(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Nga download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích vai trò CRM 1.2.3 Lợi ích CRM 10 1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM 10 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Nhận diện khách hàng 12 1.3.2 Phân biệt khách hàng 16 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 17 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG MOBIFONE ĐẮK LẮK 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 23 2.1.2 Tình hình nhân tổ chức máy Mobifone Đắk Lắk 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2012-2014 24 2.1.4 Chức nhiệm vụ chi nhánh 26 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực MobiFone Đắk lắk ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014 29 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng 29 2.2.2 Hoạt động nhận diện khách hàng 30 2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng 34 2.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 37 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 42 2.2.6 Đánh giá hiệu Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 51 3.1 CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƢA RA GIẢI PHÁP 51 3.1.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Đắk Lắk 51 3.1.2 Tác động Hội nhập kinh tế tồn cầu ảnh hƣởng đến thị trƣờng Viễn thơng 53 3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK 54 download by : skknchat@gmail.com 3.3 DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.3.1 Cạnh tranh đối thủ ngành 58 3.3.2 Các yếu tố cạnh tranh nhà cung cấp 59 3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 61 3.4.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 61 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 65 3.4.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 68 3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG 71 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƢƠNG TRÌNH CRM 72 3.6.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 72 3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 73 3.6.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 75 3.6.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Lao động chi nhánh qua năm 2012, 2013, 1014 28 2.2 Tình hình trạm thu phát sóng qua năm 29 2.3 Mã hóa liệu thuê bao trả sau 33 2.4 Số lƣợng thuê bao di động loại từ năm 2012-2014 34 2.5 Tình hình nhập liệu khách hàng Tại MobiFone Đắk Lắk 2.6 Số lƣợng khách hàng theo phân loại MobiFone Đắk Lắk 2.7 40 Bảng mô tả chức tiếp nhận khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 2.9 36 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng MobiFone Đắk Lắk 2.8 34 43 Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng 43 2.10 Bảng mơ tả chức báo cáo giải khiếu nại 43 2.11 Tình hình giải khiếu nại MobiFone Đắk Lắk 44 2.12 Tỉ lệ loại khiếu nại 44 3.1 Điểm tính có giá trị 66 3.2 Điểm tính có giá trị tiềm 66 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 67 3.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 67 3.5 Kết khảo sát thành phần Sự hài lòng 3.6 Số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế hoạch đến năm 2019 download by : skknchat@gmail.com 69 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 12 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Mobifone Đắk Lắk 24 2.2 Đồ thị số lƣợng thuê bao Mobifone Đắk Lắk giai đoạn 2012 - 2014 2.3 25 Đồ thị kết kinh doanh Mobifone Đắk Lắk giai đoạn 2012 - 2014 26 2.4 Lƣu đồ quy trình chăm sóc khách hàng 38 3.1 Đồ thị số lƣợng thuê bao di động địa bàn tỉnh Đắk Lắk qua năm 3.2 56 Đồ thị số lƣợng thuê bao thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh Đắk 3.2 Lắk qua năm 57 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 64 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hƣớng tồn cầu hóa trở nên rõ rệt, để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lƣợc kinh doanh khách hàng chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ngoài ra, giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc trung thành thỏa mãn khách hàng Những khách hàng trung thành công cụ quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Song tính cạnh tranh ngày cao, với đời nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ: Vinaphone, Viettel,Vietnam Mobile…, năm gần lƣợng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày tăng.Trong bối cảnh đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút trì phát triển khách hàng thực mang lại hiệu lợi ích to lớn cho MobiFone nói riêng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực tạo thuận lợi cho khách download by : skknchat@gmail.com 70 vụ nhu cầu dịch vụ viễn thông khách hàng cách tốt Cụ thể khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ, nâng cấp mở rộng vùng phủ song biển, núi; đầu tƣ nhiều mạng lƣới sở hạ tầng kinh doanh; nâng cao chất lƣợng đàm thoại; đặc biệt nghiên cứu, cải