Đang tải... (xem toàn văn)
Một trong những y1u tố góp phần thànhcông cho các doanh nghiệp, tổ chức đó là công tác ti1p khách chu đáo, cẩn thận của độingũ lễ tân và nhân viên phận phụ trách công việc đó.. Vai trò
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CƠNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK Hà Nội, 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU A CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách 1.1 Khái niệm việc tiếp khách 1.2 Vai trò 1.3 Nguyên tắc tiếp khách .3 II Phân loại khách III Các phương thức giao tiếp tiếp khách 3.1 Giao tiếp ngôn ngữ 3.2 Giao tiếp cận ngôn ngữ 3.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ IV.Tổ chức tiếp khách 4.1 Tiếp khách trực tiếp 4.2 Tiếp khách qua điện thoại 4.3 Xử lý tình tiếp khách 10 B CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI LỄ KỶ NIỆM 40 NĂM THÀNH LẬP CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM - VINAMILK 12 I Giới thiệu Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk 12 II Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách lễ kỉ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk 14 2.2 Thời gian, địa điểm 14 2.3 Thành phần 15 2.4 Nội dung tiếp khách chương trình lễ kỷ niệm 15 2.5 Tổ chức thực tiếp khách Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk 18 2.6 Ưu, nhược điểm công tác tổ chức tiếp khách lễ kỷ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk 22 2.6.1 Ưu điểm 22 - Chủ động việc bố trí lực lượng, chủ động xử lý kịp thời vấn đề phát sinh, liên k1t tốt với Tổ Hậu cần, lễ tân, Ban tổ chức để nắm bắt tiAnh hiAnh 22 III Một số đề xuất giải pháp cải thiện công tác tổ chức tiếp khách Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk 22 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 MỞ ĐẦU Trong kinh t1 phát triển ngày nay, với tổ chức, doanh nghiệp việc tổ chức họp, hội nghị quan trọng Một y1u tố góp phần thành cơng cho doanh nghiệp, tổ chức cơng tác ti1p khách chu đáo, cẩn thận đội ngũ lễ tân nhân viên phận phụ trách cơng việc Mỗi người tham gia kiện thấy vui vẻ n1u đón ti1p nhiệt tình, cảm thấy tơn trọng Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác ti1p khách tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách Đây sở quan trọng để tạo nên bầu khơng khí thuận lợi quan hệ cơng tác, đặc biệt kinh doanh Những lời nói, cử hành động tốt đẹp cơng tác ti1p đón khách ban đầu để làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đ1n với quan điều quan trọng sống doanh nghiệp Để hiểu rõ công tác ti1p khách, nhóm tìm hiểu Cơng tác tổ chức ti1p khách lễ kỷ niệm 40 năm thành lập cơng ty cổ phần sữa Vinamilk Qua đó, thấy cơng việc phải làm trình chuẩn bị, ti1n hành sau k1t thúc việc đón ti1p rút kinh nghiệm cho lần sau A CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách 1.1 Khái niệm việc tiếp khách Ti1p khách hiểu cách chung tổng hợp hoạt động diễn trình ti1p xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân nội đất nước hay nước Có loại ti1p khách: + Ti1p khách ngoại giao: Là hoạt động đối ngoại quốc gia thực sở tôn trọng tập quán quốc gia quy định, thông lệ quốc t1 + Ti1p khách nội đất nước: tổng hợp hoạt động diễn trình ti1p xúc, trao đổi tổ chức cá nhân nội quốc gia + Ti1p khách kinh doanh: hoạt động diễn trình ti1p xúc trao đổi tổ chức, đơn vị kinh doanh nước 1.2 Vai trị + Ti1p khách cơng việc thi1u doanh nghiệp + Tổ chức tốt công tác ti1p khách tạo ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách + Ti1p khách nội dung chủ y1u hoạt động đối ngoại lại công cụ quan trọng thi1u hoạt động đối ngoại 1.3 Nguyên tắc tiếp khách + Tuân thủ quy định tập quán, thông lệ quốc t1 + Tôn trọng quy định, tập quán, tập tục quốc gia + Tôn trọng tập quán, phong tục địa phương, vùng + Thực nguyên tắc bình đẳng, hợp tác có lợi + Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách II Phân loại khách Khách doanh nghiệp có hai loại khách nội doanh nghiệp khách doanh nghiệp + Khách nội doanh nghiệp gồm cán bộ, nhân viên doanh nghiệp đ1n liên hệ cơng tác gặp cấp việc riêng… + Khách doanh nghiệp bao gồm khách hàng, khách đ1n liên hệ công tác, khách tham quan… Bộ phận văn phòng cần phân biệt loại khách để có cách ứng xử cho phù hợp: + Đối với khách nội doanh nghiệp: + Đối với cán thân cận gặp cấp lúc + Đối với nhân viên muốn gặp cấp phải đăng ký qua thư ký để thư ký x1p, bố trí + Đối với người lao động cần bố trí, x1p tổ chức ti1p vào thời gian định + Với khách ngồi doanh nghiệp phải đăng ký lịch hẹn qua thư ký để gặp nhà quản trị Tuy nhiên phải ý đ1n trường hợp ngoại lệ, trường hợp quan trọng khẩn cấp đợi đ1n ngày hẹn giải quy1t III Các phương thức giao tiếp tiếp khách 3.1 Giao tiếp ngôn ngữ: 3.1.1 Khái niệm giao tiếp ngôn ngữ: Ngơn ngữ bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ vi1t Giao ti1p ngơn ngữ dùng ti1ng nói chữ vi1t để trao đổi thông tin Người phát phải đưa thông điệp chuẩn xác dạng âm ký tự Các nhân vật tham gia giao ti1p cần tuân thủ quy luật chung luật phát âm luật chữ vi1t Ngôn ngữ nói (lời nói) tồn kể từ người sinh đ1n ch1t Cùng với trình phát triển xã hội, lời nói người đ1n phát triển với tốc độ cao (nói hoa mỹ, nói bóng bảy, nói ý, nói so sánh ) Ti1ng nói phong phú đa dạng: th1 giới quốc gia có nhiều ti1ng nói khác nhau, song có ti1ng nói chung tồn với ti1ng nói dân tộc Chúng tồn phát triển người có ý thức giữ gìn, lưu truyền từ đời sang đời khác Việt Nam có 54 dân tộc bao gồm 54 ti1ng nói khác có ti1ng nói chung cho dân tộc ti1ng Việt, với chữ vi1t cho nước: chữ quốc ngữ Trên th1 giới, ti1ng Anh, ti1ng Pháp coi ti1ng nói chung để thuận lợi quan hệ ngoại giao nước Chữ vi1t đời từ thiên niên kỷ thứ IV trước công nguyên Ban đầu chữ vi1t hình vẽ tượng trưng cho vật thể khác Sau đời vần chữ (Alphabet) theo ti1ng La tinh, mẫu tự La tinh phát triển lên để tạo vần chữ truyền bá khắp nước Con người sáng tạo chữ vi1t để ghi lại việc diễn ra, mong muốn tình cảm sống tương lai 3.1.2 Chức ngôn ngữ: + Thông báo: truyền đạt thông tin + Tác động: khuy1n khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ Document continues below Discover more from: trị hành Quản văn phòng Trường Đại học… 26 documents Go to course Bai giang Qthcvp 68 + Diễn cảm: thể tình cảm, thái độ, cảm xúc Bài giảng Quản trị… Quản trị hành chính… 88% (8) 3.1.3 Cấu trúc ngơn ngữ: + Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép chữ Luận án tiến sĩ văn Lập luận trong… + Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin ngôn ngữ học 3.1.4 Đặc trưng ngơn ngữ: 168 Quản trị hành chính… 100% (1) + Ngơn ngữ mang đặc trưng văn hóa quốc gia, dân tộc + Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý cá nhân thể tính khí nhân cách người sử dụng, tác động trực ti1p đ1n tâm lý người nghe LIÊN HỆ THỰC TIỄN 3.2 Giao tiếp cận ngơn ngữ 10 CƠNG TÁC TỔ CHỨ… Quảnbàitrịđịa lý vừa dùng Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói Ví dụ, giáo vừa giảng 100% (1) hành tay đồ Hướng dẫn viên hàng khơng làm động tác thị phạm chính… cách thoát hiểm gặp cố 3.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ TIÊU CHUẨN CHỨC 3.3.1 Khái niệm DANH THƯ KÝ Trong… trị loại tín hiệu Giao ti1p phi ngơn ngữ cịn gọi ngơn ngữ khơng lời tậpQuản hợp nhiều 100% (1) hành thể biểu hồn cảnh, tình khác tùy nghĩ,chính… thái độ 3.3.2 Các hình thức biểu giao tiếp phi ngôn ngữ Đề - Nét mặt: Giao ti1p phi ngơn ngữ biểu qua nhiều hình thức: cương ôn tập Quản trị HCVP 2020 + Nét mặt thể rõ tâm tư tình cảm người giao ti1p: vui vẻ, lo âu, buồn rầu, giận 12 Quản trị hành văn… None + Đôi mắt thể rõ nét nội tâm, tình cảm (lo âu, buồn rầu, ngạc nhiên, quan tâm, xa lánh ) Trong giao ti1p, người ta thường nhìn thẳng vào mắt người đối thoại khơng nhìn trùng trùng, trân trân vào họ mà nhìn bình thản với thái độ quan tâm mực Ifdgdgretrerfwesfcasc Quản trị độc hành + Cùng với nét mặt, đôi mắt, nụ cười phương tiện giao ti1p lợi hại đáo quan None trọng Có nhiều kiểu cười, điệu cười lại thể tâm tư, tình văn… cảm, tính cách người Trong giao ti1p cần cười với thái độ vui vẻ, hào phóng, thoải mái khơng giả tạo, khinh người - Tín hiệu thể (cử hay hành động): Tín hiệu thể hay gọi cử hành động thể trình giao ti1p bộc lộ thái độ người đơi cịn lời nói (cái gật đầu, lắc đầu, khốt tay, vịng tay trước ngực, vỗ vai, nghiêng đầu, cúi người ) Đặc biệt bắt tay, vỗ vai lúc, chỗ tạo cảm thông gần gũi thân mật Trong giao ti1p, thể không nên kiểu cách, thân mật, suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, t1 nhị, lễ độ Tùy theo hồn cảnh, tình cụ thể mà lựa chọn cử cho phù hợp, đồng thời cần cảnh giác với cử khơng đẹp mắt đơi tạo thành thói quen khó sửa (rung đùi, gõ nhịp ) - Dáng vẻ người (tư th1): Mỗi thể hình dáng thể biểu ý tưởng Dáng vẻ người thể tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều trạng thái động thể người Tuy nhiên có số phận dáng vẻ người thay đổi tùy theo ý muốn như: râu, tóc, lơng mày Nhìn hình dáng người đứng đàng hoàng, chững chạc ta cảm thấy sức mạnh thể chất nghị lực người Ngày kinh doanh người ta vận dụng khoa học “hình thái tâm lý học” nắm bắt tâm lý, suy đoán ý nghĩ người khác qua dáng vẻ người “trơng mặt mà bắt hình dong” - Trang phục: Ăn mặc th1 ti1p xúc với người khác để thể trang trọng, lịch Một người ăn mặc cẩu thả, luộm thuộm khơng thể người chín chắn Ngược lại, người ăn mặc chỉnh tề, nghiêm trang dễ cho ta cảm giác người cẩn thận, đáng tin cậy Song ăn mặc cầu kỳ, chải chuốt thể tâm lý “ham mới”, chạy theo “mốt” ăn chơi, đua địi Vì vậy, bi1t cách chọn mặc trang phục phù hợp giao ti1p chìa khóa thành cơng: ăn mặc sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp hoàn cảnh làm đẹp lòng người giao ti1p, tạo ấn tượng tốt nhau, gây dựng mối quan hệ công tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp - Khoảng cách: Dạng tín hiệu qua khoảng cách lệ thuộc nhiều vào văn hóa n1p sống gia đình Một lý thuy1t nhiều người chấp nhận bao quanh cá thể có khơng gian cá nhân mà người khác xâm phạm vào làm khó chịu ảnh hưởng đ1n trị chuyện 15 góp phần giúp trẻ em Việt Nam có hội phát triển tồn diện thể chất trí tuệ để có tương lai tươi sáng II Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách lễ kỉ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk 2.1 Mục đích, yêu cầu Tổ chức ti1p khách lễ kỉ niệm 40 năm thành lập Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) việc quan trọng thi1u Dưới mục đích yêu cầu cho công tác tổ chức ti1p khách lễ kỉ niệm này: Mục đích: - Thể ti1p đón nồng nhiệt tôn trọng công ty với khách mời - Tạo nên ấn tượng tốt đẹp, cảm tình uy tín, tin tưởng cho khách mời với công ty - Là sở quan trọng để tạo bầu khơng khí tích cực buổi lễ kỉ niệm nói riêng mối quan hệ tích cực cơng việc nói chung - Phục vụ đầy đủ nhu cầu đồ ăn, nước uống cho khách mời - Giúp khách mời tìm thấy chỗ ngồi x1p trước Yêu cầu - Các thành phần tham gia đón, ti1p khách phải có tác phong, trang phục, lời nói chuẩn mực - Thái độ ti1p khách phải nghiêm túc, lịch khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách, giải quy1t công việc nhằm đáp ứng yêu cầu khách quy định công ty - Báo cáo kịp thời cho cấp việc vượt thẩm quyền vấn đề phát sinh - Kịp thời đón ti1p vị khách mời, không để họ phải chờ đợi hay thời gian tìm chỗ ngồi - Ln tỏ thật niềm nở hi1u khách 2.2 Thời gian, địa điểm 14 16 - Thời gian: 19h ngày 20/08/2016 - Địa điểm: Trung tâm hội nghị Quốc gia Mỹ Đình, Hà Nội 2.3 Thành phần Thành phần tham dự: Chủ tịch quốc hội: Bà Nguyễn Thị Kim Ngân Ủy viên Bộ Chính trị: Trương Thị Mai Bí thư T.Ư Đảng Trưởng Ban Dân vận T.Ư Đinh La Thăng- Bí thư Thành ủy TP Hồ Chí Minh Phó Chủ tịch nước Đặng Thị Ngọc Thịnh Lãnh đạo bộ, ngành T.Ư, TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Một số Đại sứ Trưởng quan đại diện nước Các khách mời đối tác lớn doanh nghiệp Hội đồng quản trị, ban điều hành cán công nhân viên cơng ty Các phóng viên, nhà báo, đài truyền hình VTV Tổng cộng 120 khách mời đại biểu Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng, Nguyên Tổng Bí thư Đỗ Mười, Chủ tịch nước Trần Đại Quang, Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc gửi lẵng hoa chúc mừng cơng ty Thành phần đón tiếp: Bà Mai Kiều Liên – Tổng giám đốc công ty cổ phần sữa Vinamilk Bà Lê Thị Băng Tâm – Chủ tịch Hội đồng Quản trị công ty cổ phần sữa Vinamilk Phó tổng giám đốc, giám đốc chi nhánh, trưởng phận phận lễ tân Vinamilk 2.4 Nội dung tiếp khách chương trình lễ kỷ niệm 2.4.1 Tên chương trình: Giấc mơ sữa Việt 2.4.2 Nội dung Tái chặng đường 40 năm phát triển Vinamilk, từ năm sau giải phóng đất nước cịn bộn bề khó khăn đ1n lúc Công ty cổ phần sữa Vinamilk chi1m thị phần áp đảo phân khúc sữa 17 Buổi lễ nhằm tuyên dương, tôn vinh công lao thành tích xuất sắc cơng tác sản xuất, kinh doanh an sinh xã hội cơng ty Đồng hành chương trình “ Sữa học đường quốc gia” chương trình Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam, nhà hảo tâm công ty Vinamilk trao tặng quỹ tiền, ủng hộ cho chương trình từ thiện - Bà Mai Kiều Liên – Tổng Giám Đốc Vinamilk trao bảng tượng trưng 22,5 tỷ đồng (tương đương khoảng triệu ly sữa) cho Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam năm 2016 cho trẻ em nghèo 40 tỉnh thành nhân kỷ niệm 40 năm thành lập công ty đ1n bà Đào Hồng LanThứ Trưởng Bộ Lao động Thương binh Xã hội - Bà Lê Thị Băng Tâm -Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị trao tặng tỷ đồng cho tỉnh thực chương trình Sữa học đường để động viên khích lệ địa phương thực tốt thay cho q Vinamilk gửi tặng chương trình kỷ niệm 40 năm Vinamilk 2.4.3 Timeline q trình đón tiếp khách mời - 19h - 20h: Đưa đón khách mời vào trung tâm Hội nghị, ti1p nhận, ghi lại danh sách quà khách mời Đón ti1p khách mời tham quan khu triển lãm thành tựu Vinamilk chương trình 16