Phương pháp six sigma và việc áp dụng phương pháp six sigma đối với nghành ngân hàng việt nam

Một trong những xu hướng quan trọng trong phát triển kinh tế thế giới hiện nay là vai trò của chất lượng được đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sử dụng tối đa mọi nguồn lực. Trên thế giới có nhiều tổ chức quốc tế và khu vực đưa nội dung của vấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động của mình nhằm thúc đẩy các quan hệ hợp tác và phát triển giữa quốc gia với nhau.Hội nhập đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác là chấp nhận cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường trong nước và trên thế giới, các doanh nghiệp phải giải quyết nhiều vấn đề trong đó có một yếu tố then chốt là chất lượng để có thể vượt qua các rào cản đưa hàng hóa vào thị trường . Phấn đấu nâng cao chất lượng và ổn định chất lượng hàng hóa, mà sâu xa đó là nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường là những vấn đề nước ta đang tập trung giải quyết. Đây chính là chìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp việt nam trước thời hiện đại bây giờ, thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo một nền sản xuất hiệu quả và phát triển.Hiện nay ở Việt Nam công tác quản lý chất lượng đang phát triển cùng các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Tuy nhiên chất lượng không phải tự nhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt mọi yếu tố có liên quan chặt chẽ, là kết quả của một quá trình các quá trình đó cũng chính là sự tổng hòa của tất cả các yếu tố: con người, hệ thống quản lý, các phương pháp, các công cụ hổ trợ cho quá trình sản xuất để tạo ra một sản phẩm có chất lượng.Một trong những phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm đó là hệ phương pháp six – sigma. Và cũng chính là đề tài mà nhóm chúng tôi đang đảm nhiệm, đây là hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 trên một triệu khả năng gây lổi. Bài viết này xin trình bày sâu hơn về phương pháp Six Sigma và việc áp dụng phương pháp Six Sigma đối với nghành ngân hàng Việt Nam.

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẨU……… 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA…………

1.1: Khái quát về Six Sigma………

1.1.1 : Định nghĩa về Six Sigma………

1.1.2 : Các chủ đề chính của Six Sigma………

1.1.3 : Các cấp độ của Six Sigma………

1.1.4 : Lợi ích của Six Sigma………

1.2 : Nguyên tắc của Six Sigma………

1.2.1: Hướng vào khách hàng………

1.2.2: Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện………

1.2.3: Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến………

1.2.4: Quản trị chủ động………

1.2.5: Hợp tác không biên giới………

1.2.6: Hướng tới sự hoàn thiện nhưng vẫn cho phép thất bại………

1.3 : Sự khác biệt và kết hợp Six Sigma với các phương pháp khác…

1.3.1: Sự khác biệt và kết hợp Six Sigma với ISO 9001………

1.3.2 : Sự khác biệt và kết hợp Six Sigma với TQM………

1.3.3 : Sự khác biệt và kết hợp Six Sigma với Lean………

1.4 : Triển khai Six Sigma………

1.4.1: Các bước thực hiện Six Sigma trong tổ chức………

1.4.2: Yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six Sigma………

1.5 : Chi phí cho các dự án Six Sigma………

1.6 : Cách thức áp dụng Six Sigma và DMAIC………

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM………

2.1 : Giới thiệu về các ngân hàng……….

2.1.1 : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam………

2.1.2 : Ngân hàng TMCP Á Châu………

2.1.3 : Ngân hàng Sài Gòn Thường Tín………

2.2 : Quá trình áp dụng Six Sigma tại một số ngân hàng Việt Nam…….

2.2.1 : Điểm chung………

2.2.2 : Điểm riêng………

2.3 : Kết quả đạt được sau khi áp dụng Six Sigma tại các ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) ………

2.4 : Nhận xét, đánh giá về việc áp dụng Six Sigma tại một số

ngân hàng Việt Nam………

2.4.1 : Ưu điểm………

2.4.2 : Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế………

CHƯƠNG 3 :MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ………

TRONG VIỆC ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA………

3.1 : Định hướng và mục tiêu phát triển của nghành ngân hàng Việt Nam………

3.2 : Một số đề xuất……….

KẾT LUẬN………

TÀI LIỆU THAM KHẢO ………

DANH MỤC HÌNH ẢNH………

Hình 1: Six sigma và tiến trình DMAIC

Hình 2: So sánh cấp độ Six sigma

Hình 3: Tiến trình DMAIC

Hình 4: Phương pháp tiến hành

Hình 5: Hội thảo dự án Six sigma

Hình 6: Kết quả áp dụng six sigma tại NH Techcombank

LỜI MỞ ĐẦU

Một trong những xu hướng quan trọng trong phát triển kinh tế thế giới hiện nay làvai trò của chất lượng được đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sử dụng tối đamọi nguồn lực Trên thế giới có nhiều tổ chức quốc tế và khu vực đưa nội dung củavấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động của mình nhằm thúc đẩy các quan hệ hợptác và phát triển giữa quốc gia với nhau

