Chính vì vậy,tác giả thực hiện đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm số củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB” để tìm hiểu cácyếu tố ảnh hưở
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGÀNH NGÂN HÀNG TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) Mã sinh viên Họ Tên A19913 Bùi Minh Hằng A34105 Nguyễn Viết Ngọc Minh A38134 Đào Thị Thu Liên A39118 Nguyễn Quỳnh Nga A39250 Trịnh Hồng Hân HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGÀNH NGÂN HÀNG TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) Điểm thi Giám khảo Giám khảo (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy Mã sinh viên Họ tên Mức độ hoàn thành A19913 Bùi Minh Hằng 100% A34105 Nguyễn Viết Ngọc Minh 100% A38134 Đào Thị Thu Liên 100% A39118 Nguyễn Quỳnh Nga 100% A39250 Trịnh Hồng Hân 100% HÀ NỘI – 2023 MỤC LỤC Table of Contents PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp phân tích thông kê 1.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố 1.3.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính .10 1.3.5 Phương pháp hệ số tương quan Pearson 11 1.3.6 Phương pháp thu thập số liệu 11 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.6 Quy trình nghiên cứu 12 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .13 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử .13 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 13 2.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 13 2.1.3 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử .16 2.1.4 Lựa chọn ngân hàng tính chất lựa chọn 20 2.1.5 Các lý thuyết tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số 21 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi số từ khách hàng ngân hàng VCB 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ TIỀN GỬI SỐ CỦA NGÂN HÀNG VCB 24 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng VCB 24 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VCB 24 3.2 Thực trạng dịch vụ gửi tiền số triển khai ngân hàng VCB 25 CHƯƠNG CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 26 4.1 Chọn mẫu 26 4.1.1 Đối tượng khảo sát 26 4.1.2 Lý chọn mẫu 26 4.1.3 Phương pháp lấy mẫu 26 4.2 Xử lý phân tích kết thơng tin chung khách hàng .26 4.2.1 Chuẩn bị liệu .26 4.2.2 Phân tích liệu thơng tin chung đáp viên .26 4.3 Phân tích liệu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số từ phía khách hàng ngân hàng VCB 32 4.3.1 Kiểm định vá đánh giá thang đo 32 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 34 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 38 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 40 4.4.2 Phân tích hồi quy .42 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 4.4.4 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng nhân tố 48 4.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ ý định khách hàng theo yếu tố cá nhân .54 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM SỐ CHO NGÂN HÀNG VCB 56 5.1 Hệ thống giải pháp 56 5.1.1 Nâng cao chất lượng chương trình khuyến mãi, đồng thời tổ chức kiện nhằm truyền thông đến khách hàng VCB .56 5.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng SPDV 56 5.1.3 Nhóm giải pháp gia tăng uy tín ngân hàng 57 5.1.4 Nhóm giải pháp tăng khả tiếp cận ngân hàng 57 VCB Danh mục tài liệu viết tắt KH Vietcombank NHĐT Khách hàng CB-VN Ngân hàng điện tử CDSL Cán bộ-nhân viên NHNH Cơ sở liệu TCTD Ngân hàng nhà nước TCVM Tổ chức tín dụng TCTDVM Tài vi mơ Tài tín dụng vi mơ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đáng ghi nhận Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ toán mua bán ngoại tệ quốc tế Nhiều học giả nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt hành vi tiêu dùng nhóm khách hàng (Yavas U [13] & ctg, MokYDis S [12]) cho phân khúc đem lại doanh thu cao chắn, rủi ro, nâng cao khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng Xét lâu dài, gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt xác nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng phải đón đầu cơng tác nghiên cứu xu hướng thị trường Chính vậy, tác giả thực đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm số khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)” để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số khách hàng cá nhân VCB tìm hiểu xem đâu yếu tố định đến hành vi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) Sau xác định nhân tố quan trọng tác động đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đề tài đánh giá nhu cầu khách hàng cá nhân Trên sở đánh giá ưu điểm nhược điểm yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đề tài tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp phân tích thơng kê Thống kê mô tả việc mô tả liệu phép tính số thống kê thơng thường số trung bình (mean), số trung vị (median), phương sai (variance), độ lệch chuẩn (standard devation) 1.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay không; không cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần giữ lại Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến-tổng giúp loại biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí sử dụng thực đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,4) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn 0,7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0,4 (đây biến khơng đóng góp nhiều cho mô tả khái niệm cần đo nhiều nghiên cứu trước sử dụng tiêu chí này) Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (các khái niệm nghiên cứu tương đối đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời) 1.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố Trước kiểm định lý thuyết khoa học cần phải đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn (interdependence techniques), nghĩa biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0.3 xem đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % 1.3.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính Hồi quy tuyến tính kỹ thuật phân tích liệu dự đốn giá trị liệu không xác định cách sử dụng giá trị liệu liên quan biết khác Nó mơ hình tốn học biến khơng xác định phụ thuộc biến biết độc lập phương trình tuyến tính Ví dụ, giả sử bạn có liệu chi phí thu nhập bạn năm ngoái Kỹ thuật hồi quy tuyến tính phân tích liệu xác định chi phí bạn nửa thu nhập bạn Sau đó, họ tính tốn chi 10 phí tương lai khơng rõ cách giảm nửa thu nhập biết đến tương lai Các mơ hình hồi quy tuyến tính tương đối đơn giản cung cấp cơng thức tốn học dễ giải thích để đưa dự đốn Hồi quy tuyến tính kỹ thuật thống kê sử dụng từ lâu áp dụng dễ dàng cho phần mềm tính tốn Các doanh nghiệp sử dụng để chuyển đổi liệu thơ cách đáng tin cậy dự đốn thành nghiệp vụ thơng minh thơng tin chuyên sâu hữu ích Các nhà khoa học nhiều lĩnh vực, bao gồm sinh học ngành khoa học hành vi, môi trường, xã hội, sử dụng hồi quy tuyến tính để tiến hành phân tích liệu sơ dự đoán xu hướng tương lai Nhiều phương pháp khoa học liệu, chẳng hạn máy học trí tuệ nhân tạo, sử dụng hồi quy tuyến tính để giải toán phức tạp 1.3.5 Phương pháp hệ số tương quan Pearson Hệ số tương quan Pearson gọi hệ số Pearson (Pearson Correlation Coefficient) thống kê định nghĩa thước đo mối quan hệ thống kê hai biến liên kết chúng với Hệ số tương quan trả lời cho câu hỏi như: Có mối quan hệ tương quan áp lực suất cơng việc? Có mối quan hệ tương quan hương vị ăn giá bạn phải trả, Hệ số tương quan Pearson ngày coi phương pháp ưa chuộng để đo lường mối quan hệ biến Nó cung cấp cho thông tin quan trọng biến, mối liên hệ biến, tương quan hướng phát triển mối quan hệ 1.3.6 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu bao gồm: Kết hoạt động dịch vụ cơng nghệ tài – Fintech Ngân hàng VCB (Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cấu khách hàng sử dụng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận) giai đoạn 2018-2021 Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức Ngân hàng VCB Các số liệu chủ yếu sử dụng để phân tích tổng quan Ngân hàng VCB –Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Fintech Ngân hàng VCB 11 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm số khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)? 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm số ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)? Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 1.6 Quy trình nghiên cứu Bước Dạng nghiên Phương Kĩ thuật thu thập Hình Thời gian cứu pháp liệu thức nghiên cứu Nghiên cứu thăm dò Sơ Định tính thơng qua internet, Online Từ 1/10/2023- báo chí, tài liệu 30/10/2023 Thảo luận nhóm Chính thức Định lượng Khảo sát thông qua Online Từ 1/10/2023- Google Form 15/10/2023 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mục lục, phụ lục danh sách bảng biểu, hình vẽ, tài liệu tham khảo, báo cáo đề tài nghiên cứu chia thành bốn phần chính với nội dung sau: Chương Giới thiệu Chương 2: Thang đo thiết kế bảng hỏi Chương 3: chọn mẫu, xử lý, phân tích kết đề xuất giải pháp Kết luận 12