luận văn quản trị chất lượng ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

Tuy nhiên chất lượng không phải tựnhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên mà là kết quả của sự tácđộng của hàng loạt mọi yếu tố có liên quan chặt chẽ, là kết quả của một

Bảng 1 Các cấp độ của six-sigma Error: Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU

Một trong những xu hướng quan trọng trong phát triển kinh tế thế giới hiệnnay là vai trò của chất lượng được đề cao mạnh mẽ, có quan hệ chặt chẽ với sửdụng tối đa mọi nguồn lực Trên thế giới có nhiều tổ chức quốc tế và khu vực đưanội dung của vấn đề quản lý chất lượng vào hoạt động của mình nhằm thúc đẩy cácquan hệ hợp tác và phát triển giữa quốc gia với nhau

Hội nhập đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Các doanhnghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác là chấpnhận cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặc biệt đối với khối ngành ngân hàng.Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường trong nước và trên thế giới,các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn đề trong đó có một yếu tố then chốt là chấtlượng Phấn đấu nâng cao chất lượng và ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ màsâu xa đó là nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ, tổ chức quản lý nhằm đáp ứngnhu cầu thị trường là những vấn đề nước ta đang tập trung giải quyết Đây chính làchìa khóa để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trướcthời hiện đại bây giờ, thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảomột hệ thống tài chính hiệu quả và phát triển

Hiện nay ở Việt Nam công tác quản lý chất lượng đang phát triển cùng cácdoanh nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Sự hòa nhập của chất lượng vàomọi yếu tố từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đốivới một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển Tuy nhiên chất lượng không phải tựnhiên sinh ra cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên mà là kết quả của sự tácđộng của hàng loạt mọi yếu tố có liên quan chặt chẽ, là kết quả của một quá trìnhcác quá trình đó cũng chính là sự tổng hòa của tất cả các yếu tố: con người, hệthống quản lý, các phương pháp, các công cụ hổ trợ cho quá trình sản xuất để tạo ramột sản phẩm, dịch vụ có chất lượng

Một trong những phương pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm đó là hệphương pháp Six Sigma Đây là hệ phương pháp giúp cải tiến qui trình dựa trênthống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 trên một triệu khảnăng gây lổi Đây cũng chính là vấn đề em muốn trình bày sâu hơn trong bài viếtnày với đề tài “ ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNG Ở VIỆT NAM ” Kết cấu đề tài gồm 3 phần như sau:

Chương 1 : Tổng quan về phương pháp Six Sigma

Chương 2 : Thực trạng áp dụng Six Sigma tại mốt số ngân hang ở Việt NamChương 3 : Một số đề xuất giúp nâng cao hiệu quả trong việc áp dụng phươngpháp Six Sigma.

Em xin cảm ơn Th.S Nguyễn Phương Linh đã giúp em hoàn thành đề tài nàybài viết vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế mong cơ góp ý và bổ sung cho em Emxin chân thành cảm ơn!

SVTH: Hà Thị Nhàn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SIX SIGMA

1.1 Khái quát về six- sigma

1.1.1: Định nghĩa về six – sigma

Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằmgiảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gâylỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong cácquy trình kinh doanh từ sản xuất đến giao dịch và từ sản phẩm đến dịch vụ

Tại nhiều tổ chức Six sigma chỉ được hiểu đơn giản có nghĩa là một thước đochất lượng phấn đấu gần tới sự hoàn hảo

Hình 1 Six-sigma và tiến trình DMAIC

Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC:

•Define ( Xác Định )

•Measure ( Đo Lường )

•Analyze ( Phân tích )

•Improve ( Cải tiến )

•Control ( Kiểm soát )

1.1.2 : Các chủ đề chính của Six sigma

Một số chủ đề chính của Six Sigma được tóm lược như sau:

•Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng

•Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mứcdao động trong quy trình sản xuất và các qui trình quản lý khác

•Xác định căn nguyên của các vấn đề

•Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản

xuất hay các qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng củakhách hàng

•Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cảitiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo

•Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức

•Thiết lập những mục tiêu rất cao

1.1.3 : Các cấp độ của Six sigma

“Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nênSix Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn

VD: Bạn có tổng cộng 500 đơn đặt giao hàng, bạn tìm ra rằng có 41 đơn đặthàng không chính xác và 17 đơn đặt hàng muộn

Tính toán six sigma: Tổng số khuyết tật/ tổng số đơn hàng tổng số hàng.1000000

Tổng số khuyết tật : 41 + 17 = 58

Tổng số cơ hội khuyết tật: 2 ( đơn hàng không chính xác và đơn hàng muộn)Tổng số đơn hàng : 500

58/500 2 1000000 = 232000 DPMO

Tìm và đối chiếu trong bảng chuyển đổi tìm được cấp độ 2.2 sigma

1.1.4 : Lợi ích của Six sigma

Có ba lợi ích quan trọng để thực hiện quá trình kiểm soát chất lượng Six sigmatrong một doanh nghiệp

 Khả năng để tiết kiệm tiền

Bằng cách làm một dự án một cách chính xác bạn sẽ phải chịu ít lãng phí vật

tư và giảm thiểu tốt nhất chi phí lao động Định vị một lỗi trong thời gian để sửa nótrước khi quá trình này diễn ra là hoàn toàn có khả năng tiết kiệm tốt

 Thứ hai là quản lý thời gian

Bằng cách thực hiện Six sigma , bạn có thể tránh làm việc trên một sản phẩmhoặc dịch vụ bằng cách sử dụng các thành phần thiếu sót tạo ra sớm trong quá trình.Thay vào đó, bạn bắt các lỗi và sửa chữa nó, do đó loại bỏ sự cần thiết phải bắt đầulại từ đầu hoàn toàn sau khi sản phẩm được hoàn thành

 Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách sản xuất một sản phẩm với ít lỗi hơn, khách hàng của bạn sẽ đượchài lòng với sản phẩm cuối cùng Điều này sẽ giúp công ty của bạn nâng cao danhtiếng của mình và nhận kinh doanh lặp lại từ các khách hàng của bạn Khách hànghài lòng cũng sẽ cung cấp các tài liệu tham khảo cá nhân kinh doanh bổ sung

1.2 : Nguyên tắc của Six sigma

1.2.1 : Hướng vào khách hàng

Là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp ứng dụng six sigma Doanh nghiệp phảihiểu được yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng “Tiếng nói của khách hàng –customers’ voice ”cần phải được lắng nghe, ghi chép và lưu trữ phân tích liên tục

1.2.2: Quản trị theo dữ liệu và dữ kiện

Với triết lý này, Six sigma sẽ giúp nhà quản trị trả lời hai câu hỏi chính để hỗ

trợ quá trình ra quyết định.

Những dữ liệu thông tin nào là thực sự cần thiết cho chúng ta?

Chúng ta sẽ sử dụng các dữ liệu thông tin này như thế nào để tối đa hóa lợiích?

1.2.3 : Tập trung vào quá trình, quản trị và cải tiến

Trong Six Sigma, quá trình là trung tâm của sự chú ý, nơi sẽ phải hành động.Các quá trình là nhân tố chủ yếu của thành công

1.2.4 :Quản trị chủ động

“Chủ động” có nghĩa là hành động trước khi sự việc xảy ra,trái với “phảnứng” tức là hành động sau khi sự việc đã xảy ra Triết lý này đề cao câu hỏi “Tạisao phải hành động?”(Để ngăn ngừa sự việc xảy ra) hơn là “Hành động như thếnào?”(Sau khi sự việc đã xảy ra)

1.2.5 : Hợp tác “không biên giới”

Đó là sự hợp tác không có rào cản giữa các bộ phận từ dưới lên, từ trên xuống

và theo hàng ngang, đan chéo giữa các chức năng khác nhau

1.2.6 :Hướng tới sự hoàn thiện, nhưng vẫn cho phép thất bại

Nghe qua có vẻ mâuthuẫn, nhưng thực chất lại tương hỗ với nhau Không cócông ty nào có thể tiếngần đến six sigma (tức 3, 4 lỗi cho mỗi một triệu khả năng)

mà không phát động các ý tưởng mới vốn chưa đựng các rủi ro Nếu chúng ta muốnthực hiện các phương án để đạt được chất lượng tốt hơn, giá thành thấp hơn, nhưnglại sợ sẽ gặp phải hậu quả nếu chẳng may mắc sai lầm, chúng ta sẽ không bao giờdám thử Vấn đề là phải biết cách giới hạn thiệt hại do các thất bại có thể xảy ra

1.3 :Triển khai Six Sigma

1.3.1: Các bước thực hiện Six Sigma trong tổ chức

Bước đầu tiên – Điều hành đào tạo

Bước đầu tiên để thực hiện Six Sigma trong một tổ chức là để đảm bảo rằngcác giám đốc điều hành ở tất cả các cấp là thân giao với các nguyên tắc Điều nàyđòi hỏi phải thuê một đội ngũ các chuyên gia tư vấn cao cấp làm việc thông qua sựtương tác thường xuyên với các giám đốc điều hành và làm cho họ hiểu giải thích

dữ liệu, sự liên quan của nó, và sử dụng

Bước thứ hai - Đào tạo nhân viên cấp Trench

Tiếp theo trong dòng sẽ được đào tạo các nhân viên tiền tuyến, vì họ là nhữngngười có chuyên sâu và kiến thức trực tiếp về các hoạt động ngày-to-ngày Họ cầnkhông chỉ hiểu mà cũng phải chân thành tin tưởng vào những lợi ích của Six Sigma

như họ đang ở mức độ thực hiện và kiểm soát và chỉ đạo phần lớn lực lượng laođộng Do đó, điều quan trọng cho các nhân viên tin tưởng và đứng của công ty đểđảm bảo sự thành công của toàn bộ dự án

Bước thứ ba – Dữ liệu đo lườn

Cơ bản để Six Sigma là xác định số lượng của các khuyết tật trên một đơn vị điều này bao gồm cả sản xuất và dịch vụ Không có gì mơ hồ Tất cả mọi thứ cầnđược ghi lại, và thực hiện để phản ánh thực tế và hợp lệ đo số dữ liệu Ví dụ hờigian phản ứng với một cuộc gọi điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng là baolâu? Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng là gì? Thời giờ nghỉ ngơi rung bình củanhân viên là gì? Chỉ sau khi thu thập đủ dữ liệu liên quan đến các điểm như thế này,quá trình cải thiện chất lượng có thể bắt đầu

-Bước thứ tư – Phân tích dữ liệ

Phân tích dữ liệu sẽ được yêu cầu để xác định khoảng cách giữa mức độ hoànhảo mong muốn và mức độ hiệu quả điều hành hiện tại Mục đích của toàn bộ tậpthể dục là để thu hẹp khoảng cách Nó có thể không được chú trọng tương xứngrằng nó là điều cần thiết cho cán bộ mặt trận hết lòng tham gia trong việc cải thiệnchất lượng tổng thể Điều này có thể chỉ khi quản lý bằng cách nào đó có thểchuyển tải các liên kết hoặc kết nối giữa tổng thể nâng cao chất lượng và cải thiệnmôi trường làm vi

Các công ty sử dụng phương pháp đa dạng cho việc này Nhận ra rằng sự thamgia chân thành đòi hỏi phải đau thêm liên quan đến nỗ lực nhiều mà không có nhânviên sẽ thực hiện cho đến khi có một phần thưởng trong tầm nhìn, một số tiềnthưởng cung cấp một số có phần thưởng và giải thưởng cho việc đạt được các mụctiêu trong khi những người khác cung cấp bổng lộc dựa trên mức độ định trước cảithi

động và thủ tục sửa đổi đã diễn ra tại căn cứ của dự án, tươi thu thập dữ liệu dưới sựgiám sát của Six Sigma Black Belt nên được thực hiện để truy cập vào mức độ cảitiến chất lượng Điều này sẽ mất rất nhiều thời gian và vốn, tài nguyên, nhưng làđiều cần thiết để truy cập vào mức độ đạt được cải thi

yê1.3 2 : Yếu tố tiên quyết để triển khai thành công Six

để triển khai chương trình Si

n đầu

Hơn nữa, việc khiến cho nhân viên hứng khởi và phấn khích về Six Sigma nênđược thực hiện qua huấn luyện và truyền đạt thông tin Mọi người trong công ty nênhiểu Six Sigma sẽ mang lại lợi ích cho họ và công ty như

Việc chọn lựa các dự án Six Sigma ở giai đoạn đầu là rất quan trọng và do đó

nó đúng một vai trò then chốt cho sự thành công của các dự án Six Sigma Tổ chứccần xem xét một cách kỹ lưỡng các tác động có thể ảnh hưởng đến sự thành

Six Sigma và thật sự thể hiện trong kết quả báo cáo tài chính của công ty.Mốc

so sánh của dự án (baseline) và những cải tiến được công bố phải được cẩn thậnkiểm chứng bởi bộ phậ tài chính.Cá c cải tiến sẽ được chuyển thành giá trị tiết kiệm

bằng tiền khi có thể và bị khấu trừ nếu phát sinh chi

oản sau đây:

Lương trực tiếp – Tiền lương cho các nhân viên làm việc toàn thời gian trongdự

n Six Sigma

Lương gián tiếp – Chi phí thời gian từ những viên chức điều hành cấp cao, cácthành viên của nhóm dự án, những người quản lý các quy trình và những người liênquan trong việc triển

viết này.

Hình 3 Ti

trình DMAIC

Trong khi phương pháp DMAIC trình bày dưới đây có thể xuất hiện tuyến tính

và xác định rõ ràng, cần lưu ý rằng một cách tiếp cận lặp đi lặp lại có thể là cần thiết

- đặc biệt là cho Black Belt và vành đai xanh mới cho các công cụ và kỹ thuật tạonên DMAIC Ví dụ, bạn có thể tìm thấy khi phân tích dữ liệu của bạn (Phân tíchpha), bạn không thu thập đủ dữ liệu để cô lập các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.Tại thời điểm này, bạn có thể lặp lại đến giai đoạn đo lường Ngoài ra, trớc khi kiến thức về các công cụ và kỹ thuật là cần thiết trong việc xác định những công cụ hữuích trong từng giai đoạn Hãy nhớ rằng, việc áp dụng các công cụ thích hợp trở nênquan trọng đối với hiệu quả hơn chính xác, và bạn không cần phải sử dụng tất cảcác công cụ tất cả các thời gian Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cảitiến qui trình Six Sigma Các bước sau đây giới thiệu qquy trình giải quyết vấn đề

mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đềthực tếsang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sâu đó

chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế 5

ai đoạn DMAIC

Như ta thấy trong hình vẽ, giai đoạn đầu tiên là Định nghĩa (Define) Trong

giai đoạn định nghĩa này ta sẽ lập một đội dự án và lập một bản báo cáo (charter),xác nhận những khách hàng cùng với các yêu cầu của họ, và cuối cùng là lập một

sơ đồ cho qui t

nh hiện hành

Giai đoạn thứ hai là Đo lường (Measure) Trong giai đoạn này ta sẽ tính độ

sigma của qui trình hiện tại chi tiết hơn so với giai đoạn

p chiến lược

Giai đoạn thức ba là Phân tích (Analyze) Trong giai đoạn này, đội dự án sẽ

phân tích các dữ liệu và các qui trình để tìm ra những nguyên nhân căn bản dẫn đến

sự thiếu hiệu quả trong việc thực

ện qui trình

Giai đoạn thứ tư là Cải tiến (Improve) Trong giai đoạn này, đội dự án sẽ nghĩ

ra các giải pháp và lựa chọn một trong các giải pháp đó để cải thiện mức sigma

ho qui trình

Giai đoạn thứ năm và cũng là giai đoạn cuối cùng là giai đoạn Quản lý

(Control) Hiện nay có các bộ công cụ và kỹ thuật được áp dụng để duy trì sự cảithiện chất lượng trong

ác qui trình

5 giai đoạn này còn được biết đến với tên gọi là DMAIC (viết tắt 5 ch cái đầucủa D efie, M easue, A nalye, I mprove, C ontrol) Trong mỗi giai đoạn có

những bước nhỏ Mỗi bước nhỏ cho biết một công việc cụ thể mà nhóm dự án p

 ihàhn e fin e(D)

X ỏ cđị n h

X ỏ c định mục tiêu của các hoạt động cải tiến Ở tầm vĩ mô các công ty xácđịnh mục tiêu này chính là mục tiêu chiến lược, chảng hạn như tăng lợi nhuận trênvốn đầu tư (ROI) hay tăng thị phần ở quy mô phòng ban chức năng, các mục tiêunày có thể là năng suất hay hiệu quả hoạt động của một bộ phận sản xuất Còn ởquy mô tác nghiệp cụ thể thì đó có thể là mục tiêu giảm tỉ lệ khuyết tật hoặc tăng sốsản phẩm đầu ra đạt chất lượng Để xác định các mục tiêu cho hoạt động cải tiến cóthể dựng phương pháp phân tích dữ liệu thống kê để tìm các cơ hội c

 tểcitinMeas ure(M):

ol ườngĐl ng hệth ốà n ầth ế t lt htố n g úđộtn c c ầ n hếể gs o t đ gitia gđượct in àn hđ ểế n t im c iu Bđ ầub ằng vxcnt ớ hi ệnt ạc th ểsử dụcơ gp h ỏpphâtíhà mĩ tliệu hằ mdễ dàgm b nềB

•àyg ồm:X đhccưh c h i ệncú leqđn c ctí ch ấtlượn g

•hiế tyuL ậ pc ỏ sơđồ u i t rnhlieuđ ến c ỏế utđuoàrư ỏđ hm à trn góở m ỗbc

c qu ytr ì h cầnt hh i ệ nmố lekcỏh đu và ocú tỏộ g củ a y ế

•đur a.ậ n hs ỏc hcệh ốngd oln g ti

• nng

P htíc kảăệ t hố đol ườngv àtilpss ỏ hnăl ực của q

•trình Xỏ cđn hk hu vnn a ỉt t rnght hố ngđoườ g cút h

•yra.Th à nhđưnàtậ dữ liu cỏ ctnn,q yt rìnà

•ra.K hn gsự hn hữ ucủ av ấềt nỏhn đo ờn.à r ịv ấềy m ciuủ

l e (A)p ân

chP h níhn hằ mtì c c htốn hấ tượt uakho cgh iệ u qảan gđạt đượcủ hgy átrìnđti m cimndgỏ ckỹthhnk l àmộc c ht ốp h ântc,bcưp p h â ntc: Lậ pguếề nguyt i ềmẩnygđn àcếố u v àoth

ếu.X ỏcđịmv ài thn và yu ố đầv àocớ h cú tộ ngni ểmcứữ ng gi hyn ằh â tíc

ỏv ấ nềk ơnc ũ tỏidi ễnbằ ngcỏ c hliênt ụ cgiáms ốtnhữ ngq uyt ìn c úliên a

Nhìn chung , phương pháp DMAIC là quá trình làm dự án, Six Sigma là quátrình sàng lọc các biến số, cải tiến các biến số đầu vào để đạt được kết quả đầu ra.Hay còn gọi quá trình cải tiến Six Sigma là quá trình tối ưu