Hội nhập đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Các doanh nghiệpthuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác là chấp nhận cạnhtranh để tồn tại và phát triển Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trườngtrong nước và trên thế giới, các doanh nghiệp phải giải quyết nhiều vấn đề trong đó

có một yếu tố then chốt là chất lượng để có thể vượt qua các rào cản đưa hàng hóavào thị trường Phấn đấu nâng cao chất lượng và ổn định chất lượng hàng hóa, màsâu xa đó là nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứngnhu cầu thị trường là những vấn đề nước ta đang tập trung giải quyết Đây chính làchìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp việt nam trướcthời hiện đại bây giờ, thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảomột nền sản xuất hiệu quả và phát triển

Hiện nay ở Việt Nam công tác quản lý chất lượng đang phát triển cùng các doanhnghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Sự hòa nhập của chất lượng vào mọiyếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối vớimột tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển Tuy nhiên chất lượng không phải tựnhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên mà là kết quả của sự tácđộng của hàng loạt mọi yếu tố có liên quan chặt chẽ, là kết quả của một quá trìnhcác quá trình đó cũng chính là sự tổng hòa của tất cả các yếu tố: con người, hệthống quản lý, các phương pháp, các công cụ hổ trợ cho quá trình sản xuất để tạo ramột sản phẩm có chất lượng

Một trong những phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm đó là hệ phươngpháp six – sigma Và cũng chính là đề tài mà nhóm chúng tôi đang đảm nhiệm, đây

là hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệsai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 trên một triệu khả năng gây lổi Bài viết này xintrình bày sâu hơn về phương pháp Six Sigma và việc áp dụng phương pháp SixSigma đối với nghành ngân hàng Việt Nam

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA

1.1 Khái quát về six- sigma

1.1.1: Định nghĩa về six – sigma

Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảmthiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗibằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quytrình kinh doanh từ sản xuất đến giao dịch và từ sản phẩm đến dịch vụ

Tại nhiều tổ chức Six sigma chỉ được hiểu đơn giản có nghĩa là một thước đo chấtlượng phấn đấu gần tới sự hoàn hảo

Hình 1 Six-sigma và tiến trình DMAIC

Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC:

 Define ( Xác Định )

 Measure ( Đo Lường )

 Analyze ( Phân tích )

 Improve ( Cải tiến )

 Control ( Kiểm soát )

1.1.2 : Các chủ đề chính của Six sigma

Một số chủ đề chính của Six Sigma được tóm lược như sau:

 Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng

 Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức daođộng trong quy trình sản xuất và các qui trình quản lý khác

 Xác định căn nguyên của các vấn đề

 Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản xuất haycác qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng

 Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiếnliên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo

 Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức

 Thiết lập những mục tiêu rất cao

1.1.3 : Các cấp độ của Six sigma

“Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nên SixSigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn

Hình 2 So sánh các cấp độ six-sigma

Để tính toán cho quá trình đánh giá sigma, chúng ta phải xác định tổng số cáckhuyết tật, tổng số cơ hội khuyết tật, và tỷ lệ khuyết tật

VD: Bạn có tổng cộng 500 đơn đặt giao hàng, bạn tìm ra rằng có 41 đơn đặt hàngkhông chính xác và 17 đơn đặt hàng muộn

Tính toán six sigma: Tổng số khuyết tật/ tổng số đơn hàng tổng số hàng 1000000Tổng số khuyết tật : 41 + 17 = 58

Tổng số cơ hội khuyết tật: 2 ( đơn hàng không chính xác và đơn hàng muộn)

Tổng số đơn hàng : 500

58/500 2 1000000 = 232000 DPMO

Tìm và đối chiếu trong bảng chuyển đổi tìm được cấp độ 2.2 sigma

1.1.4 : Lợi ích của Six sigma

Có ba lợi ích quan trọng để thực hiện quá trình kiểm soát chất lượng Six sigmatrong một doanh nghiệp

 Khả năng để tiết kiệm tiền

Bằng cách làm một dự án một cách chính xác bạn sẽ phải chịu ít lãng phí vật tư vàgiảm thiểu tốt nhất chi phí lao động Định vị một lỗi trong thời gian để sửa nó trướckhi quá trình này diễn ra là hoàn toàn có khả năng tiết kiệm tốt

 Thứ hai là quản lý thời gian

Bằng cách thực hiện Six sigma , bạn có thể tránh làm việc trên một sản phẩm hoặcdịch vụ bằng cách sử dụng các thành phần thiếu sót tạo ra sớm trong quá trình Thayvào đó, bạn bắt các lỗi và sửa chữa nó, do đó loại bỏ sự cần thiết phải bắt đầu lại từđầu hoàn toàn sau khi sản phẩm được hoàn thành

 Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách sản xuất một sản phẩm với ít lỗi hơn, khách hàng của bạn sẽ được hàilòng với sản phẩm cuối cùng Điều này sẽ giúp công ty của bạn nâng cao danh tiếngcủa mình và nhận kinh doanh lặp lại từ các khách hàng của bạn Khách hàng hàilòng cũng sẽ cung cấp các tài liệu tham khảo cá nhân kinh doanh bổ sung

1.2 : Nguyên tắc của Six sigma

1.2.1 : Hướng vào khách hàng

Là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp ứng dụng six sigma Doanh nghiệp phải hiểuđược yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng “Tiếng nói của khách hàng – customers’voice ”cần phải được lắng nghe, ghi chép và lưu trữ phân tích liên tục

1.2.2: Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện

Với triết lý này, Six sigma sẽ giúp nhà quản trị trả lời hai câu hỏi chính để hỗ trợquá trình ra quyết định

Những dữ liệu thông tin nào là thực sự cần thiết cho chúng ta?

Chúng ta sẽ sử dụng các dữ liệu thông tin này như thế nào để tối đa hóa lợi ích?

1.2.3 : Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến

Trong Six Sigma, quá trình là trung tâm của sự chú ý, nơi sẽ phải hành động Cácquá trình là nhân tố chủ yếu của thành công

1.2.4 :Quản trị chủ động

“Chủ động” có nghĩa là hành động trước khi sự việc xảy ra,trái với “phản ứng” tức

là hành động sau khi sự việc đã xảy ra Triết lý này đề cao câu hỏi “Tại sao phảihành động?”(Để ngăn ngừa sự việc xảy ra) hơn là “Hành động như thế nào?”(Saukhi sự việc đã xảy ra)

1.2.5 : Hợp tác “không biên giới”

Đó là sự hợp tác không có rào cản giữa các bộ phận từ dưới lên, từ trên xuống vàtheo hàng ngang, đan chéo giữa các chức năng khác nhau

1.2.6 :Hướng tới sự hoàn thiện, nhưng vẫn cho phép thất bại

Nghe qua có vẻ mâuthuẫn, nhưng thực chất lại tương hỗ với nhau Không có công

ty nào có thể tiếngần đến six sigma (tức 3, 4 lỗi cho mỗi một triệu khả năng) màkhông phát động các ý tưởng mới vốn chưa đựng các rủi ro Nếu chúng ta muốnthực hiện các phương án để đạt được chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, nhưnglại sợ sẽ gặp phải hậu quả nếu chẳng may mắc sai lầm, chúng ta sẽ không bao giờdám thử Vấn đề là phải biết cách giới hạn thiệt hại do các thất bại có thể xảy ra

1.3 : Sự khác biệt và kết hợp six sigma với các phương pháp khác

Six Sigma xây dựng dựa trên nhiều yếu tố thành công về chất lượng trước cải thiệncác chiến lược và kết hợp các phương pháp độc đáo của riêng nó.So sánh chấtlượng các hệ thống quản lý và cải tiến, Six Sigma nổi bật một phương pháp để xácđịnh nguyên nhân của các vấn đề chất lượng cụ thể và giải quyết những vấn đề SixSigma có thể thường được sử dụng để bổ sung chất lượng khác hệ thống quản lýhoặc cải thiện

1.3.1: Sự khác biệt và kết hợp Six Sigma với ISO 9001

Mục tiêu của ISO 9001

ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn Một hệ thống quản lý chấtlượng là một hệ thống được xác định rõ ràng cơ cấu tổ chức, quy trình, trách nhiệm

và nguồn lực được sử dụng để đảm bảo và xây dựng trên tiêu chuẩn tối thiểu chấtlượng Nó có thể được sử dụng để đánh giá những nỗ lực quản lý chất lượng tổngthể của một tổ chức Chứng chỉ ISO 9001 đảm bảo khách hàng của một công tyrằng những hệ thống chấp nhận được ở mức tối thiểu, quy trình và thủ tục đượcđưa ra để đảm bảo sản phẩm và chất lượng dịch vụ có thể được đáp ứng ISO 9001cung cấp cơ sở cho các tài liệu kiến thức về các quá trình của bạn và do đó phục vụ

như một cơ chế đào tạo cơ bản Như liên tục cải thiện được thực hiện cách tiếp cậnmới hoặc được sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn hóa thông qua sửa đổi các thủ tục vàhướng dẫn của bạn.

So sánh với Six Sigma

ISO 9001 và Six Sigma phục vụ hai mục đích khác nhau ISO 9001 là một hệ thốngquản lý chất lượng, trong khi Six Sigma là một chiến lược và phương pháp cải thiệnkết quả hoạt động kinh doanh ISO 9001, hướng dẫn cho vấn đề giải quyết và raquyết định, đòi hỏi phải có một quá trình cải tiến liên tục tại chỗ nhưng không chỉ raquy trình đó như thế nào.Six Sigma có thể cung cấp quá trình cải tiến cần thiết.Tuynhiên, nó không cung cấp một khuôn mẫu để đánh giá những nỗ lực của một tổchức quản lý chất lượng tổng thể trong khi ISO 9001 lại có được điều này

Kết hợp Six sigma với ISO 9001

Six Sigma cung cấp một phương pháp luận cho việc cung cấp một số mục tiêu chấtlượng được thiết lập bởi ISO 9001 như :

Ngăn ngừa khuyết tật ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ

Các kỹ thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát và xác minh khả năng và đặctính của sản phẩm

Điều tra nguyên nhân gây ra các khuyết tật liên quan đến sản phẩm, quá trình và các

hệ thống chất lượng

Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Six Sigma hỗ trợ ISO và giúp tổ chức đáp ứng được các yêu cầu của ISO Hơn nữa,ISO là một phương tiện tuyệt vời giúp cung cấp tư liệu và duy trì hệ thống quản lýquy trình trong đó có Six Sigma Bên cạnh đó, việc đào tạo bài bản là cần thiết đốivới cả hai hệ thống nhằm đảm bảo cho việc triển khai thành công

1.3.2 : Sự khác biệt và kết hợp giữa Six sigma với TQM

Mục tiêu của TQM

Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (TQM) là một hệ thống có cấu trúc giúp thoả mãncác khách hàng bên ngoài lẫn bên trong và nhà cung cấp bằng cách hợp nhất môitrường kinh doanh, việc cải tiến liên tục và những đột phá trong việc phát triển, cảitiến và duy trì các chu trình trong khi thay đổi văn hoá của tổ chức TQM nhắm đếnnhững nguyên tắc chất lượng được áp dụng rộng rãi và xuyên suốt một tổ chức haymột nhóm các quy trình kinh doanh

So sánh với Six Sigma

TQM và Six Sigma có một số điểm chung như sau:

Một định hướng và tập trung vào khách hàng

Một cách nhìn về công việc theo tổ chức quy trình

Một tinh thần cải tiến liên tục

Một mục tiêu cải tiến mọi mặt và mọi chức năng của tổ chức

Ra quyết định dựa trên dữ liệu lợi ích mang lại dựa vào công tác triển khai giảiquyết những vấn đề cụ thể được chọn lựa theo mức độ ưu tiên có tính chiến lượccủa công ty và những vấn đề đang gây nên những khuyết tật nổi trội, trong khiTQM áp dụng một hệ thống chất lượng bao quát hơn cho tất cả các quy trình kinhdoanh của công ty

Một khác biệt kế tiếp là TQM định hướng áp dụng các đề xướng chất lượng trongphạm vi phòng ban trong khi Six Sigma mang tính liên phòng ban có nghĩa là nó tậptrung vào mọi phòng ban có liên quan đến một quy trình kinh doanh cụ thể vốnđang là đề tài của một dự án Six Sigma

Một khác biệt nữa là TQM cung cấp ít phương pháp hơn trong quá trình triển khaitrong khi mô hình DMAIC của Six Sigma cung cấp một cấu trúc vững chắc hơn choviệc triển khai và thực hiện Ví dụ, Six Sigma có sự tập trung mạnh mẽ hơn vàoviệc đo lường và thống kê giúp công ty xác định và đạt được những mục tiêu cụ thể

Kết hợp TQM với Six Sigma

Six Sigma là hệ thống hỗ trợ cho TQM vì nó giúp ưu tiên hoá các vấn đề trong mộtchương trình TQM bao quát, và cung cấp mô hình DMAIC vốn có thể được sửdụng để đáp ứng các mục tiêu của TQM

1.3.3 : Sự khác biệt và kết hợp Six sigma với Lean

Mục tiêu của Lean

Hệ thống Lean nhắm đến mục tiêu giảm thời gian từ lúc có đơn đặt hàng cho đếnquá trình sản xuất và phân phối sản phẩm bằng cách loại bỏ các hoạt động khôngmang lại giá trị (non-value added) và những lãng phí trong quá trình sản xuất Môhình lý tưởng mà hệ thốngLean nhắm đến là luồng một sảm phẩm (one-piece flow)vốn được chi phối bởi nhu cầu khách hàng và một nhà sản xuất áp dụng Lean thìliên tục cải tiến theo hướng mô hình lý tưởng đó

So sánh với Six Sigma

Cả Six Sigma và Lean có những thế mạnh riêng và chúng phối hợp hổ tương nhaubởi vì chúng đều tập trung vào việc cải thiện kết quả thông qua cải tiến các quytrình

Điểm tập trung chính của Lean là loại bỏ lãng phí dưới nhiều hình thức: tồn đọngquá mức cần thiết ở mặt bằng sản xuất, tồn kho, nguyên vật liệu, hỏng hóc, hàngsửa lại, thời gian chu trình, lãng phí vốn, lãng phí nhân công và thời gian cũng là đềtài của các dự án Six Sigma Ngoài ra, một số công cụ của Lean cũng được sử dụngtrong các dự án Six Sigma khi cần

Các công cụ của Lean thực chất không mạnh về thống kê vì vậy sẽ không hiệu quảtrong việc nghiên cứu dao động, mà dao động lại hiện hữu trong mọi quy trình vàcần được xác định để cải tiến quy trình Thứ hai, phương pháp Lean chỉ hữu dụngnhất trong môi trường sản xuất trong khi Six Sigma hiệu quả hơn nhiều trong việctạo ra ngôn ngữ và hệ phương pháp chung hữu dụng cho toàn tổ chức.

Kết hợp Lean với Six Sigma

Rất phổ biến hiện nay khi các công ty kết hợp Lean với Six Sigmatheo cách thứchay phương pháp có tên gọi là Lean Six Sigma

Six Sigma cung cấp một cấu trúc và bộ công cụ phong phú hơn để giải quyết vấn

đề, đặc biệt với những vần đề mà giải pháp chưa được biết đến Khi mục tiêu làthiết kế quy trình, tổ chức mặt bằng xưởng, giảm lãng phí đồng thời cách thức đạtđược mục tiêu đã được biết trước, các công cụ và phương pháp của Lean sẽ được đềnghị Trái lại, để cải thiện những vấn đề vốn chưa có giải pháp thì Six Sigma nênđược vận dụng Vì hệ thống cải tiến toàn diện bao gồm cả những dự án với giảipháp biết trước hoặc chưa biết, cả Six Sigma và Lean sẽ đều có chỗ đứng trong hệthống

1.4 :Triển khai Six Sigma

1.4.1: Các bước thực hiện Six Sigma trong tổ chức

Bước đầu tiên điều hành Đào tạo

Bước đầu tiên để thực hiện Six Sigma trong một tổ chức là để đảm bảo rằng cácgiám đốc điều hành ở tất cả các cấp là thân giao với các nguyên tắc Điều này đòihỏi phải thuê một đội ngũ các chuyên gia tư vấn cao cấp làm việc thông qua sựtương tác thường xuyên với các giám đốc điều hành và làm cho họ hiểu giải thích

dữ liệu, sự liên quan của nó, và sử dụng

Bước thứ hai - Đào tạo Nhân viên Cấp Trench

Tiếp theo trong dòng sẽ được đào tạo các nhân viên tiền tuyến, vì họ là những người

có chuyên sâu và kiến thức trực tiếp về các hoạt động ngày-to-ngày Họ cần khôngchỉ hiểu mà cũng phải chân thành tin tưởng vào những lợi ích của Six Sigma như họđang ở mức độ thực hiện và kiểm soát và chỉ đạo phần lớn lực lượng lao động Do

đó, điều quan trọng cho các nhân viên tin tưởng và đứng của công ty để đảm bảo sựthành công của toàn bộ dự án

Bước thứ ba - Dữ liệu Đo lường

Cơ bản để Six Sigma là xác định số lượng của các khuyết tật trên một đơn vị - điềunày bao gồm cả sản xuất và dịch vụ Không có gì mơ hồ Tất cả mọi thứ cần đượcghi lại, và thực hiện để phản ánh thực tế và hợp lệ đo số dữ liệu Ví dụ, thời gian

phản ứng với một cuộc gọi điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng là baolâu? Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng là gì? Thời giờ nghỉ ngơi trung bình củanhân viên là gì? Chỉ sau khi thu thập đủ dữ liệu liên quan đến các điểm như thế này,quá trình cải thiện chất lượng có thể bắt đầu.

Bước thứ tư-phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu sẽ được yêu cầu để xác định khoảng cách giữa mức độ hoàn hảomong muốn và mức độ hiệu quả điều hành hiện tại Mục đích của toàn bộ tập thểdục là để thu hẹp khoảng cách Nó có thể không được chú trọng tương xứng rằng nó

là điều cần thiết cho cán bộ mặt trận hết lòng tham gia trong việc cải thiện chấtlượng tổng thể Điều này có thể chỉ khi quản lý bằng cách nào đó có thể chuyển tảicác liên kết hoặc kết nối giữa tổng thể nâng cao chất lượng và cải thiện môi trườnglàm việc

Các công ty sử dụng phương pháp đa dạng cho việc này Nhận ra rằng sự tham giachân thành đòi hỏi phải đau thêm liên quan đến nỗ lực nhiều mà không có nhân viên

sẽ thực hiện cho đến khi có một phần thưởng trong tầm nhìn, một số tiền thưởngcung cấp một số có phần thưởng và giải thưởng cho việc đạt được các mục tiêutrong khi những người khác cung cấp bổng lộc dựa trên mức độ định trước cảithiện

Bước thứ năm - Đánh giá nâng cao chất lượng trong điều kiện thay đổi

Sau khi hoạt động cho một số thời gian trong các điều kiện thay đổi, khi hoạt động

và thủ tục sửa đổi đã diễn ra tại căn cứ của dự án, tươi thu thập dữ liệu dưới sự giámsát của Six Sigma Black Belt nên được thực hiện để truy cập vào mức độ cải tiếnchất lượng Điều này sẽ mất rất nhiều thời gian và vốn, tài nguyên, nhưng là điềucần thiết để truy cập vào mức độ đạt được cải thiện

Bước thứ sáu - liên tục giám sát và kiểm soát

Sau khi cải tiến là cảm quan, giám sát thường xuyên để kiểm soát những ảnh hưởng

từ các biến không lường trước có thể ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh tổngthể, giống như các sản phẩm mới được giới thiệu bởi các đối thủ cạnh tranh hoặcthiết bị trải qua một số thay đổi, sẽ cần phải được thực hiện Điều này sẽ đòi hỏihàng đầu Six Sigma đai đen liên tục phân tích dữ liệu để truy cập hiệu quả của cácbiến thể trong tương lai, xác định các xu hướng có thể để xác định kế hoạch hànhđộng để cải thiện luôn thường xuyên

1.4.2: Yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six Sigma

 Cam kết của Lãnh đạo cấp cao

Việc triển khai Six Sigma thể hiện một cam kết dài hạn và sự thành công của các dự

án Six Sigma tùy thuộc cơ bản vào mức độ cam kết bởi ban quản lý cấp cao Sự

thành công của General Electric đối với Six Sigma phần lớn do vai trò đóng góp củaông Jack Welch (cựu Chủ Tịch Tập Đoàn) trong việc không ngừng ủng hộ SixSigma và kết hợp chương trình này vào trọng tâm chiến lược của công ty.

 Những câu hỏi đầu tiên trước khi quyết định đeo đuổi Six Sigma

Cấp lãnh đạo của công ty hiểu và hoàn toàn ủng hộ việc triển khai Six Sigma?

• Công ty có cởi mở và sẵn sàng thay đổi?

• Công ty có khao khát học hỏi?

• Công ty có sẵn sàng cam kết nguồn lực, gồm con người và tiền bạc,

để triển khai chương trình Six Sigma?

 Chọn lựa và đào tạo đúng người

Điều cần thiết là thu hút được những người giỏi nhất tham gia vào đề xướng SixSigma của công ty và khuyến khích họ bằng thù lao, phần

thưởng, sự công nhận và thăng tiến gắn liền với kết quả thực hiện

Các chương trình đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng thống kê, phân tích, giảiquyết vấn đề và lãnh đạo giúp gỡ bỏ những rào cản và tạo ra những xung lượng tíchcực ban đầu

Hơn nữa, việc khiến cho nhân viên hứng khởi và phấn khích về Six Sigma nên đượcthực hiện qua huấn luyện và truyền đạt thông tin Mọi người trong công ty nên hiểuSix Sigma sẽ mang lại lợi ích cho họ và công ty như thế nào

 Chọn lọc các dự án Six Sigma

Trước tiên, các dự án Six Sigma tập trung vào những vấn đề then chốt mang tínhliên kết chiến lược; có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài long của khách hàng; vàthiết yếu đối với kết quả kinh doanh dưới hình thức mang lại hiệu quả tài chínhnhanh chóng và to lớn (thu nhập cao, chi phí thấp hơn, v.v…)

Việc chọn lựa các dự án Six Sigma ở giai đoạn đầu là rất quan trọng và do đó nóđóng một vai trò then chốt cho sự thành công của các dự án Six Sigma Tổ chức cầnxem xét một cách kỹ lưỡng các tác động có thể ảnh hưởng đến sự thành công của

dự án cũng như việc xem xét các khả năng có thể giải quyết được vấn đề mà khôngcần tới việc thực hiện dự án Six Sigma

 Quản lý các dự án Six Sigma

Trong suốt quá trình thực hiện dự án, điều quan trọng là:

Dẫn dắt nổ lực tập trung trong đó người đỡ đầu cho dự án (Champion) chịu tráchnhiệm tiến hành đánh giá định kỳ tiến độ dự án, sử dụng quyền hạn của mình đểgiải quyết các khúc mắc liên chức năng cũng như phân bổ nguồn lực cho những nơicần thiết

Kiểm tra ảnh hưởng tài chính thật sự từ dự án

Liên tục thông tin tiến trình của dự án đến cấp lãnh đạo điều hành và những thànhviên có liên quan đến dự án;

Triển khai các kế hoạch kiểm soát hiệu quả đi kèm với các tài liệu liên quan như Sơ

Đồ Quy Trình (Process Maps), Ma Trận Nhân Quả (C&E Matrix), Phân Tích TrạngThái Sai Sót và Tác Động (FMEA), Tóm Lược Kế Hoạch Kiểm Soát (Control PlanSummary)

và các thay đổi thủ tục đã được duyệt để đảm bảo rằng các cải tiến được duy trì;Định kỳ tái xem xét hiệu quả của dự án sau khi đã hoàn tất

Vai trò, trách nhiệm của các phòng ban và cá nhân liên quan đến dự án nên đượcxác định rõ ràng;

Tiến hành huấn luyện Six Sigma thường xuyên để thúc đẩy chương trình xuyên suốttrong công ty

 Sự tham gia của bộ phận Tài Chính

Bộ phận tài chính cần tham gia ngay từ lúc bắt đầu mỗi dự án để đảm bảo rằngnhững tiết kiệm về chi phí được ghi nhận đầy đủ đối với từng dự án

Six Sigma và thật sự thể hiện trong kết quả báo cáo tài chính của công ty.Mốc sosánh của dự án (baseline) và những cải tiến được công bố phải được cẩn thận kiểmchứng bởi bộ phận tài chính.Các cải tiến sẽ được chuyển thành giá trị tiết kiệm bằngtiền khi có thể và bị khấu trừ nếu phát sinh chi phí từ dự án

1.5 : Chi phí cho các dự án Six Sigma

Mặc dù các dự án Six Sigma có thể mang lại nhiều lợi ích và giúp công ty tiết kiệmtiền bạc về lâu dài, có một số chi phí ban đầu có liên quan đến các dự án Six Sigmacần được quan tâm Điển hình bao gồm các khoản sau đây:

Lương trực tiếp – Tiền lương cho các nhân viên làm việc toàn thời gian trong dự ánSix Sigma

Lương gián tiếp – Chi phí thời gian từ những viên chức điều hành cấp cao, cácthành viên của nhóm dự án, những người quản lý các quy trình và những người liênquan trong việc triển khai các dự án

Đào tạo và tư vấn – Chi phí huấn luyện các ứng viên về các kỹ năng Six Sigma.Chi phí thực hiện cải tiến – Chi phí cải tiến các quy trình sản xuất để loại trừ cácnguồn gây dao động được xác định bởi các dự án Six Sigma Khoản này có thể baogồm những thiết bị, phần mềm mới, chi phí nhân sự cho những vị trí mới hìnhthành.v.v…

Phần mềm (Software) – Một số chương trình phần mềm vi tính như Minitab Inc.’s(phần mềm Minitab thống kê) hay Microsoft’s Visio, dùng xây dựng các lưu đồ quytrình, cũng có thể được cần đến Đôi khi một số công cụ phần mềm tiên tiến hơn

bao gồm Popkin’s System Architect, Proforma’s Provision hay Corel’s iGrafxProcess 2003 for Six Sigma.

1.6 : Cách thức áp dụng Six Sigma và DMAIC

Hầu hết các công ty bắt đầu thực hiện Six Sigma bằng cách sử dụng phương phápluận DMAIC, và sau đó thêm DFSS (Thiết kế cho Six Sigma, còn được gọi làDMADV hoặc IDDOV) Các phương pháp khi văn hóa tổ chức và giấy phép cấp độkinh nghiệm Bạn có thể đọc những khác biệt chính giữa DMAIC và DMADV,nhưng tôi sẽ tập trung vào DMAIC trong bài viết này

Hình 3: Tiến trình DMAIC

Trong khi phương pháp DMAIC trình bày dưới đây có thể xuất hiện tuyến tính vàxác định rõ ràng, cần lưu ý rằng một cách tiếp cận lặp đi lặp lại có thể là cần thiết -đặc biệt là cho Black Belt và vành đai xanh mới cho các công cụ và kỹ thuật tạo nênDMAIC Ví dụ, bạn có thể tìm thấy khi phân tích dữ liệu của bạn (Phân tích pha),bạn không thu thập đủ dữ liệu để cô lập các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Tại thờiđiểm này, bạn có thể lặp lại đến giai đoạn đo lường Ngoài ra, trước khi kiến thức

về các công cụ và kỹ thuật là cần thiết trong việc xác định những công cụ hữu íchtrong từng giai đoạn Hãy nhớ rằng, việc áp dụng các công cụ thích hợp trở nên

quan trọng đối với hiệu quả hơn chính xác, và bạn không cần phải sử dụng tất cảcác công cụ tất cả các thời gian.

Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến qui trình Six Sigma Cácbước sau đây giới thiệu qui trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụchuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống

kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang

giải pháp thực tế 5 giai đoạn DMAIC

Như ta thấy trong hình vẽ, giai đoạn đầu tiên là Định nghĩa (Define) Trong giai

đoạn định nghĩa này ta sẽ lập một đội dự án và lập một bản báo cáo (charter), xácnhận những khách hàng cùng với các yêu cầu của họ, và cuối cùng là lập một sơ đồcho qui trình hiện hành

Giai đoạn thứ hai là Đo lường (Measure) Trong giai đoạn này ta sẽ tính độ sigma

của qui trình hiện tại chi tiết hơn so với giai đoạn lập chiến lược

Giai đoạn thức ba là Phân tích (Analyze) Trong giai đoạn này, đội dự án sẽ phân

tích các dữ liệu và các qui trình để tìm ra những nguyên nhân căn bản dẫn đến sựthiếu hiệu quả trong việc thực hiện qui trình

Giai đoạn thứ tư là Cải tiến (Improve) Trong giai đoạn này, đội dự án sẽ nghĩ ra

các giải pháp và lựa chọn một trong các giải pháp đó để cải thiện mức sigma choqui trình

Giai đoạn thứ năm và cũng là giai đoạn cuối cùng là giai đoạn Quản lý (Control).

Hiện nay có các bộ công cụ và kỹ thuật được áp dụng để duy trì sự cải thiện chấtlượng trong các qui trình

5 giai đoạn này còn được biết đến với tên gọi là DMAIC (viết tắt 5 chữ cái đầu của

Define, Measure, Analyze, Improve, Control) Trong mỗi giai đoạn có những bước

nhỏ Mỗi bước nhỏ cho biết một công việc cụ thể mà nhóm dự án phải hoàn thành

 Define(D): Xác định

Xác định mục tiêu của các hoạt động cải tiến.Ở tầm vĩ mô trong các công ty, các mục tiêu này chính là mục tiêu chiến lược, chẳng hạn như tăng lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) hay tăng thị phần Ở quy mô phòng ban chức năng, các mục tiêunày có thể là năng suất hay hiệu quả hoạt động Của một bộ phận sản xuất.Còn

ở quy mô tác nghiệp cụ thể thì đó có thể là mục tiêu giảm tỷ lệ khuyết tật hoặc tăng số sản phẩm đầu ra đạt chất lượng…Để xác định các mục tiêu cho hoạt động cải tiến có thể dùng phương pháp phân tích dữ liệu thống kê để tìm kiếm các cơ hội có thể cải tiến

 Measure(M): đolường

Đo lường hệ thống hiện hành Cần thiết lập một hệ thống có đủ độ tin cậy cầnthiết để giám sát hoạt động cải tiến đang được tiến hành để tiến tới mụctiêu.Bắt đầu bằng việc xác định vị trí hiện tại có thể sử dụng các phương phápphân tích và mô tả dữ liệu nhằm dễ dàng nắm bắt vấn đề Bước này gồm:

 Xác định các yêu cầu được thực hiện có liên quan đến các đặc tính chấtlượng thiết yếu

 Lập các sơ đồ qui trình liên quan đến các yếu tố đầu vào và đầu ra đượcxác định mà trong đó ở mỗi bước của quy trình cần thể hiện mố liên kết của tácnhân đầu vào có thể tác động của yếu tố đầu ra

 Lập danh sách của hệ thống do lường tiềm năng

 Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về nănglực của qui trình

 Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảyra

 Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các quytrình và đầu ra

 Kiểm chứng sự hiển hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường.Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án

 Analyze(A): phântích

Phân tích hệ thống nhằm tìm ra cách tốt nhất vượt qua khoảng cách giữa hiệu quảđang đạt được của hệ thống hay quá trình để đạt tới mục tiêu mong muốn Ápdụng các kỹ thuật thống kê là mộtcách tốt để phân tích, các bước của phương phápphân tích: Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên giao động và các yếu

tố đầu vào thiết yếu

Xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động nhất Kiểm chứngnhững giả thuyết này bằng phân tích đa biến

 Imrove(I): cảitiến

Cải tiến hệ thống Cố gắng tìm tòi sáng tạo để tìm ra cách thực hiện công việcmột cách tốt hơn, rẽ hơn, nhanh hơn.Sử dụng phương pháp quản lý dự án vàphương pháp hoạch định và quản lý khác để quảnlý và triển khai các ý tưởng cảitiến mới Sử dụng kỷ thuật thống kê để đánh giá hiệu quả của việc cải tiến.Bước này bao gồm:

 Xác định cách thức nhằm loại bỏ căn nguyên gây giao động Kiểmchứng các tác nhân đầu vào chính

 Khám phá các mối quan hệ giữa các tác nhân đó

 Đánh giá mức độ đáp ứngcủa mỗi đặc tính cụ thể

 Tối ưu các tác nhân đầu vào chính hoặc tái lập các thông số của quytrình liênquan

 Control(C): kiểmsoát

Kiểm soát hệ thống sau khi cải tiến.Thể chế hóa hệ thống sau khi cải tiến bằngcách thay đổi các vấn đề về lương thưởng, chính sách, các quy trình công việc,việc hoạch định dẫn nguồn lực ngân quỹ, hướng công việc và các vấn đề quản lýkhác Ở giai đoạn này chúng ta cần giải quyết các vấn đề:

 Hoàn thiện hệ thống đo lường