Du lịch đã và đang là một nhu cầu thiết yếu của con người, là một ngành kinh tế tổng hợp, có vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, chính trị, xã hội và góp phần mang lại một nguồn thu ngân sách quốc gia. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam cũng như toàn thế giới bị trì trệ bởi dịch CoVid19. Nhưng vào thời điểm hiện tại, ngành du lịch đã được phục hồi lại đáng kể. Lượng khách quốc tế đến cũng như khách nội địa ngày càng tăng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2023 đã đạt hơn 226.739 lượt, tăng 23,2% so với tháng 122022 và gấp 44,2 lần cùng kỳ năm ngoái. Tổng số doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống trong 2 tháng đầu năm 2023 cũng lên đến 109,1 nghìn tỷ đồng, tăng 31,6% so với cùng kỳ năm trước. Riêng đối với Đà Nẵng, là một thành phố lớn nhất miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nổi tiếng như: Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, Bà Nà và đặc biệt hơn “ Bãi biển Mỹ Khê đã lọt vào top 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí danh tiếng Forbes của Mỹ bình chọn năm 2013 ”. Ngoài ra, Đà Nẵng còn là trung tâm của con đường di sản là Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn, đó là lí do tại sao Đà Nẵng đã được bình chọn là địa điểm du lịch mới hấp dẫn nhất hành tinh do Tripadvisor công bố năm 2015. Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, trong năm 2023, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng trong 2 tháng đầu ước đạt 1.804,1 nghìn lượt người, gấp 36,6 lần so với cùng kỳ năm 2022, đạt ¼ trong kế hoạch năm 2023; Khách quốc tế ước đạt 933 nghìn lượt khách, tăng 7,1% so với cùng kỳ 2022; Trong đó, Hàn Quốc vẫn đang là thị trường gửi khách lớn nhất Việt Nam ước đạt 301.343 lượt khách. Số khách Hàn Quốc đến trong tháng 1 thực tế đạt 258.946 lượt khách. Đứng thứ 2 là thị trường Mỹ với ước đạt 69.648 lượt khách. Tháng 22023, khách đến từ Trung Quốc ước đạt 55.029 lượt, trước đó trong tháng 1 mới chỉ đạt con số khiêm tốn là 15.875 lượt khách. Khách nội địa ước đạt 2.14 triệu lượt, tăng 23,9% so với cùng kỳ 2022. Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ước đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với cùng kỳ năm 2022. Đứng trước thách thức lớn về nhu cầu của du khách thì khách sạn ngoài phục vụ cơ sở lưu trú thì còn phải có nhiều dịch vụ kèm theo, có chất lượng phục vụ tốt nhất để phù hợp với từng kiểu khách và đảm bảo nhu cầu ngày càng tăng cao của du khách. Trong thời gian thực tập tại Grand Tourane Hotel Đà Nẵng, tôi nhận thấy số lượng khách du lịch đến đây nhiều nhất là khách Hàn Quốc, đặc biệt là khách đi theo đoàn, tiếp theo đó là khách Ấn Độ, Trung Quốc , Thái Lan và một số khách đến từ châu Âu. Tuy nhiên để tạo sự hài lòng cho khách hàng, khách sạn ngoài việc cung cấp cơ sở lưu trú thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, quan trọng nhất là chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn, việc này sẽ thúc đẩy sự hài lòng, sự quảng bá niềm tin và sự tin cậy của khách hàng. Sau quá trình thực tập và quan sát mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân, tôi nhận thấy cần phải có những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân thuộc Grand Tourane Hotel” với mục đích cải thiện các điểm yếu và chăm sóc khách hàng một cách hoàn thiện nhất. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương : Chương 1 : Giới thiệu chung về Khách sạn Grand Tourane Chương 2 : Thực trang về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Grand Tourane
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Grand Tourane
Sáng 29/3/2016 , đúng dịp kỷ niệm 41 năm giải phóng Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam – Đà Nẵng (DATRACO) đã chính thức khai trương Grand Tourane là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên ở ven biển Đà Nẵng.
Hình 1.1 Lễ khai trương Grand Tourane Hotel năm 2016
(Nguồn Grand Tourane Hotel) Đơn vị chủ đầu tư “ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI
QUẢNG NAM - ĐÀ NẴNG (DATRACO) ”
Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc DATRACO: ông Phan Sơn Anh
Theo ông Phan Sơn Anh, dọc tuyến ven biển Đà Nẵng hiện có khoảng 10 resort đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, nhưng Grand Tourane sẽ là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn này.
Sau rất nhiều lựa chọn, DATRACO đã tin cậy giao cho Tập đoàn Asian Grand Legacy (Singapore) quản lý, vận hành khách sạn Grand Tourane theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Trụ sở chính : 18 - 20 Hoàng Hoa Thám, Tổ 24, Phường Tân Chính, Quận
- Mã số thuế: 0401741767 - Điện thoại: 0511 3827818, 3822933
- Fax: 0511 3818512 - Email: datraco.khkd@yahoo.com.vn
- Công ty có ngành nghề kinh doanh chính là Bán mô tô, xe máy, do Cục
Thuế TP Đà Nẵng quản lý.
Khách sạn Grand Tourane tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất của bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng, (252 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng) với quy mô 22 tầng diện tích xây dựng khoảng 7.500m2 trên diện tích đất gần 13.000m2 với tổng mức đầu tư 485 tỉ đồng, được đưa vào hoạt động chỉ sau chưa đầy 2 năm xây dựng.
“Có thể ví Grand Tourane như một con tàu đang căng buồm lướt sóng ra khơi với
189 phòng nghỉ và đầy đủ các khu chức năng đạt tiêu chuẩn 5 sao Hiện Đà Nẵng có hơn
500 khách sạn với gần 19.000 phòng Grand Tourane được đưa vào khai thác sẽ đóng góp vào phân khúc khách sạn 4 – 5 sao mà TP vẫn còn thiếu.
Hình 1.2: Hình ảnh trực diện Grand Tourane Hotel
Khách sạn có 189 phòng được thiết kế hài hòa, sang trọng, 2 phòng hội nghị, tiệc cưới có sức chứa từ 400-600 chổ ngồi và hệ thống nhà hàng phục vụ các món ăn Âu – Á, quầy bar ở tầng 21 với khung cảnh tuyệt đẹp bao quát biển, trời Đà Nẵng, quầy cà phê phục vụ tại tiền sảnh, khu spa, phòng tập thể dục, hồ bơi ngoài trời…
Giám đốc điều hành khách sạn: Lâm Trí Quang
Địa chỉ: 252 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng
Hình 1.3: Logo Grand Tourane Hotel
● Thuận lợi về vị trí:
+ Vị trí ngay trung tâm bãi biển Đà Nẵng + Cầu Rồng cách 2 km
+ Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách 5,4 km + Phố cổ Hội An cách 25 km
+ Chùa Linh Ứng cách 6km + Núi Thần Tài cách 32 km
+ Chợ Hàn cách 3,9 km + Bà Nà Hill cách 27 km
1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn Grand Tourane
Xây dựng một thương hiệu du lịch nghỉ dưỡng tiên tiến trong khu vực thông qua các dịch vụ đa dạng, chăm chút nhằm thu hút và mang lại cảm giác, sự hài lòng cho khách hàng qua các giác quan; bằng cách có một mô hình nhanh nhẹn và linh hoạt hơn, duy trì các nguyên tắc và tiêu chuẩn hoạt động đã được chứng minh; khai thác môi trường bán hàng và tiếp thị mới, đồng thời tập trung vào các mối quan hệ đối tác cùng có lợi.
Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng Quốc tế Trở thành một sứ giá quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt đến với bạn bè thế giới Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam lên tầm cao mới.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Grand Tourane
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Tourane
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN GRAND TOURANE ĐÀ NẴNG
Hình 1.4: Hình sơ đồ tổ chức thuộc Grand Tourane Hotel
( Nguồn: Phòng Nhân sự Grand Tourane Hotel cung cấp)
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Grand Tourane giúp cho:
♦ Quá trình giao tiếp làm việc được nâng cao hiệu quả, mỗi vấn đề của khách sạn sẽ do một bộ phận đứng ra chịu trách nhiệm và quản lý
♦ Các cá nhân có cơ hội sử dụng kỹ năng chuyên môn trong nhiều tình huống khác nhau.
♦ Tăng cường sự phối hợp linh động giữa các bộ phận trong công ty để giải quyết các vấn đề của khách và Khách sạn.
♦ Quá trình đưa ra quyết định được rút ngắn.
♦ Nguồn nhân lực được tận dụng một cách tối ưu.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng : Giám sát tất cả các hoạt động của nhà hàng, chịu trách nhiệm điều hành tài chính và xác định bảng giá các dịch vụ cho nhà hàng
Nhiệm vụ : Tuyển dụng và tổ chức công việc cho nhân viên, triển khai tốt kế hoạch công việc cho nhân viên
Chức năng : Tổ chức đội ngũ nhân viên, thiết lập quy trình, trình tự phục vụ nhà hàng với các tiêu chuẩn đề ra
Nhiệm vụ : Thực hiện việc kiểm tra chất lượng phục vụ thường xuyên và định kỳ. Phối hợp với phòng tổ chức tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
Chức năng: Giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách,
Chức năng: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng phòng cho khách, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng,
Là một trong những bộ phận mang lại doanh thu cho khách sạn
Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ:
+ Bộ phận Bar + Bộ phận nhà hàng
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, tính toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách
Nhiệm vụ: Sáng tạo, lên thực đơn mới, nâng cao chất lượng món ăn để tìm kiếm khách hàng mới Đảm bảo thời gian và hương vị món ăn luôn ổn định
Chức năng: Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, của khách sạn Nhiệm vụ: Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh từng bộ phận, toàn khách sạn.
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu,chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh,
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Grand Tourane
Khách sạn Grand Tourane bao gồm 189 phòng nhìn về hướng bãi biển Mỹ Khê (Một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới) và một hướng về Thành Phố Đà Nẵng thơ mông, hứa hẹn sẽ đem đến cho du khách một cảm giác tuyệt vời trong suốt kì nghỉ tại Đà Nẵng.
Bảng 1.1 Bảng thông tin về các loại phòng thuộc Grand Tourane Hotel
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane)
● Phòng Superior City View có view hướng về phía thành phố Đà Nẵng tuyệt đẹp.
Khi đến đây, du khách sẽ được ngắm nhìn vẻ lôi cuốn của thành phố đáng sống nhất Việt Nam Với diện tích 32m2, có một giường lớn hoặc hai giường nhỏ trong phòng, hạng phòng nãy sẽ có phòng thông nhau dành cho “family guest” sẽ được cung cấp theo yêu cầu.
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone)
Giá phòng niêm yết tại khách sạn là 1.500.000 đồng/ phòng/ đêm.
● Phòng Superior Ocean View có view nhìn về phía bãi biển Mỹ Khê tuyệt đẹp, một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Khi đến đây, Grand Tourane hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách một không gian nghỉ ngơi ngập tràn hơi thở nghỉ dưỡng Có diện tích32m2, có một giường lớn hoặc hai giường nhỏ trong phòng
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone)
Giá phòng niêm yết cho hạng phòng này tại khách sạn là 1.700.000 đồng/ phòng/ đêm.
● Phòng Deluxe Hướng phố có view hướng về phía thành phố Đà Nẵng tuyệt đẹp.
Khi đến đây, du khách sẽ được ngắm nhìn vẻ lôi cuốn của thành phố đáng sống nhất Việt Nam Ngoài ra, hạng phòng còn có tiện nghi và trang nhã, hứa hẹn sẽ giúp cho du khách tận hưởng được trọn vẹn những phút giây thoải mái Diện tích 40m2, bao gồm 1 giường Queen
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone)
Giá phòng niêm yết tại khách sạn cho hạng phòng này là 1.900.000 đồng/ phòng/ đêm.
● Grand Tourane nâng tầm nghỉ dưỡng cho du khách với phòng Deluxe cao cấp hướng biển Có view nhìn về phía bãi biển Mỹ Khê tuyệt đẹp, một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Có diện tích 52m2, bao gồm một giường lớn trong phòng Có ghế dài nghỉ ngơi, phòng tắm tiện nghi với vòi sen và bồn tắm
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone); Ghế dài nghỉ ngơi; Bồn tắm. Giá phòng niêm yết cho hạng phòng này tại khách sạn là 2.550.000 đồng/ phòng/ đêm.
