Giáo trình kỹ năng bán hàng tư vấn sử dụng thuốc (nghề dược sĩ cao đẳng)

UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƢỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ QUẢNG NAM GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG – VẤN SỬ DỤNG THUỐC NGÀNH: DƢỢC SỸ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG CHÍNH QUI Ban hành kèm theo Quyết định số: 248 /QĐ-CDYT ngày 15 tháng 09 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Y tế Quảng Nam 9/2017 BÀI 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mục tiêu: Trình bày kỹ giao tiếp Vận dụng linh hoạt kỹ giao tiếp vào thực tiễn nghề nghiệp cách hiệu Nội dung: Tầm quan trọng kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả vận dụng phương tiện giao tiếp, hình thức giao tiếp tình giao tiếp khác cách có hiệu Có nhiều kỹ giao tiếp, tùy vào lĩnh vực giao tiếp mà có kỹ giao tiếp khác Trong nội dung đề cập đến kỹ giao tiếp Đây kỹ cần có trình giao tiếp nhiều lĩnh vực, nhiều tình Các kỹ giao tiếp 2.1 Kỹ lắng nghe Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Theo Paul Tory Rankin (1930) giao tiếp ngôn ngữ, người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc 11% cho việc viết Như vậy, giao tiếp ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: 2.1.1 Lợi ích lắng nghe Thỏa mãn nhu cầu người nói: muốn tơn trọng, ta nói, ta muốn người khác lắng nghe điều nói Thật khó chịu bạn nói mà chẳn có thèm nghe Vì vậy, việc lắng nghe giúp tạo ấn tượng tốt đẹp cho người nói Thu thập nhiều thơng tin: bạn lắng nghe kích thích người ta nói nhiều, bạn thu nhiều thông tin Trong thực tế, bạn biết lắng nghe người khác bạn có nhiều thơng tin họ Hạn chế sai lầm giao tiếp: bạn ý lắng nghe, bạn hiểu điều mà đối tượng giao tiếp nói vói bạn, bạn có phản hồi xác, kịp thời Nếu khơng ý lắng nghe, bạn bỏ thông tin, khơng có ý kiến phản hồi phản hồi khơng xác Tạo khơng khí tơn trọng giao tiếp: bạn biết ý lắng nghe người khác nói đến lúc bạn nói họ lại ý lắng nghe bạn Giúp giải nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề khơng thể giải đối tượng giao tiếp không chịu lắng nghe với nhau, dẫn đến không đủ thông tin, hiểu sai thông tin nên không giải vấn đề đưa Đôi không ý lắng nghe lại xảy xung đột với đối tượng giao tiếp 2.1.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu Trên thực tế, khơng nhiều người biết lắng nghe Theo D.Torrington, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng qn nhanh chóng, cịn khả nắm bắt ý nghĩ sâu sắc lời nói người khác lại Điều cho thấy việc lắng nghe có hiệu khơng hồn tồn đơn giản, cần im lặng biết lắng nghe Có số yếu tố cản trở việc lắng nghe như: Tốc độ tư duy: tốc độ tư thường cao nhiều so với tốc độ nói Vì vậy, nghe ta có thời gian suy nghĩ để phản hồi Cho nên, trình bày vấn đề đó, bạn nên thẳng vào vấn đề nói cách ngắn gọn, khơng nên nói dài dịng khơng nên nói q chậm, vừa lãng phí thời gian lại vừa làm cho người nghe tập trung Sự