Phát triển dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam định

Trang 1 B GIÁO DỘỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI H C BÁCH KHOA HÀ N I ỌỘ--- DƯƠNG THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

-

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH NAM ĐỊNH (BIDV NAM ĐỊNH).

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

-

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH NAM ĐỊNH (BIDV NAM ĐỊNH).

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THU T Ậ

QUẢ N TR KINH DOANH Ị

TS TRẦN THỦY BÌNH

Hà N - ộ i 2018

2 B sung n i dung phát tri n d ch v v lý thuy t

3 B sung các tài li u tham kh o và cách trình bày tài li u tham kh o

4 Ch nh s a l i cách trình bày hình v , b ng Ch nh s a l i chính t , l i

i trình bày

 ng d n  Tác gi  Lu

Ch  t ch H  ng

iii

L I C  

Tôi xin trân tr ng c y giáo, cô giáo Vi n kinh t và qu n

i h c Bách khoa Hà N n tình gi ng dtrình h c t p và rèn luy n t ng

iv

M C L C  

PHN M U 1

    LÝ THUY T V PHÁT TRI N D CH V NGÂN      HÀNG BÁN L C I 4

1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l c i và d ch v c 1.1.2 D ch v ngân hàng bán l c i

1.1.3 Các d ch v ngân hàng bán l ch y u 9

1.2 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l c i

1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngân hàng bán l 15

1.2.2 S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng bán l 15

1.2.3 Các ch phát tri n d ch v ngân hàng bán l i 17

1.3 Các nhân t n s phát tri n d ch v bán l c a ngân h i 21

1.3.1 Nh ng nhân t khách quan 21

1.3.2 Nh ng nhân t ch quan 22

1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l và bài h c i v i c i t Nam 23

Vi 1.4.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l 23

1.4.2 Bài h i v i cc ngân h i Vi t Nam 26

  TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN      L T NH 28

2.1 Qu tr nh h nh th nh và b máy t ch c c nh 28

2.1.1 Quá trình hình thành 28

2.1.2 B máy t ch c 29

2.2 K t qu kinh doanh c n 2015-2017

2.2.1 Ch tiêu quy mô và ch ng 35

2.2.2 Ch tiêu hi u qu 38

2.3 Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t nh giai n 2015 2017 40

v

2.3.1 S ng các d ch v ngân hàng bán l 40

2.3.2 M i kênh phân ph i 47

2.3.3 Th ph n các d ch v ngân hàng bán l a bàn 4

2.3.4 Quy mô và t ng d ch v ngân hàng bán l

2.3.5 Ch ng d ch v ngân hàng bán l 57

2.4 c tr ng d ch vn l t i BIDV ngân hàng b nh 60

2.4.1 K t qu c: 60

2.4.2 Nh ng t n t i 64

2.4.3 Nguyên nhân 64

     NG V GII PHÁP PHÁT TRI N D CH V    NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV   NH 70

ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c 70

3.2 Gi i ph p phát tri n d ch v ngân hàng bán l t nh 72

3.2.1 Thành l p các t ng cung c p các s n ph m d ngân hàng t c ph c v khác 3.2.2 nghi p v , k b qu n lý khách hàng Xây d ti ng g n làm vi c 75

3.2.3 Ti p t ng hóa d ch v ngân hàng bán l n v i vi khách hàng có th khai thác t ch v ngân hàng 79

3.3 M t s ki n ngh v i BIDV, Ngân h ng Nh c v Ch nh ph 84

3.3.1 i v i BIDV 84

3.3.2 i v i Ngân h ng Nh c 86

3.3.3 i v i Ch nh ph 86

KT LUN 88

TÀI LI U THAM KH O 90  

Ph  l c 01: 91

vi

DANH MC CÁC T  VI T T T 

ATM: Máy rút ti n t ng

CBCNV: Cán b công nhân viên

CIC: Trung tâm thông tin tín d ng

n 2015 -2017

B ng 2.5 : Thu phí d ch v khách hàng cá nhân t

2015-2017 Hình 2.10: Thu phí d ch v thanh toán khách hàng cá nhân t i BIDV Nam gia

n 2015-2017

B ng 2.6 : Ch tiêu d ch v th t

B ng 2.7: K t qu kh o sát ý ki n khách hàng v ch ng d ch v

nh

y u t không thu n l ng tr c ti n k t qu kinh doanh Bên c

xâm nh p vào th ng tài chính Vi có th ng v ng và phát tri n

ng t làm m i b n thân mình v i vi c ngày càng nâng cao ch ng ph c

tri n Vi t Nam - nh) là m t trong nh ng chi nhánh thu c h th ng BIDV Th i k thì ch y u là ph c v các doanh nghi

n, cho vay theo ch nh, theo k ho c Tuy nhiên, sau khi chuy

i (NH™), thì vi c nâng cao s c phù h p v i tình hình d ch v trong th i k m i, d ch v bán l c a BIDV trong giai

t c p t ng c a các nhân t ng bên ngoài và bên trong

2

Xu t phát t th c t tôi xin ch n và nghiên c u th c hi tài "Phá

trin d ch v ngân hàng bán l t       i c  ph  

Phát tri n Vi t Nam -   nh". Nh ng k t qu nghiên c u c tài

hy v ng góp ph n m r ng và phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a BIDV Nam

ngành Tài chính Ngân hàng c a Nguy n Ng c H i TCNH 4 Hu

Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng

ng và gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l

nh nh ch tài chính không th thi c.

Theo Lu t các T ch c tín d ng (công b ngày 26/12/1997) và Lu t s i, bsung m t s u c a Lu t các T ch c tín d ng (có hi u l c thi hành ngày 01/10/2004): Ngân hàng là lo i hình t ch c tín d ng th c hi n ho ng kinh doanh

ti n t và d ch v ngân hàng v i n ng xuyên là nh n ti n g i, s d

ti c p tín d ng, cung ng d ch v thanh toán, và các ho ng kinh dkhác có liên quan

t doanh nghi c bi t kinh doanh v ti n t v i ho

ng v n, cho vay, chi t kh u, b o lãnh, cung c p các d ch v tài ccác ho ng khác có liên quan NHTM là t ch c tài chính trung gian cung c p danh

m i là lo i hình ngân hàng giao d ch tr c ti p v i các doanh nghi p, t ch c kinh t và

cá nhân thông qua nghi p v ti n g i, ti t ki m r i s d ng s v cho va

ng trên

5

1.1.1.2 

a Ho ạ ộng huy độ t đ ng v n ố

ng v n là m t trong nh ng hoxuyên c a các NH™ vì ho ng này t o ra ngu n v n ch y u cho NH™ NH™

h n nh ng nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh, d ch v i s

- Cho thuê tài chính: NH™ th c hi n các hình th c cho thuê tài chính v i

vi c thành l p công ty cho thuê tài chính riêng

d ng cho khách hàng là các doanh nghi

n trong ph

c Ho ạ ộ t đ ng d ị ch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ

Ho ng dch v thanh toán và ngân qu là ho ng r t quan tr

c a toàn b n n kinh t c th c hi n m t cách thông su t và thu n l

khác còn góp ph n làm gi ng ti n m

NH™ cung c p ho ng thanh toán và ngân qu i nh ng hình th

7

- Góp v n và mua c ph n các doanh nghi

- Góp v n, mua c ph n và liên doanh v

các ngân hàng liên doanh

- Tham gia th ng ti n t v i vi c mua bán các công c trên th ng ti

kinh doanh thì có th phân thành 2 lo

hàng bán l Hi n nay có nhi u cách hi u khác nhau v d ch v ngân hàng bán buôn

ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v ngân hàng thông qua

phân khúc khách hàng c th , chính sách khách hàng s l

cách ng x c i v i các d ch v ngân hàng c a h là khác nh

ng là ngu n tài tr duy nh t cho h

9

c l i, v i các kho n tín d ng nh l dành cho các khách hàng cá nhân, h gia

ra cho các ho ng th nh, ki m tra, giám s

10

v n thu n l

i v i khách hàng NHBL ch y ng v n t cá nhân, h các hình th c sau:

  ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán     : Ti n g i thanh toán là

hình th ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là tài

kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng có th hình thành t các ngu

hàng n p ti n vào tài kho c bi t lo i tài kho n này r t thích h p cho cá nhân cónhu c u nh n ti n chuy n t các ngu n ti

ti n t tài kho n khác Tuy nhiên, không ph

n ti n g i thanh toán c a h Kho ng th i gian nhàn rthành ngu n v n cho Ngân hàng và Ngân hàng có th s d ng ngu n v n này cho các

ho ng kinh doanh c a mình

m c a hình th c này là tài kho n không k h

th chuy n ti n ho c rút ti n t i b t c th m nào mà h c n, không ph i thông b

c cho Ngân hàng Do v y, vi c l p k ho ch cho vi c s d ng ngu n v n này c a

p ph i lãi su t th p, th m chí không tr lãi cho hình th

trì trên tài kho n v i s ng là nh Tuy nhiên, n

nhi u tài kho n này ho ng thì s

th c g i ti n này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr c tiêu sinh

i v i Ngân hàng, vì lo i ti n g i này khách hàng rút b t c lúc nào, do v y tính ch

ng trong vi c s d ng ngu

ti n g i thanh toán và ti n g i không k h c h p nh t vào làm m thu n

S n ph m ti n g i ti t ki m có k h n ả ẩ ề ử ế ệ ỳ ạ c cung ng nhu c u ckhách hàng có nhu c u v m b o an toàn v a sinh l

11

có k h n phù h p v i k ho ch s d ng c a h Ngu n v ng thông qua

ph m này, Ngân hàng ch c vi c s d ng trong các ho ng khác c a m

ng m ng xuyên liên t c là các s n ph m ti n g i thanh toán, ti

ng cung ng ra th ng tu thu c vào nhu c u s



D a ng khách hàng, có th phân tín d ng bán l thành hai lob

* Tín d ng bán l dành cho khách hàng cá nhân  

trong chi tiêu hàng ngày Do giá tr các kho n vay không l n, khách hàng nh l nên

12

l i, n c nhi u thì s giúp ngân hàng m r ng quan h v i khách hàn

ng ti n g i; t u kidoanh, nâng cao thu nh p

- Cho vay du h c: Kinh t ngày càng phát tri ng toàn c

nhanh, nhu c u m r ng ki n th c ngày càng t u ki n t t nh t ch

khuy

u ki n trang cho vi c h c t p

là d ch v phát tri n ti

- Cho sinh viên vay: V i tình hình l

tr n c ta hi n nay, lo i hình này là do Ngân hàng chính sách xã h i cung c p

- Cho vay th u chi: Là nghi p v cho phép cá nhân rút ti n t tài kho n vãng

này, ch tài kho n ph i ký h ng cung ng d ch v v i ngân hàng H n m c th u

dòng ti n, uy tín và kh

c s d ng ti n vay c a ngân hàng không ph i th ch p hay ký

i ra ngân hàng làm các th t c tr n g c hay lãi mà ngân hàng s

ng thu n t các kho n thu trên tài kho n c a khách hàng Lo i hình d ch v này

gi i

* Tín d ng bán l dành cho khách hàng  

- Chi t kh u: Là vi c T ch c tín d ng mua l i gi y t có giá ng n h

n h n thanh toán c i m nh giá c a phi u Chi t kh u mnhi u l i ích cho ngân hàng

u có trách nhi

13

+ Ngân hàng có th d dàng tìm th y ngu n tài tr , t c có th xin tái chi t kh u,

c m c , bán l i cho nên v n c a ngân hàng không b

phí th p

+ Lãi su t hi u d ng c a nghi p v chi t kh u cao

- Bao thanh toán: Là m t hình th c c p tín d ng c a t ch c tín d ng cho bên bán hàng thông qua vi c mua l i các kho n ph i thu phát sinh t vi c mua, bán hàng

c bên bán hàng và bên mua hàng th a thu n trong h ng mua bán hàn

Nh có d ch v này, ngân hàng có th ng hóa danh m c s n ph m, m r ng quan

- Cho vay d a trên các kho n ph i thu: Là m t hình th c cho vay d a trên tài

vay v n (người bán) c coi là tài s n b m cho các kho n vay ng n h n

- Cho vay th u chi

cung ng các d ch v trên, Ngân hàng s c các kho n phí có m r i

th p v i t tr ng trong ngu n thu c a ho t ng bán l

14

- D ch v   th Khi n n kinh t xã h i ngày càng phát tri : công ngthông tin ngày càng phát tri n và ng d c Ngân hàng ngày càng cao,

ngày càng tr nên thông d ng v i công chúng nh nhi u ti n ích c a chúng mang l i

Th c xem là s n ph m Ngân hàng hi i, dành cho khách hàng cá nhân bên c nh nh ng s n ph m d ch v truy n th ng.D ch v th thanh toán có 2 lo i:

+ Lo i 1: Debit card (th ghi n ) th-

c thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr

b ng s ti n trong tài kho n ti n g i c a mình Lo i th c giao d ch t i c

m t, ch th s c Ngân hàng cung c p m t h n m c tín d chi tiêu trong m

i v i h th ng Ngân hàng, phát tri n d ch v th không ch n là m

+ D ch v qu n lý u ị ụ ả ỷ thác đầu tư: c Ngân hàng cung c p cho các

ng tên trên các danh m và gi i quy t các v phát sinh,

+ D ch v ngân hàng t ị ụ ự động qua điệ n tho i ạ: V i d ch v này khách hàng có

th ki m tra s n, ki m tra các giao d ch g n nh t, tra c u t giá, lãi

15

+ D ch v ngân hàng qua Internet ị ụ : v i d ch v này khách hàng có th tìm hi u

thông tin v s n ph m và d ch v c a Ngân hàng, truy c p thông tin v tài kho n cá nhân, các giao d ch c a tài kho n

+ D ch v Ngân hàng t i nhà (home banking) ị ụ ạ V i d ch v này khách hàng có

th th c hi n h u h t các giao d ch Ngân hàng ngay t i nhà ho

vi c c a mình mà không c n ph i tr c ti m giao d ch c a Ngân hàng

Tuy nhiên, các s n ph m d ch v này c ta m c áp d

n vay th ch p b ng s i chu n (sub-prime mortgage crisis) t i M

l i nh ng h u qu h t s c n ng n i v i n n kinh t

ngu n c a cu c kh ng ho ng tài chính t i t này, m t trong s

(Investment Banking) v i nghi p v ch ng khoán hóa các kho n n vay th ch p b t

16

l i th ng bán l s di n ra m nh m trong th i gian t i các NH™ trên th gi i

s li u th ng kê, ch có kho ng 20% dân s Vi t Nam (trong t ng s kho ng 88 tri u

i) ti p c n v i d ch v ngân hàng, so v i Thái Lan và Malaysia thì con s này lên

t i 70-80% dân s T l thu nh p t d ch v NHBL hi n nay chi m bình quân 6-12% trong t ng doanh thu c a các ngân hàng (t l này c phát tri n chi m kho ng

tri n m i kênh phân ph i (phát tri n h th m ch p nh

u phát tri n các s n ph m d ch v m i, nâng cao ti n ích c

ph m d ch v i ti t ki m, vay mua nhà c a, vay v n s n xu

ph n bán l i các ngân hàng ph i không ng ng nghiên c u, phát tri n các s

ph m, ng d ng ti n ích m i cho s n ph th a mãn nhu c u ngày càng cao c a

i tiêu dùng

- S phát tri n c a khoa h c công ngh

D ch v NHBL c a các NH™ phát tri n d a nhi u vào ng d ng c a h

th ng công ngh Ngày càng nhi u ngân hàng ng d ng công ngh hi i v i chi phí l n và di n ph sóng r ng CNTT tr thành kênh phân ph i quan tr ng và không

chung V i t phát tri n nhanh c a khoa h c công ngh i các ngân h

các s n ph m công ngh m i nh ng ti n ích t t nh t cho KH c a mình1.2.3       s phát        n ng n â

d ng công ngh cao, ti n ích, nhanh chóng và hi

m c KH trung và cao tu i thì giá c s n ph m (phí, lãi su t) là nh ng y u t quan tâm

u Chính vì th , s ng và phong phú c a các s n ph m d ch v NHB

18

c a các NH™ Ngân hàng nào có danh m c s n ph m d ch v

1.2.3.2 Mi kênh phân ph i 

có th phân ph i s n ph m t i tiêu dùng V i s phát tri n c a ng d ng côngh , h th ng kênh phân ph i c a ngân hàng ngày nay không ch b bó h p trong ph m

y u t quan tr ng ph n ánh s phát tri n, thành công c a ho ng bán l Các KH

c a d ch v ng có m trung thành không cao, h s n sàng chuysang s d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng khác có ch ng t t, giá c h

lý và ti n ích, nh t là trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t gi a các ngân hàng

n ph i không ng ng hoàn thi n ch ng

càng có nhi u KH tin dùng và l a ch n s n ph m d ch v NHBL c a mình,

y m nh phát tri n m ng ho ng này

1.2.3.4 Quy mô và t tng ca các dch v ngân hàng bán l 

c quy mô phát tri n d ch v

ng s ng th phát hành, doanh thu t thu phí d ch v NHB

c a ho ng d ch v NHBL

+ Ph m vi s d ng d ch v : th hi n b i quy mô m i ngân hàng , ph m

20

- M ức độ đồ ng c ảm: Bi u hi n c a s quan tâm c i v i khàng th hi n :

- Phương tiệ n h u hình: ữ i v i khách hàng d ch v ngân hàng, các phòng

giao d i di n cho ngân hàng ti p xúc tr c ti p v

hi n h u hình th hi n ch ng d ch v t

u c a ngân hàng

+ Các b ng thông tin v lãi su t, th t c vay v quan sát

+ Th c hi n i gian làm vi c

22



1.3.2.1 

1.3.2.2 

Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng

s phát tri n c a công ngh trong vi c tri n khai d ch v bán l , theo th n

24

h c kinh nghi m trong vi c kinh doanh d ch v

- H th ng chi nhánh r ng l n t u ki n cho vi c qu n lý v n hi u qugiúp cho các ngân hàng thành l p nên nh ng qu ti n t cung c p cho khách hàng,

- Các nghi p v th nh và h tr (back office) cho ho ng tín d ng bán

ng trung tâm v n hành t p trung t i thành ph ng H i vnhân viên, ch u trách nhi m x lý toàn b các nghi p v h tr cho ho ng c a

d ng bán l , các nhân viên kinh doanh t i chi nhánh s ch u trách nhi m tìm ki m,

25

các nhân viên này ch u trách nhi m l xu

duy t và scan toàn b h i v trung tâm v n hành t p trung Các nhân viên

t i trung tâm s ch u trách nhi m ti p nh n h

kho n vay và th c hi n các nghi p v h tr u này giúp nhân viên kinh doanh t i

c gi i phóng th i gian kh i các công vi c gi y t t p trung nhivào vi c tìm ki m, ti p th KH m

hàng và c t h tr tri n khai thành công mô hình t p trung hóa v n hàn

ngân hàng, xây d ng trung tâm d li u chính t i thành ph Thâm Quy n và trung tâm D

li u d phòng, k t n i các trung tâm v i các Chi nhánh qua h th ng truy n t

m b o vi c truy n thông tin, h c th c hi n nhanh, chính xác và thông s

Management - Qu n lý quy trình kinh doanh), là b công c giúp ngân hàng có th tri n

khai, giám sát, v n hành và c i ti n các quy trình kinh doanh m t cách linh ho t T i các

bán l M t s bài h c kinh nghi m trong kinh doanh DVBL t i ngân hàng HSBC:

26

chi nhánh c a ngân hàng HSBC, khi KH vào c a s

ng d n l y s th t x p hàng, tùy theo d ch v mà KH quan tâm N

27

K

nn

ngân hàng bán ng th

n

Bình

- 1995 chuy n giao nghi p v c p phát v n ngân sách và tín d

v B Tài chính (Cụ c đ ầu tư phát triể n - nay là ngân hàng phát triển)

tri n nông - lâm nghi p v xây d ng nông thôn m nh ph t tri n kinh t

bi nh ph t tri n công nghi p - ti u th công nghi p

khai thành công vi c chuy i mô hình t ch c theo d án H tr k thu t (TA2) t

i m t s ho ng không ch trong l nh v c

thành m t mô hình Chi nhánh ngân hàng c p I hi i, sát chu n qu c t

ng theo thông l và chu n m

Khi m i, Ngân hàng có nhi m v qu n lý và c p phát v n ngân sách nhà

c c p vào công tác ki n thi n và s v n t có dùng vào công tác ki n thn; theo dõi th c hi n s d ng v n và ho ng tài v tính giá thành công trình

nh là m t trong nhbàn, ho ng kinh doanh chính c a Chi nhánh bao g

ch ng khoán, b o hi

c:

- Giám đốc: u hành m i ho ng c a Chi nhánh theo ch

ph m vi ho ng c a Chi nhánh, phân công nhi m v cho t ng b ph n và nh n thông tin ph n h i t các phòng ban, quy ng , k lu t, b

mi n nhi m cán b nhân viên chi nhánh

31

- Phó Giám đốc: c trong công tác phát tri n k ho

hi u qu v i tính chuyên nghi p cao

+ Ch u trách nhi m thi t l p, duy trì và phát tri n quan h h p tác v i khách hàng và bán s n ph m c a Ngân hàng Ch u trách nhi m chính v vi c bán s n ph m,

quan h khách hàng doanh nghi p và cá nhân nh t m c tiêu l i nhu ra

- Công tác tín d ng:

+ Tr c ti xu t h n m c, gi i h n tín d xu t tín d ng

+ Theo dõi, qu n lý tình hình ho ng c a khách hàng Ki m tra giám sát quá

g c, lãi (k c các kho n n n ngo i b ng)

+ Phân lo i, rà soát phát hi n r i ro