Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TP.Hồ Chí Minh,tháng năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Mục lục I GIỚI THIỆU VỀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIGMA Khái niệm 1.1 Định nghĩa 1.2 Các cấp độ six sigma 1.3 Tập trung vào nguồn gây dao động 1.4 Cải tiến quy trình: 1.5 Six –sigma không dành cho sản xuất 1.6 Các hệ thống đo lường thống kê Sự hình thành phát triển phương pháp quản lý sigma Mơ hình Lean Six Sigma Tác dụng việc áp dụng phương pháp quản lý sigma 5 Đối tượng áp dụng phương pháp: Các chủ đề chủ đề chủ yếu phương pháp quản lý sigma Mơ hình tổ chức Sigma 12 II CHU TRÌNH DMAIC 15 Giai đoạn xác định (Define) 15 Giai đoạn đo lường (Measure) 18 Giai đoạn phân tích (Analyze) 20 Giai đoạn cải tiến (Improve) 23 5.Giai đoạn Kiểm soát ( Control ) 23 III TỔ CHỨC DỰ ÁN THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIGMA .24 Lập thực thi kế hoạch dự án cải tiến theo phương pháp sigma 24 2.Các thách thức triển khai dự án sigma 26 IV VÍ DỤ VỀ VIỆC ÁP DỤNG 6SIGMA TẠI NGÂN HÀNG OURBANK 27 Phương pháp Sigma PHƯƠNG PHÁP SIGMA I GIỚI THIỆU VỀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIGMA Khái niệm 1.1 Định nghĩa Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao Six sigma triết lý quản lý, tập trung vào việc loại bỏ lỗi sai, lãng phí sửa chữa Six sigma xác định mục tiêu cần đạt phương pháp giải vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể hiệu cuối Six sigma dạy cho người lao động biết cách cải tiến công việc cách khoa học bản, biết cách trì kết đạt Nó cịn giúp trì kỷ luật hệ thống sở cho định chắn dựa thống kê đơn giản Ngồi cịn giúp doanh nghiệp đạt tối đa hiệu đầu tư vốn nguồn tài - người Six Sigma hệ thống quản lý chất lượng, ISO-9001, hay hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Đối với đa số doanh nghiệp Việt Nam, điều có nghĩa thay tập trung vào đề sướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi sản phẩm, hướng tập trung chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để khuyết tật không xảy 1.2 Các cấp độ six sigma Six sigma có nghĩa độ lệch chuẩn (standard deviation) thống kê, nên six sigma đồng nghĩa với đơn vị lệch chuẩn: Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm Một sigma 680.000,0 Hai sigma 298.000,0 29,8000% Ba sigma 67.000,0 6,7000% Bốn sigma 6.000,0 0,6000% Năm sigma 400,0 0,0400% Sáu sigma 3,4 0.0003% 68,0000% Bảng 1: Các cấp độ Six Sigma Phương pháp Sigma Mục tiêu Six Sigma có 3,4 lỗi (hay sai sót) triệu khả gây lỗi Nói cách khác, hồn hảo đến mức 99,99966% Ta làm phép so sánh lực hoạt động doanh nghiệp điển hình với lực 3.8 sigma với việc đạt lực 6-sigma 3.8 sigma 6-sigma 5000 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần 1.7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần chuyến bay gặp cố ngày Trong năm có chuyến bay gặp cố 200,000 đơn thuốc bị kê sai năm 68 đơn thuốc kê sai năm Mỗi tháng có điện 34 năm có điện Bảng 2: So sánh cấp độ Six- sigma Trong phần lớn doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam mức khoảng Ba sigma chí thấp vài trường hợp, dự án cải tiến quy trình áp dụng nguyên tắc Six Sigma trước tiên nhắm đến mức Bốn hay năm Sigma vốn mang lại kết giảm thiểu khuyết tật rõ rệt Cũng cần làm rõ Six Sigma đo lường khả gây lỗi sản phẩm lỗi Một sản phẩm phức tạp có nhiều khả bị lỗi Ví dụ, đơn vị sản phẩm khả gây lỗi chiết ô-tô nhiều so với kẹp giấy Dưới ví dụ cho cách tính số khả gây lỗi qui trình sản xuất sản phẩm ghế gỗ: Công ty A phải sản xuất đơn hàng cho khách hàng, đơn hàng có mặt hàng ghế gỗ (5 chiếc) Số khả gây lỗi cho mặt hàng ghế gỗ xác định sau: Vật liệu gỗ làm ghế chưa? (1 khả năng) Độ ẩm gỗ nằm phạm vi tiêu chuẩn cho phép (1 khả năng) Ghế làm theo kích cỡ khách hàng yêu cầu (1 khả năng) Ghế không bị hư hỏng (1 khả năng) Ghế sơn màu sắc (1 khả năng) Ghế đóng góp quy cách (1 khả năng) Tổng số khả gây lỗi = số lượng ghế × số khả = 5×6=30 khả 1.3 Tập trung vào nguồn gây dao động Dưới cách nhìn Six Sigma, quy trình kinh doanh thường trình bày dạng hàm số thu gọn Y=f(X) Trong kết đầu (Y) chi phối số biến hay tác nhân đầu vào (X) Nếu giả định có mối liên hệ kết (Y) với tác nhân tiềm (X), cần thu thập phân tích số liệu dựa cơng cụ kiểm tra kỹ thuật thống kê Six Sigma để chứng minh giả thuyết Nếu muốn thay đổi kết đầu ra, cần tập trung vào việc xác định kiểm soát tác nhân kiểm tra sàng lọc đầu Một có đủ hiểu biết có biện pháp kiểm sốt tốt tác nhân X, dự đốn cách xác kết Y Nếu không theo cách trên, tập trung nổ lực vào hoạt động dư thừa (Non Value - Added) kiểm tra, trắc nghiệm sửa lỗi sản phẩm Phương pháp Sigma 1.4 Cải tiến quy trình: Mục đích Six Sigma để cải thiện qui trình cho vấn đề khuyết tật lỗi khơng xảy thay việc tìm giải pháp tạm thời ngắn hạn cho vấn đề Chỉ nguyên nhân gây sai lệch, đề cập phần trước, xác định qui trình cải thiện sai lệch khơng lập lại tương lai Ví dụ, nhà sản xuất đồ gỗ Việt Nam gặp phải tình trạng chậm tiến độ khâu kiểm tra chất lượng công đoạn lắp ráp hồn thiện sơ họ thường xun nhận chi tiết sai hỏng từ phận chà nhám phải tái chế chúng: Giải pháp điển hình: Cân đối lại dây chuyền việc cho thêm công nhân vào kiểm tra tái chế Giải pháp Six Sigma: Điều tra kiểm soát tác nhân để ngăn ngừa lỗi xảy từ cơng đoạn Nó bao gồm thủ tục cân chỉnh máy móc khơng rõ ràng, hướng dẫn công việc chà nhám không rõ ràng, tổ trưởng khơng có đầy đủ kỹ giám sát cơng việc hiệu quả, thiếu qui trình kiểm tra chất lượng gỗ phân xưởng phôi gỗ, vv… Trong ví dụ khác, cơng ty chun sản xuất sản phẩm nhựa thường xuyên gặp phải tình trạng sản xuất sai màu sắc sản phẩm so với yêu cầu khách hàng: Giải pháp điển hình: Điều chỉnh công thức phối trộn màu sử dụng nỗ lực thử - sai Giải pháp Six Sigma: Xác định tác nhân đầu vào qui trình phối màu dẫn đến việc làm sai màu sắc sản phẩm sau kiểm sốt tác nhân Các tác nhân bao gồm nhà cung ứng vật tư, rõ ràng hướng dẫn công thức phối trộn, hệ thống thu thập kiểm tra công thức phối trộn, cân chỉnh thiết bị phối trộn, khả thực công nhân theo hướng dẫn công việc.vv… 1.5 Six –sigma không dành cho sản xuất Mặc dù Six-Sigma thường áp dụng chủ yếu để giảm thiểu khuyết tật quy trình sản xuất, phương pháp tương tự sử dụng để cải tiến quy trình kinh doanh khác cụ thể như: - Tìm biện pháp để gia tăng công suất thiết bị - Cải thiện tỷ lệ giao hàng hẹn - Giảm thời gian quy trình tuyển dụng huấn luyện nhân viên - Cải thiện khả dự báo bán hàng - Giảm thiểu sai sót chất lượng giao nhận với nhà cung cấp - Cải thiện công tác hậu cần lập kế hoạch - Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng 1.6 Các hệ thống đo lường thống kê Xây dựng hệ thống đo lường đặt câu hỏi phần thuộc tính hệ phương pháp Six-Sigma Để cải thiện kết quả, công ty cần xác định cách thức để đo lường biến động qui trình kinh doanh, thiết lập số thống kê dựa hệ thống đo lường sau sử dụng số để Phương pháp Sigma đưa câu hỏi nguyên vấn đề chất lượng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ qui trình Sự hình thành phát triển phương pháp quản lý sigma Six Sigma hình thành tập đồn Motorola vào năm 1986 sau phổ biến rộng rãi thành cơng tập đồn Generala Electric (GE) vào thập niên 90 tổ chức American Standard, Citigroup, Motorola, Starwood Hotels,Dopont, Dow Chemical, Kodak, sony, IBM, Ford triển khai chương trình Six Sigma xuyên suốt hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao dịch vụ hoạt động tài Tuy chưa phổ biến rộng Việt Nam vài cơng ty có vốn đầu tư nước American Standard, Ford Samsung đưa chương trình Six Sigma vào triển khai áp dụng Kết quảt khảo sát gần cho thấy : Khoảng 22% tổng số công ty khảo sát Mỹ áp dụng Six Sigma.38.2% số công ty áp dụng Six Sigma công ty chuyên ngành dịch vụ ,49.3% công ty chuyên vấn đề sản xuất 12.5% công ty thuộc lĩnh vực khác Mô hình Lean Six Sigma Lean hệ thống cơng cụ phương pháp nhằm liên tục loại bỏ tất lãng phí q trình sản xuất Mục đích giảm chi phí sản xuất, tăng sản lượng rút ngắn thời gian sản xuất Lean loại bỏ loại hao phí tác động tới mục tiêu như: Phế phẩm lãng phí, Chu kỳ sản xuất, Mức tồn kho, Năng suất lao động, Tận dụng thiết bị mặt bằng, Tính linh động, Sản lượng Mơ hình Lean Sigma kết hợp đồng thời Lean Six Sigma Đây công cụ hữu hiệu giúp xác định giảm thiểu hoạt động không tạo giá trị gia tăng (Non Value-Added) nhiều cơng ty, tập đồn hàng đầu giới ứng dụng như: Toyota, Motorola, GE Tác dụng việc áp dụng phương pháp quản lý sigma Thực Six Sigma đem lại lợi ích bao gồm: chi phí sản xuất giảm, chi phí quản lý giảm, hài lòng khách hàng gia tăng, thời gian chu trình giảm, giao hàng hẹn, dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất, kỳ vọng cao hơn, thay đổi tích cực Văn hóa tổ chức Six Sigma tập trung vào việc loại lỗi sai, lãng phí sửa chữa Nó xác định mục tiêu cần đạt phương pháp giải vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể hiệu cuối Six Sigma giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận Chi phí sản xuất giảm: Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, cơng ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu liên quan đến khuyết tật Điều giảm bớt chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) công ty cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp mang lại doanh thu cao nhờ bán nhiều Chi phí quản lý giảm: Phương pháp Sigma Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, việc thực cải tiến quy trình theo khuyết tật tương tự khơng tái diễn, cơng ty giảm bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung cao cấp dành để giải vấn đề phát sinh tỷ lệ khuyết tật cao Điều giúp cấp quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động mang lại giá trị cao Sự hài lòng khách hàng gia tăng: Nhiều doanh nghiệp tư nhân Việt Nam gặp phải vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng yêu cầu quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiến khách hàng khơng hài lịng mà đơi hủy bỏ đơn đặt hàng Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, cơng ty ln cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàn thơng số kỹ thuật u cầu làm tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả khách hàng đặt đơn hàng lớn Điều đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao đáng kể cho cơng ty Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên cơng ty có tỷ lệ thất khách hàng thấp giảm bớt chi phí bán hàng tiếp thị vốn phần tổng doanh thu bán hàng Thời gian chu trình giảm: Càng nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay khơng cịn đáp ứng thông số yêu cầu Tuy nhiên, với Six Sigma, có vấn đề nảy sinh q trình sản xuất, có nghĩa quy trình ln hồn tất nhanh chi phí sản xuất, đặc biệt chi phí nhân cơng đơn vị sản phẩm làm ra, thấp Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân chuyển quy trình nhanh ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng Giao hàng hẹn: Một vấn đề thường gặp nhiều doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam có tỷ lệ giao hàng trễ cao Những dao động loại trừ dự án Six Sigma bao gồm dao động thời gian giao hàng Vì vậy, Six Sigma vận dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng hẹn cách đặn Việc giảm tỉ lệ khấu hao phần trăm doanh thu kết việc tăng sản lượng từ nhà xưởng thiết bị giảm khuyết tật tái chế, giảm thời gian ngưng máy Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất: Một công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác nhân tiềm tàng cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vấn đề có khả xảy cơng ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải Phương pháp Sigma Kỳ vọng cao hơn: Việc nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả cho phép công ty thiết lập kỳ vọng cao Tự thiết lập kỳ vọng cao hướng cơng ty đến thành tích cao nhờ giúp giảm bớt tự mãn Hơn nữa, chương trình Six Sigma giới thiệu nhiều hệ thống đo lường giúp công ty phát kiểm sốt vấn đề tái diễn tạo ý thức cấp bách việc giải vấn đề Những thay đổi tích cực Văn hoá Tổ chức: Six Sigma vượt trội yếu tố người khơng ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, với Six Sigma, văn hố tổ chức cơng ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình Six Sigma thành cơng góp phần làm tăng lịng tự hào chung nhân viên công ty Six Sigma chuyển biến cách nghĩ làm công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh: Thiết kế quy trình: Thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu Khảo sát biến số: Tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn Phân tích lý luận: Sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đoán hay trực giác Tập trung vào cải tiến quy trình: Tập trung vào cải tiến quy trình xem định hướng then chốt để đạt vượt trội chất lượng Tinh thần tiên phong: Khuyến khích nhân viên trở nên chủ động đầy trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: Thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm tác nhân giải pháp cho vấn đề Chia xẻ kiến thức: Học hỏi chia sẻ kiến thức hình thức ứng dụng tốt (best practice) kiểm chứng để gia tăng tốc độ cải tiến toàn diện Thiết lập mục tiêu: Nhắm đến mục tiêu vượt bậc, tiêu “vừa khả năng” Vì cơng ty không ngừng nổ lực cải tiến Các nhà cung cấp: Giá khơng tiêu chí để đánh giá chọn lựa nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế Tuy nhiên, điều nghĩa tác động tiêu cực tới khả định nhanh công ty Ngược lại, việc áp dụng thục nguyên tắc qui trình DMAIC, người định dễ dàng có số liệu cần để đưa định xác Phương pháp Sigma Đối tượng áp dụng phương pháp: Tổ chức, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ có nhu cầu nâng cao khả cạnh tranh thơng qua loại bỏ lãng phí, rút ng ắn th ời gian sản xuất/ cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu cải tiến nâng cao hiệu qu ả áp d ụng hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức, doanh nghiệp gặp khó khăn q trình sản xuất, kinh doanh chi phí đầu vào tăng cao, giá bán gi ảm, cần tái c ấu trúc ho ạt động Các chủ đề chủ đề chủ yếu phương pháp quản lý sigma Với triết lý cải tiến đột phá mang lại giá trị l ớn cho tổ ch ức thông qua dự án cải tiến, phương pháp quản lý sigma tập trung gi ải quy ết vấn đề chủ yếu sau: Định hướng liên tục vào yêu cầu khách hàng: tảng phương pháp quản lý sigma hài lòng khách hàng gi ảm chi phí b ằng cách sử dụng công cụ đo lường thống kê Phương pháp quản lý định hướng vào khách hàng tất cấp độ từ chiến l ược, l ập kế hoạch đ ến trình sản xuất Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng th ế cần hi ểu nhu cầu tương lai khách hàng, đ ể khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chi ến lược, dẫn t ới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi h ỏi ph ải nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi h ỏi ý th ức c ải tiến, đổi cơng nghệ, khả thích ứng nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ yêu cầu thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật ếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hướng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán mà khách hàng c ần mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước phải định h ướng khách hàng người dân, đáp ứng nhu cầu người dân, dân phục vụ Các doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động kinh doanh đ ể tồn t ại phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua vi ệc phục vụ th ỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa khách hàng ng ười mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa có doanh s ố, l ợi nhuận cơng ty tồn phát tri ển Một câu hỏi đặt ra: Làm để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng? Đó tổ chức, doanh nghiệp phải coi khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác t ổ ch ức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng mình, xem khách hàng nh đ ộng l ực 10 Phương pháp Sigma Trong giai đoạn phân tích, điều ki ện đ ội d ự án phải quan tâm chuyển đổi cách thức suy nghĩ cũ phương th ức phân tích sang suy nghĩ theo lối tư sigma - Suy nghĩ cách thức phân tích theo kiểu cũ: Làm nhận diện vấn đề? Làm nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến lợi ích nhiều người? Chứng ta tránh vấn đề hay khơng? - Suy nghĩ cách thức phân tích theo tư sigma: Trả lời câu hỏi “Tại vấn đề xảy ra?” trước thực hành động cải tiến Nhận diện, phân tích theo nhóm vấn đề vấn đề riêng lẻ Suy nghĩ theo trình - Các hoạt động chủ đạo giai đoạn phân tích: Thu thập phân tích liệu Phát triển kiểm tra giả thuyết Xác nhận, đưa báo cáo định lượng hoạt động trình - Các câu hỏi cần giải đáp: • Yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn tới đặc tính chất lượng đầu (CTQ) (dựa số liệu thực tế)? • Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu? • Sự kết hợp biến số có ảnh hưởng tới kết đầu khơng ? • Nếu yếu tố đầu vào thay đổi, kết đầu có thay đổi tương ứng mong đợi khơng? • Cần lần quan sát để có kết luận? • Mức độ tin cậy kết luận bao nhiêu? Bước phân tích cho phép sử dụng phương pháp công c ụ thống kê cụ thể để tách biệt nhân tố có tính thi ết y ếu đ ể hi ễu rõ h ơn nguyên nhân dẫn đến khuyết tật: Tại (Five Why’s) – sử dụng công cụ để hiểu nguyên nhân sâu xa khuyết tật qui trình hay s ản phẩm, đ ể có th ể phá vỡ mặc định sai lầm trước nguyên nhân Whys kỹ thuật đặt câu hỏi lặp lặp lại sử dụng đ ể khám phá mối quan hệ nguyên nhân hiệu làm sở cho m ột v ấn đ ề c ụ th ể Mục tiêu kỹ thuật xác định nguyên nhân gốc r ễ c khuy ết t ật vấn đề cách lặp lại câu hỏi "Tại sao?" Mỗi câu tr ả l ời tạo thành c s cho câu hỏi Quy trình thực Why: Bước Lập Team 24 Phương pháp Sigma Tập hợp lại với người quen thu ộc với chi ti ết c v ấn đề với trình mà bạn cố gắng sửa chữa Bao g ồm đ ể hành đ ộng người hỗ trợ, người giữ cho nhóm nghiên cứu tập trung vào việc xác định biện pháp đối phó hiệu Bước Xác định vấn đề Nếu có thể, quan sát vấn đề hoạt đ ộng Thảo luận v ới nhóm c bạn viết tuyên bố ngắn gọn, rõ ràng vấn đề mà tất b ạn đồng ý Ví dụ: "Nhóm A khơng đáp ứng mục tiêu th ời gian ph ản h ồi" ho ặc "Phần mềm phát hành B dẫn đến nhiều lần lùi l ại." Sau đó, vi ết b ản tuyên bố bạn lên bảng, để lại đủ khoảng tr ống đ ể vi ết câu tr ả l ời cho câu h ỏi l ặp lại, "Tại sao?" Bước Hỏi câu hỏi "Tại sao?" Hỏi nhóm bạn vấn đề lại xảy (Ví dụ: "Tại nhóm A khơng đáp ứng mục tiêu thời gian phản hồi?") Bước Hỏi "Tại sao?" Bốn lần khác Làm việc theo theo câu trả lời bạn tạo Bước 3, hỏi thêm bốn lần " sao" liên tiếp Đặt câu h ỏi lần đ ể tr ả l ời câu tr ả lời bạn vừa ghi lại ghi lại câu trả lời bạn bên phải Bước Biết ngừng Bước Xác định Nguyên nhân gốc rễ Bây xác định nguyên nhân thực sự, cần th ảo luận đồng ý biện pháp chống lại ngăn không cho vấn đề lặp lại Bước Theo dõi biện pháp Theo dõi chặt chẽ cách hiệu biện pháp ch ống l ại c bạn loại b ỏ giảm thiểu vấn đề ban đầu Bạn có th ể cần phải sửa đổi chúng, ho ặc thay chúng với khác Nếu điều x ảy ra, h ợp lý đ ể l ặp lại trình Whys để đảm bảo bạn xác định nguyên nhân gốc xác Đánh giá đặc tính phân bố (Descriptive Statistics, Histograms) – cơng cụ dùng để xác minh đặc tính liệu thu th ập đ ược bình th ường hay bất bình thường nhằm giúp ta chọn cơng cụ phân tích th ống kê thích h ợp sau Phân tích tương quan/Hồi qui (Correlation/Regression Analysis) - Nhằm xác định mối quan hệ yếu tố đầu vào qui trình k ết qu ả đ ầu mối tương quan hai nhóm liệu biến thiên Đồ thị tác nhân (Main Effect Plot)- Hiển thị tác nhân số tác nhân nghiên cứu Phân tích phương sai (ANOVA) – công cụ thống kê suy luận thiết kế để kiểm tra khác biệt đáng kể giá trị trung bình cộng (mean) hai nhiều tập hợp mẫu Hoàn thành bảng FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) – áp dụng công cụ 25 Phương pháp Sigma qui trình giúp ta xác định hành đ ộng c ải thi ện phù h ợp đ ể ngăn ngừa khuyết tật tái diễn Các phương pháp kiểm chứng giả thuyết (Hypothesis testing methods) – tập hợp phép kiểm tra nhằm mục đích xác định ngu ồn gốc s ự dao động cách sử dụng số liệu khứ hi ện đ ể cung c ấp câu trả lời khách quan cho câu hỏi mà trước thường trả l ời cách chủ quan Giai đoạn cải tiến (Improve) Bước Cải Tiến tập trung phát triển giải pháp nhằm loại trừ nguyên dao động, kiểm chứng chuẩn hoá giải pháp Bước bao gồm: - Xác định cách thức nhằm loại bỏ nguyên gây dao động; - Kiểm chứng tác nhân đầu vào chính; - Khám phá mối quan hệ biến số; - Thiết lập dung sai cho quy trình, cịn gọi gi ới hạn d ưới c thông số kỹ thuật hay yêu cầu khách hàng quy trình nh ằm đánh giá mức độ đáp ứng đặc tính cụ th ể, quy trình vận hành ổn định bên giới hạn giúp tạo s ản ph ẩm hay d ịch vụ đạt chất lượng mong muốn; - Tối ưu tác nhân đầu vào tái lập thơng số quy trình liên quan Các câu hỏi cần giải đáp bước này: • Khi biết rõ yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn đến kết đầu ra, phải làm để kiểm soát chúng? • Chúng ta cần phải thử lần để tìm xác định chế độ hoạt động/quy trình chuẩn tối ưu cho yếu tố đầu vào chủ yếu này? • Qui trình cũ cần cải thiện chỗ qui trình sao? • Đã giảm Khuyết Tật Trên Một Triệu Khả Năng (DPMO)? Trong giai đoạn này, đóng góp ý tưởng thành viên đ ội d ự án quan trọng Nếu ý tưởng sáng tạo d ự án khó có giải pháp đột phá để đem lại kết khả quan cho tổ chức Xây dựng phát triển đội ngũ nhân mạnh v ề chuyên môn ch ấp nhận thay đổi để tìm hướng điều mà tổ chức ph ải quan tâm triển khai phương thức quản lý sigma đơn vị Các cơng cụ thường áp dụng bao gồm: • Sơ đồ qui trình (Process Mapping) – Cơng cụ giúp ta tái lại qui trình sau thực việc cải tiến • Phân tích lực qui trình (CPK)- nhằm kiểm tra lực qui trình sau thực hành động cải tiến để bảo đảm đạt cải thiện thật việc ngăn ngừa khuyết tật • Thiết kế thử nghiệm (DOE) – tập hợp thử nghiệm lập kế 26 Phương pháp Sigma hoạch để xác định chế độ/thông số hoạt động tối ưu nhằm đạt kết đầu mong muốn xác nhận cải tiến 5.Giai đoạn Kiểm soát ( Control ) Bước kiểm soát giúp thiết lập thơng số đo lường để giúp trì kết có đồng thời khắc phục thêm vấn đề phát sinh Bước bao gồm : - Hoàn thiện hệ thống đo lường - Kiểm chứng lực dài hạn quy trình - Triển khai việc kiểm sốt quy trình kế hoạch ki ểm sốt nh ằm đ ảm bảo vấn đề khơng tái diễn cách liên tục giám sát nh ững quy trình có liên quan Các cơng cụ có thích hợp bước bao gồm: Kế hoạch kiểm soát (Control Plans): Đây tập hợp tài liệu ghi rõ hành động, bao gồm lịch thực hi ện trách nhi ệm c ần thi ết đ ể kiểm soát tác nhân biến thiên đầu vào yếu v ới ch ế đ ộ hoạt đ ộng tối ưu Lưu đồ quy trình với mốc kiểm sốt: Bao gồm sơ đồ đơn lẻ tập hợp sơ đồ biểu thị trực quan quy trình Các biểu đồ kiểm sốt qui trình thống kê (SPC): Tập hợp biểu đồ giúp theo dõi quy trình cách hi ển th ị d ữ li ệu theo th ời gian gi ữa giới hạn tiêu chuẩn cận (USL) giới hạn tiêu chuẩn cận (LSL) với đường trung tâm (CL) Các phiếu kiểm tra (Check Sheets) – công cụ cho phép lưu giữ thu thập cách có hệ thống li ệu từ ngu ồn kh ứ, qua kiện phát sinh Theo đó, mẫu thức lặp l ại xu hướng có th ể nhận dạng trình bày cách rõ ràng III TỔ CHỨC DỰ ÁN THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIGMA Lập thực thi kế hoạch dự án cải tiến theo phương pháp sigma Thứ nhất: Cần thiết lập quy định Nhóm Six Sigma Mỗi dự án Six Sigma riêng biệt đặc thù Vì v ậy, vi ệc dành thời gian với tồn nhóm nhằm xác định quy đ ịnh chung c b ản mà t ừng thành viên phải tuân thủ nội dung quan trọng cần thực V ới vai phụ trách dự án, bạn phải cung cấp cho nhóm dự án m ột khn khổ sở cần đặt câu hỏi để nhóm điều chỉnh quy đ ịnh cách thích hợp Một số câu hỏi phổ bi ến mà nhóm d ự án ph ải tr ả lời bao gồm: Nhóm dự án nên họp lâu lần? Cách thành viên nhóm trao đổi thông tin với cách nào? 27 Phương pháp Sigma Nhóm dự án xử lý thành viên nhóm khơng tham dự họp theo kế hoạch? Điều trơng chờ từ thành viên? Cơ chế định nhóm nào? Sự cam kết nhóm với quy định ều ki ện đ ể chúng thực hiện, trực tiếp tham dự trình hình thành quy định tạo tham gia cần thiết thành viên Ng ược l ại, vi ệc đ ưa cho nhóm dự án danh sách quy định viết tr ước không thúc đẩy cam kết từ thành viên Các quy định giúp cho t ừng thành viên tập trung vào chịu trách nhiệm cách thành viên khác nhóm giải bất đồng phát sinh dự án cách khách quan Một nhóm dự án với quy định thiết lập cách cẩn tr ọng hoạt động với hiệu suất hi ệu cao h ơn có kh ả t ốt h ơn đạt mục tiêu dự án Thứ hai: Xác định rõ ràng vấn đề phạm vi dự án Các nhóm dự án hoạt động hiệu gi ải quy ết m ột vấn đề cụ thể thống phạm vi vấn đề cần giải Cần đảm bảo tài liệu dự án bao gồm m ột tuyên b ố vấn đ ề c ần giải viết rõ ràng chặt chẽ giới hạn gi ải thích nh ững thu ộc khơng thuộc phạm vi dự án Tài liệu dự án c ần xác đ ịnh m ột đ ến ba số quan trọng dùng để đánh giá tình trạng trước sau tri ển khai gi ải pháp, bao gồm theo dõi kết trình Các định nghĩa cung cấp cho nhóm dự án nh ững gi ới h ạn rõ ràng để quản lý thay đổi phạm vi, góp phần đảm bảo ki ểm soát đ ược ti ến đ ộ dự án Thứ ba: Chọn thành phần thích hợp cho nhóm dự án Hãy lựa chọn huy động thành viên có hi ểu biết th ực t ế trình sản xuất kinh doanh, cung cấp góc nhìn nhiều chi ều có kh ả năng, sẵn sàng đóng góp vào dự án thực hi ện vai trò hạt nhân thay đổi tổ chức Có thành viên với đầy đủ kiến thức chun mơn cần thi ết cho phép nhóm dự án triển khai hạng mục dự án cách hi ệu qu ả Đ ể nhóm dự án thành cơng, người thích hợp cần l ựa ch ọn cho vị trí chủ chốt, bao gồm: Bảo trợ dự án – cá nhân khởi xướng thúc đẩy dự án, phê duyệt dự án cần thiết cho dự án có thẩm quyền có ảnh h ưởng đ ể g ỡ bỏ rào cản, tìm kiếm hỗ trợ lãnh đạo cấp cao đ ảm b ảo thành công dự án Các Đai đen Đai xanh phụ trách dự án – Cần xem xét đ ến m ức đ ộ phức tạp dự án kiến thức trình Đai (đen ho ặc xanh); đặc biệt với Đai xanh, cần xác định xem trình xem xét có ảnh hưởng đến cơng việc họ 28 Phương pháp Sigma Những người tham gia phản biện – Đây người quan tâm đến vi ệc giải vấn đề thuộc dự án sẵn sàng lắng nghe, đặt câu hỏi ph ản biện giải thiết, đề xuất nhóm dự án Thứ tư: Thiết lập Kế hoạch dự án chắn Để có kế hoạch chắn, số đặc tính quan trọng cần xem xét Một cách cụ thể, kế hoạch dự án nên đảm bảo: Thách thức – Thiết lập tiến độ để thúc đẩy nhóm dự án hồn thành hạng mục giai đoạn DMAIC Hợp lý – Đảm bảo tính thực tế tiến độ, có xem xét đến ph ạm vi, mức độ phức tập dự án yêu cầu tổ chức phương di ện dự án yêu cầu thành viên trình th ực hi ện dự án Linh hoạt – Hãy sẵn sàng cho thay đổi kế hoạch ti ến đ ộ dự án cần thiết Nhóm dự án gặp phải thách th ức bất ng dự án, tổ chức đưa yêu cầu thành viên d ự án, dự án gặp phải rào cản khác trình tri ển khai Tuy nhiên, tiến độ dự án nên điều chỉnh có c s th ỏa đáng, thay thay đổi nhóm dự án khơng đạt mốc thời gian đề Thứ năm: Lên kế hoạch trước cho họp nhóm dự án họp phản biện Theo kế hoạch dự án, cần đảm bảo họp xem xét d ự án v ới nhóm phản biện họp nhóm dự án lập lịch trước để đạt h ạng mục cho giai đoạn dự án Thực hành đơn giản bảo thời gian cho cu ộc h ọp l ịch làm việc thành viên tham gia gi ảm thi ểu nguy c d ự án b ị tr ễ phải điều chỉnh lịch xem xét trình thực hi ện dự án Ngồi ra, thành viên nhóm dự án thường phải cân nhắc đảm bảo có lý thỏa đáng tr ước yêu cầu điều chỉnh lịch xem xét dự án có tham gia qu ản lý c ấp cao ln kín lịch làm việc 2.Các thách thức triển khai dự án sigma Phương pháp cải tiến quy trình Six Sigma nhận nhiều tán thưởng nhiều năm qua thông qua việc cải thiện sản phẩm, dịch v ụ quy trình doanh nghiệp Phương pháp giúp giảm thiểu sản ph ẩm l ỗi, tăng suất, lợi nhuận hài lòng khách hàng Tuy nhiên người lại đề cập đến trở ngại xảy trình triển khai Six Sigma Cho nên vi ết d ưới trình bày m ột s ố rào c ản việc triển khai Six Sigma số biện pháp khắc phục chúng Thiếu đồng thuận lãnh đạo Trong khứ có thử nghiệm đồng thuận doanh nghi ệp việc triển khai Six Sigma yêu cầu nhà quản trị định tham d ự vào dự án Họ đề cử nhân viên vào vị trí lãnh đạo d ự án Six Sigma thay đề cử có kiến thức tăng để cống hi ến n ỗ l ực cho d ự án Nh 29 Phương pháp Sigma nghĩa họ làm giảm tỷ lệ thành công dự án Six Sigma Vì m ột d ự án Six Sigma thành cơng đòi hỏi nhà lãnh đạo ph ải ng ười s ẵn sàng dành thời gian, tài tiền bạc cho dự án Phân công nhân để triển khai dự án Six Sigma tr ng ại nh ất th ời phải bố trí lại cơng việc nhiên dài hạn mang l ại nh ững lợi ích thiết thực từ quy trình Six Sigma Hiểu biết khơng đầy đủ phương pháp Six Sigma Vì lợi ích đáng kể từ việc triển khai phương pháp Six Sigma, s ố doanh nghiệp vội vã tiến hành trước nắm v ững ki ến th ức yêu c ầu c Six Sigma Tình thường xảy doanh nghi ệp thực hi ện Six Sigma đơn giản để chạy theo đối thủ cạnh tranh đ ể gây ấn tượng v ới cổ đông công ty Khi doanh nghiệp sử dụng Six Sigma thay đổi qu ần áo ho ặc thực mà không đáp ứng nguồn lực cần thiết việc thất bại hiển nhiên Các doanh nghiệp vượt qua trở ngại cách cam kết ứng dụng tồn quy trình, tuyển dụng hỗ trợ chuyên gia Six Sigma đ ể ch ắc chắn doanh nghiệp triển khai chuẩn ph ương pháp ch ứ không ch ỉ sử dụng thuật ngữ cho có Các chuyên gia tập trung vào ho ạt động cốt lõi không thay đổi quy trình đơn gi ản hay m ục tiêu thấp IV VÍ DỤ VỀ VIỆC ÁP DỤNG 6SIGMA TẠI NGÂN HÀNG OURBANK Bối cảnh OurBank ngân hàng quốc tế Mỹ có 50 chi nhánh Đức v ới khoảng 300 nhân viên làm việc trụ sở chi nhánh.Vào năm 2003, ban quản lý cấp cao OurBank định ti ếp nhận tri ển khai Sigma thành công cụ quản lý cho công việc kinh doanh h ọ khu v ực châu Âu Theo chiến dịch kinh doanh OurBank, sản phẩm cho vay đ ể mua xe ưu tiên hàng đầu 12 tháng Mục tiêu chi ến d ịch tăng đáng kể thị phần cho loại hình vay khu vực hai năm s ắp tới, tăng 100% năm đầu tiên, 70% năm thứ hai Giai đoạn tiền phân tích Để xác định tính phù hợp dự án Sigma, đ ội hốn đ ổi vai trị thành viên đến từ phòng bán hàng, marketing, vận hành kinh doanh đ ược thành lập để điều tra nhân tố then chốt sản ph ẩm cho vay đ ể mua xe tốc độ tăng thị phần Đội lập đồ quy trình chất lượng cao, xác định ti ểu quy trình yếu tố ảnh hưởng liên quan Đểxácđịnh nhân tố c ầnthông qua chuỗi vấn nhiều cổ đông bên l ợi ích c quytrình kinh doanh Tuykhơng biết yếu tố quy trình họ phát biểu ý kiến số nhiều ý nghĩa họ phải xem xét hàng tháng Ph ần nhiều số dễ dàng giải nghĩa chuy ển đổi thành y ếu tố 30 Phương pháp Sigma ảnh hưởng; số lại đòi hỏi nhiều nỗ lực để giải nghĩa rõ ràng Những ví dụ cho yếu tố ảnh hưởng đến quy trình: Tiểu quy trình Ý kiến người sở Yếu tố ảnh hưởng hữu quy trình Trao đổi ý kiến với nhà “Chúng ta cần thường Số liên lạc/tháng bán xe xuyên liên lạc với bên bán xe” “Tránh lầm lẫn Số than phiền từ nhà bán hiểu nhầm giao xe tiếp” “Họ cần phát triển công Doanh thu nhà bán việc kinh doanh” xe/tháng Thu thập khách hàng “Giao dịch qua điện thoại % số gọi nhỡ;tốc độ chấp nhận vay quan trọng” trả lời theo s Một nhân tố quan trọng trongphân tíchnày thu thập ý ki ến đóng góp người sở hữu tiểu quy trình để phát cụ th ể khâu có v ấn đề Từ giai đoạn tiền phân tích kể trên, đội dự án dự định thực thihai dự án Black Belt Green Belt Sự khác biệt Black Belt Green Belt ph ụ thu ộc vào tính cấp bách cơng việc Họ lập luận chuyên gia làm vi ệc tồn th ời gian Black Belts giải vấn đề nhanh chóng hi ệu qu ả h ơn so với chuyên gia bán thời gian Green Belts Định dạng dự án Cuối hai dự án Black Belts định dạng phạm vi nhỏ bao gồm tiểu quy trình: Trao đổi với nhà bán xe h Sau cu ộc vấn xem xét thông tin nhận từ Hệ thống Dữ li ệu Qu ản lý, đ ội d ự án nhận lý xác đáng để bắt đầu dự án Đó h ơn m ột n ửa s ố nhà buôn bán xe khơng có giao dịch kinh doanh vịng m ột vài tháng gần Hơn số liệu thị trường cho thấy việc hợp tác với nhà buôn bán xe đội chi phí lên nhiều lần (500%) so v ới vi ệc trì m ối quan hệ Một trở ngại lớn thuyết phục chủ s hữu quy trình tham gia dự án Chủ sở hữu sản phẩm cho vay để mua xe –giám đốc bán hàng –là số người nghi ngờ Sigma Thêm vào đó, thành viên đội dự án chưa biết cách làm việc tập thể: vị trí làm việckhác bi ệt gi ữa phòng marketing/bán hàng, vận hành kinh doanh dẫn đến c ộng tác thi ếu hi ệu qu ả phòng chức Buổi họp đội di ễn yên ắng ch ỉ có vài cá nhân đóng góp ý kiến, đưa định Tuy nhiên, dự án Black Belt có tác động đến chủ sở hữu dự án, việc giúp viên giám đốc hiểu nhận lợi ích Sigma Trong suốt trình vấn thực để xác định nhân tố ảnh hưởng tới quy trình định mốc tiêu chuẩn dự án, đội phải đối mặt với mộtý kiến phổ biến nhân viên phụ trách bán hàng: “Chúng 31 Phương pháp Sigma tơi tăng doanh thu có điều ki ện tốt h ơn.” Ý ki ến chẳng có đáng ngạc nhiên Tuy nhiên, đội dự án định –nh m ột phần Giai đoạn Đo lường –tìm hiểu thêm Tiếng nói khách hàng Được công ty chuyên nghiên cứu thị trường giúp đỡ, họ mở điều tra với 130 nhà buôn bán xe Kết thu đáng ngạc nhiên: - 60% người vấn đề cập đến vấn đề khơng có có trao đổi liên lạc thiếu hiệu từ phía ngân hàng cho nguyên nhân gây lòng - Với 20% số người hỏi,lãi suất cho sản phẩm vay mua xe cao Xuyên suốt Giai đoạn Phân tích đội dự án tập trung vào hai vấn đề Họ xem xét, phân tích quy trình gặp gỡ, trao đổi gi ữa đ ội bán hàng khách hàng Điều bất ngờ là, họ nhận không h ề tồn q trình Những đại diện phịng bán hàng than phiền khối lượng công vi ệc hàng ngày họ phải đảm trách Bận rộn việc chuẩn bị báo cáo, thuy ết trình v ề công tác bán hàng nhiều họp nội bộ, họ khơng thực có th ời gian đ ể tậptrung trị chuyện với khách “Nếu cịn thời gian tơi g ọi ện cho khách hàng mình.” ý kiến thường gặp Phân tích v ề lãi su ất cho vay mua xe mở thêm vấn đề nữa, tồi tệ hơn: nhi ều khách hàng khơng biết lãi suất hạ xuống OurBank Sau nhiều phân tích chuyên sâu, nguyên nhân cốt lõi gây l ỗi nghiêm trọng yếu kênh trao đổi thông tin gi ữa b ộ ph ận marketing vận hàng kinh doanh Ngay hành động cụ th ể cần ti ến hành đ ể thông báo cho khách hàng tỷ lệ lãi suất hạ thấp Thực thi giải pháp trì tiến Một vài ngày sau công ty nghiên cứu thị trường liên lạc với khách hàng, doanh thu thu từ khách hàng tiềm năngbị “lãng quên” tr ước đâyđã bắt đầu tăng lên dù quy trình chưa có thay đổi.Cu ộc ều tra m ức hài lòng khách hàng qua điện thoại chừng mực có tác đ ộng tích c ực đ ến nh ững nhà bán xe họ nhận thức làđối tượng trọng tâm OurBank Sự tăng trưởng doanh thu có nhờ thơng tin lãi suất truyền đến khách hàng Lãi suất có s ức c ạnh tranh r ất mạnh mẽ Đội Sigma đưa giải pháp để xử lý nguyên nhân g ốc rễ vấn đề: - Thiết lập trình trao đổi đại diện bán hàng khách hàng - Phát triển công cụ giám sát để nhắc nhở nhân viên nh ững tr ường hợp nhà bán xe hơikhơng có phản hồi - Hồn thiện chức marketing, bán hàng vận hành kinh doanh đ ể giảm bớt cơng việc cho phịng bán hàng Như họ có th ời gian c hội để thực nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu mình: Trao đổi với khách hàng 32 Phương pháp Sigma - Xác định lại ranh giới nội để nâng cao chất lượng kênh thông tin trao đổi phòng - Thiết kế sổ tay marketing để hỗ trợ khách hàng sử dụng s ản ph ẩm OurBank Trong Giai đoạn Thực thi Cải tiến, có mặt giúp đỡ bên khách hàng, nhà bán xe hơi, thực cần thiết Người bán xe kịp thời cung cấp thông tin v ề suất cách th ức nhân viên phịng bán hàng liên lạc với mình.Những giải pháp đòi h ỏi đầu tư, đội dự án có đồng ý dễ dàng so v ới mong đ ợi Nhân tố tạo nên khác biệt số liệu tăng lên doanh thu s ự gi ảm nhân tố ảnh hưởng đến quy trình –tỷ lệ bên bán xe khơng có phản h ồi Đ ội sử dụng số liệu để dự tính tốc độ phát triển năm so sánh v ới số liệu chi phí dự kiến cho giải pháp nói V ị giám đ ốc bán hàng ủng hộ 100% giải pháp Giai đoạn bao gồm: - Trao đổi với toàn thành viên ngân hàng - Mơ tả quy trình sách hướng dẫn quy trình - Đào tạo thành viên tham gia quy trình thay đổi Giai đoạn tiếp dự án, Giai đoạn Giám sát, liên quan đến việc đặt công việc mang đặc tính kỹ thuật để trì cải thi ện quy trình Sự giám sát bao gồm việc chuyển s ố liệu v ề tỷ lệ bên bán xe khơng có phản hồi sang Hệ thống Dữ liệu Quản lý.Làm tỷ lệ cập nhật hàng tháng có đượcbiện pháp xử lý n ếu t ỷ lệ ch ệch kh ỏi “mức chuẩn” Để đánh giá xem chênh lệch nàycó đáng lo ngại hay khơng, đội dự án thiết lập biểu đồ kiểm soát Bi ểu đồ l ập dựa s ố li ệu hàng tuần tỷ lệ bên bán xe khơng có phản hồi, sau quy trình vào ho ạt động ổn định quý sau triển khai cải thiện Sử dụng biểu đồ kiểm sốt cho mục đích dường gây nhiều tranh cãi Ban đầu cần nhiều hướng dẫn đào tạo cách sử dụng bi ểu đồ này: bi ểu đ mang tính cơng cụ; ứng dụng thực chất nằm kỹ phân tích s d ụng Khơng bình tĩnh tỷ lệ giới hạn cho phép, b ạn c ần tìm l ời giải thích số vượt khỏi tỷ lệ tiêu chuẩn Kết luận Sau thực thi thay đổi kết cải thi ện tr nên rõ ràng, Sigma thuyết phục toàn thể OurBank Sự bắt đầu dự án Sigma chun sâu từ lâu khơng cịn phụ thuộc vào định từ trụ s n ữa mà trở thành phần công việc kinh doanh thông thường Giám đốc phụ trách bán hàng chí cịn đệ trình xem xét khen thưởng cho đội dự án Sigma “của mình” lên ban điều hành trụ sở Điều cho thấy trách nhi ệm s ự tận tụy viên giám đốc 33 Phương pháp Sigma Bên cạnh lợi nhuận, dự án đem lại kết sau: - OurBank thu nguồn thông tin quý giá tiếng nói khách hàng nhu cầu họ, tác động quy trình nội liên quan - Đội dự án chứng kiến sức mạnh làm vi ệc nhóm, kỹ giao tiếp phân tích q trình, điều quan trọng ứng dụng nhiều công cụ xác suất thống kê phức tạp - Những hội để cải thiện phát thông qua dự án, tái cấu trình trao đổi với khách hàng áp dụng nhiều lĩnh vực kinh doanh khác 34 Phương pháp Sigma CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG Câu 1: Sigma gì? Phương pháp 6sigma gì? Sigma (σ) độ lệch chuẩn, hay độ lệch tiêu chuẩn (Standard Deviation) đại lượng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán tập li ệu lập thành bảng tần số Có thể tính độ lệch chuẩn cách l bậc hai phương sai Khi hai tập liệu có giá trị trung bình c ộng, tập có độ lệch chuẩn lớn tập có liệu biến thiên nhiều Trong trường hợp hai tập liệu có giá trị trung bình cộng khơng nhau, vi ệc so sánh độ lệch chuẩn chúng khơng có ý nghĩa Độ lệch chuẩn cịn sử dụng tính sai số chuẩn Khi lấy độ lệch chuẩn chia cho bậc hai s ố lượng quan sát tập liệu, có giá trị sai số chuẩn Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao Câu 2: Trình bày lợi ích việc áp dụng phương pháp quản lý sigma Tác dụng việc áp dụng phương pháp quản lý sigma: Thực Six Sigma đem lại lợi ích bao gồm: chi phí sản xuất giảm, chi phí quản lý giảm, hài lòng khách hàng gia tăng, thời gian chu trình giảm, giao hàng hẹn, dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất, kỳ vọng cao hơn, thay đổi tích cực Văn hóa tổ chức Six Sigma tập trung vào việc loại lỗi sai, lãng phí sửa chữa Nó xác định mục tiêu cần đạt phương pháp giải vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể hiệu cuối Six Sigma giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận Câu 3: Trình bày chủ đề chủ yếu phương pháp quản lý sigma Với triết lý cải tiến đột phá mang lại giá tr ị l ớn cho t ổ ch ức thông qua dự án cải tiến, phương pháp quản lý sigma tập trung gi ải quy ết vấn đề chủ yếu sau: - Định hướng vào yêu cầu khách hàng - Sử dụng phương pháp đo lường thống kê đ ể xác định đánh giá mức dao động trình sản xuất kinh doanh - Xác định nguyên vấn đề - Quản lý chủ động - Sự hợp tác nhiều bên - Hướng đến hoàn hảo chấp nhận thất bại 35 Phương pháp Sigma Câu 4: Chức năng, nhiệm vụ đai đen dự án cải tiến sigma Là chuyên gia kỹ thuật, đảm nhận cơng việc bán thời gian nhóm dự án, Đai đen chịu trách nhiệm hoàn toàn việc thực trơn tru kế hoạch dự án giao Họ làm việc với đội khác đào tạo người khác làm lãnh đạo đội Là nhà lãnh đạo, Black Belts cần kỹ giao tiếp tuyệt vời Họ biết làm để giảng dạy phương pháp luận Six Sigma tốt tạo đội mà hoàn thành dự án th ời gian, t ạo kết xuất sắc Đai đen thường đảm nhận công việc cụ thể sau: - Lãnh đạo dự án cải tiến Sigma - Thực thành công dự án có tác động quan trọng đem l ại kết qu ả rõ ràng cho tổ chức - Thể thành thạo kiến thức thông qua việc đạt dự án thực tế - Cố vấn cho dự án cải tiến trình tri ển khai, thực hi ện - Huấn luyện, cố vấn cho đai xanh - Giới thiệu để chứng nhận cho đai xanh Câu 5: Những hoạt động chủ yếu giai đoạn chu trình DMAIC: Giai đoạn xác định (Define): - Xác định trạng dẫn đến việc phải thực dự án cải tiến - Xác định khách hàng dự án - Xác định mục tiêu phạm vi dự án - Xác định sản phẩm đầu ra, kết dự án - Xác địn mốc thời gian quan trọng: thời ểm bắt đầu, th ời ểm ki ểm tra, thời điểm kết thúc - Xây dựng phát triển đội dự án thực công việc - Tính tốn dự trù ngân sách thực - Định rõ khó khăn rủi ro mà dự án có th ể gặp phải q trình triển khai Giai đoạn đo lường (Measure): - Xác định nhân tố tiềm ẩn - Lập kế hoạch đo lường - Kiểm tra độ tin cậy hệ thống đo lường - Thu thập số liệu - Đo lường thực trạng q trình Giai đoạn phân tích (Analyze): - Thu thập phân tích liệu 36 Phương pháp Sigma - Phát triển kiểm tra giả thuyết - Xác nhận, đưa báo cáo định lượng hoạt động trình Giai đoạn cải tiến (Improve): - Tìm giải pháp cải tiến - Lựa chọn giải pháp tối ưu - Lập kế hoạch thực - Triển khai kiểm tra kết thực Giai đoạn kiểm sốt (Control): - Hồn thiện hệ thống đo lường - Kiểm chứng lực dài hạn quy trình - Triển khai việc kiểm sốt quy trình kế hoạch ki ểm soát nh ằm đ ảm bảo vấn đề khơng cịn tái diễn cách liên tục giám sát nh ững quy trình có liên quan Câu 6: Tại tổ chức cần phải thực phân tích hiệu tài (EFA) triển khai dự án cải tiến sigma? Phân tích hiệu tài nội dung quan tr ọng triển khai dự án cải tiến sigma Thơng qua phân tích tài chính, xác đ ịnh đ ược quy mô dự án, cấu loại vốn, cấu nguồn tài tr ợ cho dự án, tính tốn thu chi, lỗ lãi lợi ích thiết thực mà dự án đem lại Trên c s nghiên cứu tài chính,chúng ta có kết đánh giá hiệu qu ả m ặt tài dự án cải tiến, kết luận quan tr ọng để làm sở cho vi ệc định có nên tiến hành dự án hay khơng Câu 7: Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công hay thất bại dự án cải tiến theo phương pháp 6sigma - Sự cam kết lãnh đạo cấp cao: Các dự án cải tiến theo phương pháp 6sigma tiêu tốn nhiều nguồn lực tổ chức, n ếu khơng có cam kết hết đường nhà lãnh đạo cấp cao đội dự án khơng thể hồn thành sứ mạng dự án - Nguồn nhân lực tham gia vào dự án cải tiến: mấu chốt cho thành công dự án cải tiến công cụ, kỹ thuật thống kê Đào tạo lực lượng nhân am hiểu thành thạo công cụ, kỹ thu ật nhân tố quan trọng đảm bảo cho thành công dự án - Lựa chọn thực hiên dự án sigma: Việc lựa chọn dự án cải tiến để thực thi giai đoạn ban đầu đóng vai trị then ch ốt c s ự thành cơng tồn chương trình Tổ chức cần phải xem xét cách th ận trọng toàn yếu tố tác động đến thành công dự án 37 Phương pháp Sigma Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản lý chất lượng – Tạ Thị Kiều An http://ecci.com.vn/six-sigma-green-belt-six-sigma-dai-xanh-la-gi 12:30 ngày 18/04/2018) (Truy cập https://www.sixsigmaonline.org/six-sigma-training-certificationinformation/category/master-black-belt/ (Truy cập 12:40 ngày 18/04/2018) http://www.dasvietnam.com/News/Item/435/234/vi-VN/Default.aspx cập 12:50 ngày 18/04/2018) (Truy http://www.vinacert.vn/8-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso90002000_info.html (Truy cập 14:10 ngày 18/04/2018) http://www.dasvietnam.com/News/Item/437/234/vi-VN/Default.aspx cập 15:30 ngày 18/04/2018) (Truy http://eduviet.vn/tin-tuc/6-sigma-phuong-phap-quan-tri-chat-luong.html (Truy cập 16:30 ngày 18/04/2018) http://tailieu.vn/doc/he-thong-quan-ly-6-sigma-1794.html (lúc 23h42’, ngày 14 tháng 04 năm 2018) https://tailieu.vn/doc/hien-chuong-du-an-566551.html (truy cập 21:30 ngày 29/04/2018) http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/8532/VOC-va-chien-luoc-kinhdoanh-Ki-1 ( truy cập 1:15 ngày 30/04/2018) http://qpsolutions.vn/newsdetail.asp? newsID=99&cat1id=7&cat2id=18&title=cost-of-poor-quality-copq-va-nhungkho-khan-khi-trien-khai-qlcl ( truy cập 1:36 ngày 30/04/2018) http://vi.termwiki.com/VI/cost_of_poor_quality_(COPQ) ( truy cập 1:39 ngày 30/04/2018) http://john-partners.com/blogs/news/ap-dung-sipoc-de-xac-dinh-chuoi-gia-tricua-doanh-nghiep (truy cập 8:15 ngày 30/04/2018) https://vi.popularhowto.com/how-to-measure-defect-rate-for-six-sigma (21h00 ngày 30/04/2018) https://qcglobal.wordpress.com/2011/01/06/six-sigma-la-gi/ (12h20 ngày 19/04/2018) http://www.efcvietnam.com/vn/acrobat/FMEA.pdf ( 12h30 ngày 19/04/2018) https://nqcenter.wordpress.com/2012/05/31/he-thong-quan-ly-6-sigma/ (lúc 21h46’ ngày 14 tháng 04 năm 2018) https://vi.wikipedia.org/wiki/5_Whys (22h57 ngày 30/04/2018) http://ecci.com.vn/mo-hinh-lean-6-sigma-la-gi (23h25 ngày 30/04/2018) https://tailieu.vn/doc/ung-dung-6-sigma-trong-dich-vu-tai-chinh-1619512.html (23h45 ngày 30/04/2018) 38 ... 6SIGMA TẠI NGÂN HÀNG OURBANK 27 Phương pháp Sigma PHƯƠNG PHÁP SIGMA I GIỚI THIỆU VỀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ SIGMA Khái niệm 1.1 Định nghĩa Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống... phương pháp Six Sigma, công cụ kỹ thuật Six Sigma Black Belt Six Sigma Green Belt chọn nhóm quản lý tổ chức Six Sigma Green Belt có khả giải thích bi ểu đồ Kano với khách hàng 16 Phương pháp. .. 298.000,0 29,8000% Ba sigma 67.000,0 6,7000% Bốn sigma 6.000,0 0,6000% Năm sigma 400,0 0,0400% Sáu sigma 3,4 0.0003% 68,0000% Bảng 1: Các cấp độ Six Sigma Phương pháp Sigma Mục tiêu Six Sigma có 3,4 lỗi