Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Nhận Đặt Buồng Tại Bộ Phận Tiền Sảnh Thuộc Khách Sạn Danang Petro.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO MSSV : 24202600202 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG PETRO 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Danang Petro 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Danang Petro 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO HOTEL 10 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 10 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 10 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 13 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 13 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 16 2.3 Thực trạng quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 18 2.3.1 Giới thiệu quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 18 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 30 2.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm quy trình nghiệp vụ phận tiền sảnh Khách sạn Danang Petro 36 2.4.1 Ưu điểm 36 2.4.2 Nhược điểm .38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH NGHỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO 39 3.1 Giải pháp quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 39 3.2 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro 39 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 3.2.2 Đảm bảo chất lượng sở vật chất .42 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát 42 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Hệ thống phòng khách sạn Danang Petro .7 Bảng 2.2 Tóm tắt cơng việc thực tập Khách sạn Danang Petro 13 Bảng 2.3 Mẫu đặt phịng cho khách đồn 24 Bảng 2.4 Mẫu đặt phòng cho khách (Room Reservation Form) .28 Bảng 2.5 Nguồn nhân lực phận tiền sảnh Khách sạn Danang Petro 31 Bảng 2.6 Danh sách trang thiết bị phục vụ cho quy trình đặt buồng 33 Bảng 3.1 Khóa học kỹ giao tiếp – chuẩn bị ca làm việc danh cho nhân viên lễ tân .41 Bảng 3.2 Khóa học lực làm việc cá nhân dành cho nhân viên 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn Danang Petro .10 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại khách lẻ .18 Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại khách đoàn 21 Sơ đồ 2.4 Quy trình nhận đặt buồng khách đến trực tiếp khách sạn 26 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển công nghiệp hóa, đại hóa, phát triển khơng ngừng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, điển hình kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhu cầu khách ngày cao đòi hỏi doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng Đồng nghĩa không tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp Các khách sạn có đa dạng việc đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên thực tế, khách sạn đáp ứng tốt để mang lại hài lòng cho khách Quy trình phục vụ khách khách sạn phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm khách sạn Đại dịch COVID-19 bùng phát từ năm 2020 đến tác động nặng nề đến mặt kinh tế toàn cầu, khiến ngành du lịch sụt giảm mạnh lịch sử quay trở lại mức phát triển 30 năm trước Trong giai đoạn căng thẳng đại dịch, giới ghi nhận 96% điểm đến áp dụng đóng cửa biên giới hồn tồn phần du khách Ngành du lịch dần phục hồi bước nới lỏng hạn chế lại kể từ cuối năm 2021, nhiên, khẳng định đại dịch làm thay đổi toàn diện cấu trúc xã hội, đưa hoạt động toàn xã hội ngành du lịch sang trạng thái Sau Đà Nẵng chủ trương mở cửa trở lại hoạt động, ngành du lịch dần khơi phục Theo đó, từ tháng 3/2022, du lịch Đà Nẵng có khởi sắc Kể từ cuối quý I/2022, nhiều khu, điểm du lịch đón lượng khách lớn, cơng suất buồng phịng bình quân vào dịp cuối tuần đạt 70-75% Khách sạn Danang Petro thành lập vào năm 2011, khách sạn đạt tiêu chuẩn có lối kiến trúc đại với đội ngũ nhân viên trẻ trung động, sở hữu khơng gian rộng lớn thống mát, cách bày trí ấn tượng thu hút nhiều khách nước quốc tế Đặc biệt từ cuối năm 2021 đầu năm 2022 tình hình dịch Covid-19 kiểm soát hoạt động du lịch phát triển trở lại, thời để doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ lưu trú phục vụ hồi hoạt động kinh doanh Do đó, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao lượng khách lưu trú ngày gay gắt Một nghiệp vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách lưu trú khách nghiệp vụ đặt buồng phận tiền sảnh Nghiệp vụ nhận đặt buồng không bao gồm việc ghi nhận thông tin đặt buồng du khách mà bao gồm việc tư vấn buồng bán buồng, thuyết phục khách hàng đặt buồng Tuy nhiên, qua trình thực tập Khách sạn Danang Petro, nhận thấy số điểm hạn chế nê em định chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình nhận đặt buồng phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro Hotel” CHƯƠNG1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG PETRO Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Danang Petro Tên đầy đủ: Danang Petro Hotel Địa chỉ: 07 Quang Trung, Phường Hải Châu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 02363 834 834 Email: info@danangpetrohotel.vn Hạng sao: Khách sạn Danang Petro xây dựng vào năm 2011, Danang Petro Hotel điểm du lịch bổ sung cho Đà Nẵng lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lịch Khách sạn Petro Đà Nẵng tọa lạc 07 Quang Trung, Phường Hải Châu1, Quận Hải Châu Nằm trung tâm thành phố, từ tầng nhà cao Petro Đà Nẵng khách hàng nhìn thấy thành phố Đà Nẵng xinh đẹp khoe rực rỡ với cơng trình kiến trúc hồnh tráng Khách sạn Petro Đà Nẵng trực thuộc Tổng Công ty Cổ Phần Dịch vụ Kỹ Thuật Dầu khí Việt Nam, tọa lạc số Quang Trung, nằm trung tâm thành phố biển xinh đẹp, bên bờ sông Hàn thơ mộng, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 2km ga Đà Nẵng 1km, cách sân bay km, nên từ sân bay dễ để đến khách sạn Khách sạn Danang Petro đạt đầy đủ tiêu chuẩn khách sạn sao, với 68 phòng dãy phòng trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp Để mang lại thoải mái thực cho kỳ nghỉ du khách, khách sạn cung cấp nhà hàng, spa, bể bơi, tiện nghi tổ chức hội họp, xếp tour du lịch, dịch vụ giặt là… Ngoài ra, đội ngũ nhân viên đào tạo đội ngũ quản lý xuất sắc khách sạn làm việc chăm để mang đến cho khách hàng dịch vụ xứng đáng với mong đợi khách hàng Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro 1.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro Khách sạn Danang Petro có cấu tổ chức theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó Giám đốc Tổ chức hành Bộ phận buồng Bộ phận tạp vụ Bộ phận bếp Tài kế toán Bộ phận nhà hàng Kinh doanh Bộ phận bảo vệ Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro Nhìn chung, Khách sạn Danang Petro có cấu tổ chức theo chức với phận chịu trách nhiệm chuyên môn lĩnh vực hoạt động theo điều hành Ban Giám đốc Đồng thời, Khách sạn Danang Petro có cấu tổ chức tinh gọn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh quy mô khách sạn từ thuận tiện cho Ban Giám đốc việc điều hành khách sạn 1.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc Các phịng ban Khách sạn Danang Petro chức năng, nhiệm vụ sau: Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo công ty Tổng giám đốc điều hành, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân cơng lao động Phó Giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức hoạt động thuộc phạm vi phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc công việc phân công phụ trách ủy quyền thay giám đốc giải cơng việc khách sạn Phịng Tổ chức Hành chính: Thực nhiệm vụ cơng tác tổ chức cán bộ, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận Tổ chức hành chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Phịng Tài Kế tốn: Quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn Có chức sau: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp loại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc Phòng Kinh doanh: Thực phụ trách mảng cơng tác phịng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh Bộ phận Tiền sảnh: Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trản phòng cho khách, kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách Bộ phận Buồng:Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị