Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP Giảng viên hướng dẫn Lê Thị Hiền Mã lớp học p[.]
lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MÔN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hiền Mã lớp học phần: 2251CEMG2431 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, 9/2022 lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm tiếp khách 1.1.1 Khái niệm .2 1.1.2 Phân loại .2 1.2 Vai trị cơng tác tiếp khách 1.3 Nguyên tắc tiếp khách 1.4 Phân loại khách 1.5 Các phương thức giao tiếp tiếp khách .3 1.5.1 Giao tiếp ngôn ngữ: .3 1.5.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 1.6 Tổ chức tiếp khách 1.6.1 Tiếp khách trực tiếp 1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại 1.6.3 Xử lý tình tiếp khách 10 PHẦN LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 13 2.1 Giới thiệu công ty 13 2.2 Giới thiệu phận lễ lân Tập đoàn Vingroup 13 2.2.1 Mô tả công việc 13 2.2.2 Tiêu chuẩn 13 2.3 Công tác tổ chức tiếp khách tập đoàn Vingroup 14 2.3.1 Chuẩn bị lễ tân 14 2.3.2 Đón tiếp khách hàng 15 PHẦN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 16 3.1 Thành công .16 3.2 Hạn chế 16 3.3 Giải pháp 16 KẾT LUẬN .17 lOMoARcPSD|15978022 MỞ ĐẦU Ngày kỹ giao tiếp đánh giá cao dù công việc hàng ngày hay công việc kinh doanh Vai trị cơng tác tiếp khách quan trọng doanh nghiệp có nhiều hợp đồng quan trọng hay đối tác lớn phải trải qua q trình giao tiếp có Điều đòi hỏi kỹ giao tiếp trình tiếp khách cao Thường doanh nghiệp, phận đảm nhiệm việc đón tiếp khách ban đầu phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt doanh nghiêp, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác Việc khách hàng có hài lịng với cơng ty hay khơng phần phụ thuộc vào cơng tác tiếp khách ban đầu phận lễ tân hay phận đón tiếp Với đề tài “Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách doanh nghiệp cụ thể”, nhóm chúng e làm rõ vai trò, phương thức giao tiếp tiếp khác vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách liên hệ thực tiễn công tác tiếp khách tập đồn Vingroup Trong q trình làm thảo luận, nhóm khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến để nhóm hồn thiện đề tài Chúng em xin chân thành cảm ơn! lOMoARcPSD|15978022 PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm tiếp khách 1.1.1 Khái niệm ̶̶ Tiếp khách hiểu cách chung tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân nội bên ngồi 1.1.2 Phân loại Có ba loại tiếp khách chính: ̶̶ Tiếp khách ngoại giao: hoạt động đối ngoại quốc gia thực sở tôn trọng tập quán quốc gia quy định, thông lệ quốc tế ̶̶ Tiếp khách nội đất nước: tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi tổ chức, cá nhân nội quốc gia Những hoạt động thực sở quy định pháp luật, tập quán, phong tục vùng địa phương ̶̶ Tiếp khách kinh doanh: hoạt động diễn trình tiếp xúc trao đổi đơn vị, tổ chức kinh doanh nước Những hoạt động thực tảng pháp lý quốc gia, tập quán thỏa thuận bên 1.2 Vai trị cơng tác tiếp khách ̶̶ Tạo ấn tượng đẹp, gây cảm tình với khách ̶̶ Định hướng trực tiếp tới hiệu hoạt động đối ngoại ̶̶ Có thể giải khó khăn tưởng khơng thể vượt qua để tiến hành công việc cách thuận lợi 1.3 Nguyên tắc tiếp khách lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Tuân thủ quy định, tập quán, thông lệ quốc tế ̶̶ Tôn trọng quy định, tập quán, tập tục quốc gia ̶̶ Tôn trọng tập quán, phong tục địa phương, vùng ̶̶ Thực ngun tắc bình đẳng, hợp tác có lợi ̶̶ Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4 Phân loại khách ̶̶ Khách nội doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên doanh nghiệp đến liên hệ công tác gặp cấp việc riêng… ̶̶ Khách ngồi doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… 1.5 Các phương thức giao tiếp tiếp khách 1.5.1 Giao tiếp ngôn ngữ Khái niệm giao tiếp ngôn ngữ: ̶̶ Ngôn ngữ bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Giao tiếp ngơn ngữ dùng tiếng nói chữ viết để trao đổi thông tin Người phát phải đưa thông điệp chuẩn xác dạng âm ký tự Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ quy luật chung luật phát âm luật chữ viết ̶̶ Ngơn ngữ nói (lời nói) tồn kể từ người sinh đến chết Cùng với trình phát triển xã hội, lời nói người đến phát triển với tốc độ cao (nói hoa mỹ, nói bóng bảy, nói ý, nói so sánh ) Chức ngôn ngữ: ̶̶ Thông báo: truyền đạt thơng tin ̶̶ Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ ̶̶ Diễn cảm: thể tình cảm, thái độ, cảm xúc Cấu trúc ngôn ngữ: ̶̶ Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép chữ ̶̶ Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin ngôn ngữ lOMoARcPSD|15978022 Đặc trưng ngôn ngữ: ̶̶ Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa quốc gia, dân tộc ̶̶ Ngơn ngữ mang đặc trưng tâm lý cá nhân thể tính khí nhân cách người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe 1.5.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ Khái niệm: ̶̶ Giao tiếp phi ngơn ngữ cịn gọi ngơn ngữ khơng lời giao tiếp nhiều loại tín hiệu thể biểu hoàn cảnh, tình khác tùy theo cảm nghĩ, thái độ Các hình thức biểu hiện: ̶̶ Nét mặt: Nét mặt thể rõ tâm tư tình cảm người giao tiếp: vui vẻ, lo âu, buồn rầu, giận mắt … Trong giao tiếp cần cười với thái độ vui vẻ, hảo phóng, thoải mái khơng giả tạo, khinh người ̶̶ Tín hiệu thể (cử hay hành động): Tín hiệu thể hay cịn gọi cử hành động thể trình giao tiếp bộc lộ thái độ người đơi cịn lời nói (cái gật đầu, lắc đầu, khốt tay, vịng tay trước ngực, vỗ vai, nghiêng đầu, cúi người ) Trong giao tiếp, việc sử dụng tín hiệu thể khơng nên q kiểu cách, thân mật, suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ Tùy theo hồn cảnh, tình cụ thể mà lựa chọn cử cho phù hợp, đồng thời cần cảnh giác với cử không đẹp mắt tạo thành thói quen khó sửa ̶̶ Dáng vẻ người: Mỗi thể hình dáng thể biểu ý tưởng Dáng vẻ người thể tín hiệu thuộc trạng thái tĩnh nhiều trạng thái động thể người ̶̶ Trang phục: Ăn mặc tiếp xúc với người khác để thể trang trọng, lịch Vì vậy, biết cách chọn mặc trang phục phù hợp giao tiếp chìa khóa thành cơng: ăn mặc sẽ, gọn gàng, hợp lứa tuổi, hợp lOMoARcPSD|15978022 hoàn cảnh làm đẹp lòng người giao tiếp, tạo ấn tượng tốt nhau, gây dựng mối quan hệ công tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp ̶̶ Khoảng cách: Dạng tín hiệu qua khoảng cách lệ thuộc nhiều vào văn hóa nếp sống gia đình Một lý thuyết nhiều người chấp nhận bao quanh cá thể có không gian cá nhân mà người khác xâm phạm vào làm khó chịu ảnh hưởng đến trị chuyện Thông thường, với người chưa quen biết, khoảng cách rộng hơn, quen khoảng cách thu hẹp lại Khi khoảng cách khơng, lúc giao tiếp thân mật, tình cảm đậm đà Như vậy, khoảng cách biểu giao tiếp phi ngôn ngữ, thể mức độ thân thiện, ngơi thứ, vị trí xã hội cá nhân giao tiếp 1.6 Tổ chức tiếp khách 1.6.1 Tiếp khách trực tiếp 1.6.1.1 Chuẩn bị lễ tân Địa điểm dùng để tiếp đón khách doanh nghiệp gọi khu vực lễ tân, điểm tiếp xúc khách doanh nghiệp, nơi tạo ấn tượng thường sâu đậm cho khách Ngày nay, doanh nghiệp thường quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách Có thể kể thiết bị chủ yếu sau: + Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi + Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác + Điện thoại + Tủ đựng đồ uống + Sơ đồ quan + Danh bạ điện thoại nội quan + Máy tính (nếu cần thiết) + Hoa, chậu cảnh, tranh lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Khu vực lễ tân cần bố trí nơi vào doanh nghiệp để khách Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh vào dễ thấy, dễ tìm ̶̶ Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh trang thiết bị chuẩn bị sẵn đồ dùng cần thiết để tiếp khách ̶̶ Cùng với trang bị khu vực lễ tân vấn đề trang bị nhân viên lễ tân trang bị đồng phục đeo phù hiệu Diện mạo bề ngồi nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh doanh nghiệp mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sẽ, gọn gàng, lịch để tạo ấn tượng tốt với khách 1.6.1.2 Đón tiếp khách Nội dung đề cập đến hoạt động chủ yếu cơng tác đón tiếp khách đến từ bên ngồi doanh nghiệp a) Chào hỏi khách Tất khách đến doanh nghiệp phải chào đón với thái độ tơn trọng lịch Tùy theo điều kiện cụ thể, doanh nghiệp có quy tắc riêng việc gặp gỡ, chào đón khách Một số quy tắc thường doanh nghiệp sử dụng như: ̶̶ Chào đón khách đại từ nhân xưng lịch thiệp quý ông, quý bà, tên họ kèm theo chức danh, chức vụ ̶̶ Tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách (nếu khách đến lần đầu, chưa biết quý danh) Sử dụng lời chào đón chuẩn mực mẫu chào khách b) Những việc sau chào hỏi ̶̶ Tỏ quan tâm đến khách: sau lời chào hỏi ban đầu, người thư ký phải tỏ thái độ quan tâm đến khách, cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng đọc báo, ăn uống gây khó chịu cho khách lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Ghi tên khách: nhiều doanh nghiệp quy định tất khách đến làm việc phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau: ST Họ tên Nghề nghiệp Lý do, mục đích T Kết buổi làm việc ̶̶ Đối với khách đưa danh thiếp đến doanh nghiệp người thư ký phải nhanh chóng nắm lấy thông tin cần thiết cá nhân người khách từ danh thiếp Khi báo cáo với lãnh đạo người khách, người thư ký nên trình danh thiếp + Độc lập giải công việc phạm vi quyền hạn khả Không phải người khách đến quan cần gặp lãnh đạo chuyên viên phận chức năng, có trường hợp thư ký trực tiếp giải + Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi Về nguyên tắc, tất khách bên đến xin làm việc với lãnh đạo phải có hẹn trước (qua điện thoại thư hay cử người đến trực tiếp) Hàng ngày vào buổi sáng, thư ký phải thông báo cho lãnh đạo lịch tiếp khách ngày vào yêu cầu khách mà chuẩn bị giấy tờ tài liệu cần thiết cho việc bàn bạc công việc mời cán phận liên quan đến tham dự (nếu cần) Việc xếp bố trí để khách làm việc với thủ trưởng trực tiếp điện thoại mảnh giấy có ghi họ tên, quan, công việc mà khách muốn bàn Đối với khách quan trọng, người thư ký phải đưa khách vào phòng giới thiệu với lãnh đạo cách trân trọng, thân mật Trong việc xếp tiếp khách, thư ký phải có ưu tiên người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hồn cảnh đặc biệt Trường hợp khách từ bên đến mà khơng có hẹn trước người thư ký phải giải thích tế nhị, tránh gây tự khó chịu cho khách 1.6.2 Tiếp khách qua điện thoại 1.6.2.1 Vai trò điện thoại văn phòng lOMoARcPSD|15978022 Trong văn phịng, điện thoại máy tính người trợ thủ đắc lực người quản lý Điện thoại xem công cụ giao tiếp hàng đầu mức độ tiện lợi Điện thoại cho phép hai hay nhiều người nói chuyện với khơng trực tiếp đối diện với Điện thoại cách chủ yếu để thực giao tiếp lời với truyền tin nhanh chóng Thơng thường qua điện thoại khách thực tiếp xúc với doanh nghiệp, ấn tượng ban đầu xuất Điện thoại sử dụng cách công cụ giao tiếp lời có ưu cần thiết người giao tiếp sử dụng ngữ điệu lựa chọn từ ngữ phù hợp để thể tình cảm, thái độ mà muốn thể Phong cách giao tiếp qua điện thoại phản ánh nhân cách người giao tiếp 1.6.2.2 Giọng nói qua điện thoại: ̶̶ Nói rõ ràng: Điều quan trọng người nghe khơng nhìn thấy bạn khơng thấy lối diễn tả bạn Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý ̶̶ Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – khơng to q khơng nhỏ giọng nói tốt truyền qua điện thoại ̶̶ Nói với tốc độ vừa phải: Nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu Tuy nhiên tốc độ tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn nói Nên nói với tốc độ chậm tốc độ bình thường chút trường hợp người nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng nước chữ đặc biệt, nên nhắc lại số ̶̶ Chọn chữ: lOMoARcPSD|15978022 Ý kiến bạn cần diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Những danh từ chuyên môn, từ lạ câu dài làm cho người nghe thêm khổ hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại, có cịn đưa đến hiểu lầm ̶̶ Nói thấp giọng xuống: Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe dễ chịu cách tỏ lịch với người đối thoại Nếu lên giọng cao quá, giọng nói bạn làm nhức người nghe khiến cho họ khó chịu ̶̶ Nhấn mạnh vài chữ: Việc nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ định nói Nên suy nghĩ kỹ xem chữ cần mạnh việc giúp ích nhiều cho điện thoại ̶̶ Giọng nói cần có âm điệu: Khi lên cao giọng hay xuống giọng chút, giọng nói giúp phát biểu ý nghĩ cho rõ ràng mà cịn phản ánh cá tính người nói Một giọng nói q đều khơng khơng gây thích thú cho người nghe mà cịn làm cho người nghe buồn chán, không ý đến ̶̶ Lịch sự: Lịch quan trọng điện thoại chẳng khác tiếp xúc trực tiếp Không nên coi điện thoại làm thời gian bạn làm gián đoạn cơng việc mà phải coi phần cơng việc ngày, phần cơng việc quan trọng Có câu “giọng nói hịa với tiếng cười”, bạn nên để ý đến khác biệt giọng nói bạn lúc bình thường vừa nói vừa mỉm cười Mỉm cười lúc nói chuyện điện thoại giúp người nghe cảm thấy thoải mái mà bạn cảm thấy dễ chịu lOMoARcPSD|15978022 1.6.2.3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách Theo kết nghiên cứu thời gian làm việc qua điện thoại chiếm phần lớn thời gian thư ký có tới 75% cơng việc thư ký giải qua điện thoại Do biết cách sử dụng điện thoại vừa điều kiện để nâng cao hiệu giao tiếp, vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Với cơng việc hàng ngày, người thư ký cần dùng điện thoại để thực công việc như: ̶̶ Trả lời điện thoại gọi đến từ bên hay nội doanh nghiệp ̶̶ Chuyển gọi ̶̶ Duy trì gọi ̶̶ Thực lời nhắn ̶̶ Thực gọi 1.6.3 Xử lý tình tiếp khách 1.6.3.1 Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện Trong trường hợp bất khả kháng, người thư ký phải ngắt quãng kết thúc câu chuyện lãnh đạo Ví dụ lãnh đạo phải trả lời điện thoại quan trọng, người thư ký phải xin lỗi khách thông báo cho lãnh đạo trả lời điện thoại Hay trường hợp lãnh đạo phải dự họp quan trọng giải công việc cần thiết, người thư ký phải giúp lãnh đạo kết thúc nói chuyện biện pháp tế nhị để mảnh giấy nhỏ trước mặt sử dụng ký hiệu quy định trước Khi khách về, người thư ký phải chào khách cách lịch khách đến Nếu khách quan trọng, người thư ký phải đứng dậy chào tiễn khách 1.6.3.2 Tổ chức hẹn gặp Ở nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo không tiếp khách bên ngồi khơng có hẹn trước Do vậy, người thư ký phải thu xếp buổi hẹn gặp khách Khách 10 lOMoARcPSD|15978022 dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn gặp cử người liên hệ trực tiếp, điện thoại, gửi văn Nếu trường hợp người khách đến trực tiếp tận quan để xin hẹn gặp thư ký phải ghi vào mẫu xin hẹn gặp sau: MẪU PHIẾU ĐĂNG KÝ HẸN GẶP Sổ ……… ngày ……… tháng ……… năm ……… Họ tên: ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Cơ quan, đơn vị: ………………………………………………………………… Mục đích hẹn gặp: ………………………………………………………………… Thời gian: ……… h…………ngày……………………………………………… Người cần gặp: …………………………………………………………………… Người xin gặp Thư ký (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Nếu khách xin hẹn gặp qua điện thoại văn bản, người thư ký phải cho khách biết đầy đủ thông tin chi tiết buổi hẹn Để có sở tổ chức buổi hẹn gặp, người thư ký phải nắm tường tận lịch công tác lãnh đạo, đồng thời phải hỏi ý kiến lãnh đạo trước lịch hẹn gặp Các buổi hẹn gặp phải ghi vào lịch công tác (ngày, tuần, tháng) lãnh đạo thư ký để bàn Để tránh nhầm lẫn, hàng ngày người thư ký phải lập 11 lOMoARcPSD|15978022 bảng ghi tất hẹn đặt bàn đồng thời phải nhắc lãnh đạo hẹn 1.6.3.3 Hủy bỏ hẹn gặp Trong mô ̣t số trường hợp, lý đă ̣c biêt, thủ trưởng quan (hoă ̣c không kịp) thực hiê ̣n buổi tiếp khách hẹn người thư ký phải giúp thủ trưởng hu礃ऀ bỏ c ̣c hẹn Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách Trường hợp đến phút chót khách đến quan biết phải hu礃ऀ bỏ cuô ̣c hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu thông cảm lý cuô ̣c hẹn bị hu礃ऀ bỏ Trường hợp khách định xin gă ̣p thủ trưởng người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác 1.6.3.4 Xử lý phàn nàn khách + Lắng nghe chăm lời phàn nàn khách + Tìm nội dung ghi lại + Bày tỏ thông cảm với khách + Xin lỗi khách, không bào chữa tránh tranh luận + Cảm ơn khách bày tỏ ý kiến, góp ý + Giải thích việc + Báo cáo lại với thủ trưởng đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời + Theo dõi việc xử lý + Kiểm tra lại hài lòng khách + 12 lOMoARcPSD|15978022 PHẦN LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 2.1 Giới thiệu công ty Tiền thân Vingroup Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 Ucraina Đầu năm 2000, Technocom trở Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu Vinpearl Vincom Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom Cơng ty CP Vinpearl sáp nhập, thức hoạt động mơ hình Tập đồn với tên gọi Tập đồn Vingroup – Cơng ty CP Vingroup Tập đoàn kinh tế tư nhân đa ngành lớn châu Á với giá trị vốn hóa thị trường đạt gần 16 t礃ऀ đô la Mỹ Khởi đầu Việt Nam với lĩnh vực du lịch bất động sản, Vingroup phát triển mạnh mẽ trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành với hệ sinh thái toàn diện từ bất động sản nhà ở, thương mại, du lịch đến dịch vụ tiêu dùng gồm bán lẻ, y tế, giáo dục, nông nghiệp Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh truyền thống tiếp tục đà tăng trưởng, Vingroup đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghiệp công nghệ với khát vọng ghi dấu ấn toàn cầu Trên tinh thần phát triển bền vững chuyên nghiệp, Vingroup hoạt động ba lĩnh vực kinh doanh cốt lõi, bao gồm: công nghệ, công nghiệp, thương mại dịch vụ Với mong muốn đem đến cho thị trường sản phẩm – dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế trải nghiệm hoàn toàn phong cách sống đại, lĩnh vực Vingroup chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt thay đổi xu hướng tiêu dùng Tầm nhìn bền vững: Vingroup quan niệm doanh nghiệp kinh doanh hiệu doanh nghiệp có khả tạo giá trị bền vững, lâu dài cho bên liên quan 13 lOMoARcPSD|15978022 Chiến lược phát triển bền vững Vingroup đảm bảo cân hài hịa lợi ích bên: là, phát triển nhân bền vững; hai là, bảo vệ mơi trường; ba là, có trách nhiệm với xã hội 2.2 Giới thiệu phận lễ lân Tập đồn Vingroup 2.2.1 Mơ tả cơng việc ̶̶ Thực cơng tác đón tiếp hướng dẫn khách hàng tới liên hệ công việc ̶̶ Theo dõi, xếp phòng họp hàng ngày văn phòng theo quy định ̶̶ Tham gia hỗ trợ công tác tổ chức hậu cần cho kiện Tập đoàn ̶̶ Quản lý tài sản khu vực lễ tân ̶̶ Đảm bảo việc đón tiếp khách hàng đến Tập đoàn với tác phong chuyên nghiệp lịch ̶̶ Đảm bảo khu vực lễ tân ln tình trạng sẵn sàng phục vụ điều kiện tốt ̶̶ Các công việc khác theo yêu cầu lãnh đạo 2.2.2 Tiêu chuẩn ̶̶ Kiến thức: + Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành Xã hội, du lịch, ngơn ngữ, … + Đã có kinh nghiệm dịch vụ lễ tân, hiểu biết chuyên ngành lễ tân + Giao tiếp Tiếng anh tốt + Sử dụng thành thạo vi tính văn phịng: excel, powerpoint, ứng dụng internet phần mềm công nghệ thông tin ̶̶ Kỹ năng: + Kỹ giao tiếp tốt, chủ động + Giọng nói chuẩn, khơng nói ngọng, nói lắp ̶̶ Thái độ 14 lOMoARcPSD|15978022 + Trung thực, nhanh nhẹn, nhiệt tình; thái độ làm việc tích cực, ham học hỏi, cầu tiến + Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn ln biết hịa giải mâu thuẫn với khách hàng… + Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận 2.3 Công tác tổ chức tiếp khách tập đoàn Vingroup 2.3.1 Chuẩn bị lễ tân 2.3.1.1 Trang thiết bị quầy lễ tân Khu vực lễ tân điểm tiếp xúc khách quan, nơi tạo ấn tượng thường sâu đậm cho khách Vì Vingroup thường quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách.Tại khu vực lễ tân cơng ty có trang thiết bị chủ yếu sau: + Bàn ghế tiếp khách để khách ngồi đợi + Sổ đăng kí khách đến liên hệ công tác + Tủ đựng đồ uống + Danh bạ điện thoại nội quan + Máy tính + Hoa, chậu, cảnh, tranh, đồng hồ, Khu vực lễ tân bố trí nơi vào cửa doanh nghiệp để khách vào dễ thấy dễ tìm 2.3.1.2 Khu vực phịng chờ khách hàng Phịng chờ tiếp khách đại lý Vinfast trang bị sofa, chậu cảnh trang trí, tivi Khách hàng phục vụ cà phê, trà nóng nước lọc miễn phí theo u cầu Vị trí phịng khách hàng đặt cạnh xưởng sửa chữa, xung quanh cửa kính Chủ xe vừa giải cơng việc cá nhân, vừa quan sát tồn q trình 15 lOMoARcPSD|15978022 xe sửa chữa để an tâm Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ khác phòng chờ xem tivi hay ghế massage miễn phí Đồ uống tiếp tục phục vụ khách hàng có nhu cầu Tại Vinpearl, khu vực sảnh chờ bố trí bàn ghế, chậu hoa, hệ thống đèn trang trí với khơng gian rộng rãi, đặt gần quầy lễ tân 2.3.1.3 Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân lĩnh vực Vingroup trang bị đồng phục khác đeo phù hiệu Ví dụ: Mẫu áo đồng phục Vinpearl thiết kế sang trọng, lịch sự, phù hợp với tiêu chí phẩm mỹ cơng ty Đồng phục cho nhân viên lễ tân áo dài kết hợp logo hình chim cánh cụt Nhân viên phải ln giữ khu vực lễ tân sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh trang thiết bị chuẩn bị sẵn đồ dùng cần thiết để tiếp khách Đối xử công với tất đối tượng khách, giữ thái độ lịch sự, thân thiện 2.3.2 Đón tiếp khách hàng a Chào hỏi khách Vingroup đặt chữ Tâm tảng quan trọng việc kinh doanh Đồng thời Vingroup coi trọng khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm; đặt lợi ích mong muốn khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hồn hảo coi hài lịng khách hàng thước đo cho thành công Ngồi Vingroup cịn xây dựng hệ thống ngun tắc giao tiếp, ứng xử khách hàng dành cho cán nhân viên, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ hành vi chuẩn mực cần thực Vì tất khách đến với Vingroup chào đón với thái độ tơn trọng lịch Một số quy tắc tiếp đón khách sử dụng Vingroup gồm có: ̶̶ Khi thấy khách đến nhân viên lễ tân đứng dậy chào: “Vingroup xin chào” ̶̶ Chào đón khách đại từ nhân xưng lịch thiệp quý ông, quý bà lOMoARcPSD|15978022 ̶̶ Tự giới thiệu tên chức vị thân ̶̶ Khéo léo hỏi vị trí, chức vụ mục đích khách đến với Vingroup Sau xong phần chào hỏi khách hàng đến phần cơng việc sau chào hỏi khách hàng b Những công việc chào hỏi ̶̶ Tỏ quan tâm đến khách hàng: sau lời chào hỏi ban đầu, nhân viên Vingroup phải tỏ thái độ quan tâm đến khách cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách, không làm việc riêng đọc báo, ăn uống… gây khó chịu cho khách ̶̶ Bố trí nhân viên thường trực quầy lễ tân nhiều vị trí khác để hướng dẫn giải đáp khách hàng gặp khó khăn đường, hướng dẫn lấy đồ, ̶̶ Ghi tên khách: khách hàng đưa danh thiếp người tiếp nhận phải nhanh chóng nắm lấy thông tin cần thiết cá nhân người khách từ danh thiếp Khi báo cáo với lãnh đạo người khách, người tiếp nhận nên trình danh thiếp, giới thiệu thông tin người khách vị trí họ ̶̶ Độc lập giải công việc phạm vi quyền hạn khả Không phải người khách đến quan cần gặp lãnh đạo chuyên viên phận chức năng, có trường hợp nhân viên quầy lễ tân trực tiếp giải Tùy vào khả quyền hạn thân để linh hoạt xử lý tình ̶̶ Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi Về nguyên tắc, tất khách bên đến xin làm việc với lãnh đạo phải có hẹn trước (qua điện thoại thư hay cử người đến trực tiếp) Việc xếp bố trí để khách làm việc với thủ trưởng trực tiếp điện thoại mảnh giấy có ghi họ tên, quan, công việc mà khách muốn bàn Đối với khách quan trọng, nhân viên lễ tân phải đưa khách vào phòng giới thiệu với lãnh đạo cách trân trọng, thân mật Trong việc xếp tiếp khách, nhân viên lễ tân phải có ưu tiên người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt Trường hợp khách từ bên 17 lOMoARcPSD|15978022 ngồi đến mà khơng có hẹn trước phải giải thích tế nhị, tránh gây tự khó chịu cho khách Trong trường hợp lãnh đạo bận, chưa tiếp được, người nhân viên phải thơng báo với khách công việc họ thông báo với lãnh đạo mời họ ngồi đợi Tùy điều kiện cụ thể mà bố trí phịng đợi khách riêng biệt với phòng làm việc hay bàn trà phòng làm việc Trên bàn trà, ngồi ấm chén, hoa tươi, cần có thêm ấn phẩm khác tạp chí chun mơn nước, tài liệu giới thiệu tập đoàn Vingroup nói chung cơng ty nói riêng ̶̶ Theo sát tiến độ diễn hội nghị để phát xử lý cố xảy có, phối hợp với phận thực để điều phối chương trình, tránh gây hoang mang, hoảng loạn cho khách tham dự hội nghị 18 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... lý tình tiếp khách 10 PHẦN LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH TẠI TẬP ĐOÀN VINGROUP 13 2.1 Giới thiệu công ty 13 2.2 Giới thiệu phận lễ lân Tập đoàn Vingroup... cơng tác tiếp khách ban đầu phận lễ tân hay phận đón tiếp Với đề tài ? ?Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách doanh nghiệp cụ thể”, nhóm chúng e làm rõ vai trò, phương thức giao tiếp tiếp... nghiệp đến liên hệ công tác gặp cấp việc riêng… ̶̶ Khách ngồi doanh nghiệp gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… 1.5 Các phương thức giao tiếp tiếp khách 1.5.1 Giao tiếp ngôn