tiến đƣa dịch vụ mới, gói dịch vụ hù hợp, thuận tiện với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ chiều sâu công nghệ dịch vụ khách hàng Chiến lƣợc phát triển sản phẩm: nâng cao sản phẩm dịch vụ cốt lõi, tập trung sang tạo dịch vụ giá trị gia tăng có tính ứng dụng cao Chiến lƣợc mở rộng vùng phủ sóng địa bàn tỉnh Đắk Lắk Quan tâm hoạt động giải khiếu nại - Gặp gỡ trực tiếp KH Có kế hoạch mở rộng qui mơ điểm giao dịch trực tiếp, tăng cƣờng điểm giao dịch địa điểm khác nhƣ lực lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi cịn phải trọng tuye dụng cá nhân có lực, trình độ phù hợp với công việc Bảng 3.6 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế hoạch đến năm 2019 (Đvt: nhân viên/1000 KH) Kế hoạch đến năm 2019 Số lƣợng Tỷ lệ Nhân viên giao dịch 41 1,100 Nhân viên thị, trƣờng 62 0,151 Với lực lƣợng nhân viên đơng đảo trình độ cao, thời gian chất lƣợng tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng đƣợc đảm bảo, khách hàng hiểu cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ MobiFone, nhƣ nắm đƣợc download by : skknchat@gmail.com 71 lợi ích tham gia sử dụng, tọa niềm tin cho khách hàng nhà mạng - Xây dựng sách KH: Cần triển khai hình thức đăng ký trực tuyến để sử dụng dịch vụ trang web: mobiFone.com.vn.Nếu khách hàng vào tham khảo dịch vụ thích sứ dụng dịch vụ đó, họ đăng ký từ web, khách hàng chia sẻ thắc mắc, hỏi đáp dịch vụ trực tuyến trang web Tổng đại call center: MobiFone cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo nhu cầu, quan tâm khách hàng, tâm tƣ nguyện vọng khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp thắc mắc khách hàng.Thành lập tổ gọi hoạt đọng song song với tổ nhận gọi khách hàng, lên kế hoạch gọi cho lần lƣợt nhóm khách hàng trọng tâm, có kịch gọi chung SMS Marketing: tin nhắn quãng bá nhà mạng: cần hạn chế tối đa nhắn tin cho khách hàng; thông tin truyền tải phải đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu; nhắn tin vào thời gian không làm phiển khách hàng tránh sinh hoạt nghĩ ngợi cá nhân Mạng xã hội: MobiFone thông qua mạng xã hội để kết nối khách hàng, nhận đƣợc chia sẻ vủa khách hàng nhƣ phản hồi từ khachs hàng.Các mạng xã hội thê giới: My Space, Mixi, Facebook, Zingme… 3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG - Đối với KH loại A + Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng KH dịch vụ Chi nhánh MobiFone cung ứng + Ƣu tiên việc sử dụng dịch vụ mới, nhận đƣợc chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn KH… download by : skknchat@gmail.com 72 + Đƣợc áp dụng sách KH loại B + Ƣu tiên hoạt động CSKH nhƣ khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng: sinh nhật, lễ tết… + Đƣợc áp dụng sách KH loại B - Đối với KH loại B + Nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk + Đƣợc mời tham dự hội nghị KH để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH + Đƣợc áp dụng sách KH loại C - Đối với KH loại C + Có thứ tiếng chăm sóc riêng cho đồng bào,nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mại hành gói cƣớc gọi nhắn tin rẻ 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CƠNG CHƢƠNG TRÌNH CRM 3.6.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - MobiFone Đắk Lăk đầu tƣ khoa học công nghệ nhất, chất lƣợng dịch vụ công ty không ngừng đƣợc cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo - Về định hƣớng cho tƣơng lai không xa, hệ thống tính cƣớc, thu cƣớc, thơng tin KH đƣợc thơng qua ngân hàng thông tin qua mạng công cộng, KH trả cƣớc qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cƣớc thu nhà nhƣ - Phát triển hoàn thiện mạng thông tin tối ƣu để hỗ trợ KH mục tiêu MobiFone nhƣ tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định đến suất lao động download by : skknchat@gmail.com 73 hiệu lao động - Cần lƣu ý vấn đề xây dựng chiến lƣợc mục tiêu việc phát triển, hồn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể.Sau đội ngũ cán tin học cần đƣợc tuyển dụng đào tạo cách - Với phát triển nhu cầu cơng việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chƣơng trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin - Cần phải xây dựng đƣợc đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển cơng nghệ tin học để hồn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất 3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đội ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép MobiFone làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động hoạt động kinh doanh công ty - Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên công ty - Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu nhân lực CN - Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc ngồi để nâng cao trình độ chun môn download by : skknchat@gmail.com 74 NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thƣờng xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên tồn Cơng ty Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo - Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Chi nhánh hàng tháng Khen thƣởng nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, kiểm điểm nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu - Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chƣơng trình đào tạo Chi nhánh vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh ngày đƣợc hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép MobiFone làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động hoạt động kinh doanh công ty - Chi nhánh xây dựng hệ thống quy định chế độ thƣởng phạt cho TH theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thƣởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên đƣợc khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo download by : skknchat@gmail.com 75 dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên công ty - Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu nhân lực Chi nhánh 3.6.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Phịng CSKH chủ động kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài đảm bảo chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với MobiFone Dƣới số kiến nghị để nâng cao hiệu chƣơng trình CSKH: * Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH: - Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH cho tất thuê bao trả trƣớc trả sau - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tƣợng KH theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách đặc trƣng riêng MobiFone - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Cơng ty Điều khiến KH cảm thấy đƣợc quan tâm trân trọng thể chiến lƣợc hƣớng tới KH từ cấp - Tăng cƣờng tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ KH dịch vụ MobiFone nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để MobiFone giới thiệu dịch vụ MobiFone đến KH - Với KH lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá download by : skknchat@gmail.com 76 sản phẩm, dịch vụ MobiFone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình nhƣ: “MobiFone tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với MobiFone, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ MobiFone … Ngồi ra, tổ chức số chƣơng trình có tính chất bổ sung phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chƣơng trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chƣơng trình CSKH thƣờng xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH 3.6.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk cần tối ƣu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc - Thống quy trình cải tiến phƣơng thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại không bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề download by : skknchat@gmail.com 77 khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh Cơng ty lịng KH + Quy trình phƣơng thức giải khiếu nại tối ƣu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tƣợng tốt đẹp cơng ty vấn đề đƣợc giải thỏa đáng quyền lợi đƣợc đảm bảo download by : skknchat@gmail.com 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, đề tài tập trung đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk, giải pháp mà đề tài đƣa cần phải đƣợc kết hợp thực đồng góp phần nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, MobiFone đến với thƣơng hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lƣợng th bao mà cịn nắm giữ vị trí số mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo download by : skknchat@gmail.com 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ● Kiến Nghị: Để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Đắk Lắk, tác giả có số kiến nghị nhƣ sau, với định hƣớng chăm sóc khách hàng có đóng góp lớn nói riêng khách hàng nói chung - Cải tiến quy trình quản trị quan hệ khách hàng: hồn thiện qui trình chuẩn quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt khách hàng ca cấp, khách hàng lớn.Thƣờng xuyên thực cơng tác đánh giá tình hình CRM đơn vị, phận - Xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng phong cách, sáng tạo, đại nữa, phù hợp với nhu cầu, xu hƣớng xã hội - Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên giao dịch - Nâng cao kiến thức cho đội ngũ Giao dịch viên nhân viên thị trƣờng ● Kết Luận Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi cish cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thõa mãn mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lƣợc kinh doanh MobiFone Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp Với cố gắng nỗ lực khơng ngừng nhân viên phịng CSKH Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk nói riêng tồn cán cơng nhân viên MobiFone nói chung, MobiFone có đƣợc bƣớc tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH, phòng CSKH chi nhánh MobiFone đƣa giải pháp nhằm hoàn download by : skknchat@gmail.com 80 thiện hoạt động CSKH MobiFone nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng chƣơng trình CSKH cụ thể chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách tồn diện, thời gian khơng xa, MobiFone đến với thƣơng hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lƣợng th bao mà cịn nắm giữ vị trí số mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hồn hảo Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động CRM MobiFone Đắk Lawsk Hoàn thiện hệ thống CRM MobiFone Đắk lắk Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình CRM download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ KH, nhà xuất Phụ nữ [2] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Giáo Dục [3] Lê Hoàng Ái Kha, Quản trị Quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Bình Định [4] Tài liệu nội công ty [5] Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Tài liệu lƣu hành nội Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thơng [6] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động Tiếng Anh: [7] Laudon’s MIS Lecture Note (2001), Business Intelegent [8] Philip K (2003), Marketing Management, Page 62 [9] Ranjit B (2002), Customer Relationship Management: Keys component for IT success, page [10] Paul G (2004), CRM at the speed of light, page 48 [11] David J (2001), Selling and sales Management Tài liệu website [12] http:vi.wikipedia.org [13] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [14] www.crmvietnam.com [15] www.google.com.vn [16] http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak [17] http://www.mobifone.com.vn [18] luanvan.co download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, nhân viên Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng Quý khách MobiFone chi nhánh Đắk Lắk.Rất mong Quý khách dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dò Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu chúng tơi Chúng cảm ơn cộng tác giúp đỡ Quý khách hàng Phần I: Đo lƣờng hài lòng khách hàng Xin Quý khách hàng vui lịng đánh giá mức độ hài lịng vào sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng I CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 Tốc độ kết nối Tốc độ truyền tron kèm cao điềm Tốc độ truyền trung bình mạng Độ bền thiết bị kèm ( Fast connect, máy điện thoại ) MobiFone chi nhánh Đắk Lắk cung cấp Tính ổn định mạng ( có xảy tƣợng download by : skknchat@gmail.com kết nối, nghẽn mạng ) II CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG Cƣớc đấu nối hịa mạng Các qui định, sách cách tính cƣớc phí Mức cƣớc phí với dịch vụ nhà cung cấp mạng khác Cƣớc sử dụng 10 Thông tin cho khách hàng có thay đổi cƣớc phí III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 11 Sự thuận tiện ( dễ dàng) tiếp cận dịch vụ 12 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, đơn giản ) 13 Sự nhanh chòng viêc kết nối sử dụng 14 Thời gian xử lý, sữa chữa trƣờng hợp rớt mạng xả khách hàng 15 Thủ tục khách hàng muốn thay đổi gói cƣớc hay chuyển đổi hình thức thuê bao ( trả sau) trả trƣớc) IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MẠI 16 Chƣơng trình quảng cáo MobiFone Đắk lắk 17 Các chƣơng trình khuyến ban đầu hịa mạng 18 Các sách hậu ( bao gồm hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra, sữa chữa miễn phí, tặng trang thiết bị ) 19 Các chƣơng trình khuyến MobiFone so với nhà cung cấp khác download by : skknchat@gmail.com V CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHẮM SÓC KHÁCH HÀNG 20 Tính chuyên nghiệp nhân viên đến thu tiền cƣớc phí 21 Sự thân thiện nhân viên 22 Tinh thần trách nhiệm công việc, nhƣ khách hàng nhân viên 23 Giải đề, yêu cầu khách hàng 24 Cam kết khách hàng VI SỰ TIN CẬY 25 Thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ vieenc thông MobiFone Chi nhánh Đắk Lắk 26 Hài lòng với dịch vụ MobiFone CN Đắk Lăk so với nhà cung cấp khác 27 Giới thiệu gợi ý để bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩ dịch vụ MobiFone Đắk lắk 28 Tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone CN Đắk Lắk Phần II: Thông tin cá nhân Tên thuê bao: Địa chỉ: ĐT: Email Những ý kiến quý bàu Quý khách hàng đƣợc tieps thu, xem xét nghiêm túc nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng MobiFone Đắk Lắk Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng download by : skknchat@gmail.com ... 59 3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 61 3.4.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 61 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng ... cho DN việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khách hàng khác thông qua giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng - Ngân sách: hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân sách... liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều công ty ứng dụng chiến lƣợng CRM để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Điển hình, số luận v? ?n đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận v? ?n đánh giá