QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - VAI TRÒ CỦA SIX SIGMA

TRƯỜNG KINH TẾ, LUẬT VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - VAI TRÒ CỦA SIX SIGMA Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN VĂN HÓA Group STT #11 Student code Email Surname Name Rate 31201026440 phuongphan.31201026440@st.ueh.edu.vn Phan Thị Mỹ Phượng 100% 31201020280 hoatran.31201020280@st.ueh.edu.vn Trần Thanh Hòa 100% 31201021932 yle.31201021932@st.ueh.edu.vn Lê Thị Như Ý 100% 31201026041 tramvo.31201026041@st.ueh.edu.vn Võ Thị Ngọc Trâm 100% 31201020556 thuannguyen.3120102556@st.ueh.edu.vn Nguyễn Đức Thuận 100% THÁNG 11, TP HỒ CHÍ MINH DẪN NHẬP Quản lý nói chung quản lý chất lượng nói riêng công việc vô quan trọng hoạt động phát triển tổ chức, quan, hệ thống Quản lý chất lượng (QM - Quality Management) phát triển thành lĩnh vực riêng với tảng khái niệm định nghĩa rõ ràng Tuy nhiên, phương pháp quản lý chất lượng mới, doanh nghiệp, tổ chức chưa áp dụng tốt khám phá triệt để lợi ích chúng mang lại Một phương pháp Quản trị chất lượng phổ biến quan trọng - Six-Sigma - phương pháp có tổ chức có hệ thống để cải tiến quy trình chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phương pháp thống kê khoa học Nhờ số liệu phân tích cụ thể mà giảm tỷ lệ sai sót khách hàng xác định Phương pháp Six Sigma giúp doanh nghiệp tăng hiệu kinh doanh, phát triển doanh nghiệp tốt Tuy nhiên, tồn số cá nhân tổ chức, doanh nghiệp không chấp nhận hiệu mà phương pháp Six Sigma mang lại hay cho khơng có tốt phương pháp QM truyền thống Vì vậy, nghiên cứu kịp thời thu thập chứng minh vai trò hiệu Six - Sigma mang lại Đồng thời đưa mơ hình kết hợp Six Sigma phương pháp QM truyền thống để tăng hiệu suất hoạt động, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Để nghiên cứu Six Sigma ảnh hưởng đến quản lý chất lượng, nghiên cứu so sánh quản lý chất lượng truyền thống học thuyết Six Sigma, đồng thời xác định yếu tố quan trọng để thực phương pháp Six sigma tổ chức Ba phương pháp là: Six Sigma role structure, Six Sigma structured improvement procedure, and Six Sigma focus on metrics Mơ hình khảo sát phát triển để nghiên cứu yếu tố Six Sigma tích hợp với yếu tố quản trị chất lượng truyền thống ảnh hưởng đến chất lượng vận hành (quality performance) business performance Traditional QM practices: yếu tố quản trị chất lượng truyền thống thường xem xét nghiên cứu thực nghiệm quản trị chất lượng trước nên khơng nghiên cứu nhắc lại yếu tố là: top management support, customer relationship, supplier relationship, workforce management, quality information, product/service design, and process management Thực hành QM truyền thống thảo luận rộng rãi nghiên cứu trước (HaleKaynak, 2003), nghiên cứu phân tích tổng hợp (Nair, 2006) Theo Flynn 1994: lý thuyết thiết kế để đo lường thực hành quản lý chất lượng cấp thực vật, dựa nhận thức người trả lời nhiều cấp độ Dụng cụ hữu ích cho nhà nghiên cứu nghiên cứu tác động thực hành quản lý chất lượng hiệu suất Flynn nghiên cứu được: việc có tác động đến hiệu suất chất lượng, thái độ quản lý hàng đầu hành vi phát có liên quan để thực hành quản lý chất lượng tổ chức.Bảy khía cạnh thực hành quản lý chất lượng xác định thành phần chúng mô tả Năm 1995, Flynn điều tra thăm dò mối quan hệ thực hành quản lý chất lượng cụ thể với việc thực chất lượng, khn khổ xây dựng Nó tập trung vào thực tiễn quản lý chất lượng cốt lõi sở hạ tầng tạo môi trường hỗ trợ việc sử dụng chúng Ngồi ra, kết hợp hai thước đo hiệu suất chất lượng vai trò chúng việc thiết lập trì lợi cạnh tranh Năm 2003 Nghiên cứu góp phần phát triển lý thuyết TQM cách điều tra mối quan hệ bảy thực tiễn quản lý chất lượng ảnh hưởng chúng hoạt động, tài thị trường Trong điều nghiên cứu tái tạo số nghiên cứu trước đó, chỗ khía cạnh thực hành quản lý chất lượng điều tra rộng rãi hiệu suất công ty đo nhiều cấp độ Đồng thời, cung cấp thông tin quan trọng mà nhà quản lý sử dụng để giải thách thức thực có lẽ để cải thiện hiệu suất Hơn nữa, kết nghiên cứu cung cấp hỗ trợ để tiếp tục triển khai TQM Six Sigma practices: Ba yếu tố Six - Sigma gồm - Mơ hình cấu trúc Six-Sigma: Giúp điều phối kiểm sốt cơng việc qua cấp bậc có tổ chức để đảm bảo chiến thuật phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể (Kingshuk K Sinha & Andrew H Van de Ven, 2005) Trong mơ hình cấu trúc Six Sigma, có chế điều phối phân cấp công việc để cải tiến chất lượng nhiều cấp độ tổ chức (Kingshuk K Sinha & Andrew H Van de Ven, 2005) Các nhân viên tổ chức thực hành Six Sigma đào tạo chuyên sâu, trải qua khóa đào tạo thống kê nghiêm ngặt, dẫn dắt nhóm việc xác định thực dự án Six Sigma Họ chia thành nhiều cấp độ chuyên môn khác nhau: green belt, black belt, master black belt, and champions bao gồm người kỹ thuật phi kỹ thuật, người quản lý người từ lĩnh vực kinh doanh (Kim M Henderson & James R Evans, 2000) green belt: giáo viên toàn thời gian với kỹ định lượng, khả giảng dạy lãnh đạo; họ nhà lãnh đạo chất lượng đào tạo đầy đủ chịu trách nhiệm chiến lược Six Sigma, đào tạo, cố vấn, triển khai để đạt đượckết quả.black belt: chuyên gia Six Sigma đào tạo đầy đủ, người dẫn dắt nhóm cải tiến, người thực dự án toàn doanh nghiệp master black belt: nhà lãnh đạo chất lượng đào tạo đầy đủ chịu trách nhiệm chiến lược Six Sigma champions: người thúc đẩy dẫn đầu việc triển khai Six Sigma lĩnh vực quan trọng doanh nghiệp - Quy trình cải tiến cấu trúc Six-Sigma: Giúp tạo điều kiện cho nhóm học tập thu nhận kiến thức Trọng tâm quy trình cải tiến tn theo quy trình chuẩn hóa việc lập kế hoạch tiến hành dự án cải tiến dự án thiết kế Các nhóm áp dụng cơng cụ kỹ thuật QM thích hợp theo quy định bước quy trình có cấu trúc (XingxingZu et al., 2008) Quy trình áp dụng để quản lý cải tiến quy trình sử dụng thiết kế sản phẩm cải tiến dịch vụ (XingxingZu et al., 2008) Six Sigma áp dụng cách tiếp cận có cấu trúc dùng để quản lý hoạt động cải tiến, thể Định nghĩa – Đo lường – Phân tích – Cải tiến – Kiểm soát (DMAIC) sử dụng cải tiến quy trình Xác định – Đo lường– Phân tích – Thiết kế – Xác minh (DMADV) sử dụng thiết kế sản phẩm/ dịch vụ cải tiến Cả hai quy trình có sở chu trình Kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động (PDCA) cổ điển, Six Sigma định công cụ kỹ thuật QM để sử dụng bước, điểm đặc biệt Six Sigma (Kevin Linderman et al., 2002) Việc sử dụng rộng rãi thủ tục có cấu trúc Six Sigma công cụ kỹ thuật liên quan dự án cải tiến chất lượng chứng minh tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm việc học tập tiếp thu kiến thức - Six-Sigma tập trung vào số: Được sử dụng cho mục tiêu cải tiến, để đo lường hiệu suất trình chất lượng sản phẩm, đồng thời thiết lập mục tiêu dự án (XingxingZu et al., 2008) Six sigma tập trung vào số nhấn mạnh việc sử dụng nhiều thước đo định lượng khác để cải tiến liên tục, chẳng hạn phép đo Sigma quy trình, số liệu quan trọng đến chất lượng, biện pháp sai sót 10 biện pháp cải tiến biện pháp chất lượng truyền thống lực quy trình (XingxingZu et al., 2008) Six Sigma nhấn mạnh việc sử dụng nhiều thước đo định lượng khác để cải tiến liên tục, chẳng hạn đo Sigma quy trình, đo lường từ quan trọng đến chất lượng, đo khuyếtđiểm 10 biện pháp cải tiến biện pháp chất lượng truyền thống với khả xử lý (Breyfogle et al., 2001; Dasgupta, 2003; Linderman et al., 2003; Pyzdek, 2003) Các thước đo Six Sigma sử dụng để thiết lập mục tiêu cải tiến.Việc sử dụng liệu khách quan làm giảm việc doanh nghiệp sử dụng chương trình trị để thúc đẩy giải pháp (Brewer, 2004) Kết hợp Thực hành Six Sigma Thực hành quản trị chất lượng truyền thống: Chỉ mối quan hệ yếu tố Six - Sigma yếu tố quản trị chất lượng truyền thống; ảnh hưởng chúng lên việc vận hành Để minh họa rõ mối quan hệ phức tạp yếu tố này, nghiên cứu thông qua việc phân loại tảng sở hạ tầng yếu tố cốt lõi đề xuất (Flynn et al 1995), nơi yếu tố sở hạ tầng sáng tạo cho mơi trường có tổ chức hỗ trợ cho việc thực quản trị chất lượng Bên cạnh đó, yếu tố tảng tập trung vào việc áp dụng công cụ kỹ thuật việc cải tiến (Flynn et al., 1995; Sousa and Voss, 2002) Mơ hình đề xuất yếu tố Six Sigma quản trị chất lượng truyền thống kết hợp với cải thiện chất lượng vận hành kết kinh doanh Hình Mơ hình nghiên cứu gốc Kết nghiên cứu: Với mơ hình nghiên cứu, hầu hết giả thuyết mối quan hệ yếu tố chấp nhận Tuy nhiên, có số mối quan hệ chưa có mức ý nghĩa nghiên cứu lần này, điển hình mối quan hệ chất lượng thông tin (quality information) thiết kế sản phẩm/ dịch vụ, chất lượng thơng tin quản lí hệ thống, quy trình cải tiến cấu trúc Six sigma quản lí hệ thống, cuối thiết kế sản phẩm/ dịch vụ quản lí hệ thống DIỄN GIẢI VÀ GIẢI THÍCH TỪNG NỘI DUNG, THƠNG TIN VÀ MƠ HÌNH Hình Nhánh mơ hình nhóm chọn để phân tích Top management support Lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm chất lượng đánh giá dựa kết hoạt động chất lượng Lãnh đạo cấp cao nỗ lực cải tiến chất lượng đưa chiến lược mục tiêu để cải tiến chất lượng Theo (Barbara B Flynn et al., 1995) Sự hỗ trợ lãnh đạo cấp cao kỳ vọng khơng thể thiếu nhằm khuyến khích hoạt động tổ chức để đạt hiệu chất lượng Nó dự kiến có tác động đến tất kích thước khn khổ Ví dụ, lãnh đạo cấp cao khuyến khích phát triển mối quan hệ khách hàng bền chặt thông qua việc cung cấp nguồn lực để nhân viên đến thăm nhà máy với khách hàng, sau thu thập thông tin chi tiết nhu cầu thông số kỹ thuật khách hàng, bao gồm khách hàng đại diện nhóm thiết kế sản phẩm Mối quan hệ bền chặt với nhà cung cấp nuôi dưỡng cách lãnh đạo cấp cao không nhấn mạnh đến việc cân nhắc giá việc đánh giá lựa chọn trì nhà cung cấp, cung cấp cho phận mua hàng công cụ cần thiết để đánh giá mức chất lượng nhà cung cấp, khuyến khích hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp yêu cầu nhà cung cấp phải chứng nhận chất lượng Lãnh đạo cấp cao khuyến khích q trình thiết kế cách tránh áp lực cho phận thiết kế việc đưa sản phẩm thị trường trước chúng kiểm tra kỹ lưỡng Chất lượng quản lý quy trình khuyến khích lãnh đạo cấp cao loại bỏ việc sử dụng biện pháp ngắn hạn dựa kết đầu để làm phương tiện đánh giá người giám sát thay vào đó, cung cấp phần thưởng cho việc cải tiến quy trình Lãnh đạo cao ảnh hưởng đến thái độ làm việc thông qua việc phát triển truyền đạt chiến lược rõ ràng xác định chất định hướng tổ chức, bao gồm việc thực chất lượng, đó, khuyến khích thống mục tiêu Quan trọng hơn, lãnh đạo cấp cao phải hành động phản hồi quy trình mà họ nhận được, đồng thời khuyến khích tất nhà quản lý giám sát làm Lãnh đạo cao cấp hỗ trợ quản lý lực lượng lao động thông qua việc cung cấp nguồn lực để hỗ trợ nỗ lực đào tạo, khuyến khích q trình tuyển chọn kỹ lưỡng phát triển kế hoạch trả công liên quan đến mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cấp cao phải chấp nhận trách nhiệm chất lượng Điều quan trọng phải có lãnh đạo mạnh mẽ, rõ ràng chất lượng chiến lược tập trung, phát triển tốt, lấy chất lượng