Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tp.hcm Với Khách Hàng Là Sinh Viên Ueh

Trang 1

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH

Trang 2

I.Lý do nghiên cứu:

• Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến

• Một bộ phận lớn sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt

Trang 3

II Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đem đến một kết quả đánh giá có định lượng với độ tin cậy nhất định về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt.

Trang 4

III Cơ sở nghiên cứu

A.LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

1. Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ

Trang 5

2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Trang 6

3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trang 10

IV Phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:

•Dịch vụ trên các tuyến xe buýt TP.HCM

• Đối tượng khảo sát:

•Sinh viên UEH tham gia di chuyển bằng phương tiện xe buýt

• Phạm vi nội dung nghiên cứu, sơ bộ:

•Các đặc điểm sinh viên UEH

•Chất lượng cơ sở vật chất

•Thái độ và hành vi nhân viên xe buýt

•Chất lượng của hoạt động chính

•Các yếu tố khách quan ảnh hưởng

• Phạm vi về khơng gian:

Trang 11

V Giới hạn nghiên cứu

Do vấn đề nghiên cứu phức tạp và hạn chế về nguồn lực, nghiên cứu có giới hạn:

• Về đối tượng khảo sát:

• Tập trung khảo sát sinh viên quản trị K39 UEH

• Về đối tượng nghiên cứu:

Trang 13

Về Sinh viên UEH

Trang 14

VII Quy trình nghiên cứu

•Bước 1: Xây dựng thang đo sơ bộ

Dựa vào lý thuyết SERVPERF và các dữ liệu thứ cấp

•Bước 2: Xây dựng thang đo bằng định tính

Nhóm thảo luận để điều chỉnh các tiêu chí cho phù hợp

•Bước 3: Tiến hành định lượng

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, mẫu: 50 sinh viên UEH

•Bước 4: Tổng hợp, chọn lọc và tính toán

Trang 15

VIII Thời gian và chi phí dự tính

Thời gianChi phí dự tính

Lập kế hoạch 30.3.2016 – 19.4.2016500.000 VND

Thực hiện khảo sát 20.4.2016 – 26.4.2016650.000 VND

Phân tích báo cáo 27.4.2016 – 3.5.20161.050.000 VND

Trang 16

Chi tiết chi phí:

• Lập kế hoạch: 500.000 vnd

 Thiết lập quy trình và bảng câu hỏi: 250.000 vnd

 Tài liệu, tư liệu: 50.000 vnd

 Chi phí khác: ( họp, ăn uống, đi lại,v v….): 150.000 vnd

• Thực hiện khảo sát: 650.000 vnd

 Chi phí nhân lực: 500.000 vnd

 Kiểm duyệt: 50.000 vnd