Phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành nam

Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam BÙI THỊ LAN HƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132132231000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam BÙI THỊ LAN HƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Bùi Thị Lan Hương Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam Ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: CB180225 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/08/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lại phần mở đầu cho thống mục lục nội dung, đặc biệt bổ sung phương pháp nghiên cứu Chỉnh sửa cập nhật khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho xác cập nhật Cần chỉnh sửa nội dung phân tích cho phù hợp với yêu cầu cấu trúc luận văn Chỉnh sửa lại cấu trúc trình bày, lỗi tả, trích dẫn, tài liệu tham khảo Loại bỏ nội dung không cần thiết chương phần kinh nghiệm Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2020 Tác giả Luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng nguồn tài liệu từ báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2019 BIDV Thành Nam; tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Nam Định, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù thân có nhiều cố gắng, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Lan Hương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Những nhân tố khách quan 23 1.3.2 Những nhân tố chủ quan 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.2 Bài học ngân hàng thương mại Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH NAM 31 2.1 Tổng quan BIDV Thành Nam 31 2.1.1 Lịch sử hình thành BIDV 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Thành Nam 31 2.2 Chức nhiệm vụ máy tổ chức BIDV Thành Nam 32 2.2.1 Chức nhiệm vụ 32 2.2.2 Bộ máy tổ chức 32 2.3 Kết kinh doanh BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 34 2.3.1 Chỉ tiêu quy mô chất lượng 37 2.3.2 Chỉ tiêu hiệu 44 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 46 i 2.4.1 Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.4.2 Mạng lưới kênh phân phối 55 2.4.3 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn 55 2.4.4 Quy mô tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 74 2.5.1 Kết đạt được: 74 2.5.2 Những hạn chế 77 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH NAM 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam đến năm 2025 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 86 3.2.1 Thành lập tổ ngân hàng lưu động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao lực phục vụ khách hàng 86 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc 89 3.2.3 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng 94 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông thực tốt sách chăm sóc khách hàng 99 3.3 Môt số kiến nghị với BIDV, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 99 3.3.1 Đối với BIDV 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Đối với Chính phủ 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình tổ chức BIDV Thành Nam 33 Hình 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 59 Hình 3: Cơ cấu dư nợ bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016 -2019 59 Hình 4: Tiền gửi toán KHCN BIDV Thành Nam 2016-2019 63 Hình 5: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Thành Nam 64 Hình 6:Thu phí dịch vụ tốn KHCN BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 67 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết kinh doanh số tiêu BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 35 Bảng 2: Quy mơ tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 37 Bảng 3: Chất lượng tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 40 Bảng 4: Huy động vốn BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 42 Bảng 5: Chỉ tiêu hiệu kinh doanh BIDV Thành Nam iai đoạn 20162019 44 Bảng 6: Thị phần số dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Nam Định năm 2017 56 Bảng 7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 58 Bảng 8: Huy động vốn dân cư BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 62 Bảng 9: Thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 66 Bảng 10: Chỉ tiêu dịch vụ thẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 68 Bảng 11: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 70 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng CN: Chi nhánh QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân DNCPNN: Doanh nghiệp cổ phần nhà nước HTX: Hợp tác xã KHCN: Khách hàng cá nhân KDNT&PS: Kinh doanh ngoại tệ phát sinh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn RR: Rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TT: Thanh toán TSĐB Tài sản đảm bảo XLRR: Xử lý rủi ro v