làm trọng tâm Một định hướng dài hạn lãnh đạo cao quan trọng để giải thất vọng thay đổi hiệu suất chất lượng diễn chậm dự kiến Để truyền đạt chiến lược cho nhân viên tất cấp, cần phải tạo môi trường quản lý tập trung vào hiệu suất chất lượng nhân viên hành xử họ nhận thấy họ cấp quản lý cao mong đợi Theo (JOHN C ANDERSON et al., 1994) Lãnh đạo cấp cao trường hợp thay Lãnh đạo có tầm nhìn Lãnh đạo có tầm nhìn khả ban lãnh đạo việc thiết lập, thực hành dẫn dắt với tầm nhìn dài hạn cho tổ chức, thúc đẩy thay đổi yêu cầu khách hàng, trái ngược với vai trò kiểm soát quản lý nội Điều thể tầm nhìn rõ ràng, định hướng dài hạn, phong cách quản lý huấn luyện, lập kế hoạch thực thay đổi tổ chức Quản lý chất lượng coi quan trọng giám đốc điều hành hàng đầu với mục tiêu chiến lược theo định hướng chất lượng để làm cho cải tiến chất lượng trở thành nhiệm vụ bắt buộc để thành công việc thường xảy cấp quản lý cấp cao thông qua việc tổ chức, đánh giá hài lịng, đào tạo, cơng nhận tư cách công dân người trung thành (Robert Handfield et al., 1998) Six-sigma focus on metrics Theo (Xingxing Zu et al., 2008) Six Sigma focus on metrics - Six sigma tập trung vào số thước đo sử dụng để đo lường hiệu suất trình chất lượng sản phẩm, đồng thời đưa mục tiêu dự án Đồng thời, Six Sigma tập trung vào số ba phương pháp nghiên cứu việc triển khai Six Sigma Theo nghiên cứu phương pháp sử dụng nhiều thước đo định lượng khác để triển khai Six Sigma, giúp tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ quản lý quy trình phép đo Sigma quy trình; biện pháp cải tiến; Từ kết nghiên cứu cho thấy Six Sigma tập trung vào số có tác động tích cực đến thiết kế sản phẩm/dịch vụ Qua nghiên cứu tác giả mong đợi cách thực Six Sigma tập trung vào số giúp cải thiện chất lượng thiết kế sản phẩm/dịch vụ chất lượng quy trình Theo (Douglas C Montgomery & William H Woodall, 2008) định nghĩa Six Sigma tập trung vào số phương pháp tiếp cận có kỹ thuật, dựa thống kê để giảm thiểu thay đổi, loại bỏ hạn chế khỏi sản phẩm/ dịch vụ quy trình, thiết kế sản phẩm/ dịch vụ Là công cụ quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm Bài nghiên cứu mong đợi yếu tố Six Sigma tích hợp nhiều ý tưởng vào hoạt động bình thường cơng ty Để tiếp tục phát triển Six Sigma tập trung vào số cần phải kết hợp nhiều phương pháp thống kê hơn, đặc biệt phương pháp phù hợp với lượng liệu ngày tăng công ty Kết nghiên cứu cho thấy Six Sigma tập trung vào số sử dụng để đạt thành công việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, giảm hạn chế sản phẩm, xây dựng quy trình nâng cao chất lượng cơng ty Six Sigma tập trung vào số giúp tăng cường thiết kế sản phẩm dịch vụ quản lý quy trình cách cung cấp thước đo định lượng để kiểm tra chất lượng sản phẩm thay đổi quy trình (C M Creveling et al., 2003) Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng thước đo định lượng để xác định đo lường hài lịng khách hàng, sau kết hợp với đặc điểm khách hàng xác định để thiết kế sản phẩm/ dịch vụ Six Sigma tập trung vào số sử dụng để theo dõi nhằm cung cấp phản hồi chất lượng sản phẩm Đồng thời, nhóm nghiên cứu sử dụng số để đánh giá trình dự án họ giám sát chặt chẽ quy trình từ nhóm đánh giá chất lượng quy trình từ xác định nhiều hội cải tiến (Ronald D Snee & Roger Wesley Hoerl, 2003) Bài nghiên cứu cho thấy Six Sigma tập trung vào số có ảnh hưởng đáng kể đến thiết kế sản phẩm/dịch vụ việc quản lý quy trình Six Sigma tập trung vào số làm trung gian cho tác động thơng tin chất lượng quy trình có cấu trúc lên thiết kế sản phẩm/dịch vụ quản lý quy trình (XingxingZu et al., 2008) Product/ Service design Trong nghiên cứu mối quan hệ tổng yếu tố quản trị chất lượng ảnh hưởng chúng lên hoạt động doanh nghiệp (HaleKaynak, 2003) thiết kế sản phẩm/ dịch vụ tác động tích cực Quản trị lãnh đạo, Quản trị chất lượng nhà cung cấp, Chất lượng liệu báo cáo Trong đó, thiết kể sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến Quy trình quản lý Chất lượng vận hành doanh nghiệp Hình Mơ hình tham khảo Trong journal gốc nhóm tham khảo (XingxingZu et al., 2008), Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ tập trung vào việc cải thiện hiệu suất thiết kế sản phẩm với thiết kế đơn giản tiêu chuẩn hóa, kết hợp hợp với mong muốn kỳ vọng khách hàng để giảm thiểu thay đổi kỹ thuật vấn đề chất lượng Từ đó, làm giảm chi phí phế liệu, hư hại đồng thời tăng độ tin cậy sản phẩm cải thiện hài lòng khách hàng Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ yếu tố quản trị chất lượng truyền thống Theo (HaleKaynak, 2003) thiết kế sản phẩm/ dịch vụ yêu cầu loạt thông tin chất lượng từ việc mua hàng, tiếp thị, sản xuất, thiết kế, khách hàng nhà cung ứng để thiết kế chất lượng phù hợp vào sản phẩm Để có thiết kế sản phẩm/ dịch vụ tốt cần đến chất lượng thơng tin tốt Trong quy trình cải tiến có cấu trúc Six Sigma (The six sigma structured improvement) kì vọng hỗ trợ cho thiết kế sản phẩm/ dịch vụ quy trình quản lý Các yếu tố chúng liên quan đến việc sử dụng công cụ quản lý kỹ thuật khác nhau, đồng thời hiệu chúng phù thuộc vào cách nhóm thực hành sử dụng công cụ (Sanjay L.Ahire & PaulDreyfus, 2000) Đặt tảng sở lý thuyết (XingxingZu et al., 2008) cho thấy góc nhìn khác thiết kế sản phẩm dịch vụ Mặc dù chất lượng thơng tin Six Sigma quy trình cải tiến có cấu trúc khơng có ảnh hưởng trực tiếp lên thiết kế/ sản phẩm dịch vụ, chúng có tác động đáng kể đến Six Sigma tập trung vào số - yếu tố tác động trực tiếp lên thiết kế sản phẩm dịch vụ Tại đây, Six Sigma tập trung vào số đóng vai trò yếu tố trung gian mối quan hệ chất lượng thơng tin quy trình cải tiến có cấu trúc với thiết kế sản phẩm/ dịch vụ Six Sigma tập trung vào số để nâng cao thiết kế sản phẩm/ dịch vụ quản lý quy trình cách cung cấp thang đo định lượng khách quan để kiểm tra chất lượng sản phẩm biến đổi trình Trong trình thiết kế cho Six sigma, nhóm sử dụng số định lượng để xác định, đo lường hài lịng khách hàng, từ kết hợp xác định đặc điểm quan trọng khách hàng vào thiết kế sản phẩm quy trình sản xuất Tóm lại, doanh nghiệp nỗ lực việc thu thập liệu chất lượng xác, kịp thời áp dụng thủ tục có cấu trúc, chúng có nhiều khả sử dụng tốt Six Sigma tập trung vào số để theo dõi thúc đẩy liên tục hoạt động cải tiến, cuối dến đến hiệu thiết kế sản phẩm/ dịch vụ quy trình quản lý Dưới hệ thống quản trị chất lượng truyền thống, thiết kế sản phẩm/ dịch vụ gồm hai mục tiêu: thiết kế sản phẩm sản xuất thiết kế chất lượng vào sản phẩm (HaleKaynak, 2003) Sự giống nhóm chức chéo tập trung cho việc cải thiện quy trình sản xuất Chính thiết kế sản phẩm/ dịch vụ quản lý quy trình hai yếu tố tảng tác động trực tiếp lên việc cải tiến chất lượng vận hành chúng có tập trung khác vào mục tiêu cải thiện, khả thị kỹ thuật Quality Performance Chất lượng vận hành (Quality Performance) hiểu biện pháp đo lường hiệu suất tổ chức, phận, q trình Chất lượng vận hành đánh giá thông qua phép đo sản phẩm vật lý, lấy mẫu thống kê đầu quy trình, thơng qua điều tra người mua hàng hóa dịch vụ Mơ hình hoạt động chất lượng (David A Garvin, 1984) chất lượng vận hành ảnh hưởng đến kết kinh doanh thông qua hai đường - đường sản xuất đường tiếp thị Hình Mơ hình tham khảo Các nghiên cứu ông Garvin vào năm 1984, 1987, 1988 xác định tám “khía cạnh