Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của môn học Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về nghề hướng dẫn du lịch - Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫ
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: Ngành: Trình độ: NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHIÊN DỊCH TIẾNG ANH DU LỊCH CAO ĐẲNG (Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, hoạt động du lịch phát triển với tốc độ nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội quốc gia Ngành du lịch ngày khẳng định vai trị, vị trí kinh tế giới Trong kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động du lịch, có hướng dẫn viên du lịch Do tính chất cơng việc mình, hướng dẫn viên thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch nước, họ đại diện cho quốc gia, vùng địa phương để giới thiệu với du khách danh lam thắng cảnh, người, phong tục tập quán quê hương đất nước Chính vậy, hoạt động hướng dẫn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải trang bị kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn định “Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” môn học chuyên ngành sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Phiên dịch tiếng Anh du lịch trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Tuy nhiên, sách giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có Trong thực tế mơn học ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành chưa có giáo trình thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy mơn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên việc học tập sinh viên Nội dung môn học Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm chương, cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan nghề hướng dẫn du lịch - Chương 2: Kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn - Chương 3: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch - Chương 4: Hướng dẫn tham quan - Chương 5: Kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi hoạt động hướng dẫn du lịch Giáo trình mơn học “Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy giảng viên học tập sinh viên thêm hiệu Tác giả mong muốn tài liệu đáp ứng phần nhu cầu giảng dạy giảng viên nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Tuy nhiên, trình biên soạn giáo trình này, tác giả tham khảo số sách tài liệu giảng dạy môn học nội dung tài liệu không tránh khỏi hạn chế định Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tác giả có tài liệu ý kiến mà tham khảo, cảm ơn hỗ trợ đóng góp ý kiến đồng nghiệp, cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch Trường cao đẳng thương mại du lịch Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành giáo trình Chủ biên Hà Thị Thùy Linh MỤC LỤC Chƣơng 1: Tổng quan nghề hƣớng dẫn du lịch Quá trình hình thành phát triển nghề hướng dẫn du lịch 2 Đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch 10 Chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 12 Những yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 14 Câu hỏi ôn tập chương 19 Chƣơng 2: Kỹ giao tiếp hoạt động hƣớng dẫn 20 Vai trò kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn du lịch 20 Kỹ truyền đạt thông tin 21 Các mối quan hệ hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn 24 Câu hỏi ôn tập chương 25 Chƣơng 3: Tổ chức hoạt động hƣớng dẫn du lịch 26 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch 26 Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 31 Một số phương pháp quản lý đồn khách q trình tổ chức hướng dẫn du lịch 35 Câu hỏi ôn tập chương 36 Chƣơng 4: Hƣớng dẫn tham quan 37 Một số khái niệm 37 Công tác chuẩn bị hướng dẫn tham quan 39 Nội dung công việc hướng dẫn tham quan 42 Các phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch 43 Câu hỏi ôn tập chương 48 Chƣơng 5: Kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi hoạt động hƣớng dẫn du lịch 49 Kỹ xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch 49 Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch 56 Câu hỏi ôn tập chương 59 Tài liệu tham khảo 60 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: + Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học chuyên ngành chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành + Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học bố trí giảng dạy sau mơn Kinh tế du lịch, Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa Việt Nam, Marketing du lịch chương trình đào tạo - Tính chất: + Mơn học cung cấp cho người học kiến thức quan trọng nghiệp vụ hướng dẫn từ đón khách, thực hoạt động hướng dẫn tiễn khách; + Là môn học lý thuyết kết hợp thực hành đánh giá mơn học hình thức kiểm tra hết môn Mục tiêu môn học - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm hướng dẫn viên du lịch loại hình hướng dẫn viên + Mơ tả đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch, chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch + Phân tích yêu cầu hướng dẫn viên du lịch + Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến trình tổ chức thực chương trình du lịch + Trình bày quy trình tổ chức thực chương trình du lịch + Trình bày nội dung cơng việc hướng dẫn tham quan + Trình bày nguyên tắc xây dựng thuyết minh + Trình bày phương pháp hướng dẫn tham quan + Trình bày phương pháp, kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi thường gặp trình thực chương trình du lịch - Về kĩ năng: + Phân biệt khái niệm hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên du lịch + Xác định yêu cầu hướng dẫn viên du lịch + Phân tích đặc điểm hướng dẫn viên du lịch + Biết cách thực quy trình tổ chức chương trình du lịch + Biết cách xây dựng thuyết minh + Xác định phương pháp quản lí đồn khách + Thực vận dụng số phương pháp hướng dẫn tham quan trình học tập - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt + Có khả tư độc lập + Có óc sáng tạo chủ động công việc Chƣơng TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày kiến thức có liên quan tới nguồn gốc đời, vai trị chức nghề hướng dẫn du lịch đặc điểm nghề + Mô tả cách phân loại hướng dẫn viên du lịch - Về kỹ năng: + Vận dụng yêu cầu hướng dẫn viên du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Rèn luyện tính xác, cẩn thận, linh hoạt Nội dung chính: - Quá trình hình thành phát triển nghề hướng dẫn du lịch - Đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch - Phân loại hướng dẫn viên du lịch - Chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch - Những yêu cầu hướng dẫn viên du lịch Quá trình hình thành phát triển nghề hƣớng dẫn du lịch 1.1 Nguồn gốc hình thành nghề hướng dẫn du lịch Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, phụ thuộc vào phát triển hoạt động du lịch nói chung ngành lữ hành nói riêng 1.1.1 Thời kỳ nguyên thủy Trong thời kỳ này, sống người khó khăn cơng cụ sản xuất cịn thơ sơ, dẫn đến suất lao động thấp Nguồn lương thực người chủ yếu dựa vào hái lượm săn bắn, khơng có cải dư thừa, nên người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú Tuy nhiên, hoạt động di chuyển người từ vùng sang vùng khác xuất xuất phát từ nhu cầu thiết yếu người tìm kiếm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh lạc Trong thời kỳ này, nghề hướng dẫn chưa hình thành 1.1.2 Thời kỳ cổ đại Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người với mục đích trao đổi hàng hóa khu vực vùng miền khác xuất phát triển mạnh thời kỳ Sự phát triển hoạt động sản xuất thúc đẩy kinh tế phát triển Con người có sản phẩm thặng dư, sống sung túc, dư thừa Đồng thời, xã hội có phân hóa giàu nghèo tàng lớp dân cư, nên việc rời khỏi nơi cư trú ngồi mục đích trao đổi hàng hóa xuất mục đích khác chữa bệnh, hành hương vùng đất thánh, tham dự đại hội thể thao Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan phát triển mạnh mẽ Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Ấn Độ, La Mã cổ đại, nơi có văn minh phát triển rực rỡ Con người đạt nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế trị Chính vậy, nhu cầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng xuất hầu hết tầng lớp quý tộc, tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại cho xây dựng Kim Tự Tháp, đền thờ thần với quy mơ lớn điều đưa Ai Cập trở thành điểm danh thắng tiếng, thu hút nhiều du khách tới tham quan kết hợp với hoạt động tín ngưỡng tơn giáo Ở vùng Tây Á, đế quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn ba châu Á – Âu – Phi xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc lại thương gia, học giả, tín đồ tơn giáo sở cho việc phát triển hoạt động tham quan thời Hy Lạp với văn minh phát triển mạnh mẽ với tồn thánh địa tôn giáo lớn Delos, Delphi Method đặc biệt Olympia nơi có đền thờ thần Zeus năm 776 trước Công nguyên, đại hội thể thao Olympic tổ chức Hy Lạp, thu hút nhiều người tham dự thi đấu thể thao Nắm bắt nhu cầu thiếu người ăn, ở, lại họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, dân địa phương cho xây dựng nhà trọ, quán ăn dịch vụ phục vụ cho lữ khách dịch vụ ngày phát triển Như vậy, thời kỳ cổ đại có nhiều chuyến với mục đích khác mang hình thái hoạt động du lịch, đồng thời sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động hình thành khái niệm hoạt động du lịch thuật ngữ du lịch chưa xuất Cũng từ bán đảo La Mã, nhiều người du lịch tới vùng Địa Trung Hải thăm Kim Tự Tháp Ai Cập, vườn treo Babylon Lưỡng Hà, đền đài Hy Lạp… Những sở chữa bệnh, nghỉ mát, nơi có lễ hội, thi đấu thể thao lựa chọn, giới thiệu làm nơi nghỉ dưỡng, dịch vụ giải trí, chữa bệnh sử dụng thời gian rảnh rỗi cho hoạt động thể thao Đó yếu tố dẫn tới hình thành loại hình du lịch khu du lịch Địa Trung Hải Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, dừng lại việc giúp đỡ lữ khách từ nơi xa tới việc đường đi, hướng dẫn mua bán sử dụng dịch vụ địa phương người dân nơi Hoạt động nảy sinh cách tự phát coi hình thức sơ khai hoạt động hướng dẫn du lịch ngày 1.3 Thời kỳ trung đại Thời kỳ trung đại thời kỳ phát triển cường thịnh đế quốc La Mã La Mã đế chế hùng mạnh với trị biểu tống Đồng thời, biểu tượng văn minh châu Âu thời giờ, nhiều người mong muốn tới để tham quan Việc phát triển hệ thống đường thời kỳ tạo điều kiện cho phận giai cấp thống trị bắt đầu thực chuyến với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan cơng trình kiến trúc, danh lam thắng cảnh Tuy nhiên, thời kỳ này, hoạt động tham quan, thưởng ngoạn vãn dừng mức độ tự phát chưa phổ biến toàn xã hội Người tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều dịch vụ có sẵn thời kỳ hoạt động liên kết dịch vụ chưa hình thành Hoạt động hướng dẫn thời kỳ mang tính tự phát điểm tham quan, dân địa phương đảm nhận Hoạt động hướng dẫn bao gồm dẫn cách sinh hoạt địa phương, dẫn đường cung cấp thông tin cần thiết cho khách tham quan phong tục tập quán ý nghĩa, giá trị củ điểm tham quan nơi mà họ tới Hoạt động hướng dẫn thời kỳ có phát triển thời kỳ cổ đại chưa thức hình thành 1.1.4 Thời kỳ phong kiến Nhiều trung tâm tơn giáo đời có khu vực Trung Á với tâm điểm Baghda thành phố trung cổ phục hưng Việc rời khỏi nơi cư trú người thời kỳ mang mục đích tơn giáo, thưởng ngoạn tiêu khiển, khơng nhằm mục đích kinh tế Thành phần chủ yếu tham gia vào chuyến giai cấp thống trị, quan lại tầng lớp xã hội Hoạt động tham quan, thưởng ngoạn chưa phổ biến xã hội, đặc biệt tầng lớp nơng dân nơ lệ Bên cạnh đó,thời kỳ xuất nhiều tên tuổi nhà thám hiểm tiếng Sulaymanae – người Ả Rập, Marco Polo – người Ý, Magellan Ferdinand – người Bồ Đào Nha Các nhân vật thực chuyến dài đời từ châu lục tới châu lục khác để lại hồi ký hữu ích cho người làm lữ hành sau Mục đích chuyến nhà thám hiểm tìm hiểu, khám phá khảo sát khoa học Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa thức đời để phục vụ nhu cầu du khách đặc biệt mà dừng lại mức độ tự phát 1.5 Thời kỳ cận đại Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp gây ảnh hưởng tác động đến biến đổi quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất mơi trường làm việc người,thúc đẩy tiến khoa học Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy nước giao thông vận tải sở cho người di chuyển với quy mô lớn vùng miền Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Tất yếu tố tạo nên phát triển mạnh mẽ hoạt động đại lý lữ hành mà người khởi xướng Thomas Cook Ông coi ông tổ ngành kinh doanh lữ hành ngày Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ chưa phát triển thành ngành kinh tế độc lập Do hoạt động cịn đơn giản so với ngành lữ hành đại Nhu cầu du lịch khách thời kỳ trở nên đa dạng có yêu cầu cao trước Ngoài nhu cầu phục vụ ăn ở, lại nhu cầu tìm hiểu điểm du lịch hình thành Nhu cầu trở thành nhu cầu chủ yếu cần thỏa mãn Trong đó, hoạt động hướng dẫn người dân địa phương không đáp ứng đầy đủ nhu cầu này,do thiếu khả trình độ Thực tế địi hỏi nghề đời, nghề hướng dẫn du lịch Chính vậy, nhà kinh doanh du lịch sớm nhận tầm quan trọng hoạt động hướng dẫn thức đưa hoạt động vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu du khách du lịch 1.1.6 Thời kỳ đại Cùng với việc phát triển du lịch, tổ chức quốc tế khu vực du lịch dịch vụ du lịch đời, tăng cường khả liên kết ngành kinh tế đặc biệt Xu hướng quốc tế hóa du lịch địi hỏi phối hợp hang, công ty du lịch phạm vi toàn giới Hiện nay, giới diễn thay đổi quan trọng hướng dòng du khách, mà nét bật xu hướng tới nước phát triển phát triển với loại hình du lịch văn hóa du lịch môi trường sinh thái Các nước vùng Châu Á – Thái Bình Dương nước giữ vai trò du lịch quốc tế chủ động Mặt khác, cấu chi tiêu khách du lịch thay đổi theo giai đoạn, mà nét bật tỷ trọng chi tiêu khách du lịch dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống) có xu hướng giảm tỷ trọng chi tiêu khách cho dịch vụ bổ sung (mua sắm, giải trí, tham quan…) có xu hướng tăng lên Một xu hướng việc sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói ngày với việc giảm bớt thủ tục xuất nhập cảnh hải quan Khách du lịch ngày chủ động việc lựa chọn dịch vụ cho mình, kể dịch vụ hướng dẫn du lịch 1.2 Sơ lược hoạt động hướng dẫn Việt Nam Quá trình hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam chia làm giai đoạn: * Giai đoạn I: Từ năm 1960 đến năm 1975 Với Nghị định 26/CP ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ Cơng ty Du lịch Việt Nam nước ta thành lập Là công ty trực thuộc Bộ Ngoại thương nhiệm vụ Công ty Du lịch Việt Nam phục vụ đoàn khách Đảng Chính phủ Với sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu, non nghiệp vụ chưa đào tạo nghiệp vụ du lịch 112 cán bộ, nhân viên ngành Du lịch Việt Nam hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Vì vậy, 9/7 coi ngày thành lập ngành Du lịch Việt Nam - Ngày 12/9/1969, sở Công ty Du lịch Việt Nam, vụ Du lịch thành lập chuyển sang Bộ Cơng An Ngồi Bộ Cơng An, Vụ cịn đồng thời chịu quản lý trực tiếp Văn phòng Phủ Thủ tướng Năm Số khách quốc tế Năm Số khách quốc tế 1960 6.130 1970 18.160 1961 7.630 1971 12.080 1962 8.070 1972 15.860 1963 8.790 1973 19.320 1964 10.780 1974 26.820 1965 11.850 1975 36.910 Bảng 1.1: Số lượng du khách quốc tế vào Việt Nam giai đoạn 1960 – 1975 (Nguồn Tổng cục du lịch) * Giai đoạn II: Từ năm 1975 đến trước năm 1990 Ngày 27/6/1978 vủa Uỷ ban Thường vụ Quốc hội phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Văn phòng Phủ thủ tướng ban hành Nghị định 32/CP ngày 23/1/1979 định thức thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam Sự đời Tổng cục Du lịch tạo bước ngoặt lớn đạo Nhà Nước hoạt động du lịch Việt Nam Giai đoạn Tổng cục Du lịch trực tiếp quản lý 30 công ty du lịch nước với hàng trăm khách sạn, nhà hàng, biệt thự, hàng ngàn phương tiện, hàng vạn cán công nhân viên có trình độ kinh nghiệm để phục vụ khách du lịch nước Ngày 18/6/1987 Hội đồng Bộ trưởng Nghị định 120/HĐBT quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Tổng cục Du lịch Việt Nam nhằm thống đạo hệ thống kinh doanh phạm vi nước - Khối đơn vị hành nghiệp gồm Văn phịng Tổng cục, vụ chức thực quản lý nhà nước du lịch phạm vi nước - Khối đơn vị đào tạo nghiên cứu khoa học - Khối đơn vị trực tiếp kinh doanh công ty lữ hành, khách sạn, công ty vận chuyển khách * Giai đoạn III: Từ năm 1990 đến Ngày 31/3/1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam sát nhập với số quan khác thành Bộ Văn hố - Thơng tin - Thể thao Du lịch Trên sở coi du lịch ngành kinh tế dịch vụ, tháng 12/1991 ngành Du lịch tách khỏi Bộ Văn hố - Thơng tin - Thể thao Du lịch để sát nhập vào Bộ Thương mại - Du lịch Tuy nhiên công tác tổ chức, quản lý số vướng mắc định Hiệu hoạt động du lịch chưa đồng Ngày 26/10/1992, Chính phủ Nghị định việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam quan độc lập ngang Năm 1994 ngành du lịch đón 1.018 nghìn du khách quốc tế Thu nhập du lịch tăng bình quân 60%/năm Cùng với đề án quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020, đề án quy hoạch du lịch vùng, tiểu vùng, tỉnh triển khai với cộng tác chuyên gia nước Trong lĩnh vực đào tạo, bên cạnh việc đào tạo công nhân cho ngành du lịch trường du lịch Hà Nội, trường du lịch Vũng Tàu, trường du lịch Hồ Chí Minh, nhiều trường đại học Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (1988), Đại học Kinh tế quốc dân thành phố Hồ Chí Minh (1988), Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Hà Nội (1992), Đại học Văn hoá (1993), Viện Đại học Mở (1993), Đại học Thương Mại (1996), Đại học Dân lập Đông Đô (1996), Đại học Phương Đông (1994) bắt đầu đào tạo chun mơn Như vậy, tin tưởng tương lai không xa, du lịch Việt Nam chắn có vị trí xứng đáng xã hội kinh tế nước nhà