Giáo trình thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

Nội dung của môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm 8 bài, cụ thể như sau: - Bài 1: Kỹ năng giới thiệu và kết thúc trong hoạt động hướng dẫn du lịch - Bài 2: Các phương p

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao Phát triển du lịch liên quan và phụ thuộc vào tất cả các ngành, lĩnh vực đời sống xã hội Du lịch chỉ có thể phát triển trên nền tảng văn hóa, tài nguyên du lịch và mức độ thuận lợi và tiện nghi của dịch vụ do các ngành, lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phát triển

Việt Nam nằm trong nhóm 05 điểm đến du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, là thời cơ và lợi thế để nắm bắt phát triển thị trường du lịch khi Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN trong năm 2015 Trước yêu cầu mới của phát triển và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã xác định lấy hiệu quả về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường là mục tiêu tổng thể của phát triển; lấy chất lượng và thương hiệu là yếu tố quyết định; phát triển doanh nghiệp là động lực đ n bẩy cho phát triển

Hiện nay, Cả nước trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp có đào tạo về ngành Quản trị dịch vụ du lịch – lữ hành, Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết về nguồn lao động có chất lượng cao phục vụ ngành du lịch trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế

và trong khu vực Để có một đội ngũ hướng dẫn viên không những chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ kiến thức, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kinh tế, phong tục tập quán, lễ hội, cơ sở lưu trú, khu du lịch, dịch vụ ăn uống, tham quan, mua sắm, cách ứng xử giao tiếp với du khách mà c n phải giỏi ít nhất một ngoại ngữ để giao tiếp và hướng dẫn du khách… Đồng thời, hướng dẫn viên phải am hiểu về phong tục tập quán của các quốc gia có khách du lịch đến tham quan tại nước sở tại, hoặc hướng dẫn viên hướng dẫn du khách đi du lịch nước ngoài

Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành của sinh viên thuộc ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại các trường đào tạo chuyên ngành du lịch Đây là môn học quan trọng trong hệ thống kiến thức chuyên môn của chuyên ngành hướng dẫn lữ hành, nhằm trang bị những kiến thức và kỹ năng thực hành nghề, giúp người học tiếp cận và rèn luyện các kỹ năng nghề nghiệp mà mình sẽ đảm nhận tại các doanh nghiệp lữ hành trong tương lai

“Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” là môn học chuyên ngành

của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội Tuy nhiên, sách và giáo trình thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch và các sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có

rất ít Trong thực tế môn học này của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành chưa có giáo trình chính thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy môn học

này là vô cùng cần thiết trong công việc giảng dạy của giảng viên cũng như việc học tập của sinh viên Giáo trình nhằm trang bị cho người học và người đọc những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng như các kỹ năng cần có của một hướng dẫn viên du lịch trong quá trình thực hiện công việc thực

tế tại điểm, trên phương tiện di chuyển, tại làng nghề truyền thống, hoặc tại

kiến thức bổ trợ phong phú về các kỹ năng hướng dẫn, và kỹ năng xử lý các tình huống thường gặp khi hướng dẫn chương trình du lịch

Nội dung của môn học Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm

8 bài, cụ thể như sau:

- Bài 1: Kỹ năng giới thiệu và kết thúc trong hoạt động hướng dẫn du lịch

- Bài 2: Các phương pháp thuyết minh

- Bài 3: Hướng dẫn tham quan tại điểm

- Bài 4: Hướng dẫn tham quan đi bộ trong thành phố

- Bài 5: Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động

- Bài 6: Kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch

- Bài 7: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi của khách

- Bài 8: Thực hành tổng hợp

Giáo trình môn học “Thực hành Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” được biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu và mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy của giảng viên cũng như học tập của sinh viên thêm hiệu quả Tác giả mong muốn tài liệu này sẽ đáp ứng được phần nào nhu cầu giảng dạy của giảng viên

và nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, tác giả

đã tham khảo một số sách và tài liệu giảng dạy môn học và nội dung tài liệu không tránh khỏi những hạn chế nhất định

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu hoặc các ý kiến

mà tôi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp, cảm

ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Ph ng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch của Trường cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã tạo các điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành cuốn giáo trình này

Hà nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019

Chủ biên

MỤC LỤC Bài 1 KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG

HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1

1 Nội dung kỹ năng 1

1 1 Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn 1

1.2 Kỹ năng giới thiệu 8

1.3 Kỹ năng kết thúc 14

2 Kỹ năng cơ bản 16

3 Một số chú ý 16

4 Luyện tập kỹ năng 16

Bài 2 CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH 18

1 Nội dung kỹ năng 18

1.1 Các phương pháp thuyết minh 18

1.2 Kỹ năng thuyết minh 22

2 Luyện tập kỹ năng 24

Bài 3 HƯỚNG DẪN THAM QUAN TẠI ĐIỂM 25

1 Nội dung kỹ năng 25

1.1 Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh tại điểm 25

1.2 Một số chỉ dẫn, lưu ý khi tổ chức tham quan tại các di tích tôn giáo, tín ngưỡng 65

1.3 Một số kỹ năng, nghiệp vụ cần lưu ý khi thực hiện chương trình du lịch văn hóa 66

2 Kỹ năng thực hành 75

2.1 Kỹ năng lựa chọn thông tin 75

2 2 Yêu cầu cần đảm bảo của bài thuyết minh 75

3 Kỹ năng cơ bản 76

3.1 Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan 76

3.2 Hướng dẫn tham quan 77

3.3 Phương pháp hướng dẫn di chuyển trong tham quan 77

4 Một số chú ý 78

5 Luyện tập kỹ năng 79

5.1 Xây dựng bài thuyết minh về Chùa Một Cột 79

5.2 Xây dựng bài thuyết minh về đền Quán Thánh 81

5.3 Xây dựng bài thuyết minh theo tuyến Hà Nội – Sapa – Hà Nội 84

BÀI 4 HƯỚNG DẪN THAM QUAN ĐI BỘ TRONG THÀNH PHỐ 93

1 Nội dung kỹ năng 93

1.1 Đặc điểm của chương trình tham quan đi bộ 93

1.2 Chuẩn bị cá nhân 93

1.3 Nội dung phương pháp hướng dẫn tham quan 104

2 Luyện tập kỹ năng 112

BÀI 5 HƯỚNG DẪN THAM QUAN TRÊN PHƯƠNG TIỆN DI ĐỘNG (Ô TÔ) 114

1 Nội dung kỹ năng 114

1.2 Kỹ năng hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động 122

2 Luyện tập kỹ năng 129

2.1 Hướng dẫn tham quan trong thành phố 129

2.2 Hướng dẫn tham quan theo chương trình 129

Bài 6 KỸ NĂNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 131

1 Nội dung kỹ năng 131

1.1 Quy trình chung về việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch 131

1.2 Kỹ năng tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa 137

1.3 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch quốc tế (Inbound và Outbound) 164

1.4 Một số nghiệp vụ hướng dẫn đoàn Inbound và Outbound 187

1.5 Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn 191

1.6 Thực hiện chuyến tham quan 193

2 Luyện tập kỹ năng 194

Bài 7 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH 195

1 Nội dung kỹ năng 195

1.1 Kỹ năng xử lý tình huống 195

1.2 Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch 201

1.3 Những yêu cầu cần đảm bảo 202

2 Thực hành kỹ năng 203

2.1 Thực hành kỹ năng xử lý tình huống 203

2.2 Thực hành kỹ năng trả lời câu hỏi 208

3 Luyện tập kỹ năng 209

3.1 Câu hỏi kiến thức chung 209

3.3 Câu hỏi xử lý tình huống 216

Bài 8 THỰC HÀNH TỔNG HỢP 220

1 Nội dung kỹ năng 220

2 Thực hành kỹ năng 223

3 Luyện tập kỹ năng 251

PHỤ LỤC 275

TÀI LIỆU THAM KHẢO 385

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí:

+ Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học chuyên ngành trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

+ Thực hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn như Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa du lịch, Marketing du lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của chương trình đào tạo

- Tính chất:

+ Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức quan trọng về nghiệp vụ và những kỹ năng cơ bản trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch cùng với những kiến thức bổ trợ khác

+ Là môn học thực hành và đánh giá môn học bằng hình thức kiểm tra hết môn

- Về kiến thức:

+ Trình bày được kỹ năng giao tiếp với khách du lịch

+ Trình bày được nội dung bài thuyết minh theo chuyên đề

+ Liệt kê được các phương pháp thuyết minh

+ Phân tích được các bước trong quy trình tổ chức thực hiện công việc hướng dẫn tham quan tại các điểm cũng như cách quản lý đoàn khách tại các điểm tham quan

+ Trình bày được nội dung công tác tổ chức thực hiện một chương trình

du lịch từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn khách

+ Trình bày được cách giải quyết các vấn đề và tình huống phát sinh, trả lời các câu hỏi thường gặp trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Về kĩ năng:

+ Xây dựng được bài thuyết minh về một điểm du lịch cụ thể

+ Thực hành được kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn

+ Thực hành hướng dẫn tham quan tại điểm, đi bộ trong thành phố, trên các phương tiện di động

+ Thuyết trình được bài thuyết minh theo chuyên đề có sử dụng các phương pháp thuyết minh

+ Thực hành được kỹ năng tổ chức thực hiện chương trình du lịch,

+ Thực hiện được kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi

+ Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lập; kỹ năng khảo sát; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng thuyết trình

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có phẩm chất đạo đức tốt

+ Có khả năng tư duy độc lập

+ Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc

Bài 1

KỸ NĂNG GIỚI THIỆU VÀ KẾT THÖC TRONG HOẠT ĐỘNG

H ƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu:

+ Thực hiện được cách thức giới thiệu một chương trình du lịch cho đoàn khách

+ Vận dụng được các kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có phẩm chất đạo đức tốt

+ Có khả năng tư duy độc lập

+ Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc

1 Nội dung kỹ năng

1.1 Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn

- Tính chính xác

Chính xác về nội dung: Lời giới thiệu và nội dung giới thiệu các điểm tham quan phải chính xác có căn cứ, không tự sáng tác, không khoa trương

Chính xác về hình thức: Tính chuẩn mực về cú pháp, ngữ pháp, ngữ âm Khi nói phải tuân theo yếu tố ngữ điệu, nhẹ nhàng, lôi cuốn, hấp dẫn thuyết phục Lựa chọn từ ngữ chính xác Nếu sử dụng thành ngữ, ngạn ngữ, cách ngôn,

ca dao tục ngữ phải đúng tình huống và chuẩn xác

Sử dụng từ ngữ khiêm tốn phù hợp với phong tục tập quán của khách và địa phương đến du lịch, nhằm mục đích tôn trọng khách đồng thời không hạ thấp bản thân mình

- Tính rõ ràng

Rõ ràng về nội dung: Lời nói phải dễ hiểu, không rườm rà Câu chuyện phải có tính lôgic, trình tự, hợp lý Nội dung về thông tin lịch sử phải rõ ràng về nguồn gốc, tên gọi, năm tháng của các sự kiện Nêu bật được giá trị về nghệ thuật, thẩm mỹ và bối cảnh lịch sử của sự kiện Nếu sử dụng tự địa phương, từ chuyên dùng, từ nước ngoài, hướng dẫn viên phải diễn giải một cách rõ ràng

Rõ ràng về hình thức: Trình bày có trình tự Không dùng từ quá chuyên môn, chuyên ngành Không dùng từ lóng hoặc nói lái Hướng dẫn viên phải luyện tập thường xuyên để điều tiết được tốc độn ngôn ngữ của mình Khi muốn nhấn mạnh một nội dung nào đó phải nói thật rõ ràng và chuẩn xác

- Tính linh hoạt

Sử dụng ngôn ngữ trong quá trình hướng dẫn phải phù hợp với đối tượng khách cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp) phải phù hợp với nơi chốn, điạ phương cụ thể

Cộng đồng người khác nhau, nơi chốn khác nhau sẽ hình thành cách giao tiếp và ngôn ngữ khác nhau

Những yếu tố cần thiết của ngôn ngữ nói trong quá trình hướng dẫn

du lịch

- Lời nói dựa trên hiện thực khách quan

Lời nói phải dựa trên hiện thực khách quan đang diễn ra, xảy ra trước mắt của du khách Để làm tốt được yếu tố này, ngoài khả năng ngôn ngữ, hướng dẫn viên c n phải phát huy khả năng quan sát của mình trên từng tuyến đường, càng chi tiết càng tốt (cảnh vật thay đổi theo thời gian)

- Lời nói có căn cứ

Phải dựa vào các dữ liệu nghiên cứu khoa học, hoặc những tài liệu văn hóa, lịch sử, địa chí của đại phương Không nên thêu dệt để thỏa mãn tâm lý thích nghe điều kỳ lạ, viển vông ở một số du khách Phải tôn trọng tính văn hoá và tín ngưỡng dân gian trong truyền thuyết của những tộc người, cộng đồng dân cư

- Lời nói có lý lẽ

Dựa vào những câu chuyện kể có thật, nhân vật có thật, sự kiện có thật Hướng dẫn viên trình bày có trình tự, có cơ sở kiểm chứng và có sự so sánh với những điều quen thuộc, gần gũi để du khách cảm nhận một cách dễ ràng và thật

sự hứng thú

- Lời nói có tình cảm

Hướng dẫn viên khi giới thiệu với du khách về một thắng cảnh đẹp, một di

mình vào thắng cảnh, di tích lịch sử đó Với phong cách diễn đạt và sử dụng ngôn ngữ văn hóa, thể hiện tính thẩm mỹ cao sẽ tạo cho du khách những ấn tượng nhất định về cảnh quan đó

- Lời nói có lễ nghi

Sử dụng lời nói lễ nghi là biết dùng kính ngữ đúng lúc, đúng đối tượng Phải có thói quen nói lời cảm ơn, xin lỗi khi được giúp đỡ hay khi làm cho nguời khác không hài l ng Hạn chế nói bông đùa, nói lóng Luôn giữ thân thiện nhưng không suồng sã

- Lời nói có thần thái

Hướng dẫn viên phải biết sử dụng lời nói hay, biết dừng đúng lúc để du khách có thời gian cảm nhận, biết chia sẻ một hình ảnh bi tráng, biết thể hiện sự

tự hào về một nhân vật lịch sử, một giai thoại lịch sử Lời nói lúc mạnh mẽ, nhẹ nhàng, truyền cảm, lúc vui tươi, trầm lắng…

- Lời nói có ý vị

Phải làm cho lời nói của hướng dẫn viên có sức hút và tạo hấp dẫn cho người nghe, đôi lúc sử dụng ngôn ngữ mang tính hài hước, pha tr một cách dí dỏm, nhẹ nhàng và tạo thoải mái cho người nghe Lời nói phải uyển chuyển, linh hoạt nhưng không quá trớn, khiếm nhã

* Giọng nói

Hướng dẫn viên nên nói giọng tự nhiên, truyền cảm, gây ấn tượng, dễ nghe

và dễ hiểu Cần biết cách điều chỉnh giọng nói của mình to, nhỏ phù hợp với số lượng khách trong đoàn và với không gian đồng thời cũng cần biết điều chỉnh cường độ cao – thấp của giọng nói phù hợp với nội dung thông tin

Hướng dẫn viên nên nói giọng trầm ấm, âm vang, có sức truyền cảm, không nên nói quá to, khi cần thiết phải chuẩn bị thiết bị hỗ trợ Cần tránh nói với giọng lanh lảnh, the thé hay giọng mũi gây khó chịu cho người nghe

* Cách phát âm

Hướng dẫn viên cần phát âm chuẩn, rõ ràng, chính xác và chỉ dùng những

từ đã biết rõ về cách phát âm, trọng âm của từ

Hướng dẫn viên cần nhất quán trong cách phát âm chẳng hạn như khi nói tiếng Anh, thống nhất cách phát âm theo tiếng Anh – Anh hay Anh – Mỹ

* Âm điệu và ngữ điệu

Hướng dẫn viên cần giữ nhịp điệu vừa phải, không nói quá nhanh hay quá chậm, nhấn giọng khi nói đến những điểm quan trọng Trong một vài trường hợp cụ thể, hướng dẫn viên dừng lại trong giây lát, dành khoảng im lặng cho khách tự suy ngẫm hay để tạo nên một sự chờ đợi, hy vọng, gây sự chú ý

1.1 2 Ngôn ngữ biểu cảm

* Ánh mắt

Ánh mắt luôn thể hiện sự vui tươi, chân thành Trong khi nói, hướng dẫn viên nên nhìn thẳng vào mắt khách, cố gắng nhìn mỗi khách ít nhất một lần và không nên nhìn quá lâu vào một khách hoặc ánh mắt đảo liên tục

* Nét mặt

Hướng dẫn viên cần giữ nét mặt tươi tắn, luôn nở nụ cười trên môi và có thể thay đổi nét mặt theo cảm xúc trong khi nói Đồng thời, hướng dẫn viên cần

sử dụng các giác quan trong khi nói hay giao tiếp để làm cho nét mặt trở nên sống động hơn

* Điệu bộ, cử chỉ

Hướng dẫn viên cần sử dụng đầu và bàn tay làm công cụ giao tiếp trong khi nói Tuy nhiên, cử chỉ, điệu bộ cần dứt khoát, tự nhiên và nên kết hợp giữa lời nói và cử chỉ điệu bộ

Khi chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan cho khách, hướng dẫn viên phải dùng cả bàn tay, không sử dụng một ngón để chỉ sẽ gây phản cảm cho khách du lịch Khi khách du lịch nói, hướng dẫn viên cần gật đầu để thể hiện sự chăm chú lắng nghe và tôn trọng người nói Đặc biệt, không nên bẻ ngón tay, gãi đầu, gãi tai, nhìn chằm chằm vào mặt khách hay chạm vào người khách khác giới

Hướng dẫn viên không nên cười khách nếu không phải đang kể chuyện cười, không nên nói tiếng Việt Nam với người khác trước mặt khách cũng không nên nói thầm với những vị khách khác trước cả đoàn

Cuối cùng, trong quá trình giao tiếp với khách, hướng dẫn viên cần chú ý tới những quy ước giao tiếp theo phong tục của khách thuộc các quốc gia khác nhau

* Tư thế

Hình 1.1: Tư thế của hướng dẫn viên

Khi đứng trước đoàn khách, hướng dẫn viên nên đứng thẳng, ngay ngắn và

tự nhiên Nếu điều kiện cho phép, có thể đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và nhìn rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát Đặc biệt, hướng dẫn viên không nên đứng quay lưng lại phía khách, cho tay vào túi áo, túi quần, dựa lưng vào tường, cây hay các vật khác nhau khi đang thuyết trình trên mặt đất

Trong quá trình di chuyển, hướng dẫn viên không nên vội vàng, hấp tấp hay chậm chạp và không chạy trong khi di chuyển

Chú ý:

- Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay

ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình

- Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các vật cản, vướng trên đường di chuyển

- Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng

thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro)

- Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, cây, vào các

vật khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất

- Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ hướng dẫn viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gay cản trở

cho người qua lại

* Trang phục, trang điểm

Hướng dẫn viên cần chú ý mặc trang phục gọn gàng, tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ có tính thẩm mỹ Nên mặc trang phục lịch sự, kín đáo, phù hợp với khuôn mặt và vóc dáng

Hướng dẫn viên không nên sử dụng trang phục quá cầu kỳ vọng, chỉ nên trang điểm nhẹ nhàng và không nên sử dụng nước hoa, dầu thơm có mùi thơm mạnh hay nhiều đồ trang sức

Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp với công việc đ i hỏi Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón tiếp trong các khách sạn, các đại lý du lịch … và hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang phục chuẩn mực nhất Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan,theo thời tiết hay theo loại hình

du lịch Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn viên cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh… cần phải có trang phục trang trọng lịch sự Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện

sự tôn trọng với khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý tới tâm lý, tập quán ăn mặc của khách du lichh ở các quốc gia, các vùng khác nhau (Khách từ các nước: Thuỵ Sĩ, Pháp,

Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang phục) Giầy, dép của hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống trơn Luôn được lau chùi sạch sẽ Trong các lần di chuyển trên thang máy, đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ hơn tới trang phục Màu sắc của quần

áo, váy cần màu tao nhã Hiện nay ở nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu

hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng Có trang phục gọn, đẹp, hướng

dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên rừng, hay dự các buổi lễ hội ở những nơi tôn

nghiêm…) phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch

Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể và màu da của mình Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn Câu tục ngữ : “Cái răng, cái tóc là góc con người” rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng, đến râu ria mép, đến lông tay Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi

thở thơm tho Mùi thơm cỏ cây được ưa chuộng hơn nước hoa Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa

nhẹ mùi: đề ph ng những trường hợp khách dị ứng với nước hoa Trang phục và

trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên

* Sử dụng các phương tiện hỗ trợ

Hình 1.2: Cách cầm micro của hướng dẫn viên

- Dùng micro, loa cầm tay

+ Cầm micro hay loa ở tay không thuận (tay thuận dùng để chỉ dẫn, minh họa)

+ Không để micro và loa sát miệng khi nói

+ Không nên cầm loa cầm tay che hết mặt hướng dẫn đồng thời cũng không nên hướng thẳng loa cầm tay vào mặt khách Nên cầm hơi chếch sang một bên

+ Tắt micro và loa khi không sử dụng

+ Cần điều chỉnh tốc độ nói chậm hơn bình thường để có thể nghe được rõ ràng hơn

+ Điều chỉnh độ lớn âm thanh của micro sao cho có thể nói ở mức độ bình thường và du khách cũng không bị chói tai

+ Chọn vị trí đứng thuyết minh sao cho hệ thống âm thanh vọng ra rõ ràng + Cầm micro một cách chắc chắn, không để các ngón tay xoè ra ngoài hay cong lên

+ Điều chỉnh hướng của micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để âm thanh không bị mất hoặc nghe không rõ

- Dùng đèn chỉ bằng tia lade

+ Cầm đèn lade bằng tay thuận để chỉ dẫn chính xác

+ Chỉ bật đèn lade khi đã hướng về đối tượng cần chỉ và tắt đèn trước khi

+ Không được để đèn chiếu rọi vào khách nhất là vào mặt khách

+ Không dùng đèn lade ở những nơi mà việc đó bị cấm

- Dùng que chỉ sơ đồ

+ Que chỉ được cầm ở tay thuận

+ Không kéo ra kéo vào khi nói

+ Không vung vẩy que chỉ hoặc dập vào l ng bàn tay c n lại như đánh nhịp

- Dùng tranh ảnh, bản đồ minh họa

Hình 1.3: Sơ đồ minh họa nhóm dân tộc Môn - Khơme

+ Tranh ảnh, bản đồ phải đủ lớn, rõ ràng, không quá cũ nát, nhàu nát, đảm bảo cho khách có thể xem được một cách dễ dàng

+ Nên sử dụng những bản đồ tại điểm tham quan để chỉ dẫn cho khách + Dùng bút chỉ chính xác với tốc độ vừa phải để khách có thể theo dõi kịp, không dùng tay chỉ sẽ làm che khuất tầm nhìn của một số khách khác

+ Trong trường hợp không có được những tranh ảnh lớn, có thể sử dụng những tập bưu ảnh bằng cách phát cho mỗi du khách để tiện theo dõi

* Giao tiếp trên điện thoại

Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và nay là một loại phương tiện quan trọng đối với hướng dẫn viên Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện, để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, những nội dung cần truyền đạt phải ghi sẵn…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ điểm tĩnh, vui vẻ, những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại

* Quy trình chung

- Bước 1: Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình

và đề nghị người cần gặp qua điện thoại

- Bước 2: Cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính xác đầy

đủ và ngắn gọn

- Bước 3: Tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng danh xưng; không nói trống không, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại; không cùng một lúc nói

chuyện với người khác

- Bước 4: Cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước

- Bước 5: Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin

đã được trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía

Lưu ý:

- Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm chọc,

mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại

- Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại Mặt khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

Hướng dẫn viên: Xin chào Tôi là Nguyễn Phương Đông là hướng dẫn viên của công ty Vietranstour

Du khách: Xin chào

Hướng dẫn viên: Tôi gọi điện để nhắc quý khách ngày mai lịch trình của đoàn chúng ta sẽ bắt đầu lúc 7h sáng để khởi hành đi Hạ Long

Du khách: Vâng cảm ơn anh

Hướng dẫn viên: Dạ không có gì Tạm biệt ông Chúc ông một buổi tối tốt lành Hẹn gặp ông vào sáng ngày mai

* Sinh viên thực hành

- Đóng vai thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên Trong thực

tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện học học tập,

rèn luyện từ sách vở trường lớp, từ đồng nghiệp và trải qua quá trình hành nghề

1.2 K ỹ năng giới thiệu

1.2 1.Tại điểm tham quan

Công tác chào mừng đoàn khách và giới thiệu mở đầu tại một điểm tham quan hay tại một chương trình du lịch là công việc rất quan trọng đối với hướng dẫn viên du lịch Đây là thời điểm đầu tiên hướng dẫn viên chính thức làm quen với đoàn khách và gây ấn tượng ban đầu cho đoàn khách Hướng dẫn viên có gây được thiện cảm cho đoàn khách hay không phụ thuộc nhiều vào kết quả công tác chào mừng đoàn khách và giới thiệu mở đầu

- Bước 2: Giới thiệu tên của hướng dẫn viên, nơi hướng dẫn viên công tác

và niềm vinh hạnh của hướng dẫn viên được đón và hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm du lịch nổi tiếng này

- Bước 3: Hướng dẫn viên thay mặt Công ty du lịch, ban quản lý điểm di tích chúc khách có một buổi tham quan vui vẻ và bổ ích Đồng thời, hướng dẫn viên cần đưa ra một số quy định của điểm tham quan nhằm giúp đoàn khách có một buổi tham quan thành công

- Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu những thông tin tổng quát như ý nghĩa, giá trị của điểm tham quan và cách thức tiến hành buổi tham quan

* Giáo v iên hướng dẫn thực hành mẫu

- Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu tại điểm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội

Xin kính chào quý khách!

Chào mừng quý khách tới thăm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, một trong những điểm tham quan nổi tiếng nhất của thủ đô Hà Nội Thưa quý khách, Văn Miếu – Quốc Tử Giám là nơi thờ ông tổ của Nho giáo – Khổng Tử và nơi đây cũng được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam

Trước tiên tôi xin tự giới thiệu tên tôi là Mai Hoa, hướng dẫn viên của ban quản lý di tích Văn Miếu – Quốc Tử Giám Hà Nội Hôm nay, tôi rất vinh dự được thay mặt cho ban quản lý di tích đón tiếp và hướng dẫn tham quan cho đoàn tại điểm tham quan nổi tiếng này

Thay mặt ban quản lý di tích tôi xin chúc Quý khách có một buổi tham quan vui vẻ và bổ ích

Để cho buổi tham quan được thực hiện tốt, tôi xin lưu ý Quý khách một số quy định và tôi rất mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ của quý khách trong suốt buổi tham quan

- Trật tự và đi theo đoàn trong lúc hướng dẫn viên thuyết minh

- Có thái độ nghiêm túc khi tham quan tại khu vực nhà Thái học nơi có thờ các vị vua đáng kính, những người có công xây dựng, trùng tu và phát triển điểm di tích

- Không ngồi lên lưng rùa hoặc đầu rùa khi tham quan tại khu vực nhà bia tiến sỹ

- Chỉ đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên sau khi bài thuyết minh kết thúc Thưa Quý khách, Quý khách thật may mắn khi được đến thăm Văn Miếu – Quốc Tử Giám, nơi này được coi là nơi danh giá và tôn nghiêm bậc nhất của kinh thàn h Thăng Long xưa Nơi đây, dù là Công, Khanh, Phu, Sỹ đi qua đều phải xuống xe hoặc xuống ngựa đi từ tấm bia Hạ Mã này đến hết tấm bia Hạ

Mã kia để tỏ lòng tôn kính đối với một công trình quan trọng của các triều đại phong kiến xưa kia

Thưa Quý khách, Quý khách có biết tại sao Văn Miếu – Quốc Tử Giám lại quan trọng như vậy không ạ? Chắc hẳn Quý khách đã từng nghe qua, Văn Miếu – là nơi tôn vinh nho giáo, nho giáo có ảnh hưởng rất lớn đến đời sống văn hóa

và tinh thần của người dân thời phong kiến trước kia

Quốc Tử Giám được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam, nơi đào tạo nhiều bậc hiền tài cho đất nước

Văn Miếu – Quốc Tử Giám được chia thành 5 khu khác nhau từ ngoài vào trong và bây giờ tôi xin giới thiệu với du khách khu đầu tiên của khu di tích

- Tại di tích nhà tù Hỏa L

Chào mừng các sinh viên trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã đến tham quan học tập tại di tích nhà tù Hỏa Lò Lời đầu tiên cho phép tôi được tự giới thiệu, tên tôi là Nguyễn Hương Ly, hướng dẫn viên tại điểm của

di tích Xin thay mặt Ban quản lý di tích, chúc các bạn sinh viên có một buổi tham quan thực sự vui vẻ và thu lượm được nhiều bài học bổ ích phục vụ cho công việc học tập của mình

Hôm nay, tôi rất vui mừng được hướng dẫn các bạn tham quan khu di tích lịch sử nhà tù Hỏa Lò – một bảo tàng di tích cách mạng đặc biệt của thủ đô Hà Nội Tại nơi đây, còn lưu giữ những chứng tích tội ác của thực dân Pháp đối với các chiến sỹ yêu nước và cách mạng Việt Nam

Để buổi tham quan đạt được kết quả như mong muốn, tôi xin lưu ý các bạn nên giữ trật tự, không tùy tiện chạm tay vào hiện vật, các bạn có thể ghi âm hoặc chụp ảnh trong khi tham quan

1.2 2 Trên phương tiện di động (ô tô)

* Giới thiệu mở đầu

Sau khi đón đoàn khách và ổn định chỗ ngồi cho khách trên xe, hướng dẫn viên sẽ thực hiện công tác chào mừng đoàn khách đã tham gia chương trình

du lịch hay tuyến hành trình du lịch của công ty du lịch

- Bước 1: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên lái xe cũng như kinh nghiệm của lái xe nhằm tăng thêm sự tin tưởng cho du khách vào độ an toàn của chuyến

đi

- Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên và ý nghĩa của tên bản thân cho du khách Một điểm quan trọng là hướng dẫn viên phải để khách nhớ và gọi chính xác tên của hướng dẫn viên

- Bước 3: Hướng dẫn viên là hướng dẫn viên giới thiệu một số thông tin

cơ bản về bản thân:

+ Số năm kinh nghiệm

+ Những đặc điểm nổi trội của bản thân

Hướng dẫn viên giới thiệu thông tin về công ty lữ hành:

+ Số năm kinh nghiệm

+ Uy tín của công ty lữ hành

+ Tôn chỉ kinh doanh của công ty

- Bước 4: Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu khái quát lại lịch trình chuyến đi

để khách du lịch có cái nhìn tổng quát về chuyến hành trình

Tuy nhiên, hướng dẫn viên không giới thiệu quá chi tiết về thời gian thực hiện, vì làm như vậy khách sẽ bị nhầm lẫn Hướng dẫn viên có thể dán lịch trình của đoàn tại cửa lên xuống xe để khách tiện theo dõi, tránh nhầm lẫn

- Bước 5: Hướng dẫn viên đưa ra một số quy định đối với đoàn khách với mục đích giúp hướng dẫn viên dễ điều hành chương trình du lịch và quản lý đoàn khách

Tuy nhiên, đối với trình tự thông tin như trên để linh hoạt hướng dẫn viên

có thể thay đổi trật tự thông tin trên nhưng vẫn phải đảm bảo các nội dung đã nêu

* Giáo vi ên hướng dẫn thực hành mẫu

Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội

Xin kính chào Quý khách!

Chào mừng Quý khách đã cùng Công ty du lịch Vietravel tham gia chương trình du lịch khám phá vẻ đẹp bí ẩn của Vịnh Hạ Long 2 ngày 1 đêm

Trước tiên tôi xin giới thiệu với Quý khách một thành viên rất quan trọng trong chuyến đi của chúng ta ngày hôm nay đó là anh Hoàng lái xe và tôi cũng xin bật mí với Quý khách một thông tin quan trọng trong đợt bình chọn lái xe giỏi và thân thiện do chính khách du lịch bình chọn của Công ty du lịch Vietravel tổ chức năm ngoái, anh Hoàng của chúng ta là người đã đạt số phiếu bình chọn cao nhất Chuyến đi của chúng ta thật may mắn vì có người lái xe giỏi như vậy phải không ạ và để cổ vũ tinh thần cho anh Hoàng trong chuyến đi này tôi đề nghị chúng ta dành tặng anh Hoàng một tràng pháo tay thật lớn

Còn tôi xin tự giới thiệu tôi tên là Thu Hà, hướng dẫn viên của công ty du lịch Vietravel Hôm nay, tôi cảm thấy rất vinh dự được đại diện cho công ty đón tiếp và hướng dẫn tham quan cho đoàn khách của công ty FPT – một trong những công ty công nghệ thông tin hàng đầu của Việt Nam và đồng thời cũng là một trong những khách hàng quan trọng của công ty du lịch Vietravel

Thay mặt cho công ty cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của chúng tôi và xin chúc Quý khách có một chuyến du lịch vui vẻ, bổ ích và an toàn

Thưa Quý khách, Công ty du lịch Vietravel là một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu của Việt Nam với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc

tổ chức chương trình du lịch trong và ngoài nước Tôi hi vọng rằng cùng với uy tín và kinh nghiệm của mình, Công ty du lịch Vietravel sẽ mang tới cho Quý khách những dịch vụ tốt nhất để đến khi về Hà Nội, Quý khách sẽ vẫn nhớ mãi đến Du lịch Vietravel của chúng tôi

* Giới thiệu chương trình du lịch

Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về chủ đề của chương trình du lịch để khách

có thể hiểu được mục đích chính của chuyến đi như: chủ đề Con đường di sản, thăm lại chiến trường xưa…

- Bước 2: Hướng dẫn viên sẽ thông báo cho đoàn về các điểm tham quan quan trọng chương trình cũng như các điểm dừng trong chuyến hành trình

- Bước 3: Hướng dẫn viên sẽ thông báo cho đoàn khách tên và địa chỉ các nhà cung cấp dịch vụ có trong chương trình

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

Hướng dẫn viên làm mẫu công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội

Thưa Quý khách để giúp Quý khách hiểu rõ hơn và thực hiện tốt chương trình du lịch tôi xin nhắc lại lịch trình của chúng ta trong 2 ngày

Ngày 1: Chúng ta khởi hành đi Hạ Long, trên đường đi chúng ta sẽ nghỉ giải lao 30 phút tại thị trấn Sao Đỏ của Hải Dương

11h30 chúng ta sẽ đến khách sạn Bạch Đằng – khách sạn 3 sao nhìn ra Vịnh

Quý khách làm thủ tục nhận phòng và sau đó chúng ta sẽ ăn trưa tại nhà hàng Hương Biển của khách sạn

Chiều chúng ta sẽ đi tham quan khu du lịch Tuần Châu – nơi đã tổ chức

chuyền nữ…, Quý khách sẽ tham gia các hoạt động vui chơi giải trí trên bãi biển do hướng dẫn viên tổ chức và tự do tắm biển

Ăn tối tại nhà hàng Gióng Biển tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu Sau khi ăn tối, Quý khách xem chương trình biểu diễn nhạc nước Sau đó, xe đưa đoàn về khách sạn nghỉ ngơi

Ngày 2 : Sau khi ăn sáng tại khách sạn và làm thủ tục trả phòng khách sạn, xe đưa Quý khách ra bến tàu, lên tàu đi thăm Vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên thế giới theo tuyến 2: Hang Sửng Sốt và bãi tắm Ti tốp

Ăn trưa trên tàu Chiều về bến tàu, xe đón đoàn và đưa đoàn về Hà Nội Kết thúc chuyến đi

Thưa Quý khách tôi vừa thông báo cho Quý khách toàn bộ lịch trình của chuyến đi, còn về thời gian cụ thể tôi sẽ thông báo cho Quý khách hoặc Quý khách có thể xem chi tiết tại chương trình đã phát cho mọi người

Thưa Quý khách chuyến hành trình của chúng ta xuất phát từ Hà Nội đi

Hạ Long chúng ta sẽ đi qua cao tốc Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh rồi đến

Hạ Long

* Sinh viên thực hành

- Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến

Hà Nội – Ninh Bình – Hà Nội

- Đóng vai thực hành công tác chào mừng và giới thiệu mở đầu theo tuyến

Hà Nội – Bắc Ninh – Hà Nội

* Giới thiệu nội quy của chương trình

Thông báo và giải thích cho khách du lịch một số quy định cần thực hiện trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch với mục đích đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện tốt, thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách du lịch

Những quy định cần thông báo cho khách như việc thực hiện giờ giấc đúng quy định, cách ứng xử, giao tiếp phù hợp với người dân địa phương và hướng dẫn viên, nội quy tại các điểm đến, các quy định nhằm đảm bảo an toàn

về tính mạng và tài sản cho đoàn trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

Đồng thời, tôi cũng xin có một số lưu ý muốn thông báo với cả đoàn với mục đích để chương trình của đoàn được thực hiện tốt và tôi rất mong nhận được sự hợp tác chặt chẽ của cả đoàn

- Tuân thủ chương trình du lịch của cả đoàn

- Chấp hành đúng thời gian đoàn đề ra

- Không tự ý tách đoàn

- Chấp hành luật lệ trật tự an toàn giao thông tại địa phương

Những thông tin chỉ dẫn bao gồm các thông tin sau:

- Điện thoại của hướng dẫn viên

- Địa điểm hẹn gặp trong trường hợp khách bị lạc đoàn: Cung cấp địa chỉ, số điện thoại khách sạn, nhà hàng…

- Biển số, số hiệu hay tên gọi của các phương tiện vận chuyển khách

- Cách thức tham gia các hoạt động bổ sung tại các điểm tham quan

- Bước 1: Hướng dẫn viên thông báo thời điểm kết thúc buổi tham quan

và nêu tóm tắt những vấn đề chính đã trình bày trong bài thuyết minh về một điểm tham quan hay một đối tượng tham quan trong chương trình

- Bước 2: Nêu ý nghĩa, giá trị nổi bật của điểm tham quan đối với đời sống tinh thần của dân cư bản địa trước đây và hiện tại Cũng như vấn đề bảo tồn, tôn tạo của điểm tham quan

- Bước 3: Hướng dẫn viên dành cho khách một khoảng thời gian nhất định để khách có thể đặt các câu hỏi liên quan tới điểm tham quan hoặc các câu hỏi nhằm làm rõ những vấn đề mà khách chưa rõ

Để khách du lịch có cái nhìn tổng quát về đối tượng tham quan hoặc điểm tham quan tiếp theo (nếu có), hướng dẫn viên nên giới thiệu một vài thông tin nổi bật liên quan đến chúng nhằm giúp khách du lịch có được những ấn tượng hay hình dung ban đầu về điểm tham quan đó

- Bước 4: Hướng dẫn viên cũng cần hướng dẫn khách cách tham quan cũng như các quy định tại điểm tham quan sắp tới

Thay mặt ban quản lý điểm tham quan cảm ơn đoàn đã tới thăm và bày tỏ

hy vọng khách đã có buổi tham quan vui vẻ và bổ ích (nếu là thuyết minh viên tại điểm)

- Bước 5: Hướng dẫn viên chúc khách và chia tay với đoàn (nếu là thuyết minh viên tại điểm)

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

thưa Quý khách, sau gần một giờ đồng hồ tham quan khu di tích

rằng sau buổi tham quan này, Quý khách đã hiểu thêm nhiều về những giá trị về vật chất và tinh thần do cha ông ta để lại cho thế hệ sau đặc biệt là những giá trị to lớn của nền giáo dục nước nhà thời phong kiến nơi đã đào tạo ra rất nhiều bậc hiền tài cho đất nước và còn được lưu danh muôn đời sau

Thay mặt ban quản lý khu di tích, tôi xin chúc đoàn luôn có sức khỏe dồi dào để công tác và có nhiều cơ hội đi tham quan du lịch trong thời gian tới Một điều đặc biệt là tôi rất mong được có cơ hội gặp lại Quý khách trong một ngày không xa

Xin tạm biệt và hẹn gặp lại

* Sinh viên thực hành

- Đóng vai thực hành kỹ năng kết thúc tại điểm tham quan đền Ngọc Sơn

- Đóng vai thực hành kỹ năng kết thúc tại điểm tham quan chùa Trấn

- Bước 2: Hướng dẫn viên thay mặt doanh nghiệp lữ hành cảm ơn khách

đã tham gia chương trình du lịch và bày tỏ hy vọng khách đã có một chương trình tham quan vui vẻ, bổ ích

- Bước 3: Hướng dẫn viên chúc khách sau chuyến đi có những ngày làm việc tốt và thể hiện mong muốn sớm được phục vụ khách trong những chương trình sau

- Bước 4: Hướng dẫn viên trả lời các câu hỏi cuối cùng của khách liên quan đến chuyến đi

- Bước 5: Quảng cáo về các chương trình du lịch hay các tuyến điểm du lịch mới

- Bước 6: Hướng dẫn viên nói lời tạm biệt với đoàn khách khi về đến điểm trả khách

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

Kính thưa Quý khách, vậy là chỉ còn một quãng đường ngắn nữa thôi chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội 2 ngày 1 đêm của chúng ta sẽ kết thúc Tôi rất tiếc sẽ phải nói lời chia tay với đoàn Trong thời gian ngắn ngủi làm hướng dẫn viên cho đoàn khách của chúng ta, Quý khách đã để lại trong tâm trí tôi rất nhiều những kỷ niệm đẹp khó quên, đặc biệt là chương trình vui chơi giải trí trên biển của đoàn Chắc chắn tôi sẽ không bao giờ quên và tôi hy vọng đoàn mình cũng đã có nhiều kỷ niệm đẹp khó quên trong chuyến đi này

Thưa Quý khách, trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chắc hẳn không tránh khỏi những sơ suất, tôi rất mong được thông cảm từ Quý khách và

nếu trong tương lai tôi có cơ hội được hướng dẫn cho đoàn tôi chắc chắn sẽ phục vụ tốt hơn nữa

Một lần nữa, thay mặt cho Công ty du lịch Vietravel, xin chúc Quý khách sau chuyến tham quan có sức khỏe dồi dào, công tác tốt và gặp nhiều may mắn trong cuộc sống cũng như công việc

Thưa Quý khách, hiện nay Công ty chúng tôi đang có một số chương trình

du lịch mới rất hấp dẫn và đặc biệt chúng tôi có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty đó là giảm 10% cho tất cả các dịch vụ Quý khách đăng ký Tôi xin gửi Quý khách một số tập gấp trong đó

có các chương trình du lịch mới và chương trình khuyến mại tôi vừa nêu và nếu cần biết thêm thông tin xin mời Quý khách hãy thông tin cho chúng tôi bằng điện thoại hoặc qua email Tôi hy vọng rằng sẽ được phục vụ Quý khách trong các chương trình sau

Xin tạm biệt Quý khách và hẹn gặp lại

- Giọng nói: Nói to và rõ ràng, truyền cảm

- Tư thế: Đứng thẳng, mắt nhìn thẳng và bao quát

- Nét mặt: Tươi tắn, luôn mỉm cười, ánh mắt thân thiện

- Thái độ: Vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình

- Từ ngữ: Đơn giản, dễ hiểu và ngắn gọn

- Đánh vần và hướng dẫn cách phát âm tên của hướng dẫn viên nếu đoàn khách là người nước ngoài

- Phát âm chậm tên của hướng dẫn viên để khách du lịch có thể nhớ và gọi đúng tên

3 Một số chú ý

- Nội dung thông tin ngắn gọn, chính xác, gắn liền với thực tế

- Thái độ của hướng dẫn viên: Vui vẻ, hài hước, cầu thị và lưu luyến khi chia tay đoàn khách

- Chủ động chia tay với đoàn

- Nếu khách du lịch có tặng quà hoặc tiền tip, hướng dẫn viên nên nhận công khai trước cả đoàn và cảm ơn cả đoàn

- Sưu tập 05 chương trình du lịch, viết lời giới thiệu về 05 chương trình đó

và thực hành giới thiệu trước lớp

- Xây dựng và giới thiệu nội quy của chương trình du lịch Hà Nội – Ninh

- Xây dựng và giới thiệu những thông tin chỉ dẫn cho đoàn khách khi đoàn tới thăm Bảo tàng Dân tộc học

- Thực hành phần giới thiệu tại điểm Văn Miếu – Quốc Tử Giám

- Thực hành giới thiệu một đối tượng tham quan yêu thích

- Thực hành giới thiệu một món ăn truyền thống

- Thực hành hướng dẫn tham quan tại đền Quán Thánh

- Thực hành kỹ năng kết thúc tại Văn Miếu – Quốc Tử Giám và đền Ngọc Sơn

- Thực hành kỹ năng kết thúc chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long –

Hà Nội (2 ngày 1 đêm)

Bài 2 CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH Mục tiêu:

+ Rèn luyện tính chính xác, cẩn thận, linh hoạt

1 Nội dung kỹ năng

Thuyết minh trong quá trình hướng dẫn tham quan là cách mà hướng dẫn viên giảng giải, mô tả, kể chuyện về thời gian và không gian xảy ra các hiện tượng, sự kiện tại điểm tham quan và đánh giá về các hiện tượng, sự kiện đó

Hướng dẫn viên có thể sử dụng nhiều phương pháp thuyết minh khác nhau trong quá trình hướng dẫn tham quan

1.1 Các phương pháp thuyết minh

1.1.1 Phương pháp diễn dịch

Phương pháp diễn dịch là phương pháp hướng dẫn viên nêu ý nghĩa, giá trị tổng quát của điểm tham quan hay đối tượng tham quan, sau đó diễn giải chi tiết những sự kiện, hiện tượng cụ thể

- Tài liệu về điểm du lịch

- Máy chiếu projector

* Quy trình chung:

- Bước 1: Nêu ý nghĩa tổng quát của đối tượng tham quan

- Bước 2: Diễn giải về đối tượng tham quan

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

- Ý nghĩa tổng quát của Nghệ thuật múa rối nước

Nghệ thuật múa rối nước là loại hình nghệ thuật sân khấu dân gian truyền thống lâu đời của Việt Nam Theo các nhà nghiên cứu thì nó ra đời và tồn tại song song với nền văn minh lúa nước từ thời các vua Hùng và miền đồng bằng sông Hồng là cái nôi sinh ra hình thức nghệ thuật độc đáo có một không hai này

- Diễn giải về Nghệ thuật múa rối nước

Nghệ thuật múa rối nước có những đặc điểm khác với múa rối thông thường như dùng mặt nước làm sân khấu gọi là nhà rối hay thủy đình, phía sau

có màn che, xung quanh trang trí cờ, quạt, lọng, cổng hàng mã… trên sân khấu này là những con rối được làm bằng gỗ biểu diễn nhờ sự điều khiển của các

* Sinh viên thực hành

- Ý nghĩa tổng quát của di tích Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh

Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh là nơi lưu giữ thi hài của Bác Hồ, vị cha già kính yêu của cả dân tộc Việt Nam, nhà cách mạng xuất chúng đã đặt nền móng

và lãnh đạo công cuộc đấu tranh giành độc lập dân tộc và toàn vẹn lãnh thổ cho Việt Nam Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh là một trong những điểm tham quan quan trọng của Hà Nội, nơi đã đón tiếp rất nhiều du khách trong và người nước tới thăm viếng với l ng biết ơn và thành kính sâu sắc

- Diễn giải về di tích Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh

Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh được khởi công ngày 2 tháng 9 năm 1973, tại

vị trí của lễ đài cũ giữa Quảng trường Ba Đình nơi Người đã từng chủ trì các cuộc mít tinh lớn Lăng được khánh thành vào ngày 29 tháng 8 năm 1975 Lăng gồm 3 lớp với chiều cao 21,6 mét, lớp dưới tạo dáng bậc thềm tam cấp, lớp giữa

là kết cấu trung tâm của Lăng gồm ph ng thi hài những hành lang, những cầu thang lên xuống Quanh bốn mặt là những hàng cột vuông bằng đá hoa cương, lớp trên cùng là mái lăng hình tam cấp Ở mặt chính có d ng chữ “Chủ tịch Hồ Chí Minh” bằng đá hồng màu mận chín

1.1.2 Phương pháp quy nạp

Phương pháp quy nạp là phương pháp hướng dẫn viên cung cấp những thông tin cụ thể, chi tiết trong nội dung bài thuyết minh về điểm tham quan Phần cuối bài thuyết minh mới nêu bật ý nghĩa chủ đạo hay giá trị của điểm tham quan

- Tài liệu về điểm du lịch

- Máy chiếu projector

* Quy trình chung:

- Bước 1: Diễn giải chi tiết về đối tượng tham quan

- Bước 2: Nêu ý nghĩa tổng quát về đối tượng tham quan

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu:

- Diễn giải chi tiết về khu di tích Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội

Văn Miếu được xây dựng từ “tháng 8 năm Canh Tuất (1070) tức năm Thần Vũ thứ hai đời Lý Thánh Tông, đáp tượng Chu Công, Khổng Tử và Tứ phối, vẽ tranh tượng Thất thập nhị hiền, bốn mùa cúng tế Hoàng thái tử đến đấy học.”

Năm 1076, Lý Nhân Tông cho lập trường Quốc Tử Giám, có thể coi đây

là trường đại học đầu tiên của Việt Nam Ban đầu, trường chỉ dành riêng cho con vua và con các bậc quyền quý (nên gọi là Quốc Tử) Từ năm 1253, vua Trần Thái Tông cho mở rộng Quốc Tử Giám và thu nhận cả con cái các nhà thường dân có sức học xuất sắc

Năm 1156, Lý Anh Tông cho sửa lại Văn Miếu và chỉ thờ Khổng Tử

Sang thời Hậu Lê, Nho giáo rất thịnh hành Vào năm 1384, Lê Thánh Tông cho dựng bia của những người thi đỗ Tiến sỹ từ khóa thi 1342 trở đi

Năm 1762, Lê Hiển Tông cho sửa lại là Quốc Tử Giám – cơ sở đào tạo và giáo dục cao cấp của triều đình Năm 1785, đổi thành nhà Thái học

Đời nhà Nguyễn, Quốc Tử Giám lập tại Huế Năm 1802, vua Gia Long ấn định đây là Văn Miếu – Hà Nội và cho xây thêm Khuê Văn Các Trường Giám

cũ ở phía sau Văn Miếu lấy làm nhà Khải thánh để thờ cha mẹ Khổng Tử Đầu năm 1947, giặc Pháp nã đạn đại bác làm đổ sập căn nhà, chỉ còn cái nền với hai cột đá và bốn nghiên đá Ngày nay, ngôi nhà này đã được phục dựng theo kiến trúc cùng thời với quần thể các công trình còn lại

- Ý nghĩa tổng quát của khu di tích Văn Miếu – Quốc Tử Giám

Văn Miếu – Quốc Tử Giám là quần thể di tích lịch sử và văn hóa hàng đầu của thành phố Hà Nội, nằm ở phía nam kinh thành Thăng Long thời nhà Lý Khu di tích này mang ý nghĩa biểu trưng cho tiến trình văn hóa Việt Nam và là một bằng chứng cho sự đóng góp của nước ta với nền văn minh Nho giáo trong khu vực đồng thời là nơi tôn vinh nhân tài của đất nước

* Sinh viên thực hành

- Diễn giải chi tiết về Tranh dân gian Đông Hồ

Tranh Đông Hồ, hay tên đầy đủ là trnah khắc gỗ dân gian Đông Hồ, là một dòng tranh dân gian Việt Nam với xuất xứ từ làng Đông Hồ (xã Song Hồ, huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh)

Trước kia tranh được bán ra chủ yếu phục vụ cho dịp Tết Nguyên đán, người dân nông thôn mua tranh về dán trên tường, hết năm lại lột bỏ, dùng tranh mới Thơ Tú Xương về tranh Đông Hồ ngày Tết có câu:

“Đì đoẹt ngoài sân tràng pháo chuột

Om sòm trên vách bức tranh gà”

Tranh Đông Hồ khá gần gũi với đại đa số dân chúng Việt Nam, nhắc tới hầu như ai cũng đều biết cả Tranh Đông Hồ phản ánh hầu như tất cả những gì diễn ra trong cuộc sống, sinh hoạt thường ngày cũng như những mối quan hệ xã hội ở vùng nông thôn Bắc Bộ như tranh hái dừa, đánh ghen, đám cưới chuột… Tranh gần gũi còn vì hình ảnh của nó đã đi vào thơ, văn trong chương trình học

Do đề tài gần gũi với cuộc sống, tranh Đông Hồ đã được người dân đón nhận và sớm đi vào đời sống văn hóa của mỗi gia đình Mỗi khi Tết đến, hầu hết các gia đình ở nông thôn Bắc Bộ đều có mua một vài bức tranh Đông Hồ để treo trong nhà

- Ý nghĩa tổng quát của Tranh dân gian Đông Hồ

Cùng với thời gian, với sức mạnh mang trong mình, tranh Đông Hồ ngày càng lan tỏa ra các vùng xung quanh, để rồi nó đã trở thành một phần không thể thiếu của đời sống văn hóa tinh thần của người dân

Dù đã có thời gian đi vào lãng quên, nhưng ngày nay dòng tranh này vẫn còn giữ được giá trị to lớn của nó Tranh Đông Hồ vẫn còn tồn tại một biểu tượng văn hóa của người dân Việt

1.1.3 Phương pháp diễn thị

- Máy chiếu projector

Phương pháp diễn thị là phương pháp kết hợp giữa việc kể bằng lời và tái tạo bằng hình ảnh các sự kiện xảy ra tại điểm tham quan

Phương pháp này thường được sử dụng tại bảo tàng, điểm tham quan chiến trường xưa

Khi sử dụng phương pháp này hướng dẫn viên sẽ giúp cho đoàn khách của mình hiểu rõ và sâu về đối tượng tham quan

Có các cách diễn thị sau:

- Diễn thị bằng hình ảnh (xem phim, ảnh)

- Diễn thị bằng mô hình (mô hình trận đánh, mô hình về quá trình phát triển)

- Diễn thị ước lượng (bản đồ, sơ đồ)

Khi sử dụng phương pháp này đ i hỏi sự kết hợp hài h a quá trình chỉ dẫn, thuyết minh và tái tạo hình tượng không nên để sự tách rời

1.1.4 Phương pháp kể chuyện

Phương pháp kể chuyện được các hướng dẫn viên sử dụng trong việc kể lại các sự kiện, điển tích lịch sử hay các nhân vật liên quan trực tiếp đến các đối tượng của điểm tham quan Tuy nhiên, để khách có thể hiểu và cảm nhận chính xác hiệu quả những gì đã xảy ra thông qua câu chuyện của hướng dẫn viên, đ i hỏi hướng dẫn viên phải biết sử dụng nhuần nhuyễn ngôn từ biểu cảm, miêu tả trong bài thuyết minh của minh

* Giáo viên hướng dẫn thực hành

Khi hướng dẫn viên thuyết minh về cầu Thê Húc nằm trong khu di tích Đền Ngọc Sơn, hướng dẫn viên không thể quên kể cho khách du lịch vê một điển tích lịch sử liên quan đến cây cầu nổi tiếng này Đó là sự kiện cậu bé Giang Văn Minh đốt cầu Thê Húc để phản đối giặc Pháp đã biến nơi tôn nghiêm thành nơi ăn chơi của chúng

Khi áp dụng phương pháp kể chuyện trong việc truyền tải thông tin thông qua các giai thoại, truyền thuyết hướng dẫn viên cần lưu ý với khách trước khi

kể vì độ chính xác của thông tin không được kiểm chứng mà chỉ được truyền từ thế hệ này sang thế thế hệ khác kiến khách du lịch khó tin

1.1.5 Phương pháp đàm thoại

Hướng dẫn viên sử dụng phương pháp đàm thoại sau khi đã kết thúc bài thuyết minh tại mỗi một đối tượng tham quan và khi dành thời gian cho khách tự xem xét, tìm hiểu Khi đó, khách du lịch sẽ có những nghi vấn, thắc mắc và muốn hỏi hoặc trao đổi cùng hướng dẫn viên Khi đó, hướng dẫn viên sẽ giúp khách làm rõ những vấn đề mà họ quan tâm bằng cách trao đổi trực tiếp với khách

Khi sử dụng phương pháp này, đ i hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu rộng, không chỉ ở điểm tham quan mà cần tới cả kiến thức tổng hợp để giải đáp hầu hết những vấn đề khách quan tâm

Đây là một phương pháp truyền tải thông tin hay, hướng dẫn viên thường hay sử dụng trong tham quan, gây được sự quan tâm và hứng thú lớn cho đoàn khách Vì họ được tham gia trực tiếp vào buổi tham quan, không có cảm giác g

bó, nhàm chán

Có nhiều trường hợp khi kết thúc bài thuyết minh nhưng không có khách đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên, để tạo không khí buổi tham quan sôi nổi hơn và giúp khách có cơ hội hiểu kỹ hơn những vấn đề liên quan đến đối tượng tham quan, hướng dẫn viên có thể tự mình đưa ra câu trả lời cho hướng dẫn viên Nếu khách đưa ra câu trả lời đúng, hướng dẫn viên nên có lời khen ngợi, việc làm này sẽ khuyến khích khách hơn nữa trong việc tìm hiểu và trao đổi thông tin với hướng dẫn viên và các thành viên c n lại trong đoàn Trong trường hợp, khách không có câu trả lời, hướng dẫn viên sẽ đưa ra kết quả cuối cùng

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu:

Hướng dẫn viên có thể đặt câu hỏi cho đoàn khách như sau:

- Có vấn đề nào mà trong bài thuyết minh Quý vị chưa được rõ không?

- Quý vị biết không, trong một buổi hướng dẫn cho đoàn khách Pháp chính tại nơi đây, có người đã hỏi tôi rằng…

- Có rất nhiều khách khi tham quan khu vực này đều thắc mắc rằng tại sao… Có Quý vị nào giải đáp được câu hỏi này không?

Có rất nhiều cách hướng dẫn viên có thể áp dụng để giúp khách tham gia vào buổi tham quan Việc khách tham gia ý kiến, đặt câu hỏi cho bài thuyết minh làm cho buổi tham quan của họ trở nên có ý nghĩa hơn và đôi khi hướng

dẫn viên cũng học hỏi được nhiều thông tin bổ ích từ phía du khách

* Sinh viên thực hành

Sinh viên đóng vai đặt một số câu hỏi liên quan đến điểm du lịch

1.2 Kỹ năng thuyết minh

Thuyết minh là cách thức truyền tải thông tin từ hướng dẫn viên đến người nhận là khách du lịch Thuyết minh giúp khách du lịch hiểu rõ và cảm nhận được ý nghĩa cũng như giá trị của điểm tham quan Tuy nhiên để thu hút và hấp dẫn khách du lịch hướng dẫn viên cần trang bị cho mình một số kiến thức cơ bản trong công tác thuyết minh sau:

- Nội dung bài thuyết minh phải hấp dẫn, phù hợp với mong muốn tìm hiểu của khách du lịch Thông tin được truyền tải tới khách phải là những thông tin mới cập nhật, hấp dẫn và thật hữu ích Để có được những thông tin như vậy, hướng dẫn viên có thể sưu tập từ sách, báo, tivi, đài hay từ các chuyên gia thậm chí là khách du lịch Đặc biệt, những điển tích hay sự kiện nổi bật không có trên phương tiện truyền thông thì người dân bản địa là nguồn cung cấp tuyệt vời cho hướng dẫn viên Những thông tin hay về điểm tham quan luôn thu hút sự chú ý của khách cũng như luôn tạo được và duy trì hứng thú cho khách

- Truyền tải thông tin cho khách bằng từ ngữ ngắn gọn, mạch lạc, đơn giản, dễ hiểu giúp cho mọi thành viên trong đoàn khách có thể hiểu và nghe rõ bài thuyết minh

- Hướng dẫn viên luôn phải nói thật to và rõ ràng để mọi thành viên trong đoàn khách có thể nghe rõ nhưng chú ý điều chỉnh cho âm lượng vừa phải, giọng điệu truyền cảm Tránh nói to nhưng vô cảm sẽ gây khó chịu cho đoàn khách

- Hướng dẫn viên nói và phát âm theo ngôn ngữ chuẩn là việc quan trọng, đặc biệt là những hướng dẫn viên địa phương hay hướng dẫn viên cho khách nước ngoài Hướng dẫn viên phải học cách phát âm chuẩn, tránh dùng các thuật ngữ địa phương hay tiếng lóng gây hiểu nhầm cho khách hoặc làm họ không hiểu

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

Theo ngôn ngữ của người Bình Định

“Chàu rày ở người mình thế nào?”, “làm ăn chắc cũng tày người ta!”,

“nẫu làm ăn có đặng không?”… (có nghĩa là: Dạo này ở ngoài mình thế nào?, Làm ăn chắc cũng bằng người ta, họ làm ăn có tốt không?)

Đứng về mặt ngữ pháp, “nẫu” là đại danh từ, ngôi thứ ba, tương đương với chữ “nó”, “họ”, “người ấy”,…

“Tai nghe em bậu lấy chồng Bất tỉnh nhơn sự, dậm chân kêu trời.”

Từ “Bậu” là đại danh từ, ngôi thứ hai, tương đương với anh, em Chữ

“Bậu” c n có nghĩa khác nữa là từ âu yếm chỉ từ: vợ mình

“Bậu nói với anh, không bẻ lựu hái đào Lựu đâu bậu bạc, đào nào bậu cầm tay”

(Ca dao)

* Sinh viên thực hành

Ví dụ: Một số từ địa phương so với tiếng Việt phổ thông

9 Háo hức Mức

- Hướng dẫn viên có thể đề nghị khách nhắc nhở nếu họ nghe không rõ hoặc không hiểu để hướng dẫn viên mau chóng điều chỉnh âm lượng hay giải thích cho khách hiểu

Bài 3 HƯỚNG DẪN THAM QUAN TẠI ĐIỂM

* Mục tiêu:

- Về kiến thức:

+ Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề kiến trúc, văn hoá - lịch

sử và điểm du lịch tự nhiên một cách sáng tạo theo đặc điểm các đoàn khách khác nhau;

+ Trình bày được hoạt động tổ chức hướng dẫn tham quan và thuyết minh tại điểm tham quan

- Về kỹ năng:

+ Rèn luyện kỹ năng xây dựng bài thuyết minh tại điểm

+ Liệt kê được một số chú ý khi thực hiện công tác thuyết minh

+ Thực hiện được kỹ năng tổ chức hướng dẫn tham quan

+ Thực hiện được quy trình tổ chức thực hiện công việc hướng dẫn tham quan tại điểm cũng như cách quản lý đoàn khách tại các điểm tham quan

+ Vận dụng được các kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có phẩm chất đạo đức tốt

+ Có khả năng tư duy độc lập

+ Có óc sáng tạo và chủ động trong công việc

1 Nội dung kỹ năng

1.1 Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh tại điểm

1.1.1 Bài thuyết minh tại điểm di tích lịch sử

Di tích lịch sử là những di tích ở đó diễn ra các hoạt động chính trị, ngoại giao thúc đẩy lịch sử phát triển Bao gồm: Công trình xây dựng, địa danh gắn với lịch sử đấu tranh chống giặc ngoại xâm Chẳng hạn như: Sông Bạch Đằng,

Ải Chi Lăng, G Đống Đa, Điện Biên Phủ, Địa Đạo Củ Chi Công trình xây dựng, địa điểm gắn với những sự kiện chính trị quan trọng, tiêu biểu có ý nghĩa quyết định đối với vận mệnh của đất nước như: Đình Tân Trào nơi diễn ra Quốc dân đại hội quyết định tổng khởi nghĩa giành chính quyền, Ngôi nhà số 48 Hàng Ngang - Hà Nội; Công trình xây dựng, địa điểm gắn với thân thế và sự nghiệp của anh hùng dân tộc như: khu di tích Kim Liên, cảng Nhà Rồng, Pác Pó, Tân Trào, khu di tích Phủ Chủ Tịch; Các di tích ghi dấu tội ác đó là các nhà tù: Hoả

L , Sơn La, Côn Đảo; Các di tích lưu giữ và tưởng niệm về những người con hy sinh bảo vệ Tổ quốc như: nghĩa trang liệt sĩ Trường Sơn, Quảng Trị, tượng đài

kỷ niệm ngã ba Đồng Lộc Hầu hết các di tích này, tính hấp dẫn về kiến trúc nghệ thuật hay cảnh quang không lớn Vẻ đẹp và giá trị nổi trội của mỗi di tích chính là chiều sâu lịch sử, ý nghĩa và các giá trị giàu tính nhân văn ẩn chứ trong từng hiện vật

Khách du lịch khi đến với những đối tượng này với mục đích chủ yếu: tham quan tìm hiểu kết hợp nghiên cứu chuyên đề về quá khứ lịch sử đất nước, con người của một quốc gia hay một vùng đất nào đó

- Tài liệu về điểm du lịch

- Máy chiếu projector

* Quy trình chung:

Bài thuyết minh về các di tích lịch sử thường có kết cấu nội dung như sau:

- Bước 1: Xây dựng phần mở đầu của bài thuyết minh (giới thiệu về giá trị và ý nghĩa nổi bật của điểm tham quan)

- Bước 2: Xây dựng phần nội dung của bài thuyết minh

+ Nêu những thông tin khái quát về điểm tham quan như: vị trí địa

lý, cảnh quan, hoàn cảnh ra đời của di tích lịch sử, năm xây dựng, quy mô kiến trúc, người sáng lập…

+ Hướng dẫn viên sẽ trình bày nội dung của các sự kiện lịch sử đã diễn ra tại điểm tham quan như: nguồn gốc, phát sinh sự kiện lịch sử, diễn biến quá trình xảy ra sự kiện, các di vật, chứng tích của lịch sử, những nhân vật lịch

sử gắn với điểm di tích

+ Nêu bật ý nghĩa cũng như giá trị của điểm di tích lịch sử đó đối với đời sống đương đại

+ Hướng dẫn viên cung cấp các thông tin liên quan về những ngày

lễ lớn, ngày kỷ niệm tại điểm di tích hay những thông tin hỗ trợ quan trong khác nhằm tăng sự hấp dẫn của bài thuyết minh

+ Nêu tóm tắt những vấn đề chính đã trình bày trong bài thuyết minh

+ Nêu ý nghĩa, giá trị nổi bật của điểm tham quan đối với đời sống tinh thần của dân cư bản địa trước đây,

+ Vấn đề bảo tồn, tôn tạo của điểm tham quan

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu

- Phần mở đầu tại di tích nhà tù Hoả Lò

Hình 3 2: Nhà tù Hỏa Lò Thưa Quý khách, khu di tích lịch sử nhà tù Hoả Lò là một bảo tàng di tích cách mạng đặc biệt của thủ đô Hà Nội Tại nơi đây, còn lưu giữ những chứng tích tội ác của thực dân Pháp đối với các chiến sĩ yêu nước và cách mạng Việt Nam trong thời kỳ đô hộ Việt Nam

Phần nội dung tại di tích nhà tù Hoả Lò

Trải qua hơn 100 năm, nhà tù Hoả Lò đã trở thành khu di tích cách mạng đặc biệt của thủ đô Hà Nội, còn lưu giữ những chứng tích tội ác của thực dân Pháp đối với những chiến sỹ yêu nước Hà Nội và cách mạng Việt Nam

Thưa Quý khách, vào những năm cuối Thế kỷ XIX, thực dân Pháp đã phải liên tục đối phó với các phong trào đấu tranh mạnh mẽ của nhân dân Việt Nam kéo dài hơn 1/4 thế kỷ từ năm 1858 đến năm 1884 Chúng đã cho xây dựng một nhà tù ngay giữa trung tâm Thành phố Hà Nội Đó chính là nhà tù Hoả Lò mà Quý khách đang tham quan Đây là một nhà tù kiên cố và bậc nhất Đông Dương được thực dân Pháp khẩn trương xây dựng để giam giữ các chiến sĩ cách mạng của ta Do tính chất đặc biệt khẩn cấp, công trình xây dựng nhà tù Hoả Lò được tiến hành ngay trong năm 1896 cùng với toà Đại hành hình và Sở mật thám tại làng Phụ Khánh, tổng Vĩnh Xương, huyện Thọ Xương cũ của Hà Nội

Hình 3 3: Nhà tù Hỏa Lò Thưa Quý khách, theo thiết kế được toàn quyền Đông Dương đã phê duyệt ngày 27/4/1896 thì nhà tù Hoả Lò gồm các hạng mục công trình sau: Một nhà dùng cho việc canh gác, hai nhà dùng làm bệnh xá, một nhà dùng làm thương bố thí, hai nhà dùng để giam bị can, một nhà dùng là phân xưởng, năm nhà tù để giam tù nhân Bao quanh nhà tù là một tường xây kiên cố bằng gạch cao 4m, dày 0,5m, có một vỉa hè rộng 1,2m làm đường tuần tra xung quanh khu vực trại giam Bốn góc có 4 tháp canh, có đèn chiếu sáng và luôn có lính canh giữ cẩn mật Bốn tháp canh nàu có khả năng quan sát toàn bộ phía trong và xung quanh phía ngoài nhà tù để khi có bạo loạn xảy ra, giám ngục có thể đàn

áp ngay được

Tiếp theo, xin mời Quý khách sang phòng phía bên phải của căn phòng này, Quý khách sẽ được tận mắt nhìn thấy phòng giam tập thể các tù nhân

Thưa Quý khách, đây chính là phòng giam tập thể mà thực dân Pháp đã giam giữ các chiến sỹ của ta Một gian phòng như thế này giam từ 30 – 40 người Tù nhân ở đây bị xích bằng cùm đôi và bị nhốt lại sau bữa ăn tối, nằm trên những bệ đá xi măng Ban ngày họ phải lao động cưỡng bức, hình phạt này nhiều nhất là một tháng Tù nhân ở đây được tập hợp lại dưới sự canh gác của một hay nhiều giám ngục Tại đây, các tù nhân phải đi từng bước một, theo hàng, từ lúc mặt trời mọc đến lúc mặt trời lặn, cứ nửa giờ được nghỉ 15 phút Đến bữa ăn, họ phải ăn cơm ngay tại chỗ

Như Quý khách đã nhìn thấy, nhà tù Hoả Lò với những bức tường dày, cao thẳng đứng, hệ thống cửa sắt, chấn song to bằng cổ tay có xích khoá, vậy

mà những người tù trọng án bị giam biệt lập trong xà lim, bị cùm chặt trên bệ xi măng suốt ngày đêm sau nhiều lớp cửa có lính canh gác và tuần tra nghiêm ngặt vẫn vượt được ngục Một số cuộc vượt ngục tiêu biểu như của đồng chí Nguyễn Lương Bằng lãnh đạo được tổ chức vào ngày 12/1932 Bảy người tù giả

vờ ốm nặng với những chứng bệnh khác nhau được đưa ra ngoài nhà thương nằm điều trị Tại nhà thương, các đồng chí của ta đã bí mật cưa song sắt để trốn

ra ngoài Bảy người tù trốn thoát một cách ngoạn mục khiến cho thực dân Pháp tức giận điên cuồng

Hình 3 5: Cống ngầm – Nhà tù Hỏa Lò Tôi xin mời Quý khách hãy tiến lại vị trí theo tay tôi chỉ, tại cửa cống ngầm này vào ngày 11/3/1945, tù nhân Hoả Lò đã vượt ngục quy mô táo bạo hơn bằng cách chui qua đường cống ngầm mà thoát ra ngoài Gần 100 người, trong số đó có đồng chí Đỗ Mười, đồng chí Trần Đăng Ninh, Trần Tử Bình (Sau này đều ở trong Ban chấp hành trung ương Đảng)

Thưa Quý khách, còn một chứng tích lịch sử quan trong khác vẫn được lưu giữ tại nhà tù Hoả Lò tôi muốn giới thiệu với Quý khách đó là: Trong thời

kỳ chiến tranh chống Mỹ, quân và dân miền Bắc đã bắn rơi hàng ngàn máy bay, bắt được hàng trăm phi công mỹ Một số phi công mỹ đã bị Bộ Nội vụ của ta giám giữ tại Hoả Lò Mặc dù đế quốc Mỹ đã gây nhiều tội ác với nhân dân ta nhưng với bản tính nhân đạo của người Việt Nam, chúng ta không trả thù khi bắt giam họ Hơn thế, chúng ta còn cho ăn, mặc, ở đầy đủ theo điều khoản của hiệp định Pari (3/1973), sau đó chính phủ ta còn trao trả hết các phi công mỹ bị bắt cho chính phủ Mỹ Phi công Mỹ bị giam giữ tại đâu có cả Douglas Peter Peterson (sau này trở thành đại sứ Mỹ đầu tiên tại Việt Nam) và John Mc.Cain (hiện là Thượng nghị sỹ của Mỹ) Tại đây có 2 phòng trưng bày một số hình ảnh hiện vật thể hiện một phần cuộc sống của phi công Mỹ trong nhà tù Hoả Lò

Thưa Quý khách, xử chém là hình phạt rùng rợn nhất ở nhà tù Hoả Lò Nơi chúng ta đang đứng đây là nơi thực dân Pháp đã cho đặt máy chém để xử

tử các đồng chí của ta

Hình 3 6: Máy chém trong nhà tù Hỏa Lò Thưa Quý khách Bây giờ chúng ta sẽ tới thăm khu cuối cùng của nhà tù Hoả Lò, đó là khu xà lim

Hình 3.7: Khu xà lim – Nhà tù Hỏa Lò Thưa Quý khách, khu di tích lịch sử này, không những là minh chứng hùng hồn tố cáo tội ác của thực dân Pháp và sự đấu tranh bền bỉ kiên cường của các chiến sỹ cách mạng Việt Nam mà còn là trường học giáo dục về truyền thống cách mạng cho thế hệ trẻ ngày này

Thưa Quý khách, như chúng ta đã thấy cuộc sống của những tù nhân Hoả

Lò khổ cực biết bao, vậy mà họ vẫn sống, vẫn vượt qua được nhờ những điều bình dị nhất Trước mặt Quý khách là cây bàng, cây bàng là một loại cây đối với chúng ta rất đỗi bình thường, nhưng với các tù nhân Hoả Lò năm xưa, nó thực sự hữu ích Từ năm 1930 – 1945, các tù nhân giam tù chính trị đã dùng hạt bàng để bồi bổ sức khoẻ, dùng vỏ bàng, lá non để chữa kiết lỵ, ỉa chảy, rửa vết thương lở loét, dùng cành bàng làm quản bút, cán cẩu thuốc, đàn, sáo…

Hình 3.8: Cây bàng – Nhà tù Hỏa Lò

Ph ần kết luận tại di tích nhà tù Hoả Lò

Năm 1993, trên nền đất của Hoả Lò cũ Tháp Hà Nội, một trung tâm thương mại được xây dựng, phần còn lại trở thành di tich lịch sử Cách mạng đặc biệt của Thủ đô, đó là chứng tích tội ác của thực dân Pháp Nơi đây còn lưu giữ nhiều tài liệu, hồ sơ về những tấm gương bất khuất, chiến đấu hy sinh oanh liệt của nhiều thế hệ các chiến sĩ cộng sản bị địch bắt tù đày Khu di tích Hoả Lò hiện còn khá nguyên vẹn với nhiều tư liệu quý, được trưng bày khoa học, là điểm tham quan hấp dẫn, thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước mỗi khi về Thủ đô

* Sinh viên thực hành

- Đóng vai thực hành thuyết minh phần mở đầu về G Đống Đa

- Đóng vai thực hành thuyết minh phần nội dung về G Đống Đa

- Đóng vai thực hành thuyết minh phần kết luận về G Đống Đa

1.1.2 Kỹ năng hướng dẫn tham quan tại điểm di tích lịch sử

* Chuẩn bị hướng dẫn tham quan

* Điều kiện thực hiện

- Ph ng học, phấn, bảng

- Giấy, bút

- Đĩa CD hoặc các clip về điểm du lịch

- Máy tính

- Tài liệu về điểm du lịch

- Máy chiếu projector

Trước mỗi buổi tham quan, hướng dẫn viên cần phải nghiên cứu tài liệu, khảo sát điểm tham quan và viết bài thuyết minh về điểm tham quan đó Ngoài

ra, đối với điểm tham quan là các di tích lịch sử, hướng dẫn viên cần chú ý tới quy trình chuẩn bị như sau:

- Bước 1: Sưu tầm những câu chuyện, những bài viết, những đánh giá về di tích, về sự kiện, danh nhân để bổ sung vào bài thuyết minh

- Bước 2: Dự kiến trước thái độ, tình cảm của khách đối với điểm tham quan đó Đặc biệt là các di tích lịch sử cách mạng ghi dấu chiến tranh để tránh gợi lại cho khách những kỷ niệm không vui có thể liên quan

* Giáo viên hướng dẫn thực hành mẫu:

Với những cựu chiến binh Pháp và Mỹ, những vùng đất, những con người của thời chiến tranh là những điều kỳ diệu vì đã chiến thắng được họ Nay thăm lại, họ muốn tận mắt nhìn những vùng đất và những con người đó trong điều kiện bình thường với cuộc sống hàng ngày, để hiểu thêm về họ, về lý do khiến

* Trước khi tới điểm tham quan

Trên đường di chuyển đến điểm tham quan, hướng dẫn viên nên tranh thủ giới thiệu một cách khái quát về điểm khách sẽ đến tham quan: tên, địa điểm di tích lịch sử đó, thuộc vào thời đại nào, gắn với sự kiện lịch sử nào, danh nhân nào, những di vật, dấu tích tiêu biểu

* Tại điểm tham quan

* Điều kiện thực hiện

- Bước 2: Hướng dẫn viên mua vé tham quan cho đoàn khách hoặc hướng dẫn cho khách mua vé tham quan, hướng dẫn khách qua cổng soát vé

Tại các di tích lịch sử thường có các cán bộ thuyết minh chuyên trách,hướng dẫn viên nên tranh thủ sự giúp đỡ của họ Vì kiến thức của họ về điểm tham quan rất sâu sắc Khi đó hướng dẫn cần trao đổi với hướng dẫn viên tại điểm về thời gian tham quan của đoàn, những điểm đoàn đã tới, những yêu cầu và đặc điểm riêng của đoàn khách Giới thiệu hướng dẫn viên tại điểm trong việc tổ chức phục vụ khách tham quan

Trường hợp không có hướng dẫn viên tại điểm, cần tiến hành hướng dẫn tham quan cho đoàn khách theo những nội dung sau:

- Thiết lập thời gian tham quan và điểm hẹn khách sau buổi tham quan, chỉ cho khách biết bãi đỗ xe, điểm tham quan tiếp theo và cách liên hệ với hướng dẫn viên khi bị lạc