cạnh tranh chất lượng,” chúng điều chỉnh sau ông tham vấn với nhóm chuyên gia AIAG Độ tin cậy sản phẩm, độ bền sản phẩm phù hợp với thông số kỹ thuật lấy trực tiếp từ (David A Garvin, 1984) Hiệu suất, Tính Tính thẩm mỹ Garvin kết hợp để tạo thành thứ nguyên chất lượng gọi Chất lượng thiết kế Danh tiếng Công ty xem đại diện thích hợp cho thứ nguyên Chất lượng cảm nhận Garvin “danh tiếng yếu tố chất lượng cảm nhận” (David A Garvin, 1984) Thứ nguyên khả phục vụ Garvin chia thành Dịch vụ khách hàng trước bán hàng Hỗ trợ sản phẩm (hoặc dịch vụ khách hàng sau bán hàng) dựa lời khuyên từ nhóm AIAG chúng tơi Ngồi ra, Khả đáp ứng với khách hàng mở rộng khái niệm Garvin dịch vụ khách hàng để bao gồm khả đáp ứng khách hàng tiềm phù hợp với nhấn mạnh tài liệu chất lượng hiệu suất liên quan đến khách hàng Do đó, mở rộng tài liệu cách xem xét ba biện pháp thực chất lượng khác liên quan đến khách hàng Hiệu suất chất lượng bên kết hợp chất lượng thiết kế chất lượng phù hợp Cịn hiệu suất chất lượng bên ngồi kết hợp chất lượng sử dụng, giá trị hài lòng khách hàng Nên khái niệm mối quan hệ thực hành chất lượng - chất lượng vận hành cần xem xét vai trò hỗ trợ chất lượng thiết kế mối quan hệ yếu tố hiệu suất chất lượng thước đo khác chi phí đơn vị, thời gian đưa thị trường hiệu kinh doanh Trong quy trình sản xuất, hiệu suất chất lượng cải thiện dẫn đến khuyết tật hơn, tỷ lệ phế liệu làm lại thấp hơn, chất thải quy trình đáng tin cậy hơn, dẫn đến chi phí sản xuất thấp hơn, chi phí bảo hành trách nhiệm thấp hơn, hiệu suất cao tăng lợi nhuận tài sản khả sinh lời (HaleKaynak, 2003) Trong lộ trình tiếp thị, chất lượng cải thiện làm tăng hài lòng khách hàng, dẫn đến tăng doanh số thị phần lớn (Sanjay L.Ahire & PaulDreyfus, 2000) Business Performance Hiệu kinh doanh (Business Performance) kết việc thực loạt hoạt động tất thành phần công ty q trình đạt mục tiêu Một cơng ty hoạt động tốt nhìn nhận từ mức độ suất hiệu tốt Hiệu suất mang nghĩa rộng, không kết công việc mà cịn q trình làm việc diễn (Armstrong & Baron, n.d.) phát biểu hiệu suất kết cơng việc có mối quan hệ với mục tiêu chiến lược tổ chức đóng góp cho kinh tế Hiệu kinh doanh, đặc biệt giáo dục đại học, có liên quan chặt chẽ đến lực mạng lưới, sáng tạo tri thức, đổi lực cạnh tranh tổ chức Các thước đo chất lượng hiệu kinh doanh điều chỉnh từ kinh nghiệm nghiên cứu QM hiệu suất (Choi Eboch, 1998; Douglas Judge, 2001) Các biện pháp phát triển để đánh giá ba phương pháp thực hành Six Sigma Quá hạn nghiên cứu thực nghiệm hạn chế Six Sigma, xem xét hai ấn phẩm người hành nghề nghiên cứu học thuật đến tạo mặt hàng Các mục đo lường điểm Likert chia tỷ lệ với điểm kết thúc „„ không đồng ý (= 1) ‟‟ „„ đồng ý (= 7) ‟‟ Ba yếu tố Six Sigma bảy yếu tố QM phân tích với yếu tố hiệu suất chất lượng hiệu kinh doanh tương ứng (HaleKaynak & Janet L.Hartley, 2006) Theo (Bourne, Neely, Mills & Platts 2003) hệ thống đo lường hiệu kinh doanh đề cập đến việc sử dụng tập hợp hiệu suất đa chiều biện pháp để lập kế hoạch quản lý việc kinh doanh Đo lường hiệu kinh doanh (BPM) nằm hình radar nhà quản lý doanh nghiệp học giả hàn lâm Các vấn đề đặc biệt Nhà xuất Đại học Harvard Business Press Cambridge xuất sưu tập báo đo lường hiệu suất công ty ỨNG DỤNG VÀO NỀN KINH TẾ, TÌNH HUỐNG THỰC TẾ TẠI VIỆT NAM Phương pháp Six sigma áp dụng doanh nghiệp để hạn chế lỗi sai khiếm khuyết quy trình vận hành doanh nghiệp, từ giảm thiểu rủi ro gia tăng chất lượng kinh doanh Six Sigma có mặt nhiều tập đồn, doanh nghiệp lớn quốc tế nói chung Việt Nam không ngoại lệ Six Sigma triển khai chiến lược kinh doanh thay dừng lại vai trị cơng cụ giải pháp giúp tiết kiệm thời gian, nguồn vốn, nguồn lực Điển hình cho việc áp dụng Six sigma thành cơng phải kể đến tập đoàn Samsung Cuối năm 1993, khởi đầu khơng khó khăn Samsung với điện thoại di động (SH-700) với tỷ lệ lỗi lên đến 11.8% - số cao Samsung phải tiến hành thu hồi 150000 máy tiêu hủy tồn Sau khó này, Samsung chuyển với phương châm tập trung vào chất lượng sản phẩm, hướng đến việc đáp ứng tiêu chuẩn tồn cầu Để thực hóa lý tưởng này, Samsung áp dụng Six sigma vào tất cấp bậc quản lý, nhân viên toàn phận thay tập trung vào nhà quản lý chuyên gia đặc biệt Samsung sử dụng nguyên lý Six Sigma với phương thức tiệm cận DMAEVvới Define (D-Xác định), Measure (M-Đo lường), Analyze (A-Phân tích), Enable (E-Kích hoạt) vàVerify (V-Xác minh) Đồng thời kết hợp với công cụ phương pháp khác 5Why, FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), phương pháp kiểm định, Kết hợp khái niệm tham số thiết kế (Process – Quy trình; Operation rule & Policy – Quy tắc hoạt động & Chính sách; Organization role & Responsibility – Vai trò tổ chức Trách nhiệm; Performance measure – Đo lường hiệu suất; System – Hệ thống, mơ hình hóa quy trình kỹ thuật đồ chuỗi giá trị đầu tư liên quan đến Chuỗi cung ứng phương pháp phân tích giá trị.) Sau triển khai cho tất phận nhân sự, từ lãnh đạo cấp cao nhân viên, với cấp bậc chứng nhận Six sigma (Đai trắng, Đai vàng, Đai xanh, Đai đen, Đai đen master), Samsung có 15000 người (⅓ số lượng nhân viên) đạt từ Đai xanh đến Đai đen master vịng năm Mơ hình lan rộng phận khác Tiếp thị, Bán hàng, Kế toán, Nhân sự, Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm Toàn chuỗi cung cấp Hiện nay, Samsung vươn lên top đầu doanh số thị phần sản phẩm công nghệ giới Việt Nam Từ việc áp dụng Six Sigma cho máy nhân sử dụng phàn mềm phân tích tập trung vào số thấy nhu cầu kì vọng khách hàng, từ thiết kế dịng máy từ cao cấp đến bình dân, phù hợp cho đối tượng khách hàng References Armstrong, & Baron (n.d.) Managing Performance: Performance Management in Action London, UK: CIPD Publishing Managing https://books.google.com.vn/books?hl=vi&lr=&id=qWR_SZPmQh8C&oi=fnd &pg=PA1&dq=Armstrong,+M.,+%26+Baron,+A.+(2005).+Managing+Perfor mance:+Performance+Management+in+Action.+London,+UK:+CIPD+Publish ing.&ots=PqzCazkSYS&sig=3lExKQpKcdczegAZFxUZafbBU34&redir_esc= Barbara B Flynn, Roger G Schroeder, & Sadao Sakakibara (1995, 9) The Impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage a journal of the decision sciences institute, 26(5), 659-691 https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1540-5915.1995.tb01445.x C M Creveling, J L Slutsky, & D Antis, Jr (2003) DESIGN FOR SIX SIGMA In Technology and Product Development Prentice Hall PTR Upper Saddle River, New Jersey, 797 https://books.google.com/books?hl=vi&lr=&id=Af7JCgAAQBAJ&oi=fnd&pg =PT24&dq=Creveling,+C.M.,+Slutsky,+J.L.,+Antis+Jr.,+D.,+2003.+Design+f or+Six+Sigma+in+Technology+and+Product+Development.+Prentice+Hall,+ Upper+Saddle+River,+NJ.&ots=KCzCrSkWCU&sig=b8wREO3cwS David A Garvin (1984) What does "product quality" really mean? http://oqrm.org/English/What_does_product_quality_really_means.pdf Douglas C Montgomery, & William H Woodall (2008, 12) An Overview of Six Sigma International Statistical Review, 76(3), 329-346 https://www.jstor.org/stable/27919650 HaleKaynak (2003, July) The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance Journal of Operations Management, 21(4), 405-435 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0272696303000044 HaleKaynak, & Janet L.Hartley (2006, December) Using replication research for just-in-time purchasing construct development Journal of Operations Management, 24(6), 868-892 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0272696305001403 JOHN C ANDERSON, MANUS RUNGTUSANATHAM, & ROGER G SCHROEDER (1994, 1) Academy of Management Review A THEORY OF QUALITY MANAGEMENT UNDERLYING THE DEMING MANAGEMENT METHOD, 19(3) https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/amr.1994.9412271808 Kevin Linderman, Roger G Schroeder, Srilata Zaheer, & Adrian S Choo (2002, 25) Six Sigma: a goal-theoretic perspective Journal of Operations Management https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1016/S02726963%2802%2900087-6 Kim M Henderson, & James R Evans (2000) Successful implementation of Six Sigma: benchmarking General Electric Company Benchmarking: An International Journal https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14635770010378909/ful l/html Kingshuk K Sinha, & Andrew H Van de Ven (2005, 1) Designing Work Within and Between Organizations Organization Science, 16(4), 389-408 https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/orsc.1050.0130 Lawrence D Fredendall, & Thomas J Douglas (2008, 9) The evolving theory of quality management: The role of Six Sigma Journal of Operations Management, 26(5), 630-650 https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0272696308000132 Robert Handfield, Soumen Ghosh, & Stanley Fawcett (1998) Quality Management Journal Quality-Driven Change and its Effects on Financial Performance, 5(3), 13-30 https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.1997.11918813 Ronald D Snee, & Roger Wesley Hoerl (2003) Leading Six Sigma: A Stepby-step Guide Based on Experience with GE and Other Six Sigma Companies Financial Times Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ https://books.google.com/books?hl=vi&lr=&id=_BRYIS31iwUC&oi=fnd&pg =PR15&dq=Snee,+R.D.,+Hoerl,+R.W.,+2003.+Leading+Six+Sigma:+A+Step- bystep+Guide+Based+on+Experience+with+GE+and+Other+Six+Sigma+Compa nies.+Financial+Times+Prentice+Hall,+Upper+Saddle+River,+ Sanjay L.Ahire, & PaulDreyfus (2000, August) The impact of design management and process management on quality: an empirical investigation Journal of Operations Management, 18(5), 549-575 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0272696300000292 Thomas J Douglas, & William Q Judge, Jr (n.d.) Total Quality Management Implementation and Competitive Advantage: The Role of Structural Control and Exploration https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/3069343 Thomas YChoi, & KarenEboch (1998) The TQM paradox: relations among TQM practices, plant performance, and customer satisfaction Journal of Operations Management https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S027269639800031X XingxingZu, Lawrence D.Fredendall, & Thomas J.Douglas (2008, September) The evolving theory of quality management: The role of Six Sigma Journal of Operations Management, 26(5), 630-650 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0272696308000132 ...DẪN NHẬP Quản lý nói chung quản lý chất lượng nói riêng cơng việc vơ quan trọng hoạt động phát triển tổ chức, quan, hệ thống Quản lý chất lượng (QM - Quality Management) phát triển thành lĩnh... đến quản lý chất lượng, nghiên cứu so sánh quản lý chất lượng truyền thống học thuyết Six Sigma, đồng thời xác định yếu tố quan trọng để thực phương pháp Six sigma tổ chức Ba phương pháp là: Six. .. hợp chất lượng thiết kế chất lượng phù hợp Cịn hiệu suất chất lượng bên ngồi kết hợp chất lượng sử dụng, giá trị hài lòng khách hàng Nên khái niệm mối quan hệ thực hành chất lượng - chất lượng