Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là tài liệu cung cấp các vấn đề lý luận cơ bản về việc quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng, các mô hình và các nội dung của quản trị chất
Khái niệm, đặc điểm và vai trò
Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ
Cũng có thể hiểu, dịch vụ bán hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu được
Như vậy, dịch vụ bán hàng là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ thống…
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bán hàng là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ bán hàng là
7 nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi được phục vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi được phục vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
Chất lượng dịch vụ bán hàng bao gồm những đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của con người
Chất lượng dịch vụ bán hàng chính là chất lượng của con người thể hiện ở trình độ học vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn Con người quyết định chất lượng dịch vụ bán hàng trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc khách hàng
- Chất lượng dịch vụ bán hàng chủ yếu mang tính nhận thức
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự tin cậy từ khách hàng
- Chất lượng dịch vụ bán hàng thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực hiện
Chất lượng dịch vụ bán hàng biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bởi vì quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con người và quá trình này rất khó có thể tiêu chuẩn hóa Mỗi người có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ khác nhau nên quá trình tiếp xúc bán hàng cũng sẽ khác nhau Đối với khách hàng, việc cảm nhận về chất lượng phục vụ bán hàng không phải là cố định mà sẽ thay đổi tùy vào nhân viên phục vụ, tùy vào chính bản thân của khách hàng đó (thời gian, nhận thức, tâm lý, điều kiện vật chất…)
- Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là “điểm biết sự thật”
Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của quá trình nên mỗi mắt xích đều có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng của quá trình đó Mỗi khâu của quá trình được ngăn bởi
8 những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của khâu đó và có ý nghĩa quyết định vì nó là điểm gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp Thông qua điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ hình thành ý niệm rõ ràng và “biết sự thật” về chất lượng mà mình nhận được Thực hiện tốt các điểm tiếp xúc sẽ là một cách để nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trong suốt quá trình mua bán chứ không nằm ở kết quả của quá trình bán hàng
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng, khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải chỉ ở kết quả Do đó để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần chú ý để có một cách nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ bán hàng
Có thể chắc chắn rằng quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng rất quan trọng trong việc đảm bảo doanh nghiệp xuất sắc trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức
- Chất lượng quyết định đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đây là tiền đề vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận,, tạo dựng uy tín, thương hiệu Mặc khác, nếu chất lượng được quản lý tốt thì cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
- Quản trị chất lượng tốt cũng giúp cho việc đảm bảo sản phẩm ra thị trường có một mức giá hợp lý để cạnh tranh được với các đối thủ khác Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng Từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng
Thị trường luôn biến động do nhu cầu con người luôn biến động Do vậy các doanh nghiệp luôn phải thay đổi, cải tiến các phương thức bán hàng, tiếp xúc với khách hàng
Muốn việc kinh doanh thành công phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu về nhu cầu của thị trường để có những kế hoạch thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu đó Thị trường chính là điểm đầu tiên và mục tiêu cuối cùng mà mọi doanh nghiệp hướng đến
Nhu cầu luôn vận động và có xu hướng đi lên cho nên chất lượng dịch vụ bán hàng luôn biến động và ngày càng ở mức cao hơn nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó Chất lượng dịch vụ bán hàng có tốt hay không được đánh giá qua sự chấp nhận của thị trường với bản thân doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp
Phải có trình độ phù hợp với công việc, được đào tạo một cách bài bản, có tay nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Nhân viên phải
10 thường xuyên được đào tạo các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm Nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân tốt, có phù hiệu tên trên áo Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công việc Màu sắc hài hòa, thuận tiện
Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong cách riêng của từng doanh nghiệp
Trình độ công nghệ làm cho các sản phẩm mới luôn ra đời, làm cho chu kỳ vòng đời sản phẩm càng ngắn và trở lên lạc hậu Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả
Có thể nói, trình độ công nghệ là lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao với chi phí thấp hơn Không thể nào tạo ra những sản phẩm chất lượng với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu được Mặc dù nói rằng con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó gắn liền với các công nghệ hiện đại Các công nghệ cao đưa ra các phương tiện hiện đại để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm thời gian.
Với các doanh nghiệp, việc lựa chọn công nghệ thích hợp là điều quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Một công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp hạ thấp được chi phí nhưng tăng sức cạnh tranh và góp phần mở rộng thị phần Dịch vụ có chất lượng cao sẽ kéo theo sự đổi mới công nghệ, và khi xác định đúng nhu cầu của thị trường thì việc đổi mới công nghệ là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Với dịch vụ bán hàng, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến với sự hỗ trợ của các trang thiết bị mới, đặc biệt là yếu tố công nghệ thông tin sẽ giúp cho việc quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng được tốt hơn rất nhiều.
1.2.4 Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động… dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khi còn gây thất thoát, lãng phí hàng hóa của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức kinh doanh là và lựa chọn phương pháp tổ chức trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng
11 Tuy nhiên để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung là quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến
Chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty Điều này chứng tỏ rằng chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp
Các nhà quản lý phải thường xuyên đặt các câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng , trình độ tay nghề của người lao động hay không? Chất lượng dịch vụ khách hàng không tốt là do yếu tố con người, máy móc thiết bị, chất lượng sản phẩm hay là do yếu tố nào khác? Từ đó có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
1.2.5 Cơ chế và chính sách pháp luật
CÁC MÔ HÌNH VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
Các mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng
2.1.1 Mô hình RATER 2.1.1.1 Khái quát về mô hình Được tạo ra bởi Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry, mô hình RATER giúp các doanh nghiệp đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khách hàng
Họ là một trong những tác giả nghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp hài hoà thống nhất giữa những đặc điểm mang tính hữu hình và vô hình được phản ánh thông qua năm tiêu thức viết tắt từ các chữ cái đầu là RATER Lần đầu tiên họ đề cập đến mô hình RATER trong cuốn sách ‘Cung cấp chất lượng dịch vụ’ là năm 1990 Các công ty có thể sử dụng mô hình RATER để cải thiện dịch vụ cá nhân của họ Họ cần thông tin khách hàng mà họ có thể có được bằng cách sử dụng mô hình RATER
Mô hình nhấn mạnh 5 lĩnh vực mà khách hàng thường cho là quan trọng khi họ sử dụng dịch vụ như giáo dục, năng lượng, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch hàng không, vận tải
14 Đây là phiên bản cải tiến hơn của mô hình SERVQUAL (1988) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Trong khi mô hình SERVQUAL sử dụng 10 thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ, thì mô hình RATER chỉ sử dụng 5 thước đo để hình thành Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Bộ tiêu chí này được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ
- Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Yếu tố này đề cập đến độ tin cậy của dịch vụ Mức độ nhất quán của doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ đã cam kết? Khách hàng có tin tưởng và phụ thuộc vào doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm mong đợi một cách chính xác, kịp thời không?
- Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của người bán trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin Yếu tố này xem xét kỹ năng và khả năng của nhân viên của doanh nghiệp Nhân viên truyền đạt kiến thức của họ cho khách hàng có hiệu quả như thế nào? Khách hàng có tin tưởng họ sẽ nhận được giúp đỡ từ những nhân viên đó không? Và người chủ doanh nghiệp có thể tin tưởng nhóm của mình sẽ làm một công việc tuyệt vời không?
- Tính hữu hình (Tangibles): Nó đề cập đến hình ảnh doanh nghiệp bán hàng Đối với cửa hàng thương mại điện tử, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm trang web, cửa hàng trực tuyến, ảnh sản phẩm, bố cục trang web, mô tả sản phẩm, phương thức thanh toán được phép sử dụng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, v.v Đối với một công ty du lịch, các yếu tố hữu hình sẽ bao gồm văn phòng, xe cộ, đồng phục của nhân viên, v.v Ngoài ra, tính hữu hình còn nói đến điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
Chúng có được tổ chức tốt và chuyên nghiệp không và chúng có phù hợp với thương hiệu của doanh nghiệp không?
- Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng Ở đây cần xem xét kỹ hơn mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Nhân viên trả lời các phản hồi của khách hàng có hiệu quả không và có phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng hay không? Chúng có kết quả như thế nào trong việc tạo sự đồng cảm với khách hàng và tạo sự chú ý cho họ?
Khi một khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chia sẻ một vấn đề, khách hàng muốn được nhấn mạnh Đây là quy tắc đầu tiên của hỗ trợ khách hàng và khách hàng mong
15 đợi điều này từ nhân viên của doanh nghiệp Quy tắc cơ bản của việc nhấn mạnh là lắng nghe vấn đề, xin lỗi, đề nghị hỗ trợ và cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp đang tìm giải pháp
- Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Tại đây cần kiểm tra mức độ hiệu quả của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng của mình kịp thời không? Có những sự chậm trễ nào và tại sao?
Phía doanh nghiệp phản hồi khách hàng hiệu quả như thế nào và thực hiện nó nhanh như thế nào Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải sẵn sàng đáp ứng khách hàng khi họ cần Một cuộc khảo sát cho thấy 53% khách hàng phàn nàn trên Facebook mong đợi phản hồi trong vòng một giờ Đây được gọi là khả năng đáp ứng Các công ty đáp ứng tỷ lệ phản hồi này được coi là đáp ứng tốt, các công ty khác thì không
Bằng cách kiểm tra từng yếu tố này, có thể xác định khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp đang cung cấp và những gì khách hàng đang mong đợi Bằng cách sử dụng thông tin chi tiết này, người chủ doanh nghiệp có thể đưa ra kế hoạch hành động để giảm thiểu những khoảng cách này Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong quá trình dịch vụ Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế và nhuần nhuyễn
Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ bán hàng so với quản lí chất lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ bán hàng nên khó đo lường và khó xác định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng là rất cần thiết tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp
2.1.1.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng với RATER
Với mô hình RATER, có thể dễ dàng xác định khoảng cách dịch vụ bán hàng đối với 5 thước đo đã nêu Ngay sau khi lỗ hổng được xác định, cần thực hiện các bước có thể hành động để cải thiện nó Sử dụng khảo sát RATER để đo lường phản ứng của khách hàng cho tất cả 5 thước đo và xem công ty đứng ở đâu Làm việc trên các thước đo hoạt động kém để cải thiện dịch vụ khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Các hành động cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng phải trung thực, rõ ràng và minh bạch
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng
18 Độ tin cậy là khả năng đáp ứng của doanh nghiệp với dịch vụ bán hàng như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Nó đánh giá khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp
- Dịch vụ bán hàng được thực hiện đúng thời gian đã định trước - Công ty hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên - Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
Sự đảm bảo là khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn Cụ thể:
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng
- Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
Cơ sở vật chất hay còn gọi là tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình chủ yếu là môi trường vật chất xung quanh, cách trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng là phản ứng tốt), yếu tố xã hội, phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và đóng vai trò quyết định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty)
Yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ thể hiện:
- Các trang thiết bị công ty sử dụng giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
- Nhân viên mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định
- Tờ rơi và các bài giới thiệu thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn
Sự đồng cảm thể hiện thông qua sự quan tâm, lưu ý đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng
19 Đối với những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đồng cảm với khách hàng đơn giản là đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ đã trải qua điều gì Công việc của một nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng theo một cách chuyên nghiệp và không thể hiện quá nhiều cảm xúc Các hoạt động cụ thể có thể thực hiện là:
- Chủ động lắng nghe Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc giúp xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua hàng Tuy nhiên có trường hợp, khách hàng quá thất vọng và họ cần phải trút sự thất vọng lên ai đó Việc chủ động lắng nghe có thể khiến khách hàng bình tĩnh lại và đợi phản hồi của người bán
Những câu nói đồng cảm trong dịch vụ khách hàng:
” Tôi thậm chí còn không thể tưởng tượng được những điều bạn đã trải qua.”
” Thưa anh/chị, tôi hiểu được sự phiền lòng của anh/chị, tôi có lẽ cũng sẽ phản ứng giống như vậy.”
” Tôi thực sự rất tiếc về sự bất tiện mà bạn đã trải qua.”
Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và được hiểu và mọi chuyện sẽ đễ dàng được giải quyết hơn
-Đặt câu hỏi Hỏi đúng câu hỏi là cách giải quyết yêu cầu của khách hàng, nhưng nó cũng thể hiện rằng người bán đang cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề Nhờ vậy, khách hàng thường sẽ ít tỏ ra khó chịu hơn
- Nếu khách hàng đúng, nói họ biết Việc che giấu sự thật hoặc nói lòng vòng sự thật không có ích gì Trung thực là chính sách tốt nhất Nếu công ty làm sai hoặc mắc lỗi và khách hàng đang đối chất về điều đó, thì nên nói họ biết rằng họ đã đúng Chẳng hạn, “Anh/chị hoàn toàn đúng, thưa anh/chị ” Quan trọng hơn, đừng quên nói tiếp về hành động mà công ty sẽ thực hiện để sửa hoặc ngăn vấn đề xảy ra lần nữa
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Nếu sản phẩm sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực cho khách hàng
20 Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, nhưng các tiêu chí đánh giá trên vẫn là cốt lõi nhất để đo lường, quản trị chất lượng tổng thể cho một doanh nghiệp Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá 5 yếu tố đơn giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất lượng của doanh nghiệp của mình
Khi áp dụng xây dựng bảng hỏi để khảo sát đánh giá, có thể sử dụng các câu hỏi dưới đây làm điểm xuất phát để mở rộng câu hỏi về từng yếu tố:
Bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Tiêu chí Câu hỏi Điểmđánhgiá
Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ:
1 Công ty có trang thiết bị hiện đại?
2 Cơ sở vật chất của Công ty trông rất hấp dẫn?
3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?
4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty ?
5 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện?
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra:
1 Khi Công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện đúng?
2 Khi bạn gặp vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề?
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên?
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện?
5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1 Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn?
2 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng?
3 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng?
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của Công ty cho khách hàng:
1 Hành vi của nhân viên trong Công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng?
2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty?
3 Nhân viên trong Công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng?
4 Nhân viên trong Công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng?
Nhóm mức độ đồng cãm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng:
1 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
2 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
3 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng?
4 Nhân viên trong Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng?
2.2.6 Một số chỉ tiêu khác
- Khả năng tiếp cận: Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với người bán, các sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp Bên cạnh đó cũng nói đến thời gian chờ đợi của khách hàng để có thể sử dụng hoặc mua sản phẩm
- Tác phong: Khía cạnh về sự lịch thiệp, tôn trọng và quan tâm của các nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng
22 - Giao tiếp: Khả năng người bán trao đổi thông tin với khách hàng theo ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh phương thức giao tiếp với các nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau
- Tính an toàn: Dịch vụ bán hàng đang cung cấp không tiềm ẩn nguy cơ rủi ro, nguy hiểm phải đảm bảo được sự an toàn về vật chất, tài chính và giữ bí mật thông tin của khách hàng
Hướng dẫn quy trình lập Phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng
Bước 01: Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu Việc xây dựng bảng hỏi có mục đích đúng đắn là vô cùng quan trọng trong mỗi cuộc khảo sát, một Phiếu khảo sát hoàn chỉnh sẽ không thể thiếu phần nội dung này Các câu hỏi trong bảng hỏi phải xoay quanh mục đích mục đích lấy ý kiến
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
Hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng
Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng”, hoặc “trở thành một trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam” Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể Một số mục tiêu các doanh nghiệp thường hướng tới là:
+ Thoả mãn yêu cầu của khách hàng + Liên tục nâng cấp dịch vụ
+ Quan tâm đến yêu cầu của xã hội
33 + Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
3.1.2 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng
Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi thực hiện cung ứng dịch vụ bán hàng có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ bán hàng Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ bán hàng là trách nhiệm của lãnh đạo Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp hàng hóa:
+ Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ bán hàng
+ Quy trình cung cấp dịch vụ bán hàng: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ bán hàng cho đến khâu kết thúc
Khi hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là khách hàng? Họ mong muốn gì khi mua sản phẩm?
- Liệu sản phẩm có đúng với cái mà họ mong muốn không?
- Khách hàng muốn nhận được sản phẩm như thế nào? theo cách thức nào?
- Khách hàng cần biết thêm những thông tin gì về sản phẩm?
- Khách hàng cần mua bao nhiêu và khi nào?
Kiểm soát chất lượng dịch vụ bán hàng
Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ở mỗi khâu trong suốt quá trình từ khâu thiết kế, chuẩn bị nguyên vật liệu,
34 chế tạo thử, sản xuất hàng loạt…chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh- tiêu dùng Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng là toàn bộ những hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yếu cầu về chất lượng
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý:
+ Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà quan trọng là khi đưa sản phẩm bán ra thị trường phải có hiệu quả kinh tế
+ Những nhà quản trị phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Các bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng toàn diện với trọng tâm là đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng và thỏa mãn yêu cầu khách hàng
+ Bước 1: Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
+ Bước 2: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ: để có được một bộ tiêu chuẩn về dịch vụ, quá trình cung cấp và kiểm soát chất lượng dịch vụ
+ Bước 3: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng: để có được quy định (hay thủ tục) về chuẩn mực đánh giá, cách thức tiến hành đánh giá (cả đánh giá nội bộ và đánh giá của khách hàng)
+ Bước 4: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và Kế hoạch đánh giá cho mỗi lần đánh giá: Chương trình đánh giá hàng năm cần có chu kỳ đánh giá đủ để có thể
35 đánh giá và kiểm soát được toàn diện các quá trình và bộ phận có ảnh hưởng đến chất lượng Kế hoạch đánh giá cho mỗi đợt đánh giá cần xác định các bảng câu hỏi, chỉ rõ cách thức tính điểm, đánh giá và công việc cần thực hiện cho cả chuyên gia đánh giá và bộ phận được đánh giá
+ Bước 5: Ban hành và Áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ bán hàng: tiến hành cung cấp song hành (không tách rời) với việc kiểm soát chất lượng
+ Bước 6: Duy trì và cải tiến: thường xuyên đánh giá (đặc biệt là đánh giá từ khách hàng), phân tích kết quả, tiếp tục cải tiến chất lượng, đồng thời thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ bán hàng và quá trình sao cho luôn phù hợp yêu cầu khách hàng
- Khi thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
+ Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ: phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà họ đòi hỏi
Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Bộ phận marketing phải nắm bắt một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng
+ Khách hàng là trên hết: Triết lý này phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nỗ lực hết sức mình để thực hiện nó Điều này có nghĩa là mọi nhân viên đều có trách nhiệm đối với chất lượng Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó
+ Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA) [plan (kế hoạch) – do (thực hiện)– check (kiểm tra) – act (tiến hành cải tiến)] : Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng dần lên, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn
Cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng
Cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng là những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ bán hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng các hoạt động trong quá trình bán hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn Hoạt động điều chỉnh và cải tiến đối quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán hàng theo các hướng:
- Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả - Áp dụng công nghệ mới
- Thường xuyên kiểm tra và thay đổi quá trình làm giảm sai sót Các bước công việc chủ yếu:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán hàng
- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng Đề ra các phương án hoàn thiện
- Thiết lập và đào tạo đội ngũ nhân sự có đủ khả năng thực hiện thành công quá trình bán hàng chất lượng tốt
- Động viên, đào tạo nhân sự và kích thích quá trình thực hiện hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán hàng
3.4.1 Quản lý các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng
Muốn bán hàng đạt được hiệu quả và có thể quản lý tốt thì cần có những quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp và bài bản Quy trình bán hàng của doanh
37 nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước với 3 quá trình
3.4.1.1 Quản lý trước bán hàng
Bước 1: Chuẩn bị Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó chính là chuẩn bị Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần làm những công việc sau:
• Chuẩn bị các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được
• Lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý Khi đã có được kế hoạch, cần tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, (có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…)
• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
• Luôn chuẩn bị trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết
Có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua:
- Các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội, Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống
38 - Chạy quảng cáo Facebook, chạy Ads Google, hoặc lấy data từ Marketing chuyển về, thậm chí tự tìm kiếm khách hàng bằng phương thức truyền miệng, nhờ người quen giới thiệu
- Các trung tâm chăm sóc khách hàng
- Các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng
3.4.1.2 Quản lý trong bán hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng Doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì
- Làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm như chạy quảng cáo trên facebook, trang web, các phương tiện truyền thông, ứng dụng mà khách hàng sử dụng thường xuyên nhất để sản phẩm của mình có thể hiện lên trong khi họ đang sử dụng ứng dụng đó
- Tổ chức các minigame, hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách hàng, nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới
- Tham gia các diễn đàn, ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, shopee,… để tiếp cận nhiều hơn với khách hàng
- Có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ
Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất
Cần phải luôn nhớ “Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng”
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Trong bước một, cần chú ý đến việc tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ công ty có Cần chú ý:
- Trình bày về sản phẩm/dịch vụ theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng
- Không thao thao bất tuyệt về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ
