ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Có đáp án) Câu hỏi: P1: Câu hỏi lý thuyết Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng Câu 3: Phân biệt các biện pháp đổi mới và cải tiến liên tục. Cho VD minh họa. Câu 4: Trình bày các giai đoạn phát triển của Quản trị chất lượng. Theo ac khi tổ chức áp dụng TQM có phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao? Câu 5: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ lấy ví dụ minh họa Câu 6: Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu. Câu 7: Các cơ sở kiểm tra, đánh giá chất lượng. Phân tích cơ sở tiêu chuẩn hóa. P2: Câu hỏi ĐúngSai 2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm là một việc làm quá muộn thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra nó”. Bình luận quan điểm trên 2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ khó khăn hơn và phức tạp hơn so với quản trị chất lượng trong sản xuất” 2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ”. Bình luận ý kiến trên 2.4, Anh chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức vì vậy đầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu” 2.5, Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng là nguyên tắc cạnh tranh và phát triển bền vững nhất cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế hiện nay”. Bình luận quan điểm trên 2.6, Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp là những sản phẩm không có chất lượng”. Bình luận quan điểm trên P3: Câu hỏi tình huống Tình huống 1: Trong một buổi phỏng vấn lãnh đạo khi đánh giá Công ty kinh doanh đồ nhựa, gồm các loại cốc, bát, đĩa, … tại Hà Nội, chuyên gia đánh giá yêu cầu lãnh đạo cho biết ý kiến chung về chất lượng sản phẩm của công ty, Giám đốc công ty tuyên bố rằng, sản phẩm của công ty chúng tôi đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng. Khi hỏi lí do thì được biết, trong quá trình kinh doanh hàng chục năm nay sản phẩm của công ty chưa có khiếu kiện gì về chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty đa dạng nhưng cơ bản là với giá rẻ, sản phẩm tiêu dùng thông thường trong sinh hoạt hàng ngày. 1. Theo bạn, lời khẳng định về chất lượng của lãnh đạo công ty đã đủ độ tin cậy hay chưa? Tại sao? 2. Nếu chưa đủ bằng chứng để khẳng định, hãy nêu rõ những thông tin cần tìm hiểu thêm để có thể khẳng định về chất lượng của Công ty? Tình huống 2: Trong một khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Dầu khí TB, khi phân tích tình hình bán hàng cho thấy, sản phẩm của Công ty có chất lượng tốt, thị trường và khách hàng rất tiềm năng, giá cả sản phẩm khá cạnh tranh nhưng không hiểu vì lý do gì mà doanh số bán ra của Công ty thường không đạt được mục tiêu kế hoạch, thậm chí một số thị trường còn bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Cần nhấn mạnh thêm về đội ngũ bán hàng cuả Công ty có tới 90% là nam giới, chỉ rất ít nhân viên là nữ do trong quá trình bán và giao hàng họ phải chuyển các lô sản phẩm khá nặng. Để tìm hiểu nguyên nhân, một cuộc thảo luận được tổ chức để thu thập ý kiến của các nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng. Có nhiều ý kiến khác nhau trong cuộc thảo luận này. Trong đó phần lớn ý kiến cho rằng, vấn đề chính nằm ở chỗ chúng ta coi khách hàng là ai để phục vụ. Khi một nhân viên nhắc đến quan điểm cần phải Coi khách hàng là thượng đế, đã có hàng loạt ý kiến phản đối. Những người phản đối cho rằng, không thể coi khách hàng là thượng để vì không thể chiều khách hàng vô điều kiện, bởi lẽ họ chỉ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mà họ cho là đúng thôi. Đồng thời họ cũng lấy những dẫn chứng về một số khách hàng mà họ đã từng gặp có những yêu cầu, mà theo họ, rất khó chấp nhận nếu không muốn nói là lập dị. 1. Theo bạn, ý kiến của phần đông nhân viên bán hàng của Công ty là chỉ thỏa mãn nhu cầu “đúng đắn” của khách hàng trên đây là đúng hay sai? Tại sao? 2. Bạn hãy nêu những lý do phải coi trọng khách hàng trong kinh doanh và bán hàng? Tình huống 3: Trong một cuộc đánh giá hệ thống quản trị chất lượng tại một công ty Thiết bị điện, khi đoàn chuyên gia đánh giá tới đánh giá tại một bộ phận kho thiết bị, một thủ kho đã gặp gỡ đại diện của đoàn đánh giá và xin hãy đánh giá nhẹ tay bởi nếu để đoàn phát hiện lỗi thì người làm việc trực tiếp tại các bộ phận sẽ phải chịu trách nhiệm trước lãnh đạo công ty, và có thể bị phạt. 1. Theo bạn, lời nói của thủ kho trên đây đã đủ độ tin cậy để khẳng định đó là quan điểm của lãnh đạo công ty về trách nhiệm của nhân viên đối với chất lượng chưa? Nếu chưa đủ bằng chứng thì cần thu thập thêm những thông tin gì để có thể khẳng định? 2. Giả sử lời nói của thủ kho là đúng sự thật, vậy quan niệm của lãnh đạo Công ty về trách nhiệm đối với chất lượng như trên đã phù hợp chưa? Tại sao? Tình huống 4: Tại một công ty kinh doanh các sản phẩm bánh kẹo ABC tại Hà Nội, với thị trường chính của công ty là các tỉnh miền núi phía Bắc, để tiết kiệm chi phí nên công ty thuê ngoài toàn bộ phương tiện vận chuyển. Nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa là Công ty Vận tải XYZ. Theo hợp đồng với các nhà bán buôn và bán lẻ của các tỉnh, do điều kiện phải vận chuyện xa nên công ty đảm bảo cung ứng mỗi tháng một chuyến hàng. Toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa là do Công ty Vận tại XYZ chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, do tình hình kinh tế khó khăn, một số lái xe xin nghỉ việc nên Công ty Vận tải XYZ không đủ lái xe, đồng thời để tiết kiệm công vận chuyển đối với các lô hàng không đủ dung tích của xe cỡ lớn, công ty này đã dồn hàng của 2 tháng 3 và tháng 4 rồi mới vận chuyển tới cho các cơ sở kinh doanh tại các tỉnh. Kết quả là các cơ sở kinh doanh bị “cháy hàng”. Khi khiếu nại với Công ty ABC thì họ được trả lời là hàng đã được chuyển cho Công ty vận tải XYZ nên việc vận chuyển hàng là do công ty XYZ chịu trách nhiệm. 1. Theo bạn, Công ty Bánh kẹo ABC trả lời khách hàng như vậy đã thỏa đáng chưa? Tại sao? 2. Hãy phân tích những sai phạm của các công ty trong tình huống này và đưa ra những cách giải quyết vấn đề một cách phù hợp. Tình huống 5: Tại phòng mua hàng của công ty A, chuyên gia đánh giá hỏi về nhà cung cấp mới cho nguyên liệu TMX 012 (một trong những nguyên liệu chính của công ty) được lựa chọn như thế nào. Nhân viễn chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng, nhà cung cấp thường xuyên (được đánh giá và phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúng tiến độ của công ty nên đơn đặt hàng được chuyển tới nhà cung cấp mới mà công ty chưa từng đặt mua hàng trước đây và chỉ bởi vì nhà cung cấp này chào giá rẻ hơn. Nhân viên đó cũng cho biết không có hoạt động đánh giá nào về nhà cung cấp mới được tiến hành cả. 1. Tình huống trên vi phạm những nguyên tắc nào trong 7 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Hãy phân tích những vi phạm xảy ra? 2. Hãy giải thích tại sao công ty cần phải mua hàng của các nhà cung ứng đã được lựa chọn và phê duyệt Tình huống 6: Trưởng phòng nhân sự của một công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch đào tạo của năm tới vì hiện tại không có nhu cầu. 1. Bạn có nhận xét gì về lời phát biểu của trưởng phòng nhân sự trên đây? (Nêu ít nhất 3 nhận xét) 2. Nếu bạn là lãnh đạo phụ trách nhân sự của Công ty, hãy đưa ra ý kiến và biện pháp của mình về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự của Công ty? Tình huống 7: Để cụ thể hóa chính sách chất lượng Không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng cải tiến chất lượng, một công ty chuyên sản xuất và cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông đã đặt ra mục tiêu chất lượng là tăng doanh thu hàng năm lên 10%. 1. Hãy phân tích tình huống và đưa ra nhận xét về mục tiêu chất lượng mà công ty đưa ra đã phù hợp và cụ thể hóa được chính sách chất lượng của công ty hay chưa? 2. Nếu chưa phù hợp, hãy nêu một số mục tiêu chất lượng nhằm cụ thể hóa chính sách trên? Tình huống 8: Tại một công ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn Giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những vi phạm của công nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” và “phạt nặng”. Theo ông chỉ như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với chất lượng công việc của mình. Ông ta đưa ra một loạt những trường hợp bị phạt khác nhau như hiện tượng muộn giờ làm, lỗi kỹ thuật, việc làm sai, ... Ở đây hình thức phạt duy nhất là trừ tiền công theo cách thức giảm cấp phân loại công A, B, C hàng tháng. Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì không thấy có ghi các thỏa thuận này. Tuy nhiên cũng không tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ công nhân không đồng tình hoặc phản đối chính sách trên của công ty. 1. Chính sách của Giám đốc công ty này đã thực sự hữu hiệu để khắc phục triệt để các tình trạng sai lỗi tại công ty hay chưa? Tại sao? 2. Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, theo bạn ông Giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay không, kể cả hiện nay công nhân và nhân viên không kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào? Tình huống 9: Trong một cuộc thăm dò thị trường cho hoạt động tư vấn đối với các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam, khi được hỏi ý kiến của lãnh đạo về việc đào tạo đội ngũ nhân viên, một nữ giám độc Công ty TNHH kinh doanh mỹ nghệ phẩm cho biết: không nên đào tạo nhân viên và công nhân quá nhiều mà chỉ nến hướng dẫn vừa đủ để họ thực hành công việc được phân công và chỉ biết làm công việc đó thôi. Khi được hỏi tại sao bà đã giải thích, các doanh nghiệp nhỏ, thậm chí có quy mô vừa, do tài chính có hạn, mà đào tạo các công nhẫn thì khá tốn kém, điều đó dẫn đến làm giảm lợi nhuận của công ty. Mặt khác, nếu được đào tạo toàn diện, đến khi nhân viên “đủ lông đủ cánh” có thể sẽ rời công ty. Như vậy dẫn đến việc công ty bị “chảy máu chất xám” và công đào tạo nhân viên của công ty lại để các công ty khác hưởng... 1. Theo bạn, ý kiến của nữ giám đốc trong tình huống này đúng hay sai? Nếu bạn không đồng tình với ý kiến này, hãy nêu một số (ít nhất là 5) lý do cần thiết phải đào tạo đội ngũ theo quan điểm quản trị chất lượng? 2. Hãy nêu 3 giải pháp mà bạn cho là cần thiết để giữ chân nhân viên? PHẦN 1: CÂU HỎI LÝ THUYẾT Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng”. Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người” Trả lời: Các nguyên tắc QTCL theo ISO 9000: NT1: Định hướng khách hàng NT2: Lãnh đạo NT3: Sự tham gia của mọi người NT4: Tiếp cận theo quá trình NT5: Cải tiến NT6: Quyết định dựa trên các Bằng chứng NT7: Quản lý các mối quan hệ Phân tích nguyên tắc 1 Định hướng khách hàng. • Phát biểu: Tiêu điểm đầu tiên của quản trị chất lượng là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. • Lý do: Thành công lâu dài sẽ đạt được khi một tổ chức thu hút và duy trì sự tin tưởng của khách hàng và các bên quan tâm khác. + Mọi mặt của của sự tác động qua lại với khách hàng đều cung cấp cơ hội để tạo thêm giá trị cho khách hàng. + Khi hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác sẽ góp phần đạt được thành công lâu dài của tổ chức. • Lợi ích chính: Một số lợi ích tiềm năng chính là: + Giá trị cho khách hàng được nâng lên; + Sự hài lòng của khách hàng tăng lên; + Lòng trung thành của khách hàng tăng lên; + Chu kỳ kinh doanh được nâng lên; + Uy tín của tổ chức được nâng lên; + Cơ sở của khách hàng được tăng cường; + Doanh thu và thị phần tăng lên. • Các hoạt động có thể bao gồm: + Nhận biết được khách hàng trực tiếp và khách hàng tiềm năng như những người nhận giá trị từ tổ chức; + Hiểu được nhu cầu, mong muốn hiện tại và tương lai của khách hàng; + Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong muốn của khách hàng; + Truyền thông nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn bộ tổ chức; + Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để đạt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng; + Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thực hiện những hành động phù hợp; + Xác định và thực hiện các hành động vì nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng; + Quản lý tích cực các mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự thành công lâu dài Phân tích nguyên tắc Sự tham gia của mọi người.
ÔN TẬP HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Có đáp án) Câu hỏi: P1: Câu hỏi lý thuyết Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng” Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia người” Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng Câu 3: Phân biệt biện pháp đổi cải tiến liên tục Cho VD minh họa Câu 4: Trình bày giai đoạn phát triển Quản trị chất lượng Theo a/c tổ chức áp dụng TQM có phải thực kiểm tra chất lượng khơng? Tại sao? Câu 5: Phân tích đặc điểm dịch vụ lấy ví dụ minh họa Câu 6: Khái niệm chất lượng vai trò chất lượng bối cảnh cạnh tranh toàn cầu Câu 7: Các sở kiểm tra, đánh giá chất lượng Phân tích sở tiêu chuẩn hóa P2: Câu hỏi Đúng/Sai 2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm việc làm muộn thay vào cải tiến q trình làm nó” Bình luận quan điểm 2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng kinh doanh dịch vụ khó khăn phức tạp so với quản trị chất lượng sản xuất” 2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng người quan trọng tồn phát triển tổ chức khách hàng khơng phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ” Bình luận ý kiến 2.4, Anh chị bình luận ý kiến: “Con người yếu tố quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức đầu tư cho người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu” 2.5, Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng nguyên tắc cạnh tranh phát triển bền vững cho doanh nghiệp bối cảnh kinh tế nay” Bình luận quan điểm 2.6, Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp sản phẩm khơng có chất lượng” Bình luận quan điểm P3: Câu hỏi tình Tình 1: Trong buổi vấn lãnh đạo đánh giá Công ty kinh doanh đồ nhựa, gồm loại cốc, bát, đĩa, … Hà Nội, chuyên gia đánh giá yêu cầu lãnh đạo cho biết ý kiến chung chất lượng sản phẩm công ty, Giám đốc công ty tuyên bố rằng, sản phẩm công ty đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng Khi hỏi lí biết, q trình kinh doanh hàng chục năm sản phẩm công ty chưa có khiếu kiện chất lượng sản phẩm Sản phẩm công ty đa dạng với giá rẻ, sản phẩm tiêu dùng thông thường sinh hoạt hàng ngày Theo bạn, lời khẳng định chất lượng lãnh đạo công ty đủ độ tin cậy hay chưa? Tại sao? Nếu chưa đủ chứng để khẳng định, nêu rõ thơng tin cần tìm hiểu thêm để khẳng định chất lượng Cơng ty? Tình 2: Trong khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng Cơng ty Dầu khí TB, phân tích tình hình bán hàng cho thấy, sản phẩm Cơng ty có chất lượng tốt, thị trường khách hàng tiềm năng, giá sản phẩm cạnh tranh khơng hiểu lý mà doanh số bán Công ty thường không đạt mục tiêu kế hoạch, chí số thị trường bị vào tay đối thủ cạnh tranh Cần nhấn mạnh thêm đội ngũ bán hàng cuả Cơng ty có tới 90% nam giới, nhân viên nữ q trình bán giao hàng họ phải chuyển lô sản phẩm nặng Để tìm hiểu nguyên nhân, thảo luận tổ chức để thu thập ý kiến nhân viên bán hàng quản lý bán hàng Có nhiều ý kiến khác thảo luận Trong phần lớn ý kiến cho rằng, vấn đề nằm chỗ coi khách hàng để phục vụ Khi nhân viên nhắc đến quan điểm cần phải "Coi khách hàng thượng đế", có hàng loạt ý kiến phản đối Những người phản đối cho rằng, coi khách hàng thượng để khơng thể chiều khách hàng vô điều kiện, lẽ họ thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà họ cho Đồng thời họ lấy dẫn chứng số khách hàng mà họ gặp có yêu cầu, mà theo họ, khó chấp nhận khơng muốn nói "lập dị" Theo bạn, ý kiến phần đông nhân viên bán hàng Công ty thỏa mãn nhu cầu “đúng đắn” khách hàng hay sai? Tại sao? Bạn nêu lý phải coi trọng khách hàng kinh doanh bán hàng? Tình 3: Trong đánh giá hệ thống quản trị chất lượng công ty Thiết bị điện, đoàn chuyên gia đánh giá tới đánh giá phận kho thiết bị, thủ kho gặp gỡ đại diện đoàn đánh giá xin đánh giá nhẹ tay để đoàn phát lỗi người làm việc trực tiếp phận phải chịu trách nhiệm trước lãnh đạo cơng ty, bị phạt Theo bạn, lời nói thủ kho đủ độ tin cậy để khẳng định quan điểm lãnh đạo công ty trách nhiệm nhân viên chất lượng chưa? Nếu chưa đủ chứng cần thu thập thêm thơng tin để khẳng định? Giả sử lời nói thủ kho thật, quan niệm lãnh đạo Công ty trách nhiệm chất lượng phù hợp chưa? Tại sao? Tình 4: Tại công ty kinh doanh sản phẩm bánh kẹo ABC Hà Nội, với thị trường cơng ty tỉnh miền núi phía Bắc, để tiết kiệm chi phí nên cơng ty th toàn phương tiện vận chuyển Nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Vận tải XYZ Theo hợp đồng với nhà bán buôn bán lẻ tỉnh, điều kiện phải vận chuyện xa nên công ty đảm bảo cung ứng tháng chuyến hàng Toàn việc vận chuyển hàng hóa Cơng ty Vận XYZ chịu trách nhiệm Tuy nhiên, tình hình kinh tế khó khăn, số lái xe xin nghỉ việc nên Công ty Vận tải XYZ không đủ lái xe, đồng thời để tiết kiệm công vận chuyển lô hàng khơng đủ dung tích xe cỡ lớn, cơng ty dồn hàng tháng tháng vận chuyển tới cho sở kinh doanh tỉnh Kết sở kinh doanh bị “cháy hàng” Khi khiếu nại với Cơng ty ABC họ trả lời hàng chuyển cho Công ty vận tải XYZ nên việc vận chuyển hàng công ty XYZ chịu trách nhiệm Theo bạn, Công ty Bánh kẹo ABC trả lời khách hàng thỏa đáng chưa? Tại sao? Hãy phân tích sai phạm cơng ty tình đưa cách giải vấn đề cách phù hợp Tình 5: Tại phịng mua hàng cơng ty A, chuyên gia đánh giá hỏi nhà cung cấp cho nguyên liệu TMX 012 (một ngun liệu cơng ty) lựa chọn Nhân viễn chịu trách nhiệm mua hàng giải thích rằng, nhà cung cấp thường xuyên (được đánh giá phê duyệt) giao hàng theo tiến độ công ty nên đơn đặt hàng chuyển tới nhà cung cấp mà công ty chưa đặt mua hàng trước nhà cung cấp chào giá rẻ Nhân viên cho biết khơng có hoạt động đánh giá nhà cung cấp tiến hành Tình vi phạm nguyên tắc nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Hãy phân tích vi phạm xảy ra? Hãy giải thích cơng ty cần phải mua hàng nhà cung ứng lựa chọn phê duyệt Tình 6: Trưởng phịng nhân công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch đào tạo năm tới khơng có nhu cầu Bạn có nhận xét lời phát biểu trưởng phịng nhân đây? (Nêu nhận xét) Nếu bạn lãnh đạo phụ trách nhân Công ty, đưa ý kiến biện pháp vấn đề đào tạo phát triển nhân Cơng ty? Tình 7: Để cụ thể hóa sách chất lượng Khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cải tiến chất lượng, công ty chuyên sản xuất cung ứng cột điện cấu kiện bê tông đặt mục tiêu chất lượng tăng doanh thu hàng năm lên 10% Hãy phân tích tình đưa nhận xét mục tiêu chất lượng mà công ty đưa phù hợp cụ thể hóa sách chất lượng cơng ty hay chưa? Nếu chưa phù hợp, nêu số mục tiêu chất lượng nhằm cụ thể hóa sách trên? Tình 8: Tại công ty sản xuất bánh kẹo, chuyên gia đánh vấn Giám đốc công ty việc ông ta làm để hạn chế sai lỗi vi phạm công nhân nhân viên trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt” “phạt nặng” Theo ơng làm cho họ có trách nhiệm với chất lượng cơng việc Ơng ta đưa loạt trường hợp bị phạt khác tượng muộn làm, lỗi kỹ thuật, việc làm sai, Ở hình thức phạt trừ tiền công theo cách thức giảm cấp phân loại công A, B, C hàng tháng Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động khơng thấy có ghi thỏa thuận Tuy nhiên khơng tìm thấy chứng chứng tỏ cơng nhân khơng đồng tình phản đối sách cơng ty Chính sách Giám đốc cơng ty thực hữu hiệu để khắc phục triệt để tình trạng sai lỗi cơng ty hay chưa? Tại sao? Để công nhân nâng cao trách nhiệm với chất lượng cơng việc, theo bạn ơng Giám đốc có cần phải thay đổi sách hay không, kể công nhân nhân viên khơng kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi nào? Tình 9: Trong thăm dò thị trường cho hoạt động tư vấn nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, hỏi ý kiến lãnh đạo việc đào tạo đội ngũ nhân viên, nữ giám độc Công ty TNHH kinh doanh mỹ nghệ phẩm cho biết: không nên đào tạo nhân viên công nhân nhiều mà nến hướng dẫn vừa đủ để họ thực hành công việc phân cơng biết làm cơng việc thơi Khi hỏi bà giải thích, doanh nghiệp nhỏ, chí có quy mơ vừa, tài có hạn, mà đào tạo cơng nhẫn tốn kém, điều dẫn đến làm giảm lợi nhuận công ty Mặt khác, đào tạo tồn diện, đến nhân viên “đủ lơng đủ cánh” rời cơng ty Như dẫn đến việc công ty bị “chảy máu chất xám” công đào tạo nhân viên công ty lại để công ty khác hưởng Theo bạn, ý kiến nữ giám đốc tình hay sai? Nếu bạn khơng đồng tình với ý kiến này, nêu số (ít 5) lý cần thiết phải đào tạo đội ngũ theo quan điểm quản trị chất lượng? Hãy nêu giải pháp mà bạn cho cần thiết để giữ chân nhân viên? PHẦN 1: CÂU HỎI LÝ THUYẾT Câu 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc “Định hướng khách hàng” Phân tích nguyên tắc “Sự tham gia người” Trả lời: * Các nguyên tắc QTCL theo ISO 9000: NT1: Định hướng khách hàng NT2: Lãnh đạo NT3: Sự tham gia người NT4: Tiếp cận theo trình NT5: Cải tiến NT6: Quyết định dựa Bằng chứng NT7: Quản lý mối quan hệ * Phân tích nguyên tắc Định hướng khách hàng Phát biểu: Tiêu điểm quản trị chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Lý do: Thành công lâu dài đạt tổ chức thu hút trì tin tưởng khách hàng bên quan tâm khác + Mọi mặt của tác động qua lại với khách hàng cung cấp hội để tạo thêm giá trị cho khách hàng + Khi hiểu rõ nhu cầu tương lai khách hàng bên quan tâm khác góp phần đạt thành công lâu dài tổ chức Lợi ích chính: Một số lợi ích tiềm là: + Giá trị cho khách hàng nâng lên; + Sự hài lòng khách hàng tăng lên; + Lòng trung thành khách hàng tăng lên; + Chu kỳ kinh doanh nâng lên; + Uy tín tổ chức nâng lên; + Cơ sở khách hàng tăng cường; + Doanh thu thị phần tăng lên Các hoạt động bao gồm: + Nhận biết khách hàng trực tiếp khách hàng tiềm người nhận giá trị từ tổ chức; + Hiểu nhu cầu, mong muốn tương lai khách hàng; + Liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong muốn khách hàng; + Truyền thông nhu cầu mong muốn khách hàng toàn tổ chức; + Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối cung cấp sản phẩm dịch vụ để đạt nhu cầu mong muốn khách hàng; + Đo lường theo dõi hài lòng khách hàng thực hành động phù hợp; + Xác định thực hành động nhu cầu mong muốn bên quan tâm có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng; + Quản lý tích cực mối quan hệ với khách hàng để đạt thành cơng lâu dài * Phân tích ngun tắc Sự tham gia người • Tuyên bố: Con người cấp tồn tổ chức có lực, khích lệ, tăng khả động viên (thu hút) yếu tố để tăng cường lực tổ chức để sáng tạo cung cấp giá trị • Lý do: Để quản lý tổ chức cách hiệu lực đạt hiệu quả, điều quan trọng phải biết tôn trọng lôi kéo thành viên cấp tổ chức Sự công nhận, việc tăng cường mở rộng khả người thúc đẩy cam kết thành viên để đạt mục tiêu chất lượng tổ chức • Một số lợi ích bao gồm: + Sự thấu hiểu thành viên mục tiêu chất lượng tổ chức nâng cao động thúc đẩy để đạt mục tiêu tăng cường; + Sự hút thành viên vào mục tiêu cải tiến tăng cường; + Sự phát triển cá nhân, sáng kiến sáng tạo mở rộng; + Sự hài lòng thành viên tổ chức nâng lên; + Niềm tin tinh thần hợp tác toàn tổ chức tăng cường; + Mối quan tâm để chia sẻ giá trị văn hóa tồn tổ chức nâng cao • Các hoạt động thực bao gồm: + Giao tiếp với người để thúc đẩy nhận thức tầm quản trọng các đóng góp cá nhân người; + Khuyến khích hợp tác lẫn tồn tổ chức; + Khuyến khích, tạo điều kiện cho việc bàn luận chia sẻ tri thức kinh nghiệm cách cởi mở; + Nâng cao lực người để xác định cản trở dẫn đến thành công dũng cảm tiến lên; + Nhận diện tơn trọng đóng góp, học hỏi cải tiến người; + Tạo khả tự đánh giá hiệu tương phản