Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được ý nghĩa của việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, phân tích được quy trình nghiên cứu và liệt kê được các phương pháp nghiên cứu n
Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
Nhu cầu của khách du lịch
1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
Nhu cầu du lịch phản ánh mong muốn của con người khám phá những địa điểm mới, mang lại cảm xúc và trải nghiệm khác biệt Du lịch không chỉ giúp mở rộng hiểu biết mà còn phát triển mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe và mang lại sự thoải mái về tinh thần.
Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, kết hợp giữa nhu cầu sinh lý về di chuyển và các nhu cầu tinh thần như nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp Nhu cầu này không chỉ phản ánh mong muốn khám phá thế giới xung quanh mà còn thể hiện khát vọng tìm kiếm trải nghiệm mới và kết nối với người khác.
Nhu cầu du lịch ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ là hệ quả của sự phát triển lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất trong xã hội Khi trình độ sản xuất cao hơn và các mối quan hệ xã hội được hoàn thiện, nhu cầu du lịch của con người trở nên cấp thiết hơn Du lịch không chỉ là một hoạt động thiết yếu trong đời sống con người mà còn là một hình thức quan trọng để tận dụng thời gian rảnh rỗi, đồng thời đóng vai trò là phương tiện giao lưu giữa các cá nhân trong xã hội.
Các chương trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành thiết kế nhằm phục vụ nhu cầu và mong muốn của du khách, vì vậy chúng cần phải phù hợp với đặc điểm và khả năng của khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu và hiểu rõ hơn về thói quen tiêu dùng của họ Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp lữ hành có thể xây dựng các chương trình du lịch hiệu quả và hấp dẫn hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lữ hành thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với thị trường mục tiêu Việc gắn kết chương trình du lịch với đặc điểm tiêu dùng của khách hàng sẽ tăng cường tính hấp dẫn và hiệu quả của các sản phẩm du lịch.
1.2 Phân loại nhu cầu khách du lịch
Nhu cầu du lịch khác biệt với nhu cầu của khách du lịch; trong đó, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu cơ bản và chỉ được thoả mãn trong những điều kiện nhất định như kinh tế, kỹ thuật và xã hội Ngược lại, nhu cầu của khách du lịch là những mong muốn cụ thể trong một chuyến đi, bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm các yếu tố quan trọng như vận chuyển, lưu trú và ăn uống, tất cả đều cần được đáp ứng để đảm bảo một chuyến hành trình suôn sẻ và thoải mái.
Nhu cầu đặc trưng là những yếu tố quyết định mục đích chính của chuyến đi, bao gồm các hoạt động như nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội và học tập nghiên cứu.
+ Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm
Có thể phân loại khách hàng thành ba nhóm chính: Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế, nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế và nhóm khách không có nhu cầu du lịch.
Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế
Nhu cầu thực tế trong du lịch phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi tham gia các chuyến đi Điều này được đo lường qua số lượng khách du lịch trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế
Nhu cầu bị kìm chế là nhu cầu của một bộ phận dân cư muốn đi du lịch nhưng không thực hiện được vì một lý do nào đó.
Các nguyên nhân kìm chế nhu cầu có thể là:
- Quá bận rộn, không đủ thời gian để thực hiện các chuyến đi du lịch (tức là không có thời gian rảnh rỗi được tự do chi phối).
- Hoàn cảnh gia dinh (bố mẹ già, con nhỏ, người nhà đau ốm );
- Điểm đến du lịch không đảm bảo an toàn, hoặc không đủ khả năng đón tiếp (thời tiết xấu, phòng ngủ không đủ, chính trị bấtổn, dịch bệnh );
- Phương tiện vận chuyển không đáp ứng đủ nhu cầu đi lại;
- Cơ chế, chính sách của chính phủ nơi khách đi hoặc đến không khuyến khích đi du lịch hoặc tiếp nhận khách du lịch
Tùy thuộc vào nguyên nhân, nhu cầu bị kìm chế được chia ra hai loại nhu cầu:
Nhu cầu tiềm tàng trong du lịch bao gồm những người yêu thích khám phá nhưng chưa thể thực hiện do các yếu tố chủ quan Nhóm đối tượng này sẽ có khả năng đi du lịch trong tương lai khi thu nhập tăng lên hoặc khi họ có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn.
Nhu cầu bị trì hoãn liên quan đến những người có kế hoạch du lịch nhưng bị hoãn do các yếu tố khách quan như hoàn cảnh gia đình, thiếu hụt dịch vụ (như phòng ngủ, phương tiện vận chuyển), hoặc thời tiết xấu Ngoài ra, chính sách của quốc gia nơi khách du lịch cư trú cũng có thể ảnh hưởng đến nhu cầu này Khi các nguyên nhân khách quan được giải quyết, nhu cầu du lịch này sẽ trở thành thực tế trong thời gian gần.
Nhóm khách không xuất hiện nhu cầu du lịch
Có những người đủ điều kiện nhưng không muốn đi du lịch, cùng với những người suốt cuộc đời không thể đi du lịch do hoàn cảnh gia đình, sức khỏe, lối sống hoặc văn hóa.
Quy trình tổ chức thực hiện nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
2.2 Các bước nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
2.2.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch nhằm xác định thị trường khách hàng cho doanh nghiệp, từ đó định hướng sản xuất sản phẩm phù hợp và tăng cường khả năng bán hàng, mang lại lợi nhuận cao Qua việc phân tích nhu cầu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng, bao gồm nhu cầu, khả năng thanh toán, nghề nghiệp, tập quán, thói quen và các đặc điểm đặc biệt khác.
Mục tiêu hàng đầu của công tác tiếp thị là sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, trong đó nghiên cứu nhu cầu là hoạt động cơ bản và thiết yếu.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cứu
Tiến hành nghiên cứu Điều tra xã hội học
Nghiên cứu tư liệu Khác
Phỏng vấn trực tiếp Bảng hỏi
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp định hướng đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Bằng cách xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ đảm bảo sự hài lòng về nội dung, chất lượng và số lượng dịch vụ cung cấp Điều này không chỉ nâng cao uy tín mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Doanh nghiệp cần tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng để tăng khả năng tiêu thụ Việc tiêu thụ nhiều sản phẩm không chỉ giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững trong thị trường Đây là mục tiêu quan trọng và xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.2 Xác định đối tượng nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trong hoạt động nghiên cứu nhu cầu, việc xác định đối tượng nghiên cứu là rất cần thiết Trong quá trình này, việc xác định phạm vi đối tượng và mẫu điều tra là những yếu tố quan trọng mà người tổ chức nghiên cứu cần chú ý thực hiện.
- Xác định phạm vi đối tượng
Xác định phạm vi đối tượng là bước quan trọng trong nghiên cứu thị trường, giúp doanh nghiệp hoặc người tổ chức nghiên cứu xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu Việc này cần được thực hiện trước khi bắt đầu công tác nghiên cứu để đảm bảo hiệu quả và tính chính xác của dữ liệu thu thập được.
Phạm vi đối tượng nghiên cứu trong hoạt động khảo sát nhu cầu được xác định qua việc phân tích nguồn tư liệu, bao gồm số lượng, thời gian hiệu lực, chủ thể và phạm vi sử dụng của tư liệu Đối với điều tra xã hội học, cần xác định rõ tầng lớp nào trong xã hội sẽ là đối tượng khảo sát, phân loại theo địa bàn sinh sống (thành phố, ngoại ô, nông thôn, vùng núi), nghề nghiệp (thương gia, công chức, công nhân, học sinh, người thất nghiệp), giới tính (nam, nữ) và độ tuổi Đối với khách du lịch, có thể phân loại theo tiêu chí khách nội địa hay quốc tế, và trong nhóm khách quốc tế, có thể xác định chi tiết theo quốc gia, vùng hoặc châu lục.
- Xác định mẫu điều tra
Khi xác định phạm vi đối tượng điều tra, cần cụ thể hóa mẫu điều tra Đối với phương pháp nghiên cứu tư liệu, cần chỉ rõ thể loại tài liệu như báo, tạp chí, báo cáo thống kê, hợp đồng, và các văn bản cần thiết với số lượng cụ thể Đối với phương pháp điều tra xã hội học, việc xác định rõ ràng các yếu tố liên quan là rất quan trọng.
Số lượng người tham gia khảo sát cần được xác định rõ ràng cho từng đối tượng cụ thể Việc lựa chọn mẫu điều tra có ảnh hưởng lớn đến độ chính xác của kết quả thu được.
Có nhiều phương pháp để khảo sát và nghiên cứu thị trường khách du lịch Sau khi xác định mục đích, đối tượng và cách thức nghiên cứu, việc lựa chọn phương pháp phù hợp là rất quan trọng Các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng những phương pháp này để xây dựng các chương trình du lịch hiệu quả.
- Điều tra xã hội học.
Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch
3.1 Nghiên c ứu tư l i ệ u: Điều tra bằng cách thức nghiên cứu tư liệu là việc thực hiện nghiên cứu tư liệu để lấy các số liệu thứ cấp để phân tích phục vụ cho mục tiêu điều tra
Hoạt động điều tra này tập trung vào việc nghiên cứu, lựa chọn và xử lý số liệu thứ cấp từ các nguồn tư liệu có sẵn Các nguồn tư liệu có thể bao gồm báo cáo của doanh nghiệp, chi nhánh, đại lý, nhân viên, kết quả nghiên cứu trước đó, sách báo, số liệu thống kê, kết quả nghiên cứu khoa học liên quan, ý kiến chuyên gia, thông tin trên internet, hợp đồng doanh nghiệp, và các tài liệu thống kê, dự báo.
Doanh nghiệp lữ hành áp dụng phương pháp này để thu thập thông tin cần thiết về đối tượng khách hàng, thông qua việc tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau.
Phương pháp này tuy ít tốn kém nhưng lại có nhiều nhược điểm:
- Mức độ phù hợp và tin cậy của thông tin thường không cao
- Có thể gặp nhiều khó khăn khi tìm kiếm và xử lý các nguồn thông tin
Phương pháp này thường được các nhà kinh doanh lữ hành áp dụng để nghiên cứu ban đầu, giúp nắm bắt xu thế và tình hình tổng quát của thị trường du lịch Nó cho phép xác định quy mô, cơ cấu và sự biến động của thị trường, từ đó lập danh sách các thị trường tiềm năng, làm cơ sở cho các nghiên cứu chi tiết tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu tư liệu chủ yếu tập trung vào việc phát hiện và lựa chọn các nguồn thông tin quan trọng, từ đó khai thác triệt để để tổng hợp kết quả nghiên cứu Hai nguồn thông tin chính bao gồm thông tin bên trong doanh nghiệp, như báo cáo từ các chi nhánh, đại lý và nhân viên, cũng như kết quả từ các nghiên cứu trước đó Bên cạnh đó, thông tin bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm sách báo, số liệu thống kê, các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia và mạng internet, cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia là cách thu thập và xử lý đánh giá dự báo bằng cách hỏi ý kiến các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất Để áp dụng phương pháp này trong nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, quá trình thực hiện có thể chia thành 3 bước cụ thể.
Bước 1:Lựa chọn chuyên gia
Việc lựa chọn chuyên gia trong ngành du lịch là rất quan trọng, đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao và kiến thức sâu rộng Họ cần có khả năng phân tích và dự đoán xu hướng phát triển, đồng thời thể hiện lập trường khoa học Các chuyên gia này phải hiểu biết cả lý thuyết và thực tiễn về dự báo, có những đánh giá ổn định theo thời gian và biết điều chỉnh khi có thông tin mới Độ tin cậy của kết quả dự báo phụ thuộc vào chất lượng của các chuyên gia, được đánh giá qua các tiêu chí như trình độ chuyên môn, tính sáng tạo, thái độ làm việc, khả năng phân tích, và khả năng tự phê bình.
Bước 2: Trưng cầu ý kiến chuyên gia.
Nội dung chính của giai đoạn trưng cầu ý kiến của các chuyên gia là:
- Đề ra nhiệm vụ và nêu câu hỏi cho các chuyên gia
- Đảm bảo tính trung thực trong các thông tin mà các chuyên gia đã nêu: những đánh giá, những ý kiến đề nghị…
- Thu thập kết quả hoạt động của các chuyên gia.
Trưng cầu ý kiến chuyên gia có thể thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm trưng cầu ý kiến cá nhân hoặc tập thể, tổ chức trưng cầu có mặt hoặc vắng mặt, phỏng vấn, hội thảo và các phương pháp sáng tạo như tấn công não.
Bước 3: Thu thập và xử lý các đánh giá dự báo là giai đoạn quan trọng cuối cùng trong việc áp dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Giai đoạn này tập trung vào việc phân tích số liệu từ kết quả trưng cầu ý kiến, đồng thời so sánh với các quan điểm hiện có và những kết quả đánh giá dự báo khác liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp dự báo dựa trên ý kiến chuyên gia kết hợp kinh nghiệm và khả năng phản ánh tương lai của họ Các chuyên gia giỏi có khả năng nhận diện mâu thuẫn và vấn đề trong lĩnh vực của mình, đồng thời họ luôn hướng về tương lai để tìm giải pháp Nhờ vào hiểu biết sâu sắc, kinh nghiệm phong phú và linh cảm nghề nghiệp, họ có thể xử lý các câu trả lời một cách khoa học và hiệu quả.
Phương pháp này nhằm mục đích cung cấp những dự báo khách quan về sự phát triển tương lai của khoa học kỹ thuật và sản xuất Điều này được thực hiện thông qua việc xử lý hệ thống các đánh giá và dự báo từ các chuyên gia trong lĩnh vực.
Phương pháp chuyên gia được áp dụng đặc biệt có hiệu quả trong các trường hợp sau:
Khi dự báo về một đối tượng có phạm vi rộng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, việc xác định sẽ gặp khó khăn nếu thiếu những cơ sở lý luận vững chắc.
- Trong điều kiện còn thiếu thông tin và những thống kê đầy đủ, đáng tin cậy về đặc tính của đối tượng dự báo.
- Trong điều kiện thiếu thời gian, hoàn cảnh cấp bách, phương pháp lấy ý kiến chuyên gia cũng được áp dụng để đưa ra các dự báo kịp thời.
Phương pháp này có hạn chế khi ý kiến của các chuyên gia không đồng nhất cao, dẫn đến việc cần phải thực hiện lại hoặc tìm kiếm thêm ý kiến từ các chuyên gia khác.
3.3 Khảo sát thực địa – Quan sát
Phương pháp quan sát là kỹ thuật nghiên cứu cho phép người nghiên cứu theo dõi và ghi nhận hành vi của mọi người trong các tình huống khác nhau Bằng cách lắng nghe và xem xét phản ứng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu có thể thu thập thông tin quý giá Ngoài ra, việc quan sát số lượng khách ra vào gian hàng tại các hội chợ du lịch cũng giúp đánh giá mức độ hấp dẫn của doanh nghiệp.
Tổ chức xây dựng chương trình du lịch
Khá i quát chung về chương trình du lịch
1.1 Định nghĩa chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của các doanh nghiệp lữ hành, cho phép các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp thiết kế và thực hiện các chương trình này Tuy nhiên, hiện tại chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch trong các ấn phẩm khoa học liên quan đến lĩnh vực này.
Theo David Wright trong cuốn Tư vấn về nghề nghiệp lữ hành, chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường như giao thông vận tải, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan tại một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hoặc thành phố Các dịch vụ này cần được đăng ký hoặc hợp đồng đầy đủ với doanh nghiệp lữ hành, và khách du lịch phải thanh toán toàn bộ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo quy định của Liên minh Châu Âu (EU) và hiệp hội lữ hành Vương quốc Anh, “chương trình du lịch” được định nghĩa là sự kết hợp trước của ít nhất hai dịch vụ, bao gồm nơi ăn ở và các dịch vụ lữ hành khác liên quan đến giao thông Chương trình này phải được bán với mức giá gộp và có thời gian kéo dài trên 24 giờ.
Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" tái bản lần thứ VI, chương trình du lịch được định nghĩa là sản phẩm lữ hành có mức giá xác định trước, cho phép khách hàng mua lẻ hoặc theo nhóm Khách có thể tiêu dùng sản phẩm này một cách riêng lẻ hoặc chung với nhau, và chương trình du lịch có thể bao gồm nhiều mức độ chất lượng khác nhau.
13 dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charlet J Wetelka:
Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP, chương trình du lịch ở Việt Nam là lịch trình được các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, bao gồm thời gian chuyển đi, địa điểm du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, và các dịch vụ khác, cùng với giá bán của chương trình.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương trong “Quản trị kinh doanh lữ hành”, chương trình du lịch được định nghĩa là một tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp xếp liên kết với nhau, nhằm đáp ứng ít nhất hai nhu cầu khác nhau của khách hàng trong quá trình tiêu dùng du lịch Chương trình này có mức giá gộp xác định trước và được bán trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương trình du lịch là văn bản mô tả chi tiết lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định cho chuyến đi của du khách, từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc Đây là định nghĩa cập nhật về chương trình du lịch theo quy định hiện hành.
3, Luật Du lịch ban hành ngày 19/06/2017 Luật du lịch đưa ra định nghĩa này trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên.
Chương trình du lịch có nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau, nhưng vẫn tồn tại những điểm tương đồng Các đặc trưng cơ bản của chương trình du lịch bao gồm sự tổ chức hợp lý, tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách.
Chương trình du lịch là văn bản hướng dẫn thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của con người trong một không gian và thời gian cụ thể.
Mỗi chương trình du lịch cần bao gồm ít nhất hai dịch vụ đặc trưng, được sắp xếp theo trình tự hợp lý về thời gian và không gian, nhằm nâng cao giá trị trải nghiệm cho du khách.
Giá cả được công bố cần phải là giá tổng hợp cho tất cả các dịch vụ chính có trong chương trình, đồng thời phải chỉ rõ những dịch vụ nào được bao gồm trong mức giá đó.
- Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện
- Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ
1.2 Phân loại chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, với sự phong phú và đa dạng về loại hình cũng như chất lượng dịch vụ Khách hàng có nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau, vì vậy việc phân loại các chương trình du lịch là rất cần thiết Sự phân loại chi tiết giúp các nhà kinh doanh lữ hành dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.1 Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch
Trong mỗi chuyến du lịch, khách hàng thường có nhiều mục đích khác nhau, nhưng mục đích chính thường xuất phát từ nhu cầu riêng của họ Xác định đúng mục đích của chuyến đi là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lữ hành định hướng hoạt động của chương trình, đồng thời đảm bảo sự thống nhất và chất lượng của các dịch vụ trong chương trình du lịch.
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh nhằm cải thiện sức khỏe và mang lại sự thư giãn cho du khách Điểm đến thường là những khu vực có tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú như biển và núi, với khí hậu trong lành, nguồn khoáng chất và ẩm thực đặc sắc Nhiều quốc gia hiện nay đã phát triển loại hình du lịch chữa bệnh, trở thành sản phẩm đặc trưng trong ngành công nghiệp du lịch, điển hình như Singapore, Thái Lan và Hàn Quốc, với mô hình khách sạn bệnh viện được du khách yêu thích.
Quy trình xây dựng chương trình du lịch
2.1 Quy trình chung: gồm 10 bước
Bước 1: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường
Nghiên cứu mối quan hệ giữa nội dung của chương trình du lịch và nhu cầu khách du lịch
- Tiến hành thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung của chương trình và nhu cầu của khách
- Lấy thông tin từ sách báo, đài, và của các chuyên gia.
Để thu thập thông tin từ thị trường, việc tổ chức Famtrip là một phương pháp hiệu quả, giúp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trao đổi với đoàn chuyên gia Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu thông tin cần thiết và xác định khả năng hợp tác triển vọng trong tương lai.
- Quảng bá hình ảnh cho du lịch Việt Nam
Xây dựng chương trình du lịch
- Mục đích chuyến đi và tuyến điểm
- Quỹ thời gian rỗi và độ dài của chương trình
- Thời gian thực hiện chương trình và thời điểm đi du lịch của khách
- Mức giá và khả năng thanh toán
Các dịch vụ và yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng của khách
Bước 2: -Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Thiết lập được mối quan hệ giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch với nội dung của chương trình du lịch để đảm bảo tính khả thi.
Nghiên cứu nguồn tài nguyên du lịch là quá trình đánh giá khả năng khai thác các tài nguyên phục vụ cho hoạt động du lịch Điều này bao gồm việc phân tích sự phù hợp của các tài nguyên du lịch với mục tiêu và nội dung của chương trình du lịch, nhằm đảm bảo tính bền vững và hiệu quả trong việc phát triển du lịch.
Khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ du khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, hạ tầng giao thông, và các điều kiện kinh tế, chính trị Để thu hút du khách, các địa điểm du lịch cần đảm bảo có những điều kiện thuận lợi về dịch vụ và an ninh, đồng thời phát triển hạ tầng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Bước 3: - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
Chương trình du lịch cần phải tương thích với nguồn nhân lực và vật lực của doanh nghiệp, đồng thời phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong ngành lữ hành Vị trí của doanh nghiệp lữ hành trên thị trường được thể hiện qua năng lực cạnh tranh và sự thích ứng với yêu cầu thị trường.
- Khả năng tài chính của doanh nghiệp lữ hành.
- Khả năng và kinh nghiệm tổ chức.
- Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp, các cơ quan hữu quan.
- Khả năng khai thác thị trường của doanh nghiệp lữ hành.
- Thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp lữ hành
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường.
- Vị thế của doanh nghiệp lữ hành.
Bước 4: - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình
Chương trình du lịch cần có một tên gọi hấp dẫn, phản ánh nội dung và ý tưởng mới lạ Sự kết hợp sáng tạo và độc đáo trong chương trình sẽ thu hút sự quan tâm của du khách, mang lại trải nghiệm đáng nhớ.
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng tăng cao, đồng thời tài nguyên du lịch cũng cần được bảo tồn Việc phát triển những ý tưởng mới sẽ giúp tạo ra một tên gọi hấp dẫn và góp phần hình thành loại hình du lịch độc đáo.
Bước 5: - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Để đảm bảo sự hài hòa giữa khả năng về thời gian và tài chính của khách hàng với nội dung và chất lượng của chương trình du lịch, cần tính toán kỹ lưỡng Độ dài của chương trình du lịch, thường được quy định cho các tour trọn gói, có thể dao động từ vài giờ đến vài tháng, phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu của du khách.
