Giáo trình kỹ năng giao tiếp bán hàng (ngành dược cao đẳng) trường cao đẳng y tế sơn la

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKT ngày … tháng năm…… Trường Cao đẳng Y tế Sơn La) Sơn La, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Thực số điều theo Thông tư 03/2017/TT-BLĐTBXH ngày 11/3/2017 Bộ lao động, Thương binh Xã hội quy định quy trình xây dựng, thẩm định ban hành chương trình; tổ chức biên soạn, lựa chọn thẩm định giáo trình đào tạo trình độ trung cấp trình độ cao đẳng, Trường Cao đẳng Y tế Sơn La tổ chức biên soạn tài liệu dạy/học số môn sở chuyên ngành theo chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nhằm bước xây dựng tài liệu chuẩn công tác đào tạo Với thời lượng học tập 45 giờ; (13 lý thuyết; 30 thực hành, kiểm tra) Môn Kỹ giao tiếp bán hàng giảng dạy cho sịnh viên với mục tiêu: - Cung cấp cho sinh viên kiến thức tâm lý học, kỹ giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp gián tiếp hoạt động kinh doanh dược phẩm - Hình thành rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, xác, khoa học thực tập, thực tế nghề nghiệp Để phục vụ cho thẩm định giáo trình, nhóm biên soạn cập nhật kiến thức, điều chỉnh lại nội dung sát với thực tế Nội dung giáo trình bao gồm sau: LÝ THUYẾT Bài 1: Khái niệm giao tiếp Bài 2: Nhận thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp (kỹ lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết phục, thuyết trình) Bài 4: Tâm lý khách hàng thói quen dùng thuốc Bài 5: Quy trình kỹ bán dược phẩm THỰC HÀNH Bài 6: Kỹ giao tiếp, lắng nghe Bài 7: Kỹ nói chuyện trước công chúng Bài 8: Kỹ bán thuốc phải kê đơn Bài 9: Kỹ bán thuốc không kê đơn Bài 10: Kỹ hoạt động người giới thiệu thuốc Sinh viên muốn tìm hiểu sâu kiến thức kỹ giao tiếp bán hàng sử dụng sách giáo khoa dành cho đào tạo Dược sĩ đại học lĩnh vực như: Kỹ giao tiếp bán hàng Các kiến thức liên quan đến Kỹ giao tiếp bán hàng mà không đề cập đến chương trình giảng dạy Trong trình biên soạn, chúng tơi tham khảo trích dẫn từ nhiều tài liệu liệt kê mục Danh mục tài liệu tham khảo Chúng chân thành cảm ơn tác giả tài liệu mà tham khảo Bên cạnh đó, giáo trình khơng thể tránh khỏi sai sót định Nhóm tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, bạn người học bạn đọc Trân trọng cảm ơn./ Sơn La, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên: Ds Lưu Thị Nga Thành viên: Ds Bùi Thành Dương LÝ THUYẾT Bài KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Mục tiêu Trình bày khái niệm giao tiếp sở trình giao tiếp Trình bày chức năng, phân loại trình giao tiếp Vận dụng kiến thức để giải vấn đề thực tế liên quan Tích cực, nghiêm túc học tập thực hành nghề nghiệp Nội dung Hằng ngày, phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp hoàn cảnh khác tình khác mục đích khác (trao đổi thơng tin, giải vấn đề, thuyết phục họ…) Trong trình giao tiếp lời nói, cử tạo ấn tượng tốt đẹp, tin cậy, cảm xúc tích cực làm lịng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe khả hoạt động người Khái niệm giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Để tồn phát triển, hàng ngày, hàng giờ, người thực việc giao tiếp Đặc biệt nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị, dù cấp thấp hay cấp cao, phận nào: Kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, cơng nghệ thơng tin, dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ… họ tiến hành việc giao tiếp: Giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị làm việc hiệu có kỹ giao tiếp tốt Vậy giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin dể nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người để đạt mục địch định Vì giao tiếp là: + Một trình hai chiều, tức người phát tin khơng muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin + Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua trạng thái: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý - Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm - Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt khơng thực đủ q trình làm cho trình giao tiếp hiệu quả, trục trặc Như vậy, chất giao tiếp q trình truyền thơng điệp Nó bao gồm người gửi người hay nhiều người nhận Thông điệp ý tưởng mã hóa để người phát giao tiếp người nhận Thông điệp đảm bảo nội dung phải nghĩa thể tình cảm người phát tin người nhận tin tình cảm người nhận tin người phát tin Theo quan niệm này, giao tiếp trình dựa trao đổi hai hay nhiều người sử dụng mã cử chỉ, từ ngữ để hiểu thơng tin thức chuyển từ người phát tin đến người nhận tin Giao tiếp tập hợp hoạt động trước hết nhằm thực cam kết nối quan hệ cá nhân với Mọi giao tiếp chứa thơng tin thường làm cho thơng tin chuyển theo chiều Một thông điệp chuyển tải chia sẻ hay nhiều người Số lượng người tham gia chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu người nhận tin Có loại thơng tin giao tiếp chứa đựng thơng tin cá nhân, có loại thơng tin nội dung chứa đựng liên quan đến quan tâm nhiều người Giao tiếp đối thoại hai chiều làm thay đổi người nhận, tức có chia sẻ thơng tin, bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp Nhà học giả người Mỹ, Kinixti nói: “sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” Kết điều tra tạp chí Kinh doanh Havard thực gần đưa số đáng lưu ý, như: - 100% số người hỏi cho rằng: Giao tiếp (trao đổi thơng tin) có vai trò đặc biệt quan trọng - Trong lĩnh vực mua bán xúc tiến thương mại – đầu tư, trao đổi thơng tin miệng (giao tiếp nhờ kỹ nói) xếp vị trí cao 15 kỹ quan trọng, cần thiết phải có - 90% số giám đốc phụ trách nhân vấn khẳng định rằng: Giao tiếp tiếp tục đóng vai trị chủ đạo đảm bảo thành công hoạt động kinh doanh kỷ 21 - Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt nêu, sống hàng ngày, nơi, tổ chức, người ta tiến hành giao tiếp hình thức: Hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục đích: chia sẻ thơng tin; dẫn tới hành động; đưa suy nghĩ hành động người lại gần Người ta giao tiếp với cấp (lãnh đạo), cấp (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bạn bè, người thân) để truyền thông tin ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu thực Giao tiếp giúp đưa suy nghĩ, hành động người lại gần nhau, để thực mục tiêu chung Nếu khơng có giao tiếp sống hoạt động kinh doanh tiếp diễn Khi làm việc từ người trở lên, khơng có giao tiếp khơng hiểu nhau, phối hợp hành động dĩ nhiên, không đạt kết mong muốn Ngay trường hợp có giao tiếp, giao tiếp khơng thành cơng, khơng thể đạt kết mong muốn Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải sai lầm Tóm lại: giao tiếp hoạt động quan trọng, nhằm đảm bảo sống, công việc kinh doanh diễn liên tục, nhịp nhàng, cách hiệu Nhà quản trị cần có khả giao tiếp tốt để hướng dẫn, thơng báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt tảng để tạo dựng, gìn giữ vun đắp cho mối quan hệ tốt đẹp Chính vậy, nhà quản trị phải khơng ngừng học hỏi rèn luyện để có khả giao tiếp tốt 1.3 Ý nghĩa hoạt động giao tiếp 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thơng tin cho nhau, mà cịn nhận thức, tìm hiểu lẫn Nhận thức sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có đắn, sâu sắc tình cảm ổn định bền vững Đối tượng nhận thức người khác, thân - Nhận thức người khác Nhận thức người khác có nghĩa nhận thức dấu hiệu bên ngoài, mối tương quan chúng với đặc điểm tâm lý bên người sở giải thích hành vi họ Trong giao tiếp trước hết chủ thể nhận thức lẫn đường cảm tính thơng qua giác quan nhằm quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói hành vi khác Tùy theo nhận xét, đánh giá mà định thiết lập mối quan hệ với người đối thoại - Nhận thức thân Trong giao tiếp nhận thức người khác mà nhận thức, khám phá thân Hình ảnh thân biểu chất việc làm Quá trình hình thành hình ảnh thân diễn giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá đối xử với Và từ đó, biết nào, cơng nhận hay bị từ chối, tôn trọng hay bị coi thường, có lực hay khơng có lực Như vậy, thơng qua giao tiếp mà hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói, việc làm mối qua hệ 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại ảnh hưởng lẫn Trong trình giao tiếp thành viên không đơn giản đổi thông tin với nhau, nhận xét đánh giá nhau, mà tác động ảnh hưởng lẫn Trong q trình tác động tới người khác ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội ngược lại Như vậy, trình hoạt động chung nhóm ngun nhân tác động ảnh hưởng lẫn thành viên Chức giao tiếp Giao tiếp có hai nhóm chức chính: Chức xã hội chức tâm lý 2.1 Chức xã hội giao tiếp - Chức thơng tin: Biểu khía cạnh truyền thơng Ví dụ, giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân cung cấp thơng tin tình trạng diễn biến bệnh bệnh nhân cho bác sĩ, từ giúp bác sĩ có sở để chẩn đoán điều trị bệnh - Chức tổ chức, phối hợp hành động: Trong tổ chức, cơng việc thường có nhiều phận, nhiều người thực Để hồn thành cơng việc cách tốt đẹp, phận, người phải thống nhất, hoạt động với cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau, bàn bạc, lập quy trình, phân cơng nhiệm vụ cho phận, cá nhân - Chức điều khiển: Thể khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp Trong giao tiếp, có khả ảnh hưởng tác động đến người khác ngược lại hình thức thuyết phục, ám thị, bắt chước - Chức phê bình tự phê bình: Mỗi người “gương” Giao tiếp với người soi gương Từ thấy ưu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hồn thiện thân 2.2 Chức tâm lý - Chức động viên, khích lệ: Trong giao tiếp người khơi dạy xúc cảm định, chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân tình đưa kịp thời, quan tâm thể lúc làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt - Chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ: Tiếp xúc, gặp gỡ khởi đầu mối quan hệ, mối mối quan hệ có phát triển, bền chặt hay khơng, phụ thuộc nhiều vào q trình giao tiếp sau Do vậy, ngày nhiều công ty lớn thường tổ chức “ Hội nghị khách hàng” nhằm mục đích để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, giúp công ty hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng thắt chặt môi quan hệ khách hàng – công ty - Chức cân cảm xúc: Chỉ có giao tiếp, tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa xúc cảm Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm tin hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ, “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa” - Chức hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực khơng thể mà cịn hình thành Cũng thơng qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân Phân loại giao tiếp 3.1 Theo tính chất giao tiếp: giao tiếp truyền thông, giao tiếp chức năng, giao tiếp tự Giao tiếp truyền thông: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài q trình phát triển xã hội Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ơng bà, cha mẹ, quan hệ làng xóm nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngơn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hóa ứng xử riêng xã hội Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hóa xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ địi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu