Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm 8 bài, cụ thể như sau: - Bài 1: Kỹ năng giới thiệu và kết thúc trong hoạt động hướng dẫn du lịch - Bài 2: Các phương p
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: Ngành: Trình độ: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ ngày tháng năm .) HÀ NỘI, 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính tổng hợp liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao Phát triển du lịch liên quan phụ thuộc vào tất ngành, lĩnh vực đời sống xã hội Du lịch phát triển tảng văn hóa, tài nguyên du lịch mức độ thuận lợi tiện nghi dịch vụ ngành, lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phát triển Việt Nam nằm nhóm 05 điểm đến du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, thời lợi để nắm bắt phát triển thị trường du lịch Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN năm 2015 Trước yêu cầu phát triển hội nhập, ngành du lịch Việt Nam xác định lấy hiệu kinh tế, văn hóa, xã hội mơi trường mục tiêu tổng thể phát triển; lấy chất lượng thương hiệu yếu tố định; phát triển doanh nghiệp động lực đ n bẩy cho phát triển Hiện nay, Cả nước trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp có đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành, Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết nguồn lao động có chất lượng cao phục vụ ngành du lịch xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế khu vực Để có đội ngũ hướng dẫn viên giỏi chun mơn nghiệp vụ, trình độ kiến thức, am hiểu lịch sử, địa lý, văn hóa, kinh tế, phong tục tập quán, lễ hội, sở lưu trú, khu du lịch, dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm, cách ứng xử giao tiếp với du khách mà c n phải giỏi ngoại ngữ để giao tiếp hướng dẫn du khách… Đồng thời, hướng dẫn viên phải am hiểu phong tục tập quán quốc gia có khách du lịch đến tham quan nước sở tại, hướng dẫn viên hướng dẫn du khách du lịch nước Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học chuyên ngành sinh viên thuộc ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường đào tạo chuyên ngành du lịch Đây môn học quan trọng hệ thống kiến thức chuyên môn chuyên ngành hướng dẫn lữ hành, nhằm trang bị kiến thức kỹ thực hành nghề, giúp người học tiếp cận rèn luyện kỹ nghề nghiệp mà đảm nhận doanh nghiệp lữ hành tương lai “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” môn học chuyên ngành sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Tuy nhiên, sách giáo trình thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có Trong thực tế môn học ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành chưa có giáo trình thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy mơn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên việc học tập sinh viên Giáo trình nhằm trang bị cho người học người đọc kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn du lịch kỹ cần có hướng dẫn viên du lịch q trình thực cơng việc thực tế điểm, phương tiện di chuyển, làng nghề truyền thống, thành phố việc nơi khác Đồng thời, sách c n cung cấp lượng kiến thức bổ trợ phong phú kỹ hướng dẫn, kỹ xử lý tình thường gặp hướng dẫn chương trình du lịch Nội dung môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm bài, cụ thể sau: - Bài 1: Kỹ giới thiệu kết thúc hoạt động hướng dẫn du lịch - Bài 2: Các phương pháp thuyết minh - Bài 3: Hướng dẫn tham quan điểm - Bài 4: Hướng dẫn tham quan thành phố - Bài 5: Hướng dẫn tham quan phương tiện di động - Bài 6: Kỹ tổ chức thực chương trình du lịch - Bài 7: Kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi khách - Bài 8: Thực hành tổng hợp Giáo trình mơn học “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy giảng viên học tập sinh viên thêm hiệu Tác giả mong muốn tài liệu đáp ứng phần nhu cầu giảng dạy giảng viên nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Tuy nhiên, trình biên soạn giáo trình này, tác giả tham khảo số sách tài liệu giảng dạy môn học nội dung tài liệu không tránh khỏi hạn chế định Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tác giả có tài liệu ý kiến mà tham khảo, cảm ơn hỗ trợ đóng góp ý kiến đồng nghiệp, cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu, Ph ng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch Trường cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành giáo trình Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Chủ biên MỤC LỤC Bài KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH 1 Nội dung kỹ 1 Kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn 1.2 Kỹ giới thiệu 1.3 Kỹ kết thúc 14 Kỹ 16 Một số ý 16 Luyện tập kỹ 16 Bài CÁC PHƢƠNG PHÁP THUYẾT MINH 18 Nội dung kỹ 18 1.1 Các phương pháp thuyết minh 18 1.2 Kỹ thuyết minh 22 Luyện tập kỹ 24 Bài HƢỚNG DẪN THAM QUAN TẠI ĐIỂM 25 Nội dung kỹ 25 1.1 Kỹ xây dựng thuyết minh điểm 25 1.2 Một số dẫn, lưu ý tổ chức tham quan di tích tơn giáo, tín ngưỡng 65 1.3 Một số kỹ năng, nghiệp vụ cần lưu ý thực chương trình du lịch văn hóa 66 Kỹ thực hành 75 2.1 Kỹ lựa chọn thông tin 75 2.2 Yêu cầu cần đảm bảo thuyết minh 75 Kỹ 76 3.1 Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan 76 3.2 Hướng dẫn tham quan 77 3.3 Phương pháp hướng dẫn di chuyển tham quan 77 Một số ý 78 Luyện tập kỹ 79 5.1 Xây dựng thuyết minh Chùa Một Cột 79 5.2 Xây dựng thuyết minh đền Quán Thánh 81 5.3 Xây dựng thuyết minh theo tuyến Hà Nội – Sapa – Hà Nội 84 BÀI HƢỚNG DẪN THAM QUAN ĐI BỘ TRONG THÀNH PHỐ 93 Nội dung kỹ 93 1.1 Đặc điểm chương trình tham quan 93 1.2 Chuẩn bị cá nhân 93 1.3 Nội dung phương pháp hướng dẫn tham quan 104 Luyện tập kỹ 112 BÀI HƢỚNG DẪN THAM QUAN TRÊN PHƢƠNG TIỆN DI ĐỘNG (Ô TÔ) 114 Nội dung kỹ 114 1.1 Kỹ xây dựng thuyết minh phương tiện di động 114 1.2 Kỹ hướng dẫn tham quan phương tiện di động 122 Luyện tập kỹ 129 2.1 Hướng dẫn tham quan thành phố 129 2.2 Hướng dẫn tham quan theo chương trình 129 Bài KỸ NĂNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 131 Nội dung kỹ 131 1.1 Quy trình chung việc tổ chức thực chương trình du lịch 131 1.2 Kỹ tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa 137 1.3 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch quốc tế (Inbound Outbound) 164 1.4 Một số nghiệp vụ hướng dẫn đoàn Inbound Outbound 187 1.5 Bán chương trình tham quan chương trình tự chọn 191 1.6 Thực chuyến tham quan 193 Luyện tập kỹ 194 Bài KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH 195 Nội dung kỹ 195 1.1 Kỹ xử lý tình 195 1.2 Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch 201 1.3 Những yêu cầu cần đảm bảo 202 Thực hành kỹ 203 2.1 Thực hành kỹ xử lý tình 203 2.2 Thực hành kỹ trả lời câu hỏi 208 Luyện tập kỹ 209 3.1 Câu hỏi kiến thức chung 209 3.3 Câu hỏi xử lý tình 216 Bài THỰC HÀNH TỔNG HỢP 220 Nội dung kỹ 220 Thực hành kỹ 223 Luyện tập kỹ 251 PHỤ LỤC 275 TÀI LIỆU THAM KHẢO 385 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: + Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học chuyên ngành chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành + Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mơn học bố trí giảng dạy sau môn Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa du lịch, Marketing du lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chương trình đào tạo - Tính chất: + Mơn học cung cấp cho người học kiến thức quan trọng nghiệp vụ kỹ công việc hướng dẫn viên du lịch với kiến thức bổ trợ khác + Là môn học thực hành đánh giá mơn học hình thức kiểm tra hết mơn - Về kiến thức: + Trình bày kỹ giao tiếp với khách du lịch + Trình bày nội dung thuyết minh theo chuyên đề + Liệt kê phương pháp thuyết minh + Phân tích bước quy trình tổ chức thực công việc hướng dẫn tham quan điểm cách quản lý đoàn khách điểm tham quan + Trình bày nội dung cơng tác tổ chức thực chương trình du lịch từ giai đoạn đón khách đến tiễn khách + Trình bày cách giải vấn đề tình phát sinh, trả lời câu hỏi thường gặp trình thực chương trình du lịch - Về kĩ năng: + Xây dựng thuyết minh điểm du lịch cụ thể + Thực hành kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn + Thực hành hướng dẫn tham quan điểm, thành phố, phương tiện di động + Thuyết trình thuyết minh theo chuyên đề có sử dụng phương pháp thuyết minh + Thực hành kỹ tổ chức thực chương trình du lịch, + Thực kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi + Rèn luyện kỹ làm việc độc lập; kỹ khảo sát; kỹ làm việc theo nhóm; kỹ thuyết trình - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt + Có khả tư độc lập + Có óc sáng tạo chủ động công việc Bài KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày vai tr kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn du lịch + Trình bày kỹ giao tiếp hướng dẫn viên truyền đạt thông tin cho khách du lịch - Về kỹ năng: + Thực công tác chào mừng đoàn khách du lịch điểm tham quan hay chương trình du lịch + Thực cơng tác giới thiệu thân trước đồn khách + Thực kỹ giới thiệu mở đầu kết thúc điểm tham quan hay chương trình du lịch + Thực cách thức giới thiệu chương trình du lịch cho đồn khách + Vận dụng kỹ hướng dẫn viên du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt + Có khả tư độc lập + Có óc sáng tạo chủ động cơng việc Nội dung kỹ 1.1 Kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn 1.1.1 Ngơn ngữ nói * Điều kiện thực hành - Ph ng học, phấn, bảng - Máy tính - Máy chiếu Projector - Điện thoại - Loa, micro * Từ ngữ Từ ngữ hướng dẫn viên sử dụng phải đảm bảo xác, rõ ràng, dễ hiểu phải hấp dẫn, sinh động có tính thuyết phục cao Từ ngữ hướng dẫn viên sử dụng suốt trình thực chương trình du lịch phải đảm bảo yêu cầu sau: - Tính xác Chính xác nội dung: Lời giới thiệu nội dung giới thiệu điểm tham quan phải xác có cứ, khơng tự sáng tác, khơng khoa trương Chính xác hình thức: Tính chuẩn mực cú pháp, ngữ pháp, ngữ âm Khi nói phải tuân theo yếu tố ngữ điệu, nhẹ nhàng, lôi cuốn, hấp dẫn thuyết phục Lựa chọn từ ngữ xác Nếu sử dụng thành ngữ, ngạn ngữ, cách ngôn, ca dao tục ngữ phải tình chuẩn xác Sử dụng từ ngữ khiêm tốn phù hợp với phong tục tập quán khách địa phương đến du lịch, nhằm mục đích tơn trọng khách đồng thời khơng hạ thấp thân - Tính rõ ràng Rõ ràng nội dung: Lời nói phải dễ hiểu, khơng rườm rà Câu chuyện phải có tính lơgic, trình tự, hợp lý Nội dung thơng tin lịch sử phải rõ ràng nguồn gốc, tên gọi, năm tháng kiện Nêu bật giá trị nghệ thuật, thẩm mỹ bối cảnh lịch sử kiện Nếu sử dụng tự địa phương, từ chuyên dùng, từ nước ngoài, hướng dẫn viên phải diễn giải cách rõ ràng Rõ ràng hình thức: Trình bày có trình tự Khơng dùng từ q chun mơn, chun ngành Khơng dùng từ lóng nói lái Hướng dẫn viên phải luyện tập thường xuyên để điều tiết tốc độn ngơn ngữ Khi muốn nhấn mạnh nội dung phải nói thật rõ ràng chuẩn xác - Tính sinh động Sử dụng ngơn ngữ mang tính hình tượng, biểu cảm, tạo hứng thú nhằm nâng cao giá trị thẩm mỹ lời nói, lời giới thiệu hướng dẫn viên Tránh cách trình bày dập khn, máy móc thuyết minh có sẵn Chọn cách so sánh, ví von, hình tượng Đơi lúc xem vào ngơn ngữ khơi hài, dí dỏm làm cho bầu khơng khí đồn sinh động, vui tươi, hứng thú - Tính linh hoạt Sử dụng ngơn ngữ q trình hướng dẫn phải phù hợp với đối tượng khách cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp) phải phù hợp với nơi chốn, điạ phương cụ thể Cộng đồng người khác nhau, nơi chốn khác hình thành cách giao tiếp ngơn ngữ khác Những yếu tố cần thiết ngôn ngữ nói q trình hƣớng dẫn du lịch - Lời nói dựa thực khách quan Lời nói phải dựa thực khách quan diễn ra, xảy trước mắt du khách Để làm tốt yếu tố này, ngồi khả ngơn ngữ, hướng dẫn viên c n phải phát huy khả quan sát tuyến đường, chi tiết tốt (cảnh vật thay đổi theo thời gian) - Lời nói có Phải dựa vào liệu nghiên cứu khoa học, tài liệu văn hóa, lịch sử, địa chí đại phương Khơng nên thêu dệt để thỏa mãn tâm lý thích nghe điều kỳ lạ, viển vông số du khách Phải tôn trọng tính văn hố tín ngưỡng dân gian truyền thuyết tộc người, cộng đồng dân cư - Lời nói có lý lẽ Dựa vào câu chuyện kể có thật, nhân vật có thật, kiện có thật Hướng dẫn viên trình bày có trình tự, có sở kiểm chứng có so sánh với điều quen thuộc, gần gũi để du khách cảm nhận cách dễ ràng thật hứng thú - Lời nói có tình cảm Hướng dẫn viên giới thiệu với du khách thắng cảnh đẹp, di tích lịch sử phải thật đặt tình cảm yêu mến, tự hào ngưỡng mộ vào thắng cảnh, di tích lịch sử Với phong cách diễn đạt sử dụng ngơn ngữ văn hóa, thể tính thẩm mỹ cao tạo cho du khách ấn tượng định cảnh quan - Lời nói có lễ nghi Sử dụng lời nói lễ nghi biết dùng kính ngữ lúc, đối tượng Phải có thói quen nói lời cảm ơn, xin lỗi giúp đỡ hay làm cho nguời khác không hài l ng Hạn chế nói bơng đùa, nói lóng Ln giữ thân thiện khơng suồng sã - Lời nói có thần thái Hướng dẫn viên phải biết sử dụng lời nói hay, biết dừng lúc để du khách có thời gian cảm nhận, biết chia sẻ hình ảnh bi tráng, biết thể tự hào nhân vật lịch sử, giai thoại lịch sử Lời nói lúc mạnh mẽ, nhẹ nhàng, truyền cảm, lúc vui tươi, trầm lắng… - Lời nói có ý vị Phải làm cho lời nói hướng dẫn viên có sức hút tạo hấp dẫn cho người nghe, đôi lúc sử dụng ngơn ngữ mang tính hài hước, pha tr cách dí dỏm, nhẹ nhàng tạo thoải mái cho người nghe Lời nói phải uyển chuyển, linh hoạt khơng trớn, khiếm nhã * Giọng nói Hướng dẫn viên nên nói giọng tự nhiên, truyền cảm, gây ấn tượng, dễ nghe dễ hiểu Cần biết cách điều chỉnh giọng nói to, nhỏ phù hợp với số lượng khách đồn với khơng gian đồng thời cần biết điều chỉnh cường độ cao – thấp giọng nói phù hợp với nội dung thơng tin Hướng dẫn viên nên nói giọng trầm ấm, âm vang, có sức truyền cảm, khơng nên nói q to, cần thiết phải chuẩn bị thiết bị hỗ trợ Cần tránh nói với giọng lanh lảnh, the thé hay giọng mũi gây khó chịu cho người nghe * Cách phát âm Hướng dẫn viên cần phát âm chuẩn, rõ ràng, xác dùng từ biết rõ cách phát âm, trọng âm từ Hướng dẫn viên cần quán cách phát âm chẳng hạn nói tiếng Anh, thống cách phát âm theo tiếng Anh – Anh hay Anh – Mỹ * Âm điệu ngữ điệu Hướng dẫn viên cần giữ nhịp điệu vừa phải, khơng nói q nhanh hay q chậm, nhấn giọng nói đến điểm quan trọng Trong vài trường hợp cụ thể, hướng dẫn viên dừng lại giây lát, dành khoảng im lặng cho khách tự suy ngẫm hay để tạo nên chờ đợi, hy vọng, gây ý 1.1.2 Ngôn ngữ biểu cảm * Ánh mắt Ánh mắt thể vui tươi, chân thành Trong nói, hướng dẫn viên nên nhìn thẳng vào mắt khách, cố gắng nhìn khách lần khơng nên nhìn lâu vào khách ánh mắt đảo liên tục * Nét mặt Hướng dẫn viên cần giữ nét mặt tươi tắn, nở nụ cười môi thay đổi nét mặt theo cảm xúc nói Đồng thời, hướng dẫn viên cần