● Phòng Grand Tourane Suite chào đón quý khách với không gian rộng rãi kết hợp cùng nội thất cao cấp và tầm nhìn thoáng mát ra biển Mỹ Khê, một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Có diện tích 64m2, bao gồm một giường lớn trong phòng Phòng khách có ghế Sofa, phòng tắm tiện nghi với vòi sen và bốn tắm
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone); Ghế Sofa; Bồn tắm.
Giá phòng niêm yết cho hạng phòng này tại khách sạn là 3.200.000 đồng/ phòng/ đêm.
● President Suite chắc chắn là một trải nghiệm sang trọng thực sự với tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp vượt trội với view tuyệt đẹp Phòng có diện tích 145m2 hướng về phía bãi biển Mỹ Khê Bao gồm một giường lớn, đầy đủ tiện nghi, có vòi sen và bồn tắm Ngoài ra còn có phòng khách, phòng họp, phòng ăn và phòng bếp
Tiện nghi trong phòng: Internet; Máy sấy tóc; Điều hòa nhiệt độ; Minibar; Dụng cụ pha trà và cà phê; Nước đóng chai miễn phí; Tivi màn hình LED; Khóa thẻ từ điện tử; Két an toàn điện tử; Điện thoại gọi quốc tế (IDD telephone); Ghế Sofa; Bồn tắm.
Giá phòng niêm yết tại khách sạn là 5.500.000 đồng/ phòng/ đêm.
Khi đặt chân đến Khách sạn Grand Tourane, ngoài được trải nghiệm hệ thống phòng ở tiêu chuẩn 5 sao sang trọng, ấm áp, du khách còn được trải nghiệm hệ thống ẩm thực phong phú, đa dạng mang đậm chất Á – Âu của Khách sạn Grand Tourane.
Nhà hàng Bella Vista nằm ở tầng 3 của khách sạn Grand Tourane Nhà hàng phục vụ đa dạng ẩm thực kiểu Việt và Quốc tế Với không gian riêng biệt, thiết kế tinh tế, view nhà hàng ngắm nhìn về phía bãi biển Mỹ Khê khiến cho du khách mẩn mê ngắm nhìn khi dùng bữa tại đây, tạo nên một cảm giác thoải mái, ngon miệng đến lạ thường
Giờ mở cửa phục vụ thực khách từ 6:00 – 22:00
- 11:00 – 22:00: À la carte Menu (Last Booking at 21:30 pm)
Thêm vào đó, khách sạn còn có dịch vụ Room Service phục vụ ẩm thực linh hoạt cho du khách từ 6:00 am – 1:00 tomorrow.
Đội ngũ lao động tại Khách sạn Grand Tourane
Bảng 1.5: Số lượng đội ngũ lao động thuộc Grand Tourane Hotel
Bộ phận Số lượng Tỷ lệ (%)
Bộ phận Spa & Giải Trí
Bảng 1.6: Bảng trình độ chuyên môn các bộ phận thuộc Grand Tourane Hotel
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên Ngoại ngữ Giới tính môn Đại học, cao đẳng
Qua bảng 1.5 và 1.6 có thể thấy đội ngũ lao động của Khách sạn Grand Tourane được phân bố rõ ràng Mỗi bộ phận thực hiện một nhiệm vụ khác nhau, bảo đảm sự nhanh nhẹn, chính xác và chuyên nghiệp ở từng bộ phận Đem đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, cao cấp khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại Khách sạn Grand Tourane
Bảng 1.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật thuộc Grand Tourane Hotel
Cơ sở vật chất kĩ thuật Số lượng Tình trạng
Dịch vụ từ chối (từ chối dọn dẹp phòng)
Dịch vụ ăn uống ngoài trời
Dịch vụ giặt ủi Đổi ngoại tệ
Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động Hoạt động
Grand Tourane Spa: 9 phòng trị liệu hướng biển & thành phố, xông hơi ướt.
Bể sục và Spa sảnh thư giãn
Hoạt động Đang bảo trìHoạt động
Câu lạc bộ trẻ em
Hoạt động Hoạt động Đang bảo trì
Nguồn: Grand Tourane Hotel cung cấp
Nhận xét: Qua bảng tình trang cơ sở vật chất kĩ thuật tại Khách sạn Grand Tourane, có thể nhận thấy cơ sở vật chất của khách sạn khá đầy đủ và tiện nghi Nhưng còn một số cơ sở vật chất đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND TOURANE
Tổng quan về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Grand Tourane
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Grand Tourane
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourand Hotel
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Grand Tourane
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân Khách sạn Grand Tourane phân bổ hợp lí, các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau để đem đến một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện, chu đáo nhất
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận tiền sảnh/ Front Office Manager: Trực tiếp giám sát tất cả nhân viên bộ phận Tiền sảnh, đảm bảo hoàn thành đúng các nhiệm vụ của bộ phận một cách hiệu quả và thân thiện nhất, tuân theo các tiêu chuẩn khách sạn và tập đoàn đề ra.
Nhiệm vụ: Đảm bảo các báo cáo và văn bản hoàn thành chính xác và đúng thời hạn được giao; Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên được phân bổ hợp lý; Đảm bảo hồ sơ
Trưởng bộ phận tiền sảnh
Trưởng trực đêm (Night Duty Manager)
Giám sát tiền sảnh (Supervisor Manager)
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Gro)
Nhân viên lái xe (Driver) Nhân viên hành lý (Bellman) khách hàng luôn được cập nhật một cách chính xác; Trình các báo cáo của bộ phận cho lãnh đạo
Quản lý trực đêm/ Duty Manager: Quản lý ca đêm là đại diện ban quản lý khách sạn vào ban đêm Quản lý ca đêm cũng phải hỗ trợ trưởng bộ phận tiền sảnh trong tất cả các hoạt động của bộ phận tiền sảnh bao gồm hoạt động của bộ phận, lên kế hoạch, lập ngân sách, sắp xếp nhân viên và biên chế phù hợp với quy định của khách sạn đề ra.
Nhiệm vụ: Quản lý và kiểm tra các hoạt động của tất cả các nhân viên trong bộ phận Tiền sảnh, đảm bảo họ tuân thủ các tiêu chuẩn và các hướng dẫn trong sổ tay nhân viên, các chính sách của khách sạn, huấn luyện, đào tạo và chỉnh đốn nhân viên.
