sử dụng có hiệu quả các yếu tố sản xuất nhằm đạt lợi ích kinh tế cao và đảm bảo sự phát triển kinh tế bền vững.
1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của bất kỳ một doanh nghiệp cũng đều ảnh hưởng của 2 nhân tố là:
1.3.2.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế
Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình Trong giai đoạn kinh tế suy thoái nhu cầu tiêu dùng, du lịch, nghĩ ngơi… của khách thường giảm xuống lúc này chi phí và các hoạt động của khách sạn thường bị hạn chế lại. Ngược lại trong giai đoạn tăng trưởng nhu cầu của người dân ngày một nâng cao thì việc tăng cường các hoạt động Marketing sẽ mang lại hiệu quả đáng kể cho năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. b Môi trường chính trị - pháp luật
Sự bình ổn chính trị: kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng đến nhu cầu của khách Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng… làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng kể.Vì vậy công tác Marketing gặp nhiều khó khan hơn và cần có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hơn Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác Marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi…trở nên vô nghĩa vì chẳng còn ai quan tâm đến một nơi mà tính mạng không được đảm bảo Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của chính phủ.
Chính sách xuất nhập cảnh: chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó khan sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác Marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh. c Môi trường dân số
Dân số có ảnh hưởng rất lớn đến cầu du lịch của quốc gia đó, cụ thể:
Cơ cấu tuổi của dân số quyết định đến cầu: Một quốc gia có kết cấu dân số trẻ thì nhu cầu đi du lịch tăng cao, mức chi tiêu cũng tăng cao tương ứng, điều này sẽ có tác động tích cực đến việc kinh doanh của khách sạn Ngược lại, một quốc gia có kết cấu dân số già thì nhu cầu và mức chi tiêu sẽ tỷ lệ nghịch, điều này đe dọa đến tương lai của ngành du lịch nước đó.
Trình độ học vấn: Một quốc gia mà dân chúng có trình độ học vấn cao thì tất yếu sẽ kéo đời sống vật chất và tinh thần thay đổi theo chiều hướng tốt hơn Các chương trình marketing của doanh nghiệp sẽ được họ tiếp cận nhanh chóng.
Thu nhập: quyết định đến nhu cầu đi du lịch cũng như mức độ chi tiêu Một quốc gia mà dân chúng có thu nhập cao thì nhu cầu đi du lịch sẽ tăng cao và mức chi tiêu cũng lớn hơn và ngược lại đại bộ phận dân cư có thu nhập thấp thì họ sẽ hạn chế đi du lịch và mức chi tiêu cũng thấp tương ứng. d Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa với tư cách là yếu tố của môi trường Marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các khách sạn, cụ thể:
Văn hóa ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tinh chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing.
Chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hóa đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”
Trong một nền văn hóa các giá trị văn hóa có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp Bên cạnh những gía trị văn hóa phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hóa địa phương đặc thù, còn gọi là nhánh văn hóa e Môi trường công nghệ
Cả thế giới đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thống hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên dễ dàng hơn…
TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG
Khái quát về khách sạn Luxury
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Luxury:
Khách sạn Luxury Đà Nẵng hiện nay đã qua hai lần đổi tên và nhà đầu tư, lúc ban đầu chỉ là một khu nhà hai tầng của công ty Kim Khí Miền Trung, được xây dựng chủ yếu để phục vụ khách công vụ khi đến với Đà Nẵng Sau một thời gian kinh doanh và hoạt động, vào năm 2003 được bán lại cho công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Phương Nam.
Khách sạn Phương Nam chính thức được khánh thành và khai trương đi vào hoạt động ngày 31/08/2010 Sau một thời gian hoạt động, vào tháng 9/2011 công ty Cổ Phần Phương Nam bán lại cho công ty Đầu Tư Xây Dựng DAHACO và đổi thành Luxury Đà Nẵng Và tháng 8 năm 2013 công ty Đầu Tư Xây Dựng DAHACO đã bán lại cho công ty Vitour. Khách sạn Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại số 205 Trần Phú-TP Đà Nẵng với tổng diện tích 400m2 được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại xen lẫn truyền thống Khách sạn Luxury là một trong những khách sạn 3 sao đẹp và tiện nghi tại Đà Nẵng Với 94 phòng tiện nghi, sang trọng, có hướng nhìn ra sông hàn thơ mộng, và hệ thống dịch vụ liên hoàn như khu vực ẩm thực, nhà hàng tiệc cưới, quầy bar, phòng hội thảo với sức chứa lên đến 500 thực khách cùng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vật lý trị liệu và làm đẹp.
Cũng như nhiều khách sạn khác khách sạn Luxury có chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú, cung cấp chổ nghỉ cho khách, trong quá trình lưu lại khách sạn, điều này nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
Một số thông tin về khách sạn
Tên khách sạn : khách sạn Luxury Đà Nẵng
Tên tiếng anh : Luxury hotel Địa chỉ :205 Trần Phú- Quận Hải Châu-TP Đà Nẵng Điện thoại: (84)5113.743.777-3743468
Email: sale@luxyrydanang.com.vn
Website:www.luxxurydanang.com.vn
2.1.2 C ơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Luxury:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxury
Chú thích: quan hệ trực tuyến ; quan hệ chức năng.
Với sơ đồ trên ta có thể thấy được
Giám đốc khách sạn: Là người điều hành chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nắm chức năng hành chính cao nhất về quản lí khách sạn, có chức năng và nhiệm vụ quản lí chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và điều hành khách sạn theo đúng quy chế về công tác kinh doanh, tài chính của công ty đã được ban hành.
Phó giám đốc khách sạn: Có chức năng và nhiệm vụ phối hợp và đôn đốc công việc của các bộ phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp cùng các trưởng bộ phận theo dõi nhắc nhở sai phạm của cán bộ, nhân viên để kịp thời chấn chỉnh Ngoài ra phó giám đốc còn thay mặt cho khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các vấn đề hằng ngày nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn ra được thuận lợi và xuyên suốt.
BP HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
Bộ phận hành chính và nhân sự: Là bộ phận có chức năng báo cáo công việc theo định kì cho Giám đốc về các hoạt động của bộ phận hành chính.Có nhiệm vụ phân công, điều phối và đưa ra các chính sách có liên quan đến nguồn lao động tại khách sạn Tổ chức công tác quản lí hành chính về văn thư, Quản lí lưu trữ số liệu, sổ sách hồ sơ liên quan đến các hoạt động pháp lí.
Bộ phận kế toán: Có chức năng thực hiện các nhiệm vụ kế toán, chiệu trách nhiệm về các quyết toán tổng thu chi trong từng hoạt động của khách sạn Thường xuyên cập nhật, quản lí các số liệu về doanh thu, công nợ, có nhiệm vụ về các bản báo cáo tài chính đối với khách sạn và báo cáo thuế với các tổ chức nhà nước Và thực hiện công tác phân chia, thanh toán tiền lương cho lao động tại khách sạn.
Bộ phận sale & marketing: Có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xác định và phát triễn thị trường khách hàng mục tiêu, đưa thông tin về hệ thống các sản phẩm du lịch của khách sạn đến khách hàng Xây dựng và chịu trách nhiệm về các chiến lược kinh doanh, tạo ra các sản phẩm mới cho khách sạn, các chương trình quảng bá hình ảnh của khách sạn trên thị trường. Đàm phán kí kết các bản hợp đồng kinh doanh với khách hàng có trong quyền hạng của bộ phận.Thực hiện các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ, các dịp đặc biệt nhằm thu hút khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ Tân: Có chức năng và nhiệm vụ đón tiếp và sắp xếp phòng ở cho khách khi đến lưu trú, tiếp nhận và bố trí các nhu cầu của khách Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức của khách hàng và khách sạn, thực hiên các quy trình công nghệ về giữ khách Tổ chức đăng kí khai báo khách theo đúng quy định của cơ quan chính quyền, chịu sự giám sát và điều hành từ Ban Giám Đốc khách sạn Là bộ phận có nhiệm vụ lập bản kê khai số phòng khách ở, số phòng khách đi và sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc, chủ động trong công tác đón tiếp khách hàng.
Làm thủ tục giấy tờ check out và check in cho khách, điều phối phòng cho khách khi kháchlưu trú tại khách sạn Chịu trách nhiệm tài sản của khách gửi tại lễ tân và chuyển giao các yêu cầu và dịch vụ của khách đến bộ phận có liên quan và chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ đó.
Nhìn chung, bộ phận Lễ Tân là một bộ phận quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu của khách đến vơi khách sạn.
Bộ phận Nhà Hàng: Là bộ phận lao động có chức năng, nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho khách và thực hiện công tác đón khách, đáp ứng nhu cầu của khách khi có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng Tiếp nhận các yêu cầu của các bộ phận liên quan, triễn khai thực hiện các kế hoạch ăn uống của cấp trên giao phó và kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và lao đông tại bộ phận Các bộ phận lao động trong nhà hàng thuộc khách sạn Luxury gồm có bộ phận bàn, Bar và thu ngân
Bộ phận bếp: Là bộ phận trực tiếp chế biến ra món ăn, tạo ra các sản phẩm chính yếu của nhà hàng nhằm phục vụ theo yêu cầu của khách Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp là sản xuất, chế biến ra các món ăn đạt chất lượng thoã mãn nhu cầu của khách hàng, ngòai ra còn có các nhiệm vụ là:
Thực hiện đầy đủ các công việc nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm: giữ vệ sinh sạch sẻ cho khu vực sơ chế và nấu nướng thức ăn, kiểm tra chất lượng hàng hoá trước khi sơ chế Thực hiên tiết kiệm trong công tác chế biến thức ăn Hoàn thành sổ sách, nhập và xuất hàng đầy đủ Thường xuyên nâng cao trình độ tay nghề, tạo ra nhiều món ăn mới với những kỉ thuật chế biến mới thu hút khách đến với nhà hàng.
Bộ phận kĩ thuât: Có chức năng và nhiệm vụ về việc kiểm tra định kì, bảo trì bảo dưỡng các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, hệ thống điện nước, âm thanh, ánh sáng, thông tin liên lạc trong toàn bộ khu vực khách sạn.
Có nhiệm vụ hướng dẫn và nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng cách về quy trình sử dụng cơ sở vật chất tại bộ phận đó.
Bộ phận Lưu trú: Là bộ phận có chức năng lo liệu đón tiếp và phục vụ cho các đối tượng khách về một nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẻ, văn minh, lịch sự và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tại buồng cho khách trong thơi gian lưu trú tại khách sạn.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury trong giai đoạn 2012 - 2014
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury:
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury giai đoạn 2012 - 2014 (ĐVT : nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
SL TT SL TT SL TT ∆ TT ∆ TT
(nguồn:bộ phận kinh doanh khách sạn Luxury)
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển nhưng với tiến độ thấp cơ cấu doanh thu: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả, doanh thu đều tăng qua các năm nhưng chưa cao, vào năm 2012 doanh thu đạt 8633000 nghìn đồng đến năm 2013 tăng lên 9842000 nghìn đồng tăng hơn so với 2012 là 114% cụ thể là 1209000 nghìn đồng Vào năm 2013 đến 2014 chênh lệch là 1477100 nghìn đồng.
Về doanh thu: Trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Luxury thì doanh thu thu về lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất vào năm 2012 chiếm 76.1% đến năm 2013 tăng lên 77.4% và cho đến năm 2014 tăng lên 78.42% Tiếp đến là bộ phận nhà hàng năm 2012 chiếm 15.79%, năm
2013 là 15.5% và đến năm 2014 thì chiếm 15.39%, còn lại dịch vụ bổ sung chiếm tỉ trọng khá ít chỉ 8.1% năm 2012, năm 2013 là 7.08%,đến năm 2014 giảm xuống còn 6.2% Nhìn chung doanh thu của các bộ phận đều có sự thay đổi qua các năm nên làm cho tổng doanh thu tăng lên Sở dĩ, doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng qua các năm là do dịch vụ lưu trú là chính, khách sạn luôn tiếp tục sữa chữa và tu bổ, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị cho phù hợp với sự phát triển chung, khách sạn tăng cường quảng cáo và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách Doanh thu của năm sau luôn tăng hơn năm trước nhưng có tỷ trọng ít hơn, đó là do tốc độ tăng của lưu trú mạnh hơn, do khách của nhà hàng là khách lưu trú. Doanh thu bổ sung chiếm tỷ trọng rất ít vì đây là dịch vụ phụ của khách sạn, tỷ trọng của doanh thu bổ sung có xu hướng giảm xuống qua các năm là do đây là dịch vụ phụ nên chưa được quan tâm đầu tư vì thế mà làm cho tỷ trọng doanh thu bổ sung giảm.
Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục hoạt động tốt hơn nữa để nâng cao doanh thu hơn và đặc biệt phải đầu tư cho dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung để tăng thêm doanh thu từ hai bộ phận này.
Về chi phí: Bên cạnh sự tăng trưởng về doanh thu thì tổng chi phí cũng có xu hướng thay đổi nhẹ, cụ thể về chi phí lưu trú năm 2013 giảm hơn so với 2012 là 92.17% tương ứng với
276000 nghìn đồng, năm 2014 so 2013 là tăng 113.86% tương ứng với 450500 nghìn đồng. Chi phí ăn uống có xu hướng tăng vào năm 2013, so với 2012 tăng 110.53% tương ứng
100000 nghìn đồng đến năm 2014 so với năm 2013 giảm 85.71% tương ứng với 150000 nghìn đồng, Nhìn chung khách sạn đầu tư khoản chi phí khá lớn và tăng dần vào các năm, trong đó chi phí cho hoạt động của bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng nhiều nhất Tuy nhiên cơ cấu chi phí cho hoạt động của các bộ phận có xu hướng giảm dần, nguyên nhân là do khách sạn đã có chính sách cắt giảm chi phí để nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Về lợi nhuận: Theo bảng thống kê ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua tương đối đạt hiệu quả, so với năm 2012 thì năm 2013 lợi nhuận tăng lên 135.22% tương ứng 1318500 nghìn đồng, đến năm 2014 thì lợi nhuận chỉ tăng 128.54% so với năm
2013 tương ứng 1444600 nghìn đồng, thời điểm này kinh tế gặp một số khó khăn và đang dần khắc phục cho nên lợi nhuận tăng khá chậm.
Lợi nhuận về lưu trú năm 2012 là 74.72%, sang năm 2013 là 60.06% trong đó mức chênh lệch là 109.35% tương ứng 260000 nghìn đồng ,đến năm 2014 là 50.34% và tăng so với năm
2013 là 235000 nghìn đồng tương ứng 107.73%.
Lợi nhuận về ăn uống năm 2012 là 18.84% ,sang năm 2013 là 29.64% tăng hơn so với năm 2012 với mức chênh lệch là 795500 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 212.84%, vào năm 2014 chiếm 32.27% tăng so với năm 2013 có chênh lệch là 599500 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 139.95%.
Lợi nhuận về dịch vụ bổ sung năm 2012 là 6.89%, sang năm 2013 tăng lên 10.29%, chênh lệch giữa hai năm vẫn tăng là 263000 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ 201.94%, đến năm 2014 chiếm 17.39% tăng so với năm 2013 với chênh lệch là 610100 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 217.1%.
Nguyên nhân lợi nhuận lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao đó là doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ lưu trú và tốc độ phát triển của doanh thu từ lưu trú cũng tăng mạnh hơn các dịch vụ khách, lợi nhuận về lưu trú năm 2013 tăng mạnh là do năm này khách sạn có doanh thu tăng cao trong khi đó chi phí giảm, thời gian hoat động nhiều hơn so với năm 2012, năm 2014 lợi nhuận về lưu trú năm này tăng trở lại về tỷ trọng, tốc độ phát triển của lợi nhuận cũng tăng nhẹ đó là tốc độ phát triển của chi phí năm này giảm hơn, lợi nhuận của ăn uống khách sạn ba năm qua (2012-2014) luôn tăng do doanh thu trong 3 năm qua luôn tăng, chi phí cho ăn uống có tăng và chi phí lưu trú và bổ sung lại có sự tăng giảm nhẹ; lợi nhuận của dịch vụ bổ sung thời gian qua có nhiều biến động, đặc biệt vào năm 2013 tốc độ phát triển lợi nhuận của bộ phận này gảm là do khách sạn đang tăng cường quảng cáo cho dịch vụ này, trong khi đó lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ này không tăng nên làm cho lợi nhuận tăng nhẹ, sang năm
2014 thì lượng khách tiêu dùng dịch vụ này tăng lên, khách sạn cắt giảm chi phí quảng cáo nên lợi nhuận năm 2014 được cải thiện và đang tăng trở lại
Thời gian tới khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình để tăng doanh thu, đặc biệt là lưu trú vì tốc độ phát triển lợi nhuận từ bộ phận này đang có xu hướng giảm dần.
2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Luxury
2.2.2.1 Thực trạng thu hút khách đến với khách sạn:
Vì đối tượng chính mà khách sạn phục vụ là khách du lịch nên trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc thu hút và khai thác nguồn khách có ý nghĩa hết sức to lớn, quan trọng hàng đầu Lượt khách đến khách sạn càng nhiều thì doanh thu đem lại càng lớn, hoạt động kinh doanh mới có hiệu quả Như vậy sự tăng hay giảm số lượng khách đến khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tai và phát triển của khách sạn.
Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 2.3: tình hình khách đến khách sạn Luxury giai đoạn 2012-2014.
Thời gian lưu lại bình quân
(Nguồn : Bộ phận kinh doanh khách sạn Luxury )
Số lượt khách: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của hoạt động kinh doanh du lịch nên khách hàng phải đến tận nơi mới cảm nhận được để tiêu dùng dịch vụ Khách đến khách sạn với số lượt lớn, thường xuyên, tiêu dùng nhiều dịch vụ của khách sạn thì khách sạn sẽ thu được lợi nhuận lớn Đồng thời qua đó khách sạn sẽ nắm được số lượt khách đến lưu trú và nắm bắt được tâm lí tiêu dùng của đối tượng khách, để từ đó đưa ra những chính sách hợp lí nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của khách sạn.
Qua bảng số liệu 2.3 về tình hình đón tiếp khách của khách sạn ta thấy qua 3 năm (2012-
2014) tình hình khách đến khách sạn khá khả quan, tổng số lượt khách là 5279 lượt khách trong năm 2013 tăng 13,02% so với năm 2012, và tốc độ này đã tăng lên năm 2014 đạt 14,98% so với 2013 Tốc độ tăng trưởng năm 2013 so với 2012 của khách quốc tế là 27,24%, khách nội địa 8,84% Nhưng đến năm 2014 so với 2013 thì tốc độ của khách quốc tế lại giảm đến 15,93%, còn khách nội địa lại tăng lên 14,66% Tuy vậy nguồn khách của khách sạn vẫn là khách nội địa Nhưng khách sạn cũng có nhiều biện pháp nâng cao trang thiết bị phòng ngủ, chấtt lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, quảng bá rộng rãi cùng với chính sách thu hút hấp dẫn và thực tế thì lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày càng tăng với tốc độ đáng kể.
Thực trạng về các hoạt động marketing trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn luxury
Marketing là quá trình làm việc với thi trường để thực hiên các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người Đó là hoạt động tìm và thoả mãn những mong muốn của khách hàng để đạt được mong muốn của chủ thể.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO): Marketing du lịch là triết lí quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nguyên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sau cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó
Tóm lại, sự chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, cho ta thấy khách sạn Luxury cũng đang có những chính sách để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Để đạt được kết quả như vậy, trong thời gian mới thành lập, khách sạn Luxury phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, có nghĩa là khách sạn đã trang bị cho doanh nghiệp mình các chính sách có hiệu quả hàng đầu để có thể đưa ra sản phẩm dịch vụ tốt để thu hút khách mà sản phẩm dịch vụ tốt đó thường được đóng góp rất nhiều bởi nguồn nhân lực Vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiệu quả hơn.
2.3.1 Đánh giá chính sách Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn Luxury
Là khách sạn 3 sao tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách sạn luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau.
Trong giai đoạn vừa qua khách sạn đã áp dụng một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú.
Các chính sách đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm của khách sạn đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách, tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú mà ít lưu ý đến dịch vụ ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. a Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản chính trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là dịch vụ nhận diện doanh nghiệp, và hầu như doanh thu của dịch vụ này là chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các dịch vụ đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú nói chung.
Nói đến dịch vụ lưu trú ta nghĩ ngay đến một căn phòng có giường ngủ, nhưng nhu cầu của con người không ngừng lại ở đó mà họ có nhiều yêu cầu cao hơn Luxury hotel có tất cả
94 phòng được bố trí ngay tại trung tâm thanh phố, gần ngay cây cầu Rồng của Đà Nẵng. Trong đó, hầu hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết và đầy đủ các loại phòng Với diện tích này tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí các trang thiết bị trong phòng hài hòa, có tính thẩm mỹ cao và tạo cho khách cảm giác thoải mái, thoáng mát.
Dịch vụ lưu trú của khách sạn khá đa dạng tạo điều kiện cho khách có nhiều lựa chọn.Khách du lịch có thể lựa chọn những phòng sang trọng và đầy đủ tiện nghi như mong muốn cuả khách hàng.
Một số hạn chế của dịch vụ lưu trú:
Cơ sở tuy đầy đủ nhưng có một số đã cũ, xuống cấp theo thời gian.
Có một số đồ vải trang trí về chăn gối, gối nệm đã cũ, không còn được trắng tinh
Một số phòng thì hệ thống điều hòa không khí đã cũ, cần chú trọng đầu tư thay mới cho đồng bộ và hiện đại. b Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2 nhà hàng và 1 quầy bar Trong đó nhà hàng chủ yếu phục vụ các món ăn truyền thống, các món ăn Việt Nam, cũng có thể tổ chức các lễ tiệc, hội họp Bên cạnh đó, khách sạn càng sử dụng nhà hàng phục vụ buffer buổi sáng giành cho khách lưu trú tại khách sạn và kể cả khách bên ngoài Nhà hàng có sức chứa khỏang 500 người Qua đó cho thấy khách sạn có khả năng đáp ứng dịch vụ ăn uống cho khách cao Đây cũng là điểm thu hút khách được sự chú ý của khách.
Khách sạn có một quầy bar nằm bên ngoài trách biệt với nhà hàng, nằm bên truyến đường Trần Phú, phục vụ cho cả khách bên trong và bên ngoài khách sạn và tạo cho khách cảm giác thoải mái ngắm cảnh đường phố ….khi khách nghĩ chân chờ làm thủ tục check in đông thời khu vực này cũng khá yên tĩnh, thoáng đãng rất phù hợp cho việc phục vụ khách Qua đó, nhà hàng và quầy bar luôn có điều kiện phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
Với xu hướng phát triển của Việt Nam hiện nay, Đà Nẵng – Quảng Nam đang trở thành những điểm thu hút đối với các công ty sự kiện lớn, trọng đại mang tầm quốc gia, quốc tế. Nắm bắt xu thế đó, khách sạn đã ngay từ khi bắt đầu và đang đến nay, khách sạn đã xây dựng hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho việc tổ chức, hội nghị hội thảo,cơ sở vật chất gồm hai phòng hội nghị có sức chứa đến 500 khách, và 1 phòng hội nghị nội bộ
Một số hạn chế của dịch vụ ăn uống:
Hiện tại các trang thiết bị dụng cụ ăn uống nhìn tương đối cũ kỹ, không đồng bộ với nhau, một số đĩa chén có logo nhưng một số cái lại không có, đôi khi khâu vệ sinh lâu chùi vẫn chưa kỹ và sơ xài.
Các món ăn được trình bày tuy có nghệ thuật nhưng lại ko có sự sáng tạo, một món ăn chỉ có một cách trình bày duy nhất, cho nên cần phải thay đổi cách trình bày sao cho phong phú và đẹp mắt.
SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO KHÁCH SẠN LUXURY GIAI ĐOẠN 2015 -2020
Phương hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn
Trong khi doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn mình là một vấn đề đặc biệt được quan tâm của những nhà quản lý Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Do vậy cần phải có các phương hướng sau:
Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung sửa cơ sở hạ tầng.
Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn.
Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
Hoàn thiện công tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách.
Tăng cường công tác quảng bá, cũng cố và mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để cũng cố, gia tăng nguồn khách.
Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói riêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.
Cũng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Hàn quốc, Thái lan,…
Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke,…
Phấn đấu từ nay đến 2020 khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh cao hơn với các khách sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường đà nẵng.
Phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt được lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không làm ảnh hưởng đến năng suất lao động, không cắt giảm tiền lương, thưởng của nhân viên và các chi phí hợp lý khác Dựa trên cơ sở tỷ lệ thuận so với doanh thu qua các năm, khách sạn phấn đấu trong những năm tới doanh thu tăng từ 10-15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ bổ sung.
Phấn đấu đạt công suất sử dụng bình quân 70- 80%.
Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu Thị trường khách hiện nay mà khách sạn đang hướng đến là khách nội địa, khách công vụ. Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn.
Cơ sở đề xuất giải pháp
Là yếu tố luôn tồn tại và đe dọa đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Đây là điểm mà tất cả mọi doanh nghiệp khách sạn đều phải chú ý, phải đảm bảo không thua kém đối thủ cạnh tranh lại phải liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm mới có thể đem lại lợi thế cho khách sạn Đổi thủ cạnh tranh của khách sạn Luxury tương đối nhiều, trên đoạn đường Trần Phú, còn có 2 khách sạn 3* khác là : khách sạn snow while và khách sạn Bamboo Green, khách sạn varna,… đó là chưa kể đến những khách sạn khác trong vùng Nên áp lực đối với khách sạn Luxury là vô cùng lớn nên phải liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm để có vị thế trong lòng khách hàng. Điểm mạnh Điểm yếu
Tọa lạc trên tuyến đường Trần Phú, gần cầu rồng,sân bay đà nẵng, nhà ga đà nẵng,…
Có 1 phòng có sức chứa lên đến 500 thực khách, 1 phòng có sức chứa 300 thực khách và 1 phòng nội bộ có sức chứa 100 thực khách, cả 3 phòng này đều được đem vào sử dụng cho phục vụ nhà hàng và hội nghị.
Khách sạn lâu năm, nên các trang thiết bị hơi bị cũ kỹ, không đồng nhất,
Phòng được thiết kế hơi bị kín,không gian không được rộng rãi.
Tuy có đến 3 phòng được sử dụng cho nhà hàng và hội nghị,nhưng khi có khách đặt phòng hội nghị, thì nhà hàng phục vụ khách ăn uống phải thường xuyên di chuyển lên xuống giữa tầng 1 và 2 , làm mất đi tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ nhà hàng,và tạo cảm giác không thỏa mái cho khách hàng.
Tọa lạc tại trục đường chính: Nguyễn văn linh, thuân tiện cho việc đi lại cho du
Khách sạn mới thành lập, nên chưa có được chổ đứng nhiều trong khách hàng. hotel khách.
Có 53 phòng ngủ, đều được thiết kế theo phong cách phương tây, hiện đại ( phòng
Titan deluxe, Gold deluxe river view,
Family deluxe,…), nên khách có nhiều sự lựa chọn loại phòng sang trọng.
Có 2 phòng dành cho hội nghị
Chỉ có 1 nhà hàng, đặt tại tầng 2, và sức chứa ít( khoảng 100 khách), khả năng đáp ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng thấp. Chương trình khuyến mãi chỉ được áp dụng khi khách liên hệ trực tiếp đến khách sạn vào thứ 2 – thứ 5 hàng tuần.
Và các chính sách giá, khách sạn không công khai,cập nhập thông tin lên các trang website, khách hàng khó tìm thấy thông tin giá phòng và dịch vụ của khách sạn. Trendy hotel
Tọa lạc trên đường Trần Hưng Đạo,có tầm nhìn ra cầu sông Hàn thơ mộng, trung tâm thành phố đà nẵng.
Giá phòng thấp nhất là 749000/đêm. có 1 nhà hàng rộng, thoáng mát và sức chứa lên đến 400 thực khách.
Khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, cách xa sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại,
Chỉ có 1 phòng hội nghị, và sức chứa chỉ từ 50 đến 200 thực khách
Tọa lạc trên đường Trần Phú gần cầu rồng,sân bay đà nẵng, nhà ga đà nẵng,…
Có 70 phòng ngủ với nhiều loại phòng khác nhau,nên khách có nhiều sự lựa chọn trong việc đặt phòng tại khách sạn.
Có 1 nhà hàng có sức chứa 300 thực khách được đặt trên tầng 2 có hướng nhìn ra cầu Rồng và cầu Trần Thị Lý rất đẹp, thơ mộng ,
Vì là khách sạn đã đi vào hoạt động lâu,nên về cơ sở vật chất của khách sạn xuống cấp, không được sang trọng như các khách sạn mới xây khác trong khu vực đà nẵng.Mức gía phòng tại khách sạn tương đối cao hơn các khách sạn khác (850000-1600000/đêm)
Có phòng hội nghị sức chứa 500 thực khách được đặt trên tầng 5, cách biệt với sự ồn ào bên ngoài, tạo sự yên tĩnh cho cuộc họp.
Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách có uy tín, thì sẽ có nhiều nguồn khách cố định hơn cho khách sạn, tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn Nên các nhà cung cấp khách có tác động đến lợi nhuận của khách san.
Tạo lập mối quan hệ với các nhà cung cấp không chỉ làm tăng lợi nhuận mà còn tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách của khác sạn
Môi trường tự nhiên xã hội:
Ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tế, cũng là ngành có sự phục hồi nhanh chóng nhất, bởi nó là một ngành kinh tế tổng hợp, chịu ảnh hưởng bởi tất cả môi trường xung quanh, nên mỗi khi có một ngành kinh tế nào bị khủng hoảng thì bản thân nó ít nhiều đều chịu ảnh hưởng
Ngoài ra, ngành du lịch còn phải chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tế, chính trị của Quốc Gia sở tại Thiên tai, bệnh dịch an ninh chính trị đều có ảnh ưởng vô cùng lớn đối với ngành kinh doanh khách sạn nói chung và hoạt động thu hút khách nói riêng.
Sản phẩm tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy các nhà làm Marketing cần nguyên cứu, quan tâm đến môi trường nhân khẩu học.
Theo báo cáo của Cơ Quan Dân Số Liên Hợp Quốc: Dân số Thế Giới sẽ đạt 7 tỷ người vào năm 2011 Và đến năm 2050, dân số thế giới có thể lên đến con số 9 tỷ người Sự gia tăng này tập trung chủ yếu ở khu vực các nước đang phát triển.
Việt Nam là nước đông dân đứng thứ 3 khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 13 trong khu vực các nước đông dân trên thế giới Điều này sẽ gia tăng áp lực về lương thực, thực phẩm cũng như chỗ ở, việc gia tăng dân số nhanh cũng giúp cho thị trường lao động phát triển dồi dào Ngoài ra chi phí lao động tại Việt Nam rẻ hơn so với các nước khác trên thế giới, chính điều này sẽ tạo cơ hội, lợi thế cho các nhà đầu tư du lịch tại Việt Nam, hay tại Đà Nẵng cùng với tiến trình đô thị hoá, sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua đã giúp cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân Đà Nẵng ngày càng được cải thiện.
Mạng lưới giao thông các dịch vụ công cộng và cơ sở hạ tầng đô thị đã và đang được xây dựng, chỉnh trang giúp cho điều kiện sống ở thành phố trở nên thuận tiện hơn Những khu dân cư được quy hoạch, những đường phố mới, công viên, bãi tập thể dục, siêu thị, trung tâm thương mại, nơi dạo chơi hóng mát của người dân… đã làm thay đổi cơ bản diện mạo của thành phố Các giá trị văn hoá, các loại hình nghệ thuật truyền thống thường xuyên được giữ gìn và phát huy Nhiều thiết chế văn hoá, cơ sở giáo dục – đào tạo, y tế và các dịch vụ vui chơi giải trí như trung tâm hội nghị - triển lãm, nhà biểu diễn đa năng, trường học, bệnh viện, sân golf… đạt chuẩn quốc tế đang được xây dựng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân đồng thời đáp ứng nhu cầu của những người nước ngoài đang và sẽ đến đầu tư du lịch tại Đà Nẵng.
Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), điều này có tác động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp của Việt Nam trong đó có các doanh nghiệp khách sạn Nó mang lại cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh… Giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam hội nhập với nền kinh tế Thế Giới.
Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn giai đoạn 2015 – 2020
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm không những du khách nước ngoài mà cả những du khách nội địa Do đó phải không ngừng nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm để đa dạng hóa nhằm làm cho khách hàng của khách sạn luôn có cảm giác mới lạ và dùng thử sản phẩm của chúng ta.
Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ chu đáo của khách sạn chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa các sản phẩm này chính là đưa ra nhiều loại buồng phòng(single, double, twins, triple, suit…) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau (standard, superior,deluxe…) để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách, mở rộng thị trường, tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung trong khả năng có thể của khách sạn.Hoàn thiện các sản phẩm tức là nâng cao chất lượng của sản phẩm cung cấp Các phòng được trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt mà không nên đắn đo quá nhiều về vấn đề chi phí Với tiêu chuẩn phòng như vậy có thể nâng cao giá bán buồng nhưng vẫn đảm bảo giá cả hợp lý đồng thời với mức giá đó khách hàng sẽ đạt tới sự cảm nhận vượt mức mong đợi, đem lại sự thỏa mãn cao cho khách, hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
Về xây dựng hình thành phát triển sản phẩm dịch vụ mới Khách sạn cần nghiên cứu phát triển sản phẩm mới theo các hướng chính sau đây:
Thay đổi các yếu tố của dịch vụ nhằm tạo ra hấp dẫn mới, nâng cao chất lượng và tạo ra sự khác biệt của sản phẩm Đây là hướng phát triển rất đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, không có giới hạn và khách sạn có thể làm được Ví dụ: nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, tạo ra phong cách phục vụ mới gây ấn tượng mạnh với du khách, xây dựng thực đơn buffer sáng mới cho khách sạn,…
Tạo ra lợi ích mới cho sản phẩm Khách sạn có thể thay đổi qui trình, thời gian và địa điểm cung cấp một số dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn như: phục vụ khách ăn uống tại phòng ngủ theo thời gian yêu cầu, mở cửa dịch vụ bổ sung khách sạn 24/24 để có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào có nhu cầu, thay đổi thủ tục và qui trình đặt phòng theo hướng gia tăng sự thuận tiện và khả năng lựa chọn cho khách mà vẫn đảm bảo yêu cầu chắc chắn…
Nên cho nhân viên kiểm tra và thay thế các trang thiết bị vật dụng tại các buồng phòng và nhà hàng như các đồ vải, dụng cụ ăn uống,…để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn đạt chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng
Nên đưa ra chính sách kiểm tra các trang thiết bị định kỳ 1 tháng/lần cho toàn bộ khách sạn để đảm bảo các máy móc thiết bị luôn hoạt động tốt nhất.
Nên xây dựng thực đơn xoay vòng theo tuần từ thứ 2 đến chủ nhật và sau đó lặp lại. Để tránh sự nhàm chán đối với khách lưu trú dài ngày tại khách sạn.
Bổ sung dịch vụ mới hoặc hệ thống dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu thay đổi của khách hàng quá khứ và thu hút khách hàng tiềm năng Khách sạn có thể triển khai theo hai hướng: mới hoàn toàn trên thị trường hoặc mới đối với khách sạn Hướng thứ nhất ít khi xảy ra và thường chỉ được thực hiện ở các khách sạn hoặc tập đoàn khách sạn có tiềm lực rất mạnh Còn hướng thứ hai diễn ra khá phổ biến trong thực tế Ví dụ: thường xuyên bổ dung dịch vụ ngoại vi mới cho sản phẩm dịch vụ hiện có (như dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ báo thức, mua vé vận chuyển khách…); hoặc triển khai kinh doanh các chuyến du lịch trọn gói trong phạm vi địa bàn hoạt động để thỏa mãn nhu cầu nhu lịch của khách đi lẻ đang nghỉ ở khách sạn v.v…
Với sản phẩm cung cấp như trên là đã nhằm vào thị trường khách có khả năng chi trả trên mức trung bình Hơn nữa,do có khả năng đem lại sự cảm nhận vượt ngưỡng mong đợi nên giá cả có thể cao hơn đối thủ cạnh tranh đồng hạng Mức giá có thể được điều chỉnh tùy vào mùa du lịch, tùy vào lượng khách, tình hình khách đến với khách sạn trong từng thời kỳ Vì quản lý số lượng phòng ít khá đơn giản nên chính sách này có thể được thực hiện linh hoạt và giám đốc khách sạn luôn có khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng về chính sách giá. Đưa ra các mức giá ưu đãi, và các mức giá sản phẩm trọn gói trong những ngày lễ trong năm,những ngày lễ của thành phố Đà Nẵng, những ngày kỷ niệm của khách sạn và của khách hàng nhằm mục đích thu hút khách đến khách sạn và sử dụng các dịch vụ có tại khách sạn. Giảm giá cho khách hàng thường xuyên, khách là những người quan trọng, nổi tiếng, khách ở dài hạn.
Giảm giá 15% cho khách do công ty du lịch gửi đến lưu trú tại khách sạn vào cuối tuần với số lượng đặt phòng trên 10 phòng.
Giảm giá 15% cho khách đến lưu trú lần thứ 3 và những lần kế tiếp tại khách sạn
Lập ra các chính sách giá dịch vụ cho khách sạn: chính sách giá theo mùa vụ, gồm có mùa cao điểm và mùa thấp điểm và nên tập trung chủ yếu vào thị trường khách mục tiêu nội địa và hướng vào thị trường khách MICE.
Nên đưa ra chính sách giá niêm yết theo mùa vụ để đánh vào tâm lý khách hàng với mùa thấp điểm cũng với dịch vụ đó nhưng khách hàng sẽ chỉ chi trả với mức giá thấp hơn bình thường là 10-15% chi phí, đó là thị trường nội địa và khách công vụ
Vào mùa trái vụ, tập trung chủ yếu vào các tháng 10,11,12 khách sạn có những chính sách giá thấp hơn cụ thể là giảm 10% cho các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nên đưa ra các chính sách qui định về những mức khuyến mại rõ ràng giành cho các đối tượng trung gian, các công ty lữ hành sẽ được chiết khấu 5 -10% hoa hồng,hoặc sẽ cao hơn với những số lượng mang khách đến và đặt nhiều phòng nhiều hơn tại khách sạn, để nhằm mục đích thu hút họ mang khách đến với khách sạn.
Vận dụng tốt thời điểm mùa vụ trong kinh doanh, và có giải pháp giảm giá, khuyến mãi trong thời trái vụ nhằm ổn định lượng khách tránh tình trạng “ngủ đông” của khách sạn
3.3.3 Chính sách truyền thông cổ động
Trong thời đại thông tin liên lạc phát triển hiện nay, quảng cáo qua mạng là hình thức ít tốn kém nhất và đem lại hiệu quả cao nhất Cụ thể là với các khách sạn nhỏ nếu có được chỗ đứng vững chắc trên các trang web về các cơ sở lưu trú thì thương hiệu chắc chắn được khẳng định trong lòng khách hàng nhiều nơi trên thế giới, tạo nên một nguồn khách dồi dào, ổn định lâu dài cho khách sạn, thậm chí là khắc phục hoàn toàn sự phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai.