phương pháp six sigma và việc áp dụng phương pháp six sigma đối với nghành ngân hàng việt nam

LỜI MỞ ĐẦU Một xu hướng quan trọng phát triển kinh tế giới vai trò chất lượng đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sử dụng tối đa nguồn lực Trên giới có nhiều tổ chức quốc tế khu vực đưa nội dung vấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động nhằm thúc đẩy quan hệ hợp tác phát triển quốc gia với Hội nhập tạo thách thức kinh doanh Các doanh nghiệp thuộc quốc gia giới khơng cịn lựa chọn khác chấp nhận cạnh tranh để tồn phát triển Trong cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nước giới, doanh nghiệp phải giải nhiều vấn đề có yếu tố then chốt chất lượng để vượt qua rào cản đưa hàng hóa vào thị trường Phấn đấu nâng cao chất lượng ổn định chất lượng hàng hóa, mà sâu xa nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường vấn đề nước ta tập trung giải Đây chìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp việt nam trước thời đại bây giờ, thách thức hội nhập khu vực giới nhằm đảm bảo sản xuất hiệu phát triển Hiện Việt Nam công tác quản lý chất lượng phát triển doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Việt Nam Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Tuy nhiên chất lượng tự nhiên sinh kết ngẩu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ, kết q trình q trình tổng hòa tất yếu tố: người, hệ thống quản lý, phương pháp, công cụ hổ trợ cho trình sản xuất để tạo sản phẩm có chất lượng Một phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm hệ phương pháp six – sigma Và đề tài mà nhóm chúng tơi đảm nhiệm, hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 triệu khả gây lổi Bài viết xin trình bày sâu phương pháp Six Sigma việc áp dụng phương pháp Six Sigma nghành ngân hàng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA 1.1 Khái quát six- sigma 1.1.1: Định nghĩa six – sigma Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh từ sản xuất đến giao dịch từ sản phẩm đến dịch vụ Tại nhiều tổ chức Six sigma hiểu đơn giản có nghĩa thước đo chất lượng phấn đấu gần tới hồn hảo Hình Six-sigma tiến trình DMAIC      Hệ phương pháp Six Sigma dựa tiến trình mang tên DMAIC: Define ( Xác Định ) Measure ( Đo Lường ) Analyze ( Phân tích ) Improve ( Cải tiến ) Control ( Kiểm soát ) 1.1.2 : Các chủ đề Six sigma Một số chủ đề Six Sigma tóm lược sau:  Tập trung liên tục vào yêu cầu khách hàng  Sử dụng phương pháp đo lường thống kê để xác định đánh giá mức dao động quy trình sản xuất qui trình quản lý khác  Xác định nguyên vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động quy trình sản xuất hay qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi tăng hài lòng khách hàng  Quản lý chủ động đầy trách nhiệm việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục khơng ngừng vươn tới hoàn hảo  Phối hợp liên chức tổ chức  Thiết lập mục tiêu cao 1.1.3 : Các cấp độ Six sigma “Sigma” có nghĩa độ lệch chuẩn (standard deviation) thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn Cấp độ Sigma Một sigma Hai sigma Ba sigma Bốn sigma Năm sigma Sáu sigma Lỗi phần triệu 680.000,0 298.000,0 67.000,0 6.000,0 400,0 3,4 Bảng Các cấp độ six-sigma Lỗi phần trăm 68,0000% 29,8000% 6,7000% 0,6000% 0,0400% 0.0003% Mục tiêu Six Sigma có 3,4 lỗi (hay sai sót) triệu khả gây lỗi Nói cách khác, hồn hảo đến mức 99,99966% Hình So sánh cấp độ six-sigma LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để tính tốn cho q trình đánh giá sigma, phải xác định tổng số khuyết tật, tổng số hội khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật VD: Bạn có tổng cộng 500 đơn đặt giao hàng, bạn tìm có 41 đơn đặt hàng khơng xác 17 đơn đặt hàng muộn Tính tốn six sigma: Tổng số khuyết tật/ tổng số đơn hàng tổng số hàng 1000000 Tổng số khuyết tật : 41 + 17 = 58 Tổng số hội khuyết tật: ( đơn hàng khơng xác đơn hàng muộn) Tổng số đơn hàng : 500 58/500 1000000 = 232000 DPMO Tìm đối chiếu bảng chuyển đổi tìm cấp độ 2.2 sigma 1.1.4 : Lợi ích Six sigma Có ba lợi ích quan trọng để thực q trình kiểm soát chất lượng Six sigma doanh nghiệp  Khả để tiết kiệm tiền Bằng cách làm dự án cách xác bạn phải chịu lãng phí vật tư giảm thiểu tốt chi phí lao động Định vị lỗi thời gian để sửa trước q trình diễn hồn tồn có khả tiết kiệm tốt  Thứ hai quản lý thời gian Bằng cách thực Six sigma , bạn tránh làm việc sản phẩm dịch vụ cách sử dụng thành phần thiếu sót tạo sớm q trình Thay vào đó, bạn bắt lỗi sửa chữa nó, loại bỏ cần thiết phải bắt đầu lại từ đầu hoàn toàn sau sản phẩm hoàn thành  Tăng hài lòng khách hàng Bằng cách sản xuất sản phẩm với lỗi hơn, khách hàng bạn hài lòng với sản phẩm cuối Điều giúp công ty bạn nâng cao danh tiếng nhận kinh doanh lặp lại từ khách hàng bạn Khách hàng hài lòng cung cấp tài liệu tham khảo cá nhân kinh doanh bổ sung 1.2 : Nguyên tắc Six sigma 1.2.1 : Hướng vào khách hàng Là ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp ứng dụng six sigma Doanh nghiệp phải hiểu yêu cầu kỳ vọng khách hàng “Tiếng nói khách hàng – customers’ voice ”cần phải lắng nghe, ghi chép lưu trữ phân tích liên tục 1.2.2: Quản trị theo liệu kiện Với triết lý này, Six sigma giúp nhà quản trị trả lời hai câu hỏi để hỗ trợ trình định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những liệu thông tin thực cần thiết cho chúng ta? Chúng ta sử dụng liệu thông tin để tối đa hóa lợi ích? 1.2.3 : Tập trung vào trình, quản trị cải tiến Trong Six Sigma, trình trung tâm ý, nơi phải hành động Các trình nhân tố chủ yếu thành cơng 1.2.4 :Quản trị chủ động “Chủ động” có nghĩa hành động trước việc xảy ra,trái với “phản ứng” tức hành động sau việc xảy Triết lý đề cao câu hỏi “Tại phải hành động?”(Để ngăn ngừa việc xảy ra) “Hành động nào?”(Sau việc xảy ra) 1.2.5 : Hợp tác “không biên giới” Đó hợp tác khơng có rào cản phận từ lên, từ xuống theo hàng ngang, đan chéo chức khác 1.2.6 :Hướng tới hoàn thiện, cho phép thất bại Nghe qua mâuthuẫn, thực chất lại tương hỗ với Khơng có cơng ty tiếngần đến six sigma (tức 3, lỗi cho triệu khả năng) mà không phát động ý tưởng vốn chưa đựng rủi ro Nếu muốn thực phương án để đạt chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, lại sợ gặp phải hậu chẳng may mắc sai lầm, không dám thử Vấn đề phải biết cách giới hạn thiệt hại thất bại xảy 1.3 : Sự khác biệt kết hợp six sigma với phƣơng pháp khác Six Sigma xây dựng dựa nhiều yếu tố thành công chất lượng trước cải thiện chiến lược kết hợp phương pháp độc đáo riêng nó.So sánh chất lượng hệ thống quản lý cải tiến, Six Sigma bật phương pháp để xác định nguyên nhân vấn đề chất lượng cụ thể giải vấn đề Six Sigma thường sử dụng để bổ sung chất lượng khác hệ thống quản lý cải thiện 1.3.1: Sự khác biệt kết hợp Six Sigma với ISO 9001 Mục tiêu ISO 9001 ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn Một hệ thống quản lý chất lượng hệ thống xác định rõ ràng cấu tổ chức, quy trình, trách nhiệm nguồn lực sử dụng để đảm bảo xây dựng tiêu chuẩn tối thiểu chất lượng Nó sử dụng để đánh giá nỗ lực quản lý chất lượng tổng thể tổ chức Chứng ISO 9001 đảm bảo khách hàng công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hệ thống chấp nhận mức tối thiểu, quy trình thủ tục đưa để đảm bảo sản phẩm chất lượng dịch vụ đáp ứng ISO 9001 cung cấp sở cho tài liệu kiến thức q trình bạn phục vụ chế đào tạo Như liên tục cải thiện thực cách tiếp cận sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn hóa thơng qua sửa đổi thủ tục hướng dẫn bạn So sánh với Six Sigma ISO 9001 Six Sigma phục vụ hai mục đích khác ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng, Six Sigma chiến lược phương pháp cải thiện kết hoạt động kinh doanh ISO 9001, hướng dẫn cho vấn đề giải định, đòi hỏi phải có q trình cải tiến liên tục chỗ khơng quy trình nào.Six Sigma cung cấp q trình cải tiến cần thiết.Tuy nhiên, khơng cung cấp khn mẫu để đánh giá nỗ lực tổ chức quản lý chất lượng tổng thể ISO 9001 lại có điều Kết hợp Six sigma với ISO 9001 Six Sigma cung cấp phương pháp luận cho việc cung cấp số mục tiêu chất lượng thiết lập ISO 9001 : Ngăn ngừa khuyết tật tất giai đoạn từ thiết dịch vụ Các kỹ thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát xác minh khả đặc tính sản phẩm Điều tra nguyên nhân gây khuyết tật liên quan đến sản phẩm, trình hệ thống chất lượng Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ Six Sigma hỗ trợ ISO giúp tổ chức đáp ứng yêu cầu ISO Hơn nữa, ISO phương tiện tuyệt vời giúp cung cấp tư liệu trì hệ thống quản lý quy trình có Six Sigma Bên cạnh đó, việc đào tạo cần thiết hai hệ thống nhằm đảm bảo cho việc triển khai thành công 1.3.2 : Sự khác biệt kết hợp Six sigma với TQM Mục tiêu TQM Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (TQM) hệ thống có cấu trúc giúp thoả mãn khách hàng bên lẫn bên nhà cung cấp cách hợp môi trường kinh doanh, việc cải tiến liên tục đột phá việc phát triển, cải tiến trì chu trình thay đổi văn hoá tổ chức TQM nhắm đến nguyên tắc chất lượng áp dụng rộng rãi xuyên suốt tổ chức hay nhóm quy trình kinh doanh So sánh với Six Sigma LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TQM Six Sigma có số điểm chung sau: Một định hướng tập trung vào khách hàng Một cách nhìn cơng việc theo tổ chức quy trình Một tinh thần cải tiến liên tục Một mục tiêu cải tiến mặt chức tổ chức Ra định dựa liệu lợi ích mang lại dựa vào công tác triển khai giải vấn đề cụ thể chọn lựa theo mức độ ưu tiên có tính chiến lược cơng ty vấn đề gây nên khuyết tật trội, TQM áp dụng hệ thống chất lượng bao quát cho tất quy trình kinh doanh công ty Một khác biệt TQM định hướng áp dụng đề xướng chất lượng phạm vi phòng ban Six Sigma mang tính liên phịng ban có nghĩa tập trung vào phịng ban có liên quan đến quy trình kinh doanh cụ thể vốn đề tài dự án Six Sigma Một khác biệt TQM cung cấp phương pháp trình triển khai mơ hình DMAIC Six Sigma cung cấp cấu trúc vững cho việc triển khai thực Ví dụ, Six Sigma có tập trung mạnh mẽ vào việc đo lường thống kê giúp công ty xác định đạt mục tiêu cụ thể Kết hợp TQM với Six Sigma Six Sigma hệ thống hỗ trợ cho TQM giúp ưu tiên hố vấn đề chương trình TQM bao quát, cung cấp mơ hình DMAIC vốn sử dụng để đáp ứng mục tiêu TQM 1.3.3 : Sự khác biệt kết hợp Six sigma với Lean Mục tiêu Lean Hệ thống Lean nhắm đến mục tiêu giảm thời gian từ lúc có đơn đặt hàng trình sản xuất phân phối sản phẩm cách loại bỏ hoạt động không mang lại giá trị (non-value added) lãng phí q trình sản xuất Mơ hình lý tưởng mà hệ thốngLean nhắm đến luồng sảm phẩm (one-piece flow) vốn chi phối nhu cầu khách hàng nhà sản xuất áp dụng Lean liên tục cải tiến theo hướng mơ hình lý tưởng So sánh với Six Sigma Cả Six Sigma Lean có mạnh riêng chúng phối hợp hổ tương chúng tập trung vào việc cải thiện kết thơng qua cải tiến quy trình Điểm tập trung Lean loại bỏ lãng phí nhiều hình thức: tồn đọng q mức cần thiết mặt sản xuất, tồn kho, nguyên vật liệu, hỏng hóc, hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sửa lại, thời gian chu trình, lãng phí vốn, lãng phí nhân cơng thời gian đề tài dự án Six Sigma Ngoài ra, số công cụ Lean sử dụng dự án Six Sigma cần Các công cụ Lean thực chất không mạnh thống kê khơng hiệu việc nghiên cứu dao động, mà dao động lại hữu quy trình cần xác định để cải tiến quy trình Thứ hai, phương pháp Lean hữu dụng môi trường sản xuất Six Sigma hiệu nhiều việc tạo ngôn ngữ hệ phương pháp chung hữu dụng cho toàn tổ chức Kết hợp Lean với Six Sigma Rất phổ biến công ty kết hợp Lean với Six Sigmatheo cách thức hay phương pháp có tên gọi Lean Six Sigma Six Sigma cung cấp cấu trúc công cụ phong phú để giải vấn đề, đặc biệt với vần đề mà giải pháp chưa biết đến Khi mục tiêu thiết kế quy trình, tổ chức mặt xưởng, giảm lãng phí đồng thời cách thức đạt mục tiêu biết trước, công cụ phương pháp Lean đề nghị Trái lại, để cải thiện vấn đề vốn chưa có giải pháp Six Sigma nên vận dụng Vì hệ thống cải tiến toàn diện bao gồm dự án với giải pháp biết trước chưa biết, Six Sigma Lean có chỗ đứng hệ thống 1.4 :Triển khai Six Sigma 1.4.1: Các bước thực Six Sigma tổ chức Bước điều hành Đào tạo Bước để thực Six Sigma tổ chức để đảm bảo giám đốc điều hành tất cấp thân giao với nguyên tắc Điều đòi hỏi phải thuê đội ngũ chuyên gia tư vấn cao cấp làm việc thông qua tương tác thường xuyên với giám đốc điều hành làm cho họ hiểu giải thích liệu, liên quan nó, sử dụng Bước thứ hai - Đào tạo Nhân viên Cấp Trench Tiếp theo dòng đào tạo nhân viên tiền tuyến, họ người có chuyên sâu kiến thức trực tiếp hoạt động ngày-to-ngày Họ cần không hiểu mà phải chân thành tin tưởng vào lợi ích Six Sigma họ mức độ thực kiểm soát đạo phần lớn lực lượng lao động Do đó, điều quan trọng cho nhân viên tin tưởng đứng công ty để đảm bảo thành cơng tồn dự án Bước thứ ba - Dữ liệu Đo lường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ để Six Sigma xác định số lượng khuyết tật đơn vị - điều bao gồm sản xuất dịch vụ Khơng có mơ hồ Tất thứ cần ghi lại, thực để phản ánh thực tế hợp lệ đo số liệu Ví dụ, thời gian phản ứng với gọi điện thoại đến phận dịch vụ khách hàng bao lâu? Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lịng gì? Thời nghỉ ngơi trung bình nhân viên gì? Chỉ sau thu thập đủ liệu liên quan đến điểm này, trình cải thiện chất lượng bắt đầu Bước thứ tư-phân tích liệu Phân tích liệu yêu cầu để xác định khoảng cách mức độ hoàn hảo mong muốn mức độ hiệu điều hành Mục đích tồn tập thể dục để thu hẹp khoảng cách Nó khơng trọng tương xứng điều cần thiết cho cán mặt trận hết lòng tham gia việc cải thiện chất lượng tổng thể Điều quản lý cách chuyển tải liên kết kết nối tổng thể nâng cao chất lượng cải thiện môi trường làm việc Các công ty sử dụng phương pháp đa dạng cho việc Nhận tham gia chân thành đòi hỏi phải đau thêm liên quan đến nỗ lực nhiều mà khơng có nhân viên thực có phần thưởng tầm nhìn, số tiền thưởng cung cấp số có phần thưởng giải thưởng cho việc đạt mục tiêu người khác cung cấp bổng lộc dựa mức độ định trước cải thiện Bước thứ năm - Đánh giá nâng cao chất lượng điều kiện thay đổi Sau hoạt động cho số thời gian điều kiện thay đổi, hoạt động thủ tục sửa đổi diễn dự án, tươi thu thập liệu giám sát Six Sigma Black Belt nên thực để truy cập vào mức độ cải tiến chất lượng Điều nhiều thời gian vốn, tài nguyên, điều cần thiết để truy cập vào mức độ đạt cải thiện Bước thứ sáu - liên tục giám sát kiểm soát Sau cải tiến cảm quan, giám sát thường xuyên để kiểm soát ảnh hưởng từ biến khơng lường trước ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh tổng thể, giống sản phẩm giới thiệu đối thủ cạnh tranh thiết bị trải qua số thay đổi, cần phải thực Điều đòi hỏi hàng đầu Six Sigma đai đen liên tục phân tích liệu để truy cập hiệu biến thể tương lai, xác định xu hướng để xác định kế hoạch hành động để cải thiện thường xuyên 1.4.2: Yếu tố tiên để triển khai thành công Six Sigma LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Cam kết Lãnh đạo cấp cao Việc triển khai Six Sigma thể cam kết dài hạn thành công dự án Six Sigma tùy thuộc vào mức độ cam kết ban quản lý cấp cao Sự thành công General Electric Six Sigma phần lớn vai trị đóng góp ông Jack Welch (cựu Chủ Tịch Tập Đoàn) việc không ngừng ủng hộ Six Sigma kết hợp chương trình vào trọng tâm chiến lược cơng ty  Những câu hỏi trước định đeo đuổi Six Sigma Cấp lãnh đạo công ty hiểu hoàn toàn ủng hộ việc triển khai Six Sigma? • Cơng ty có cởi mở sẵn sàng thay đổi? • Cơng ty có khao khát học hỏi? • Cơng ty có sẵn sàng cam kết nguồn lực, gồm người tiền bạc, để triển khai chương trình Six Sigma?  Chọn lựa đào tạo người Điều cần thiết thu hút người giỏi tham gia vào đề xướng Six Sigma cơng ty khuyến khích họ thù lao, phần thưởng, công nhận thăng tiến gắn liền với kết thực Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ thống kê, phân tích, giải vấn đề lãnh đạo giúp gỡ bỏ rào cản tạo xung lượng tích cực ban đầu Hơn nữa, việc khiến cho nhân viên hứng khởi phấn khích Six Sigma nên thực qua huấn luyện truyền đạt thông tin Mọi người công ty nên hiểu Six Sigma mang lại lợi ích cho họ cơng ty  Chọn lọc dự án Six Sigma Trước tiên, dự án Six Sigma tập trung vào vấn đề then chốt mang tính liên kết chiến lược; có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài long khách hàng; thiết yếu kết kinh doanh hình thức mang lại hiệu tài nhanh chóng to lớn (thu nhập cao, chi phí thấp hơn, v.v…) Việc chọn lựa dự án Six Sigma giai đoạn đầu quan trọng đóng vai trị then chốt cho thành công dự án Six Sigma Tổ chức cần xem xét cách kỹ lưỡng tác động ảnh hưởng đến thành công dự án việc xem xét khả giải vấn đề mà không cần tới việc thực dự án Six Sigma  Quản lý dự án Six Sigma Trong suốt trình thực dự án, điều quan trọng là: Dẫn dắt nổ lực tập trung người đỡ đầu cho dự án (Champion) chịu trách nhiệm tiến hành đánh giá định kỳ tiến độ dự án, sử dụng quyền hạn để 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việt Nam, ngân hàng thành lập ACB Chiếnlƣợc Cơ Sở Cho Việc Xây Dựng Chiến Lược Hoạt Động Qua Các Năm Là: Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu 30%) để xây dựng ACB trở thành định chế tài vững mạnh, có khả vượt qua thách thức mơi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo ngành ngân hàng Việt Nam Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt hiệu Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt ACB bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa 2.1.3 : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín Trong bối cảnh kinh tế nước ta rơi vào tình trạng lạm phát yếu nội trước tác động nhiều mặt địa chấn tài tồn cầu, Tập đồn Sacombank hình thành mắt công chúng nhằm khai thác lợi so sánh công ty thành viên phát huy sức mạnh trí tuệ Tập đồn để hỗ trợ lẫn tồn phát triển bền vững lâu dài Với quy mô ban đầu bao gồm 11 công ty thành viên hoạt động chủ yếu lĩnh vực tài chính-tiền tệ - lĩnh vực nhạy cảm, đầy rủi ro cạnh tranh khốc liệt, Sacombank Group phải đối mặt với khơng khó khăn Bằng chiến lược tình vừa phịng thủ vừa cơng, phát huy vai trị hạt nhân Sacombank lợi uy tín thương hiệu, mạng lưới rộng khắp, sản phẩm phong phú đa dạng khả dễ thích ứng cơng ty thành viên, Tập 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đồn chúng tơi tự hào vững vàng vượt qua sóng gió Khơng thế, Sacombank Group tham gia tích cực vào q trình thực thi giải pháp chống lạm phát ngăn chặn suy giảm kinh tế Chính phủ, đồng thời biến thách thức thành hội để nhìn nhận mặt yếu kém, điểm bất cập thân tập trung khắc phục, điều chỉnh kiện toàn mặt nhằm đảm bảo móng vững cho tiến trình hội nhập phát triển thập niên Ngày 16/5/2009, Sacombank Group tổ chức Lễ kỷ niệm năm hình thành Tập đồn, đánh dấu trưởng thành vững vàng công ty thành viên sau thời gian đương đầu với khủng hoảng Cùng với đà phục hồi kinh tế nước khu vực, công ty thành viên tập trung nguồn lực để mở rộng mạng lưới tồn quốc, tích cực triển khai bán chéo sản phẩm phát triển thị phần sang nước khu vực Đông Dương Bên cạnh giải pháp khơi thông nguồn vốn trung dài hạn từ định chế tài quốc tế, Sacombank Group chủ động thực lộ trình cổ phần hóa cơng ty thành viên nhằm gia tăng tiềm lực tài nâng cao lực quản trị - điều hành công ty Tháng 11/2009, Sacombank Group chào đón gia nhập 02 thành viên Cơng ty cổ phần Giao dịch hàng hóa Sài Gịn Thương Tín Cơng ty cổ phần Kho vận Sài Gịn Thương Tín, góp phần vào mục tiêu phong phú hóa, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng Sau năm phấn đấu, kế hoạch bán chéo sản phẩm - chương trình tái cấu trúc doanh nghiệp; thơng qua hội thảo chuyên đề - buổi tọa đàm trao đổi kinh nghiệm – lớp đào tạo ngắn ngày để bổ sung kiến thức, rèn luyện kỹ – thông qua phong trào thi đua phát huy sáng kiến, cải tiến quy trình, đổi phương pháp tư hành động, Sacombank Group phát huy sức mạnh tổng hợp tiềm sáng tạo từ đội ngũ gần 9.000 cán nhân viên thực mục tiêu tăng trưởng sứ mệnh tiên phong Chúng nhận thức rằng, bối cảnh kinh tế thị trường theo xu khu vực hóa, tồn cầu hóa nay, hoạt động hướng, quy luật, pháp luật, phát huy lợi quy mô – am hiểu thị trường địa – khả tạo giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc cung cấp giải pháp tài trọn gói; thể cao trách nhiệm xã hội, trách nhiệm cộng đồng, tinh thần liên kết hợp tác doanh nhân, doanh nghiệp tư nhân danh nghĩa Tập đồn kinh tế đa chức năng, đa sở hữu, yêu cầu tất yếu khách quan để tồn phát triển bền vững lâu dài doanh nghiệp Việt Nam - xuất phát điểm thấp so với khu vực giới Xuất phát từ nhận thức đó, với khát vọng vượt lên để góp phần 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khẳng định vị thương hiệu Việt thương trường khu vực giới, hồi bão chung chúng tơi giai đoạn 2011 – 2020 tâm xây dựng Sacombank Group trở thành Tập đoàn kinh tế đa chức năng, đa sở hữu, có quy mơ tổng tài sản tương đương 100 tỷ USD Tập đoàn kinh tế tư nhân tốt khu vực Đơng Dương Để đạt mục tiêu kỳ vọng vừa nêu thời đại kinh tế tri thức, nhận biết tập trung vào trình đầu tư phát triển nguồn nhân lực có chất lượng tương thích với xu thời đại Thời đại đòi hỏi doanh nghiệp mạnh phải tập hợp nhiều cá nhân có tư đột phá, có tư đột phá tạo khác biệt thành công thất bại, người dẫn đầu kẻ theo đuôi Đây thách thức lớn chúng tôi, hồn tồn tự tin đạt được, vượt qua thách thức, chí biến thách thức thành hội để tạo bước đột phá trở thành truyền thống văn hóa tốt đẹp Sacombank cơng ty thành viên Tập đồn Sacombank 2.2 Quá trình áp dụng Six Sigma ngân hàng 2.2.1 Điểm chung Phương pháp Six Sigma số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thơng qua số dự án hỗ trợ chuyên gia chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm Các dự án thu hiệu lớn kỳ vọng ban đầu đặt ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Đối với Ngân hàng, tiến trình thực phương pháp Six Sigma bao gồm số bước chung sau:  Xác định Trong ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan trọng cần đạt Bước xác định trình tư vấn với nhân viên ngân hàng quản lý cấp cao bước áp dụng Six Sigma ngân hàng  Đo lường Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê quản lý Các liệu đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đánh dấu để thay đổi (ví dụ như: thời gian chờ đợi cho quy trình đo chi nhánh khác NHTM theo điều kiện khác nhau)  Phân tích Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bước cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình phê duyệt 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Cải tiến Hành động cải tiến quy trình thực với tư vấn chuyên gia Những cải tiến dựa kiện thu thập liệu thống kê Hiệu việc đề nghị cải tiến kiểm tra cách sử dụng công cụ mô  Kiểm soát Các biện pháp kiểm soát đưa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp Thông qua phương pháp Six Sigma, nhận thấy rằng, khách hàng đặt vấn đề khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất ngân hàng lần mà Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn chi nhánh lãi suất cho vay hấp dẫn giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp Với việc triển khai áp dụng phương pháp quản trị Lean giúp NHTM cải tiến dịch vụ giảm thời gian tư vấn, thủ tục giấy tờ,… kết cuối nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng Các thách thức ngân hàng thương mại (NHTM) muốn nâng cao chất lượng dịch vụ kể tới là: - Cải tiến dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards) - Tự động hóa cơng việc thủ công (Automate manual tasks) - Thu hút giữ nhân viên (Attract and retain staffs) - Tăng lợi nhuận (Increase profitability) - Giảm công đoạn (Reduce cycle time) - Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty) - Giảm bớt chi phí phục vụ bán hàng (Reduce cost to serve and sell) - Giảm bớt gánh nặng hành (Reduce administrative burden) Phương châm“Doing more – With less” (Tăng hiệu - Giảm quy trình thừa) áp dụng triệt để giảm quy trình thừa NHTM nhấn mạnh nhiều khía cạnh, chẳng hạn : - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries) - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held) - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time) - Giảm quy trình thủ cơng (Less manual processes) 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced) - Giảm di chuyển (Less footsteps) 2.2.2 : Điểm riêng  TECHCOMBANK Được hỗ trợ chuyên gia APO, Techcombank thực dự áncải tiến quy trình hoạt động cách áp dụng phương pháp Six Sigma  Dự án 1: Cải tiến trình quản lý vận hành ATM  Dự án 2: Cải tiến trình đối chiếu giao dịch qua ATM  Dự án 3: Cải tiến trình phát hành tu chỉnh LC nhập  Dự án 4: Giảm thời gian xử lý hồ sơ dịch vụ LC nhập  Dự án 5: Rút ngắn thời gian xử lý phàn nàn khách hàng Callcenter chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng tồn Techcombank Về phía APO, chuyên gia LSS hướng dẫn kỹ thuật ông Kabir Ahmad Mohd Jamil, đến từ Tổ chức Năng suất Malaysia Ơng Kabir tiến hành hướng dẫn nhóm dự án theo phương pháp: Đội dự án triển khai theo phương pháp luận: DMAIC – Xác định vấn đề → Đo lường → Phân tích → Cải tiến → Kiểm sốt Hình 4: Phương pháp triển khai  Giai đoạn xác định (Define): Các nhóm xác định rõ vấn đề, đưa bối cảnh dự án, phân tích lợi ích dự án mang lại, đồng thời lộ trình, phạm vi dự án danh sách đội dự án;  Giai đoạn đo lường (Measure): Từ vấn đề xác định, nhóm tập trung phân 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tích tìm yếu tố tác động tới mục tiêu dự án tiến hành đo lường, thu thập liệu để làm rõ vấn đề  Giai đoạn phân tích (Analyse): Mục đích sử dụng cơng cụ thống kê, cơng cụ phân tích để tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề;  Giai đoạn Cải tiến (Improve): Giai đoạn nhóm đưa giải pháp cho nguyên nhân gốc rễ vấn đề nhằm loại bỏ hạn chế ngun nhân đó;  Giai đoạn kiểm sốt (Control): Các nhóm thực giải pháp quy mơ thí điểm, đo lường lại đưa thủ tục để trì kết đạt dự án cách lâu dài ổn định Kết thúc dự án :  Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngoài: Đã hoàn thành đưa giải pháp áp dụng quy trình  Quy trình quản lý vận hành ATM: Hồn thành đo lường tiến hành phân tích, bắt đầu triển khai áp dụng số giải pháp ngắn hạn  Quy trình đối chiếu tra sốt tốn thẻ : Hoàn thành giải pháp áp dụng  Quy trình phát hành điều khiển LC nhập : Hoàn thành giải pháp, triển khai thực tế giải pháp khả thi thực đo lường để kiểm sốt  Quy trình tốn LC xuất : Tiến hành áp dụng thử nghiệm phương pháp tối ưu Trung tâm Dịch vụ giao dịch  SACOMBANK Sacombank tiến hành phương pháp Six Sigma để cải thiện hài lòng khách hàng cách điều tra lý thuyết quản lý sản xuất tiếng cố gắng áp dụng chúng vào môi trường riêng Dự án thực gồm:  Giảm thời gian mở tài khoản, quản lý tiền mặt  Giảm thời gian chu kỳ (CTR) 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giảm sai lỗi giao dịch  Kế hoạch (2-4 tuần) Chọn trình quan trọng cần phải cải thiện.Xác định lãnh đạo cao cấp, ủy ban đạo, lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ.Hình thành đội ngũ nhân viên tốt từ tất đơn vị chủ chốt để giúp thiết kế lại trình  "As Is" Session (2-5 ngày) Vấn đề gì, ngắt kết nối hoạt động vô giá trị lãng phí thời gian tạo khơng hài lịng khách hàng? Tạo đồ kết nối việc diễn  Liên quan đến việc khác (3-5 tuần) Trao đổi với đồng nghiệp xem đánh giá độ xác đồ bạn.Xác định giải pháp thúc đẩy chấp nhận cần thiết phải thay đổi  "Should Be" Session (3-5 ngày) Xây dựng mơ hình “cần , được” để hoạt động tốt nhanh so với trạng thái "như là" mà không yêu cầu bổ sung chi tiêu Thiết lập hành động cần thiết để làm cho "cần được" thực tế với hướng dẫn thành viên nhóm Thiết kế chi tiết thực (5-10 tháng) Thành lập đội hành động mục với thành viên toàn tổ chức Tạo kế hoạch dự án.Trưởng nhóm quản lý đội thơng qua họp hàng tháng  Ngân hàng Á Châu –ACB Trong năm 2010, giám đốc điều hành ACB định công ty họ "cần cách tiếp cận nghiêm ngặt hơn, có kỷ luật tồn diện để cải tiến qui trình định áp dụng chương trình chất lượng dựa Six Sigma." Giám đốc điều hành phần 10 cán hàng đầu công ty yêu cầu để dẫn dự án Six Sigma Đồng thời, Sáu chuyên gia cao cấp Sigma tuyển chọn từ công ty General Electric, Honeywell, Motorola.Hoshin kanri trình lập kế hoạch chấp nhận 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dự án Six Sigma tập trung vào hệ thống ATM Kết là, khuyết tật tổng thể qua kênh điện tử giảm 88% Mặc dù dự án Six Sigma tập trung vào ứng dụng theo định hướng hoạt động truyền thống, chẳng hạn giảm lỗi mục cuối năm, ACB nhanh chóng mở rộng bên khu vực hoạt động đến vấn đề khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng, giảm gian lận, chí mở sở Quá trình Six Sigma trở nên thấm vào văn hóa ACB Trong hai năm qua, nhà cung cấp yêu cầu để sử dụng phương pháp Six Sigma, họ yêu cầu tham gia vào Ngân hàng Mỹ chương trình đào tạo Six Sigma 2.3 Kết đạt đƣợc sau áp dụng Six Sigma ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) Phương pháp Six Sigma số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thơng qua số dự án hỗ trợ chuyên gia chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm Các dự án thu hiệu lớn kỳ vọng ban đầu đặt ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Thực tế cho thấy, dự án điểm áp dụng Lean Six Sigma số Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) thu kết đáng khích lệ Có NHTM nhờ áp dụng Six Sigma mà rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu tra sốt thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống ngày làm việc); cải tiến trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM bố trí lại phù hợp thuận tiện cho khách hàng ); cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu…  TECHCOMBANK Dự án 1: Giảm bước trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động máy từ 95% >97%; tiết kiệm 0.1 FTE 111 286 666 VNĐ/ năm; nâng cao hài lòng khách hàng 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dự án 2: thời gian trung bình bước so sánh liệu giảm từ 12 phút xuống phút (~25%); số lỗi off-us giảm 47%; thời gian phát lỗi hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng mặt tài Dự án 3: Giảm bước chữ ký duyệt thủ tục; nâng mức sigma level từ 1.6 lên 2.5; tiết kiệm 20% thời gian thực giao dịch cho khách hàng (từ 198 phútà 162 phút); nâng cao hài lòng khách hàng Dự án 4: Giảm bước chữ ký duyệt thủ tục; giảm chờ đợi cho khách hàng; tiết kiệm 25% thời gian thực giao dịch (từ 250 phút xuống 188phút); nâng mức sigma level từ 2.0 lên 2.7; nâng cao hài lòng khách hàng Dự án 5: Dừng lại phần xây dựng quy trình cho việc thu nhận ý kiến khách hàng xử lý chi nhánh quầy giao dịch Do có nguyên nhân bất lợi thay đổi cấu tổ chức Techcombank Với kết thúc dự án thành công tốt đẹp này, VPC hỗ trợ APO tổ chức buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm công bố kết dự án quảng bá công cụ LSS vào ngày 29/3/2011 Techcombank 30/3/2011 hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực tạo khả vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” Hà Nội Buổi Tổng kết dự án Lean Sigma Techcombak ngày 29/03/2011 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực tạo khả vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” ngày 30/3/2011 Hà Nội Để ghi nhận tham gia Ngân hàng Techcombank vào dự án, APO trao chứng nhận cho doanh nghiệp điểm tham gia vào chương trình  SACOMBANK Thời gian quy trình tín dụng giảm xuống 50% Tài Thiết bị , cung cấp tài tồn cầu dịch vụ cho thuê Nhóm cải thiện thời gian chu kỳ tất bước từ khách hàng đặt hàng để 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phân phối sản phẩm Nhóm làm giảm chu kỳ định tín dụng 67%, từ ba ngày đến ngày  ACB Trong số kết thành cơng Six Sigma góp phần cải tiến giảm thời gian xuống 36% khoản toán ngày cải thiện 47% chế biến tiền gửi Các biện pháp "thỏa thích khách hàng" tăng 25% Thực toàn thể, người ta ước tính việc sử dụng Six Sigma công cụ chất lượng khác tạo lợi ích tỷ đồng năm đầu thực 2.4 Nhận xét, đánh giá việc áp dụng Six Sigma Ngân hàng 2.4.1 Ưu điểm Có tham gia, giúp đỡ, đào tạo nhiều tổ chức giúp mang đến kết việc áp dụng Six Sigma số ngân hàng TMCP thu tốt Nó giúp giảm chi phí sản xuất, giảm thời gia thực quy trình, giao hàng hẹn giảm thiểu lỗi q trình…qua góp phần làm tăng hài hòng khách hàng dẫn đến tăng lòng trung thành khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ta cung cấp điều mang lại lợi ích tích cực doanh nghiệp Six Sigma cho thấy phương pháp tốt giúp cao khả cạnh tranh đối thủ góp phần tạo nên văn hóa cơng ty làm việc cách chuyên nghiệp chặt chẽ theo tiến trình 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế  Hiệu việc áp dụng Six Sigma số ngân hàng Việt Nam chưa thực tốt việc áp dụng phương pháp Six Sigma ngân hàng chưa phổ biến nên kinh nghiệm chưa nhiều  Six Sigma phương pháp quản lý khó u cầu giảm sai lỗi tới mức gần khơng tức gần hồn hảo  Thời gian kinh phí bỏ áp dụng Six Sigma không nhỏ 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ÁP DỤNG PHƢƠNG PHÁP SIX SIGMA 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển nghành ngân hàng Việt Nam Định hướng phát triển khu vực ngân hàng xác định dựa sở: xu hướng phát triển tất yếu hệ thống ngân hàng; mong muốn đạt được; khả đạt Những nhân tố chi phối xu hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020 Trong bối cảnh tồn cầu hóa tự hóa ngày gia tăng,những bất ổn khó lường thị trường tồn cầu ngày mạnh mẽ tiến cơng nghệ có tác động mạnh đến phát triển hệ thống tài nước tồn cầu, cách tiếp cận định chế tài Để phù hợp với tình hình này, cần động hệ thống tài chính, đặc biệt định chế tài nước phải vững mạnh hiệu Kinh tế tri thức với tiến công nghệ xác định lại quy tắc chơi chuyển đổi môi trường mà định chế tài hoạt động Trong mơi trường vậy, khả định chế tài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cách hiệu chìa khóa xác định chức phạm vi hoạt động định chế tài Theo đó, khả thu lợi ích môi trường cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào khả lực định chế tài việc nhanh chóng thích nghi với mơi trường nắm bắt kịp thời hội Thêm vào đó, tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng chuyển đổi mơi trường tạo nhu cầu hội cho doanh nghiệp.Điều địi hỏi dịch vụ tài hiệu quả.Đồng thời, vững mạnh doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình nhân tố để trì ổn định hệ thống tài 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khủng hoảng tài tồn cầu, đặt vấn đề phải tái cấu hệ thống tài quốc gia toàn cầu, theo xu hướng tăng cường khả giám sát cảnh báo sớm nhằm ngăn ngừa bất ổn xẩy Như vậy, nói, nhìn tương lai, phát triển hệ thống tài giới theo xu hướng phát triển ổn định, bền vững, hiệu đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Đối với hệ tài Việt Nam nói chung khu vực ngân hàng nói riêng, phát triển bị chi phối bới xu hướng trên, vì: - Hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi Việt Nam phải chấp nhận luật chơi chung với khu vực giới Điều làm gia tăng tính đa dạng cấu kinh tế tính phức tạp hoạt động tài chính, tiền tệ - Kinh tế Việt Nam đến 2020 hướng tới nước cơng nghiệp phát triển theo hướng đại, có thu nhập trung bình (sau đến kỷ nước cơng nghiệp phát triển, có thu nhập cao), vai trò khu vực ngân hàng việc thực mục tiêu chi phối xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng 3.2 Một số đề xuất  Phổ biến rộng rãi phương pháp Six Sigma đến doanh nghiệp Việt Nam  Đào tạo nguồn nhân lực tăng thêm hiểu biết Six Sigma  Cam kết ủng hộ, mạnh mẽ lãnh đạo với tham gia thành viên  Nâng cao, chuyển giao công nghệ 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập, để tăng khả cạnh tranh thông qua việc quản lý kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, triết lý quản lý “Customer - Driven - Six - Sigma” (6-Sigma) hướng tới khách hàng coi triết lý quản trị hiệu phần tách rời văn hố cơng ty Six-Sigma khơng phải hệ thống quản lý chất lượng, ISO-9000, hệ thống chứng nhận chất lượng mà hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Tuy nhiên, việc áp dụng phương pháp SIX SIGMA cịn khó khăn ngân hàngViệt Nam phức tạp áp dụng Để SIX SIGMA thực sử trở thành phương pháp quản lý hiểu Việt Nam đòi hỏi quan tâm không thân Doanh nghiệp mà quan quản lý nhà nước người tiêu dùng.Em xin cảm ơn TH S Nguyễn Phương Linh giúp em hoàn thành đề tài này,bài viết cịn nhiều thiếu sót,và hạn chế mong thầy góp ý bổ sung cho em.Em xin chân thành cảm ơn ! 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo Các trang web điện tử : www.sixsigma.com , baomoi.com , tailieuluanvan.net , vpc.vn ,tqcsy.com.vn Giáo trình Quản Trị Chất Lượng Đề án tham khảo sinh viên KTQD Six Sigma for everyone – John Wiley 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hạn chế  Hiệu việc áp dụng Six Sigma số ngân hàng Việt Nam chưa thực tốt việc áp dụng phương pháp Six Sigma ngân hàng chưa phổ biến nên kinh nghiệm chưa nhiều  Six Sigma phương pháp quản lý khó... cầu tham gia vào Ngân hàng Mỹ chương trình đào tạo Six Sigma 2.3 Kết đạt đƣợc sau áp dụng Six Sigma ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) Phương pháp Six Sigma số NHTM áp dụng cho việc cải tiến... for Six Sigma 1.6 : Cách thức áp dụng Six Sigma DMAIC Hầu hết công ty bắt đầu thực Six Sigma cách sử dụng phương pháp luận DMAIC, sau thêm DFSS (Thiết kế cho Six Sigma, gọi DMADV IDDOV) Các phương