Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú khách sạn new orient hotel đà nẵng

Nói đến du lịch ta thường nghĩ đến đây là “ngành công nghiệp không khói” hay “con gà đẻ trứng vàng’. Du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, dịch Covid19 xảy ra đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Việt Nam. Trong đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng khá nặng nề. Nhưng trong một năm khó khăn chưa từng có cũng là lúc ngành du lịch Việt Nam tìm được khả năng kháng cự, sức bật nội lực từ những sáng tạo để tìm thời cơ trong thách thức. Dù khó khăn do dịch vẫn còn kéo dài, nhưng nhờ các chính sách khắc phục cũng như tạo điều kiện cho sự phát triển trở lại của ngành du lịch cùng với những bài học kinh nghiệm trong hai năm vừa qua sẽ là nền tảng để du lịch Việt Nam chủ động ứng phó với các thách thức mới, là bàn đạp để nên du lịch Việt Nam phát triển và tiếp tục khẳng định vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực Đông Nam A nói riêng và thế giới nói chung. Vì vậy, mỗi khách sạn cần tìm lối đi để có thể duy trì hoạt động và vực dậy tình hình kinh doanh khách sạn sau những tổn thất hậu covid và kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong khách sạn, bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong một khách sạn. không thể phủ định rằng doanh thu của khách sạn phần lớn đến từ bộ phận buồng. nếu bộ phận lễ tân nói riêng hay tiền sảnh nói chung là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất thì trong suốt thời gian lưu trú phòng khách là nơi khách chiếm nhiều thời gian nhất trong suốt quá trình lưu trú của khách. Trong thị trường hiện nay khi mà các nhu cầu khách hàng ngày càng tăng đòi hỏi rằng không chỉ các yếu tố về chất lượng phục vụ được nâng cao mà chính cơ sở vật chất cũng là điều tạo nên điểm nhấn, tạo sự ấn tượng ngay từ ban đầu cho khách hàng. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú.. Qua quá trình thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú hiện nay đang xuống cấp do các yếu tố khách quan và chủ quan nên tôi quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng”

M C L C Ụ Ụ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient 3

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn New Orient 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient 5

1.2.1 Quy mô của khách sạn New Orient 5

1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn New Orient 5

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient 9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient 12

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn New Orient 13

1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng 14

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân 15

1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 17

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient 17

2.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 20

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 23

2.2.2 Thành công và hạn chế 27

2.3 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú tại khách sạn New Orient 28

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng khách lưu trú 28

2.3.2 Tình trạng sử dụng của cơ sở vật chất tại buồng 31

2.3.3 Công tác quản lý cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú 32

2.3.4 Đội ngũ kĩ thuật 33

2.4 Đánh giá ưu và nhược điểm về chất lượng cơ sở vật chất tại phòng lưu trú tại khách sạn New Orient 34

2.4.1 Ưu điểm 34

2.4.2 Nhược điểm 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT PHÒNG KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 36

3.1 Định hướng tương lai khách sạn 36

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ kỹ thuật 37

3.3 Giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 37

3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng cơ sở vật chất tại phòng khách lưu trú 38

KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn 9

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn 12

Bảng 1.3 CSVCKT bộ phận buồng phòng 14

Bảng 1.4 CSVCKT bộ phận lễ tân 15

Bảng 1.5 CSVCKT bộ phận nhà hàng 16

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập 24

Bảng 2.2 Cở sở vật chất tại phòng khách 28

Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang 4

Hình 1.2 Phòng Suite tại khách sạn 11

Hình 2.1 Phòng Superior tại khách sạn 20

Hình 2.2 Phòng Deluxe tại khách sạn 21

Hình 2.3 Phòng Premier Deluxe tại khách sạn 22

Hình 2.4 Phòng Suite tại khách sạn 22

Hình 2.5 Phòng Loft tại khách sạn 23

Hình 2.6 Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng 35

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng 23

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

Nói đ n du l ch ta th ng nghĩ đ n đây là “ngành công nghi p không khói” hayế ị ườ ế ệ

“con gà đ tr ng vàng’ Du l ch Vi t Nam đ c xem là m t ngành kinh t mũi nh nẻ ứ ị ệ ượ ộ ế ọ

v i nhi u ti m năng, đa d ng và phong phú Tuy nhiên, d ch Covid-19 x y ra đã nhớ ề ề ạ ị ả ả

h ng l n đ n n n kinh t Vi t Nam Trong đó, ngành Du l ch b nh h ng kháưở ớ ế ề ế ệ ị ị ả ưở

n ng n Nh ng trong m t năm khó khăn ch a t ng có cũng là lúc ngành du l ch Vi tặ ề ư ộ ư ừ ị ệNam tìm đ c kh năng kháng c , s c b t n i l c t nh ng sáng t o đ tìm th i cượ ả ự ứ ậ ộ ự ừ ữ ạ ể ờ ơtrong thách th c Dù khó khăn do d ch v n còn kéo dài, nh ng nh các chính sáchứ ị ẫ ư ờ

kh c ph c cũng nh t o đi u ki n cho s phát tri n tr l i c a ngành du l ch cùngắ ụ ư ạ ề ệ ự ể ở ạ ủ ị

v i nh ng bài h c kinh nghi m trong hai năm v a qua sẽ là n n t ng đ du l ch Vi tớ ữ ọ ệ ừ ề ả ể ị ệNam ch đ ng ng phó v i các thách th c m i, là bàn đ p đ nên du l ch Vi t Namủ ộ ứ ớ ứ ớ ạ ể ị ệphát tri n và ti p t c kh ng đ nh v th c a du l ch Vi t Nam khu v c Đông Nam Aể ế ụ ẳ ị ị ế ủ ị ệ ở ựnói riêng và th gi i nói chung.ế ớ

