Giáo trình kỹ năng giao tiếp bán hàng (ngành dược cao đẳng) trường cao đẳng y tế sơn la

Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau: LÝ THUYẾT Bài 1: Khái niệm giao tiếp Bài 2: Nhận thức trong giao tiếp Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi,

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG

NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKT ngày … tháng năm……

của Trường Cao đẳng Y tế Sơn La)

Sơn La, năm 2021

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Thực hiện một số điều theo Thông tư 03/2017/TT-BLĐTBXH ngày 11/3/2017 của Bộ lao động, Thương binh và Xã hội quy định về quy trình xây dựng, thẩm định

và ban hành chương trình; tổ chức biên soạn, lựa chọn thẩm định giáo trình đào tạo trình độ trung cấp trình độ cao đẳng, Trường Cao đẳng Y tế Sơn La đã tổ chức biên soạn tài liệu dạy/học một số môn cơ sở và chuyên ngành theo chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nhằm từng bước xây dựng bộ tài liệu chuẩn trong công tác đào tạo

Với thời lượng học tập 45 giờ; (13 giờ lý thuyết; 30 giờ thực hành, 2 giờ kiểm tra)

Môn Kỹ năng giao tiếp bán hàng giảng dạy cho sịnh viên với mục tiêu:

- Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý học, các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dược phẩm

- Hình thành và rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, chính xác, khoa học trong thực tập, thực tế nghề nghiệp

Để phục vụ cho thẩm định giáo trình, nhóm biên soạn đã cập nhật kiến thức, điều chỉnh lại những nội dung sát với thực tế

Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau:

LÝ THUYẾT

Bài 1: Khái niệm giao tiếp

Bài 2: Nhận thức trong giao tiếp

Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản (kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết phục, thuyết trình)

Bài 4: Tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc

Bài 5: Quy trình và kỹ năng bán dược phẩm

THỰC HÀNH

Bài 6: Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe

Bài 7: Kỹ năng nói chuyện trước công chúng

Bài 8: Kỹ năng bán thuốc phải kê đơn

Bài 9: Kỹ năng bán thuốc không kê đơn

Bài 10: Kỹ năng hoạt động của người giới thiệu thuốc

Sinh viên muốn tìm hiểu sâu hơn các kiến thức về kỹ năng giao tiếp bán hàng

có thể sử dụng sách giáo khoa dành cho đào tạo Dược sĩ đại học về lĩnh vực này

như: Kỹ năng giao tiếp bán hàng Các kiến thức liên quan đến Kỹ năng giao tiếp bán hàng mà chúng tôi không đề cập đến trong chương trình giảng dạy

Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo Chúng tôi chân thành cảm ơn tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo

Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc

Trân trọng cảm ơn./

Sơn La, ngày tháng năm 2021

Tham gia biên soạn

1 Chủ biên: Ds Lưu Thị Nga

2 Thành viên: Ds Bùi Thành Dương

LÝ THUYẾT

Bài 1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Mục tiêu

1 Trình bày được khái niệm giao tiếp và các cơ sở của quá trình giao tiếp

2 Trình bày được chức năng, phân loại của quá trình giao tiếp

3 Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan

4 Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp

Nội dung

Hằng ngày, chúng ta phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp trong những hoàn cảnh khác nhau và tình huống rất khác nhau và vì những mục đích cũng rất khác nhau (trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề, thuyết phục họ…) Trong quá trình giao tiếp này một lời nói, một cử chỉ có thể tạo ra một ấn tượng tốt đẹp, một sự tin cậy, một cảm xúc tích cực và cũng có thể làm mất lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe và khả năng hoạt động của con người

1 Khái niệm về giao tiếp

1.1 Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn vì giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách con người Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp Đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: Kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù

ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ… họ luôn tiến hành việc giao tiếp: Giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà lãnh đạo, quản

lý, quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có kỹ năng giao tiếp tốt Vậy giao tiếp là gì?

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin dể nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục địch nhất định

Vì vậy giao tiếp là:

+ Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin

+ Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái:

- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý

- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm

- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc

Như vậy, bản chất của giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp Nó bao gồm một người gửi và một người hay nhiều người nhận

Thông điệp là ý tưởng đã được mã hóa để người phát giao tiếp và người nhận Thông điệp đảm bảo nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình cảm người phát tin đối với người nhận tin và tình cảm người nhận tin đối với người phát tin Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin

Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự cam kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thông tin

và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo 2 chiều

Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều người Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người

Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người nhận, tức là có

sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “sự thành công của một người chỉ

có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”

Kết quả điều tra của tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như:

- 100% số người được hỏi đều cho rằng: Giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng

- Trong các lĩnh vực mua và bán xúc tiến thương mại – đầu tư, thì trao đổi thông tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong 15

kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có

- 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: Giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ 21

- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp,

có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày,

ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: Hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục đích: chia sẻ thông tin; dẫn tới hành động; đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn

Người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bạn bè, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn Khi làm việc từ 2 người trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ không hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được kết quả mong muốn Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp, nhưng giao tiếp không thành công, thì cũng không thể đạt được kết quả như mong muốn

Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm trên đây Tóm lại: giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt

1.3 Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp

1.3.1 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững Đối tượng nhận thức có thể là người khác, có thể bản thân mình

- Nhận thức người khác

Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người đó và trên

cơ sở này giải thích hành vi của họ

Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể nhận thức lẫn nhau bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan nhằm quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói và các hành vi khác nhau Tùy theo sự nhận xét, đánh giá về nhau như thế nào mà chúng ta quyết định thiết lập các mối quan hệ với người đối thoại

ta biết mình như thế nào, cũng được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực

Như vậy, thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc làm và mối qua hệ của chúng ta

1.3.2 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau

Trong quá trình giao tiếp các thành viên không đơn giản chỉ là đổi thông tin với nhau, nhận xét và đánh giá nhau, mà còn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình đó chúng ta tác động tới những người khác và ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới chúng ta Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý

xã hội và ngược lại Như vậy, quá trình hoạt động chung của nhóm chính là nguyên nhân của sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa các thành viên

2 Chức năng của giao tiếp

Giao tiếp có hai nhóm chức năng chính: Chức năng xã hội và chức năng tâm lý 2.1 Chức năng xã hội của giao tiếp

- Chức năng thông tin: Biểu hiện ở khía cạnh truyền thông Ví dụ, giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân sẽ cung cấp thông tin về tình trạng và diễn biến bệnh của bệnh nhân cho bác sĩ, từ đó giúp bác sĩ có cơ sở để chẩn đoán và điều trị bệnh

- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức, một công việc thường có nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, con người này phải thống nhất, hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau, bàn bạc, lập quy trình, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, cá nhân

- Chức năng điều khiển: Thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại của giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta có khả năng ảnh hưởng tác động đến người khác

và ngược lại bằng các hình thức như thuyết phục, ám thị, bắt chước

- Chức năng phê bình và tự phê bình: Mỗi người như một chiếc “gương” Giao tiếp với con người chính là chúng ta soi mình trong chiếc gương đó Từ đó chúng ta thấy được những gì ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân

2.2 Chức năng tâm lý

- Chức năng động viên, khích lệ: Trong giao tiếp con người khơi dạy ở nhau những xúc cảm nhất định, chúng kích thích hành động của họ Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Tiếp xúc, gặp gỡ nhau đó khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng mối mối quan hệ này có phát triển, bền chặt hay không, phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó Do vậy, ngày nay nhiều công ty lớn thường tổ chức “ Hội nghị khách hàng” nhằm mục đích để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, giúp công ty hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng và thắt chặt hơn nữa môi quan hệ khách hàng – công ty

- Chức năng cân bằng cảm xúc: Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được

sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được xúc cảm của mình Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm tin hay nỗi buồn đều muốn được người khác chia

sẻ, “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân

3 Phân loại giao tiếp

3.1 Theo tính chất giao tiếp: giao tiếp truyền thông, giao tiếp chức năng, giao

tiếp tự do

Giao tiếp truyền thông: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ giữa

người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái quan hệ làng xóm nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng xử riêng của

xã hội đó

Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hóa trong

xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu

quả trong công việc Chẳng hạn giao tiếp trong công việc giữa thủ tướng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sỹ, dược sỹ với bệnh nhân, giữa bị cáo

và chánh án

Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người

giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự lại, như mục đích tự thân Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tùy theo sự phát triển của các mối quan hệ Giao tiếp

tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích mối quan hệ Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp Loại giao tiếp này trong cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cở sở trao đổi những thông tin

có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải tỏa xung động của mỗi cá nhân

3.2 Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp: giao tiếp trực tiếp và gián tiếp

Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt

đối mặt sử dụng ngôn ngữ nói và các hình thức phi ngôn ngữ khác trong quá trình giao tiếp Đây là loại hình giao tiếp hiệu quả nhất, bởi trong đó các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thông tin không lời đi kèm mà những thông tin chưa rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình giao tiếp

Trong cuộc sống, giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuội hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm, đàm phán song phương hoặc đa phương (bằng con đường gặp mặt trực tiếp)

Giao tiếp gián tiếp: Là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện

trung gian khác như: Thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi những nghi

lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn thế nữa, trong giao tiếp gián tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được truyền, có thể dẫn đến những hiểu lầm trong giao tiếp

Trong nền kinh tế số, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của giao tiếp gián tiếp đang dần được khắc phục Trong kinh doanh người ta thường phối hợp giao tiếp trực tiếp với giao tiếp gián tiếp để đạt hiệu quả giao tiếp cao

3.3 Theo tính chất của giao tiếp: Giao tiếp chính thức, giao tiếp không chính thức

Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo

một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập )

Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang tính nặng tính cá nhân Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường

3.4 Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: giao tiếp song phương, giao tiếp nhóm, giao tiếp xã hội

Giao tiếp song phương: Hai người giao tiếp với nhau

Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế

Bài 2 NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

Mục tiêu

1 Trình bày được nhận thức đối tượng và tự nhận thức trong giao tiếp

2 Trình bày được tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

3 Nhận thức trong giao tiếp và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp với cộng đồng

4 Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp

Nội dung

1 Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức trong giao tiếp Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau Khi mới bắt đầu quan hệ,

dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn

Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ

sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng Trong thực tế, có những người khi người ta “nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích thực của câu nói

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi Các qui luật về cảm giác

- Qui luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở trong một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng dưới

- Cảm giác còn có ngưỡng phân biệt Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích thích mà ở đó chúng ta còn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó

- Qui luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn

- Qui luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác động, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau Các qui luật về tri giác

- Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta

- Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng.Các qui luật về tình cảm, xúc cảm

- Qui luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối tượng có thể lan truyền sang người khác

- Qui luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác

- Qui luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được lặp

đi, lặp lại một cách đơn điệu không đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai dạn

- Qui luật tươngphản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm tăng cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó

2 Tự nhận thức trong giao tiếp

- Khái niệm kỹ năng nhận thức

Kỹ năng tự nhận thức là một kỹ năng sống cơ bản, là khả năng con người có thể ý thức rõ ràng về cảm xúc, tính cách, quan điểm, giá trị và động cơ, hiểu biết và chấp nhận những tố chất vốn có để phát huy điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu nhằm tổ chức tốt cuộc sống và cải thiện mối quan hệ của mình với mọi người

Tự nhận thức là nền tảng hỗ trợ con người trong việc giao tiếp, ứng xử phù hợp với mọi người Trước tiên là những người thân yêu trong gia đình, lớp học, cơ quan, sau đó là những người trong cộng đồng Tự nhận thức giúp con người sống nhân ái, cư xử đúng mực với mọi người Ngoài ra, nó còn giúp chúng ta hiểu đúng

về bản thân, từ đó có những quyết định và lựa chọn đúng đắn, phù hợp với khả năng, điều kiện hoàn cảnh thực tế và yêu cầu của xã hội Ngược lại, đánh giá sai về bản thân có thể dẫn đến những hạn chế hoặc ảo tưởng về năng lực, sở trường của con người và gây thất bại cho việc giao tiếp với người khác trong cuộc sống

Tự nhận thức được hình thành thông qua các quá trình giáo dục, hướng dẫn của người lớn khi còn nhỏ và các trải nghiệm thực tế, đặc biệt là sự giao tiếp với người khác khi trưởng thành

- Quá trình tự nhận thức về bản thân

+ Tự lắng nghe

Đây là một quá trình suy ngẫm và tự sự với chính mình để đưa ra những nhận định về ưu điểm, nhược điểm, nhu cầu, sở thích, nguyện vọng, mong muốn, cảm xúc của bản thân Một người biết nhìn nhận về mình một cách chính xác sẽ sống khiêm tốn, trung thực, cởi mở với mọi người Đây là công việc mà mỗi cá nhân cần thực hiện thường xuyên và dành thời gian cho nó

Hãy lắng nghe người khác một cách tích cực và có tính chọn lọc Người lắng nghe tốt luôn có thái độ tôn trọng, cầu tiến, chấp nhận những phản hồi của người khác thể hiện sự sẵn sàng không ngừng học hỏi Điều này sẽ giúp bạn có nhiều cơ hội để phát triển trong tương lai

+ Tự bộc lộ chính mình

Trong giao tiếp, đây là sự cởi mở, hòa đồng với người khác thông qua quá trình tương tác với nhau Điều này sẽ giúp người khác hiểu rõ hơn về chính bạn, đồng thời họ cũng sẽ chỉ ra những khía cạnh tích cực cũng như mặt hạn chế mà bạn chưa nhìn thấy, làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp Với một số cá nhân còn tự ti, nhút nhát và gặp khó khăn trong việc bộc lộ bản thân mình thì hãy tìm cơ hội bày tỏ với những người thân yêu, gần gũi với bạn

Thể hiện bản thân với người xung quanh Họ sẽ là chỗ dựa tinh thần và cũng

là người quảng bá những điều tốt về bạn, nó sẽ được lan truyền rộng rãi hơn và sẽ

có nhiều người sẽ biết Nếu làm thử lần đầu tiên mà thành công thì lần sau bạn sẽ cảm thấy tự tin và việc thực hiện những lần tiếp theo dễ dàng hơn nhiều

Việc nói ra những niềm vui, những mặt tích cực thường rất dễ nhưng đối với những điểm yếu, nỗi buồn, tức giận thì sẽ khó hơn nhiều, thậm chí có thể gây tổn thương cho chính bạn Vì vậy, mỗi người đều rất cần sự cảm thông, chia sẻ và tôn trọng Những ai dám nói ra những khiếm khuyết của chính mình, dám đối mặt với

sự thật là những con người phi thường và sẽ có nhiều cơ hội phát triển

3 Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

Nhìn từ góc độ phát triển cá nhân, giao tiếp với mọi người trong gia đình, đồng nghiệp, khách hàng… là điều kiện phát triển nhân cách, thỏa mãn các nhu cầu của con người trong một xã hội phát triển Để hạn chế độ phức tạp của vấn đề, chỉ xin bàn về sự giao tiếp với đồng nghiệp nơi công sở

Đồng nghiệp được hiểu là những người cùng làm việc trong một tổ chức, một doanh nghiệp, cơ quan… không phân biệt chức vụ nắm giữ Ở đây, chỉ xin đề cập đến nội dung, vai trò của giao tiếp

Nghiên cứu về hơn 50 công ty toàn cầu có hiệu quả SXKD cao của Hoa Kỳ, Towers Watson (2011) đã rút ra nhận xét, VHDN nói chung, văn hóa giao tiếp và ứng xử nói riêng của các cơ quan, tổ chức đều thực hiện 3 chức năng cơ bản là: (1) Gắn bó, (2) Kích hoạt và (3) Truyền năng lượng

- Kết nối và gắn bó

Giao tiếp với đồng nghiệp không chỉ là cách làm quen, giới thiệu thông thường

mà còn có tác dụng kết nối giữa các cá nhân, nhóm, đơn vị khác nhau và tạo nên sự gắn bó, thống nhất trong một tổ chức Vậy cái gì tạo nên sự gắn bó trong các tổ chức?

Đó chính là nhân tố niềm tin vào giá trị, sự thành công và tương lai tươi sáng của tổ chức và là lòng tin vào con người - các đồng nghiệp và các nguồn lực phát triển của

tổ chức đó

Cách thức để xây dựng niềm tin trước hết là sự dấn thân tiên phong và sự gương mẫu, nhất quán trong nói và làm của người sáng lập và lãnh đạo Sau đó là năng lực và trách nhiệm truyền bá tư tưởng, triết lý và niềm tin của tổ chức tới từng đơn vị và nhân viên Muốn làm việc này có hiệu quả thì người lãnh đạo không chỉ nói xuông mà phải kỳ công, đầu tư xây dựng tầng tháp – cấp độ thứ 2 của hệ thống

VH tổ chức với các cơ cấu chủ yếu là: Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt lõi, triết lý hành động và đạo đức làm việc của tổ chức…

Khi các tiêu chí này được hình thành và qua kiểm chứng thực tế sẽ trở thành các quy phạm, chuẩn mực định hướng và đánh giá các hoạt động giao tiếp, ứng xử

và hành động của mọi thành viên trong tổ chức, dần dần tạo thành truyền thống của

DN, tổ chức Từ sự kết nối và gắn kết chặt chẽ mà các tổ chức có văn hóa mạnh đã kiến tạo nên một phong cách làm việc, sinh hoạt chung, một bộ gen có bản sắc riêng

và thu hút, giữ chân được nhiều người tài làm việc gắn bó lâu dài với tổ chức, công

ty

- Kích hoạt

Kích hoạt là việc bấm nút khởi động niềm tin về một tổ chức sẽ trở thành động lực và sức mạnh trong hoạt động của mỗi thành viên của tổ chức đó Môi trường giao tiếp và văn hóa tổ chức có thể trở thành động lực, góp phần làm tăng cảm hứng

và nhiệt tình cho nhân viên trong công việc khi được động viên và hỗ trợ kịp thời

Hỗ trợ là việc cơ quan, tổ chức phải đảm bảo cho nhân viên điều kiện và phương tiện làm việc một cách tốt nhất có thể Ví dụ, nhân viên văn phòng phải có bàn, phương tiện làm việc tố, đủ ánh sáng

Động viên là vai trò của người lãnh đạo đối với cấp dưới, giúp họ giải quyết khó khăn, vướng mắc và tạo động lực làm việc cho cấp dưới Ở đây đòi hỏi người

lãnh đạo phải coi trọng tinh thần dân chủ và có tác phong sâu sát cấp dưới Sự động viên là một nguồn vốn xã hội được tạo ra từ việc tổ chức tham dự các lễ hội, liên hoan vui vẻ, từ sự thăm hỏi, chia sẻ những khó khăn, vướng mắc trong cuộc sống gia đình… của các đồng nghiệp

Nghiên cứu của một số tác giả đã cho thấy, những tổ chức có môi trường văn hóa giao tiếp nội bộ cởi mở, quản trị theo nguyên tắc công khai, minh bạch và coi trọng nhân viên sẽ có tiềm năng kích hoạt tốt hơn so với các tổ chức quản trị theo phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền và hạn chế thông tin

- Tiếp/truyền năng lượng

Như vậy, muốn tạo ra khả năng làm việc tốt của nhân viên thì tổ chức phải tập trung vào việc giải quyết các nhu cầu về tâm sinh lý, nhu cầu về an toàn và nhu cầu

về quan hệ xã hội của nhân viên Và đó là thực chất của cụm từ “tiếp/truyền năng lượng” cho người lao động

Chìa khóa của việc tiếp năng lượng chính là sự giao tiếp cởi mở trong tổ chức Chúng ta đã biết, trong một cuộc họp, một nhân viên của FPT đã dám đứng lên nói các sếp của mình dốt Thay vì bị đuổi ra khỏi phòng họp, anh này đã được phép trình bày đầy đủ quan điểm của mình.Với năng lực và sự thẳng thắn của mình, anh vẫn được thăng tiến rất nhanh và trở thành một lãnh đạo giỏi của Tập đoàn

Phong cách lãnh đạo mới “người lãnh đạo lý tưởng là người đầy tớ cho nhân viên, chứ không phải là người lãnh đạo muốn nhân viên làm đầy tớ cho mình” (A Gostck, 2012) không chỉ có ở Mỹ mà còn có cả ở FPT FPT đã có quy định, trong những ngày lễ, tết, nhân viên không được mang quà đến biếu Lãnh đạo, nếu đi ăn tập thể thì sếp phải là người trả tiền chứ không phải nhân viên…

Hình ảnh về Viettel như một đội quân thống nhất, tuân thủ kỷ luật quân đội sắt đá, song lại có nguồn sức mạnh từ khẩu hiệu “hãy nói theo cách của bạn”, có nền tảng là triết lý và giá trị coi trọng tiếng nói của khách hàng, của mỗi nhân viên với

sự khác biệt về nhu cầu và cá tính đơn nhất Cơ chế đánh giá, khen thưởng, tôn vinh con người một cách công bằng, bình đẳng, công khai, kịp thời và thường xuyên là nguồn năng lượng dồi dào tiếp sức cho nhân viên

Tóm lại, văn hóa giao tiếp cởi mở, chân thành, chính trực, chia sẻ… là môi

trường tạo ra niềm tin, động lực làm việc cho nhân viên thông qua việc thực hiện đồng bộ cả 3 mục tiêu mà đội ngũ cán bộ, lãnh đạo đã khẳng định với nhân viên là: Cam kết – kích hoạt - tiếp năng lượng

Bài 3 MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mục tiêu

1 Trình bày kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình

2 Rèn luyện kỹ năng giao tiếp có hiệu quả với đồng nghiệp, bệnh nhân và cộng đồng

3 Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan

4 Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp

Nội dung

1 Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Theo Paul Tory Rankin (1930) trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết Như vậy trong giao tiếp bằng ngôn ngũa, lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian Nhưng một người nghe bình thường nhớ được ½ những gì được nói ra ngay sau khi trình bày, và trong đó 48 giờ thì mức này giảm xuống 22% Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay với mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến,

bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng

Bên cạnh đó, tốc độ truyền và nhận tin cũng khác nhau Trung bình nói từ 125 – 150 từ/phút, đọc nhanh gấp 2 -3 lần nói, người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 –

3 lần người đọc và con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10 – 20 lần họ nói

1.1 Lợi ích của lắng nghe

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe Lắng nghe người bệnh, cố gắng hiểu những suy nghĩ và cảm xúc của họ là điều vô cùng quan trọng đối với việc giao tiếp của người dược sỹ

- Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những lợi ích sau:

+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói Ai cũng muốn được tôn trọng Khi chúng

ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng họ Thật khó chịu khi người nói mà không có người nghe Vì vậy, việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại

+ Thu nhập được nhiều thông tin Việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói mà còn kích thích họ nói nhiều hơn và cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn

+ Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp Khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót do hấp tấp, vội vàng

+ Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp Khi người đối thoại nói, bạn chú ý lắng nghe thì đến khi bạn lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, tạo nên không khí tôn trọng biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột

+ Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn nhờ việc biết lắng nghe người khác nói

- Giao tiếp trong một tổ chức, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau:

+ Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên trên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được yếu tố gây nhiễu khi truyền thông tin

+ Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu ý kiến của

họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ Hơn nữa, nhà lãnh đạo biết lắng nghe sẽ thu nhập được những thông tin phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn

- Dựa vào thông tin phản hồi nhà quản trị lượng hóa mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình tạo ra

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua biết lắng nghe

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với các nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến,

ở nhà quản trị sẽ nảy sinh những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn

Bảng 3.1: Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe và trí óc

Tiến trình vật lý, không nhân thức được Giải thích âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, giữ lại và

loại bỏ Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin

của người nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ

vật lý Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần thời

gian và nỗ lực

1.2 Chu trình lắng nghe

“ Nói là bạc, yên lặng là vàng” Bạc, vàng đã rất quý, nhưng kim cương còn quý hơn, nên có thể nói: “lắng nghe là kim cương” Làm thế nào để lắng nghe hiệu quả

để có thể thu nhập được thông tin nhiều và hiệu quả nhất?

Có thể tóm tắt chu trình lắng nghe hiệu quả như hình 3.1 Trung tâm của chu trình là thái độ Phải thực sự mong muốn lắng nghe, mong muốn thấu hiểu nhu cầu

và nguyện vọng của đối tác Không có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng và tiểu xảo đều không mang lại kết quả, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm, chỉ là cỗ máy

Bước 1: Tập trung

Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác hoặc nghĩ sang việc khác…

Bước 2: Tham dự

Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: Gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng,

dạ, thế á )

Bước 3: Hiểu

Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng việc nhắc

lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: người nói: “tôi thấy

cần phải tăng thêm 2 người ” người nghe: “2 người”)

Bước 4: Ghi nhớ

Cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ

hoặc chưa nhớ rõ “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không nét mực mờ”

Công việc của những người làm công tác tổ chức đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không

thể khoang khoảng, mang máng được

Tập trung

Phát triển Mong muốn Tham

dự

Thấu hiểu Đối tác

Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà

không có hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn, thắc mắc của đối tác trong

điều kiện có thể

Bước 6: Phát triển

Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến

khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến Chu trình 6 bước

này liên tục lặp đi lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu

quả nhất

Chữ Thính của người Trung Quốc (xem hình) thể hiện rất sâu sắc kỹ năng lắng

nghe, nó gồm các bộ vương, nhĩ, nhãn, nhất, tâm Ta cùng nghiên cứu để rút bài học

nâng cao hiệu quả công việc

+ Vương: Coi đối tác như vua

+ Nhĩ: Lúc nào cũng phải vểnh tai lên mà lắng nghe

+ Nhãn: Khi nghe phải nhìn vào đối tác

+ Tâm: Phải để tâm đến đối tác và để tâm vào chuyện

+ Nhất: Tất cả những điều trên phải đồng nhất kết hợp Lắng nghe là một kỹ năng

cơ bản trong giao tiếp và dịch vụ đối tác Vận dụng tốt kỹ năng lắng nghe sẽ giúp chúng ta rút ngắn khoảng cách đến thành công hơn

Khi giao tiếp với đối tác, một điều mà nhiều nhà cung cấp dịch vụ không làm được là lắng nghe Thất bại khi làm điều này có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực Điều rõ ràng nhất là bạn có thể không nắm bắt được những gì đối tác muốn hoặc hiểu sai yêu cầu của đối tác Tương tự như vậy, nhưng ít rõ ràng hơn, là rủi ro không thể nhìn xa hơn điều rõ ràng, để tìm hiểu những gì đối tác thật sự cần

Phần đông đối tác sẽ yêu cầu những gì họ cần và giao dịch sẽ đơn giản không rắc rối Tuy nhiên, một số đối tác có những nhu cầu tiềm ẩn mà có thể ngay họ cũng không biết được Bằng cách lắng nghe đối tác, nhà cung cấp dịch vụ có thể xác định điều có lợi nhất cho đối tác và sẽ tạo được ấn tượng bằng cách cung cấp nó

- Nghe giả vờ: Người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ và chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra

- Nghe chọn lọc: tức là chỉ nghe những phần mình quan tâm Cách nghe này khó có hiệu quả cao vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ và chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra

- Nghe chăm chú: Tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu

họ

- Nghe thấu hiểu: Trong trường hợp này người nghe không những chăm chú nghe

mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì Chúng

ta cố gắng đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà cả bằng trái tim, lắng nghe cả những thông tin được nói thành lời và cả những gì không nói được thành lời, lắng nghe cả những giây phút yên lặng

1.4 Những yếu tố lắng nghe có hiệu quả

Để lắng nghe có hiệu quả chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chú ý và đặc biệt

là nghe thấu cảm Muốn vậy, chúng ta phải rèn luyện một số kỹ năng sau:

Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở

Để tạo không khí bình đẳng, cởi mở bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn

và người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình Khoảng cách không quá xa, tư thế ngang tầm, đối diện, cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp hoặc một ghế cao và một ghế thấp, không khoanh tay hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia

Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm

Cũng qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, bạn thể hiện sự quan tâm đến người đối thoại

Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình

Tư thế dấn thân: nghiêng người về phía người đối thoại

Tiếp xúc bằng mắt: mắt nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành, nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người

Giữ im lặng đầy vẻ quan tâm Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời nói giải thích, bổ sung Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và nếu bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì phải phá vỡ sự im lặng đó Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây

dễ làm người đối thoại rời chủ đề câu chuyện

Kỹ năng phản hồi tích cực

Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn Chẳng hạn như “theo tôi hiểu thì ý anh là có phải không?” “ Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không?” “hình như chị cảm thấy ” Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính chính gì không, vừa cho họ thấy là họ

đã được chú ý lắng nghe

A: “Công việc hôm nay căng thẳng, mệt mỏi quá”

X: “Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả” (phản hồi mang tính phê phán)

Y: “ Bạn nên làm việc ít hơn, tại sao bạn không thay đổi công việc, chuyển sang làm việc khác đi?” (Phản hồi nặng về khuyên)

Z: “Dường như bạn đã có một ngày vất vả”

Phản hồi theo Z là cách phản hồi tích cực, thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích thích người có tâm sự bộc lộ tiếp Trong quan hệ xã hội, nếu chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được mối quan hệ tin tưởng nơi người khác vì họ cảm thấy được tôn trọng

Kỹ năng tóm tắt lại

Khi một bệnh nhân đang cung cấp thông tin cho chúng ta, tương tự như việc hỏi thăm về bệnh sử, chúng ta phải cố gắng tóm tắt lại những thông tin quan trọng Việc tóm tắt cho phép chúng ta chắc chắn rằng mình đã hiểu chính xác tất cả những

gì người bệnh đã nói đến và chính điều đó cũng sẵn sàng cho việc người bệnh bổ sung thêm các thông tin mới mà họ có thể đã quên Đặc biệt là khi có những trở ngại trong giao tiếp như trở ngại về mặt ngôn ngữ

Kỹ năng diễn giải lại

Việc diễn giải sẽ tóm tắt một cách cô đọng các nét chính về nội dung cũng như công nhận về mặt hình thức thái độ, hoặc cảm xúc của người bệnh Dưới đây là những ví dụ về sự diễn giải:

Bệnh nhân số 1: Tôi không thể hiểu nổi ông bác sỹ nơi tôi đến khám bệnh Lần đầu tiên tôi đến chỗ ông ấy và ông ấy đã cư xử với tôi thật là tốt Lần sau

đó, ông ấy đã cư xử rất thô thiển và tôi thề sẽ không bao giờ quay trở lại đó nữa Dược sỹ số 1: Tính khí ông ta dường như có vẻ rất thất thường

Bệnh nhân số 2: Tôi rất vui vì đã chuyển tới khu nhà có rất nhiều người hưu trí đang sống ở đây Ngày nào chúng tôi cũng có những điều mới mẻ để trao đổi với nhau Tôi chẳng lúc nào nhàm chán cả

Dược sỹ số 2: Vậy là có rất nhiều hoạt động để bác tha hồ lựa chọn

Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện Sau đây là một

số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng ta

- Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời

- Nghe cho hết lời hết ý người nói: Không sốt ruột, nôn nóng; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói

- Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngôn ngữ không lời

- Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội dung, cố đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh

- Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe được để khẳng định thông tin với người nói

- Loại bỏ các nhiễu vật lý: Tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi

- Tổng hợp và xử lý thông tin khi nghe nói: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin

đã biết

2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những bí mật giúp bạn thành công hơn trong công việc cũng như trong cuộc sống Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách Tùy từng ngữ cảnh mà cách thức đặt câu hỏi cũng như loại câu hỏi được vận dụng sẽ khác nhau Những phương pháp đặt câu hỏi phổ biến nhất thường được sử dụng trong giao tiếp

- Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn Ví dụ khi bạn hỏi “Bạn có khát nước không?” chỉ câu trả lời nhận được sẽ là

“Có” hoặc “Không” Còn khi hỏi “Bạn sống ở đâu?” thông thường bạn sẽ được trả lời bằng tên của toà nhà hoặc địa chỉ nơi bạn ở

Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm từ cái

gì, tại sao hay bằng cách nào Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời

Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trường hợp:

+ Phát triển một cuộc trò chuyện mở

+ Tìm kiếm thêm thông tin

+ Tham khảo ý kiến người khác

Còn câu hỏi đóng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:

+ Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác

+ Kết thúc một cuộc đàm phán thương lượng, thảo luận hoặc ra quyết định + Biểu mẫu

Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống là không thể phủ nhận, tuy nhiên không phải ai cũng có được kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp thông

minh Nếu câu hỏi đóng đặt ra không đúng lúc có thể “giết chết” cuộc đối thoại và dẫn đến sự im lặng đáng sợ

- Câu hỏi “hình nón”

Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp dạng hình nón bắt đầu từ những câu hỏi chung, sau đó đi vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp

độ Loại câu hỏi này phổ biến khi người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng

Câu hỏi hình nón hữu dụng cho các tình huống:

+ Tìm thêm thông tin về một chi tiết cụ thể

+ Thu hút hoặc làm tăng sự tin tưởng của người đang nói chuyện với bạn

- Câu hỏi thăm dò

Sử dụng câu hỏi thăm dò là một kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp giúp bạn

hiểu rõ vấn đề thông qua một một ví dụ cụ thể

Để đặt câu hỏi thăm dò hiệu quả, nên sử dụng công thức “5 Vì sao” (5 whys) – một phương pháp giúp bạn nhanh chóng nắm được gốc rễ vấn đề

- Câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt được sử dụng khi bạn muốn được nghe câu trả lời như ý nhưng vẫn để đối phương có cảm giác rằng họ được quyền lựa chọn Chú ý rằng câu hỏi dẫn dắt sẽ thường có xu hướng đóng

Ví dụ: Cho người trả lời lựa chọn giữa hai phương án – cả hai phương án này bạn đều thích thực hiện – thay vì chỉ đưa ra một giải pháp, hoặc không thực hiện gì

cả Nói chung thì khả năng “không chọn gì cả” vẫn có thể xảy ra khi bạn hỏi “Anh chọn phương án A hay B”, nhưng thường thì đa số sẽ chỉ nghĩ đến việc lựa chọn một trong hai phương án bạn đưa ra

Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp rất quan trọng và cần thiết trong

cuộc sống Nếu biết cách đặt câu hỏi tốt, bạn có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ, cùng tham gia Hỏi đúng sẽ khiến giao tiếp hiệu quả và trao đổi thông

tin chính xác Hi vọng những gợi ý nêu trên cùng với việc luyện tập thường xuyên

sẽ giúp bạn cải thiện khả năng đưa ra những câu hỏi, nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc cũng như trong cuộc sống

3 Kỹ năng thuyết phục

Một trong những yếu tố làm nên sự thành công của một cuộc gặp gỡ, trò chuyện nào đó chính là kỹ năng thuyết phục người khác Không chỉ trong kinh doanh, hợp tác, khi bạn găp gỡ ai đó, cách thuyết phục người khác tạo ấn tượng rất tốt cho hình ảnh của bạn

- Làm sao không có quyền hạn gì vẫn có thể thuyết phục được sếp làm theo ý mình?

- Học cách thuyết phục người khác theo phương pháp “giải cứu con tin”

- Bí quyết giúp bạn có kỹ năng thuyết phục vượt trội

- Cách lựa chọn các chủ đề thuyết trình hấp dẫn

- Kỹ năng báo cáo công việc, bạn đã biết?

Vậy làm sao để nói chuyện thuyết phục? Những bí quyết giao tiếp nào xoay quanh một cuộc trò chuyện để giúp bạn giao tiếp hiệu quả và đạt được mục đích của mình? Bài viết sau sẽ chỉ ra cho bạn một số nguyên tắc giao tiếp để thuyết phục thành công:

- Tạo được lòng tin nhất định nơi người khác

Hãy tưởng tượng bạn đang hẹn gặp một cô gái mới quen qua mạng Điều gì

sẽ khiến cô ấy tin tưởng vào bạn? Không chỉ học vấn, nghề nghiệp, mà còn là cách

ăn mặc, ngoại hình của bạn Người ta thường tin tưởng những người ăn mặc lịch sự, đeo kính cận, tóc tai gọn gàng hơn vì họ cho đó là người thuộc tầng lớp trí thức, phong cách chỉnh chu, đứng đắn Ngược lại, nếu bạn chỉ cần có một vết xăm ở bắp tay hay đâu đó dễ thấy thôi, người đối diện sẽ ngay lập tức e dè bạn Vì vậy, tùy vào tính chất của cuộc giao tiếp, hãy ăn mặc và tạo một vẻ ngoài đứng đắn, gọn gàng để gây được thiện cảm

Ngoài ra, những điều bạn cần lưu ý là hành động, cử chỉ của bạn Một người có cử chỉ ngả ngớn, nói đùa quá lố hay cười cợt… thì có vẻ giống tay hay lừa đảo hơn là một người nghiêm chỉnh

- Kỹ năng thuyết phục nắm bắt được sự tương đồng giữa bạn và người nghe

Dù bạn chứng minh lý lẽ của mình thuyết phục đến đâu, bạn vẫn khiến người kia cay cú, bực dọc và khó có sự ưng ý nơi họ khi trò chuyện với bạn Đồng ý một quan điểm nào đó trước khi đưa ra ý kiến của bạn và phản bác là một ứng xử thông minh Ví dụ bạn đang cố thuyết phục người nghe rằng có ngày tận thế 2012 Bạn nên bắt đầu lập luận của mình bằng cách “có thể anh thấy điều này hơi hoang đường,

và bản thân tôi cũng từng cho ý nghĩ này điên rồ, nhưng một số bài báo uy tín cho

thấy rằng điều này không phải là không có cơ sở…” Như vậy sẽ thuyết phục hơn là

“anh không tin thì tùy anh, nhưng một số tờ báo uy tín cũng đã khẳng định điều này rồi đấy…” (dĩ nhiên đây chỉ là ví dụ, các bạn đừng tin nhé.)

- Luôn có dẫn chứng đi kèm và lập luận chặt chẽ

Dù trong thuyết trình hay trong trò chuyện bình thường, khi muốn thuyết phục người khác bạn cần đưa ra những dẫn chứng cụ thể cho luận điểm bạn muốn thuyết phục người nghe Trong ví dụ trên, nếu bạn muốn thuyết phục rằng ngày 21/12/2012

là ngày tận thế, thì bạn cần chứng minh bằng những dẫn chứng cụ thể

Nên nhớ là ví dụ người nghe chỉ là một người bình thường, hãy đưa ra một tổ chức, một cơ quan mà nhiều người biết đến chứ không nên đưa tên riêng của ai đó,

sự mơ hồ tên tuổi sẽ khiến cho họ khó tin vào điều bạn nói hơn

- Kỹ năng thuyết phục người khác với chiến thuật “rào trước đón sau”

Đã nói là ý kiến cá nhân, quan điểm cá nhân, thì chắc chắn sẽ có mặt sai nào

đó và nếu không cẩn thận, thì rất dễ bác bỏ Vì vậy, hãy lường trước tình huống là luận điểm bạn đưa ra có thể bị những bằng chứng thuyết phục khác bác bỏ Và bạn cũng phải lường trước phản ứng của người nghe là họ sẽ đón nhận điều bạn nói như thế nào để có cách mở đầu thích hợp Khi chuẩn bị tốt hai điểm này, bạn sẽ có kỹ năng thuyết phục tốt hơn và vững vàng, tự tin hơn khi phản biện

- Đưa ra những nhận xét đúng đắn, tinh tế về ưu điểm của người nghe

Họ sẽ rất thích thú và thân thiện với bạn hơn khi bạn nhận ra những phẩm chất tốt đẹp của họ Khôn khéo trong giao tiếp, những lời bạn nói sẽ được đón nhận và tạo được đồng cảm giữa hai người

- Ý kiến chuyên gia

Nếu luận điểm của bạn có vẻ chưa thuyết phục, một ý kiến từ chuyên gia về vấn đề đó sẽ làm vững chắc hơn phần trình bày của bạn Nguyên tắc ở đây là nên nêu chức vị, nơi công tác, thành tích của chuyên gia này nếu tên tuổi của họ không

đủ nổi tiếng để người nghe định hình được mức độ uy tín của họ

- Kỹ năng thuyết phục phù hợp với tâm trạng người nghe

Một người khi đang gặp chuyện buồn, stress, lo lắng điều gì đó thì sẽ không còn tâm trạng nào mà tranh luận hay nghe bạn thuyết phục Điều bạn cần làm là giải tỏa tâm lý cho họ và chờ một dịp khác để thuyết phục họ Đừng cố nhồi nhét điều gì

đó khi tâm trạng họ đang bất an

- Phong cách nói chuyện phù hợp với tính cách người nghe

Bạn không thể áp đặt một cách thuyết phục cho hàng chục đối tượng mà tính cách, tâm lý khác nhau Nếu bạn nói chuyện với một người nghiêm túc, thích quy

củ, bạn không thể áp dụng lối nói chuyện phá cách, không có trật tự, nhiều tình tiết

mới mẻ, gây sốc… Ngược lại, một người thích pha trò ắt hẳn sẽ chán ngấy với cách nói chuyện nhàm chán, đều đều của bạn Với đối tượng là nhiều người nghe, nên tạo

ra lối nói chuyện mang tính cảm xúc hơn là lý thuyết (vui vẻ, sôi nổi hoặc trầm lắng, buồn bã) vì tâm lý đám đông thường dễ bị cảm xúc lôi cuốn hơn là lý trí

Trên đây là một số cách trong nghệ thuật thuyết phục người khác Trên thực

tế, không phải ai cũng có những kỹ năng thuyết phục và đàm phán tốt Một số người sinh ra đã có khiếu ăn nói, tài sử dụng ngôn ngữ cơ thể…và rất có khả năng thuyết phục người khác Một số người khác lại không có được tố chất bẩm sinh này, thế nên sẽ gặp đôi chút khó khăn và một quá trình rèn luyện lâu dài

Các chuyên gia, những người thành công đều có một nhận định chung rằng muốn trở thành quản lý lãnh đạo cấp cao chắc chắn bạn phải có rất nhiều kỹ năng trong đó có kỹ năng thuyết trình Nhiều bạn trẻ thành công nhờ thể hiện được bản thân mình trước đám đông trong các buổi hội thảo; chuyên đề; làm việc nhóm… và

họ được những chuyên gia người quản lý nhận ra, từ đó họ có được những cơ hội tốt hơn trong công việc

Những người mới thuyết trình chia sẻ rằng cảm giác chung khi đối mặt với khán giả là run, mất tự tin, sợ bị nói sai, sợ nói không hay, bị ấp úng, ngồi dưới thì nghĩ ra rất nhiều nhưng đứng lên trên thì hồn vía bay đi đâu không rõ… Không chỉ riêng người trẻ mà rất nhiều người lớn tuổi cũng có chung cảm giác này

Mở đầu bài thuyết trình - Kỹ năng giới thiệu bản thân không phải ai cũng biết Trước khi bắt đầu chúng ta hãy cùng thử tưởng tượng Các cuộc họp, các chương trình sự kiện khán giả chán nhất là phải nghe phát biểu Ở các quốc gia phát triển,

để làm lãnh đạo họ phải tranh cử, và kỹ năng thuyết trình thuyết phục trước đám đông là một yêu cầu bắt buộc để chiếm được phiếu bầu

Người có kỹ năng thuyết trình là người biết cách phát biểu, còn người thiếu

kỹ năng thuyết trình là người chỉ biết đọc bài phát biểu và ru ngủ khán giả

Mở đầu nhiều người thường giới thiệu: “Tôi tên là Nguyễn Văn A, tôi đến từ thành phố HCM” Đừng mở đầu như vậy, hãy bắt đầu với câu chuyện về bạn và tập

cách xưng tên liên tục để khán giả nhớ đến bạn: “Minh Hà xin gửi lời chào thân ái

tới toàn thể quý vị và các bạn, ngày hôm nay Minh Hà rất vui khi được gặp gỡ và trò chuyện cùng quý vị và các bạn trong không khí ấm áp này”

Như vậy đó, khán giả đã biết tên bạn là gì, đồng thời khán giả cũng thiện cảm với lời chào khiêm tốn từ bạn Tôi có nên đi học thuyết trình không? Mặc dù là đơn

vị đào tạo kỹ năng thuyết trình và MC dẫn chương trình lâu năm cho rất nhiều đài

truyền hình nhưng điện ảnh ABV khuyên bạn “không nên đi học thuyết trình”, có

hai lý do:

Thứ nhất: kỹ năng thuyết trình cần thực tế trải nghiệm không thể đến một

sớm một chiều, bạn cũng cần một chút năng khiếu như: nói trôi chảy, sự dí dỏm, hài hước… chúng tôi đã từng đào tạo nhiều em, dù trang bị kỹ thuật rất tốt nhưng sự hiểu biết về kiến thức xã hội các em còn rất yếu, chúng tôi phải thay đổi phương pháp đào tạo bằng cách giao cho các em tham gia rất nhiều chương trình thực tế, từ

đó các em mới làm được Vì vậy cần trải nghiệm, học nhiều, làm nhiều sẽ giúp bạn quen dần mà thôi

Thứ hai: các trung tâm kỹ năng ở Việt Nam đa số không có chất lượng tốt,

họ chỉ tập trung vào doanh thu, lợi nhuận là chủ yếu, nhiều người dạy thuyết trình nhưng bản chất là chém gió, người thuyết trình giỏi không nhất thiết là người phải

hô hào, hò hét như chiếc thùng rỗng kêu to Đa số người Việt Nam thu nhập thấp không có điều kiện tham gia khóa học chất lượng, còn các khóa học giá rẻ bị cắt xén quá nhiều để giảm chi phí thì không thể nào có chất lượng tốt, theo khảo sát có tới 95% người học thuyết trình không thành công do chất lượng chương trình đào tạo không đảm bảo

Kỹ năng thuyết trình không khó! Nếu bạn là người có khiếu ăn nói thì tốt, nếu không có cũng chẳng sao Quan trọng là bạn có cố gắng cải thiện nó hay không mà thôi Vậy làm thế nào để tự tin thuyết trình trước đám đông?

- Sự tự tin

+ Thứ nhất muốn tự tin các bạn có thể tập diễn và nói trước gương, các bạn lưu ý tập trung vào khả năng diễn xuất của ngôn ngữ cơ thể là chính, bí mật ngôn ngữ cơ thể trong kỹ năng giao tiếp

+ Thứ hai các bạn quay video bài diễn đó tự xem lại và nhờ bạn bè nhận xét từ đó rút kinh nghiệm

+ Thứ ba bạn hãy chịu khó cởi mở, chủ động làm quen, tham gia các hoạt động tập thể nhiều để tập khả năng phản xạ trong các tình huống trước đám đông

+ Hít thật sâu và chia sẻ sự lo lắng với mọi người nếu như bạn hồi hộp trước khi thuyết trình, phương pháp này giống như làm cho bạn nói ra được nhẹ lòng đi vậy Larry King người giao tiếp tuyệt vời của đài CNN từng nói: “Tôi không có bí quyết nào ngoài sự chân thành và hài hước” Vì vậy nói thật lòng sẽ khiến bạn không lo lắng hay sợ hãi

+ Hãy nghĩ đến sự reo hò của khán giả nếu bạn thành công, đừng nghĩ đến việc họ

sẽ cười chê vì bạn nói sai Vì nhiều bạn thường để nõi sợ hãi lấn át tâm trí

- Giọng nói và ngôn ngữ cơ thể linh hoạt biểu cảm trong khi thuyết trình

+ Một sai lầm chủ yếu trong thuyết trình đó là chúng ta quá tập trung vào nội dung bài viết mà quên mất một kỹ năng quan trọng khi thể hiện trước đám đông đó là kỹ năng diễn xuất Bạn hãy cười thật tươi, nhấn nhá giọng nói, biểu cảm cơ mặt, di chuyển đều hai bên cánh gà, trên và dưới sân khấu Sẽ không ai thích nghe một bức tượng biết nói nhưng cơ thể cứng đơ trên sân khấu

+ Hãy phát âm chuẩn bằng cách nghe chương trình của các phát thanh viên đài quốc gia rồi đọc theo Nếu chúng ta nói ngọng hay nói giọng địa phương khó nghe thì khán giả sẽ không thích

+ Nhất thanh nhì sắc khi đọc bài thuyết trình cần lưu ý giọng phải có điểm nhấn trầm bổng có nhịp điệu (như một bài hát bạn sẽ thấy mở đầu nhẹ nhàng đến điệp khúc cao trào và kết thúc sâu lắng), đừng đọc đều đều một giọng sẽ ru ngủ khán giả đó Cơ thể đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến giọng nói, ví dụ khi bạn buồn giọng sẽ buồn, ngược lại bên trong mình vui giọng sẽ vui, vì vậy khi đến những đoạn cần buồn thì bạn hãy trùng cơ thể xuống, hãy xem bài Lời dẫn chương trình mẫu, đúc kết từ những MC hàng đầu để rõ hơn về cách đẩy giọng nói

- Hãy giao lưu với khán giả

+ Kỹ năng này giúp bạn thoải mái không bị bí từ và phụ thuộc quá nhiều vào giấy Hãy đặt thật nhiều câu hỏi mở để khán giả tự nói chuyện với bạn và cuối cùng bạn

là người chốt lại vấn đề Thuyết trình không phải là một mình bạn nói, hãy hỏi khán giả để cùng thảo luận và tìm ra câu trả lời, khán giả được tương tác sẽ hào hứng vào

bị hút vào bài nói chuyện của bạn

- Hãy nói theo ý của khán giả một cách khéo léo rồi lồng quan điểm của bạn một cách thật hợp lý

Ví dụ: “Chắc chắn các bạn đều mong muốn buổi thuyết trình này sẽ mang lại

cho mình những kiến thức lý thú và tôi chắc chắn bạn sẽ cảm nhận được điều tuyệt

vời sau khi lắng nghe bài nói chuyện này”

Những điểm quan trọng khi thuyết trình:

+ Giọng nói, lấy hơi bụng, phát âm chuẩn Giọng nói có nhịp điệu

+ Trình bày ý tưởng một cách mạch lạc, rõ ràng, thu hút và truyền cảm hứng cho người nghe

+ Trang bị những kỹ thuật để “làm mát” và kiểm soát tâm trí khi bạn hồi hộp trước thời điểm thuyết trình

+ Chuẩn bị nội dung thuyết trình thành công bằng cách kết cấu các điểm chính vào một khung sườn chặt chẽ

+ Chú trọng vào việc điều chỉnh ngữ điệu, tốc độ, ngôn ngữ hình thể, ánh nhìn cử chỉ biểu cảm, để xây dựng liên hệ tích cực với người nghe

+ Vượt qua sự hồi hộp, lo lắng cũng như những nhân tố gây phân tán trong lúc thuyết trình

+ Thu hút và duy trì sự quan tâm chú ý của người nghe bằng các kỹ thuật tương tác + Sử dụng các kỹ thuật tương tác với khán giả để xác định và giải quyết các câu hỏi + Các công cụ phần mềm hỗ trợ thuyết trình

Trên đây là những kiến thức rất cơ bản về kỹ năng thuyết trình để các bạn tự kiểm tra xem mình có thiếu kỹ năng này không? Ngoài ra các bạn hãy trau dồi thêm các kỹ năng như: giọng nói; ngôn ngữ cơ thể; kỹ năng thuyết phục; kỹ năng giao tiếp… Các bạn hãy để lại những khó khăn mà đang gặp phải trong thuyết trình tại ô bình luận bên dưới, chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn

Bài 4 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC

Mục tiêu

1 Trình bày được tâm lý khách hàng là người bệnh

2 Trình bày được một số thói quen dùng thuốc

3 Tư vấn người bệnh sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và hiệu quả tại các cơ sở kinh doanh, phân phối dược phẩm

4 Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan

5 Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp

Nội dung

1 Tâm lý khách hàng là người bệnh

1.1 Đặc điểm tâm lý bệnh nhân

Bất kỳ một bệnh gì dù nhẹ hay nặng đều cũng có ảnh hưởng đến tinh thần người bệnh, các hiện tượng tâm lý bị ảnh hưởng do đó người bệnh thường lo âu, buồn phiền, nhân cách bị thay đổi trở nên khó tính…, đến cầu cứu thầy thuốc trong trạng thái không vui, yêu cầu đòi hỏi cao, thầy thuốc phải biết tâm lý bệnh nhân, và các yếu tố đã ảnh hưởng tâm lý của họ, phải biết cách giao tiếp trong quá trình khám

và chữa bệnh, đồng thời phải có phương pháp hiệu quả để tác động tốt tâm lý người bệnh góp phần chữa bệnh một cách tối ưu

Bệnh nặng hay nhẹ

Bệnh nhân không phải là người am hiểu về chuyên môn nên họ không phân biệt được bệnh nặng hay nhẹ Với tâm trạng lo âu sẵn dù thầy thuốc có giải thích bệnh nhân cũng không thể tin hoàn toàn, chính trong hoàn cảnh đó bệnh nhân thường hay tìm hiểu ở bệnh nhân khác, dò hỏi các nhân viên y tế hoặc tìm đọc các tài liệu chuyên môn

Trong bệnh lý học không phải tất cả mọi vấn đề đều được hiểu biết một cách

rõ ràng, bên cạnh các bệnh điển hình còn các bệnh không điển hình với những diễn biến phức tạp khó lường trước Có những bệnh lúc đầu tưởng là giản đơn dễ chữa, tiên lượng tốt nhưng dần dần diễn biến phức tạp và nguy hiểm và ngược lại có bệnh lúc đầu tưởng rất nặng nhưng về sau lại diễn biến tốt Sở dĩ như vậy vì bên cạnh nguyên nhân gây bệnh còn có cơ địa từng người, tuổi tác, các bệnh phối hợp, phương pháp điều trị và cũng còn cả tâm lý của từng người

Trong bối cảnh như vậy việc xác định bệnh nào là nhẹ, bệnh nào nặng đôi khi cũng không dễ dàng Đứng trước thái độ thận trọng đôi khi phân vân của thầy thuốc, nhiều bệnh nhân đoán già đoán non và lẽ tự nhiên là có tâm lý băn khoăn Nếu bệnh nhẹ thì sẽ khỏi sau một thời gian ngắn, tất nhiên bệnh nhân sẽ tin tưởng lạc quan, nhưng không phải trường hợp nào cũng kết thúc tốt đẹp Khó khăn nhất trong công tác tư tưởng của thầy thuốc đối với bệnh nhân là những trường hợp tái đi tái lại nhiều lần, cứ mỗi lần khỏi bệnh, bệnh nhân hy vọng rồi lại thất vọng khi bệnh tái phát Cứ mỗi chu kỳ như vậy niềm hy vọng của bệnh nhân giảm đi, qua nhiều lần họ sẽ không còn tin gì nữa, trước đây tin tưởng bao nhiêu nay họ càng bi quan bấy nhiêu

Y học đôi khi cũng chỉ ở mức độ nhất định vì vậy thầy thuốc phải khéo léo nói thế nào để bệnh nhân đừng quá tin tưởng khi thấy bệnh hơi đỡ, hoặc nói thế nào để bệnh nhân tự rút ra kết luận là có những bệnh như thế đó, với mức độ khoa học y học hiện nay việc chữa trị còn có khiếm khuyêt, dẫu sao cũng đừng để bệnh nhân tuyệt vọng quá sớm, sự thật trong y học cũng có những yếu tố bất ngờ

Bệnh phải chữa lâu hay mau

Tâm lý của bệnh nhân khi mắc bệnh ai cũng muốn mau lành, gặp trường hợp mau khỏi, tâm lý ít bị ảnh hưởng Nếu lâu khỏi hay mãn tính thì ảnh hưởng tâm lý không phải là nhỏ Ngoài việc lo lắng bệnh có thể chuyển biến nặng hoặc ác tính thì những trường hợp phải điều trị lâu dài có thể ảnh hưởng đến công việc làm, tốn kém tiền bạc, đảo lộn mọi sinh hoạt của gia đình, mức sống gia đình giảm sút Sự thay đổi đó làm cho bệnh nhân suy nghĩ mình làm phiền gia đình và trở thành gánh nặng của gia đình, đặc biệt khi người thân vô tình nói những điều xúc phạm hoặc phàn nàn ca cẩm, vì thế mọi biện pháp đều tỏ ra bất lực

Chính vì vậy những người mắc bệnh lâu dài cần được đặc biệt chú ý về mặt tâm lý, cần có sự quan tâm sâu sắc đến họ, đến hoàn cảnh và cũng đòi hỏi có nghệ thuật trong công tác tư tưởng

Ai là người chạy chữa cho mình

Mỗi băn khoăn này khá phổ biến ở nhiều người bệnh, tất nhiên ở mức độ khác nhau, do muốn khỏi bệnh, muốn khỏi nhanh do vậy họ muốn được thầy giỏi và thuốc tốt Theo tâm lý chung họ mong muốn là được thầy thuốc vừa giỏi, vừa tốt chăm sóc

Trước hết thầy giỏi nghĩa là chẩn đoán bệnh đúng Không gì làm cho bệnh nhân nản lòng bằng thầy thuốc loay hoay, lung túng tìm mãi không ra bệnh nên không thể điều trị được Chúng ta không phủ nhận là có những bệnh khá hiếm, tuy vậy phải có hướng và tìm cách để tiếp cận chẩn đoán có phương pháp, không nên chẩn đoán có hời hợt, dừng ở mức nêu triệu chứng Cũng không nên làm các xét nghiệm liên tiếp, các xét nghiệm không có chủ định làm bệnh nhân mệt, luôn luôn thay đổi chẩn đoán, từ đó họ kém tin tưởng và khó lòng chấp hành đầy đủ y lệnh, đặc biệt nghiêm trọng đối với bệnh ngoại khoa phải mổ nhưng bệnh nhân thiếu tin tưởng ở người sẽ mổ mình

Bệnh nhân không những muốn thầy thuốc giỏi mà phải tốt, tốt có nghĩa là có lương tâm và trách nhiệm, tốt có nghĩa là thông cảm sâu sắc với người bệnh Thầy thuốc vừa giỏi vừa tốt chắc chắn tâm lý người bệnh được ổn định hơn, chính lòng tin tưởng này là một trợ lực đáng kể để chống lại bệnh tật Công tác tâm lý tốt nhất đối với người bệnh là giải quyết được nguyện vọng sâu xa nhất là chữa khỏi bệnh nhanh nhất, tốt nhất và được đối xử chân thành nhất

Khi phải nằm viện

Trừ trường hợp đặc biệt không mấy bệnh nhân muốn nằm viện, nằm viện đã là một sự khổ tâm đối với người bệnh Càng khổ tâm hơn khi bệnh viện không đủ sức đảm đương mọi việc mà phải cần người nhà vào chăm sóc, tự lo việc ăn uống, tự lo chạy thuốc khi có chỉ định của thầy thuốc, người bệnh cảm thấy mình làm phiền lòng quá nhiều người, nghĩ ngợi không an tâm điều trị, trong điều kiện đó hiển nhiên

là điều trị ít kết quả và phần nào trái với nguyên tắc điều trị Vì vậy tuy còn khó khăn nhưng phải phấn đấu để giảm mức tối đa những băn khoăn lo lắng của người bệnh

về ăn uống, chăm sóc và chạy thuốc men

Khi vào viện tùy theo hoàn cảnh của mỗi người mà có băn khoăn lo lắng riêng

Ví dụ người dân tộc thiểu số khi đến các bệnh viện nhất là ở thành phố lớn thường lung túng, tự ty, họ cũng ngỡ ngàng trước các máy móc hiện đại và phong cách làm việc của nhân viên y tế Đó là chưa kể thái độ lạnh nhạt, nói nhiều tiếng nước ngoài, danh từ chuyên môn mà họ không hiểu của một số bác sỹ làm cho họ ngại gần

Những bệnh nhân vùng nông thôn lên cũng có những mặc cảm nhất định, cần xua tan từ buổi đầu tiếp xúc mới mong đạt được yêu cầu mong muốn trong điều trị Bên cạnh tâm trạng chung đó cũng có một số hiện tượng không đúng mức trong tâm lý một số đối tượng bị bệnh khi vào viện, cần có sự uốn nắn khéo léo nhưng kiên quyết nếu không cũng không thể đạt được mục tiêu điều trị Một số ít bệnh nhân ở ngoài đời chiếm cương vị quan trọng trong xã hội khi vào viện có tư tưởng coi thường thầy thuốc, số ít có thái độ hách dịch, đòi hỏi và không chấp hành yêu cầu chuyên môn, nội quy bệnh viện Cũng có số ít bệnh nhân ỷ lại có tiền của quen sống trong điều kiện sung túc khi vào viện tỏ ý khó chịu với điều kiện của bệnh viện, đòi hỏi tiện nghi, người phục vụ suốt ngày, yêu cầu phải khỏi bệnh ngay và hoàn toàn, luôn ca cẩm Một đối tượng nữa đáng chú ý là người trong ngành hoặc thân nhân cũng có một số những yêu sách rất khó thỏa mãn về mặt chuyên môn và cũng thường là người khó tính nhất, so sánh nơi này nơi khác và không yên tâm điều trị Tất nhiên hiện tượng nói trên không phải là phổ biến nhưng trong thực tế không phải là không gây trở ngại đến công tác phục vụ bệnh nhân

Về mặt tư tưởng từ trước đến nay ta thiên vè giáo dục một chiều, yêu cầu thày thuốc, nhân viên phải phục vụ bệnh nhân vô điều kiện, nhưng ngược lại chưa làm cho bệnh nhân thấy được đầy đủ hơn thái độ với thày thuốc, nhân viên y tế vì lợi ích của chính bản thân họ Tuy vậy cũng cần hiểu rằng khi bị bệnh tính tình và tâm lý của bệnh nhân thay đổi và sau khi khỏi bệnh tâm lý trở lại bình thường cũng có nhiều người cảm thấy ân hận về thái độ của mình khi nằm viện Vì vậy nhiều thày thuốc lâu năm trong nghề họ thường tỏ ra thông cảm với hiện tượng trái tính của người bệnh và mọi suy nghĩ hành động của họ đều tập trung vào chữa chạy sao cho có hiệu quả tốt nhất

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tâm lý người bệnh

- Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân

Đối với ngành Y: hoạt động của thầy thuốc không những là hoạt động mang tính xã hội, mà còn là quan hệ xã hội, một loại giao tiếp không những giữa con người với con người mà còn giữa người bệnh và thầy thuốc Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho các nhân viên y tế mà còn là một bộ phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp, một thành phần quan trọng trong cấu trúc năng lực nghề nghiệp của họ

Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các nhân viên y tế với người bệnh không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh, mà còn

là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này Chính vì vậy cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc Tác giả DI Pisarep đã nói: “thái độ tế nhị nhẹ nhàng và sâu sắc của các nhân viên y tế đối với bệnh nhân, việc từ bỏ hoàn toàn những cái làm tổn thương tâm lý, đến lòng tin của người bệnh có một ý nghĩa quan trọng Nếu có

thể dự kiến hết các sắc thái tâm lý trong mối quan hệ giữa Bác sĩ và người bệnh, giữa y tá với bệnh nhân thì điều này cũng nằm trong quá trình tiến triển của bệnh, ít

ra cũng đóng vai trò không kém gì việc dùng các loại thuốc”

Sự giao tiếp thành công hay thất bại đối với người bệnh nhằm mục đích khám

và chữa bệnh tùy thuộc vào nghệ thuật giao tiếp của người thầy thuốc, đòi hỏi phải nắm vững và vận dụng được các kiểu giao tiếp, các phương tiện giao tiếp và tuân thủ các giai đoạn của quá trình giao tiếp

- Mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân

+ Nghĩa vụ của người thầy thuốc là trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng đem hết hiểu biết, sức lực và khả năng của mình để cứu chữa người bệnh, vì bệnh nhân cũng như bất kỳ người nào cũng đều có ý niệm về người thầy thuốc là cao cả, trong sáng Quên mình vì lợi ích của người bệnh, vì khoa học, xây dụng mối quan hệ tốt giữa thầy thuốc và bệnh nhân là không để đánh mất đức tính cao quý của người thầy thuốc, đó là đức tính thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt, coi họ đau đớn như chính mình đau đớn

- Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt:

+ Tạo niềm tin cho bệnh nhân đối với thầy thuốc

+ Có tác dụng tâm lý của thuốc và phương pháp điều trị ngoài tác dụng thật + Hợp tác tốt của bệnh nhân trong quá trình điều trị

- Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt có tác dụng xấu đến quá trình điều trị:

+ Bệnh nhân thiếu tin tưởng do đó mặc dù điều trị đúng thuốc, đúng bệnh, đúng phương pháp nhưng tác dụng điều trị giảm

+ Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt sẽ phát sinh bệnh do thầy thuốc gây ra, gọi là bệnh y sinh

Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân đang bị cơ chế thị trường chi phối Kinh tế thị trường tạo nên sự tăng trưởng kinh tế, nhưng mặt khác sẽ gây ra sự phân tầng xã hội, phân hóa giàu nghèo, làm thế nào để thầy thuốc giữ được thái độ “điều trị theo bệnh chứ không phải theo bệnh nhân giàu hay nghèo” khi đồng tiền được đặt ra giữa thầy thuốc và bệnh nhân

Một hiện tượng làm suy đồi y đức tuy không phải là phổ biến đó là “phí ngầm”

để được chăm sóc tốt hơn, có thầy thuốc niềm nở với người có tiền, lạnh nhạt với người không tiền, có thầy thuốc kê đơn với những loại thuốc đắt tiền không cần thiết

để kiếm tiền hoa hồng…

- Môi trường và tâm lý người bệnh

Môi trường và tâm lý người bệnh là mối quan hệ mật thiết giữa người bệnh và môi trường xung quanh Tâm lý môi trường là những vấn đề tâm lý về hoàn cảnh sống của người bệnh trong môi trường tự nhiên và xã hội

+ Môi trường xã hội bao gồm các mối quan hệ giữa người và người, con người với xã hội Những yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn tới cơ thể con người, làm thay đổi trạng thái tâm lý, khí sắc, sức khỏe, đặc điểm tiến triển của bệnh

+ Môi trường tự nhiên bao quanh con người, thế giới sinh vật, màu sắc, âm thanh, thời tiết, khí hậu, nhiệt độ và những yếu tố địa lý khác

Ảnh hưởng tâm lý của màu sắc là một đối tượng rất hấp dẫn đối với các nhà bác học, màu sắc có bước sóng trung bình, màu xanh lá cây là màu thích hợp nhất đối với mắt, sự thích hợp của mắt được xếp theo thứ tự: xanh da trời, xanh lá cây,

đỏ, xám đen, màu trắng,…

Có màu gây phấn chấn, khoan khoái nhưng kéo dài đều gây ảnh hưởng ức chế đối với tâm lý, có màu gây ức chế buồn ngủ (xám đen), bực tức, kích thích hay ức chế tiêu hóa

Tùy thuộc bệnh nhân thích màu gì mà chẩn đoán bệnh, sử dụng màu sắc trong điều trị bệnh gọi là liệu pháp màu sắc, trong điều trị người ta cho bệnh nhân tắm trong thứ nước màu khác nhau, hay tắm trong ánh đèn màu khác nhau

- Những đặc điểm thái độ của bệnh nhân

Khi bị bệnh người bệnh rất lo âu cho mình và gia đình và mong muốn chóng khỏi bệnh để trở lại cuộc sống gia đình và xã hội Khi bị bệnh nghiêm trọn họ thường rất sợ bị biến chứng, sợ chết, sợ tàn phế,… có trường hợp suy nghĩ túng quẫn mà tự

tử

Tâm lý chung của bệnh nhân là mong muốn gặp bác sỹ, điều dưỡng để trình bày cặn kẽ bệnh tật của mình sau 24 giờ qua, để bác sỹ hiểu hết bệnh tật của mình

vì vậy đôi khi dài dòng và chiếm nhiều thời gian

Tâm lý chung của thầy thuốc là phải kiên nhẫn lắng nghe, chọn lọc cái tinh, vừa nghe vừa suy nghĩ để trở thành tài liệu cho chẩn đoan và điều trị, không nên cáu gắt, ngắt lời bệnh nhân

Bệnh nhân thường rụt rè, e sợ, thiếu tự tin trước thầy thuốc, đặc biệt là phụ nữ Đối với nhân dân ta có phong cách Á Đông thường e lệ kín đáo không muốn nói rõ bệnh tật của mình nhất là bệnh ngoài da, bệnh lây, bệnh đường sinh dục vì vậy trong khám bệnh thường ngại cởi áo quần

Người thầy thuốc cần thông cảm, tế nhị, bao giờ cũng chuẩn bị thật tốt tâm lý cho bệnh nhân khi khám cũng như khi làm thủ thuật điều trị để bệnh nhân tin tưởng

sự đứng đắn của thầy thuốc và sẵn sàng hưởng ứng các ý kiến của thầy thuốc, của

điều dưỡng Khi cởi áo, cởi quần để khám người thầy thuốc lưu ý luôn có người điều dưỡng giúp việc, giúp đỡ, tiếp cận với bệnh nhân

Bệnh nhân vào viện, thay đổi hẳn môi trường: khung cảnh bệnh viện, đặc biệt

là mối quan hệ giữa người và người thay đổi Bệnh nhân bị cách ly khỏi gia đình, làng xóm, bên cạnh thái độ rụt rè bệnh nhân luôn luôn quan sát tinh thần thái độ, lời nói, tác phong của bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý… và cũng tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của bệnh nhân bên cạnh để có ấn tượng đầu tiên của mình về những điều vừa ý và không vừa ý

Đối với những bệnh nhân đã vào viện hơn một lần được điều trị khỏi bệnh, thường có tâm lý hy vọng tin tưởng, đối với những bệnh nhân này thầy thuốc cần tạo điều kiện để bệnh nhân giúp thầy thuốc nói chuyện với bệnh nhân khác gây ảnh hưởng tốt cho điều trị

Có bệnh nhân đã vào điều trị trước kia nhưng chưa tốt, chế độ săn sóc còn thiếu sót, quan hệ thầy thuốc bệnh nhân có điều chưa tốt cần hết sức quan tâm làm tốt công tác tâm lý cho bệnh nhân, làm sao cho bệnh nhân thông cảm và tin tưởng bệnh viện đã sửa chữa những mặt thiếu sót từ trước, không vì thế mà cán bộ y tế đối xử lạnh lùng với họ, hậu quả sẽ rất tai hại tới kết quả điều trị

Khi bệnh nhân vào viện, nhất là khi mới đến bệnh viện lần đầu rất tin tưởng vào bệnh viện, có ấn tượng tốt với sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng của mình cho y tế, cán bộ y tế càng phát huy tốt thuận lợi đó phục vụ tốt bệnh nhân, điều trị khám bệnh có chất lượng để củng cố lòng tin của bệnh nhân

Khi có những cử chỉ, lời nói không tốt đẹp, phạm thiếu sót trong tinh thần thái

độ phục vụ chất lượng điều trị không đảm bảo thì dễ mất lòng tin, sự mất lòng tin hay lây lan đến người nhà và bệnh nhân khác, bệnh nhân giữ ấn tượng đó cho đến khi ra viện và những lần ốm đau sau này phải đến điều trị ở bệnh viện cũ, thường thì bệnh nhân không muốn đến bệnh viện Vì vậy trong thời gian điều trị ở bệnh viện chúng ta luôn củng cố lòng tin về mọi mặt, đặc biệt khi ra viện cần giải quyết mọi tồn tại làm cho bệnh nhân thông cảm và có ấn tượng tốt khi về nhà

Bệnh nhân luôn tỏ lòng biết ơn thầy thuốc, nếu bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc thì thầy thuốc phải tự xem lại mình Có thể bệnh nhân thấy mình không được tôn trọng, đối xử không bình đẳng, chăm sóc thiếu tận tình chu đáo, đôi khi bị bạc đãi, coi thường, thầy thuốc thiếu đứng đắn làm tổn thương đến nhân phẩm bệnh nhân Trong những trường hợp đó người phụ trách phải trao đổi, thông cảm với bệnh nhân

- Lời nói và thái độ của thầy thuốc

Con người biết dùng lời nói để diễn đạt tư tưởng ý nghĩ, tình cảm, mong muốn đối với người xung quanh Đặc biệt lời nói của thầy thuốc rất quan trọng đối với bệnh nhân Tuy vậy muốn lời nói có sức diễn đạt tốt cảm hóa động viên được bệnh

nhân thì trước hết phải có tích lũy kinh nghiệm, tri thức, vốn sống, đạo đức của người thầy thuốc

Thái độ tự tin rất cần thiết đối với thầy thuốc, nếu khám bệnh chữa bệnh mà không tự tin mình thì không thể khám chữa bệnh tốt được Tuy vậy người thầy thuốc phải hết sức khiêm tốn để học tập, học thầy, học bạn, học ở bệnh nhân, y tá Giáo sư Tôn Thất Tùng thường nói: “Trong đời tôi có ba người thầy quan trọng! Thực tế, bệnh nhân và y tá”

Trong khi khám bệnh thầy thuốc phải nghiêm túc, đứng đắn nhưng không gay gắt, gò bó, thân mật gần gũi nhưng không xuề xòa mất ranh giới bệnh nhân và thầy thuốc, vui vẻ thân miệt biết bông đùa nhưng không quá trớn xúc phạm đến bệnh nhân Nói chung thầy thuốc cần có những thái độ sau:

+ Biết lắng nghe

Đối thoại trị liệu: Cuộc đối thoại giữa bệnh nhân và thầy thuốc phải luôn

luôn trong không khí thân mật tôn trọng, người thầy thuốc phải chú ý lắng nghe mọi lời nói, mọi tư tưởng, mọi suy nghĩ, lắng nghe những sâu kín đằng sau những lời nói của bệnh nhân Bên cạnh lời nói bệnh nhân có thể dùng cử chỉ, thái độ, nét mặt, cái nhìn… trong đối thoại, vì vậy thầy thuốc phải nghe bằng mắt để hiểu được những điều sâu kín của bệnh nhân

Ngăn chặn ý kiến chủ quan theo quan điểm của mình: Thường khi nghe ý

kiến của bệnh nhân chúng ta dễ có phản ứng tức thời theo cảm nghĩ chủ quan của mình mà không hiểu nội dung, nguyên nhân, tác dụng của lời nói đó Phản ứng chủ quan chẳng những không có ích gì mà còn làm cho người nói bị “dội” ra vì cái tôi của thầy thuốc và họ bị cụt hứng không muốn tiếp tục bộc lộ cảm nghĩ của mình Vì vậy thầy thuốc cần gạt bỏ phản ứng chủ quan để tập trung chú ý nghe người bệnh nói

+ Biết tranh thủ tình cảm lòng tin

Bệnh nhân sẵn có tình cảm và lòng tin với thầy thuốc và bệnh viện, bao giờ cũng coi thầy thuốc là vị cứu tinh của mình, không bao giờ thầy thuốc được làm mất lòng tin đó, và phải củng cố lòng tin đó muốn vậy thì thầy thuốc phải có lòng thương yêu bệnh nhân, tin tưởng gắn bó với bệnh nhân không sợ bệnh nhân không tin mình, thiếu tình cảm với mình mà chỉ sợ thầy thuốc đánh mất tình cảm, lòng tin trong lòng bệnh nhân

+ Biết tiếp xúc bệnh nhân

Muốn chữa bệnh tốt thầy thuốc phải tiếp xúc, gần gũi với bệnh nhân, muốn vậy thầy thuốc phải nghiên cứu tâm lý bệnh nhân, các biểu hiện rối loạn các quá trình tâm lý, biết trạng thái bệnh nhân trước khi vào viện và trong lúc nằm viện như thế nào? Phải nghiên cứu kỹ tâm lý bệnh nhân một cách toàn diện

Tiếp xúc với bệnh nhân phải bắt đầu từ cổng bệnh viện, đến phòng nhận bệnh rồi đến các khoa phòng, phải làm tốt chế độ tâm lý tiếp xúc bệnh nhân từ người bảo

vệ, hộ lý đến bác sỹ, Giám đốc luôn vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân như tiếp đón người nhà, tạo không khí ấm cúng, làm dịu cảm giác lúng túng, rụt rè, lo lắng ban đầu của bệnh nhân khi đến bệnh viện Ngay từ đầu phải biết tâm tư nguyện vọng

và đi sâu vào tìm hiểu trực tiếp tâm lý, tinh thần của bệnh nhân Đó là thời điểm thuận lợi nhất để bệnh nhân nói hết với thầy thuốc Trong tiếp xúc thầy thuốc phải

tế nhị trong khi hỏi bệnh sử và cần để bệnh nhân tự giác trình bày

Ngoài thương yêu quý trọng bệnh nhân, bệnh viện cần phải chú ý công tác phục vụ người bệnh, trước hết là vệ sinh sạch sẽ, trật tự, tránh các mùi của bệnh viện: mùi thuốc sát trùng, mùi hôi thối…

+ Biết tác động tâm lý

Muốn tác động tâm lý bệnh nhân thì phải làm cho bệnh nhân thấy sự quan tâm chăm sóc của thầy thuốc đối với mình Bác sỹ, bệnh nhân và điều dưỡng phải có quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại lẫn nhau

+ Phải nghiên cứu tâm lý bệnh nhân xem bệnh nhân nghĩ gì? cần gì? đau đớn,

lo lắng ra sao? Phải tìm hiểu rối loạn các quá trình tâm lý, trạng thái của bệnh nhân khi vào viện, trước đây và từng thời gian có thay đổi diễn biến thế nào? Phải nghiên cứu giới tính, lứa tuổi, thành phần xã hội, kinh tế, văn hóa, hạnh phúc gia đình, ảnh hưởng của bệnh tật đối với bệnh nhân, tìm khâu nào cần thiết phải giải quyết trước, phải giải quyết tâm lý bệnh nhân

+ Quá trình tác động tâm lý bệnh nhân phải từ từ, liên tục từ khi vào viện đến khi ra viện, không thể một lúc mà tác động tất cả tâm lý bệnh nhân Ví dụ: bệnh nhân được tiếp đón tử tế ở phòng tiếp đón, vệ sinh sạch sẽ, phòng khám nhẹ nhàng thân mật, quan tâm sâu sắc bệnh nhân ở phòng bệnh, ngoài thuốc men phải chú ý đến ăn mặc, giải trí, tất cả những điều đó tác động tâm lý bệnh nhân rất lớn Đối với các bệnh nhân giấu bệnh, bất hợp tác, thầy thuốc phải biết khơi gợi nỗi lòng của bệnh nhân, giúp bệnh nhân những việc riêng tư và qua đó khai thác được bệnh sử, đặc điểm tâm lý bệnh nhân

+ Gây cho bệnh nhân phấn khởi, vui vẻ dùng thuốc với lòng thán phục biết

ơn, bệnh nhân đón chờ từng phút tác dụng của thuốc, chờ đợi bác sỹ đến khám bệnh cho mình hơn cả người thân Một số bệnh nhân có thị hiếu thích dùng loại thuốc nào

đó, nếu vô hại thầy thuốc có thể cho bệnh nhân dùng, làm cho bệnh nhân vui vẻ, tin tưởng trình độ chuyên môn kỹ thuật của bệnh viện, tin tưởng nhất định sẽ lành để trở về với gia đình, không bao giờ làm cho bệnh nhân bi quan chán nản, phải nuôi niềm hy vọng trong lòng bệnh nhân, không bao giờ để bệnh nhân tuyệt vọng, gieo rắc bi quan hãi hùng, chết chóc vì bệnh nguy kịch

+ Đối với bệnh nhân trí thức thường tìm đọc sách y học, nhất là về bệnh của mình và dễ có ý kiến, thầy thuốc phải lắng nghe, suy nghĩ, nghiên cứu trả lời đúng