Phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành nam

Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát tri ể n dị ch v ngân hàng bán l t Ngân ụ ẻ ạ i hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Vi t Nam ệ –

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát tri ể n dị ch v ngân hàng bán l t Ngân ụ ẻ ạ i hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Vi t Nam ệ –

C NG HÒA XÃ H I CH Ộ Ộ Ủ NGHĨA VIỆT NAM

Độ ậ c l p - T do - H nh phúc ự ạ

H và tên tác gi ọ ả luận văn: Bùi Thị Lan Hương

Đề tài luận văn: Phát triể ịn d ch v ngân hàng bán l tụ ẻ ại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Vi t Nam - ệ Chi nhánh Thành Nam

2 Chỉnh s a và cậử p nh t các khái ni m về ịậ ệ d ch v ngân hàng bán l cho ụ ẻchính xác và c p nh t ậ ậ

3 C n ch nh sầ ỉ ửa các nội dung phân tích cho phù h p v i yêu c u cợ ớ ầ ủa cấu trúc luận văn

4 Chỉnh s a lại các cấu trúc trình bày, các lỗi chính tả, các trích dẫn, tài liệu ửtham khảo

5 Loại bỏ các nội dung không cần thiết tại chương 1 như phần kinh nghiệm

Giáo viên hướ ng d n ẫ

Tác gi ả Luận văn

CH Ủ Ị T CH H Ộ I Đ Ồ NG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng nguồn tài liệu từ báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-2019 tại BIDV Thành Nam; các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang web theo

danh mục tài liệu của luận văn

Nam Định, ngày tháng năm 2020

Tác gi ả

Bùi Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Viện kinh tế và quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Nam Định, ngày tháng năm 2020

Tác giả

Bùi Thị Lan Hương

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUY T V PHÁT TRI N D CH V 5 Ế Ề Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG BÁN L CẺ ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l cổ ề ị ụ ẻ ủa ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại và d ch v cị ụ ủa ngân hàng thương mại 5

1.1.2 D ch v ngân hàng bán l cị ụ ẻ ủa Ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán ẻ chủ ếl y u 10

1.2 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l cể ị ụ ẻ ủa ngân hàng thương mại 16

1.2.1.Khái ni m phát tri n dệ ể ịch vụ ngân hàng bán l 16 ẻ 1.2.2 S c n thi t phát tri n dự ầ ế ể ịch vụ ngân hàng bán l 17 ẻ 1.2.3 Các ch ỉ tiêu đánh giá sự phát tri n d ch v ngân hàng bán l cể ị ụ ẻ ủa ngân hàng thương mại 19

1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến s phát tri n dự ể ịch vụ bán l c a ngân hàng ẻ ủ thương mại 23

1.3.1 Nh ng nhân t khách quan 23 ữ ố 1.3.2 Nh ng nhân t ữ ố chủ quan 24

1.4 Kinh nghi m phát tri n dệ ể ịch vụ ngân hàng bán l và bài hẻ ọc đ i với áố c c ngân hàng thương mạ ởi Việt Nam 26

1.4.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l 26 ệ ể ị ụ ẻ 1.4.2 Bài học đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 29

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG 31 Ạ Ể Ị Ụ BÁN LẺ Ạ T I BIDV THÀNH NAM 31

2.1 T ng quan v BIDV Thành Nam 31 ổ ề 2.1.1 L ch s hình thành c a BIDV 31 ị ử ủ 2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n c a BIDV Thành Nam 31 ể ủ 2.2 Chức năng nhiệm v và b máy t ụ ộ ổ chức của BIDV Thành Nam 32

2.2.1 Chức năng nhi m v 32 ệ ụ 2.2.2 B máy t ộ ổ chức 32

2.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 34

2.3.1 Ch tiêu quy mô và chỉ ất lượng 37

2.3.2 Ch ỉ tiêu hiệu qu 44 ả 2.4 Thực trạng phát tri n dể ịch vụ ngân hàng bán l t i BIDV Thành Nam giai ẻ ạ đoạn 2016-2019 46