Giám sát tiền sảnh/ Front Office Supervisor: Giám sát bộ phận tiền sảnh là người sẽ thay mặt giải quyết mọi vấn đề của bộ phận Tiền sảnh nếu Trưởng bộ phận và trợ lý vắng mặt Giám sát bộ phận tiền sảnh sẽ giám sát mọi hoạt động hằng ngày của bộ phận Tiền sảnh cũng như huấn luyện nhân viên của các bộ phận.
Nhiệm vụ: Giám sát chặt chẽ việc bố trí nhân viên, tác phong và quy chuẩn hoạt động của bộ phận Hỗ trợ hoặc thay thế các quản lý tổ và giám sát trong thời gian ăn trưa/ tối, giờ cao điểm hoặc ngày nghỉ Nâng cao nhận thức của tất cả các nhân viên trong bộ phận về việc thực hành tiết kiệm tránh lãng phí các chi phí mà khách sạn phải chi trả
Nhân viên lễ tân/ Receptionist: Đem đến một cung cách phục vụ thân thiện, hiệu quả và tạo ra không khí ấm áp cho khách hàng nhằm đáp ứng mục tiêu giữ được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới
Nhiệm vụ: Chào đón tất cả khách đến lưu trú hoặc viếng thăm khách sạn một cách thân thiện, sử dụng tên khách bất cứ khi nào có thể Đem đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng mọi lúc Đảm bảo khu vực Tiền sảnh luôn gọn gang và sạch sẽ Giải quyết các yêu cầu của khách một cách chuyên nghiệp dù đó là yêu cầu trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, email Chú ý đến ngày sinh nhật hay những dịp đặc biệt của khách
Nhân viên chăm sóc khách hàng/ Guest Relation Officer: Chịu trách nhiệm về hiệu quả, tính chuyên nghiệp và tính thân thiện trong việc đón tiếp khách lưu trú và khách viếng thăm khách sạn, cung cấp các tiêu chuẩn phục vụ cao nhất một cách ấm áp và chân thành
Nhiệm vụ: Chào đón tất cả các khách đến lưu trú hoặc viếng thăm khách sạn một cách thân thiện, sử dụng tên khách bất cứ khi nào có thể Đảm bảo khu vực Tiền sảnh luôn gọn gang và sạch sẽ Nắm rõ thông tin về các sự kiện, hoạt động diễn ra trong khách sạn, cung cấp thông tin cho khách viếng thăm và khách lưu trú
Nhân viên lái xe/ Driver: Xử lý hiệu quả và kịp thời tất cả các hành lý và yêu cầu của khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp
Nhiệm vụ: Chào đón khách khi đón khách Mở cửa xe cho khách nhận phòng và trả phòng và đưa khách đến khu vực tiền sảnh Cập nhật kiến thức về khách sạn và các dịch vụ; cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách Báo cáo các than phiền của khách cho các quản lý bộ phận Giữ gìn vệ sinh tối đa ở khu vực đậu đỗ xe, hộc đựng chìa khóa xe
Nhân viên hành lý/ Bellman: Xử lý hiệu quả và kịp thời tất cả các hành lý và yêu cầu của khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp.
Nhiệm vụ: Hiểu rõ về quy trình nhận phòng và trả phòng Vận chuyển hành lý của khách nhanh chóng, hiệu quả và cẩn thận Đưa khách về phòng và giải thích cho khách về các đặc trưng và tiện nghi trong phòng đảm bảo đem lại sự hài long cho khách hàng Lưu giữ và hoàn trả hành lý theo yêu cầu của khách theo đúng quy định.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận Lễ tân Khách sạn
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công thực hiện tại bộ phận Lễ tân Đến với bộ phận Lễ tân Khách sạn Grand Tourane, muốn phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì nhiệm vụ cốt yếu là nắm được bộ quy trình làm việc chuẩn chỉ và các nhiệm vụ cốt yếu cần thực hiện của bộ phận Lễ tân Khách sạn Dưới đây là những quy trình và nhiệm vụ cơ bản cần nắm được khi làm việc tại bộ phận.
Bảng 2.1: Những nhiệm vụ được phân công và thực hiện tại bộ phận Lễ tân
Quy trình Tiến trình thực hiện
1 Quy trình về tiêu chuẩn, quy tắc trả lời điện thoại
Trả lời điện thoại không quá 3 hồi chuông Xung quanh yên lặng; Kiểm tra xem cuộc gọi đến từ đâu Luôn có một cây bút và notepad sẵn sang để ghi chú nếu cần thiết
- Khi trả lời cuộc gọi:
Tươi cười khi trả lời cuộc gọi; Nói rõ ràng, bình tĩnh và chuyên nghiệp
2 Quy trình về chào đón khách VIp
- Nhân viên Lễ tân phải đăng ký phòng trước và đặt khóa phòng vào trong đăng ký cho phòng đó
- Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống
- Nhập số Folio và lưu lại
3 Quy trình về đánh thức khách buổi sang
- Lưu lại tên khách, số phòng, ngày và thời gian yêu cầu đánh thức
- Kiểm tra trên hệ thống tên khách để xác minh thông tin của khách
- Đối với khách không trả lời điện thoại, liên hệ ngay Duty Manager, người sẽ tự đi với Security để đánh thức khách bằng cách vào phòng vào chìa khóa phòng
- Sauk hi gọi điện thoại, đánh dấu (sử dụng tô màu) tên của khách từ tờ WUC
4 Quy trình nhận phòng khi đến khách sạn
Chuẩn bị thư chào đón khách; Chuẩn bị chìa khóa và phòng; Chuẩn bị nước uống
- Khi khách tới : Nhân viên hành lý/ Chăm sóc khách hàng sẽ chào đón và mời khách tới khu vực tiền sảnh; Liên hệ nhân viên F&B để mang nước và khăn mặt cho khách
- Mượn giấy tờ tùy thân
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách, xác nhận điều khoản và điều kiện
Xác nhận chính sách đặt cọc, phương thức thanh toán Sau khi kiểm tra trên hệ thống, phòng có sẵn sẽ đưa chìa khóa Nếu có nhân viên quan hệ khách hàng, sẽ hộ tống khách đến phòng và nhân viên hành lý sẽ mang theo hành lý