Bước 6: - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Xây dựng lịch trình và lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể là cần thiết để tạo ra một tuyến hành trình nhất định Các dịch vụ được sắp đặt trước trong bộ khung này, và để xây dựng các tuyến hành trình hiệu quả, cần xác định hệ thống các điểm du lịch cùng với hệ thống đường giao thông liên quan.
Bước 7: - Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống
Khi lựa chọn phương án vận chuyển, cần xác định khoảng cách và địa hình để chọn phương tiện phù hợp Đồng thời, cần xác định các điểm dừng chân trên hành trình, chú ý đến độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn và mức giá của phương tiện.
Khi lựa chọn lưu trú và ăn uống, cần xem xét các yếu tố như vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng dịch vụ, số lượng lựa chọn, sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp.
Bên cạnh các dịch vụ chính, chúng tôi cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như vui chơi, giải trí và mua sắm, nhằm tăng cường sự phong phú và hấp dẫn cho chương trình du lịch, đồng thời chi tiết hóa từng buổi, từng ngày.
Bước 8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hoá chương trình du lịch
Tiến hành điều chỉnh lịch trình, bổ sung các điểm du lịch và tiến hành chi tiết hóa chương trình du lịch
Bước 9: - Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành cần phát triển kỹ năng tính toán giá thành và xác định giá bán dựa vào chất lượng dịch vụ, độ dài chương trình, số lượng khách trong đoàn và sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh.
Thông thường các quy định của một chương trình du lịch gồm:
+ Nội dung mức giá của chương trình du lịch
+ Những quy định về giấy tờ, visa hộ chiếu, xuất nhập cảnh
+ Những quy định về vận chuyển, lưu trú, ăn uống
+ Trách nhiệm của công ty lữ hành.
+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ bồi thường khi hủy bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán.
+ Các trường hợp bất khả kháng
Khi xây dựng chương trình du lịch, không nhất thiết phải tuân theo tất cả các bước truyền thống Những người có kinh nghiệm và kiến thức vững vàng về thị trường, bao gồm cung cầu, nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, có thể phát triển các hình thức du lịch mới và hấp dẫn.
2 2 Xây dựng chủ đề của chương trình du lịch
Mỗi chương trình du lịch đều có một chủ đề riêng, với tất cả các thành phần được thiết kế để phù hợp và tập trung vào chủ đề đó Chủ đề thường được xác định bởi người xây dựng chương trình, dựa trên ý tưởng sản phẩm và mục đích của khách hàng cũng như tiềm năng của tài nguyên du lịch Tên chương trình cần phải ấn tượng, gợi cảm và dễ nhớ để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Xác định giá cho chương trình du lịch
3.1 Xác định giá thành của chương trình du lịch
3.1.1 Khái niệm giá thành chương trình du lịch
Giá thành chương trình du lịch (Z) bao gồm tất cả các chi phí mà doanh nghiệp lữ hành phải chi ra để nghiên cứu, xây dựng, tổ chức, bán và thực hiện chương trình du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Xét ở mức độ phản ảnh chi phí thì giá thành của chương trình du lịch được chia ra:
Giá thành đầy đủ trong du lịch không chỉ bao gồm chi phí trực tiếp để thực hiện chương trình mà còn bao gồm các chi phí gián tiếp mà doanh nghiệp lữ hành phải chi trả Những chi phí gián tiếp này thường được tính vào giá thành trực tiếp theo một tỷ lệ nhất định, đảm bảo tính toàn diện trong việc xác định giá tour.
3.1.2 Nội dung của giá thành đầy đủ: bao gồm 2 loại chi phí
- Những chi phí chung phục vụ cho họat động của doanh nghiệp lữ hành + Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp
+ Chi phí thuê mặt bằng
+ Chi phí khấu hao tài sản cố định, phương tiện…
+ Chi phí cho hoạt động marketing
Các chi phí khác bao gồm hoa hồng cho đại lý và chi phí bán hàng, thường không thể tính toán trực tiếp cho từng chương trình du lịch Do đó, những chi phí này thường được phân bổ vào giá thành với tỷ lệ 1% trên giá thành trực tiếp.
- Những chi phí trực tiếp phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
+ Chi phí tham quan, giải trí
+ Chi phí hướng dẫn du lịch
+ Chi phí bảo hiểm, visa…
Giá thành chương trình du lịch được xác định bởi số lượng khách trong đoàn, do đó, các loại chi phí được phân chia thành hai nhóm cơ bản.
Chi phí biến đổi (b) là những khoản chi phí có thể được xác định trực tiếp cho từng khách hàng Nó bao gồm chi phí cho tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ, với đơn giá tính cho từng khách, như chi phí lưu trú tại khách sạn, ăn uống, vé tham quan và bảo hiểm.
Chi phí cố định (A) là những khoản chi không thay đổi theo số lượng khách trong đoàn, trong một giới hạn nhất định Những chi phí này bao gồm tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ có đơn giá được xác định cho toàn bộ đoàn khách, không thể phân chia cho từng thành viên.
3.1.3 Các nhân tố tác động đến giá thành chương trình du lịch
Giá thành của chương trình du lịch cao hay thấp chịu tác động của rất nhiều nhân tố
- Quy mô của doanh nghiệp lữ hành.
Doanh nghiệp lớn thường sở hữu bộ máy quản lý và tài sản cố định lớn, cùng với chi phí hoạt động cao Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng không tương xứng với quy mô doanh nghiệp, thì chi phí này sẽ ảnh hưởng đáng kể đến giá thành của các chương trình du lịch.
Độ dài của chương trình du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành của chuyến đi Thời gian dài hay ngắn của tour sẽ quyết định chi phí cho việc di chuyển, lưu trú, cũng như số lượng dịch vụ ăn uống và các hoạt động tham quan giải trí mà khách hàng nhận được.
Trong chuyến du lịch, du khách có thể lựa chọn nhiều loại phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa, máy bay, tàu thủy và các phương tiện khác Mỗi phương tiện có những điều kiện, đặc điểm và chi phí khác nhau, ảnh hưởng đến thời gian di chuyển Giá thành của chương trình du lịch thường phụ thuộc lớn vào loại hình vận chuyển được sử dụng.
- Chất lượng và mức giá của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách trong chương trình du lịch Chất lượng càng cao thì giá càng cao
- Số lượng khách du lịch trong đoàn.
Khi số lượng khách trong đoàn đông, giá thành chương trình du lịch cho mỗi khách sẽ giảm do chi phí cố định được chia sẻ giữa nhiều người Ngược lại, khi số khách giảm, chi phí cố định trên mỗi khách sẽ tăng lên, mặc dù tổng chi phí cố định vẫn không thay đổi.
Các nhân tố khách quan như thời tiết, khí hậu không thuận lợi, và tính thời vụ của khách có thể ảnh hưởng đến giá thành chương trình du lịch Ngoài ra, các vấn đề giao thông như trễ giờ và tai nạn cũng góp phần làm tăng chi phí Những yếu tố rủi ro này khiến doanh nghiệp khó có thể dự đoán và tính toán trước chi phí.
3.1.4 Phương pháp xác định giá thànhtrực tiếp của chương trình du lịch Để tính giá thành trực tiếp của chương trình du lịch, có thể sử dụng 2 phương pháp là phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí và phương pháp tính giá thành the lịch trình của chương trình du lịch.
Phương pháp xác định giá thành theo khoản mục chi phí bao gồm việc phân loại toàn bộ chi phí phát sinh thành hai nhóm chính: chi phí cố định và chi phí biến đổi Cách tiếp cận này giúp xác định giá thành một cách chính xác cho các chương trình du lịch.
Với N là số lượng khách đoàn, ta có công thức z tt
Trong đó: z tt : giá thành tính cho 1 khách du lịch b: Tổng chi phí biến đổi tính cho 1 khách du lịch
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
N: Số khách trong đoàn Công cụ chủ yếu của phương pháp này là lập bảng có dạng:
Chương trình du lịch Mã số:
Số lượng khách: N Đơn vị tính: VNĐ
TT Nội dung chi phí Chi phí cố định Chi phí biến đổi
Bảng 2.1: Xác định giá thành của chương trình du lịch theo khoản mục chi phí Ưu điểm:
Phương pháp tính giá đơn giản và linh hoạt giúp xác định giá thành dễ dàng, đặc biệt khi chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ có đơn giá tương đối Phương pháp này là nền tảng để xây dựng các chương trình du lịch với mức giá tùy chọn.
T ổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch
Các nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành
Khi xây dựng các chương trình du lịch, các công ty lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình
- Khách du lịch quốc tế:
+ Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế.
+ Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam.
+ Các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài.
+ Các mối quan hệ cá nhân.
+ Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến…
+ Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không)
- Khách du lịch nội địa :
+ Các công ty lữ hành trong nước
+ Các công ty, xí nghiệp, trường học…
+ Các tổ chức xã hội, đoàn thể
+ Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty
+ Các mối quan hệ khác.
Dựa trên dữ liệu về nguồn khách hàng, người bán hàng cần xác định thị trường khách hàng tiềm năng Mặc dù công ty cung cấp thông tin, người bán cần chủ động tiếp xúc với nhiều khách hàng và phát triển mối quan hệ riêng Việc khai thác tốt các mối quan hệ này là rất quan trọng Người bán cũng cần loại bỏ những đầu mối kém triển vọng và nhận diện nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Xác định khách hàng tiềm năng là việc tìm hiểu xem người đó có:
- Hiện tại hoặc trong tương lai có nhu cầu đi du lịch nói chung hoặc đi du lịch theo các chương trình của ta hay không.
- Khách hàng đó có khả năng chi trả cho việc mua chương trình du lịch hay không
- Khách hàng đó có quyền hoặc được uỷ quyền mua chương trình du lịch hay không
Phân loại khách hàng là việc đánhgiá khả năng khách hàng để xem:
- Sức mua của họ ra sao?
- Đó có phải là khách hàng lâu dài hay không?
- Năng lực tài chính của khách hàng như thế nào?
Những yêu cầu của họ là gì và ta có khả năng đáp ứng hay không?
1.2 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách
Nhân viên bán hàng cần biết cách tiếp cận và chào mời khách hàng để xây dựng mối quan hệ ban đầu Ngoại hình và trang phục phù hợp, cùng với những câu hỏi then chốt và khả năng lắng nghe, đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Để hiểu rõ nhu cầu của người mua, người bán cần thực hiện phân tích sâu sắc.
Người bán hàng cần nắm rõ thông tin về khách hàng tiềm năng để xác định họ một cách hiệu quả Điều này có thể thực hiện thông qua việc hỏi ý kiến từ khách hàng hiện tại, thu thập thông tin từ nhà cung cấp, tham gia các tổ chức liên quan đến khách hàng tương lai, cũng như thông qua các hoạt động diễn thuyết và viết bài.
Ví dụ: Tìm hiểu về cách mua: ai quyết định mua, khả năng tài chính.
Có thể suy nghĩ xem cách tiếp cận nào là tốt nhất, như: viếng thăm trực tiếp,điện thoại,thư từ và phác thảo mục tiêu bán của mình
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, việc chuẩn bị kỹ lưỡng là rất quan trọng Tìm hiểu chi tiết về đối tượng khách hàng giúp xác định phương pháp tiếp cận phù hợp Cách ứng xử khi gặp khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng khách hàng đồng ý lắng nghe giới thiệu sản phẩm.
Thiết lập mối quan hệ cá nhân bền chặt với khách hàng là công cụ hiệu quả trong quá trình quyết định mua, đặc biệt trong việc tham khảo thông tin, thuyết phục và quyết định mua So với quảng cáo, bán hàng cá nhân nổi bật với việc trao đổi thông tin giữa cá nhân và nhóm, giúp người bán nắm bắt nhu cầu và đặc điểm mua của khách hàng nhanh chóng Điều này không chỉ thúc đẩy sự thấu hiểu mà còn tạo ra mối quan hệ từ thông thường đến sâu sắc và lâu dài giữa người bán và khách hàng.
Quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự yên tâm cho người mua khi đưa ra quyết định Nó cũng mang lại lợi thế cạnh tranh, vì khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những người quen biết thay vì người lạ khi có nhiều sản phẩm tương tự Do đó, các công ty lữ hành luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng quen để giới thiệu các sản phẩm mới.
Quan hệ cá nhân còn giúp ta phát triển quan hệ bạn hàng mới vì người quen của ta sẽ giới thiệu ta với bạn bè của họ.
Quan hệ cá nhân ban đầu bao gồm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ Tuy nhiên, khả năng phát triển các mối quan hệ mới còn quan trọng hơn Khách hàng hài lòng với dịch vụ du lịch có thể trở thành "người quen" trong tương lai Việc chăm sóc khách hàng sau tour, như gửi thiệp chúc mừng hay mời tham dự hội nghị, giúp biến họ từ "người dưng" thành "bè bạn" Nhiều công ty lữ hành đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và đạt được thành công đáng kể nhờ vào chiến lược này.
Một nhược điểm của công cụ này là chi phí cao, do cần một lực lượng bán hàng đông đảo để duy trì các mối quan hệ với khách hàng đã được thiết lập.
Tổ chức quảng cáo chương trình du lịch
2.1 Khái niệm về quảng cáo
Quảng cáo là tổng hợp các hoạt động nhằm truyền đạt thông điệp về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý kiến đến một nhóm đối tượng cụ thể Thông điệp này, được gọi là bản quảng cáo, được phát tán qua nhiều phương tiện truyền thông và do doanh nghiệp chi trả chi phí.
Quảng cáo quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, bởi vì du khách rải rác khắp nơi, xa nơi cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào, bao gồm cả doanh nghiệp lữ hành, là tối đa hóa doanh số bán hàng Để đạt được điều này, họ cần phát triển các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách và mang tính cạnh tranh cao Tuy nhiên, sản phẩm du lịch, do không hiện hữu và không thể thử trước, đòi hỏi quảng cáo phải đóng vai trò quan trọng trong việc khơi dậy nhu cầu và thuyết phục khách hàng Quảng cáo giúp thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo niềm tin vào sản phẩm và thúc đẩy quyết định mua, từ đó đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hiệu quả hơn.
Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng người tiêu dùng đến việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ theo phân khúc mà doanh nghiệp đã xác định, đồng thời tác động trực tiếp đến nhận thức và hành vi của họ.
2.2 Mục đích và nguyên tắc quảng cáo
2.2.1 Mục đích của quảng cáo
Trong ngành du lịch, quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng tầm ảnh hưởng và thu hút du khách Nó giúp giới thiệu các sản phẩm mới và xây dựng danh tiếng cho các cơ sở kinh doanh du lịch.
Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ những điều kiện sau:
- Lưu giữ được sự chú ý một lúc để kích động nhu cầu, ham muốn.
- Thông báo về đặc tính của cơ sở kinh doanh du lịch
Quảng cáo cần xác định được mục tiêu cơ bản:
- Quảng cáo cái gì (chủ đề)
- Quảng cáo cho ai (khách hàng mục tiêu)
- Quảng cáo ở đâu (địa điểm quảng cáo)
- Quảng cáo khi nào (thời gian của chiến dịch quảng cáo)
- Quảng cáo bằng cách nào (lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo)
- Mức chi phí dành cho quảng cáo (ngân sách)
- Trung thực: quảng cáo & thực hiện
- Hợp pháp: ngôn ngữ sử dụngtrong quảng cáo phải bảo đảm tính pháp lý.
- Văn hóa: phù hợp phong tục tập quán
- Nghệ thuật: đa dạng, hấp dẫn, đẹp mắt
2.3.1 Phương tiện thông tin đại chúng
Quảng cáo qua đài truyền thanh là một phương thức hiệu quả để tiếp cận đông đảo khách hàng với chi phí hợp lý Nội dung quảng cáo có thể bao gồm những bài viết mô tả sản phẩm du lịch, chia sẻ cảm nhận từ chuyến đi hoặc giới thiệu về doanh nghiệp du lịch.
Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp lữ hành ít sử dụng phương tiện này do những hạn chế của nó như:
- Xu hướng người nghe đài ở các thành phố hiện nay giảm
- Tác động đến người nghe không cao bằng phương tiện truyền hình hay báo viết
- Phải lựa chọn chương trình hay thời điểm phát sóng nhất định nếu không sẽ không đem lại kết quả như mong muốn.
Truyền hình là một phương tiện quảng cáo hiệu quả, tác động mạnh mẽ đến thị giác và thính giác của người xem Nội dung quảng cáo thường xoay quanh các tài nguyên du lịch, khách sạn, nhà hàng, chất lượng phục vụ và ý kiến từ các chuyên gia trong ngành.
Lời thuyết minh trong quảng cáo cần phải dễ hiểu, dễ nhớ và súc tích, kết hợp hài hòa giữa âm thanh và hình ảnh Nội dung và hình thức thể hiện của quảng cáo rất đa dạng, có thể bao gồm mẩu tin ngắn trên truyền hình hoặc phóng sự về các chương trình du lịch.
Để quảng bá thương hiệu hiệu quả, doanh nghiệp có thể xem xét việc tài trợ cho các chương trình giải trí thu hút đông đảo khán giả Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo cơ hội để kết nối với khách hàng một cách sáng tạo và hấp dẫn.
Quảng cáo trên truyền hình mặc dù hiệu quả, nhưng cũng có những hạn chế như khó xác định đối tượng khách hàng cụ thể và chi phí cao Chính vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ sử dụng hình thức này cho các chiến dịch quảng cáo lớn, nhằm giới thiệu những sản phẩm hấp dẫn với khả năng mang lại hiệu quả cao.
Quảng cáo trên báo chí là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay Với khả năng tiếp cận nhanh chóng và rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng, hình thức này mang lại hiệu quả cao mà chi phí lại không quá đắt đỏ.
Có thể phân chia báo chí thành 2 loại cơ bản: báo viếtvà báo điện tử:
- Báo viết gồm nhiều thể loại: Báo trung ương, địa phương, nhật báo, tuần báo
- Báo điện tử: do kết hợp được cả hình ảnh và thông tin nên hiện nay đang rất phát triển.
Các doanh nghiệp lữ hành sẽ lựa chọn loại báo để đăng quảng cáo dựa trên các yếu tố như mục tiêu, đối tượng khách hàng, thời điểm và ngân sách của họ.
2.3.2.Quảng cáo bằng các ấn phẩm
Quảng cáo du lịch, bao gồm thông tin về hoạt động lữ hành trong nước và chương trình du lịch của công ty, thường xuất hiện trên các tạp chí ngành du lịch và văn hóa Những quảng cáo này có tuổi thọ lâu dài và có khả năng tiếp cận đến nhiều độc giả khác nhau.
Nội dung và hình thức quảng cáo trên sách và tạp chí ngành rất phong phú, đa dạng và dễ gây sự chú ý Tính chu kỳ xuất bản của tạp chí giúp phổ biến thông tin rộng rãi và ghi nhớ lâu trong lòng độc giả Tuy nhiên, thời gian chờ phát hành hàng tháng hoặc hàng quý đã hạn chế đối tượng độc giả, đồng thời không thuận lợi cho các chương trình du lịch cần thông tin nhanh chóng và chính xác.
Tập sách mỏng, bao gồm brochure và catalogue, là hình thức quảng cáo phổ biến và hiệu quả, cung cấp thông tin quan trọng về sản phẩm du lịch Mỗi doanh nghiệp lữ hành sẽ lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với điều kiện của mình, nhằm thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch.
Brochure là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách du lịch đến sản phẩm của mình Để tạo ấn tượng tốt, brochure cần chú trọng không chỉ vào hình thức mà còn vào chất liệu giấy, cách trình bày và nội dung ngắn gọn, xúc tích và dễ hiểu.
*Thông tin cần có trong một Brochure :
- Tên, địa chỉ của doanh nghiệp lữ hành, logo của doanh nghiệp.
- Có đầy đủ các chi tiết về điểm đến hành trình và thời gian
- Có đầy đủ các thông tin về độ dài của chương trình (số ngày đêm) Các phương tiện vân chuyển có trong chương trình
- Các chỉ dẫn đầy đủ về vị trí cấp hạng, cơ sở lưu trú và các bữa ăn có trong chương trình
- Mức giá của chương trình có hay không có các loại thuế
- Các dịch vụ có sẵn ở văn phòng đại diện trong nước cũng như nước ngoài
- Các dịch vụ bổ sung và cách thức thanh toán các dịch vụ bổ sung đó
- Các điều kiện về đặt trước, các điều khoản nếu huỷ hợp đồng
- Các loại tài liệu cần thiết, các thông báo về vệ sinh, an toàn (Brochure có những thông tin cần thiết để tránh kiện cáo xảy ra )
Quy trình tổ chức bán chương trình du lịch
3.1 Giới thiệu dịch vụ và tư vấn
Có nhiều phương pháp giới thiệu hàng hóa hiệu quả, bao gồm giới thiệu theo khuôn mẫu để khách hàng lựa chọn, giới thiệu theo công thức bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách trước, và giới thiệu theo kiểu thoả mãn nhu cầu, nơi người bán gợi mở nhu cầu và khuyến khích khách hàng chia sẻ để hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của họ.
Có thể tiến hành giới thiệu chương trình du lịch cho khách hàng theo một số cách thức cơ bản sau :
- Giới thiệu theo một nội dung đã được chuẩn bị và đã học thuộc lòng;
- Người bán chuẩn bị những ý cơ bản và trình bày cho khách hàng;
- Người bán có thể sử dụng tài liệu có hình ảnh mô tả sản phẩm;
- Người bán có thể sử dụng phương tiện nghe nhìn trong quá trình giới thiệu sản phẩm.
39 soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích cho người mua nếu họ có quyết định mua sớm hơn …
Để đạt được giao kết mua hàng từ khách hàng khi họ ưng ý với các chương trình, cần thúc đẩy họ ra quyết định mua, ngay cả khi không cần văn bản Có nhiều cách để khuyến khích khách hàng nếu họ còn lưỡng lự.
- Đưa ra những ưu đãi và lợi thế nếu khách hàng quyết định sớm
- Giải quyết những băn khoăn còn lại của họ
3.2 Xử lý những từ chối của khách
Một số khách hàng thường xuyên từ chối mua hàng, và nguyên nhân chủ yếu nằm ở tâm lý Họ không thích bị quấy rầy, ưa chuộng nhãn hiệu quen thuộc, không muốn từ bỏ sản phẩm yêu thích và ngại phải đưa ra quyết định Ngoài ra, có những phản ứng logic liên quan đến giá cả, thời điểm cung ứng hoặc đặc tính sản phẩm Để xử lý những từ chối này, người bán cần được đào tạo kỹ lưỡng Việc đặt câu hỏi để khách hàng tự nhận diện nguyên nhân từ chối có thể giúp biến những phản kháng này thành động lực mua hàng hoặc nhận diện các trở ngại trong quá trình bán.
- Thời gian đăng ký theo ngày giờ không đựơc đáp ứng
- Khách không hiểu biết về sản phẩm
- Giá cả vượt qua con số dự tính của khách hàng
- Khách không có quyền sở hữu sản phẩm.
- Các yếu tố tác động quyết định mua của khách như người cung cấp thông tin, người tác động, người ra quyết định.
Người bán cần phải có khả năng trả lời các câu hỏi từ khách hàng và biết cách ứng xử khéo léo khi khách lịch sự từ chối, nhằm duy trì cơ hội hợp tác trong tương lai.
3.3 Theo dõi chương trình sau bán Đâylà bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách về khả năng mua hàng lặp lại củahọ.
Theo dõi chương trình sau bán hàng là rất quan trọng trong lĩnh vực du lịch, bởi vì mặc dù khách hàng đã đồng ý mua, nhưng chương trình du lịch không phải lúc nào cũng được thực hiện ngay lập tức Nhiều trường hợp, chương trình có thể diễn ra sau một năm, và trong khoảng thời gian đó, có thể xảy ra nhiều yếu tố dẫn đến việc khách hàng hủy quyết định mua Do đó, việc theo dõi sau bán hàng trở nên cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.
Quy trình bán chương trình du lịch khác biệt so với việc bán các sản phẩm thông thường, vì trong khi việc mua sản phẩm thường kết thúc ngay sau khi khách hàng thanh toán, thì bán chương trình du lịch yêu cầu xem xét từ nhiều góc độ khác nhau.
Giới thiệu một số hình thức bán chương trình du lịch phổ biến
4.1 Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua điện thoại là phương thức bán hàng trực tiếp, trong đó người bán sử dụng điện thoại để cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm cho khách hàng Hình thức này thường bắt nguồn từ sự chủ động của người bán, nhưng cũng có nhiều trường hợp xuất phát từ nhu cầu của người mua.
Hình thức bán hàng qua điện thoại hiện nay chủ yếu kích thích nhu cầu mua sắm và có thể dẫn đến quyết định mua, nhưng không thể hoàn tất quá trình giao dịch Việc hoàn tất mua bán chỉ có thể diễn ra tại văn phòng của người bán hoặc tại nhà của người mua.
Bán hàng qua điện thoại dù rất phổ biến những cũng có nhiều nhược điểm:
- Không có điều kiện mô tả bằng hình ảnh sản phẩm cần bán
- Hạn chế về thời gian do chi phí cao
- Không hoàn tất quá trình bán, mua như đã nêu ở trên
Bán hàng qua điện thoại yêu cầu người bán phải thành thạo nghệ thuật giao tiếp, bao gồm việc khởi đầu cuộc gọi một cách hiệu quả và lựa chọn thông tin phù hợp để tránh nói dông dài Đồng thời, khả năng nhạy bén trong việc nhận biết tâm lý khách hàng qua giọng nói cũng rất quan trọng, giúp điều chỉnh chủ đề cuộc trò chuyện cho phù hợp.
Vì những nhược điểm đã nêu, các công ty lữ hành thường áp dụng phương pháp này để khởi đầu quy trình bán hàng, sau đó sẽ tiến hành gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.
Người sử dụng điện thoại được coi là có văn hoá, có kinh nghiệm cần có những biểuhiệnnhư sau:
- Xưng danh và xin được hỏi lại người cần gặp.
- Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi, và nhẹ nhàng cúp máy.
- Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất tín hiệu phải gọi lại ngay
- Nếu nội dung có nhiều ý cần trao đổi thì phải chuẩn bị ra giấy trước Từ ngữ rõ ràng dễ hiểu.
- Không gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc
- Không nên gọi điện thoại quá lâu trong phòng làm việc (trừ nhiệm vụ chuyên môn)
- Không nên lạm dụng điện thoại của người khác
- Không nên gọi điện thoại sau 22h hoặc quá sớm đến nhà riêng trừ trường hợp cấp bách
- Kết thúc đàm toại nhớ chào tạm biệt và hẹn gặp lại
- Khi đàm thoại hai bên hỏi nhau xem nghe nói có rõ không? đề nghị nói to hơn…
- Đợi cho bên khách hàng cúp máy thì mình mới đặt máy xuống.
Mẫu hội thoại : A: Nhân viên đại lý lữ hành / B: Du khách
A: Xin chào, đại lý lữ hành ABC đây
B: Xin chào, tôi muốn đặt vé máy bay từ hà Nội đi thành phố Hồ Chí Minh. A: Xin ông cho biết tên.
B: Tôi muốn khởi hành vào ngày 28 tháng 11 năm 2017
A: Để tôi xem có chuyến bay nào không à, hãng hàng không Việt Nam
41 có chuyến bay vào ngày….tháng ……năm……vào lúc… giờ….phút… B: Tốt Tôi cần một vé hạng thường.
A: Vé một chiều hay khứ hồi?
B: Cho vé một chiều Giá vé bao nhiêu vậy?
A: Giá vé một chiều hạng thường từ Hà Nội đi thành phố Hồ Chí Minh là……VNĐ.
B: Vé của tôi có được xác nhận chưa?
A: Dạ, rồi ạ Số ghế của ông được xác nhận trên chuyến bay đó Xin ông vui lòng đến sân bay sớm 2 tiếngtrước khi khởi hành để làm thủ tục lên chuyến bay.
B: Được rồi Cám ơn Tạm biệt.
A: Cảm ơn ông đã gọi điện Tạm biệt
4.2 Bán hàng qua mạng Internet
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy việc bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến Nhiều công ty lữ hành đã thành lập các bộ phận chuyên trách để cung cấp các chương trình và dịch vụ du lịch qua internet.
Nhiều công ty lữ hành hiện nay đang quảng bá sản phẩm của mình trực tuyến, đặc biệt là nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thanh toán dịch vụ thông qua mẫu đăng ký trực tuyến, với các điều kiện cụ thể, và nhận xác nhận giao dịch cũng qua mạng.
Để tiến hành mua bán trực tuyến, các công ty lữ hành cần có trang web riêng và phần mềm cho phép khách hàng đăng ký, thanh toán và nhận xác nhận Mặc dù việc bán hàng trực tuyến tại Việt Nam đang ngày càng phổ biến, nhưng vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do thói quen tiêu dùng chưa phổ cập và điều kiện tiếp cận công nghệ còn hạn chế Hơn nữa, việc thanh toán qua mạng cũng gặp khó khăn, đặc biệt là khi phục vụ khách hàng quốc tế.
Hiện nay, với sự phát triển của hệ thống máy tính, nhiều doanh nghiệp đã lưu trữ hồ sơ khách hàng (Guest History Card), ghi lại sở thích và thói quen tiêu dùng của họ Điều này thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện dịch vụ và tạo trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Một bước quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp
Hệ thống đặt chỗ được phân chia thành hai loại: văn phòng đặt chỗ (Booking office) và các công ty lữ hành Các công ty lữ hành có thể gửi tour đến các văn phòng đặt chỗ để bán cho khách hàng, hoạt động như một đại lý cho các công ty lữ hành.
Hệ thống "ảo", hay còn gọi là hệ thống đặt chỗ trực tuyến, cho phép việc bán chương trình được thực hiện giống như hoạt động bán hàng trên mạng (Sale on-line).
Bán hàng qua thư là phương thức mà nhà cung cấp dịch vụ gửi thư giới thiệu về công ty và sản phẩm đến khách hàng Thư chào hàng có thể được gửi qua bưu điện, trực tiếp vào hòm thư của khách hàng hoặc qua internet.
Quảng cáo sản phẩm qua thư là một phương thức tiết kiệm chi phí nhưng thường không mang lại hiệu quả cao Kết quả của hình thức này phụ thuộc vào nội dung, cách trình bày thư, thời điểm gửi và lựa chọn đối tác gửi thư Để đạt được hiệu quả tốt, cần có sự kiên trì và tính liên tục trong chiến dịch quảng cáo.
4.4.1 Tại trụ sở công ty, chi nhánh
Bán chương trình du lịch tại trụ sở là hoạt động bán trực tiếp quan trọng nhất của công ty lữ hành Tại đây, công ty triển khai quảng cáo sản phẩm và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Trụ sở cũng đóng vai trò trung tâm trong việc phối hợp các hoạt động bán hàng và thực hiện các chương trình du lịch đã được bán Hình ảnh công ty được thể hiện qua cách bài trí và phong thái của nhân viên, vì vậy các công ty lữ hành thường chú trọng đến các điểm bán này.
Quy trình quản lý điều hành chương trình du lịch
5.1 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành
5.1.1 Đặt giữ chỗ Đặt giữ chỗ lữ hành là một khâu quan trọng trong quá trình cung ứng các dịch vụ cho một chương trình du lịch cụ thể Các dịch vụ mà người điều hành thường phải đặt giữ chỗ sau khi xây dựng xong chương trình chi tiết với chi phí đã định và trước khi xúc tiến bán trên thị trường là dịch vụ khách sạn và dịch vụ vé máy bay (nếu giá bán trong chương trình có bao gồm vé máy bay) vì sự giới hạn về khả năng đáp ứng của hai dịch vụ này.
Do đặc thù kinh doanh dịch vụ của các hãng hàng không, việc bán chỗ ngồi trên chuyến bay có chính sách giá riêng, thay đổi theo thời điểm và các chiến dịch khuyến mãi Điều này dẫn đến sự biến động về số lượng và giá vé máy bay theo từng ngày, gây khó khăn cho người làm du lịch Vì vậy, trong những năm gần đây, giá vé máy bay thường không được bao gồm trong giá bán của các chương trình du lịch.
Ngoài việc đặt giữ chỗ cho các chương trình du lịch có bán vé, dịch vụ này còn bao gồm việc đặt vé cho các chương trình biểu diễn nghệ thuật như múa rối và xiếc, cũng như vé vào cửa các khu vui chơi, vé cáp treo và tàu hỏa.
Dịch vụ đặt giữ chỗ trong du lịch là một bước quan trọng không thể thiếu trong quá trình tổ chức chương trình tour Quy trình này bao gồm các nghiệp vụ cần thiết để đạt thỏa thuận giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ về các yếu tố cơ bản của tour như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống và tham quan Các nhà cung cấp có trách nhiệm đảm bảo số lượng và chất lượng dịch vụ theo cam kết với công ty du lịch, cụ thể là với nhân viên điều hành Việc đặt giữ chỗ bắt đầu ngay khi khách hàng ký hợp đồng và đặt cọc, kéo dài cho đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong suốt hành trình tour đã ký kết.
Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ dịch vụ du lịch bao gồm việc điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng lại quy trình để đảm bảo diễn ra một cách liên tục và chuẩn mực Điều này cũng nhằm xác định các điều kiện cần thiết để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
5.1.2 Các hình thức đặt giữ chỗ
Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông và công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều hình thức đặt giữ chỗ đa dạng Các doanh nghiệp lữ hành thường ký kết hợp đồng nguyên tắc với các công ty cung ứng dịch vụ có thời hạn theo năm hoặc theo mùa vụ Trong thời gian hợp đồng, khi khách du lịch có yêu cầu, nhân viên điều hành của doanh nghiệp lữ hành sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu.
Có hai hình thức đặt giữ chỗ cho các dịch vụ du lịch: bằng lời và bằng văn bản Việc đặt giữ chỗ có thể thực hiện qua điện thoại hoặc bằng các phương thức như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử.
Nhân viên điều hành tour gặp gỡ trực tiếp các nhà cung ứng dịch vụ như khách sạn, nhà hàng và nhà xe để đặt giữ chỗ, giúp xác nhận yêu cầu mà không cần gửi thư hay fax Hình thức này cho phép cả hai bên sử dụng ngôn ngữ cử chỉ, nâng cao độ chính xác trong việc truyền tải thông tin Tuy nhiên, phương thức này tốn thời gian và chỉ hiệu quả với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ở cùng địa bàn, không áp dụng được khi công ty du lịch và đối tác cách xa nhau, như khác tỉnh, thành phố hoặc quốc gia.
Nhân viên điều hành tour thường gọi điện đến các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ để đặt giữ chỗ, một phương thức nhanh chóng và dễ tiếp cận Tuy nhiên, hình thức này cũng gặp một số hạn chế như thông tin có thể không chính xác do sự cố kỹ thuật, thời gian chờ lâu do điện thoại bận, và việc thiếu giao tiếp trực tiếp khiến cho việc truyền đạt thông tin trở nên khó khăn hơn.
Sau khi hoàn tất việc đặt giữ chỗ qua điện thoại, nhân viên điều hành tour cần gửi văn bản xác nhận đến các đơn vị cung ứng dịch vụ Điều này giúp nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ các công ty cung ứng xác nhận lại các đặt giữ chỗ của công ty lữ hành Việc đặt giữ chỗ có thể thực hiện bằng văn bản hoặc qua fax để đảm bảo tính chính xác và minh bạch.
Dịch vụ đặt chỗ trực tuyến đang ngày càng được nhiều khách hàng ưa chuộng nhờ vào những lợi ích nổi bật như tốc độ xử lý nhanh chóng, khả năng lưu trữ văn bản và đảm bảo thông tin đặt giữ chỗ được truyền tải một cách rõ ràng và chính xác.
Khi nhận đặt giữ chỗ qua fax, nhân viên cần ghi chép thông tin từ bản fax và gửi thư hoặc fax xác nhận đặt giữ chỗ của công ty lữ hành Ngoài ra, việc đặt giữ chỗ cũng có thể thực hiện qua thư điện tử.
Ngày nay, nhờ sự phát triển của internet, công ty lữ hành có thể đặt giữ chỗ qua email cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nêu rõ yêu cầu của mình Hình thức đặt dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến và nhanh chóng Khi nhân viên lễ tân tại bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy tính, họ sẽ kiểm tra và xác nhận các đặt giữ chỗ.
Khi khách hàng đặt dịch vụ qua thư điện tử, nhân viên sẽ ghi chép lại toàn bộ thông tin và gửi thư xác nhận đặt giữ chỗ cho doanh nghiệp lữ hành Thư đặt giữ chỗ này thường được gửi tới công ty cung ứng dịch vụ trước khi khách đến, thông thường là khoảng ba đến bốn tháng, thậm chí là một năm đối với các đoàn khách lớn Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt giữ chỗ qua website, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình đặt dịch vụ.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc đặt giữ chỗ cho các dịch vụ du lịch ngày nay trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Các công ty lữ hành chỉ cần sử dụng Internet để tìm hiểu thông tin, so sánh giá cả và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông qua việc đăng ký trực tuyến trên các website du lịch Nhiều công ty lớn còn ký hợp đồng và cấp tài khoản riêng cho doanh nghiệp lữ hành, cho phép nhân viên trực tiếp đăng nhập để xác nhận đặt giữ chỗ Hình thức đặt giữ chỗ qua website hiện đang trở thành phương thức phổ biến nhất, đặc biệt trong ngành du lịch.
Hình thức đặt giữ chỗ này có rất nhiều ưu điểm vượt trội như: