luận văn quản trị chất lượng ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH Bảng 1. Các cấp độ của six-sigma Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Một trong những xu hướng quan trọng trong phát triển kinh tế thế giới hiện nay là vai trò của chất lượng được đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sử dụng tối đa mọi nguồn lực. Trên thế giới có nhiều tổ chức quốc tế và khu vực đưa nội dung của vấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động của mình nhằm thúc đẩy các quan hệ hợp tác và phát triển giữa quốc gia với nhau. Hội nhập đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác là chấp nhận cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặc biệt đối với khối ngành ngân hàng. Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường trong nước và trên thế giới, các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn đề trong đó có một yếu tố then chốt là chất lượng . Phấn đấu nâng cao chất lượng và ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà sâu xa đó là nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường là những vấn đề nước ta đang tập trung giải quyết. Đây chính là chìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trước thời hiện đại bây giờ, thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo một hệ thống tài chính hiệu quả và phát triển. Hiện nay ở Việt Nam công tác quản lý chất lượng đang phát triển cùng các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Tuy nhiên chất lượng không phải tự nhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt mọi yếu tố có liên quan chặt chẽ, là kết quả của một quá trình các quá trình đó cũng chính là sự tổng hòa của tất cả các yếu tố: con người, hệ thống quản lý, các phương pháp, các công cụ hổ trợ cho quá trình sản xuất để tạo ra một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng. Một trong những phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm đó là hệ phương pháp Six Sigma. Đây là hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 trên một triệu khả năng gây lổi. Đây cũng chính là vấn đề em muốn trình bày sâu hơn trong bài viết này với đề tài “ ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ”. Kết cấu đề tài gồm 3 phần như sau: Chương 1 : Tổng quan về phương pháp Six Sigma 1 Chương 2 : Thực trạng áp dụng Six Sigma tại mốt số ngân hang ở Việt Nam Chương 3 : Một số đề xuất giúp nâng cao hiệu quả trong việc áp dụng phương pháp Six Sigma. Em xin cảm ơn Th.S Nguyễn Phương Linh đã giúp em hoàn thành đề tài này bài viết vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế mong cơ góp ý và bổ sung cho em. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hà Thị Nhàn 2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA 1.1. Khái quát về six- sigma 1.1.1: Định nghĩa về six – sigma Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh từ sản xuất đến giao dịch và từ sản phẩm đến dịch vụ. Tại nhiều tổ chức Six sigma chỉ được hiểu đơn giản có nghĩa là một thước đo chất lượng phấn đấu gần tới sự hoàn hảo. Hình 1. Six-sigma và tiến trình DMAIC Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: •Define ( Xác Định ) •Measure ( Đo Lường ) •Analyze ( Phân tích ) •Improve ( Cải tiến ) •Control ( Kiểm soát ) 1.1.2 : Các chủ đề chính của Six sigma Một số chủ đề chính của Six Sigma được tóm lược như sau: •Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng •Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức dao động trong quy trình sản xuất và các qui trình quản lý khác •Xác định căn nguyên của các vấn đề •Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản 3 xuất hay các qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng •Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo •Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức •Thiết lập những mục tiêu rất cao 1.1.3 : Các cấp độ của Six sigma “Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn. Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm Một sigma 680.000,0 68,0000% Hai sigma 298.000,0 29,8000% Ba sigma 67.000,0 6,7000% Bốn sigma 6.000,0 0,6000% Năm sigma 400,0 0,0400% Sáu sigma 3,4 0.0003% Bảng 1. Các cấp độ của six-sigma Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966%. Hình 2. So sánh các cấp độ six-sigma Để tính toán cho quá trình đánh giá sigma, chúng ta phải xác định tổng số các khuyết tật, tổng số cơ hội khuyết tật, và tỷ lệ khuyết tật. 4 VD: Bạn có tổng cộng 500 đơn đặt giao hàng, bạn tìm ra rằng có 41 đơn đặt hàng không chính xác và 17 đơn đặt hàng muộn. Tính toán six sigma: Tổng số khuyết tật/ tổng số đơn hàng . tổng số hàng. 1000000 Tổng số khuyết tật : 41 + 17 = 58 Tổng số cơ hội khuyết tật: 2 ( đơn hàng không chính xác và đơn hàng muộn) Tổng số đơn hàng : 500 58/500 . 2 . 1000000 = 232000 DPMO Tìm và đối chiếu trong bảng chuyển đổi tìm được cấp độ 2.2 sigma 1.1.4 : Lợi ích của Six sigma Có ba lợi ích quan trọng để thực hiện quá trình kiểm soát chất lượng Six sigma trong một doanh nghiệp.  Khả năng để tiết kiệm tiền. Bằng cách làm một dự án một cách chính xác bạn sẽ phải chịu ít lãng phí vật tư và giảm thiểu tốt nhất chi phí lao động. Định vị một lỗi trong thời gian để sửa nó trước khi quá trình này diễn ra là hoàn toàn có khả năng tiết kiệm tốt  Thứ hai là quản lý thời gian. Bằng cách thực hiện Six sigma , bạn có thể tránh làm việc trên một sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách sử dụng các thành phần thiếu sót tạo ra sớm trong quá trình. Thay vào đó, bạn bắt các lỗi và sửa chữa nó, do đó loại bỏ sự cần thiết phải bắt đầu lại từ đầu hoàn toàn sau khi sản phẩm được hoàn thành.  Tăng sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách sản xuất một sản phẩm với ít lỗi hơn, khách hàng của bạn sẽ được hài lòng với sản phẩm cuối cùng. Điều này sẽ giúp công ty của bạn nâng cao danh tiếng của mình và nhận kinh doanh lặp lại từ các khách hàng của bạn. Khách hàng hài lòng cũng sẽ cung cấp các tài liệu tham khảo cá nhân kinh doanh bổ sung. 1.2 : Nguyên tắc của Six sigma 1.2.1 : Hướng vào khách hàng Là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp ứng dụng six sigma. Doanh nghiệp phải hiểu được yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. “Tiếng nói của khách hàng – customers’ voice ”cần phải được lắng nghe, ghi chép và lưu trữ phân tích liên tục. 1.2.2: Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện Với triết lý này, Six sigma sẽ giúp nhà quản trị trả lời hai câu hỏi chính để hỗ 5 trợ quá trình ra quyết định. Những dữ liệu thông tin nào là thực sự cần thiết cho chúng ta? Chúng ta sẽ sử dụng các dữ liệu thông tin này như thế nào để tối đa hóa lợi ích? 1.2.3 : Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến Trong Six Sigma, quá trình là trung tâm của sự chú ý, nơi sẽ phải hành động. Các quá trình là nhân tố chủ yếu của thành công. 1.2.4 :Quản trị chủ động “Chủ động” có nghĩa là hành động trước khi sự việc xảy ra,trái với “phản ứng” tức là hành động sau khi sự việc đã xảy ra. Triết lý này đề cao câu hỏi “Tại sao phải hành động?”(Để ngăn ngừa sự việc xảy ra) hơn là “Hành động như thế nào?”(Sau khi sự việc đã xảy ra). 1.2.5 : Hợp tác “không biên giới” Đó là sự hợp tác không có rào cản giữa các bộ phận từ dưới lên, từ trên xuống và theo hàng ngang, đan chéo giữa các chức năng khác nhau. 1.2.6 :Hướng tới sự hoàn thiện, nhưng vẫn cho phép thất bại Nghe qua có vẻ mâuthuẫn, nhưng thực chất lại tương hỗ với nhau. Không có công ty nào có thể tiếngần đến six sigma (tức 3, 4 lỗi cho mỗi một triệu khả năng) mà không phát động các ý tưởng mới vốn chưa đựng các rủi ro. Nếu chúng ta muốn thực hiện các phương án để đạt được chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, nhưng lại sợ sẽ gặp phải hậu quả nếu chẳng may mắc sai lầm, chúng ta sẽ không bao giờ dám thử. Vấn đề là phải biết cách giới hạn thiệt hại do các thất bại có thể xảy ra. 1.3 :Triển khai Six Sigma 1.3.1: Các bước thực hiện Six Sigma trong tổ chức Bước đầu tiên – Điều hành đào tạo Bước đầu tiên để thực hiện Six Sigma trong một tổ chức là để đảm bảo rằng các giám đốc điều hành ở tất cả các cấp là thân giao với các nguyên tắc. Điều này đòi hỏi phải thuê một đội ngũ các chuyên gia tư vấn cao cấp làm việc thông qua sự tương tác thường xuyên với các giám đốc điều hành và làm cho họ hiểu giải thích dữ liệu, sự liên quan của nó, và sử dụng. Bước thứ hai - Đào tạo nhân viên cấp Trench Tiếp theo trong dòng sẽ được đào tạo các nhân viên tiền tuyến, vì họ là những người có chuyên sâu và kiến thức trực tiếp về các hoạt động ngày-to-ngày. Họ cần không chỉ hiểu mà cũng phải chân thành tin tưởng vào những lợi ích của Six Sigma 6 như họ đang ở mức độ thực hiện và kiểm soát và chỉ đạo phần lớn lực lượng lao động. Do đó, điều quan trọng cho các nhân viên tin tưởng và đứng của công ty để đảm bảo sự thành công của toàn bộ dự án Bước thứ ba – Dữ liệu đo lườn Cơ bản để Six Sigma là xác định số lượng của các khuyết tật trên một đơn vị - điều này bao gồm cả sản xuất và dịch vụ. Không có gì mơ hồ. Tất cả mọi thứ cần được ghi lại, và thực hiện để phản ánh thực tế và hợp lệ đo số dữ liệu . Ví dụ hời gian phản ứng với một cuộc gọi điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng là bao lâu? Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng là gì? Thời giờ nghỉ ngơi rung bình của nhân viên là gì? Chỉ sau khi thu thập đủ dữ liệu liên quan đến các điểm như thế này, quá trình cải thiện chất lượng có thể bắt đầu Bước thứ tư – Phân tích dữ liệ Phân tích dữ liệu sẽ được yêu cầu để xác định khoảng cách giữa mức độ hoàn hảo mong muốn và mức độ hiệu quả điều hành hiện tại. Mục đích của toàn bộ tập thể dục là để thu hẹp khoảng cách. Nó có thể không được chú trọng tương xứng rằng nó là điều cần thiết cho cán bộ mặt trận hết lòng tham gia trong việc cải thiện chất lượng tổng thể. Điều này có thể chỉ khi quản lý bằng cách nào đó có thể chuyển tải các liên kết hoặc kết nối giữa tổng thể nâng cao chất lượng và cải thiện môi trường làm vi . Các công ty sử dụng phương pháp đa dạng cho việc này. Nhận ra rằng sự tham gia chân thành đòi hỏi phải đau thêm liên quan đến nỗ lực nhiều mà không có nhân viên sẽ thực hiện cho đến khi có một phần thưởng trong tầm nhìn, một số tiền thưởng cung cấp một số có phần thưởng và giải thưởng cho việc đạt được các mục tiêu trong khi những người khác cung cấp bổng lộc dựa trên mức độ định trước cải thi . Bước thứ năm – Đánh giá nâng cao chất lượng trong điều kiện thay i Sau khi hoạt động cho một số thời gian trong các điều kiện thay đổi, khi hoạt 7 động và thủ tục sửa đổi đã diễn ra tại căn cứ của dự án, tươi thu thập dữ liệu dưới sự giám sát của Six Sigma Black Belt nên được thực hiện để truy cập vào mức độ cải tiến chất lượng. Điều này sẽ mất rất nhiều thời gian và vốn, tài nguyên, nhưng là điều cần thiết để truy cập vào mức độ đạt được cải thi . Bước thứ sáu – Liên tục giám sát và kiểm oát Sau khi cải tiến là cảm quan, giám sát thường xuyên để kiểm soát những ảnh hưởng từ các biến không lường trước có thể ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh tổng thể, giống như các sản phẩm mới được giới thiệu bởi các đối thủ cạnh tranh hoặc thiết bị trải qua một số thay đổi, sẽ cần phải được thực hiện. Điều này sẽ đòi hỏi hàng đầu Six Sigma đai đen liên tục phân tích dữ liệu để truy cập hiệu quả của các biến thể trong tương lai, xác định các xu hướng có thể để xác định kế hoạch hành động để cải thiện luôn thườn yê1.3 .2 : Yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six  Camgma kết của lãnh đạo cấ cao Việc triển khai Six Sigma thể hiện một cam kết dài hạn và sự thành công của các dự án Six Sigma tùy thuộc cơ bản vào mức độ cam kết bởi ban quản lý cấp cao. Sự thành công của General Electric đối với Six Sigma phần lớn do vai trò đóng góp của ông Jack Welch (cựu Chủ Tịch Tập Đoàn) trong việc không ngừng ủng hộ Six Sigma và kết hợp chương trình này vào trọng tâm chiến lược của cô  ty. Nhưng câu hỏi đầu tiên trước hi quyết định theo đuổi Six igma Cấp lãnh đạo của công ty hiểu và hoàn toàn ủng hộ việc triển khai Si Sigma? • Công ty có cởi mở và sẵn sàng t y đổi? • Công ty có khao khát c hỏi? • Công ty có sẵn sàng cam kết nguồn lực, gồm con người và t n bạc, 8 [...]... việc áp dụng Six Sigma Có sự chuẩn bị tốt cho việc áp dụng và chi phí ổn định 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế • Hiệu quả của việc áp dụng Six Sigma tại một số ngân hàng Việt Nam còn chưa thực sự tốt do việc áp dụng phương pháp Six Sigma tại ngân hàng còn chưa phổ biến nên kinh nghiệm chưa nhiều cộng với việc hiểu biết về Six Sigma còn hạnh chế • Six Sigma cũng là 1 phương pháp quản lý rất khó... yêu cầu để sử dụng phương pháp Six Sigma, và bây giờ họ cũng được yêu cầu tham gia vào Ngân hàng của Mỹ chương trình đào tạo của Six Sigma 2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng Six Sigma tại các ngân hàng ( Techcombank, Sacombank, ACB) Phương pháp Six Sigma hiện được một số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thông qua một số dự án được sự hỗ trợ của các chuyên gia chất lượng dịch vụ... 2007 là 4.500 người • Ngân hàng có 190 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước, 9600 đại lý thuộc 240 ngân hàng tại 90 quốc gia và vùng lãnh thổ .2.2 Quá trình áp dụng Six Sigma tại các ngân hàng 2.2.1 Áp dụng theo DMAIC Phương pháp Six Sigma hiện được một số NHTM áp dụng cho việc cải tiến quy trình hoạt động thông qua một số dự án được sự hỗ trợ của các chuyên gia chất lượng dịch vụ giàu kinh... úliên a Nhìn chung , phương pháp DMAIC là quá trình làm dự án, Six Sigma là quá trình sàng lọc các biến số, cải tiến các biến số đầu vào để đạt được kết quả đầu ra Hay còn gọi quá trình cải tiến Six Sigma là quá trình tối ưu 16 CHƯƠG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VNAM 2.1 Giới thiệu về các ngân hàng Việt N 2.1.1 : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Lịch sử hình thành... việc cải tiến quy trình Tuy nhiên, việc áp dụng phương pháp SIX SIGMA vẫn còn rất khó khăn đối với các ngân hàngViệt Nam bởi sự phức tạp khi áp dụng nó Để SIX SIGMA thực sử trở thành một phương pháp quản lý hiểu quả ở Việt Nam đòi hỏi sự quan tâm không chỉ bản thân Doanh nghiệp mà còn của cơ quan quản lý nhà nước và cả người tiêu dùng.Em xin cảm ơn TH S Nguyễn Phương Linh đã giúp em hoàn thành đề tài... trên sẽ chi phối xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 : Phổ biến rộng rãi phương pháp Six Sigma đến các doanh nghiệp Việt Nam Hiện tại ở Việt Nam phương pháp Six Sigma chưa được phổ biến rộng rãi, trong khi đó các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã có những bước đầu thành công khi áp dụng Six Sigma, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam nên học hỏi, tham gia các buổi hội thảo... kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, triết lý quản lý “Customer - Driven - Six - Sigma (6 -Sigma) hướng tới khách hàng được coi như một triết lý quản trị hiệu quả và một phần không thể tách rời của văn hoá công ty Six- Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9000, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng mà là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật... nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB Hình 5: Ngân hàng Á Châu Cơ Sở Cho Việc Xây Dựng Chiến Lược Hoạt Động Qua Các Năm Là: Tăng trưởng cao... ra, mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Đối với Ngân hàng, tiến trình thực hiện của phương pháp Six Sigma bao gồm một số bước chung như sau:  Xác định Trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Six Sigma trong ngân hàng  Đo lường Trong... và kinh phí bỏ ra khi áp dụng Six Sigma cũng là không nhỏ • Công nghệ cũ chưa được chuyển giao một cách hiệu quả nên kết quả thu 26 được còn nhiều hạn chế 27 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nghành ngân hàng Việt Nam Định hướng phát triển khu vực ngân hàng được xác định dựa trên cơ sở: những xu hướng phát . “ ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ”. Kết cấu đề tài gồm 3 phần như sau: Chương 1 : Tổng quan về phương pháp Six Sigma 1 Chương 2 : Thực trạng áp dụng Six Sigma tại. đại lý thuộc 240 ngân hàng tại 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. .2.2. Quá trình áp dụng Six Sigma tại các ngân hàng 2.2.1. Áp dụng theo DMAIC Phương pháp Six Sigma hiện được một số NHTM áp dụng cho việc. 15 CHƯƠG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VNAM 2.1. Giới thiệu về các ngân hàng Việt N 2.1.1 : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Lịch sử hình thành Techcombank Được