2.4.1 S ự đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán l 47 ẻ2.4.2 Mạng lưới kênh phân ph i 55 ố2.4.3 Th ph n các d ch v ngân hàng bán l ị ầ ị ụ ẻ trên địa bàn 55 2.4.4 Quy mô và tốc đ tăng trưởộ ng dịch vụ ngân hàng bán l 57 ẻ2.4.5 Chất lượng d ch v ngân hàng bán l 69 ị ụ ẻ2.5 Đánh giá thực tr ng phát tri n d ch v ngân hàng b n l t i BIDV Thành ạ ể ị ụ á ẻ ạNam 74 2.5.1 K t qu ế ả đạt đư c:ợ 74 2.5.2 Nh ng h n ch 77 ữ ạ ế2.5.3 Nguyên nhân của hạn ch 78 ếCHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯ NG V GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN À Ả Ể Ị ỤHÀNG BÁN L T I BIDV THÀNH NAM 84 Ẻ Ạ3.1 Định hướng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cể ị ụ ẻ ủa BIDV Thành Nam đến năm 2025 84 3.2 Gi i ph p phát tri n dả á ể ịch vụ ngân hàng bán l t i BIDV Thành Nam 86 ẻ ạ3.2.1 Thành l p các t ậ ổ ngân hàng lưu động cung c p các s n ph m dấ ả ẩ ịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 86 3.2.2 Nâng cao trình độ nghi p v , k ệ ụ ỹ năng chăm sóc khách hàng của cán b ộ

qu n lý khách hàng Xây dả ựng cơ chế tiền lương, thưởng g n v i k t qu làm ắ ớ ế ả

việc 89 3.2.3 Ti p tế ục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán l ẻ đi liền v i viớ ệc hướng khách hàng có th khai thác tể ối đa dịch vụ ngân hàng 94 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tăng cường ti p th , truy n thông và thế ị ề ực hiệ ốt n tchính sách chăm sóc khách hàng 99 3.3 Môt s ki n ngh vố ế ị ới BIDV, Ngân hàng Nhà nước v Chíà nh ph 99 ủ3.3.1 Đố ới v i BIDV 99 3.3.2 Đố ới v i Ngân h ng Nh nước 101 à à3.3.3 Đố ới v i Ch nh ph 102 í ủ

KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KH O 107 ẢPHỤ Ụ L C 108

DANH MỤC HÌNH Hình 2 1: Mô hình tổ chức của BIDV Thành Nam 33 Hình 2 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Thành Na giai đoạn 2016m -2019 59 Hình 2 3: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016 -2019 59 Hình 2 4: Tiền gửi thanh toán KHCN tại BIDV Thành Nam 2016-2019 63 Hình 2 5: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại BIDV Thành Nam 64 Hình 2 6:Thu phí dịch vụ thanh toán KHCN tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 67

DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1: Kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu cơ bản của BIDV Thành Nam giai

đoạn 2016-2019 35

Bảng 2 2: Quy mô tín dụng tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 37

Bảng 2 3: Chất lượng tín dụng tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 40

Bảng 2 4: Huy động vốn tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 42

Bảng 2 5: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của BIDV Thành Nam iai đoạn 2016 -2019 44

Bảng 2 6: Thị phần một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản trên địa bàn tỉnh Nam Định năm 2017 56

Bảng 2 7: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 58

Bảng 2 8: Huy động vốn dân cư tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 62

Bảng 2 9: Thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 66

Bảng 2 10: Chỉ tiêu dịch vụ thẻ tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 68

Bảng 2 11: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thành Nam 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng như Ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam đứng trước những cải tổ lớn lao nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, thời gian qua được đánh giá là giai đoạn “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân Khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả khách hàng và Ngân hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm

và thu được không ít thành công Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thương mại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành đã và đang hội đủ các điều kiện cần thiết để sẵn sàng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế Theo đó, BIDV đang tiếp tục toàn diện về mô hình

tổ chức, phương thức dịch vụ để hướng tới một mô hình Ngân hàng hiện đại, phù hợp và theo chuẩn quốc tế Mục tiêu chính của BIDV trong thời gian tới sẽ trở thành một tập đoàn Tài chính - Ngân hàng hàng đầu trong nước và có uy tín trong khu vực cũng như trên thế giới và BIDV phấn đấu sẽ trở thành một tập đoàn Tài chính - Ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHBL hàng đầu tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam (BIDV Thành Nam) là một trong những chi nhánh mới thuộc hệ thống BIDV, mới được tách ra và thành lập từ năm 2015 Thời kỳ trước thì chức năng chủ yếu là phục vụ các doanh nghiệp Nhà nước trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, cho vay theo

chỉ định, theo kế hoạch Nhà nước Tuy nhiên, sau khi chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại (NHTM), thì việc nâng cao sức cạnh tranh để phù hợp với tình hình dịch vụ trong thời kỳ mới, dịch vụ bán lẻ của BIDV trong giai đoạn chuyển đổi mô hình dịch vụ là bước đi hợp lý và cần thiết Dịch vụ NHBL tại BIDV mới chỉ được đặc biệt quan tâm và phát triển từ năm 2009 đến nay, chính vì vậy nên kết quả đạt được vẫn chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập từ ảnh hưởng của các nhân tố tác động bên ngoài và bên trong

Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV Thành Nam với mục đích

mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV Trong khi đó, vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn Nam Định Với lý do đó tôi chọn đề tài:

"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Nam" Những kết quả nghiên cứu của đề - tài hy vọng góp phần mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thành Nam hiện nay

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Vân Hà, Đại học Huế, Trường đại học kinh

tế 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình

Trong luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong chương 2 phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình tốt hơn.2.2 Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Thùy Dương, Đại học Huế, Trường đại học kinh tế 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An

Trong chương 1 của luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận

và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi từ khái niệm, nội dung vai trò của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này Chương 2

luận văn tập trung phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An Trên cơ sở kết quả nghiên cứu chương 3 đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An, nhằm hoàn

2.3 Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi ” c a t c giủ á ả Đ Xuân Quang, Trường Đại học Đà Nẵng năm 2010

Trong luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong chương 2 phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi tốt hơn

- Bài viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Thái Hà, đăng trên trang Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán

- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội

Tại BIDV Thành Nam, đây là đề tài nghiên cứu độc lập và không trùng lặp với bất cứ một công trình nào

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thành Nam

Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm

2025

3.2 Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thành Nam trong thời gian qua

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thành Nam

- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thành Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

a Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành Nam

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Để phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu của đề tài, phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu gồm phương pháp thống kê, so sánh, phân tích…

- Phương pháp thống kê: Thu thập thông tin, dữ liệu liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019

- Phương pháp so sánh: So sánh dữ liệu liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ NHBL giữa các năm tại BIDV Thành Nam Từ đó có thể làm rõ s khác ự

biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, giúp chúng ta có căn cứ đề ra quyết định

- Phương pháp phân tích: Từ những dữ liệu thống kê được, sau khi so sánh, chúng ta tiến hành phân tích đánh giá thực trạng, chỉ ra được những mặt tích ực c

và hạn chế, xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của các ếu tố để đề ra ycác gi pháp hải ữu hiệu cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thành Nam

- Phương pháp khảo sát: Lấy ý kiến khách hàng nhằm thu thập những thông tin quan trọng, làm căn cứ cho việc đề xuất các ải pháp huy động vốn tại BIDV giThành Nam

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam giai đoạn 2016-2019

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN :

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Như vậy, chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về Ngân hàng thương mại: “ Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất”

Từ những định nghĩa trên về Ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

a Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản và thường xuyên của các NHTM vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho NHTM NHTM được huy động vốn dưới những hình thức:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Vay vốn các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài

- Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của NHNN

Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bao gồm một loạt các biện pháp như mạng lưới hoạt động, chính sách lãi suất, chính sách khách hàng, hình thức huy động nhằm huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế thông qua các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động của Ngân hàng Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng

b Hoạt động cấp tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và là hoạt động cơ bản của NHTM, thông thường hoạt động cấp tín dụng thường mang lại tỷ trọng nguồn thu lớn so với các nguồn thu của các hoạt động khác của NHTM Bao gồm c c áloại sau:

- Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đời sống, v.v… và trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh, dịch vụ cũng như cho đời sống, v.v…

- Bảo lãnh : NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

- Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu đối với thương phiếu

và các giấy tờ có giá khác của các TCTD khác

- Cho thuê tài chính : NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với việc thành lập công ty cho thuê tài chính riêng

- Bao thanh toán : NHTM triển khai bao thanh toán như một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán trong và ngoài nước.

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo qui định của NHNN

c Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ là hoạt động rất quan trọng và đánh dấu tính đặc thù của NHTM, cũng nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn, mặt khác còn góp phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế NHTM cung cấp hoạt động thanh toán và ngân quỹ dưới những hình thức chính như:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo qui định của NHNN

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu chi hộ

Thực hiện các dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, v.v…

d Các hoạt động khác

Ngoài những mặt hoạt động cơ bản trên, NHTM được thực hiện một số hoạt động khác phù hợp với chức năng và nghiệp vụ của mình, đồng thời không

bị pháp luật nghiêm cấm như:

- Góp vốn và mua cổ phần các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước

- Góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập các ngân hàng liên doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ với việc mua bán các công cụ trên thị trường tiền

tệ

- Tham gia trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngoại hối trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế

- Cung ứng và kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm

- Thực hiện các nghiệp vụ ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh

vực liên quan đến hoạt động ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức

tư vấn trực tiếp hoặc thành lập các công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng

- Thực hiện dịch vụ bảo quản vật quý giá, cầm đồ, cho thuê t ủ két sắt

- Các dịch vụ khác có liên quan theo qui định của Pháp luật

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái ni m ệ

Dịch vụ ngân hàng ( DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận

Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), theo nghĩa đen, là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Dịch

vụ ngân hàng bán (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng lẻ

cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo WTO “DVNHBL là dịch vụ ngân hàng dành -cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản

cá nhân” – Theo từ điển Ngân hàng và Tin học Vì vậy, có thể cho rằng “ Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng

cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử

Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM Dịch vụ này chủ yếu phục

vụ cho các đối tượng là hộ gia đình, cá nhân với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay

1.1.2.2 Đặc đi m d ch v ngân hàng bán l ể ị ụ ẻ

a Khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của

họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động, Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau

Với khách hàng là hộ gia đình, cá nhân chủ yếu làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết

bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho khách hàng đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không

b Quy mô của giao dịch: Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô m i lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình Tuy nguồn vốn huy động được từ m i cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dị ch vụ thì đó lại lànguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi

suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống.

c Về sản phẩm dịch vụ NHBL: Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngày nay, khi các Ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu Do đó, các Ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập kết cấu hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo khách hàng có thể sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao dịch của Ngân hàng, tại nhà riêng, văn phòng của khách hàng

d Chi phí dịch vụ phát sinh: Do lượng khách hàng của NHBL là quảng đại quần chúng, là các cá nhân, h ộ gia đình, lượng phân bố khách hàng thường không tập trung Do đó để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một các h nhanh nhất thì các Ngân hàng phải bỏ ra lượng vốn ban đầu đầu tư, thiết lập các điểm giao dịch, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Số lượng các điểm giao dịch phát sinh chi phí công cụ lao động, nhân sự, đào tạo cũng phát sinh Vì vậy, các Ngân hàng cần hiện đại hoá công nghệ thông tin phù hợp với xu thế phát triển chung và có quy trình kiểm tra kiểm soát doanh thu chi phí, đảm bảo lợi nhuận cũng như đảm bảo mục đích phát triển của mình trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Đặc điểm khách hàng của NHBL là khách hàng cá nhân, hô gia đinh, do

đó, các NHTM đã nghiên cứu và phát triển ác sản phẩm dịch vụ phù hợp Nhìn cchung, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ có thể chia thành các nhóm như sau:

1.1.3.1 Huy động vốn:

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên sản nợ có 3 mục chính ồm: tài gvốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Với đối tượng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và

nhỏ nên huy động vốn thuận lợi hơn Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nh ệm của ngân hàng đối với khách hàng NHBL chủ yếu huy động ivốn từ cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức sau:

+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán : Tiền gửi thanh toán

là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài kho ảngọi là tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện thanh toán qua Ngân hàng Số

dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng có thể hình thành từ các nguồn như: khách hàng nộp tiền vào tài khoản và đặc biệt loại tài khoản này rất thích hợp ch cáo nhân có nhu cầu nhận tiền chuyển từ các nguồn như: nhận tiền lương hàng tháng, nhận chuyển tiền từ tài khoản khác Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng hết số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán

của họ Khoảng thời gian nhàn i như vậy trở r thành nguồn vốn cho Ngân hàng

và Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cho các hoạt động kinh doanh của mình

Đặc điểm của hình thức này là tài khoản không ỳ hạn, do đó khách k hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà họ cần, không phải thông báo trước cho Ngân hàng Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của Ngân hàng cũng gặp phải khó khăn Chính vì vậy, Ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đó khách hàng duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ Tuy nhiên, nếu Ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là n ỏ, cũng như tăng nguồn thu từ h các dịch vụ khác đi kèm

+ Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn r i tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với Ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút

bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó Ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không

kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với Ngân hàng

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được cung ứng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi, đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn r i này trong tương lai, họ

có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng của họ Nguồn vốn huy động thông qua sản phẩm này, Ngân hàng chủ động được việc sử dụng trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, Ngân hàng thường đưa

ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các m ức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá : Ngoài việc huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử

dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo

đó giấy tờ có giá chứng nhận của Ngân hàng phát hành để huy động vốn, là trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất

định Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, Ngân

hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái

phiếu

+ Huy động vốn qua các hình thức khác : Ngoài các ản phẩm như trên, scác NHTM còn đưa ra thị trường các ản phẩm huy động vốn khác như phát shành chứng chỉ tiền gửi Đây là hình thức huy động vốn thông qua việc Ngân hàng cam kết trả mức lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn của chứng chỉ, việc thanh toán tiền gốc và lãi được thực hiện vào cuối kỳ

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán ẻ của NHTM cung ứng l

ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các ản phẩm tiền gửi thanh s toán, tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, các Ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của Ngân hàng Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí ớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân lhàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là ịch vụ d phát triển tiềm năng trong tương lai

- Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua, nhiều sinh viên tuy có ọc lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để htiếp tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả nợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này do Ngân hàng làchính sách xã hội cung cấp

- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được

hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ

gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam

nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

* Tín dụng bán ẻ l dành cho khách hàng

- Chiết khấu: Là việc Tổ chức tín dụng mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ng hàng ân

+ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi

+ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng

+ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp

+ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao

- Bao thanh toán: Là m hình ột thức cấp tín dụng của tổ chức tín ụng cho dbên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

- Cho vay thấu chi

- Cho vay hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà việc cho vay

và thu nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa

- Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật

tư cụ thể để cho vay

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ:

- Dịch vụ thanh toán: Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng tài khocó ản giao dịch tại Ngân hàng bao gồm khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm tài dưới nhiều hình thức Thông qua đó sẽ cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các ản phẩm dịch vụ Ngân hàng snhư: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền,

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo toàn an hơn.Thông qua việc cung ứng các ịch vụ d trên, Ngân hàng sẽ thu được các khoản phí

có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán ẻ ngày lcàng tăng

- Dịch vụ thẻ: Khi nền kinh tế xã h ngày càng phát triển, trình độ công ội nghệ thông tin ngày càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực Ngân hàng ngày càng cao, xu hướng dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong

đó thẻ Ngân hàng ngày càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích

của chúng mang lại

Thẻ được xem là sản phẩm Ngân hàng hiện đại, dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ thẻ thanh toán

có 2 loại:

+ Loại 1: Debit card (thẻ ghi nợ) thẻ ATM (automatic teller machine) - Đây cũng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS + Loại 2: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ sẽ được Ngân hàng cung cấp một hạn mức tín ụng để chi d tiêu trong một chu kỳ tín ụng Đặc d tính của thẻ là “chi tiêu trước trả tiền sau”

Đối với hệ thống Ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới, mà còn thể hiện một định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã ội h

1.1.3.4 Các dịch vụ bán lẻ khác:

+ Dịch vụ tư vấn tài chính : Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán ộ được đào btạo chuyên sâu ề nghiệp vụ v Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập DN, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được Ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh,

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Với dịch vụ này khách hàng

có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước,

+ Dịch vụ ngân hàng qua Internet : với dịch vụ này khách hàng có th tìm ể

hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng, truy cập thông v tài tin ề khoản cá nhân, các giao dịch của tài khoản

+ Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (home banking) Với dịch vụ này khách

hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch Ngân hàng ở ngay tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần phải trực tiếp đến điểm giao dịch của Ngân hàng

Tuy nhiên, các ản phẩm dịch vụ s này ở nước ta mới được áp dụng chưa phổ biến rộng rãi Và đây cũng là thị trường và là hướng để các NHTM Việt Nam nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp để khai thác mảng thị trường này trong

ho ạt động bán ẻ củal mình

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có thể khái quát lại khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt động của ngân

hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước

có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng…Nhờ

đó, một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Tuy nhiên các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức

và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống

DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)

DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho

cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng, DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế và chia sẻ rủi ro Ngoài ra, DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Còn đối với thị trường Việt Nam, lĩnh vực bán lẻ của các NHTM cũng được

dự báo là sẽ có những bước phát triển đột phá trong khoảng năm năm tới Hiện nay, theo số liệu thống kê, chỉ có khoảng 20% dân số Việt Nam (trong tổng số khoảng 97 triệu người) tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, so với Thái Lan và Malaysia thì con số này lên tới 70 80% dân số Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHBL -hiện nay chiếm bình quân 6 -12% trong tổng doanh thu của các ngân hàng (tỷ lệ này ở các nước phát triển chiếm khoảng 50%) Với dự báo tốc độ tăng trưởng sẽ

ở mức khoảng 30 40%/năm trong những năm tới đây, rõ ràng Việt Nam hứa hẹn

-là một thị trường đầy tiềm năng cho ịch vụ NHBL của các NHTM.d

- Sự cạnh tranh về dịch vụ NHBL giữa các NHTM ngày càng khốc liệt Trong những năm gần đây, các NHTM trong nước cũng đã dành sự quan tâm và nguồn lực nhất định của mình để tập trung phát triển mảng hoạt động bán

lẻ Bên cạnh các ngân hàng như ACB và Techcombank đã xây dựng định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL từ cách đây 5 7 năm và ngày nay đang -chiếm thị phần đáng kể ở mảng dịch vụ này, thì các NHTM khác cũng đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho riêng mình cùng những giải pháp,

lộ trình cụ thể để hiện thực hóa chiến lược đó Các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao năng lực công nghệ, phát triển mạng lưới kênh phân phối (phát triển hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ POS…), nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

Bên cạnh đó, cùng với xu thế mở cửa và hội nhập quốc tế sâu rộng, các ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng như HSBC, Citibank, ANZ… với tiềm lực

về vốn, về công nghệ và năng lực quản trị, cùng kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực bán lẻ thực sự là những đối thủ “nặng ký” đối với các ngân hàng Việt Nam Chính vì thế, các NHTM trong nước cần không ngừng hoàn thiện và phát triển hoạt động bán lẻ của mình, nếu không muốn bị bỏ lại phía sau ở cuộc chơi này

- Nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong khoảng 10 năm trở lại đây thì thu nhập và đời sống của người dân đã không ngừng được cải

thiện và nâng cao Theo số liệu thống kê thì thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đạt mức khoảng 2.800 USD/người/năm và đã vượt qua ngưỡng của các nước có mức thu nhập bình quân đầu người thấp (dưới 1.000 USD / người/ năm) Thu nhập tăng cao, mức sống được cải thiện kéo theo các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng phát triển Nếu như trước đây, KH tìm đến với ngân hàng để tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ cơ bản như gửi tiết kiệm, vay mua nhà cửa, vay vốn sản xuất kinh doanh thì ngày nay, các nhu cầu đã đa dạng và mở rộng hơn rất nhiều, từ mua sản phẩm bảo hiểm, vay tiêu dùng, vay du học đến các dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó, các KH cũng ngày một quan tâm nhiều hơn đến các tiện ích gia tăng của sản phẩm, bởi lẽ KH ngày nay có trình độ

và có hiểu biết hơn, am hiểu về sản phẩm và công nghệ và họ có nhiều lựa chọn hơn Chính vì thế, muốn chiếm lĩnh ở mảng thị phần bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, phát triển các ản phẩm, ứng dụng tiện s ích mới cho sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

- Sự phát triển của khoa học công nghệ

Dịch vụ NHBL của các NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng của hệ thống công nghệ Ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và diện phủ sóng rộng CNTT trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Với tốc độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải tăng cường đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ, cập nhật và đưa vào ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới để đem lại những tiện ích tốt nhất cho KH của mình

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 S ự đa dạng các s n ph m dả ẩ ịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Đối tượng KH mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng và vì thế, họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Ví dụ như đối với tầng lớp KH trẻ tuổi,

có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại Trong khi đó, đối với danh mục KH trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (phí, lãi suất)

là những yếu tố quan tâm hàng đầu Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá

sự phát triển của hoạt động bán lẻ của các NHTM Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng KH thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ

1.2.3.2 M n ạ g lưới kênh phân ph i ố

KH của dịch vụ NHBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Phone banking, SMS banking, Internet banking… và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của hoạt động bán lẻ

có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ để nhằm giữ chân các KH cũ và mở rộng tiếp KH mới Khi ngày càng có nhiều KH tin dùng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHBL của mình, thì đó là cơ hội tốt để các ngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng hoạt động này

1.2.3.4 Quy mô và tốc độ tăng trưởng c a các dủ ịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL

1.2.3.5 Chất lượng d ch v ngân hàng bán l ị ụ ẻ

- Mức độ đáp ứng: Đối với dịch vụ NHBL, mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:

+ Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện nhưng an toàn

+ Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng

+ Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Phí dịch vụ hợp lý

+ Thanh toán đơn giản thuận tiện

- Năng lực phục vụ: Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ

khách hàng của dịch vụ NHBL:

+ Phạm vi sử dụng dịch vụ: thể hiện bởi quy mô mạng lưới ngân hàng , phạm vi phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ

+ Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng sẽ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

+ Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp

+ Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống

- Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện + Thông tin dịch vụ rõ ràng

+ Dịch vụ thông suốt không gián đoạn

+ Sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi

+ Tính các loại phí trong dịch vụ đúng rõ ràng

+ H trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng

+ Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: Thể hiện ở thái độ niềm

nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng

+ Hiểu nhu cầu khách hàng: Tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch

vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng

+ Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: Để hiểu được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, m i nhân viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: Mức độ chăm sóc thể hiện bởi

số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và ngân hàng thiết lập được mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng

+ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: Khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng

- Phương tiện hữu hình: Đối với khách hàng dịch vụ ngân hàng, các phòng giao dịch là nơi đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:

+ Các Phòng giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

+ Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch với KH

+ Các bảng thông tin về lãi suất, thủ tục vay vốn… dễ quan sát

+ Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, đeo thẻ biển tên

+ Thực hiện đúng thời gian làm việc

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Khi nền kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng, người dân và các DN có nhiều

cơ hội gia tăng thu nhập, do đó nhu cầu tiêu dùng cũng cao hơn và có xu hướng

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

1.3.1.2 Môi trường pháp lý

Vấn đề môi trường pháp lý cho hoạt động kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là rất quan trọng Trong xu thế hội nhập, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý đặc biệt là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có

sử dụng hàm lượng công nghệ cao, có tính cạnh tranh trong quá trình hội nhập

Do đó để giảm thiểu những bất lợi cũng như tận dụng được các cơ hội trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý được coi là vấn đề cần phải thực hiên ngay

1.3.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng:

Thị trường Tài chính Ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham - gia nhiều hơn của các loại hình kinh doanh Bên cạnh NHTM thì một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia như các tổ chức Bảo hiểm, Công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện, Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gay gắt Sức ép cạnh tranh khiến cho các NHTM phải huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực, công nghệ, phát triển thêm nhiều dịch vụ sản phẩm với chất lượng tốt hơn và giá cả có xu hướng giảm đi Do đó, đòi hỏi các ngân hàng có chất lượng hoạt động tốt, có uy tín, sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất để thu hút được nhiều khách hàng

1.3.2 Những nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Trình độ khoa học công nghệ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động Ngân hàng đã giúp các Ngân hàng triển khai, phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Như vậy sản phẩm dịch

vụ NHBL luôn gắn với hàm lượng công nghệ cao, sẽ ngày càng phát triển khi khu vực dân cư có xu hướng sử dụng những sản phẩm dịch vụ này qua các kênh phân phối điện tử mà không cần phải đến Ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất

1.3.2.2 Năng lực tài chính c a ngân hàng: ủ

Với hoạt động bán lẻ, năng lực tài chính của ngân hàng đúng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường ngân hàng cần có sức mạnh tài chính để đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch

vụ trực tuyến Tiềm lực tài chính cũng quyết định lòng tin của khách hàng vào ngân hàng, khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính vì theo đó ngân hàng sẽ cung ứng các sản phẩm dịch vụ tốt hơn Đối với những khách hàng gửi tiền, cho ngân hàng vay vốn họ tin rằng ngân hàng hoàn toàn có khả năng thanh toán cho họ Đối với những khách hàng vay vốn, họ

tin rằng ngân hàng đã sẽ đáp ứng được đầy đủ nhu cầu vốn cho họ với thời gian nhanh chóng và thuận tiện nhất

1.3.2.3 T ổ chức bộ máy và mạng lưới giao dịch của Ngân hàng:

Hiện tại trong hoạt động, hầu hết các NHTM Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Việc xắp xếp các phòng ban đều trên tiêu thức theo loại hình nghiệp vụ do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thì sẽ phải đến nhiều phòng, ban để đáp ứng được yêu cầu của mình Trên thực tế nhu cầu của khách hàng đa dạng và luôn thay đổi Do đó đòi hỏi các Ngân hàng có một cách bố trí phòng ban hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

về các loại sản phẩm khác nhau Ngoài ra, năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn nhiều hạn chế so với yêu cầu quản lý điều hành một Ngân hàng hiện đại Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc đổi mới nhưng các công cụ và cách thức quản lý điều hành còn chưa theo kịp so với nhu cầu Kế hoạch hoạt động kinh doanh hiện tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải về chất lượng theo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế, điều này ảnh hưởng tới các khách hàng cá nhân khi tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi phải được phục vụ với chất lượng tốt nhất

1.3.2.4 Chất lượng ngu n nhân lồ ực:

Trong hoạt động NHBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng – người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu của khách hàng Song song với đó là đạo đức nghề nghiệp, thái

độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự tôn trọng khách hàng là nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về Ngân hàng, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt hơn

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Standard Chartered c a Singapore ủCác ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 65% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL

đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking, để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC tại Anh

- HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn ( Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như : Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu

tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác

- Là một tập đoàn lớn, nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên thế giới, với slogan “ Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

- Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong

phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp 2 gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:

+ Gói dịch vụ dành cho các DNVN- Business Vantage

+ Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier-gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết : HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm

- Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệp của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

+ Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, h trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng 1 lúc

+ Thứ hai : liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động

“Bán chéo dịch vụ” một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập

Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải hội tủ 3 yếu tố : khách hàng, dịch vụ và người bán Vì vậy các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng của mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

1.4.1.3 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng c a m t s ngân hàng ệ ể ị ụ ủ ộ ố ởViệt Nam

a Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ( Vietinbank) là NHTM nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Vietinbank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn, và ngân

hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoat động sau:

+ Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ , thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác…

+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

+ Tư vấn đầu tư và tài chính ,cho thuê tài chính

+ Môi giới tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn lưu ký chứng khoán

+ Tiếp nhận quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua cty quản lý nợ và khai thác tài sản

b Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank)

từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín, Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch

vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

c Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đang là ngân hàng xếp thứ 8 về quy mô tài sản trong hệ thống 40 ngân hàng thương mại Việt Nam, với tổng tài sản tính đến 30/6 là 360.663 tỉ đồng, tăng 12% và tổng vốn huy động cũng tăng lên hơn 220.000 tỉ đồng

Ngân hàng chú trọng đến hoạt động cho vay mua nhà, đây cũng là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn trong tổng dư nợ, khoảng 62.000 tỉ đồng, và chủ yếu gắn với các dự án của tập đoàn Vingroup Và đi kèm với dịch vụ này là bán chéo cho khách hàng vay các sản phẩm không liên quan đến nhà ở

Ngoài nhà ở, năm nay ngân hàng sẽ tiếp tục khai thác các mảng bán lẻ khác như cho vay mua ô tô, hàng không, dự kiến mang lại hiệu quả trong 1 2 năm nữa-Techcombank cũng tập trung vào các hoạt động bán lẻ khác như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tính đến 30/6, ngân hàng này có tổng tiền gửi không kỳ hạn và ký quỹ ( CASA) đạt 35.000 tỉ đồng, chiếm khoảng 8.5% tổng lượng CASA bán lẻ của

ngành ngân hàng và chiếm 30.4% tổng huy động của ngân hàng vào cuối quý 2 Việc tăng CASA giúp giảm chi phí huy động vốn hơn 700 tỉ đồng từ năm 2018 đến nay và được ngân hàng chuyển đến khách hàng qua các hoạt động miễn phí giao dịch trên kênh trực tuyến và chương trình hoàn tiền 1% không giới hạn Do

đó Techcombank đã thu hút được rất nhiều khách hàng mở tài khoản giao dịch, đặc biệt là những khách hàng kinh doanh buôn bán, có nhu cầu chuyển tiền nhiều

và lượng tiền về cũng thường xuyên liên tục

Và kết quả đạt được là, 6 tháng đầu năm, ngân hàng này đạt tổng doanh thu 8.658 tỉ đồng, tăng 19% so với cùng kỳ năm ngoái, loại trừ chi phí, Techcombank lãi trước thuế hơn 5.662 tỉ đồng

1.4.2 Bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

- Khách hàng cần hướng tới là cá nhân, là những người trẻ trong độ tuổi 18

-50 tuổi Đây là đối tượng có nhu cầu tiêu dùng lớn trong xã hội và thường là những người tạo ra thu nhập cho bản thân

- Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp

- Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng

- Phát triển kênh phân phối là vấn đề mấu chốt hoạt động NHBL Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống như Chi nhánh, điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như: ATM, phân phối qua mạng internet Trong đó hoạt động của các Chi nhánh vẫn chiếm vị trí quan trọng không thể thay thế được Đồng th i c ng ph i ph t triờ ũ ả á ển các kênh phân phối hiện đại nhằ nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách m tốt hơn

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

- Các Ngân hàng lớn lợi thế hơn trong cung cấp dịch vụ NHBL Sản phẩm dịch vụ NHBL đòi hỏi đa dạng và có mạng lưới phân bố rộng khắp Vì vậy, Ngân hàng có điều kiện hơn về năng lực, quy mô, mạng lưới hoạt động sẽ có ưu thế hơn trong phát triển đa dạng hoá dịch vụ Các ngân hàng nhỏ có thể liên kết lại,