ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA 1.1 Khái quát six- sigma 1.1.1: Định nghĩa six – sigma 1.1.2 : Các chủ đề Six sigma 1.1.3 : Các cấp độ Six sigma 1.1.4 : Lợi ích Six sigma 1.2 : Nguyên tắc Six sigma 1.2.1 : Hướng vào khách hàng 1.2.2: Quản trị theo liệu kiện 1.2.3 : Tập trung vào trình, quản trị cải tiến 1.2.4 :Quản trị chủ động 1.2.5 : Hợp tác “không biên giới” 1.2.6 :Hướng tới hoàn thiện, cho phép thất bại 1.3 :Triển khai Six Sigma 1.3.1: Các bước thực Six Sigma tổ chức 1.3.2: Yếu tố tiên để triển khai thành công Six Sigma 1.4 : Chi phí cho dự án Six Sigma 10 1.5 : Cách thức áp dụng Six Sigma DMAIC 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 15 2.1 Giới thiệu ngân hàng Việt Nam 15 2.1.1 : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 15 2.1.2 : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 15 2.1.3 : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín 16 2.2 Quá trình áp dụng Six Sigma ngân hàng 17 2.2.1 Áp dụng theo DMAIC 17 2.3 Kết đạt sau áp dụng Six Sigma ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) 22 2.4 Đánh giá chung việc áp dụng Six Sigma Ngân hàng 24 2.4.1 Ưu điểm 24 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA 26 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nghành ngân hàng Việt Nam 26 3.2 Một số đề xuất 27 3.2.1 : Phổ biến rộng rãi phương pháp Six Sigma đến doanh nghiệp Việt Nam 27 3.3.2 : Đào tạo nguồn nhân lực tăng thêm hiểu biết Six Sigma 28 3.3.3 Cam kết ủng hộ, mạnh mẽ lãnh đạo với tham gia thành viên 29 3.3.4 : Nâng cao chuyển giao công nghệ 29 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH Bảng Hình Các cấp độ six-sigma Six-sigma tiến trình DMAIC Hình Hình Hình So sánh cấp độ six-sigma Tiến trình DMAIC 11 Ngân hàng techcombank 15 Hình 5: Ngân hàng Á Châu 16 Hình Ngân hàng Sacombank 17 Hình Hình Phương pháp triển khai Six-Sigma 20 Hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực tạo khả vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” ngày 30/3/2011 Hà Nội 23 Hình APO trao chứng nhận cho doanh nghiệp tham gia vào chương trình 24 LỜI MỞ ĐẦU Một xu hướng quan trọng phát triển kinh tế giới vai trò chất lượng đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sử dụng tối đa nguồn lực Trên giới có nhiều tổ chức quốc tế khu vực đưa nội dung vấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động nhằm thúc đẩy quan hệ hợp tác phát triển quốc gia với Hội nhập tạo thách thức kinh doanh Các doanh nghiệp thuộc quốc gia giới khơng cịn lựa chọn khác chấp nhận cạnh tranh để tồn phát triển đặc biệt khối ngành ngân hàng Trong cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nước giới, ngân hàng phải giải nhiều vấn đề có yếu tố then chốt chất lượng Phấn đấu nâng cao chất lượng ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà sâu xa nâng cao trình độ kỹ thuật cơng nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường vấn đề nước ta tập trung giải Đây chìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam trước thời đại bây giờ, thách thức hội nhập khu vực giới nhằm đảm bảo hệ thống tài hiệu phát triển Hiện Việt Nam công tác quản lý chất lượng phát triển doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Việt Nam Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Tuy nhiên chất lượng tự nhiên sinh kết ngẩu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ, kết trình q trình tổng hịa tất yếu tố: người, hệ thống quản lý, phương pháp, công cụ hổ trợ cho trình sản xuất để tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng Một phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm hệ phương pháp Six Sigma Đây hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 triệu khả gây lổi Đây vấn đề em muốn trình bày sâu viết với đề tài “ ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ” Kết cấu đề tài gồm phần sau: Chương : Tổng quan phương pháp Six Sigma Chương : Thực trạng áp dụng Six Sigma mốt số ngân hang Việt Nam Chương : Một số đề xuất giúp nâng cao hiệu việc áp dụng phương pháp Six Sigma Em xin cảm ơn Th.S Nguyễn Phương Linh giúp em hồn thành đề tài viết cịn nhiều thiếu sót hạn chế mong góp ý bổ sung cho em Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hà Thị Nhàn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA 1.1 Khái quát six- sigma 1.1.1: Định nghĩa six – sigma Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh từ sản xuất đến giao dịch từ sản phẩm đến dịch vụ Tại nhiều tổ chức Six sigma hiểu đơn giản có nghĩa thước đo chất lượng phấn đấu gần tới hồn hảo Hình Six-sigma tiến trình DMAIC Hệ phương pháp Six Sigma dựa tiến trình mang tên DMAIC: • Define ( Xác Định ) • Measure ( Đo Lường ) • Analyze ( Phân tích ) • Improve ( Cải tiến ) • Control ( Kiểm sốt ) 1.1.2 : Các chủ đề Six sigma Một số chủ đề Six Sigma tóm lược sau: • Tập trung liên tục vào yêu cầu khách hàng • Sử dụng phương pháp đo lường thống kê để xác định đánh giá mức dao động quy trình sản xuất qui trình quản lý khác • Xác định nguyên vấn đề • Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động quy trình sản xuất hay qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi tăng hài lịng khách hàng • Quản lý chủ động đầy trách nhiệm việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục không ngừng vươn tới hồn hảo • Phối hợp liên chức tổ chức • Thiết lập mục tiêu cao 1.1.3 : Các cấp độ Six sigma “Sigma” có nghĩa độ lệch chuẩn (standard deviation) thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn Cấp độ Sigma Một sigma Hai sigma Ba sigma Bốn sigma Năm sigma Sáu sigma Lỗi phần triệu 680.000,0 298.000,0 67.000,0 6.000,0 400,0 3,4 Bảng Các cấp độ six-sigma Lỗi phần trăm 68,0000% 29,8000% 6,7000% 0,6000% 0,0400% 0.0003% Mục tiêu Six Sigma có 3,4 lỗi (hay sai sót) triệu khả gây lỗi Nói cách khác, hồn hảo đến mức 99,99966% Hình So sánh cấp độ six-sigma Để tính tốn cho q trình đánh giá sigma, phải xác định tổng số khuyết tật, tổng số hội khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật VD: Bạn có tổng cộng 500 đơn đặt giao hàng, bạn tìm có 41 đơn đặt hàng khơng xác 17 đơn đặt hàng muộn Tính tốn six sigma: Tổng số khuyết tật/ tổng số đơn hàng tổng số hàng 1000000 Tổng số khuyết tật : 41 + 17 = 58 Tổng số hội khuyết tật: ( đơn hàng khơng xác đơn hàng muộn) Tổng số đơn hàng : 500 58/500 1000000 = 232000 DPMO Tìm đối chiếu bảng chuyển đổi tìm cấp độ 2.2 sigma 1.1.4 : Lợi ích Six sigma Có ba lợi ích quan trọng để thực q trình kiểm soát chất lượng Six sigma doanh nghiệp ❖ Khả để tiết kiệm tiền Bằng cách làm dự án cách xác bạn phải chịu lãng phí vật tư giảm thiểu tốt chi phí lao động Định vị lỗi thời gian để sửa trước q trình diễn hồn tồn có khả tiết kiệm tốt ❖ Thứ hai quản lý thời gian Bằng cách thực Six sigma , bạn tránh làm việc sản phẩm dịch vụ cách sử dụng thành phần thiếu sót tạo sớm q trình Thay vào đó, bạn bắt lỗi sửa chữa nó, loại bỏ cần thiết phải bắt đầu lại từ đầu hoàn toàn sau sản phẩm hoàn thành ❖ Tăng hài lòng khách hàng Bằng cách sản xuất sản phẩm với lỗi hơn, khách hàng bạn hài lòng với sản phẩm cuối Điều giúp công ty bạn nâng cao danh tiếng nhận kinh doanh lặp lại từ khách hàng bạn Khách hàng hài lòng cung cấp tài liệu tham khảo cá nhân kinh doanh bổ sung 1.2 : Nguyên tắc Six sigma 1.2.1 : Hướng vào khách hàng Là ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp ứng dụng six sigma Doanh nghiệp phải hiểu yêu cầu kỳ vọng khách hàng “Tiếng nói khách hàng – customers’ voice ”cần phải lắng nghe, ghi chép lưu trữ phân tích liên tục 1.2.2: Quản trị theo liệu kiện Với triết lý này, Six sigma giúp nhà quản trị trả lời hai câu hỏi để hỗ trợ q trình định Những liệu thông tin thực cần thiết cho chúng ta? Chúng ta sử dụng liệu thông tin để tối đa hóa lợi ích? 1.2.3 : Tập trung vào q trình, quản trị cải tiến Trong Six Sigma, trình trung tâm ý, nơi phải hành động Các trình nhân tố chủ yếu thành công 1.2.4 :Quản trị chủ động “Chủ động” có nghĩa hành động trước việc xảy ra,trái với “phản ứng” tức hành động sau việc xảy Triết lý đề cao câu hỏi “Tại phải hành động?”(Để ngăn ngừa việc xảy ra) “Hành động nào?”(Sau việc xảy ra) 1.2.5 : Hợp tác “khơng biên giới” Đó hợp tác khơng có rào cản phận từ lên, từ xuống theo hàng ngang, đan chéo chức khác 1.2.6 :Hướng tới hoàn thiện, cho phép thất bại Nghe qua mâuthuẫn, thực chất lại tương hỗ với Khơng có cơng ty tiếngần đến six sigma (tức 3, lỗi cho triệu khả năng) mà không phát động ý tưởng vốn chưa đựng rủi ro Nếu muốn thực phương án để đạt chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, lại sợ gặp phải hậu chẳng may mắc sai lầm, không dám thử Vấn đề phải biết cách giới hạn thiệt hại thất bại xảy 1.3 :Triển khai Six Sigma 1.3.1: Các bước thực Six Sigma tổ chức Bước – Điều hành đào tạo Bước để thực Six Sigma tổ chức để đảm bảo giám đốc điều hành tất cấp thân giao với nguyên tắc Điều đòi hỏi phải thuê đội ngũ chuyên gia tư vấn cao cấp làm việc thông qua tương tác thường xuyên với giám đốc điều hành làm cho họ hiểu giải thích liệu, liên quan nó, sử dụng Bước thứ hai - Đào tạo nhân viên cấp Trench Tiếp theo dòng đào tạo nhân viên tiền tuyến, họ người có chuyên sâu kiến thức trực tiếp hoạt động ngày-to-ngày Họ cần không hiểu mà phải chân thành tin tưởng vào lợi ích Six Sigma họ mức độ thực kiểm soát đạo phần lớn lực lượng lao động Do đó, điều quan trọng cho nhân viên tin tưởng đứng công ty để đảm bảo thành cơng tồn dự án Bước thứ ba – Dữ liệu đo lường Cơ để Six Sigma xác định số lượng khuyết tật đơn vị điều bao gồm sản xuất dịch vụ Khơng có mơ hồ Tất thứ cần ghi lại, thực để phản ánh thực tế hợp lệ đo số liệu Ví dụ, thời gian phản ứng với gọi điện thoại đến phận dịch vụ khách hàng bao lâu? Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lịng gì? Thời nghỉ ngơi trung bình nhân viên gì? Chỉ sau thu thập đủ liệu liên quan đến điểm này, q trình cải thiện chất lượng bắt đầu Bước thứ tư – Phân tích liệu Phân tích liệu yêu cầu để xác định khoảng cách mức độ hoàn hảo mong muốn mức độ hiệu điều hành Mục đích tồn tập thể dục để thu hẹp khoảng cách Nó khơng trọng tương xứng điều cần thiết cho cán mặt trận hết lòng tham gia việc cải thiện chất lượng tổng thể Điều quản lý cách chuyển tải liên kết kết nối tổng thể nâng cao chất lượng cải thiện môi trường làm việc Các công ty sử dụng phương pháp đa dạng cho việc Nhận tham gia chân thành đòi hỏi phải đau thêm liên quan đến nỗ lực nhiều mà khơng có nhân viên thực có phần thưởng tầm nhìn, số tiền thưởng cung cấp số có phần thưởng giải thưởng cho việc đạt mục tiêu người khác cung cấp bổng lộc dựa mức độ định trước cải thiện Bước thứ năm – Đánh giá nâng cao chất lượng điều kiện thay đổi Sau hoạt động cho số thời gian điều kiện thay đổi, hoạt động thủ tục sửa đổi diễn dự án, tươi thu thập liệu giám sát Six Sigma Black Belt nên thực để truy cập vào mức độ cải tiến chất lượng Điều nhiều thời gian vốn, tài nguyên, điều cần thiết để truy cập vào mức độ đạt cải thiện Bước thứ sáu – Liên tục giám sát kiểm sốt 17 • • Hình Ngân hàng Sacombank • • Ngân hàng có 04 cơng ty con: cơng ty Quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gịn Thương TínAMC Sacombank; cơng ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gịn Thương TínSacomRex; cơng ty cho th tài Ngân hàng Sài Gịn Thương TínSacombank Leasing; cơng ty chứng khốn Ngân hàng Sài Gịn Thương TínSacombank Securities • Ngân hàng liên doanh liên kết với Dragon Capital thành lập công ty liên doanh quản lý Quỹ đầu tư chứng khốn Việt NamVietFund Management Ngồi ngân hàng có 03 đối tác chiến lược nước ngồi International Financial Company (IFC) trực thuộc World Bank,chiếm 7,66% vốn cổ phần; Dragon Financial Holdings Capital thuộc Anh Quốc, chiếm 8,77% vốn cổ phần; tập đoàn Ngân hàng Australia Newzealand (ANZ), chiếm 9,87% vốn cổ phần • Tổng số lao động ngân hàng năm 2007 4.500 người • Ngân hàng có 190 điểm giao dịch 40 tỉnh thành nước, 9600 đại lý thuộc 240 ngân hàng 90 quốc gia vùng lãnh thổ .2.2 Quá trình áp dụng Six Sigma ngân hàng 2.2.1 Áp dụng theo DMAIC Phương pháp Six Sigma số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thơng qua số dự án hỗ trợ chuyên gia chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm Các dự án thu hiệu lớn kỳ vọng ban đầu đặt ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Đối với Ngân hàng, tiến trình thực phương pháp Six Sigma bao gồm số bước chung sau: 18 ❖ Xác định Trong ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan trọng cần đạt Bước xác định trình tư vấn với nhân viên ngân hàng quản lý cấp cao bước áp dụng Six Sigma ngân hàng ❖ Đo lường Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê quản lý Các liệu đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đánh dấu để thay đổi (ví dụ như: thời gian chờ đợi cho quy trình đo chi nhánh khác NHTM theo điều kiện khác nhau) ❖ Phân tích Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng xem xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bước cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình phê duyệt ❖ Cải tiến Hành động cải tiến quy trình thực với tư vấn chuyên gia Những cải tiến dựa kiện thu thập liệu thống kê Hiệu việc đề nghị cải tiến kiểm tra cách sử dụng công cụ mơ ❖ Kiểm sốt Các biện pháp kiểm sốt đưa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp Thông qua phương pháp Six Sigma, nhận thấy rằng, khách hàng đặt vấn đề khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất ngân hàng lần mà Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn chi nhánh lãi suất cho vay hấp dẫn giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp Với việc triển khai áp dụng phương pháp quản trị Lean giúp NHTM cải tiến dịch vụ giảm thời gian tư vấn, thủ tục giấy tờ,… kết cuối nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng Các thách thức ngân hàng thương mại (NHTM) muốn nâng cao chất lượng dịch vụ kể tới là: - Cải tiến dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards) 19 - Tự động hóa cơng việc thủ cơng (Automate manual tasks) - Thu hút giữ nhân viên (Attract and retain staffs) - Tăng lợi nhuận (Increase profitability) - Giảm công đoạn (Reduce cycle time) - Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty) - Giảm bớt chi phí phục vụ bán hàng (Reduce cost to serve and sell) - Giảm bớt gánh nặng hành (Reduce administrative burden) Phương châm“Doing more – With less” (Tăng hiệu - Giảm quy trình thừa) áp dụng triệt để giảm quy trình thừa NHTM nhấn mạnh nhiều khía cạnh, chẳng hạn : - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries) - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held) - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time) - Giảm quy trình thủ công (Less manual processes) - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced) - Giảm di chuyển (Less footsteps) ❖ TECHCOMBANK Được hỗ trợ chuyên gia APO, Techcombank thực dự áncải tiến quy trình hoạt động cách áp dụng phương pháp Six Sigma ✓ Dự án 1: Cải tiến trình quản lý vận hành ATM ✓ Dự án 2: Cải tiến trình đối chiếu giao dịch qua ATM ✓ Dự án 3: Cải tiến trình phát hành tu chỉnh LC nhập ✓ Dự án 4: Giảm thời gian xử lý hồ sơ dịch vụ LC nhập ✓ Dự án 5: Rút ngắn thời gian xử lý phàn nàn khách hàng Callcenter chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng toàn Techcombank Về phía APO, chuyên gia LSS hướng dẫn kỹ thuật ông Kabir Ahmad Mohd Jamil, đến từ Tổ chức Năng suất Malaysia Ơng Kabir tiến hành hướng dẫn nhóm dự án theo phương pháp: Đội dự án triển khai theo phương pháp luận: DMAIC – Xác định vấn đề → Đo lường → Phân tích → Cải tiến → Kiểm sốt 20 Hình Phương pháp triển khai Six-Sigma • Giai đoạn xác định (Define): Các nhóm xác định rõ vấn đề, đưa bối cảnh dự án, phân tích lợi ích dự án mang lại, đồng thời lộ trình, phạm vi dự án danh sách đội dự án; • Giai đoạn đo lường (Measure): Từ vấn đề xác định, nhóm tập trung phân tích tìm yếu tố tác động tới mục tiêu dự án tiến hành đo lường, thu thập liệu để làm rõ vấn đề • Giai đoạn phân tích (Analyse): Mục đích sử dụng cơng cụ thống kê, cơng cụ phân tích để tìm ngun nhân gốc rễ vấn đề; • Giai đoạn Cải tiến (Improve): Giai đoạn nhóm đưa giải pháp cho nguyên nhân gốc rễ vấn đề nhằm loại bỏ hạn chế ngun nhân đó; • Giai đoạn kiểm sốt (Control): Các nhóm thực giải pháp quy mơ thí điểm, đo lường lại đưa thủ tục để trì kết đạt dự án cách lâu dài ổn định Kết thúc dự án : ➢ Quy trình xử lý ý kiến khách hàng bên ngồi: Đã hoàn thành đưa giải pháp áp dụng quy trình ➢ Quy trình quản lý vận hành ATM: Hồn thành đo lường tiến hành phân tích, bắt đầu triển khai áp dụng số giải pháp ngắn hạn ➢ Quy trình đối chiếu tra sốt tốn thẻ : Hồn thành giải pháp áp dụng ➢ Quy trình phát hành điều khiển LC nhập : Hoàn thành giải pháp, triển khai thực tế giải pháp khả thi thực đo lường để kiểm sốt ➢ Quy trình toán LC xuất : Tiến hành áp dụng thử nghiệm phương pháp tối ưu Trung tâm Dịch vụ giao dịch ❖ SACOMBANK Sacombank tiến hành phương pháp Six Sigma để cải thiện hài lòng 21 khách hàng cách điều tra lý thuyết quản lý sản xuất tiếng cố gắng áp dụng chúng vào mơi trường riêng Dự án thực gồm: ✓ Giảm thời gian mở tài khoản, quản lý tiền mặt ✓ Giảm thời gian chu kỳ (CTR) ✓ Giảm sai lỗi giao dịch • Kế hoạch (2-4 tuần) Chọn trình quan trọng cần phải cải thiện.Xác định lãnh đạo cao cấp, ủy ban đạo, lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ.Hình thành đội ngũ nhân viên tốt từ tất đơn vị chủ chốt để giúp thiết kế lại q trình • "As Is" Session (2-5 ngày) Vấn đề gì, ngắt kết nối hoạt động vơ giá trị lãng phí thời gian tạo khơng hài lịng khách hàng? Tạo đồ kết nối việc diễn • Liên quan đến việc khác (3-5 tuần) Trao đổi với đồng nghiệp xem đánh giá độ xác đồ bạn.Xác định giải pháp thúc đẩy chấp nhận cần thiết phải thay đổi • "Should Be" Session (3-5 ngày) Xây dựng mơ hình “cần , được” để hoạt động tốt nhanh so với trạng thái "như là" mà không yêu cầu bổ sung chi tiêu Thiết lập hành động cần thiết để làm cho "cần được" thực tế với hướng dẫn thành viên nhóm Thiết kế chi tiết thực (5-10 tháng) Thành lập đội hành động mục với thành viên toàn tổ chức Tạo kế hoạch dự án.Trưởng nhóm quản lý đội thơng qua họp hàng tháng ❖ Ngân hàng Á Châu –ACB Trong năm 2010, giám đốc điều hành ACB định công ty họ "cần cách tiếp cận nghiêm ngặt hơn, có kỷ luật tồn diện để cải tiến qui trình định áp dụng chương trình chất lượng dựa Six Sigma." Giám đốc điều hành phần 10 cán hàng đầu công ty yêu cầu để dẫn dự án Six Sigma Đồng thời, Sáu chuyên gia cao cấp Sigma tuyển chọn từ công ty General Electric, Honeywell, Motorola.Hoshin kanri 22 trình lập kế hoạch chấp nhận Dự án Six Sigma tập trung vào hệ thống ATM Kết là, khuyết tật tổng thể qua kênh điện tử giảm 88% Mặc dù dự án Six Sigma tập trung vào ứng dụng theo định hướng hoạt động truyền thống, chẳng hạn giảm lỗi mục cuối năm, ACB nhanh chóng mở rộng bên khu vực hoạt động đến vấn đề khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng, giảm gian lận, chí mở sở Quá trình Six Sigma trở nên thấm vào văn hóa ACB Trong hai năm qua, nhà cung cấp yêu cầu để sử dụng phương pháp Six Sigma, họ yêu cầu tham gia vào Ngân hàng Mỹ chương trình đào tạo Six Sigma 2.3 Kết đạt sau áp dụng Six Sigma ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) Phương pháp Six Sigma số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thơng qua số dự án hỗ trợ chuyên gia chất lượng dịch vụ giàu kinh nghiệm Các dự án thu hiệu lớn kỳ vọng ban đầu đặt ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Thực tế cho thấy, dự án điểm áp dụng Lean Six Sigma số Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) thu kết đáng khích lệ Có NHTM nhờ áp dụng Six Sigma mà rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu tra soát thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống ngày làm việc); cải tiến trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM bố trí lại phù hợp thuận tiện cho khách hàng ); cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu… ❖ TECHCOMBANK Dự án 1: Giảm bước trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động máy từ 95% >97%; tiết kiệm 0.1 FTE 111 286 666 VNĐ/ năm; nâng cao hài lòng khách hàng Dự án 2: thời gian trung bình bước so sánh liệu giảm từ 12 phút xuống phút (~25%); số lỗi off-us giảm 47%; thời gian phát lỗi hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng mặt tài Dự án 3: Giảm bước chữ ký duyệt thủ tục; nâng mức sigma 23 level từ 1.6 lên 2.5; tiết kiệm 20% thời gian thực giao dịch cho khách hàng (từ 198 phútà 162 phút); nâng cao hài lòng khách hàng Dự án 4: Giảm bước chữ ký duyệt thủ tục; giảm chờ đợi cho khách hàng; tiết kiệm 25% thời gian thực giao dịch (từ 250 phút xuống 188phút); nâng mức sigma level từ 2.0 lên 2.7; nâng cao hài lòng khách hàng Dự án 5: Dừng lại phần xây dựng quy trình cho việc thu nhận ý kiến khách hàng xử lý chi nhánh quầy giao dịch Do có nguyên nhân bất lợi thay đổi cấu tổ chức Techcombank Với kết thúc dự án thành công tốt đẹp này, VPC hỗ trợ APO tổ chức buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm công bố kết dự án quảng bá công cụ LSS vào ngày 29/3/2011 Techcombank 30/3/2011 hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực tạo khả vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” Hà Nội Buổi Tổng kết dự án Lean Sigma Techcombak ngày 29/03/2011 Hình Hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực tạo khả vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” ngày 30/3/2011 Hà Nội 24 Hình APO trao chứng nhận cho doanh nghiệp tham gia vào chương trình Để ghi nhận tham gia Ngân hàng Techcombank vào dự án, APO trao chứng nhận cho doanh nghiệp điểm tham gia vào chương trình ❖ SACOMBANK Thời gian quy trình tín dụng giảm xuống 50% Tài Thiết bị , cung cấp tài tồn cầu dịch vụ cho th Nhóm cải thiện thời gian chu kỳ tất bước từ khách hàng đặt hàng để phân phối sản phẩm Nhóm làm giảm chu kỳ định tín dụng 67%, từ ba ngày đến ngày ❖ ACB Trong số kết thành công Six Sigma góp phần cải tiến giảm thời gian xuống 36% khoản toán ngày cải thiện 47% chế biến tiền gửi Các biện pháp "thỏa thích khách hàng" tăng 25% Thực toàn thể, người ta ước tính việc sử dụng Six Sigma công cụ chất lượng khác tạo lợi ích tỷ đồng năm đầu thực 2.4 Đánh giá chung việc áp dụng Six Sigma Ngân hàng 2.4.1 Ưu điểm Có tham gia, giúp đỡ, đào tạo nhiều tổ chức giúp mang đến kết việc áp dụng Six Sigma số ngân hàng TMCP thu tốt Bên cạnh cam kết, tâm lãnh đạo cấp cao ngân hang giúp cho việc tham gia nhân viên trở nên tích cực góp phần giúp nâng cao nhận 25 thức nhân viên việc áp dụng Six Sigma Có chuẩn bị tốt cho việc áp dụng chi phí ổn định 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế • Hiệu việc áp dụng Six Sigma số ngân hàng Việt Nam chưa thực tốt việc áp dụng phương pháp Six Sigma ngân hàng chưa phổ biến nên kinh nghiệm chưa nhiều cộng với việc hiểu biết Six Sigma cịn hạnh chế • Six Sigma phương pháp quản lý khó u cầu giảm sai lỗi tới mức gần khơng tức gần hồn hảo • Thời gian kinh phí bỏ áp dụng Six Sigma khơng nhỏ • Cơng nghệ cị chưa chuyển giao cách hiệu nên kết thu nhiều hạn chế 26 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nghành ngân hàng Việt Nam Định hướng phát triển khu vực ngân hàng xác định dựa sở: xu hướng phát triển tất yếu hệ thống ngân hàng; mong muốn đạt được; khả đạt Những nhân tố chi phối xu hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020 Trong bối cảnh toàn cầu hóa tự hóa ngày gia tăng,những bất ổn khó lường thị trường tồn cầu ngày mạnh mẽ tiến cơng nghệ có tác động mạnh đến phát triển hệ thống tài nước tồn cầu, cách tiếp cận định chế tài Để phù hợp với tình hình này, cần động hệ thống tài chính, đặc biệt định chế tài nước phải vững mạnh hiệu Kinh tế tri thức với tiến công nghệ xác định lại quy tắc chơi chuyển đổi môi trường mà định chế tài hoạt động Trong mơi trường vậy, khả định chế tài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cách hiệu chìa khóa xác định chức phạm vi hoạt động định chế tài Theo đó, khả thu lợi ích môi trường cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào khả lực định chế tài việc nhanh chóng thích nghi với môi trường nắm bắt kịp thời hội Thêm vào đó, tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng chuyển đổi mơi trường tạo nhu cầu hội cho doanh nghiệp.Điều đòi hỏi dịch vụ tài hiệu quả.Đồng thời, vững mạnh doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình nhân tố để trì ổn định hệ thống tài Khủng hoảng tài tồn cầu, đặt vấn đề phải tái cấu hệ thống tài quốc gia tồn cầu, theo xu hướng tăng cường khả giám sát cảnh báo sớm nhằm ngăn ngừa bất ổn xẩy Như vậy, nói, nhìn tương lai, phát triển hệ thống tài giới theo xu hướng phát triển ổn định, bền vững, hiệu đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế 27 Đối với hệ tài Việt Nam nói chung khu vực ngân hàng nói riêng, phát triển bị chi phối bới xu hướng trên, vì: - Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Việt Nam phải chấp nhận luật chơi chung với khu vực giới Điều làm gia tăng tính đa dạng cấu kinh tế tính phức tạp hoạt động tài chính, tiền tệ - Kinh tế Việt Nam đến 2020 hướng tới nước công nghiệp phát triển theo hướng đại, có thu nhập trung bình (sau đến kỷ nước công nghiệp phát triển, có thu nhập cao), vai trị khu vực ngân hàng việc thực mục tiêu chi phối xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 : Phổ biến rộng rãi phương pháp Six Sigma đến doanh nghiệp Việt Nam Hiện Việt Nam phương pháp Six Sigma chưa phổ biến rộng rãi, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi có bước đầu thành cơng áp dụng Six Sigma, doanh nghiệp Việt Nam nên học hỏi, tham gia buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm, thơng tin Techcombank, Ford Việt Nam tiến hành Bechmarking ngâ hàng Citibank, BIDC, HLBVN…hoặc doanh nghiệp SamSung Các doanh nghiệp cần hiểu rõ hồn cảnh thực tế cơng ty có áp dụng hệ thống hay không , sản phẩm xuất sang nước cần đảm bảo độ sai lệch nhỏ Họ cần hiểu trình phức tạp việc xây dựng hệ thống đánh giá hệ thống, Việt Nam sau nhập WTO tham gia sớm tiêu chuẩn chất lượng tốt đặc biệt Six Sigma, tranh thủ đầu tư nước ngoài, học hỏi kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý Six Sigma khó thực hiện, Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp liên doanh với nước giúp đỡ vốn, kinh nghiệm, nguồn lực ban tư vấn chun gia nước ngồi Việc tiết kiệm mốt số chi phí cho lệ phí tư vấn đắt đỏ, có quan tâm tới thực tế tiêu chuẩn thời hạn thực chúng Tham gia họp, kêu gọi trợ giúp mặt kỹ thuật trình chuẩn bị điều kiện để áp dụng hệ thông Six Sigma, tổ chức chất lượng quốc tế, doanh nghiệp lớn nước áp dụng thành công hệ thống cung cấp thông tin sở liệu chia sẻ kinh nghiêm thực tế, doanh nghiệp Việt Nam nên thông qua buổi trao đổi kinh nghiệm giúp ích 28 nhiều cho doanh nghiệp, coi hình thức tư vấn từ học kinh nghiệm họ Cần phải học ngôn ngữ Six Sigma giúp tích hợp phương pháp vào nhằm nâng cao hiệu cho quy trình Six Sigma 3.3.2 : Đào tạo nguồn nhân lực tăng thêm hiểu biết Six Sigma Các doanh nghiệp Việt Nam thờ với phương pháp Six Sigma, cần có khóa đào tạo giới thiệu chuyên sâu phương pháp lãnh đạo cấp cao cơng ty, tâm lãnh đạo cơng ty đóng vai trị quan trọng viêc nhận thức cho nhân viên công ty Nhiều doanh nghiệp trọng đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực, hết họ hiểu đội ngũ nhân viên đóng vai trog quan trọng thành bại tổ chức Đặc biệt tổ chức áp dụng hệ thống quản lý Six Sigma đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết hệ thống có tinh thần làm việc nhóm cực cao Theo doanh nghiệp có khuynh hướng xây dựng quy trình đào tạo chuẩn nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ lực nhân viên, đồng thời gia tăng trung thành, tin cậy, tinh thần làm việc nhóm cao tổ chức Cơ quy trình đào tạo gồm giai đoạn • Xác định nhu cầu đào tạo : • Lựa chọn nhà cung ứng • Thực chương trình đào tạo • Đánh giá chương trình đào tạo 6-Sigma số lĩnh vực đạt nhiều vị trí thời gian gần kinh tế phát triển cách chậm chạm Quy trình 6-Sigma bước tiến nhảy vọt việc tạo tổ chức học tập với lộ trình cấu trúc quản lý rõ ràng Với phương pháp 6_Sigma trưởng thành phát triển vào lĩnh vực DFSS Khi chuyên viên 6-Sigma học thêm sức mạnh thử nghiệm lên kế hoạch phù hợp, Thiết kế thử nghiệm tích hợp vào hầu hết giao đoạn tiến trình 6-Sigma khơng xem công cụ nâng cao cho giao đoạn cải tiến tối ưu Những người có kinh nghiệm phương pháp thống kê Thiết kế thử nghiệm cần học ngôn ngữ 6-Sigma giúp tích hợp phương pháp vào nhằm nâng cao hiệu cho quy trình 6-Sigma Doanh nghiệp nên cử nhân viên tham gia khố đào tạo để tăng them hiểu biết hệ thống này,hơn để để Six Sigma phát huy tác dụng ý thức từ người lãnh đạo đến nhân viên phải trau giồi, tức phong trào phải thấm 29 nhuần đến người lao động để nhìn đến đâu họ ý thức, phát điểm cần khắc phục Chính vậy, doanh nghiệp muốn áp dụng nên có phận triển khai chuyên nghiệp, có chương trình huấn luyện nhân viên, bố trí khu vực nghỉ ngơi, có tài liệu áp dụng Six Sigma.Doanh nghiệp phải cử từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp tham gia khoá đào tạo phổ biến tới tất viên công ty biết,để họ nhận thức lợi ích hệ thốg quản lí sigma mang lại giúp doanh nghiệp cạnh tranh ,vận dụng phương pháp vào doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp dịch vụ,mọi thành viên tham gia khoá đào tạo hệ thống sigma nhận biết vượt trội so với tiêu chuẩn khác ,nhận biết hoàn cảnh thực tế doanh nghiệp có áp dụng hệ thống khơng,triển khai doanh nghiệp n, tìm giải pháp để áp dụng hệ thống có hiệu tổ chức doanh nghiệp.Chính tac động liên tiếp giúp cho người lao động tất phận hướng tới hồn thiện gắn bó tập thể để đạt mục tiêu 3.3.3 Cam kết ủng hộ, mạnh mẽ lãnh đạo với tham gia thành viên Cam kết lãnh đạo chìa khố dẫn tới cơng.6 sigma xuống phận quản lí cao phải cam kết cung cấp đủ nguồn lực để tiến hành áp dụng sigma.6 sigma không áp dụng công khơng có hỗ trợ từ ban lãnh đạo tham gia viên.Các viên chủ động tham gia cấp độ đảm bảo độ công dự án.Mọi nhân viên phải liên tục cập nhập kĩ thuật giải vấn đề cách liên tục,tạo môi trường làm việc nhóm tốt ,kĩ làm việc tuyệt vời tạo nhóm làm việc tốt.Hãy tận dụng tinh thần làm việc nhóm để đạt cơng chung 3.3.4 : Nâng cao chuyển giao công nghệ Cam kết lãnh đạo chìa khố dẫn tới cơng.6 sigma xuống phận quản lí cao phải cam kết cung cấp đủ nguồn lực để tiến hành áp dụng sigma.6 sigma khơng áp dụng cơng khơng có hỗ trợ từ ban lãnh đạo tham gia viên.Các viên chủ động tham gia cấp độ đảm bảo độ công dự án.Mọi nhân viên phải liên tục cập nhập kĩ thuật giải vấn đề cách liên tục,tạo mơi trường làm việc nhóm tốt ,kĩ làm việc tuyệt vời tạo nhóm làm việc tốt.Hãy tận dụng tinh thần làm việc nhóm để đạt công chung 30 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập, để tăng khả cạnh tranh thông qua việc quản lý kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, triết lý quản lý “Customer - Driven - Six - Sigma” (6-Sigma) hướng tới khách hàng coi triết lý quản trị hiệu phần tách rời văn hố cơng ty Six-Sigma khơng phải hệ thống quản lý chất lượng, ISO-9000, hệ thống chứng nhận chất lượng mà hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Tuy nhiên, việc áp dụng phương pháp SIX SIGMA cịn khó khăn ngân hàngViệt Nam phức tạp áp dụng Để SIX SIGMA thực sử trở thành phương pháp quản lý hiểu Việt Nam địi hỏi quan tâm khơng thân Doanh nghiệp mà quan quản lý nhà nước người tiêu dùng.Em xin cảm ơn TH S Nguyễn Phương Linh giúp em hoàn thành đề tài này,bài viết cịn nhiều thiếu sót,và hạn chế mong góp ý bổ sung cho em.Em xin chân thành cảm ơn ! 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Đình Phan , TS Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản Trị Chất Lượng Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân John Wiley - Six Sigma for everyone Nhà xuất Chính trị quốc gia GS Lê Văn Tư – Lê Tùng Vân – Lê Hải Nam- Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Subir Chowdhury – The Power Of HarperBusiness; Rev Upd edition (April 15, 2003) Six Sigma Nhà xuất bản: ... “ ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ” Kết cấu đề tài gồm phần sau: Chương : Tổng quan phương pháp Six Sigma Chương : Thực trạng áp dụng Six Sigma mốt số ngân hang Việt. .. sử dụng phương pháp Six Sigma, họ yêu cầu tham gia vào Ngân hàng Mỹ chương trình đào tạo Six Sigma 2.3 Kết đạt sau áp dụng Six Sigma ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) Phương pháp Six Sigma. .. Six Sigma số ngân hàng Việt Nam chưa thực tốt việc áp dụng phương pháp Six Sigma ngân hàng chưa phổ biến nên kinh nghiệm chưa nhiều cộng với việc hiểu biết Six Sigma cịn hạnh chế • Six Sigma phương