Vì v y, m i khách s n c n tìm l i đi đ có th duy trì ho t đ ng và v c d yậ ỗ ạ ầ ố ể ể ạ ộ ự ậtình hình kinh doanh khách s n sau nh ng t n th t h u covid và kinh doanh l u trúạ ữ ổ ấ ậ ư

là lĩnh v c kinh doanh đóng vai trò quan tr ng trong kinh doanh khách s n và ch tự ọ ạ ấ

l ng ph c v phòng là y u t quan tr ng đ t o nên hình nh c a khách s n trongượ ụ ụ ế ố ọ ể ạ ả ủ ạtâm trí khách hàng

Trong khách s n, b ph n bu ng phòng là b ph n quan tr ng không th thi uạ ộ ậ ồ ộ ậ ọ ể ếtrong m t khách s n không th ph đ nh r ng doanh thu c a khách s n ph n l nộ ạ ể ủ ị ằ ủ ạ ầ ớ

đ n t b ph n bu ng n u b ph n l tân nói riêng hay ti n s nh nói chung là n iế ừ ộ ậ ồ ế ộ ậ ễ ề ả ơ

ti p xúc v i khách hàng nhi u nh t thì trong su t th i gian l u trú phòng khách làế ớ ề ấ ố ờ ư

n i khách chi m nhi u th i gian nh t trong su t quá trình l u trú c a khách.ơ ế ề ờ ấ ố ư ủ

Trong th tr ng hi n nay khi mà các nhu c u khách hàng ngày càng tăng đòiị ườ ệ ầ

h i r ng không ch các y u t v ch t l ng ph c v đ c nâng cao mà chính c sỏ ằ ỉ ế ố ề ấ ượ ụ ụ ượ ơ ở

v t ch t cũng là đi u t o nên đi m nh n, t o s n t ng ngay t ban đ u choậ ấ ề ạ ể ấ ạ ự ấ ượ ừ ầkhách hàng Đ c bi t là ch t l ng c s v t ch t t i phòng khách l u trú ặ ệ ấ ượ ơ ở ậ ấ ạ ư

Qua quá trình th c t p t i khách s n tôi nh n th y b ph n bu ng t o raự ậ ạ ạ ậ ấ ộ ậ ồ ạdoanh thu r t l n cho khách s n mà ch t l ng c s v t ch t t i phòng khách l uấ ớ ạ ấ ượ ơ ở ậ ấ ạ ưtrú hi n nay đang xu ng c p do các y u t khách quan và ch quan nên tôi quy tệ ố ấ ế ố ủ ế

đ nh ch n đ tài “Báo cáo k t qu th c t p và th c tr ng v ch t l ng c s v tị ọ ề ế ả ự ậ ự ạ ề ấ ượ ơ ở ậ

ch t t i phòng khách l u trú khách s n New Orient Hotel Đà N ng”ấ ạ ư ạ ẵ

CH ƯƠ NG 1: GI I THI U V KHÁCH S N NEW ORIENT Ớ Ệ Ề Ạ

1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n New Orient ị ử ể ủ ạ

1.1.1 Gi i thi u chung v khách s n New Orient ớ ệ ề ạ

Khách s n New Orient Hotel Danang t a l c t i 20 Đ ng Đa, qu n H i Châu, Đàạ ọ ạ ạ ố ậ ả

N ng, cách Trung tâm thành ph kho ng 3 km, cách bi n Mỹ Khê kho ng 4km, cáchẵ ố ả ể ảsân bay Đà N ng kho ng 4,3 km và cách ga Đà N ng kho ng 2 km.ẵ ả ẵ ả

New Orient Hotel Danang không ch thu hút b ng danh ti ng s n có c a Newỉ ằ ế ẵ ủ

Ph ng Đông New Orient có nh ng nét riêng đ y cu n hút t o ra s khác bi t c aươ ữ ầ ố ạ ự ệ ủriêng mình V i l i ki n trúc đ c đáo b ng nh ng l p đá sa th ch sang tr ng k t h pớ ố ế ộ ằ ữ ớ ạ ọ ế ợcùng nh ng kho ng không gian xanh t i, Đó là 100 phòng và căn h cao c p v iữ ả ươ ộ ấ ớtông màu trang nhã, thi t k tinh t , đi m nh n b ng nh ng l p cây cúc t ng rũế ế ế ể ấ ằ ữ ớ ầ

xu ng m t h m t cách m m m i đ y s c hút mà không kém ph n g n gũi v i thiênố ặ ồ ộ ề ạ ầ ứ ầ ầ ớnhiên S h u v trí đ t đ a v i các h ng view đ p nh t thành ph b n sẽ có thở ữ ị ắ ị ớ ướ ẹ ấ ố ạ ể

ng m nhìn ánh bình minh, hoàng hôn xinh đ p.ắ ẹ

Khách s n khoác lên mình tiêu chu n khách s n 4 sao nh ng ch t l ng màạ ẩ ạ ư ấ ươNew Orient h ng đ n giúp khách hàng tr i nghi m d ch v 5 sao t i khách s n 4ướ ế ả ệ ị ụ ạ ạsao và giá c h p lí.ả ợ

(Ngu n: Khách s n New Orient) ồ ạ

Hình 1.1 Khách s n New Orient Hotel Danang ạ 1.1.2 L ch s hình thành và phát tri n ị ử ể

Khách s n New Orient Hotel Danang là khách s n tr c thu c công ty TNHH H uạ ạ ự ộ ữThanh, đây là công ty tiên phong ho t đ ng chuyên nghi p trong các lĩnh v c du l chạ ộ ệ ự ị

v i nhi u mô hình d ch v khác nhau nh : D ch v l u trú ng n ngày, nhà hàng vàớ ề ị ụ ư ị ụ ư ắcác d ch v ăn u ng ph c v l u đ ng, đ i lý du l ch khác, ho t đ ng sáng tác, nghị ụ ố ụ ụ ư ộ ạ ị ạ ộ ệthu t và gi i trí, d ch v t m h i, massage và các d ch v tăng c ng s c kho t ngậ ả ị ụ ắ ơ ị ụ ườ ứ ẻ ươ

t ự

Khách s n đ c thành l p vào tháng 3/2018,s ra đ i c a khách nh m t sạ ượ ậ ự ờ ủ ư ộ ự

ti p n i nh ng thành công r c r c a New Ph ng Đông Nh m hoàn thi n nh ngế ố ữ ự ỡ ủ ươ ằ ệ ữ

m nh ghép trong chi n l c t o ra m t mô hình cung c p d ch v hoàn h o t l uả ế ượ ạ ộ ấ ị ụ ả ừ ưtrú đ n m th c và gi i trí đ nh cao.Có th nh n th y c hai đ a con tinh th n c aế ẩ ự ả ỉ ể ậ ấ ả ứ ầ ủ

Công ty TNHH H u Thanh đ u mang ch New – đó có l cũng là nh ng đi u mà banữ ề ữ ẻ ữ ềlãnh đ o c p cao c a Công ty TNHH H u Thanh luôn mu n mang đ n cho nh ngạ ấ ủ ữ ố ế ữkhách hàng thân yêu nh ng đ u m i m và khác bi t đáp ng m i nhu c u c aữ ề ớ ẻ ệ ư ọ ầ ủkhách du l ch cho ngành gi i trí l n du d ch T New Ph ng Đông đ n New Orientị ả ẫ ị ừ ươ ếkhông ch là m t gi c m đ c kéo dài mà chúng tôi cũng mong mu n t o thêm m tỉ ộ ấ ơ ượ ố ạ ộ

đi m sáng m i cho ngành du l ch thành ph năng đ ng Đà N ng v n g n bó máu th tể ớ ị ố ộ ẵ ố ắ ị

v i công ty ớ

1.2 Quy mô và c c u t ch c c a khách s n New Orient ơ ấ ổ ứ ủ ạ

1.2.1 Quy mô c a khách s n New Orient ủ ạ

Khách s n New Orient đ c x p theo tiêu chu n 4 sao g m 10 t ng v i quy môạ ượ ế ẩ ồ ầ ớlên đ n 100 phòng Cung c p đ y đ các d ch v cho khách hàng v i nh ng trangế ấ ầ ủ ị ụ ớ ữthi t b , h th ng hi n đ i New Orient đ c h ng đ n là t h p các mô hình l uế ị ệ ố ệ ạ ượ ướ ế ổ ợ ưtrú, gi i trí, m th c, là s l a ch n bao trùm cho các s ki n v i s c ch a lên đ nả ẩ ự ự ự ọ ự ệ ớ ứ ứ ế

400 ng i, Ngoài ra, còn nhi u không gian tr i nghi m m th c phong phú th ngườ ề ả ệ ẩ ự ưở

th c nh ng món ăn H ng Kông t i nhà hàng Thiên Long Hiên hay m th c Ý t i nhàứ ữ ồ ạ ẩ ự ạhàng Bistecca hay, nhâm nhi đ u ng đ c bi t t i NOH Pool Bar hay ng m thành phồ ố ặ ệ ạ ắ ố

Đà N ng v đêm trên tay c m ly r u t i Sevva Sky Lounge t ng th ng và th gi nẵ ề ầ ượ ạ ầ ượ ư ảlàm đ p t i Ely spa.ẹ ạ

1.2.2 C c u b máy t ch c c a khách s n New Orient ơ ấ ộ ổ ứ ủ ạ

a.S đ t ch c c a khách s n New Orientơ ồ ổ ứ ủ ạ

=>Nh n xét: B máy t ch c c a khách s n g n nh không c ng k nh, phânậ ộ ổ ứ ủ ạ ọ ẹ ồ ềchia công vi c, trách nhi m m t cách rõ ràng và c th Các b ph n làm vi c sẽệ ệ ộ ụ ể ộ ậ ệ

nh n l nh tr c ti p t lãnh đ o c p trên, phát huy đ y đ th m nh chuyên mônậ ệ ự ế ừ ạ ấ ầ ủ ế ạngành ngh theo ch c năng c a m i b ph n Bên c nh đó, c n ph i có s ph i h pề ứ ủ ỗ ộ ậ ạ ầ ả ự ố ợ

gi a lãnh đ o gi a và b ph n đ có th th u hi u gi i đáp các th c m c ph v cácữ ạ ữ ộ ậ ể ể ấ ể ả ắ ắ ụ ụnhu c u khách hàng m t cách nhanh chóng k p th i và chính xácầ ộ ị ờ

-Ch c năng và nhi m v c a t ng b ph n ứ ệ ụ ủ ừ ộ ậ

• Ch s h u: Là ng i có quy n h n cao nh t trong khách s n, là ng i ch uủ ở ữ ườ ề ạ ấ ạ ườ ịtrách nhi m k t qu kinh doanh c a khách s n và c a pháp lu tệ ế ả ủ ạ ủ ậ

• Giám đ c đi u hành: Là ng i đi u hành, qu n lý các b ph n, ch t l ngố ề ườ ề ả ộ ậ ấ ượ

d ch v c a khách s n Ch u trách nhi m v tình hình kinh doanh c a khách s n.ị ụ ủ ạ ị ệ ề ủ ạ

Qu n lý chi tiêu, đ m b o t i đa l i nhu n cho khách s nả ả ả ố ợ ậ ạ

• B ph n Nhân Sộ ậ ự

Ch c năng: Qu n lý,tuy n d ng và đào t o nhân sứ ả ể ụ ạ ự

Nhi m v : Ch u trách nhi m qu n lý và tuy n d ng lao đ ng khi các b ph nệ ụ ị ệ ả ể ụ ộ ộ ậ

có nhu c u b sung ngu n nhân l c Đánh giá nhân viên các b ph n và ti p nh n ýầ ổ ố ự ộ ậ ế ậ

ki n t c p trên T ch c đào t o nhân s , s p x p, ban hành các th ch , quy chế ừ ấ ổ ứ ạ ự ắ ế ể ế ếlàm vi c.ệ

Ch c năng: qu n lý, giám sát các h th ng kỹ thu t và thi t b trong khách s nứ ả ệ ố ậ ế ị ạ

đ m b o v n hành t t, không g p s c , tr c tr c trong quá trình ho t đ ngả ả ậ ố ặ ự ố ụ ặ ạ ộ

Nhi m v : Lên k ho ch v n hành, b o trì, b o d ng, đ i m i các trang thi tệ ụ ế ạ ậ ả ả ưỡ ổ ớ ế

b , d ng c c a toàn khách s n Th c hi n công vi c trang trí sân kh u, âm thanh choị ụ ụ ủ ạ ự ệ ệ ấ

h i tr ng khi khách s n có h i ngh , ti c c iộ ườ ạ ộ ị ệ ướ

• B ph n IT ộ ậ

Ch c năng: Qu n lý, giám sát các h th ng máy tính, m ng n i b c a kháchứ ả ệ ố ạ ộ ộ ủ

s n đ đ m không g p tr c tr c trong quá trình s d ng ạ ể ả ặ ụ ặ ử ụ

Nhi m v : H tr các công vi c liên quan đ n công ngh máy tính, m ng n i bệ ụ ỗ ợ ệ ế ệ ạ ộ ộkhách s n,… Xây d ng các h th ng b o m t các d li u c a khách s n Đ m b o hạ ự ệ ố ả ậ ữ ệ ủ ạ ả ả ệ

th ng kinh doanh khách s n đ c an toàn và ho t đông t t ố ạ ượ ạ ố

• B ph n Spaộ ậ

Ch c năng: Gia tăng giá tr , t o thêm s l a ch n cho khách hàng c a kháchứ ị ạ ự ự ọ ủ

s n, t o nên th ng hi u cho khách s nạ ạ ươ ệ ạ

Nhi m v : Tìm hi u nhu c u và thi t k các ch ng trình cho phù h pệ ụ ể ầ ế ế ươ ợ

• B ph n m Th c ộ ậ Ẩ ự

Ch c năng: Cung c p th c ăn và đ u ng cho khách hàng, ho ch toán chi phí t iứ ấ ứ ồ ố ạ ạ

b ph nộ ậ

Nhi m v : Đ a ra các ch ng trình khuy n mãi đ thu hút khách hàng Ph cệ ụ ư ươ ế ể ụ

v , đón ti p khách vào bàn ăn Cung c p các d ch v nh t ch c ti c, buffet theo yêuụ ế ấ ị ụ ư ổ ứ ệ

c u c a khách Luôn b o đ m các công tác v sinh an toàn th c ph m ầ ủ ả ả ệ ự ẩ

- B ph n Bu ng Phòngộ ậ ồ

Ch c năng: Cung c p s n ph m d ch v chính t i khách s n, ch u trách nhi mứ ấ ả ẩ ị ụ ạ ạ ị ệ

v s ngh ng i l u trú c a khách hàng t i khách s n; ph i h p ch t chẽ, nh t quánề ự ỉ ơ ư ủ ạ ạ ố ợ ặ ấ

v i b ph n l tân trong ho t đ ng bán và cung c p d ch v bu ng.ớ ộ ậ ễ ạ ộ ấ ị ụ ồ

Nhi m v : Chu n b bu ng và v sinh bu ng h ng ngày V sinh các khu v cệ ụ ẩ ị ồ ệ ồ ằ ệ ự

ti n s nh và công c ng, nhà hàng Ki m tra tình tr ng phòng, các thi t b và v tề ả ộ ể ạ ế ị ậ

d ng Đ m b o v sinh đ gi t là cho khách ụ ả ả ệ ồ ặ

• B ph n B pộ ậ ế

Ch c năng: Đ m nhi m ch c năng s n xu t, ch bi n theo yêu c u c a th cứ ả ệ ứ ả ấ ế ế ầ ủ ự

đ n cho t t c nhà hàng, n i dùng d ch v ăn u ng trong khách s nơ ấ ả ơ ị ụ ố ạ

Nhi m v : Cung c p th c ăn theo đúng tiêu chu n c a khách s n đã đ ra H iệ ụ ấ ứ ẩ ủ ạ ề ộ

ý cùng b ph n nhà hàng đ lên k ho ch cho th c đ n Luôn ch bi n các món ănộ ậ ể ế ạ ự ơ ế ế

m i và ki m tra ch t l ng tr c và sau khi ch bi n Ch u trách nhi m v sinh anớ ể ấ ượ ướ ế ế ị ệ ệtoàn th c ph m.ự ẩ

• B ph n Ti n S nhộ ậ ề ả

Ch c năng: Là c u n i gi a khách hàng v i các d ch v c a khách s n, gi a cácứ ầ ố ữ ớ ị ụ ủ ạ ữ

b ph n v i nhau trong khách s n và là tr th đ c l c c a qu n lý trong vi c tộ ậ ớ ạ ợ ủ ắ ự ủ ả ệ ư

v n, góp ý v tình hình c a khách s n, th hi u c a khách hàng, t đó đ a ra nh ngấ ề ủ ạ ị ế ủ ừ ư ữthay đ i, k ho ch nh m mang l i hi u qu kinh doanh cao nh t cho khách s n.ổ ế ạ ằ ạ ệ ả ấ ạNhi m v : Bán các s n ph m d ch v c a khách s n cho khách hàng Đón ti pệ ụ ả ẩ ị ụ ủ ạ ế

và x lý các thông tin c a khách Làm th t c đăng ký phòng và tr phòng cho khách.ử ủ ủ ụ ả

C p nh t và l u tr thông tin c a khách lên h th ng Liên k t, h tr v i các bậ ậ ư ữ ủ ệ ố ế ỗ ợ ớ ộ

Khách s n New Orient g m 100 phòng v i nhi u ti n ích đ y đ trong phòngạ ồ ớ ề ệ ầ ủ

nh phòng t m r ng rãi, gi ng ng êm ái, d ch v truy c p Internet t c đ cao, cácư ắ ộ ườ ủ ị ụ ậ ố ộphòng đ u đ c trang b TV LCD, két s t b o m t, minibar, gh sofa đ n đ th giãn,ề ượ ị ắ ả ậ ế ơ ể ưbàn làm vi c và đi n tho i Đ c quy n phòng Suite, Loft & Department: Có b n t mệ ệ ạ ặ ề ồ ắ

n m, trà chi u t i Bistecca cho 2 ng i m i ngày, Thiên Long Hiên, Sevva Skyằ ề ạ ườ ỗLounge, NOH Pool Bar

B ng 1.1 ả Các lo i phòng t i khách s n ạ ạ ạ STT Lo i ạ

phòng

Số

l ượ ng phòng

Lo i gi ạ ườ ng Giá phòng u ư

đãi

Giá phòng u ư đãi bao g m ăn ồ sáng

(Ngu n: ồ Khách s n New Orient ạ )

Hình 1.2 Phòng Suite t i khách s n ạ ạ 1.3.2 D ch v ăn u ng ị ụ ố

Khách s n New Orient Hotel g m có hai nhà hàng l n s n sàngạ ồ ớ ẵ đáp ngứ ph cụ

v các b a ăn ụ ữ đa d ng phù h p nhu c u khách hàngạ ợ ầ v i ớ n nề m th c đa d ng vàẩ ự ạphong phú là:

-Nhà hàng Bistecca: T a l c t i t ng 7 c a khách s n ọ ạ ạ ầ ủ ạ

Nhà hàng có ph c v c buffet sáng t ch n, b a tr a và b a t i t 6:00 đ nụ ụ ả ự ọ ữ ư ữ ố ừ ế22:00 h ng ngàyằ quý khách có th th ng th c b a ăn t i nhà hàng hay t i phòngể ưở ứ ữ ạ ạ

đ u đ c ph c v t t nh tề ượ ụ ụ ố ẩ Bistecca là m t nhà hàng chuyên ph c v v m th c Ý,ộ ụ ụ ề ẩ ựđây là đ a đi m ăn u ng yêu thích c a nh ng ng i sành ăn m th c Ýị ể ố ủ ữ ườ ẩ ự và là đ a đi mị ểcheckin lý t ng cho ưở các tín đ s ng o ồ ố ả

-Nhà hàng Thiên Long Hiên

T a l c t i t ng ọ ạ ạ ầ cao nh tấ c a khách s nủ ạ là t ng 10 v i không gian thoáng mátầ ớ

g n gũi v i thiên nhiênầ ớ Nhà hàng ph c v b a tr a và b a t i t 11:00 đ n 22:00ụ ụ ữ ư ữ ố ừ ế

h ng ngày.ằ B c vào ướ Thiên Long Hiên b n sẽ nh l c vào H ng Kông thu nh B iạ ư ạ ồ ỏ ở

nh ng chi c áo s n xám đ y án t ng không gian c kính nh ng không kém ph nư ế ườ ầ ượ ố ư ầ

hi n đ i Đ t bi tệ ạ ặ ệ là nhà hàng mang đ n các món ăn đ m nét vùng Qu ng Đông nhế ậ ả ư

l u H ng Kông, canh ti m, bào ng vi cá, tôm hùm, đ c ch bi n kì công m t cáchẩ ồ ề ư ượ ế ế ộ

khéo léo mà không khách s n nào ạ ở Đà N ng hay nhà hàng H ng Kông nào có th t oẵ ồ ể ạ

ra m t h ng v gi ng các đ u b p t i Thiên Long Hiênộ ươ ị ố ầ ế ạ đem l iạ T o raạ m t tr iộ ảnghi m m th c khó quên, làm hài lòng các th c khách.ệ ẩ ự ự

Sevva Sky Lounge: Th i gian m c a: 18:00 – 1:00 ờ ở ử

T a l c trên t ng cao nh t c a khách s n, SEVVA không ch mang t i cho quýọ ạ ầ ấ ủ ạ ỉ ớkhách nh ng món ăn ngon và ly cocktail tuy t h oữ ệ ả trong m t không gian náo nhi tộ ệ

mà còn mang t i quý khách c m giác th giãn v i t m nhìn bao quát toàn thành phớ ả ư ớ ầ ố

c a nh ng cây c u v đêmủ ữ ầ ề , âm nh c th i th ng và h th ng âm thanh ánh sángạ ờ ượ ệ ố

hi n đ i b c nh t Đây là đ a đi m tuy t v i cho các b a ti c cùng b n bè, gia đìnhệ ạ ậ ấ ị ể ệ ờ ữ ệ ạ

ho c g p g đ ng nghi pặ ặ ỡ ồ ệ đ th giãn sau m t ngày làm vi c b n r n.ể ư ộ ệ ậ ộ

1.3.3 D ch v b sung ị ụ ổ

Trung Tâm H i Ngh Saffronộ ị

T a lac t i t ng 7 c a khácọ ạ ầ ủ h s n, trung tâm h i ngh Saffron có di n tích 450m2ạ ộ ị ệ

và s c ch a lên đ n 450 khách – đây là phòng h i ngh linh ho t vì có th chuy n đ iứ ứ ế ộ ị ạ ể ể ổthành hai ho c ba phòng nh phù h p v i yêu c u c a t ng khách hàng ặ ỏ ợ ớ ầ ủ ừ

Trung Tâm Ti c C i Camelliaệ ướ

T a l c t i t ng 5 c a khách s n, v i s nh c i 450 khách trang trí tinh t sangọ ạ ạ ầ ủ ạ ớ ả ướ ế

tr ng, ánh sáng LED công ngh hi n đ i b c nh t cùng v i d ch v chuyên nghi p,ọ ệ ệ ạ ậ ấ ớ ị ụ ệ

th c đ n ti c hoàn h o t các đ u b p tài hoa sẽ đem l i nh ng kho nh kh c tr nự ơ ệ ả ừ ầ ế ạ ữ ả ắ ọ

v n cho ngày c i.ẹ ướ

Trung tâm th hình Cardioể

Đ c m mi n phí t 05:00 – 22:00ượ ở ễ ừ , h th ng máy móc đ y đ và hi n đ iệ ố ầ ủ ệ ạ bao

g m máy ch y b , xe đ p, máy t p l ng, b ng và máy t p toàn thânồ ạ ộ ạ ậ ư ụ ậ , hi n đ iệ ạ

D ch v Spaị ụ

Cung c p đa d ng các d ch v nh xông h i, jacuzzi, massage chân, massage thấ ạ ị ụ ư ơ ưgiãn toàn thân, … Ngoài ra còn có các li u trình chăm sóc da, spa tr li u nh m mangệ ị ệ ằ

l i nét t i tr cũng nh mang l i cho c th b n m t ngu n năng l ng tràn đ yạ ươ ẻ ư ạ ơ ể ạ ộ ồ ượ ầ

s c s ng.ứ ố

1.4Đ i ngũ lao đ ng t i khách s n New Orient ộ ộ ạ ạ

B ng 1.2 Đ i ngũ lao đ ng t i khách s n ả ộ ộ ạ ạ Stt V trí ị Số

l ượ n g

Trình đ chuyên ộ môn

Stt V trí ị Số

l ượ n g

Trình đ chuyên ộ môn

Đ i ngũ lao đ ng c a khách s n đa ph n đ u có kh năng giao ti p b ng ngo iộ ộ ủ ạ ầ ề ả ế ằ ạ

ng v i khách, trong đó giao ti p b ng ti ng ữ ớ ế ằ ế Anh chi m đa s ế ố Nh ngư nhân viên giao

ti p đ c b ng ti ng ế ượ ằ ế Hàn ch y u các b ph n nh sale & marketing, l tân, nhàủ ế ở ộ ậ ư ễhàng, … Trình đ chuyên môn đ u qua đào t o t i các tr ng nên đ m b o đ cộ ề ạ ạ ườ ả ả ượ

nh ng ki n th c chuyên môn c b n Trong đó, trình đ Cao đ ng và Trung c pữ ế ứ ơ ả ộ ẳ ấchi m s l ng khá cao, t p trung các b ph n bu ng phòng, b p, an ninh,…ể ố ượ ậ ở ộ ậ ồ ế còn l iạthì trình đ Đ i h c khá th p và ch y uộ ạ ọ ấ ủ ế chỉ các b ph n nh là tài chính - k toán,ở ộ ậ ư ếnhân s , l tân,ự ễ … Ngoài ra, l ng nhân viên n t i khách s n nhi u h n l ng nhânượ ữ ạ ạ ề ơ ượviên nam và ch y u các b ph n nh là l tân, bu ng phòng, spa,ủ ế ở ộ ậ ư ễ ồ … vì nh ng v tríữ ịnày đ u c n s c n th n t mi trong khi làm vi c Bên c nh đó thì có m t s b ph nề ầ ự ẩ ậ ỉ ệ ạ ộ ố ộ ậ

nh kỹ thu t, an ninh, IT, thì s l ng nhân viên nam nhiư ậ ố ượ ều h n s v i nhân viênơ ơ ớ

cùng v i dàn âm thanh ánh sáng hi n đ i nh t có th thay đ i màu theo hình nh vàớ ệ ạ ấ ể ổ ảtheo yêu c u c a khách S l ng c s v t ch t luôn có đ y đ đ dùng và luôn cóầ ủ ố ượ ơ ở ậ ấ ầ ủ ể

đ d tr trong kho đ đ phòng c n thay g p ho c thêm s l ng.ồ ự ữ ể ề ầ ấ ặ ố ượ

1.5.1 C s v t ch t kỹ thu t t i b ph n bu ng phòng ơ ở ậ ấ ậ ạ ộ ậ ồ

B ng 1.3 CSVCKT b ph n bu ng phòng ả ộ ậ ồ STT Tên trang thi t b , ế ị

ph i h p v i b ph n kỹ thu t đ s a ch a và thay th các v t d ng n u c n thi tố ợ ớ ộ ậ ậ ể ữ ữ ế ậ ụ ế ầ ế

đ đ m b o v n s d ng t t.ể ả ả ẫ ử ụ ố

1.5.2 C s v t ch t kỹ thu t t i b ph n l tân ơ ở ậ ấ ậ ạ ộ ậ ễ

B ng 1.4 CSVCKT b ph n l tân ả ộ ậ ễ STT Tên trang thi t b , d ng ế ị ụ

(Ngu n: Khách s n New Orient) ồ ạ

Nh n xét: ậ

Các trang thi t b d ng ế ị ụ c t i b ph n l tân đa phụ ạ ộ ậ ễ ần đ u t t và cònề ố tái sửdụng l i đ c Tuy nhiên, m t s túi đ ng gi y t quá cũ c n đ c thay th đ giạ ượ ộ ố ự ấ ờ ầ ượ ế ể ữ

tài li u t t h n ệ ố ơ Bên c nh đó thì các nhân viên cũng nên qu n lý cũng nh b o trì,ạ ả ư ả

b o d ng các v t d ng th ng đ không x y ra h h ngả ưỡ ậ ụ ườ ể ả ư ỏ

1.5.3 C s v t ch t kỹ thu t t i b ph n nhà hàng ơ ở ậ ấ ậ ạ ộ ậ

B ng 1.5 CSVCKT b ph n nhà hàng ả ộ ậ STT Tên trang thi t b , ế ị

d ng c ụ ụ

S l ố ượ ng/

b , cái ộ

Hi n tr ng s d ng ệ ạ ử ụ Tố

t

Còn sử

d ng ụ

C n thay ầ thế

(Ngu n: Khách s n New Orient) ồ ạ

Nh n xét: ậ

Ngoài ra, b ph n nhà hàng nên thay đ i các d ng c ăn u ng và ly tách vì sộ ậ ổ ụ ụ ố ử

d ng quá nhi u d n t i có nhi u v t x c trên d ng c , c n thay đ đem l i sụ ề ẫ ớ ề ế ướ ụ ụ ầ ể ạ ự

ph c v cho khách t t h n ụ ụ ố ơ M c dù các trang thi t b , d ng c v n s d ng t t tuyặ ế ị ụ ụ ẫ ử ụ ốnhiên c n đ c b o trì, b o d ng th ng xuyên đ tránh tình tr ng h h ng làmầ ượ ả ả ưỡ ườ ể ạ ư ỏ

t n nhi u chi phí đ s a ch a h n ố ề ể ữ ữ ơ

CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG CH T L Ự Ạ Ấ ƯỢ NG PH C V B PH N Ụ Ụ Ở Ộ Ậ

BU NG T I KHÁCH S N NEW ORIENT Ồ Ạ Ạ

2.1Gi i thi u v b ph n bu ng t i khách s n New Orient ớ ệ ề ộ ậ ồ ạ ạ

2.1.1Gi i thi u chung v b ph n bu ng t i khách s n New Orient ớ ệ ề ộ ậ ồ ạ ạ

Khách s n New Orient đ c x p theo tiêu chu n 4 sao g m 10 t ng v i quy môạ ượ ế ẩ ồ ầ ớlên đ n 100 phòng Cung c p đ y đ các d ch v cho khách hàng v i nh ng trangế ấ ầ ủ ị ụ ớ ữthi t b , h th ng hi n đ i B ph n bu ng mang l i doanh thu ch y u cho kháchế ị ệ ố ệ ạ ộ ậ ồ ạ ủ ế

s n Nh vào l ng khách l u trú t i khách s n mà các d ch v khác cũng đ c mạ ờ ượ ư ạ ạ ị ụ ượ ở

r ng nh ăn u ng, spa, ti c c i, h i ngh , … B ph n bu ng t i khách s n đ mộ ư ố ệ ướ ộ ị ộ ậ ồ ạ ạ ả

nh n ch t l ng các phòng ng luôn đ t tiêu chu n Ngoài ra, còn còn đ m nh n cácậ ấ ượ ủ ạ ẩ ả ậcông vi c nh là v sinh khu v c công c ng, gi t i, … theo tiêu chu n c a khách s n.ệ ư ệ ự ộ ặ ủ ẩ ủ ạCác lo i bu ng t i khách s nạ ồ ạ ạ đ c phân lo i theo các tiêu chu n nh sau: ượ ạ ẩ ư

Phòng Superior: V i thi t k đ ng đ i, n i th t sang tr ng và trang thi t bớ ế ế ươ ạ ộ ấ ọ ế ị

hi n đ i sẽ là m t s l a ch n r t phù h p dành cho du khách Không gian m k tệ ạ ộ ự ự ọ ấ ợ ở ế

h p ánh sáng t nhiên xuyên qua l p c a kính t o c m giác nh nhàng và yên bìnhợ ự ớ ử ạ ả ẹ

Di n tích: 27 m2 – 37 m2 ệ

Lo i gi ng: 1 gi ng c l n ho c 2 gi ng đ nạ ườ ườ ỡ ớ ặ ườ ơ

(Ngu n: B ph n Bu ng Phòng) ồ ộ ậ ồ

Hình 2.1 Phòng Superior t i khách s n ạ ạ

Phòng Deluxe: Đ c thi t k sang tr ng, tinh t v i nhi u t m nhìn đ p raượ ế ế ọ ế ớ ề ầ ẹ

bi n, h , sông, núi và cây c u Thu n Ph c lung linh ánh đèn T n h ng không gianể ồ ầ ậ ướ ậ ưở

Di n tích: 39 m2 – 45 m2ệ

Lo i gi ng: 1 gi ng c l n ho c 2 gi ng đ nạ ườ ườ ỡ ớ ặ ườ ơ

(Ngu n: B ph n Bu ng Phòng) ồ ộ ậ ồ

Hình 2.3 Phòng Premier Deluxe t i khách s n ạ ạ

Phòng Suite: Khám phá căn phòng cao c p c a khách s n đ c thi t k đ yấ ủ ạ ượ ế ế ầtinh t , không gian tràn ng p ánh sáng và g n gũi v i thiên nhiên M i căn đ u cóế ậ ầ ớ ỗ ề

di n tích r ng rãi g m phòng khách và phòng ng mang đ n c m giác tho i máiệ ộ ồ ủ ế ả ả

nh t T n h ng kỳ ngh đáng nh t i đây và khám phá thành ph bi n xinh đ pấ ậ ưở ỉ ớ ạ ố ể ẹ

r n M i căn có m t phòng ng trên gác, m t phòng khách và ti n nghi đ y độ ỗ ộ ủ ộ ệ ầ ủ

Trong khi đó, căn h cao c p đ c thi t k v i hai phòng ng hi n đ i, phòngộ ấ ượ ế ế ớ ủ ệ ạkhách, khu v c ăn u ng và b p Thi t k sang tr ng, r ng rãi và đ y tinh t r t phùự ố ế ế ế ọ ộ ầ ế ấ

h p cho nh ng nhóm b n ho c gia đình a chu ng không gian r ng và thích n uợ ữ ạ ặ ư ộ ộ ấ

n ngướ

Di n tích: 60 m2 – 90m2ệ

Lo i gi ng: 1 gi ng c l nạ ườ ườ ỡ ớ