Nhập thông tin lên hệ thống; Gọi chăm sóc khách hàng
5 Quy trình trả phòng khi đến khách sạn
- Nhận thông tin trả phòng từ khách, nhận chìa khóa phòng Nhờ bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khách để đảm bảo rằng khách không để quên đồ trong phòng
Hỏi khách có sử dụng đồ trong tủ lạnh nhỏ hay không
- Thông báo cho bộ phận buồng phòng
- Nhận thông tin phòng đã kiểm tra từ bộ phận buồng phòng Kiểm tra khách đã sử dụng những gì trong minibar và đưa vào hệ thống
- In hóa đơn; Thanh toán Chuân bị xe cho khách và chào tạm biệt
6 Quy trình lưu giữ thông tin của khách
Tất cả thông tin cá nhân phải được bảo mật ngay đối với người ở trong và ngoài khách sạn
Bất kỳ vị khách nào khăn khăn muốn biết thông tin của vị khách trong khách sạn, nhân viên phải giải thích một cách lịch sự để tránh hiểu nhầm dịch vụ của chúng ta Nếu có bất kỳ tình huống nào thì phải báo cáo với quản lý để kịp thời giải quyết
7 Quy trình đổi ngoại tệ
Thông báo cho khách tỷ giá hối đoái hiện tại của khách sạn đối với đơn vị tiền tệ Nếu khách thông qua tỷ lệ, lấy tiền mặt từ khách Cẩn thận đếm số tiền để đảm bảo rằng đây là số tiền đã nêu
Nhân viên lễ tân nên hoàn thành phiếu đổi tiền (máy tính tạo ra) với khách, số phòng và số tiền bằng ngoại tệ Tính số tiền bằng nội tệ máy tính trên quầy tiếp tân. Yêu cầu khách ký vào phiếu Đưa tiền cho khách trong khi đếm nó trước mặt anh ta Cung cấp một bản sao biên lai cho khách
Cảm ơn khách và cập nhật lại vào hệ thống
8 Quy trình giải quyết đồ đạc khách để quên tại khách sạn
Khách báo mất tài sản + Hỏi khách giải thích rõ ràng + Nhận thông tin từ khách Ghi chú trong sổ chi tiết như sau: (Khu vựt mất, đồ vật mất, màu sắc đặc điểm, thời gian nếu khách nhớ)
Thông báo cho khách biết chúng ta sẽ liên lạc với khách lại sau Gọi cho các bộ phận liên quan để kiểm tra L&F, gọi cho an ninh khách sạn Trả lời cho khách
9 Quy trình khách không đến khách sạn nhận phòng
1 Tất cả các trường hợp không đến sẽ được thực hiện như sau: Trực đêm lễ tân sẽ thống kê tất cả các phòng vào buổi tối
2 Trưởng bộ phận Tiền sảnh sẽ kiểm tra lại vào ngày tiếp theo
3 Trưởng bộ phận thông báo cho Sale sẽ liên lạc với người đặt phòng, công ty lữ hành để có lý do/ khách không đến
4 Trưởng bộ phận/ Sale Manager sẽ gặp Tổng Giám Đốc để báo cáo các trường hợp khách không đến để xác định có thu phí hay không
5 Những phòng thu phí sẽ được tính vào hệ thống và xuất hóa đơn chuyển về phòng kế toán để đưa về doanh thu
Nguồn: Trưởng Lễ tân Grand Tourane Hotel cung cấp
2.2.2 Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập
Kiến thức 1:Hiểu biết về “Grand Tourane Hotel”:
Kiến thức 1.1: Khái quát được quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Kiến thức 1.2: Mô tả được cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Kiến thức 1.3: Khái quát được lĩnh vực hoạt động của khách sạn và mô tả được hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Kiến thức 1.4: Mô tả được định hướng phát triển, khách hàng mục tiêu khách sạn.
Kiến thức 2: Nắm vững các hoạt động chuyên môn:
Kiến thức 2.1: Mô tả được chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh.
Kiến thức 2.2: Mô tả được cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh.
Kiến thức 2.3: Mô tả được quy trình hoạt động liên quan đến vị trí nhân viên quầy thông tin
Kiến thức 2.4: Mô tả được các nguồn lực sử dụng trong hoạt động của bộ phận lễ tân.
Kiến thức 2.5: Phân tích được mối quan hệ giữa Concierge với Front Desk, Guest
Kiến thức 3: Phát triển tư duy ứng dụng:
Kiến thức 3.1: Đánh giá được những ưu và nhược điểm liên quan đến vị trí
Concierge và bộ phận lễ tân.
Kiến thức 3.2: Đề xuất được những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế trên. 2.2.3 Những kỹ năng được rèn luyện trong quá trình thực tập
Kỹ năng 1: Thực hành các hoạt động chuyên môn:
Kỹ năng 1.1: Thành thạo quy trình nhận đặt xe, pick up; drop off
Kỹ năng 1.2: Thành thạo quy trình hoạt động shuttle bus; private car
Kỹ năng 1.3: Thành thạo quy trình tư vấn & nhận đặt tour
Kỹ năng 1.4: Thành thạo quy trình tư vấn & hỗ trợ khách đặt các dịch vụ bên trong và ngoài khách sạn.
Kỹ năng 1.5: Thành thạo kỹ năng xử lý đồ thất lạc; phàn nàn của khách
Kỹ năng 2: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm:
Kỹ năng 2.1: Sử dụng thành thạo các ứng dụng giao tiếp trong bộ phận và giữa các bộ phận với nhau (Whatsapp, zalo, email, …).
Kỹ năng 2.2: Giao tiếp tự nhiên, chuyên nghiệp với khách và các đồng nghiệp khác.
Kỹ năng 3: Phát triển kỹ năng quản lý thời gian:
Kỹ năng 3.1: Quản lý thời gian cá nhân, tuân thủ được giờ giấc làm việc của bộ phận.
Kỹ năng 3.2: Lên kế hoạch, thực hiện các công việc được giao một cách hiệu quả
Kỹ năng 3.3: Kiểm soát tốt tiến độ công việc và điều chỉnh cho phù hợp với các mốc thời gian mà bộ phận và công ty đề ra.
Ký năng 4: Rèn luyện kỹ năng ra quyết định:
Kỹ năng 4.1: Giải quyết tốt các yêu cầu đơn giản của khách một cách độc lập theo khuôn khổ quy định của công ty.
Kỹ năng 4.2: Tự quyết định được trình tự các công việc được phân công để thực hiện trong khuôn khổ quy định với thời gian được quy định.
Kỹ năng 4.3: Chủ động tự điều chỉnh, xử lý một số trường hợp khẩn cấp phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn của công ty.
2.2.4 Hạn chế trong quá trình thực tập
Chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế, khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý Bên cạnh đó, vì công việc quá nhiều bận rộn, vừa là sinh viên vừa học vừa làm nên việc dành thời gian để nghiên cứu hoàn thành báo cáo rất hạn hẹp Nếu có thời gian thì bài báo cáo có thể phong phú hơn Ngôn ngữ còn hạn chế một phần làm cho công việc trở nên chậm và không hài lòng được khách hàng Bản thân chưa chủ động trong công việc Mất khoảng thời gian để bắt nhịp được với công việc Ít kinh nghiệm nên hay gặp phải một vài sự sai sót trong việc thực hiện quy trình và giải quyết các phàn nàn của khách hàng Chưa tận dụng hết những kiến thức, lý thuyết từ trường để áp dụng vào công việc
Rèn luyện và nâng cao kiến thức chuyên ngành cũng như kỹ năng mềm khác Nâng cao tình thần học hỏi, củng cố kiến thức Có kế hoạch và mục tiêu rõ ràng cho bản thân trong tương lai Không ngừng cải thiện khả năng giao tiếp và học thêm một ngoại ngữ như tiếng Hàn vì đa số du khách hiện tại ở Đà Nẵng đều là khách Hàn Luôn tìm tòi, học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.
2.3 Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Khách sạn Grand Tourane
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel
Sơ đồ 2.2 Chu trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
Bước 1: Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
Bước 2: Quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai Khách sạn
Sơ đồ 2.4 Quy trình Check-in
Trước khi khách đến Đón tiếp khách và làm thủ tục
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Khi khách rời khách sạn
Nhận thông tin đặt phòng
Nhận yêu cầu của khách Đăng kí phòng, chuẩn bị chìa khóa Xác định khả năng đáp ứng
Xác định phương thức thanh toánKiểm tra phòng sạch
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
Bước 3: Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ, cung cấp thông tin
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
Bước 4: Quy trình khi khách rời khách sạn
Sơ đồ 2.6 Quy trình Check-out
Nguồn: Bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
Nhận xét: Nhìn chung, quy trình phục vụ của Khách sạn Grand Tourane là một quy trình đầy đủ theo tiêu chuẩn và thuận tiện trong việc phục vụ khách hàng Nhưng đôi lúc
Giao chìa khóa, giới thiệu thông tin dịch vụ
Gro: Dẫn khách lên phòng Bellman: Mang hành lí lên phòng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hỗ trợ khách đặt các dịch vụ
Giải đáp vấn đề; Giải quyết phànnàn Cung cấp thông tin cần thiết
Chào đón khách, nhận chìa khóa
Báo HK kiểm phòng, minibar;
Kiểm tra hệ thống các phí chưa thu
Lập hóa đơn và thanh toán
Trả tiền cọc hoặc giấy tờ tùy thân
Mang hành lí ra xe, hỗ trợ khách tìm phương tiện khách Check-in, Chcek-out đến quá đông, vì mải mê trên hệ thống mà nhân viên quên thứ tự khách nào đến trước phải hoàn thành thủ tục trước khiến khách không hài lòng
Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel
Về quy trình phục vụ: Các bước trong quy trình rất logic với nhau từ việc chào đón khách cho đến tiễn khách Quy trình trên giúp cho nhân viên tại bộ phận Lễ tân học việc dễ dàng hơn Dễ dàng giúp đỡ nhau trong công việc để hoàn thành tốt và có hiệu quả cao
Về đội ngũ lao động: Nhân viên Lễ tân luôn tươi cười với khách tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Sử dụng nguồn nhân lực trẻ, chủ yếu Đó là tất cả những góp ý của tôi nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách tạiKhách sạn Grand Tourane.
Giải pháp về đội ngũ lao động tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel.38
Tuy số lượng nhân viên Lễ tân hiện tại là 7 người bao gồm 5 nam, 2 nữ Nhưng vì chính sách lương, thưởng của khách sạn còn chưa hợp lí nên hết tháng 3/2023 sẽ có 1 nhân viên nam và 2 nhân viên nữ xin nghỉ việc.
+ Cần tuyển dụng thêm nhân viên để tăng cường số lượng nhân viên chính thức trong một ca làm việc Hiện tại số lượng nhân viên là 5 nam, 2 nữ nhưng mỗi ca làm việc chỉ có
2 nhân viên, đôi lúc khách xuống một lúc (hay vào mùa cao điểm), không thể hỗ trợ hết công việc nhanh chóng cho khách được.
+ Chia đều số lượng nhân viên Lễ tân nam và nữ để hỗ trợ lẫn nhau
Ca sáng: 1 nhân viên nam, 2 nhân viên nữ (Lúc khách Check-in đông cần hỗ trợ Bellman mang vác hành lí)
Ca chiều: 1 nhân viên nam, 2 nhân viên nữ (Lúc khách Check-out, hỗ trợ lẫn nhau làm thủ tục nhanh chóng, lấy Lost and Found)
Ca đêm: 2 nhân viên nam; hoặc 1 nhân viên nam, 1 nhân viên nữ (Ca đêm công việc ít hơn và nam có sức khỏe hơn nên ưu tiên nhân viên nam)
+ Nếu có hội nghị quan trọng hay chào đón khách VIP, nhân viên sẽ được bố trí thêm tùy vào tình trạng Khách sạn để có thể đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
+ Cần tuyển dụng đầu vào chặt chẽ hơn bằng việc yêu cầu có kinh nghiệm, đã từng làm trong ngành dịch vụ hoặc tại bộ phận (1-2 năm trở lên) và phải trải qua vòng phỏng vấn của khách sạn
+ Có đầy đủ chứng chỉ về việc học nghiệp vụ Quản trị Khách sạn, bằng đại học về chuyên ngành Khách sạn
+ Yêu cầu tuyển dụng đúng chuyên ngành đã được đào tạo nhằm dễ dàng trong việc nắm bắt công việc
+ Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách cho nhân viên đi tập huấn,công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn 3 tháng sẽ mời đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm về giảng dạy những nghiệp vụ mới từ đó giúp nhân viên bắt kịp được những thay đổi của ngành dịch vụ, cũng như biết được khách hàng đang suy nghĩ gì thông qua hành động của khách hoặc những xu hướng mới trong dịch vụ mà nhân viên cần nắm bắt kịp thời,… Và chi phí tiến hành sẽ được công ty chi trả 3 tháng/ lần.+ Khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình như động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hằng ngày của họ để an tâm làm việc, giúp đỡ những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn
+ Bồi dưỡng cho nhân viên có thái độ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách, đặc biệt là luôn cười và chào hỏi khách bằng việc mỗi tháng sẽ luôn có lớp bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp với khách hàng được chính những nhà quản lí cấp cao tại khách sạn hướng dẫn, chỉ dạy cho nhân viên
+ Vấn đề trình độ chuyên môn với những ứng cử viên đã qua phỏng vấn sẽ có thêm một tháng để công ty cũng như bộ phận quan sát trong quá trình phục vụ khách hàng tại Bộ phận cũng như cách làm việc nhóm của người đó
+ Yêu cầu thông thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) có bằng TOEIC 650 và IELTS 5,5 + Ưu tiên nếu ứng viên biết thêm một ngôn ngữ khác (Tiếng Trung, Tiếng Hàn, Tiếng Nhật, Tiếng Thái,… )
+ Khuyến khích nhân viên học hỏi, trau dồi trình độ ngoại ngữ, giao lưu với các khách sạn khác
+ Đối với nhân viên có thêm bằng ngoại ngữ khác trong quá trình làm việc tại Khách sạn sẽ được tuyờn dương bằng Voucher mua sắm hoặc thưởng ẳ thỏng lương Bờn cạnh đó, cũng sẽ được khen thưởng trước toàn thể nhân viên trong các cuộc họp hằng tháng Với những nhân viên chưa đạt những kết quả tốt thì công ty sẽ luôn động viên và khích lệ bằng lời nói hay bằng cử chỉ trong những buổi trò chuyện hoặc những buổi họp nhân viên
+ Và nếu trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn hơn 1 năm, nếu trình độ Tiếng Anh của nhân viên vẫn chưa có tiến bộ thì cũng có thể bị sa thải
=> Đó là tất cả những góp ý của tôi nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động tại bộ phận
Lễ tân Khách sạn Grand Tourane.
Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel
- Bố trí thiết kế Bộ phận Lễ tân khách sạn:
+ Khách sạn nên xem lại lối đi vào Rest Room tại bộ phận Tiền sảnh, ở khuất mắt khách hàng có thể đề nghị công ty làm nổi bật mũi tên chỉ hướng đi
+ Cần xem xét, bổ sung những trang thiết bị hư hỏng để nâng cao chất lượng phục vụ
Bảng 3.1 Các trang thiết bị cần mua lại tại bộ phận Lễ tân Grand Tourane Hotel
STT Trang thiết bị Số lượng
Công ty THHH sản xuất và thương mại Mạnh Quang
Thế giới Văn Phòng Phẩm
Thế giới Văn Phòng Phẩm ( in kèm logo theo yêu cầu)
4 Máy vi tính (laptop) 1 17.990.000 Phi Long Technology Da Nang
5 Máy đếm tiền 1 6.290.000 Phi Long Technology Da Nang
6 Két an toàn 1 4.345.000 Phi Long Technology Da Nang
7 Khay đựng hóa đơn 1 50.000 Thế giới Văn Phòng Phẩm
Thế giới Văn Phòng Phẩm
Thế giới Văn Phòng Phẩm
Phi Long Technology Da Nang
- Cách giúp nhân viên bảo quản cơ sở vật chất tại Bộ phận
+ Quản lí cần để ý và nhắc nhở cho nhân viên biết về việc bảo quản đồ dùng cũng như trang thiết bị tại bộ phận một cách tốt nhất
(Nếu phạm lỗi lần đầu: nhắc nhở bỏ qua; Lần 2: biên bản cảnh cáo; Lần 3: đuổi việc)
+ Mỗi tháng sẽ có lớp hướng dẫn, đào tạo cũng như chia sẻ những kinh nghiệm trong việc bảo vệ cơ sở vật chất tại khách sạn
Giải pháp nâng cao công tác giám sát và quản lý
- Ban lãnh đạo phải luôn ân cần, nhỏ nhẹ, khuyên nhủ khi họ mắc sai lầm tạo sự đoàn kết trong tập thể nhân viên
- Trong ca làm, quản lý cần nghiêm khắc hơn với tất cả nhân viên, cần yêu cầu thêm một số quy định nếu cần thiết trong quá trình làm việc Quản lý cần đến trước các nhân viên để giám sát ai đi làm trễ từ đó đưa ra cách xử phạt đối với nhân viên đó Bên cạnh đó, có thể thêm một vài qui định đi kèm nếu cần thiết như: không được hút thuốc, sử dụng điện thoại khi đang trong giờ làm, yêu cầu nhân viên phải đến sớm trước 10 phút để chuẩn bị gọn gàng,…
- Đối với quản lý thì cần phải xem xét khen thưởng đối với những ai làm việc tốt và xử phạt đối với những ai vi phạm nhằm tội cho nhân viên tinh thần tự giác trong công việc + Khen thưởng: Sẽ tăng ẳ thỏng lương hoặc tặng voucher mua hàng cho nhõn viờn làm việc tốt nhất trong tháng
+ Xử phạt: Sẽ phê bình trước cuộc họp và nếu vẫn không tiếp tục cố gắng trong 3 tháng tới thì sẽ quyết định ngừng hợp tác đối với nhân viên đó
- Thường xuyên tới hỏi thăm, quan tâm, giúp đỡ nhân viên nhằm tạo động lực cho nhân viên cố gắng hơn trong công việc
- Và đối với quản lí bộ phận 3 tháng/ 1 lần sẽ được các quản lí cấp cao của công ty giảng dạy những chuyên môn cũng như nghiệp vụ mới trong việc quản lí nhân viên hay giải quyết tình huống với khách hàng hoặc với đồng nghiệp, nhân viên khác
=> Đó là những góp ý của tôi nhằm hoàn thiện về công tác giám sát và quản lí tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Grand Tourane
Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận
Khi có Booking mới xuống Check-in trong ngày nhưng sau giờ lấy Booking (1:00 chiều) bộ phận Sale nên liên hệ hoặc giao ngay với bộ phận Lễ tân, tránh trường hợp để lâu quên Booking Và bộ phận Lễ tân cũng chuẩn bị để đón tiếp khách hiệu quả hơn
Bên cạnh đó, bộ phận Lễ tân cũng nên thường xuyên liên hệ với bộ phận Sales để hỏi thăm tình trạng phòng và các chương trình trong khách sạn để cung cấp cho khách hàng nếu cần thiết
Bộ phận nhân sự đăng các bài tuyển dụng các ứng viên khi Lễ tân thiếu nhân lực Ngoài ra khi khách sạn có các vấn đề đột xuất cần hỗ trợ ( Tiệc nhà hàng nhưng nhân viên thời vụ không đến, bộ phận nhân sự sẽ liên hệ các bộ phận để điều người đi hỗ trợ) nhằm giúp khách sạn giải quyết được các vấn đề cấp bách, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Yêu cầu bộ phận buồng phòng báo đúng thông tin (Khách số phòng nào cần làm sạch phòng, số phòng nào yêu cầu không làm sạch; Phòng nào dùng nước uống, thức ăn; …) để bộ phận Lễ tân có thể nắm chính xác để phục vụ khách suôn sẻ và hiệu quả nhất, tránh trường hợp sai sót.
Nên chia đều số nhân viên buồng phòng hoặc tuyển thêm nhân viên để có thể tiếp nhận các vấn đề phòng nhanh nhất giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn
Bộ phận Lễ tân có thể làm giúp những việc nhỏ, dễ xử lí, trong khả năng của mình để phục vụ khách nhanh nhất
Bộ phận nhà hàng liên hệ với Lễ tân về các vấn đề xảy ra khi phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn ( Khách không có tên, hoặc quá số lượng trong phòng xuống ăn sáng)
Bộ phận Lễ tân liên hệ bộ phận nhà hàng khi khách VIP, khách ốm đau, … xuống ăn sáng thì báo lại Lễ tân để cho nhân viên quan hệ lên chăm sóc, hỏi thăm khách hàng
Ngoài ra, khi khách đặt các dịch vụ ăn uống tại phòng, trà chiều tại Lễ tân, bộ phận
Lễ tân sẽ thông báo lên nhà hàng để chuẩn bị và phục vụ khách
Yêu cầu bộ phận an ninh chia nhau trực tại Tiền sảnh để hỗ trợ Lễ tân ngay lập tức về các vấn đề xảy ra ( Khách thô lỗ; Làm mất trật tự khách sạn; … )
Yêu cầu bộ phận kỹ thuật trực điện thoại để đảm bảo sửa chữa kịp thời các trang thiết bị trong phòng cho khách ( Ổ khóa Master Key không mở được; Két sắt bị hư; … )
Dưới đây là các giải pháp giúp nâng cao mối quan hệ các bộ phận tại khách sạn:
- Tổ chức các buổi đi chơi Team Building theo quý, việc này giúp cho nhân viên gắn bó tình cảm với nhau hơn
- Tổ chức các cuộc thi như: Nhân viên thân thiện nhất; Nhân viên Check-in nhanh nhất; … để qua đó tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp, thảo luận để nhân viên có thể trao đổi kinh nghiệm cho nhau
- Luôn có những trò chơi hay, những câu đố vui ở cuối các cuộc họp nhằm giảm bớt sự căng thẳng, tạo cho nhân viên sự thoải mái
Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay Bộ phận Lễ tân khách sạn không có chất lượng tốt thì không thể khẳng định được vị trí của mình, càng không thể tồn tại, phát triển bền vững.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Grand Tourane vừa qua, tôi đã có điều kiện tìm hiểu tổng quan về khách sạn và được tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh tại bộ phận Lễ tân khách sạn Được sự hướng dẫn nhiệt tình của GV: ThS.Nguyễn Thị Minh Thư; Trưởng bộ phận Lễ tân: C.Nguyễn Thị Nữ và các anh chị trong bộ phận khách sạn, tôi đã hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp của mình Kết hợp với những kiến thức đã học trong khách sạn cùng với việc tìm hiểu thực tế hoạt động tại bộ phận Lễ tân, tôi đã trình bài được thực trạng “ Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân thuộc Grand Tourane Hotel”, cũng như đã đưa ra được một số đề xuất, giải pháp đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng Thời gian làm báo cáo đã giúp tôi tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường Thời gian thực tập chỉ có 6 tuần nhưng đã giúp tôi có được những kinh nghiệm vô cùng quý giá trong việc thu thập thông tin, nhận xét và đánh giá, từ đó rút xong thực trạng và đưa ra giải pháp.
Mặc dù đã cố gắng nhưng với thời gian thực tập tại Khách sạn Grand Tourane không nhiều cùng với những kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn nên trong báo cáo của tôi chắc chắn không thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của giảng viên để chuyên đề tôi được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của giảng viên ThS Nguyễn ThịMinh Thư; Các anh chị trong khách sạn Grand Tourand nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng đã giúp tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
[1] Amir Ahmad Mohamad (2013), Cẩm nang về dịch vụ khách sạn - nhà hàng, Nhà xuất bản Thông tin và truyền thông.
[2] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản lao động Hà Nội.
[3] Grand Tourand Hotel (2023) , Tổng quan về khách sạn Grand Tourand , https://www.grandtouranehotel.com/, ngày 28/02/2023
[4] Công ty Cổ phần Công Nghệ Du lịch Best Price (2023 ) , review về Grand
Tourand – khách sạn 5 sao ở ven biển, https://www.bestprice.vn/blog/diem-den-8/da- nang-4/review-ve-grand-tourane-khach-san-5-sao-o-ven-bien-da-nang_2-4429.html , ngày 7/03/2023.
[5] Hoàng Vinh (2023 ) , Dự kiến hơn 200.000 lượt du khách đến Đà Nẵng ước đạt khoảng 226,739 lượt người, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30840 , ngày
Họ và tên sinh viên thực tập: NGUYỄN ĐỖ VY NGỌC
Chuyên ngành: Quản trị Du lịch & Khách sạn Chuẩn PSU Đơn vị thực tập: Khách sạn Grand Tourane
Thời gian thực tập: 2 tháng
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm …
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)