Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro
Dịch vụ bổ sung
TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN
DANANG PETRO HOTEL 2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
Bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn Danang Petro
Nhìn chung, bộ phận tiền sảnh của khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo chức năng với mỗi vị trí công việc phụ trách một nhiệm vụ riêng và cũng hoạt động thống nhất theo sự điều hành của Trưởng bộ phận
Nhiệm vụ và chức danh trong bộ phận tiền sảnh như sau:
Trưởng bộ phận: Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng
Trợ lý trưởng bộ phận
Lễ tân Thu ngân Dịch vụ văn phòng Tổng đài Hành lý
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO HOTEL
Giới thiệu bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
Bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn Danang Petro
Nhìn chung, bộ phận tiền sảnh của khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo chức năng với mỗi vị trí công việc phụ trách một nhiệm vụ riêng và cũng hoạt động thống nhất theo sự điều hành của Trưởng bộ phận
Nhiệm vụ và chức danh trong bộ phận tiền sảnh như sau:
Trưởng bộ phận: Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng
Trợ lý trưởng bộ phận
Lễ tân Thu ngân Dịch vụ văn phòng Tổng đài Hành lý
Trợ lý trưởng bộ phận:
Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm bảo mọi việc được hoàn thành đầy đủ
Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận
Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing của khách sạn
Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn
Hỗ trợ trưởng bộ phận quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận
Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.
Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
Làm báo cáo theo quy định, thống kê dữ liệu – thông tin để bàn giao cho sau ca. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
Nhận bàn giao từ ca trước: Chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
Kiểm soát và phân bố phòng cho khách. Đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách qua trung gian.
Nắm bắt rõ thông tin của khách trước giúp tạo thiện cảm của khách đối với khách sạn.
Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
Tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm– muộn.
Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Lập và nộp báo cáo chi tiết cho kế toán. Đổi tiền ngoại tệ.
Nhân viên dịch vụ văn phòng:
Xử lý phàn nàn, các yêu cầu của khách.
Bán tour, vé máy bay…
Tiếp nhận và phân loại thư đến khách sạn hằng ngày.
Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến.
Tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách liên quan đến dịch vụ của khách sạn.
Sẵn sàng quảng bá những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Tiếp nhận các cuộc gọi từ các phòng ban khác, chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu
Tiếp nhận cuộc gọi từ phòng khách: đặt báo thức, phục vụ đồ ăn trong phòng,… Tiếp nhận và gửi tin nhắn đến cho khách lưu trú.
Trực đàm để phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
Ghi nhận các cuộc gọi khẩn cấp, các yêu cầu và nhanh chóng báo lên cấp trên để kịp thời giải quyết.
Lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận.
Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check-in.
Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn.
Giúp khách chuyển hành lý lên phòng.
Giúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, các bưu kiện… trong thời gian nhanh nhất, ghi chép và báo cáo đầy đủ về tình trạng những công việc hỗ trợ khách.
Cảnh giác các trường hợp khả nghi, bất thường để báo với bộ phận an ninh… đảm bảo tài sản của khách sạn và của khách.
Phối hợp với các bộ phận khác khi được yêu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại bộ tiền sảnh và được hướng dẫn làm các nghiệp vụ của bộ phận tiền sảnh như sau:
Bảng 2.1 Tóm tắt công việc thực tập tại Khách sạn Danang Petro
Tuần Nhiệm vụ được phân công
Học và tìm hiểu thông tin về khách sạn Danang Petro tại phòng Tổ chức Hành chính. Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn. Được trực tiếp học việc tại khu vực lễ tân ở khách sạn Danang Petro.
Tuần 2 Học việc về quy trình “CHECK-IN” và “CHECK-OUT”.
Học về quy trình “Nhận đặt buồng qua điện thoại”.
Học về quy trình “Nhận đăt buồng trực tiếp”.
Học việc về cách “Giới thiệu về các loại phòng và các dịch vụ bổ sung”. Học cách xem và kiểm tra danh sách đặt phòng hàng ngày.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Thu CMT/CCCD/Passport của khách và điền đầy đủ các thông tin vào phiếu khai báo tạm trú.
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận yêu đặt buồng qua điện thoại.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Học việc về chính sách và quy trình “Xử lý khiếu nại”.
Học việc về chính sách và quy trình “Cách xử lý đồ thất lạc”.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Tuần 5 Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
Sắp xếp CMT/CCCD/Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, tránh trả nhầm cho khách.
Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ của khách.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
Sắp xếp CMT/CCCD/Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, tránh trả nhầm cho khách.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Danang Petro, bản thân em đã học hỏi được rất nhiều điều từ các anh chị trong khách sạn cũng như tích lũy được cho bản thân được những bài học, kiến thức vô cùng quý quá và có ích cho công việc của mình sau này:
Thứ nhất, Về việc trau dồi kiến thức chuyên môn:
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Danang Petro em được làm việc tại bộ phận tiền sảnh Sau khoảng thời gian thực tập, công việc đã giúp em rất nhiều trong việc trau dồi kiến thức chuyên môn đã được học trên giảng đường Thông qua đó em được tìm hiểu về quy trình đặt buồng của bộ lễ tân tại Khách sạn Danang Petro trong thực tế, giúp em có nhiều cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế và từ đó bổ sung những kiến thức chuyên môn mà trong quá trình học chưa được tìm hiểu
Thứ hai, Về kỹ năng:
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Danang Petro em được vận dụng những kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc, đồng thời học thêm những kinh nghiệm thực tế, khả năng ứng biến, xử lý tình huống thực tế mà không thể nào có được nếu không trải qua công việc thực tế.
Làm quen dần với công việc làm việc nhóm: Mặc dù trên giảng đường em vẫn thường xuyên thực hiện các hoạt động nhóm, làm việc nhóm Tuy nhiên, làm việc nhóm trong môi trường công việc thực tế là một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt bởi công việc thực tế chịu nhiều áp lực từ công việc, từ cấp trên và hơn hết là nếu làm sai thì hậu quả là thiệt hại đối với khách sạn Sau thời gian được làm việc nhóm cùng các anh chị nhân viên bộ phận tiền sảnh em rút ra được để làm việc nhóm hiệu quả trước tiên cần đặt mục tiêu chung của cả nhóm là mục tiêu lớn nhất và duy nhất cùng nhau phấn đấu, trong quá trình làm việc nhóm cũng không tránh khỏi những mâu thuẫn bất đồng quan điểm nhưng hơn ai hết chính bản thân chúng ta cần nhận thức được những mẫu thuẫn đó chỉ làm trì trệ công việc của cả nhóm và không giúp ích được gì cho công việc và ngay sau những mẫu thuẫn đó cả nhóm cần một trưởng nhóm đứng ra thống nhất ý kiến chọn ra phương án tối ưu, hiệu quả nhất
Nâng cao kỹ năng giao tiếp: Ban đầu khi vào Khách sạn Danang Petro thực tập em còn khá e ngại trong việc giao tiếp và trò chuyện cùng các anh chị tại Khách sạn DanangPetro Tuy nhiên, sau một thời gian cùng nhau làm việc và với sự cởi mở, thân thiện của các anh chị em đã tự tin hơn trong giao tiếp làm quen mọi người và tạo được thiện cảm với mọi người Sau thời gian làm việc tại khách sạn em đã chủ động hơn trong việc giao tiếp với mọi người, chủ động bắt chuyện làm quen các anh chị nhân viên bộ phận khác Đây được xem là một trong những kỹ năng quan trọng em đã được rèn luyện sau quá trình thực tập.
Mở rộng kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong bất kỳ công việc nào dù dễ hay khó thì trong quá trình làm việc vẫn sẽ nảy sinh những vấn đề, sự cố không mong muốn Vì vậy, em sẽ cần trang bị cho mình kỹ năng để xử lý và giải quyết các vấn đề
Thứ ba, về thái độ làm việc:
Sau khi kết thúc quá trình thực tập em học được sự chủ động trong quá trình làm việc Đa số sinh viên đi thực tập thường không được trải nghiệm công việc thực tế vì đơn vị thực tập không giao việc nên quá trình thực tập của sinh viên trở nên nhàm chán và không học hỏi được gì Thay vì chờ đợi đơn vị thực tập giao việc thì sinh viên nên chủ động tìm kiếm công việc, vì hầu hết nhân viên trong Khách sạn Danang Petro đều có công việc riêng nên không có thời gian cầm tay chỉ việc và các nhân viên cũng không thể biết được năng lực của sinh viên có thể làm những công việc gì nên không tiện trong việc giao việc Vì vậy, sinh viên nên chủ động trong công việc thấy việc nào mình có thể làm thì báo với nhân viên tại Khách sạn Danang Petro để họ tiện giao việc Đồng thời khi được giao công việc sinh viên cần chủ động và cố gắng hoàn thành công việc theo tiến độ chung, nếu gặp vấn đề trong quá trình làm việc cần báo ngay cho trưởng bộ phận hoặc người giao việc cho mình để kịp thời giải quyết không làm ảnh hưởng đến tiến độ chung vì khi đi thực tập là sinh viên đã bước vào công việc thực tế nên nếu xảy ra tổn thất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Danang Petro chứ không còn là những con số trên giấy tờ lý thuyết như sinh viên được học tại trường.
Thực trạng quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
2.3.1 Giới thiệu về quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
* Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại: Đặt buồng qua điện thoại là hình thức khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt phòng Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức phổ biến nhất và dễ tiếp cận. Thông thường sẽ có khách lẻ hoặc khách đoàn gọi điện đến để đặt phòng.
Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách lẻ:
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách lẻ.
Bước 1: Trả lời điện thoại
Hỏi về yêu cầu chung của khách
Hỏi về yêu cầu đặc biệt
Nhắc lại yêu cầu của khách
Xác nhận khả năng đáp ứng
Xác định phương thức đảm bảo booking
Xác định thông tin liên hệ và chi tiết đặt buồng
Cung cấp mã số booking cho khách
Bước 10: Tổng hợp tình hình đặt buồng
Khi điện thoại đổ chuông, nhân viên lễ tân nhanh chóng nhấc máy (không quá 3 chuông) Mở đầu lời cháo bằng câu chào khách “ Xin chào quý khách, Khách sạn Danang Petro xin nghe, tôi là … lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?”
Bước 2: Hỏi về yêu cầu chung của khách
Trong bước này, nhân viên lễ tân lấy thông tin của khách về số đêm lưu trú (dựa vào ngày đến, ngày đi), số lượng người ở, số phòng và loại phòng
Bước 3: Hỏi về yêu cầu đặc biệt
Sau đó nhân viên lễ tân tiếp tục hỏi về các yêu cầu đặc biệt bao gồm vị trí phòng, phong cảnh, phòng hút thuốc/không hút thuốc, có đưa đón ở sân bay không…
Bước 4: Nhắc lại yêu cầu của khách Đây là bước cực kỳ quan trọng mà mỗi nhân viên lễ tân đều cần thực hiệ nhằm xác định lại với khách hàng là đã hiểu rõ các yêu cầu của khách Nhân viên lễ tân trao đổi với khách theo kịch bản như sau: “Thưa anh/chị…., anh/chị muốn đặt trước … phòng (Số lượng, loại, giá) đến khách sạn vào ngày … và rời khách sạn vào ngày … phải không ạ?”
Bước 5: Xác nhận khả năng đáp ứng
Sau khi kiểm tra trên hệ thống, báo lại cho khách có phòng trong ngày đó hay không. Nếu không có phòng trống, nhân viên lễ tân sẽ thuyết phục khách lựa chọn phòng khác hoặc dời booking sang ngày khác hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ
Bước 6: Xác định phương thức đảm bảo booking
Hỏi về hình thức thanh toán, xin chi tiết thẻ tín dụng hoặc đề nghị đặt cọc hoặc yêu cầu công ty bảo đảm (văn bản xác nhận của người gọi thể hiện rõ chi tiết thanh toán).
Bước 7: Xác định thông tin liên hệ và chi tiết đặt buồng Ở bước này, nhân viên lễ tân phải xác nhận lại các thông tin liên lạc khách hàng như tên khách, số điện thoại, số fax, thông tin thanh toán… để dễ tìm kiếm thông tin của khách khi đến check-in.
Khẳng định lại số phòng, loại phòng, giá phòng… khách đặt để chắc chắn không có nhầm lẫn nào. Đặc biệt, cần biết thêm thông tin về quốc tịch khách, chi tiết chuyến bay, mục đích lưu trú… để phân loại thị trường.
Bước 8: Đưa mã số booking cho khách
Thông báo mã số booking cho khách như một lời xác nhận về việc đã đặt phòng.
Bước 9: Kết thúc cuộc gọi
Nhân viên lễ tân luôn hỏi có thể giúp gì thêm cho khách không trước khi kết thúc cuộc gọi Đặc biệt, nhân viên lễ tân phải cảm ơn khách về việc đặt phòng và chúc khách có một ngày tốt lành
Bước 10: Tổng hợp tình hình đặt buồng
Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:
Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng.
Số khách vãng lai đến trong ngày.
Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định.
Số khách đặt buồng nhưng không tới.
Hằng ngày, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Nhận xét: Quy trình nhận đặt buồng thông qua điện thoại đối với khách lẻ của Khách sạn
Danang Petro được thực hiện thông qua 10 bước Thông qua sơ đồ 2.2 cho thấy quy trình nhận đặt buồng thông qua điện thoại được khách sạn hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên đặt buồng thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiết cho quá trình đặt buồng Cụ thể, đối với việc ghi nhận các yêu cầu của khách hàng được khách sạn chia thành 2 bước (bước 2 và bước 3 trong quy trình) để đảm bảo những yêu cầu của khách hàng được khách sạn nắm rõ từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách đoàn:
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách đoàn
Bước 1: Trả lời điện thoại
Khi điện thoại đổ chuông, nhân viên lễ tân nhanh chóng nhấc máy (không quá 3 chuông) Mở đầu lời cháo bằng câu chào khách “ Xin chào quý khách, Khách sạn Danang Petro xin nghe, tôi là … lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?”
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:
Bước 1 Trả lời điện thoại
Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Bước 3 Xác định khả năng đáp ứng
Bước 4 Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Bước 5 Nhận các thông tin đặt buồng
Bước 6 Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Bước 7 Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
Bước 8 Nhận khẳng định lại từ khách
Bước 9 Kết thúc cuộc gọi
Bước 10 Tổng hợp tình hình đặt buồng
Tên người đại diện đặt phòng, tên đoàn khách Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng.
Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng.
Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi).
Số lượng khách trong đoàn
Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
Giá buồng và hình thức thanh toán.
Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo).
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn.
Việc xác định khả năng đáp ứng buồng dựa vào các loại sổ sách như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng hoặc thông tin trực tiếp từ bộ phận buồng.
Bước 4: Thuyết phục và thỏa thuận với khách
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Đánh giá ưu điểm nhược điểm về quy trình nghiệp vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Danang Petro
2.4.1 Ưu điểm Đối với quy trình nhận đặt buồng:
Quy trình đặt buồng qua điện thoại: Khách sạn Danang Petro có quy trình cụ thể với các bước từ bước tiếp nhận điện thoại của khách hàng đến khi hoàn thiện chi tiết đặt buồng Vì vậy quy trình đặt buồng qua điện thoại của khách sạn được thực hiện suôn sẻ và giảm được những thiếu sót trong quá trình làm việc Đối với các bước trong quy trình đặt buồng qua điện thoại từ trả lời điện thoại, hỏi về yêu cầu chung cầu chung của khách, hỏi về yêu cầu đặc biệt và nhắc lại yêu cầu của khách hàng đều được khách sạn đưa ra những câu chào, câu gợi ý và những liệt kê những thông tin cần thiết để nhân viên phụ trách việc đặt buồng có thể hỏi khách từ đó đảm bảo thu thập đủ thông tin để đưa ra gợi ý bán buồng cho khách hàng
Trong quy trình đặt buồng qua điện thoại của Khách sạn Danang Petro khách sạn đặc biệt lưu ý nhân viên phải thực hiện bước quan trọng là nhắc lại yêu cầu của khách hàng vì khi tiếp nhận thông tin qua điện thoại có thể thất thoát một số thông tin nghe không rõ vì vậy cần phải nhắc lại để khách hàng xác định thông tin và cũng để nhân viên ghi nhận thông tin chính xác hơn
Quy trình đặt buồng khi khách đến trực tiếp tại khách sạn: Tương tự với quy trình đặt buồng qua điện thoại thì đối với quy trình đặt buồng trực tiếp Khách sạn Danang Petro cũng quy định và hướng dẫn từng bước thực hiện chi tiết để các nhân viên phụ trách việc đặt buồng có thể áp dụng và giảm được một số sai sót trong quá trình làm việc
Trong bước nhận yêu cầu đặt buồng đã liệt kê các thông tin cần thiết cho quá trình đặt buồng để nhân viên lễ tân có thể thu thập đầy đủ thông tin, không thiết sót thông tin.
Trong bước thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách được trình bày cụ thể hai trường hợp để nhân viên có thể dựa vào tình hình thực tế mà áp dụng Các đề xuất trong quá trình thỏa thuận và thuyết phục khách hàng đặt buồng được đưa ra dựa trên những thông tin, yêu cầu của khách hàng và nhân viên lễ tân đưa ra gợi ý tối ưu nhất cho khách hàng Đặc biệt, trong quy trình đặt buồng trực tiếp tại Khách sạn Danang Petro có chia rõ hai bước bao gồm khách sạn khẳng định lại việc đặt buồng và nhận khẳng định lại từ khách Đối với hai bước này thể hiện sự tôn trọng của khách sạn giành cho khách hàng và khẳng định chính xác thông tin đặt buồng để quá trình phục khách sau đó được thực hiện suôn sẻ hơn Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đặt buồng tại Khách sạn Danang Petro: Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh nói chung về lễ tân nói riêng là những nhân viên trẻ năng đồng và nhiệt tình với công việc Đồng thời đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân đều có trình độ từ trung cấp trở lên vì vậy nhân viên ít nhiều đã có kiến thức cơ bản về nghiệp vụ lễ tân và các nghiệp vụ tại bộ phận tiền sảnh nói chung
Cơ sở vật chất: Không gian khu vực tiền sảnh và khu vực bàn lễ tân được trang trí sang trọng và rộng rãi Đồng thời, bộ phận tiền sảnh được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động của bộ phận, khi có thiết bị hư hỏng hoặc cần thay mới thì bộ phận kỹ thuật, hành chính nhân sự và kế toán nhanh chóng hỗ trợ bổ sung kịp thời vì bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn là nơi để lại ấn tượng ban đầu với khách do đó khách sạn luôn quan tâm đến việc bố trí cơ sở vật chất cho bộ phận lễ tân
Công tác kiểm tra giám sát: Người phụ trách chính trong việc kiểm tra giám sát là trưởng bộ phận, là người có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm làm việc tại bộ phận tiền sảnh vì vậy có đủ năng lực để thực hiện công việc kiểm tra giám sát
Về quy trình nhận đặt buồng của khách sạn: Khách sạn đã nghiên cứu và xây dựng quy trình đăng ký đặt buồng qua hai hình thức đăng ký qua điện thoại và đăng ký trực tiếp Tuy nhiên, việc áp dụng chính xác các bước trong quy trình đăng ký đặt buồng chưa được thực hiện nghiêm túc một số bước trong quy trình được nhân viên lược bỏ hoặc quên thực hiện Ví dụ như ở quy trình đặt buồng qua điện thoại, đôi khi nhân viên lễ tân đã bỏ qua bước hỏi về các yêu cầu dặc biệt của khách. Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký đặt buồng: Đội ngũ lao động: Do phần lớn nhân viên của khách sạn và bộ phận tiền sảnh là những người trẻ vì vậy kinh nghiệm làm việc và khả năng xử lý tình huống còn thiếu linh hoạt, chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều một số nhân viên mới mặc dù đã được qua đào tạo nhưng trình độ chuyên môn còn hạn chế trên phương diện lý thuyết, khả năng áp dụng vào thực tế chưa linh hoạt.
Cơ sở vật chất: Nhìn chung các trang thiết bị phục vụ cho quy trình nhận đặt buồng của Khách sạn Danang Petro được trang bị đầy đủ, tuy nhiên cơ sở vật chất đã có thời gian sử dụng khá lâu trang thiết bị đã xuống cấp.
Công tác kiểm tra giám sát: Hiện nay công tác kiểm tra giám sát chưa được thực hiện sát sao định kỳ vì vậy dẫn đến một số nhân viên lơ là trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ nói chung và quy trình đặt buồng nói riêng đối với khách hàng.
Mối quan hệ giữa các bộ phận: Công việc của nhân viên lễ tân có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn vì vậy đòi hỏi nhân viên giữa các bộ phận phải có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau Tuy nhiên, những nhân viên mới vào làm việc chưa thể làm quen với các bộ phận khác từ đó ảnh hưởng đến quá trình phối hợp giữa các bộ phận không được suôn sẻ nhanh chóng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO
Giải pháp về quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro là một trong những quy trình hết sức quan trọng mà thông qua đó khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng của một khách sạn Chính vì vậy việc đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình để đem đến cho khách một trải nghiệm tốt hơn là không thể thiếu. Để thực hiện được một quy trình đúng, chỉnh chu và suôn sẻ nhất thì liên quan đến rất nhiều yếu tố Nhân viên lễ tân phải nắm rõ và thực hiện đầy đủ và chính xác tất cả các bước trong quy trình mà khách sạn đã xây dựng nên Công tác kiểm tra giám sát cũng cần giám sát chặt chẽ quá trình làm việc để nhân viên không bỏ sót bước quan trọng nào hết.Cần nắm rõ năng lực và quá trình làm việc của nhân viên lễ tân để đưa ra các kế hoạch đào tạo nghiệp vụ và nâng cao chất lượng nhân viên Cùng với đó thì việc kiếm tra và bổ sung đầy đủ trang thiết bị cần thiết cũng góp phần để quy trình nhận đặt buồng cho khách được thực hiện một cách suôn sẻ.
Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
Để hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro một cách tốt nhất thì cần khắc phục và đứa ra giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình như sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Hiện nay, Khách sạn Danang Petro chỉ tập trung đào tạo nguồn nhân lực đầu vào, tuy nhiên hoạt động đào tạo còn đơn giản và chưa chú trọng đào tạo định kỳ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, vì vậy công việc cần làm là thực hiện các chương trình đào tạo định kỳ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Quy trình đào tạo nguồn nhân lực có thể thực hiện như sau:
Trước hết phòng Tổ chức Hành chính cần phối hợp với các phòng ban đặc biệt là bộ phận tiền sảnh để xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực Định kỳ mỗi năm khách sạn sẽ phát phiếu tự đề xuất nhu cầu đào tạo đến các trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt nhu cầu đào tạo do các trưởng bộ phận đề xuất Sau khi các trưởng bộ phận hoàn tất việc đề xuất nhu cầu đào tạo sẽ gửi lại cho phòng Tổ chức Hành chính tổng hợp, xem xét từ đó tổng hợp nhu cầu đào tạo cho toàn khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng Đối với nhân viên lễ tân khách sạn có thể thực hiện các khóa đào tạo sau đây để nâng cao chất lượng trình độ nhân viên:
Bảng 3.2 Khóa học kỹ năng giao tiếp – chuẩn bị ca làm việc danh cho nhân viên lễ tân
STT Nội dung đào tạo
1 Chăm sóc diện mạo, vệ sinh cá nhân
2 Chuẩn bị cho ca làm việcc
3 Giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại
Bảng 3.2 Khóa học năng lực làm việc cá nhân dành cho nhân viên
STT Chương trình đào tạo Thời gian đào tạo (Ngày)
1 Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định 2
2 Kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột 2
3 Kỹ năng giao tiếp và làm việc chuyên nghiệp 2
4 Kỹ năng làm việc nhóm 3
5 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 4
Về mặt lâu dài để có được đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học…Khách sạn nên mở rộng mối quan hệ với các tổ chức cung cấp nhân lực, tổ chức đào tạo nghề…để tìm kiếm cơ hội lựa chọn nhân viên giỏi, tranh thủ các cơ hội đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình Khách sạn cũng nên có sự liên kết chặt chẽ với các cơ sở đào tạo, các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch nhằm thu hút sinh viên giỏi thông qua các chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài năng trẻ…Với tình hình thực tế hiện nay chỉ cần bỏ ra một khoản học bổng không phải là quá lớn Khách sạn sẽ có những khả năng tìm kiếm và thu hút được nhiều sinh viên giỏi vào làm việc Đây là một biện pháp khá hữu hiệu để tìm kiếm những sinh viên trẻ tuổi, có năng lực, được đào tạo một cách bài bản và có hệ thống
Tổ chức lao động: Trưởng bộ phận cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào buồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, do đó cần có những đãi ngộ xứng đáng cả về vật chất và tinh thần, đảm bảo cho nhân viên luôn hài lòng với môi trường làm việc, có như vậy mới phục vụ tốt cho khách hàng.
Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.
Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ.
Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi các quy trình , lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
3.2.2 Đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất
Thường xuyên kiểm tra định kỳ các trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng phục vụ cho quy trình nhận đặt buồng để kịp thời phát hiện hư hỏng cần thay thế hay bổ sung thiếu sót,tân trang các thiết bị lâu năm đã cũ để quá trình vận hành của bộ phận được diễn ra một cách nhịp nhàng, suôn sẻ
Khi tuyển dụng nhân viên mới thì cần training, hướng dẫn nhân viên lễ tân kĩ lưỡng về khách sử dụng và bảo quản, giữ gìn cơ sở vật chất của bộ phận và của khách sạn.
3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát
Hiện nay hoạt động của bộ phận tiền sảnh chưa được áp dụng triệt để theo quy trình vì vậy dẫn đến một số bước trong quy trình bị lược bỏ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng
Cấp quản lý cần nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá năng lực của nhân viên. Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa trên kinh nghiệm và ý kiến chủ quan vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp
Các cấp quản lý cần theo dõi sát sao hơn nữa và cần phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỹ luật tránh tình trạng bao che sẽ làm mất uy tín cũng như tiếng nói của quản lý, giám sát trước mặt nhân viên vừa làm giảm chất lượng của bộ phận tiền sảnh
Nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng cũng như những bình luận trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong quy trình nhận đặt buồng cho khách Không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất
3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
Phối hợp là vấn đề tiên quyết ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của bộ phận và sự thống nhất của cả khách sạn, đặc thù lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú là các bộ phận luôn có mối quan hệ khắng khít do đó để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng nhanh chóng thì giữa các bộ phận cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau Cụ thể: