ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Có đáp án) Câu hỏi: P1: Câu hỏi lý thuyết Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục. Cho VD minh họa. Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng. Theo ac khi tổ chức áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao? Câu 5: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ lấy ví dụ minh họa Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu. Câu 7: Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa. P2: Câu hỏi ĐúngSai 2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm quá muộn thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Bình luận quan điểm trên 2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất” 2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Bình luận ý kiến trên 2.4, Anh chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức vì vậy đầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu” 2.5, Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và phát triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay”. Bình luận quan điểm trên 2.6, Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm không có chất lượng”. Bình luận quan điểm trên P3: Câu hỏi tình huống Tình huống 1: Trong một buổi phỏng vấn lãnh đạo khi đánh giá Công ty kinh doanh đồ nhựa, gồm các loại cốc, bát, đĩa, … tại Hà Nội, chuyên gia đánh giá yêu cầu lãnh đạo cho biết ý kiến chung về chất lượng sản phẩm của công ty, Giám đốc công ty tuyên bố rằng, sản phẩm của công ty chúng tôi đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng. Khi hỏi lí do thì được biết, trong quá trình kinh doanh hàng chục năm nay sản phẩm của công ty chưa có khiếu kiện gì về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty đa dạng nhưng cơ bản là với giá rẻ, sản phẩm tiêu dùng thông thường trong sinh hoạt hàng ngày. 1. Theo bạn, lời khẳng định về chất lượng của lãnh đạo công ty đã đủ độ tin cậy hay chưa? Tại sao? 2. Nếu chưa đủ bằng chứng để khẳng định, hãy nêu rõ những thông tin cần tìm hiểu thêm để có thể khẳng định về chất lượng của Công ty? Tình huống 2: Trong một khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Dầu khí TB, khi phân tích tình hình bán hàng cho thấy, sản phẩm của Công ty có chất lượng tốt, thị trường và khách hàng rất tiềm năng, giá cả sản phẩm khá cạnh tranh nhưng không hiểu vì lý do gì mà doanh số bán ra của Công ty thường không đạt được mục tiêu kế hoạch, thậm chí một số thị trường còn bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Cần nhấn mạnh thêm về đội ngũ bán hàng cuả Công ty có tới 90% là nam giới, chỉ rất ít nhân viên là nữ do trong quá trình bán và giao hàng họ phải chuyển các lô sản phẩm khá nặng. Để tìm hiểu nguyên nhân, một cuộc thảo luận được tổ chức để thu thập ý kiến của các nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng. Có nhiều ý kiến khác nhau trong cuộc thảo luận này. Trong đó phần lớn ý kiến cho rằng, vấn đề chính nằm ở chỗ chúng ta coi khách hàng là ai để phục vụ. Khi một nhân viên nhắc đến quan điểm cần phải Coi khách hàng là thượng đế, đã có hàng loạt ý kiến phản đối. Những người phản đối cho rằng, không thể coi khách hàng là thượng để vì không thể chiều khách hàng vô điều kiện, bởi lẽ họ chỉ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mà họ cho là đúng thôi. Đồng thời họ cũng lấy những dẫn chứng về một số khách hàng mà họ đã từng gặp có những yêu cầu, mà theo họ, rất khó chấp nhận nếu không muốn nói là lập dị. 1. Theo bạn, ý kiến của phần đông nhân viên bán hàng của Công ty là chỉ thỏa mãn nhu cầu “đúng đắn” của khách hàng trên đây là đúng hay sai? Tại sao? 2. Bạn hãy nêu những lý do phải coi trọng khách hàng trong kinh doanh và bán hàng? Tình huống 3: Trong một cuộc đánh giá hệ thống quản trị chất lượng tại một công ty Thiết bị điện, khi đoàn chuyên gia đánh giá tới đánh giá tại một bộ phận kho thiết bị, một thủ kho đã gặp gỡ đại diện của đoàn đánh giá và xin hãy đánh giá nhẹ tay bởi nếu để đoàn phát hiện lỗi thì người làm việc trực tiếp tại các bộ phận sẽ phải chịu trách nhiệm trước lãnh đạo công ty, và có thể bị phạt. 1. Theo bạn, lời nói của thủ kho trên đây đã đủ độ tin cậy để khẳng định đó là quan điểm của lãnh đạo công ty về trách nhiệm của nhân viên đối với chất lượng chưa? Nếu chưa đủ bằng chứng thì cần thu thập thêm những thông tin gì để có thể khẳng định? 2. Giả sử lời nói của thủ kho là đúng sự thật, vậy quan niệm của lãnh đạo Công ty về trách nhiệm đối với chất lượng như trên đã phù hợp chưa? Tại sao? Tình huống 4: Tại một công ty kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo ABC tại Hà Nội, với thị trường chính của công ty là các tỉnh miền núi phía Bắc, để tiết kiệm chi phí nên công ty thuê ngoài toàn bộ phương tiện vận chuyển. Nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa là Công ty Vận tải XYZ. Theo hợp đồng với các nhà bán buôn và bán lẻ của các tỉnh, do điều kiện phải vận chuyện xa nên công ty đảm bảo cung ứng mỗi tháng một chuyến hàng. Toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa là do Công ty Vận tại XYZ chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, do tình hình kinh tế khó khăn, một số lái xe xin nghỉ việc nên Công ty Vận tải XYZ không đủ lái xe, đồng thời để tiết kiệm công vận chuyển đối với các lô hàng không đủ dung tích của xe cỡ lớn, công ty này đã dồn hàng của 2 tháng 3 và tháng 4 rồi mới vận chuyển tới cho các cơ sở kinh doanh tại các tỉnh. Kết quả là các cơ sở kinh doanh bị “cháy hàng”. Khi khiếu nại với Công ty ABC thì họ được trả lời là hàng đã được chuyển cho Công ty vận tải XYZ nên việc vận chuyển hàng là do công ty XYZ chịu trách nhiệm. 1. Theo bạn, Công ty Bánh kẹo ABC trả lời khách hàng như vậy đã thỏa đáng chưa? Tại sao? 2. Hãy phân tích những sai phạm của các công ty trong tình huống này và đưa ra những cách giải quyết vấn đề một cách phù hợp. Tình huống 5: Tại phòng mua hàng của công ty A, chuyên gia đánh giá hỏi về nhà cung cấp mới cho nguyên liệu TMX 012 (một trong những nguyên liệu chính của công ty) được lựa chọn như thế nào. Nhân viễn chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng, nhà cung cấp thường xuyên (được đánh giá và phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúng tiến độ của công ty nên đơn đặt hàng được chuyển tới nhà cung cấp mới mà công ty chưa từng đặt mua hàng trước đây và chỉ bởi vì nhà cung cấp này chào giá rẻ hơn. Nhân viên đó cũng cho biết không có hoạt động đánh giá nào về nhà cung cấp mới được tiến hành cả. 1. Tình huống trên vi phạm những nguyên tắc nào trong 7 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Hãy phân tích những vi phạm xảy ra? 2. Hãy giải thích tại sao công ty cần phải mua hàng của các nhà cung ứng đã được lựa chọn và phê duyệt Tình huống 6: Trưởng phòng nhân sự của một công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch đào tạo của năm tới vì hiện tại không có nhu cầu. 1. Bạn có nhận xét gì về lời phát biểu của trưởng phòng nhân sự trên đây? (Nêu ít nhất 3 nhận xét) 2. Nếu bạn là lãnh đạo phụ trách nhân sự của Công ty, hãy đưa ra ý kiến và biện pháp của mình về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự của Công ty? Tình huống 7: Để cụ thể hóa chính sách chất lượng Không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng cải tiến chất lượng, một công ty chuyên sản xuất và cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông đã đặt ra mục tiêu chất lượng là tăng doanh thu hàng năm lên 10%. 1. Hãy phân tích tình huống và đưa ra nhận xét về mục tiêu chất lượng mà công ty đưa ra đã phù hợp và cụ thể hóa được chính sách chất lượng của công ty hay chưa? 2. Nếu chưa phù hợp, hãy nêu một số mục tiêu chất lượng nhằm cụ thể hóa chính sách trên? Tình huống 8: Tại một công ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn Giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những vi phạm của công nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” và “phạt nặng”. Theo ông chỉ như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với chất lượng công việc của mình. Ông ta đưa ra một loạt những trường hợp bị phạt khác nhau như hiện tượng muộn giờ làm, lỗi kỹ thuật, việc làm sai, ... Ở đây hình thức phạt duy nhất là trừ tiền công theo cách thức giảm cấp phân loại công A, B, C hàng tháng. Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì không thấy có ghi các thỏa thuận này. Tuy nhiên cũng không tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ công nhân không đồng tình hoặc phản đối chính sách trên của công ty. 1. Chính sách của Giám đốc công ty này đã thực sự hữu hiệu để khắc phục triệt để các tình trạng sai lỗi tại công ty hay chưa? Tại sao? 2. Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, theo bạn ông Giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay không, kể cả hiện nay công nhân và nhân viên không kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào? Tình huống 9: Trong một cuộc thăm dò thị trường cho hoạt động tư vấn đối với các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, khi được hỏi ý kiến của lãnh đạo về việc đào tạo đội ngũ nhân viên, một nữ giám độc Công ty TNHH kinh doanh mỹ nghệ phẩm cho biết: không nên đào tạo nhân viên và công nhân quá nhiều mà chỉ nến hướng dẫn vừa đủ để họ thực hành công việc được phân công và chỉ biết làm công việc đó thôi. Khi được hỏi tại sao bà đã giải thích, các doanh nghiệp nhỏ, thậm chí có quy mô vừa, do tài chính có hạn, mà đào tạo các công nhẫn thì khá tốn kém, điều đó dẫn đến làm giảm lợi nhuận của công ty. Mặt khác, nếu được đào tạo toàn diện, đến khi nhân viên “đủ lông đủ cánh” có thể sẽ rời công ty. Như vậy dẫn đến việc công ty bị “chảy máu chất xám” và công đào tạo nhân viên của công ty lại để các công ty khác hưởng... 1. Theo bạn, ý kiến của nữ giám đốc trong tình huống này đúng hay sai? Nếu bạn không đồng tình với ý kiến này, hãy nêu một số (ít nhất là 5) lý do cần thiết phải đào tạo đội ngũ theo quan điểm quản trị chất lượng? 2. Hãy nêu 3 giải pháp mà bạn cho là cần thiết để giữ chân nhân viên? PHẦN 1: CÂU HỎI LÝ THUYẾT Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” Trả lời: Các nguyên tắc QTCL theo ISO 9000: NT1: Định hướng khách hàng NT2: Lãnh đạo NT3: Sự tham gia của mọi người NT4: Tiếp cận theo quá trình NT5: Cải tiến NT6: Quyết định dựa trên các Bằng chứng NT7: Quản lý các mối quan hệ Phân tích nguyên tắc 1 Định hướng khách hàng. • Phát biểu: Tiêu điểm đầu tiên của quản trị chất lượng là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. • Lý do: Thành công lâu dài sẽ đạt được khi một tổ chức thu hút và duy trì sự tin tưởng của khách hàng và các bên quan tâm khác. + Mọi mặt của của sự tác động qua lại với khách hàng đều cung cấp cơ hội để tạo thêm giá trị cho khách hàng. + Khi hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác sẽ góp phần đạt được thành công lâu dài của tổ chức. • Lợi ích chính: Một số lợi ích tiềm năng chính là: + Giá trị cho khách hàng được nâng lên; + Sự hài lòng của khách hàng tăng lên; + Lòng trung thành của khách hàng tăng lên; + Chu kỳ kinh doanh được nâng lên; + Uy tín của tổ chức được nâng lên; + Cơ sở của khách hàng được tăng cường; + Doanh thu và thị phần tăng lên. • Các hoạt động có thể bao gồm: + Nhận biết được khách hàng trực tiếp và khách hàng tiềm năng như những người nhận giá trị từ tổ chức; + Hiểu được nhu cầu, mong muốn hiện tại và tương lai của khách hàng; + Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong muốn của khách hàng; + Truyền thông nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn bộ tổ chức; + Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đạt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng; + Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thực hiện những hành động phù hợp; + Xác định và thực hiện các hành động vì nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng; + Quản lý tích cực các mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự thành công lâu dài Phân tích nguyên tắc Sự tham gia của mọi người.
Trang 1ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Có đáp án)
Câu hỏi:
P1: Câu hỏi lý thuyết
Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định
hướng khách hàng” Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng
Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục Cho VD minh họa.
Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng Theo a/c khi tổ chức
áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
Câu 5: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ lấy ví dụ minh họa
Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn
2.4, Anh chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức vì vậy đầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu”
Trang 22.5, Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và phát triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay” Bình luận quan điểm trên
2.6, Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm không có chất lượng” Bình luận quan điểm trên
P3: Câu hỏi tình huống
Tình huống 1: Trong một buổi phỏng vấn lãnh đạo khi đánh giá Công ty kinh doanh đồ
nhựa, gồm các loại cốc, bát, đĩa, … tại Hà Nội, chuyên gia đánh giá yêu cầu lãnh đạo chobiết ý kiến chung về chất lượng sản phẩm của công ty, Giám đốc công ty tuyên bố rằng,sản phẩm của công ty chúng tôi đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng Khi hỏi lí do thìđược biết, trong quá trình kinh doanh hàng chục năm nay sản phẩm của công ty chưa cókhiếu kiện gì về chất lượng sản phẩm Sản phẩm của công ty đa dạng nhưng cơ bản là vớigiá rẻ, sản phẩm tiêu dùng thông thường trong sinh hoạt hàng ngày
1 Theo bạn, lời khẳng định về chất lượng của lãnh đạo công ty đã đủ độ tin cậy hay chưa? Tại sao?
2 Nếu chưa đủ bằng chứng để khẳng định, hãy nêu rõ những thông tin cần tìm hiểu thêm
để có thể khẳng định về chất lượng của Công ty?
Tình huống 2: Trong một khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Dầu
khí TB, khi phân tích tình hình bán hàng cho thấy, sản phẩm của Công ty có chất lượngtốt, thị trường và khách hàng rất tiềm năng, giá cả sản phẩm khá cạnh tranh nhưng khônghiểu vì lý do gì mà doanh số bán ra của Công ty thường không đạt được mục tiêu kếhoạch, thậm chí một số thị trường còn bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh Cần nhấn mạnhthêm về đội ngũ bán hàng cuả Công ty có tới 90% là nam giới, chỉ rất ít nhân viên là nữ
do trong quá trình bán và giao hàng họ phải chuyển các lô sản phẩm khá nặng Để tìmhiểu nguyên nhân, một cuộc thảo luận được tổ chức để thu thập ý kiến của các nhân viênbán hàng và quản lý bán hàng Có nhiều ý kiến khác nhau trong cuộc thảo luận này.Trong đó phần lớn ý kiến cho rằng, vấn đề chính nằm ở chỗ chúng ta coi khách hàng là ai
để phục vụ Khi một nhân viên nhắc đến quan điểm cần phải "Coi khách hàng là thượng
Trang 3đế", đã có hàng loạt ý kiến phản đối Những người phản đối cho rằng, không thể coikhách hàng là thượng để vì không thể chiều khách hàng vô điều kiện, bởi lẽ họ chỉ thỏamãn những nhu cầu của khách hàng mà họ cho là đúng thôi Đồng thời họ cũng lấynhững dẫn chứng về một số khách hàng mà họ đã từng gặp có những yêu cầu, mà theo
họ, rất khó chấp nhận nếu không muốn nói là "lập dị"
1 Theo bạn, ý kiến của phần đông nhân viên bán hàng của Công ty là chỉ thỏa mãn nhu cầu “đúng đắn” của khách hàng trên đây là đúng hay sai? Tại sao?
2 Bạn hãy nêu những lý do phải coi trọng khách hàng trong kinh doanh và bán hàng?
Tình huống 3: Trong một cuộc đánh giá hệ thống quản trị chất lượng tại một công ty
Thiết bị điện, khi đoàn chuyên gia đánh giá tới đánh giá tại một bộ phận kho thiết bị, mộtthủ kho đã gặp gỡ đại diện của đoàn đánh giá và xin hãy đánh giá nhẹ tay bởi nếu đểđoàn phát hiện lỗi thì người làm việc trực tiếp tại các bộ phận sẽ phải chịu trách nhiệmtrước lãnh đạo công ty, và có thể bị phạt
1 Theo bạn, lời nói của thủ kho trên đây đã đủ độ tin cậy để khẳng định đó là quan điểm của lãnh đạo công ty về trách nhiệm của nhân viên đối với chất lượng chưa? Nếu chưa
đủ bằng chứng thì cần thu thập thêm những thông tin gì để có thể khẳng định?
2 Giả sử lời nói của thủ kho là đúng sự thật, vậy quan niệm của lãnh đạo Công ty về trách nhiệm đối với chất lượng như trên đã phù hợp chưa? Tại sao?
Tình huống 4: Tại một công ty kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo ABC tại Hà Nội, với
thị trường chính của công ty là các tỉnh miền núi phía Bắc, để tiết kiệm chi phí nên công
ty thuê ngoài toàn bộ phương tiện vận chuyển Nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa làCông ty Vận tải XYZ Theo hợp đồng với các nhà bán buôn và bán lẻ của các tỉnh, dođiều kiện phải vận chuyện xa nên công ty đảm bảo cung ứng mỗi tháng một chuyến hàng.Toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa là do Công ty Vận tại XYZ chịu trách nhiệm Tuynhiên, do tình hình kinh tế khó khăn, một số lái xe xin nghỉ việc nên Công ty Vận tảiXYZ không đủ lái xe, đồng thời để tiết kiệm công vận chuyển đối với các lô hàng không
đủ dung tích của xe cỡ lớn, công ty này đã dồn hàng của 2 tháng 3 và tháng 4 rồi mới vậnchuyển tới cho các cơ sở kinh doanh tại các tỉnh Kết quả là các cơ sở kinh doanh bị
Trang 4“cháy hàng” Khi khiếu nại với Công ty ABC thì họ được trả lời là hàng đã được chuyểncho Công ty vận tải XYZ nên việc vận chuyển hàng là do công ty XYZ chịu trách nhiệm.
1 Theo bạn, Công ty Bánh kẹo ABC trả lời khách hàng như vậy đã thỏa đáng chưa? Tại sao?
2 Hãy phân tích những sai phạm của các công ty trong tình huống này và đưa ra những cách giải quyết vấn đề một cách phù hợp.
Tình huống 5: Tại phòng mua hàng của công ty A, chuyên gia đánh giá hỏi về nhà cung
cấp mới cho nguyên liệu TMX 012 (một trong những nguyên liệu chính của công ty)được lựa chọn như thế nào Nhân viễn chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng, nhàcung cấp thường xuyên (được đánh giá và phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúngtiến độ của công ty nên đơn đặt hàng được chuyển tới nhà cung cấp mới mà công ty chưatừng đặt mua hàng trước đây và chỉ bởi vì nhà cung cấp này chào giá rẻ hơn Nhân viên
đó cũng cho biết không có hoạt động đánh giá nào về nhà cung cấp mới được tiến hànhcả
1 Tình huống trên vi phạm những nguyên tắc nào trong 7 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Hãy phân tích những vi phạm xảy ra?
2 Hãy giải thích tại sao công ty cần phải mua hàng của các nhà cung ứng đã được lựa chọn và phê duyệt
Tình huống 6: Trưởng phòng nhân sự của một công ty cho biết công ty không xây dựng
kế hoạch đào tạo của năm tới vì hiện tại không có nhu cầu
1 Bạn có nhận xét gì về lời phát biểu của trưởng phòng nhân sự trên đây? (Nêu ít nhất 3 nhận xét)
2 Nếu bạn là lãnh đạo phụ trách nhân sự của Công ty, hãy đưa ra ý kiến và biện pháp của mình về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự của Công ty?
Tình huống 7: Để cụ thể hóa chính sách chất lượng Không ngừng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và ngày càng cải tiến chất lượng, một công ty chuyên sản xuất và cung ứng
Trang 5cột điện và cấu kiện bê tông đã đặt ra mục tiêu chất lượng là tăng doanh thu hàng năm lên10%.
1 Hãy phân tích tình huống và đưa ra nhận xét về mục tiêu chất lượng mà công ty đưa ra đã phù hợp và cụ thể hóa được chính sách chất lượng của công ty hay chưa?
2 Nếu chưa phù hợp, hãy nêu một số mục tiêu chất lượng nhằm cụ thể hóa chính sách trên?
Tình huống 8: Tại một công ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn
Giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những viphạm của công nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” và
“phạt nặng” Theo ông chỉ như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với chất lượng côngviệc của mình Ông ta đưa ra một loạt những trường hợp bị phạt khác nhau như hiệntượng muộn giờ làm, lỗi kỹ thuật, việc làm sai, Ở đây hình thức phạt duy nhất là trừtiền công theo cách thức giảm cấp phân loại công A, B, C hàng tháng Khi chuyên giađánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì không thấy có ghi các thỏa thuận này Tuy nhiêncũng không tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ công nhân không đồng tình hoặc phản đốichính sách trên của công ty
1 Chính sách của Giám đốc công ty này đã thực sự hữu hiệu để khắc phục triệt để các tình trạng sai lỗi tại công ty hay chưa? Tại sao?
2 Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, theo bạn ông Giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay không, kể cả hiện nay công nhân và nhân viên không kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào?
Tình huống 9: Trong một cuộc thăm dò thị trường cho hoạt động tư vấn đối với các nhà
quản trị doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, khi được hỏi ý kiến của lãnh đạo về việcđào tạo đội ngũ nhân viên, một nữ giám độc Công ty TNHH kinh doanh mỹ nghệ phẩmcho biết: không nên đào tạo nhân viên và công nhân quá nhiều mà chỉ nến hướng dẫn vừa
đủ để họ thực hành công việc được phân công và chỉ biết làm công việc đó thôi Khiđược hỏi tại sao bà đã giải thích, các doanh nghiệp nhỏ, thậm chí có quy mô vừa, do tàichính có hạn, mà đào tạo các công nhẫn thì khá tốn kém, điều đó dẫn đến làm giảm lợi
Trang 6nhuận của công ty Mặt khác, nếu được đào tạo toàn diện, đến khi nhân viên “đủ lông đủcánh” có thể sẽ rời công ty Như vậy dẫn đến việc công ty bị “chảy máu chất xám” vàcông đào tạo nhân viên của công ty lại để các công ty khác hưởng
1 Theo bạn, ý kiến của nữ giám đốc trong tình huống này đúng hay sai? Nếu bạn không đồng tình với ý kiến này, hãy nêu một số (ít nhất là 5) lý do cần thiết phải đào tạo đội ngũ theo quan điểm quản trị chất lượng?
2 Hãy nêu 3 giải pháp mà bạn cho là cần thiết để giữ chân nhân viên?
PHẦN 1: CÂU HỎI LÝ THUYẾT
Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định
hướng khách hàng” Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”
Trả lời:
* Các nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:
NT1: Định hướng khách hàng
NT2: Lãnh đạo
NT3: Sự tham gia của mọi người
NT4: Tiếp cận theo quá trình
NT5: Cải tiến
NT6: Quyết định dựa trên các Bằng chứng
NT7: Quản lý các mối quan hệ
* Phân tích nguyên tắc 1 Định hướng khách hàng.
Phát biểu: Tiêu điểm đầu tiên của quản trị chất lượng là đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng và để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng
Lý do: Thành công lâu dài sẽ đạt được khi một tổ chức thu hút và duy trì sự tintưởng của khách hàng và các bên quan tâm khác
Trang 7+ Mọi mặt của của sự tác động qua lại với khách hàng đều cung cấp cơ hội để tạo thêmgiá trị cho khách hàng.
+ Khi hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác
sẽ góp phần đạt được thành công lâu dài của tổ chức
Lợi ích chính: Một số lợi ích tiềm năng chính là:
+ Giá trị cho khách hàng được nâng lên;
+ Sự hài lòng của khách hàng tăng lên;
+ Lòng trung thành của khách hàng tăng lên;
+ Chu kỳ kinh doanh được nâng lên;
+ Uy tín của tổ chức được nâng lên;
+ Cơ sở của khách hàng được tăng cường;
+ Doanh thu và thị phần tăng lên
Các hoạt động có thể bao gồm:
+ Nhận biết được khách hàng trực tiếp và khách hàng tiềm năng như những người nhậngiá trị từ tổ chức;
+ Hiểu được nhu cầu, mong muốn hiện tại và tương lai của khách hàng;
+ Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
+ Truyền thông nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn bộ tổ chức;
+ Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối và cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ để đạt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng;
+ Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thực hiện những hành động phùhợp;
+ Xác định và thực hiện các hành động vì nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm
có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng;
+ Quản lý tích cực các mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự thành công lâu dài
Trang 8* Phân tích nguyên tắc Sự tham gia của mọi người.
• Tuyên bố: Con người ở mọi cấp trong toàn tổ chức có năng lực, được khích lệ,được tăng khả năng và được động viên (thu hút) là yếu tố căn bản để tăng cường năng lựccủa tổ chức để sáng tạo và cung cấp các giá trị
• Lý do: Để quản lý một tổ chức một cách hiệu lực và đạt được hiệu quả, điều quantrọng là phải biết tôn trọng và lôi kéo các thành viên ở mọi cấp của tổ chức
Sự công nhận, việc tăng cường và mở rộng khả năng của mọi người sẽ thúc đẩy sựcam kết của mọi thành viên để đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức
• Một số lợi ích chính bao gồm:
+ Sự thấu hiểu của mọi thành viên về các mục tiêu chất lượng của tổ chức được nâng cao
và động cơ thúc đẩy để đạt mục tiêu được tăng cường;
+ Sự cuốn hút mọi thành viên vào mục tiêu cải tiến được tăng cường;
+ Sự phát triển cá nhân, các sáng kiến và sự sáng tạo được mở rộng;
+ Sự hài lòng của các thành viên trong tổ chức được nâng lên;
+ Niềm tin và tinh thần hợp tác trong toàn bộ tổ chức được tăng cường;
+ Mối quan tâm để chia sẻ các giá trị và văn hóa trong toàn tổ chức được nâng cao
• Các hoạt động có thể thực hiện bao gồm:
+ Giao tiếp với mọi người để thúc đẩy nhận thức về tầm quản trọng của các các đóng gópcủa mỗi cá nhân mỗi người;
+ Khuyến khích sự hợp tác lẫn nhau trong toàn bộ tổ chức;
+ Khuyến khích, tạo điều kiện cho việc bàn luận và chia sẻ tri thức và kinh nghiệm mộtcách cởi mở;
+ Nâng cao năng lực của mọi người để xác định được những cản trở dẫn đến thành công
và dũng cảm tiến lên;
Trang 9+ Nhận diện và tôn trọng những đóng góp, sự học hỏi và cải tiến của mọi người;
+ Tạo khả năng tự đánh giá hiệu quả tương phản với các mục tiêu cá nhân;
+ Tiến hành điều tra để đánh giá sự hài lòng của mọi người, truyền thông kết quả điều tra
và thực hiện những hoạt động phù hợp để làm tăng sự hài lòng của nhân viên
Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng.
Trả lời:
MAN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sảnphẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi
là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sảnphẩm Bởi trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinhthần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận sẽ quyết định tới chất lượngsản phẩm doanh nghiệp
Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏamãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồnnhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trongnhững nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay
MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp)
Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệpảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tựđộng hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt
Xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nângcao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới
là một biện pháp cần được đẩy mạnh của mỗi doanh nghiệp
Trang 10MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp)
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành chấtlượng sản phẩm là nguyên vật liệu Vì vậy, chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởngtrực tiếp đến thành phẩm của nhà máy Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa củanguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm
Để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng,đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Một hệ thống cung ứng tốt là một
hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanhnghiệp sản xuất
METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhấtgiữa các bộ phận chức năng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chấtlượng hoạt động của doanh nghiệp
Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽtạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có,góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục Cho VD minh họa.
Trả lời:
Tạo ra sự thay đổi
• Hoàn chỉnh hơn
• Dựa trên những cái cũ
• Nội dung và chất lượng
• Diễn ra nhẹ nhàng, liên tục
• Hướng tới con người
• Tác dụng liên tục
Tạo ra sự thay đổi
• Thay đổi hoàn toàn
• Loại bỏ cái cũ, xây dựng cái mới
• Về hình thức
• Diễn ra mạnh mẽ hơn
• Hướng vào công nghệ
• Tác dụng gián đoạn
Trang 11Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng Theo a/c khi tổ chức
áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
Trả lời:
Các giai đoạn phát triển của QTCL:
GĐ Kiểm tra chất lượng (1900-1920s)
Là đo, xem xét, thử nghiệm một hoặc vài đặc tính của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn
+ Tập trung kiểm tra khâu cuối cùng
+ Cải tiến chất lượng bằng gọt dũa các yêu cầu
+ Định hướng vào sản phẩm
c Nhược điểm:
+ Không hiệu quả, chi phí kiểm tra cao
+ Lãng phí thời gian
+ Lãng phí vật liệu sửa chữa
+ Không thể loại trừ hết khuyết tật bằng kiểm tra
+ Không tìm đúng nguyên nhân gốc rễ
Trang 12➔Càng tăng cường kiểm tra càng xuất hiện nhiều khuyết tật, đó là lý do cần có phươngpháp tốt hơn
GĐ Kiểm soát chất lượng (1920s-1950s):
Thực tế cho thấy, nếu chỉ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng ở khâu sảnxuất sẽ mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng hiệu quả không cao Từ đó, công táckiểm tra đã chuyển dần sang hoạt động kiểm soát, ngăn chặn sai hỏng bằng cách tìm hiểucác nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tìm cách khắc phục
cụ thống kê, quản lý khoa học Phương thức đảm bảo chất lượng sản phẩm được hìnhthành
GĐ Quản lý chất lượng toàn diện: TQM
Trang 13Giai đoạn khoảng cuối thế kỷ XX đến nay, khoa học kỹ thuật có sự tiến bộ đáng kể Cáccông ty có thể sản xuất một khối lượng lớn sản phẩm với chất lượng cao và mẫu mã ngàycàng đa dạng, làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường Lúc này, vai trò của quản lý chấtlượng đã được nhận thức sâu sắc và đầy đủ hơn bao giờ hết Quản lý chất lượng đượctriển khai trong mọi khâu, mọi lĩnh vực, mọi đối tượng Hệ thống quản trị chất lượng toàndiện ra đời.
mà không liên quan đến chuyển giao quyền sở hữu
• Theo quan điểm phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
Trang 14• Theo TCVN-ISO 9000:2007: – Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đượctiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là không hữuhình.
2 Cấu trúc
• Dịch vụ cơ bản: Lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
• Dịch vụ bao quanh: Giá trị phụ thêm
• Dịch vụ sơ đẳng: Người tiêu dùng nhận được 1 chuỗi giá trị tương ứng với chi phí của
(1) Dịch vụ có đặc tính không tách rời (HỖN HỢP): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ Có sự liên kết mật thiết giữa người cung ứng và người tiêu dùngdịch vụ
(2) Tính cá biệt (đặc trưng không đồng nhất): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóađược, hay nói cách khác, không thể sản xuất hàng loạt
Trang 15(3) Tính không hiện hữu (VÔ HÌNH): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể
(4) Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vậnchuyển từ nơi này đến nơi khác
VD: Dịch vụ giáo dục: Đây là dịch vụ dành cho học sinh và sinh viên, bao gồm việc
cung cấp giảng dạy, hướng dẫn, đào tạo và tư vấn về giáo dục
Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn
cầu
Trả lời:
Khái niệm: Chất lượng thông thường được hiểu như một tập hợp các đặc điểm và
thuộc tính của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đáp ứng được yêu cầu và mong đợicủa khách hàng Chất lượng không chỉ liên quan đến tính năng kỹ thuật và hiệu quả củamột sản phẩm, mà còn bao gồm cả khả năng đáp ứng nhu cầu, sự đáng tin cậy, mức độ antoàn và sự hài lòng của khách hàng
Vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.
1 Tạo lợi thế Cận tranh quốc tế: Trong môi trường Cận tranh toàn cầu, chất lượng
cao giúp doanh nghiệp Cận tranh và mở rộng thị trường quốc tế Với khả năng cung cấpsản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, doanh nghiệp có thể thâmnhập vào các thị trường mới và cạnh tranh trên cùng một nền tảng với các đối thủ quốctế
2 Tạo lòng tin tưởng từ đối tác và nhà cung cấp: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
tốt giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với các đối tác và nhà cung cấp Điều này cóthể mang lại lợi ích trong việc thiết lập các liên kết đối tác chiến lược và đảm bảo sự ổnđịnh trong chuỗi cung ứng
3 Xây dựng và tăng cường niềm tin từ khách hàng: Chất lượng là một yếu tố quan
trọng để tạo ra sự tin tưởng và niềm tin từ khách hàng Khách hàng thường tin rằng các