CHƯƠNG 4. CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
4.4.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả (trung bình) để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng trên các tiêu chí tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tiền gửi số ngân hàng VCB.
Với thang đo Likert 5 điểm, giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8. Ý nghĩa các mức như sau:
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Hoàn toàn không đồng ý
1,81 – 2,60 Không đồng ý
2,61 – 3,40 Bình thường
3,41 – 4,20 Đồng ý
4,21 – 5,00 Hoàn toàn đồng ý
4.4.4.1. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Uy tín ngân hàng”
Bảng 5.8. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Uy tín ngân hàng”
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 UT1
1. Do ngân hàng VCB là một ngân hàng có uy tín và thương hiệu
3.83 ± 0.836 Đồng ý
2 UT2 2. Do ngân hàng VCB là một
ngân hàng có quy mô lớn mạnh 3.72 ± 0.850 Đồng ý
3 UT3
3. Do ngân hàng VCB là ngân hàng nhóm 1 giúp Anh/Chị an tâm hơn khi gửi tiền vào đó
3.66 ± 0.850 Đồng ý
4 UT5
5. Do giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch
3.55 ± 0.842 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.69 ± 0.844 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023) Uy tín ngân hàng (UT1): Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.83, đây là một điểm khá cao. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rằng mục tiêu đào tạo của ngành học rất rõ ràng và được hiểu rõ.
Do ngân hàng VCB là một ngân hàng có quy mô lớn mạnh (UT2): Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.72, cũng là một điểm khá cao. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy tổng số tín chỉ của các môn học trong chương trình là hợp lý và phù hợp.
Do ngân hàng VCB là ngân hàng nhóm 1 giúp Anh/Chị an tâm hơn khi gửi tiền vào đó (UT3): Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.66, cho thấy rằng khách hàng cảm nhận được sự cân đối và phù hợp trong việc phân bổ giữa lý thuyết và thực hành trong ngành học của họ.
Do giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch (UT5): Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.55. Mặc dù điểm này thấp hơn so với các tiêu chí khác, nhưng nó vẫn cho thấy rằng khách hàng tỏ ra tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường dựa trên kiến thức họ đạt được từ khóa học.
4.4.4.2. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Khả năng tiếp cận”
Bảng 5.9. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Khả năng tiếp cận”
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 KNTC1
1. Do ngân hàng có hệ thống các điểm giao dịch, quầy ATM thuận tiện
3.94 ± 0.822 Đồng ý
2 KNTC2 2. Do thủ tục đơn giản, không quá
phức tạp 3.84 ± 0.845 Đồng ý
3 KNTC3
3. Do ngân hàng VCB có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng
3.87 ± 0.825 Đồng ý
4 KNTC4
4. Do ngân hàng VCB thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
3.79 ± 0.822 Đồng ý
5 KNTC6 6. Khách hàng đăng ký dịch vụ
tiền gửi dễ dàng trên App 3.72 ± 0.828 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.83 ± 0.829 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023) Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Khả năng tiếp cận” : Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.83, đây là một điểm khá cao. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá rằng khả năng tiếp cận dịch vụ tiền gửi ngân hàng rất rõ ràng và được hiểu rõ.
Trước hết, KNTC1 (Mã hóa: 1) - "Sự thuận tiện của mạng lưới chi nhánh và quầy ATM của ngân hàng" đã nhận được điểm số trung bình cao là 3.94 với độ lệch chuẩn tương đối thấp ± 0.822. Điều này cho thấy khách hàng thấy sự sẵn có của nhiều địa điểm chi nhánh và quầy ATM thuận tiện là một điểm mạnh của ngân hàng.
Tiếp theo, KNTC2 (Mã hóa: 2) - "Sự đơn giản của các thủ tục, không quá phức tạp" có điểm số trung bình là 3.84 với độ lệch chuẩn ± 0.845. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự đơn giản và không phức tạp của các thủ tục mà ngân hàng cung cấp, và điều này cũng đồng tình với điểm số trung bình cao.
KNTC3 (Mã hóa: 3) - "Sự sẵn có của nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng" có điểm số trung bình là 3.87 với độ lệch chuẩn ± 0.825. Điều này cho thấy ngân hàng được đánh giá tích cực về việc cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích để tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
KNTC4 (Mã hóa: 4) - "Các chương trình khuyến mãi thường xuyên dành cho khách hàng" nhận điểm số trung bình là 3.79 với độ lệch chuẩn ± 0.822. Mặc dù điểm số này thấp hơn một chút so với các yếu tố khác, nó vẫn cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Cuối cùng, KNTC6 (Mã hóa: 6) - "Sự dễ dàng đăng ký dịch vụ tiền gửi trên ứng dụng" nhận điểm số trung bình là 3.72 với độ lệch chuẩn ± 0.828. Mặc dù điểm số này thấp hơn so với các yếu tố khác, nó cho thấy khách hàng nói chung thấy việc đăng ký dịch vụ qua ứng dụng di động của ngân hàng khá dễ dàng.
4.4.4.3. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Chất lượng sản phẩm ”
Bảng 5.10 Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Chất lượng sản phẩm ”
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 CLSP1
1.Do ngân hàng có đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng mọi lúc trong ngày
3.84 ± 0.841 Đồng ý
2 CLSP3 2. Khách hàng có thể linh động gửi
tiền, tăng tiền gửi 3.68 ± 0.824 Đồng ý
3 CLSP4
4. Dịch vụ gửi tiền số của VCB có nhiều ưu đãi đi kèm cho khách hàng.
3.77 ± 0.814 Đồng ý
4 CLSP5 5. Dịch vụ gửi tiền số của ngân
hàng VCB có độ bảo mật cao 3.75 ± 0.776 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.74 ± 0.813 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023) Chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.84, đây là một điểm cao. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao khả năng của thư viện đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của họ với không gian và chỗ ngồi phù hợp.
Dịch vụ gửi tiền số của VCB có nhiều ưu đãi đi kèm cho khách hàng: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.77, cũng là một điểm cao. Điều này cho thấy khách hàng tin tưởng vào trình độ và kiến thức của giảng viên trong việc giảng dạy và hỗ trợ học tập.
Dịch vụ gửi tiền số của ngân hàng VCB có độ bảo mật cao: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.75. Khách hàng cho rằng dịch vụ tiền gửi ngân hàng số của ngân hàng VCB đảm bảo được tính bảo mật.
Khách hàng có thể linh động gửi tiền, tăng tiền gửi: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.68. Khách hàng cảm thấy hoạt động linh động gửi tiền tốt.
4.4.4.4. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Nhân viên ngân hàng”
Bảng 5.11 Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Nhân viên ngân hàng”
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 NVNH1
1. Do nhân viên tại VCB giải đáp hầu hết mọi thắc mắc của khách hàng
3.61 ± 0.784 Đồng ý
2 NVNH2
2. Do đội ngũ nhân viên của ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình và chuyên nghiệp
3.73 ± 0.810 Đồng ý
3 NVNH3
3. Do nhân viên tại VCB thân thiện, chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo
3.76 ± 0.780 Đồng ý
4 NVNH4 4. Do nhân viên ngân hàng hướng
dẫn chi tiết thủ tục 3.75 ± 0.834 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.72 ± 0.802 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023) Do nhân viên tại VCB thân thiện, chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo:
Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.76, đây là một điểm cao. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao trình độ và thái độ nhân viên ngân hàng.
Do nhân viên ngân hàng hướng dẫn chi tiết thủ tục: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.75, cũng là một điểm cao. Khách hàng được hướng dẫn chi tiết việc làm thủ tục gửi tiền tiết kiệm số.
Do đội ngũ nhân viên của ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình và chuyên nghiệp: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.73. Khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng VCB rất chuyên nghiệp trong phục vụ với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
Do nhân viên tại VCB giải đáp hầu hết mọi thắc mắc của khách hàng: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.61. Khách hàng cảm thấy nhân viên giải đáp thắc mắc họ sẽ an tâm sử dụng dịch vụ.
4.4.4.5. Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Lãi suất ngân hàng”
Bảng 5.12 Mức độ đồng ý của khách hàng về tiêu chí “Lãi suất ngân hàng”
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 LSNH1 1. Do mức lãi suất của ngân hàng
đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị 4.10 ± 0.821 Đồng ý
2 LSNH2
2. Do lãi suất tại ngân hàng VCB luôn có ưu điểm vượt trội so với những ngân hàng khác
3.66 ± 0.828 Đồng ý
3 LSNH3
3. Do phí dịch vụ quản lý tiền gửi tiết kiệm số là phù hợp, không quá cao
3.78 ± 0.848 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.85 ± 0.832 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023) Do mức lãi suất của ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 4.10, đây là một điểm rất cao. Điều này cho thấy khách hàng khá tin tưởng về chất lượng lãi suất ngân hàng.
Do phí dịch vụ quản lý tiền gửi tiết kiệm số là phù hợp, không quá cao: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.78, là một điểm khá cao. Khách hàng cảm thấy biểu phí quản lý tiền gửi của ngân hàng là hợp lý.
Do lãi suất tại ngân hàng VCB luôn có ưu điểm vượt trội so với những ngân hàng khác: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.66, cũng là một điểm khá cao. Khách hàng cảm thấy lãi suất ngân hàng
Bảng 5.13 Ý định của khách hàng về dịch vụ tiền gửi số ngân hàng VCB
STT Mã hóa Nội dung Trung
bình
Độ lệch
chuẩn Kết luận
1 YD1
1. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm số của ngân hàng VCB
3.83 ± 0.821 Đồng ý
2 YD2
2. Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số
3.90 ± 0.811 Đồng ý
3 YD3
3. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, trong tương lai bạn sẽ vấn sử dụng tiếp dịch vụ
3.66 ± 0.842 Đồng ý
Trung bình sự đồng ý 3.80 ± 0.825 Đồng ý
(Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả, 2023)
Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.90, là một điểm rất cao. Điều này cho thấy rằng khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiếm số của ngân hàng VCB.
Bạn hài lòng với dịch vụ tiền gửi số ngân hàng VCB: Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.83, cũng là một điểm rất cao. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số của ngân hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, trong tương lai bạn sẽ vấn sử dụng tiếp dịch vụ:
Điểm trung bình đánh giá cho tiêu chí này là 3.66, là một điểm khá cao. Điều này cho thấy rằng một phần lớn khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số.