phức tạp vấn đề: vấn đề phức tạp, thật khó để hiểu mà lại liên quan đến chúng ta, thông thường thường ngồi khơng ý Thiếu luyện tập: thơng thường để ý đến việc luyện tập lắng nghe người khác, mà tập trung rèn luyện kỹ nói, kỹ viết thời gian lắng nghe lại chiếm gần nửa Thiếu kiên nhẫn: thơng thường giao tiếp lời nói hay ngắt lời người khác khơng đủ kiên nhẫn để nghe họ nói hết Kết quả, hai nói, tranh nói Cuối giao tiếp không hiệu Thiếu quan sát mắt: muốn lắng nghe có hiệu quả, ngồi việc sử dụng thính giác cịn phải sử dụng mắt để quan sát người nói sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Nếu không quan sát mà nghe đơn khó hiểu hết thơng tin người nói Chắc hẳn bạn chưa quên lời trách người gái người trai: “Em bảo anh đi Sao anh không dừng lại Em bảo anh đứng lại Sao anh lại ngay” “sao mà anh ngốc Khơng nhìn vào mắt em” Không chàng trai câu thơ ngốc ngếch, mà vậy, đa số không sử dụng đôi mắt tốt giao tiếp Hơn nữa, đa số chưa hiểu nghĩa phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Những thành kiến, định kiến tiêu cực: trình nghe nhận thức phụ thuộc vào thông tin người phát mà phụ thuộc vào thành kiến, định kiến người nói người nghe Nếu cho người nói người hay ba hoa, khốt lát dù họ có nói thật khó mà tin Những thói quen xấu lắng nghe: nghe người khác nói thường lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ ý, đốn trước ý người nói 2.1.3 Các mức độ lắng nghe Lờ đi, khơng nghe cả: ví dụ học sinh chăm đọc truyện giảng Giả vờ nghe: người nghe suy nghĩ vấn đề khác lại ý lắng nghe người nói đồng thời che giấu việc khơng nghe Nghe có chọn lọc: tức nghe phần mà quan tâm Nghe chăm chú: tập trung ý vào người nói để cố gắng hiểu họ Nghe thấu cảm: trường hợp người nghe khơng chăm nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để thấu hiểu người nói 2.1.4 Lắng nghe có hiệu Để nghe có hiệu cần lắng nghe mức độ chăm nghe thấu cảm Muốn nghe mức độ cần ý điểm sau: Tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở: cần ý đến khoảng cách, vị trí, tư thế, động tác, cử Cố gắn giữ khoảng cách không xa, giữ tư ngang tầm, đối diện Bộc lộ quan tâm: qua tư thế, cử chỉ, điệu đặc biệt ánh mắt bạn bộc lộ quan tâm bạn đến lời nói đối tượng nói Bạn nhìn vào miệng miệng người nói, gậc đầu vv Biết gợi mở, kích thích người nói: nghe đối tượng nói điều đó, bạn tỏ ơm hiểu vấn đề có câu kích thích người nói như: hiểu, ý giống vậy, sau sao? Vv Lắng nghe có phản hồi: sau nghe nói xong, bạn diễn đạt lại cách hiểu bạn, hỏi thêm điều để hiểu rõ vấn đề 2.2 Kỹ đặt câu hỏi Trong giao tiếp trực tiếp, kỹ đặt câu hỏi để có thơng tin quan trọng Đối với người dược sĩ, đặt câu hỏi để tìm hiểu bệnh sử, tiền sử dùng thuốc, tìm nhu cầu người bệnh Đối với đồng nghiệp, đặt câu hỏi để xin ý kiến tham khảo cách điều trị chăm sóc cho người bệnh cho tốt Khi đặt câu hỏi cần ý đến điểm sau: 2.2.1 Khơi gợi hứng thú cho người trả lời Đặt câu hỏi để người trả lời thích trả lời, cho việc cung cấp thơng tin cho niềm vui họ Đối với bệnh nhân vậy, người dược sĩ cần đặt câu hỏi để người bệnh khai hết thông tin bệnh tật họ, nhu cầu cần chăm sóc họ Muốn vậy, người dược sĩ cần có thái độ nhã nhặn, lịch tỏ mong muốn biết điều hỏi Bên cạnh bạn cần phải biết vận dụng kỹ lắng nghe có hiệu 2.2.2 Bắt đầu câu hỏi dễ trả lời Vì đa số thích trả lời đúng, bạn cần hỏi điều họ biết nhớ đặt câu hỏi cho người nghe dễ hiểu Nhất người mua thuốc, bạn không nên dùng từ chuyên môn để hỏi họ mà phải dùng từ thông dụng, dễ hiểu, biết từ ngữ địa phương họ dùng từ địa phương cho họ dễ hiểu 2.2.3 Sử dụng câu hỏi phù hợp Sau bạn làm cho người đối thoại thoải mái, tự tin sẳn sàn trả lời Tùy theo tình mà bạn chọn câu hỏi cho phù hợp Câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp Đối với người bệnh ta nên dùng câu hỏi trực tiếp, người nhà ta nên dùng câu hỏi gián tiếp Câu hỏi trực tiếp hỏi thẳng vào vấn đề mà bạn quan tâm ví dụ: Vì bác khám bệnh? Hay bác đau chổ nào? Đau từ bao giờ? Đau đâu? Vv Hỏi trực tiếp cho ta thơng tin nhanh, số tình ta biết cách hỏi khéo léo, đối tượng bất ngờ bật câu trả lời trung thực Tuy nhiên, cách hỏi trực tiếp dễ để lộ mục đích bạn, số trường hợp thiếu tế nhị hay gặp điều khó nói làm bệnh nhân ngại trả lời Câu hỏi gián tiếp hỏi vấn đề lại suy vấn đề khác Ví dụ, hỏi người nhà bệnh nhân bệnh nhân có uống rượu nhiều khơng? Hay hỏi bệnh nhân làm nghề gì? Hay hỏi tiền sử bệnh bệnh nhân mà ta liên tưởng đến bệnh liên quan Câu hỏi gợi mở: loại câu hỏi nêu vấn đề khơng gợi ý trả lời Ví dụ, Bác thấy người nào? Hay bác có biết bệnh viêm lt dày khơng? Câu hỏi đóng: loại câu hỏi có sẳn phương án trả lời Ví dụ, bác có đau đầu khơng, bác có nơn mửa khơng?vv Câu hỏi mở: câu hỏi khơng có phương án trả lời trước, người trả lời trả lời tùy theo ý Ví dụ, Bác có biêt chế độ ăn bệnh lý viêm dày không? Câu hỏi chuyển tiếp: loại câu hỏi dùng để chuyển sang vấn đề khác Ví dụ, bệnh nhân sau bị chấn thương nhẹ chân vào mua thuốc, người dược sĩ hỏi bệnh hồi hỏi tiếp câu: chuyện đau chổ trầy sướt, anh (chị) thấy người có đau chổ khơng? Câu hỏi tóm lược: loại câu hỏi sau nghe câu trả lời tóm tắt lại hỏi lại đối tượng trả lời: có phải bạn nói khơng? Cịn điều bổ sung khơng? Ngồi việc dùng câu hỏi để thu thập thơng tin giao tiếp, câu hỏi cịn dùng với mục đích khác như: Dùng câu hỏi để tạo khơng khí tiếp xúc: chào bác, bác có khỏe khơng vv 2.3 Kỹ thuyết phục Để giải tốt vấn đề đó, thường cần giúp đỡ, hợp tác người khác Đặc biệt cơng tác chăm sóc người bệnh, để đáp ứng tốt nhu cầu cho người bệnh người dược sĩ cần hợp tác tốt người bệnh người nhà Cả người dược sĩ, người bệnh người nhà phải thống với quan điểm, lập trường, cách chăm sóc,cách giải vấn đề Nhất người dược sĩ giáo dục sức khỏe cho người bệnh, phải nói cho người bệnh thấy điều nói hay, đúng, có lợi cho người bệnh quan trọng nói cho họ thực thay đổi hành vi có hại cho sức khỏe Thuyết phục đưa tình tiết, lý lẽ, kiện, dẫn chứng, phân tích làm cho người người khác thấy nói đúng, việc làm hay, có ích cho họ họ đồng ý làm theo, nghe theo Khi thuyết phục cần ý điểm sau: Tạo khơng khí bình đẳng Tôn trọng lắng nghe đối tượng Lý lẽ đưa phải rõ ràng có sở khoa học Lời nói nên ngắn gọn vào trọng tâm Khơng nên nói dài dịng, tràn lan Ngơn ngữ cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức đối tượng Lời nói phỉa nhã nhẹn, ơn tồn, lịch Phải biết thừa nhận điểm có lý, đối tượng Biết nhận sai ý kiến đối tượng nhận Cần phải tác động đồng thời ba trình: nhận thức, tạo cảm tình tạo ý chí, niềm tin đối tượng 2.4 Kỹ thuyết trình Thuyết trình hay cịn gọi diễn thuyết hay trình bày, nói chuyện trước nhiều người vấn đề cách có hệ thống Kỹ thuyết trình kỹ khó Đa số chúng ta, kể người thuyết trình thường xun đơi cịn lúng túng, e ngại, căng thẳng đứng trước đám đông Vì để làm tốt kỹ bạn cần chuẩn bị thuyết trình thật chu đáo từ nội dung đến hình thức, đến phương tiện thuyết trình vv Khi mời đến thuyết trình vấn đề hay bạn phải trình bày vấn đề cho nhiều người, bạn nên cân nhắc vấn đề sau: Bạn có am hiểu vấn đề khơng, có đủ thơng tin để trình bày khơng? Con người, cương vị bạn có người nghe chấp nhận hay khơng? Tìm hiểu người nghe cho thật kỹ, mục đích người nghe họ cần gì, hiểu biết họ vấn đề đến đâu, đặc điểm cá nhân nhóm người Sau tìm hiểu đối tượng nghe, bạn phải xây dựng mục đích, mục tiêu cho thuyết trình Xây dựng kế hoạch trình bày, chuẩn bị phương tiện trình bày, thời gian trình bày Trong trình trình bày nên có câu dẫn chuyển tiếp ý, nên xen kẻ câu chuyện thực tế có liên quan đến vấn đề trình bày Cố gắn sử dụng phương tiện phi ngơn ngữ lồng vào lời nói chữ viết Cuối buổi trình bày, nên tổng kết, rút kết luận, nhắc lại nội dung chính, cốt lõi cho người nghe dễ tiếp nhận vấn đề thu nhận thông tin Cuối cùng, đừng quên cảm ơn ý lắng nghe người, chúc người sức khỏe Ngoài ra, bạn cần để ý đến ăn mặc chút Ăn mặc lịch sự, chỉnh tề, phù hợp với buổi trình bày Trước trình bày, có nhiều người nghe chưa biết bạn, bạn nên tự giới thiệu qua 2.5 Kỹ đọc tóm tắc văn Đọc tóm tắt văn phương thức thu thập thơng tin quan trọng người Đặc biệt theo thống kê nhà khoa học, sau – năm lượng tri thức nhân loại tăng lên gấp đơi Vì vậy, người số muốn cập nhật kiến thức nhiều hơn, tốt phải rèn luyện kỹ đọc tóm tắt văn Đối với dược sĩ, việc đọc tóm tắc hồ sơ bệnh án quan trọng Vì phải thường xuyên báo cáo tình hình bệnh cho bác sĩ, phải làm bệnh án chăm sóc cho người bệnh ngày Đọc hoạt động nhận thức có từ lâu, khả đọc nhận thức người khác Có người đọc nhanh, có người đọc chậm, có người đọc xong nội dung văn trình bày lại được, có người khơng thể trình bày lại Cũng có người đọc xong văn hay tài liệu, chẳng hiểu gì, chẳng nhớ Vì vậy, cần rèn luyện kỹ đọc Để rèn luyện kỹ đọc bạn cần ý điểm sau: 2.5.1 Lĩnh hội đọc Khi đọc văn bản, bạn phải nắm bắt thơng tin chứa đựng Nhưng trở ngại cho bạn bạn không tiếp xúc trực tiếp với người viết Do đó, bạn cần phải cố hiểu thông tin văn bản, tài liệu Tức bạn phải tập trung tư tưởng cao độ, phải tự đặt câu hỏi, phân tích tìm lời giải đáp cho câu hỏi Đó kỹ đọc tích cực Ngược lại với đọc tích cực đọc thụ động, tức đọc mà không suy nghĩ, đọc cho có đọc, đọc cách máy móc Nhất y học, y sinh thực tập thường đọc cách máy móc có từ chuyên môn ghi hồ sơ bệnh án mà sinh viên chưa học, chưa biết trực làm bệnh án chép vào, đến báo cáo giao ban đọc nguyên từ chép mà khơng hiểu cả, chí cịn chép sai tả, sai từ mà đọc lên Ví dụ: “hậu phẫu thiếu sắt ổ bụng” “hậu phẫu thám sát ổ bụng” Vv Để lĩnh hội tốt đọc bạn cần đặt câu hỏi trước đọc, đọc sau đọc như: đọc tài liệu nhằm mục đích gì? Tài liệu viết vấn đề gì? Bài viết có giá trị khơng? Có thể áp dụng vào sống cơng việc khơng?vv Khi đọc bạn cần phải ghi nhớ nội dung tài liệu cách tóm tắt sử dụng ký hiệu văn để đánh dấu 2.5.2 Tốc độ đọc Các nghiên cứu cho thấy tốc độ đọc trung bình vào khoảng 250 từ/phút Dựa theo tốc độ đọc, nhà nghiên cứu phân thành ba loại: đọc kỹ, đọc bình thường đọc lướt Theo nhà nghiên cứu cho hay, bí để đọc hiệu chọn tốc độ đọc phù hợp với tài liệu, với mục đích độc giả Để định có nên đọc tài liệu hay không, đọc phần nào, đọc với tốc độ nào, bạn sử dụng phương pháp SARAS (Survey, Analysis and Read at Appropriate Speed) khảo sát, phân tích, đọc với tốc độ phù hợp Tóm lại, đọc kỹ quan trọng giao tiếp gián tiếp Nó giúp thu thập nhiều thơng tin có chiều sâu nhiều lĩnh vực khác đời sống 2.5.3 Kỹ tóm tắt văn Tóm tắt văn trình bày lại nội dung văn bản, có loại bỏ thong tin khơng cần thiết theo mục đích định Khi tóm tắt văn bạn cần ý đến yêu cầu sau: Cần loại bỏ tất thông tin khơng cần thiết mục đích Diễn đạt ngắn gọn, súc tích Phản ánh trung thực nội dung văn gốc Diễn đạt nội dung văn gốc theo cách mình, hạn chế đến mức thấp sử dụng nguyên văn câu văn gốc Trong lĩnh vực y tế, việc tóm tắc bệnh án thường xuyên, phải báo cáo giao ban, báo cáo tình hình bệnh lúc giao ca, báo cáo hội chẩn vv Nên nhân viên y tế phải rèn luyện kỹ tóm tắt văn cho tốt 2.6 Kỹ viết Viết kỹ giao tiếp gián tiếp tương đối khó Viết để diễn tả thơng tin mà cần nói, cần trao đổi khó lại cịn phải nghĩ viết cho người đọc hiểu nội dung viết lại khó Để có kỹ viết tốt bạn cần ý điểm sau: 2.6.1 Chuẩn bị viết Bạn cần xác định chủ đề cần viết Điều quan trọng viết ý văn bản, tài liệu phải phục vụ cho mục đích, cho chủ đề đề cập Nghiên cứu tài liệu tham khảo cần thiết để phục vụ cho viết bạn Lập dàn ý cho viết bước quan trọng cấu trúc viết bạn Cần xác định ý lớn, ý nhỏ, phần liên quan với Sau bố trí cho logic để người đọc hiểu tóm tắt nội dung dễ dàng 2.6.2 Tiến hành viết Cần có lời giới thiệu chủ đề, có vài câu thu hút người đọc Đến phần nội dung bạn nên sử dụng từ ngữ thông dụng, ngữ pháp theo lối văn viết, không nên viết theo ngữ pháp văn nói Nếu có từ chun mơn, hay từ viết tắt cần mở ngoặc ghi cho rõ ràng 2.7 Kỹ quan sát 10