Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng ngành thương mại điện tử

Các mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng 1. Mô hình RATER

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp hài hoà thống nhất giữa những đặc điểm mang tính hữu hình và vô hình được phản ánh thông qua năm tiêu thức viết tắt từ các chữ cái đầu là RATER. Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng 1. Độ tin cậy

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). - Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Nó đánh giá khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Tính hữu hình chủ yếu là môi trường vật chất xung quanh, cách trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng là phản ứng tốt), yếu tố xó hội, phương tiện thụng tin (giỳp khỏch hiểu rừ lợi ớch của dịch vụ và đúng vai trò quyết định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).

Công việc của một nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng theo một cách chuyên nghiệp và không thể hiện quá nhiều cảm xúc. Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá 5 yếu tố đơn giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất lượng của doanh nghiệp của mình. - Giao tiếp: Khả năng người bán trao đổi thông tin với khách hàng theo ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh phương thức giao tiếp với các nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau.

- Với hình thức gián tiếp: Phiếu khảo sát có thể được gửi qua mail, trên các trang mạng xã hội như Zalo, Facebook… hình thức này sẽ tiết kiệm được công sức và thời gian của người làm khảo sát.

Hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng 1. Xác định mục tiêu

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi thực hiện cung ứng dịch vụ bán hàng có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ bán hàng. Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ bán hàng là trách nhiệm của lãnh đạo.

Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng. Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng. + Tiờu chuẩn dịch vụ (gồm cả cỏc sản phẩm vật chất kốm theo): thể hiện rừ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ bán hàng.

+ Quy trình cung cấp dịch vụ bán hàng: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ bán hàng cho đến khâu kết thúc.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ bán hàng

Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan. - Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng

+ Bước 6: Duy trì và cải tiến: thường xuyên đánh giá (đặc biệt là đánh giá từ khách hàng), phân tích kết quả, tiếp tục cải tiến chất lượng, đồng thời thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ bán hàng và quá trình sao cho luôn phù hợp yêu cầu khách hàng. Bộ phận marketing phải nắm bắt một cỏch rừ ràng, cụ thể những đũi hỏi của khỏch hàng và từ đú cụ thể húa chỳng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. + Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA) [plan (kế hoạch) – do (thực hiện)– check (kiểm tra) – act (tiến hành cải tiến)] : Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng dần lên, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn.

Cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng là những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ bán hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. - Có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ. Một vài ngày sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm.Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng.

Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm,… Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần đến cho các khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật,…. Phục vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang cú. + Yêu cầu phản hồi tức thời: Vì CSAT thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ vì vậy thời gian phản hồi càng kéo dài, kết quả càng không chính xác.

Mặc dù CSAT thường chỉ áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau một sự kiện giao tiếp với thương hiệu, nhưng hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu sẽ trải qua nhiều giai đoạn ở mọi điểm chạm vì vậy doanh nghiệp cần nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mình ở mỗi cuộc kết nối để đảm bảo mỗi cuộc khảo sát Customer Satisfaction Score sẽ không bị ảnh hưởng bởi các trải nghiệm không tốt khác.