với mục tiêu cá nhân; + Tiến hành điều tra để đánh giá hài lòng người, truyền thông kết điều tra thực hoạt động phù hợp để làm tăng hài lịng nhân viên Câu 2: Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng Trả lời: MAN (Lực lượng lao động doanh nghiệp) Con người nhân tố trực tiếp tạo có định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ cơng nghệ có đại đến đâu, nhân tố người coi nhân tố tác động đến hoạt động quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác phối hợp thành viên phận định tới chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn MACHINES (Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp) Trình độ đại máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Xác định phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm sở tận dụng cơng nghệ có với đầu tư đổi biện pháp cần đẩy mạnh doanh nghiệp MATERIALS (Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng nguyên vật liệu doanh nghiệp) Một yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành chất lượng sản phẩm nguyên vật liệu Vì vậy, chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến thành phẩm nhà máy Tính đồng tiêu chuẩn hóa nguyên liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực tốt mục tiêu chất lượng đặt cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho trình sản xuất Một hệ thống cung ứng tốt hệ thống có phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bên cung ứng doanh nghiệp sản xuất METHODS (Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp hệ thống, có phối hợp đồng thống phận chức Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Với phương pháp cơng nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm Câu 3: Phân biệt biện pháp đổi cải tiến liên tục Cho VD minh họa Trả lời: Cải tiến Tạo thay đổi • Hoàn chỉnh • Dựa cũ • Nội dung chất lượng • Diễn nhẹ nhàng, liên tục • Hướng tới người • Tác dụng liên tục Đổi Tạo thay đổi • Thay đổi hoàn toàn • Loại bỏ cũ, xây dựng • Về hình thức • Diễn mạnh mẽ • Hướng vào cơng nghệ • Tác dụng gián đoạn PHẦN 2: CÂU HỎI ĐÚNG/SAI 2.1, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm việc làm muộn thay vào cải tiến q trình làm nó” Bình luận quan điểm ĐÚNG Đúng quan điểm này, việc chữa lại sản phẩm sau sản xuất phát hành tốn kém, tốn thời gian gây tổn thất cho doanh nghiệp Thay vào đó, tập trung vào việc cải tiến q trình sản xuất quản lý chất lượng mang lại nhiều lợi ích lớn Cải tiến q trình làm sản phẩm giúp ngăn chặn vấn đề chất lượng từ đầu, tăng tính ổn định độ tin cậy quy trình sản xuất Đồng thời, giúp giảm thiểu cố đảm bảo sản phẩm cuối đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng Bằng cách áp dụng phương pháp Lean Six Sigma, Total Quality Management (TQM) hay quy trình quản lý chất lượng khác, doanh nghiệp tìm hiểu giảm thiểu yếu tố gây lỗi quy trình sản xuất Điều khơng giúp tăng hiệu suất giảm chi phí sản xuất, mà cịn cải thiện hài lòng khách hàng tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Ví dụ Toyota: Trong khứ, Toyota gặp số vấn đề chất lượng nghiêm trọng danh tiếng việc sản xuất tơ có lỗi Tuy nhiên, thay tập trung vào việc chữa lại ô tô lỗi, Toyota tập trung vào cải tiến trình sản xuất để ngăn chặn lỗi xảy Toyota áp dụng hệ thống quản lý chất lượng liên tục, biết đến TPS (Toyota Production System) Lean Manufacturing để tăng cường hiệu suất giảm thiểu cố trình sản xuất Toyota sử dụng phương pháp Kaizen (sự cải tiến liên tục) để tạo môi trường thúc đẩy cải thiện phát triển liên tục Với tầm nhìn này, Toyota xây dựng hình ảnh công ty ô tô đáng tin cậy chất lượng cao tồn cầu Tóm lại, việc cải tiến trình sản xuất quản lý chất lượng hướng đắn Thay tập trung vào việc chữa lại sản phẩm sau có lỗi, đặt trọng vào việc ngăn ngừa khắc phục nguyên nhân gốc rễ vấn đề chất lượng mang lại hiệu lợi ích lớn cho doanh nghiệp 2.2, Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng kinh doanh dịch vụ khó khăn phức tạp so với quản trị chất lượng sản xuất” ĐÚNG Sản phẩm dịch vụ có đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hàng hóa nên quản trị chất lượng dịch vụ có đặc trưng riêng khó khăn phức tạp Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn sản phẩm hàng hóa, khơng thể cân đo đong đếm chúng cách xác Ví dụ: nhà máy sản xuất lốp ô tô dễ dàng xác định số lượng sản xuất ngày, dịch vụ tư vấn khó xác định cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá KH, mà KH đánh giá khác dịch vụ họ nhận nên việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn Quá trình tiếp xúc nhà cung cấp dịch vụ KH có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ nhân viên cung cấp dịch vụ mắt xích cuối trình cung cấp dịch vụ họ thực dịch vụ làm thỏa mãn KH Mối liên hệ tiếp xúc nhân viên cung cấp dịch vụ với KH nhà quản trị chất lượng dịch vụ quan tâm đặc biệt Để giảm mức độ tác động trình này, người ta sử dụng phương pháp giảm tối thiểu trình tiếp xúc, tiêu chuẩn hóa quy trình cơng việc Ví dụ: dịch vụ rút tiền tự động vừa giảm chi phí lao động, hạn chế lựa chọn dịch vụ tiêu chuẩn hóa, đặc biệt giảm tiếp xúc khách hàng Đặc tính khơng thể tàng trữ sản phẩm dịch vụ khiến cho trình dự báo QTCL dịch vụ trở nên vô quan trọng Đối với công ty sản xuất sử dụng kho để trì hoạt động họ, đồng thời cung cấp sản phẩm thời điểm có nhu cầu cao Nhưng cơng ty dịch vụ khó thực điều họ khơng thể tàng trữ dịch vụ thời kỳ nhu cầu thấp nhằm phục vụ cho thời điểm nhu cầu cao Để giải vấn đề cơng ty sử dụng sách giảm giá thời điểm có nhu cầu thấp để kích cầu, thiết lập hệ thống đặt chỗ trước Tóm lại, Quản trị chất lượng kinh doanh dịch vụ khó khăn phức tạp so với quản trị chất lượng sản xuất 2.3, Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng người quan trọng tồn phát triển tổ chức khách hàng khơng phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ” Bình luận ý kiến ĐÚNG Theo ISO 9000, nguyên tắc định hướng vào KH nguyên tắc quan trọng việc xây dựng trì hệ thống QTCL hiệu Nguyên tắc đề cao việc đặt KH làm trung tâm hoạt động định tổ chức, KH đối tượng phục vụ mà đối tác quan trọng trình phát triển tổ chức Hướng vào KH giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng yêu cầu KH, từ gia tăng thị phần, tăng hiệu hoạt động phát triển lâu dài Việc áp dụng nguyên tắc thể qua hành động : + Am hiểu tận tường yêu cầu KH mong đợi họ chất lượng, giá cả, giao hàng điều kiện khác giao hàng Tổ chức cần phải tìm hiểu, lắng nghe ý kiến KH Cần phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu cho phận chuyên trách thực thường xuyên Đồng thời vấn đề liên quan đến việc thỏa mãn KH cần truyền đạt thông tin đến TV tổ chức để họ nỗ lực đáp ứng + Việc xác lập tiêu chí phương pháp đo lường thỏa mãn KH nhằm cải tiến liên tục spdv tổ chức để đáp ứng nhu cầu KH thực triệt để nguyên tắc định hướng KH + Đồng thời cần thực công việc khác như: đảm bảo tiếp đãi bình đẳng với KH, đối tác Cải thiện mức độ hài lòng KH dựa kết đo lường Xây dựng hệ thống phương pháp quản lí MQH với KH Qua đó, định hướng khách hàng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo khung phương pháp tiêu chuẩn để đảm bảo tổ chức không tập trung vào sản phẩm quy trình sản xuất mà cịn lắng nghe, hiểu đáp ứng mong đợi KH 2.4, Anh chị bình luận ý kiến: “Con người yếu tố quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức đầu tư cho người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu” ĐÚNG Con người nhân tố trực tiếp tạo có định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ cơng nghệ có đại đến đâu, nhân tố người coi nhân tố tác động đến hoạt động quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác phối hợp thành viên phận định tới chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn Chiến lược quan trọng hàng đầu tổ chức đầu tư cho người Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực: + Được đào tạo giáo dục để có kiến thức kỹ nghề nghiệp