Nâng ao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, thường xuyên và liên tục nhằm khẳng định thương hiệu cũng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VŨ THỊ THANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM

HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 201 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

VŨ THỊ THANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM

HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS Lê Thị Anh Vân

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghi p này l công trình nghiên cệ à ứu th c ự

s cự ủa cá nhân, được th c hiự ện trên cơ sở nghiên c u lý thuy t, nghiên c u kh o sát ứ ế ứ ảtình hình th c t ự ế và dướ ự ẫi s d n d khoa h c cắt ọ ủa Phó giáo sư, Tiến sĩ Lê Th ịAnh Vân – Trường Đại học Kinh t Qu c dân ế ố

Các s u và k t qu nêu trong luốliệ ế ả ận văn là trung thực, có trích d n ngu n gẫ ồ ốc

rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát t th c ti n và kinh nghi m công tác Các k t ừ ự ễ ệ ế

qu nghiên c u trong luả ứ ận văn chưa từng được tác gi công b ả ố dưới b t kấ ỳ hình thức nào

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thanh

Trong quá trình làm luận văn, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn h n ch nên b n luạ ế ả ận văn không tránh khỏi nh ng thi u sót, em r t mong ữ ế ấ

nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô để em học thêm được nhi u kinh ềnghi m và ki n thệ ế ức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thanh

M C L C Ụ Ụ

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH M C CHỤ Ữ VI T TẮT iii Ế MỤC LỤC iv

DANH M C B NGỤ Ả vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU N CHUNG V NGÂN HÀNG S HÀI LÒNG Ậ Ề – Ự CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PH MẨ HUY ĐỘNG V N 5 Ố 1.1 Một số ấn đề cơ bả v n v ề Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái ni m v ệ ề Ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 5

1.1.3.B n chả ất của Ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Các s n phả ẩm chủ ế ủ y u c a NH™ 12

1.2 Ngu n v n cồ ố ủa ngân hàng thương mại 15

1.2.1.Khái niệm 15

1.2.2 Cơ cấu v n cố ủa Ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Các hình thức huy động v n c a NH™ 16 ố ủ 1.2.4. Huy động v n ố dân cư 18

1.3.S hài lòng, các nhân t ự ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa khách hàng 18

1.3.1.Khái ni m khách hàng và s hài lòng cệ ự ủa khách hàng 18

1.3.2 Phân loại sự hài lòng c a khách hàng 19 ủ 1.3.2.Các nhân t ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa khách hàng 20

1.3.3 Quan h giệ ữa chất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 23 ị ụ ự ủ 1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 23 ứ ự ủ 1.4.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Service Quality) 23 1.4.2.Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 25 ỉ ố ủ

1.4.3.Xây d ng mô hình nghiên c u các y u t ự ứ ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa

khách hàng 27

1.4.4 Thực hiện kh o sát tả ại BIDV- Hà Giang 29

TÓM TẮT CHƯƠNG I: 33

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI V I Ớ S N PHẢ ẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG 34

2.1 Lịch sử hình thành và phát tri n c a BIDV 34 ể ủ 2.1.1 Đặc điểm kinh t xã h i đ a bàn Hà Giang 36 ế ộ ị 2.1.2.Quá trình hình thành và phát tri n BIDV Hà Giang 37 ể 2.1.3 Mô hình t ổchức BIDV Hà Giang 38

2.1.4.Chức năng nhiệm v c a BIDV Hà Giang 38 ụ ủ 2.2.H ệthống,mạng lưới, kết quả hoạ ột đ ng kinh doanh c a Chi nhánh 40 ủ 2.2.1 H ệthống các ngân hàng trên địa bàn t nh Hà Giang 40 ỉ 2.2.2 Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2015-2017 40

2.2.3.Các s n phả ẩm dịch v ngân hàng bán l tụ ẻ ại BIDV Hà Giang 41

2.3 Kết quả hoạ ột đ ng kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 42

2.3.1.Th ịphần hoạ ột đ ng v ề HĐV, TD 42

2.3.2 K t qu các m t hoế ả ặ ạ ột đ ng kinh doanh 43

2.3.Thực trạng v ề công tác HĐV dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang 46

2.3.1 Mạng lưới cung c p s n phấ ả ẩm huy động vốn dân cư 47

2.3.2 M t s s n phộ ố ả ẩm huy động vốn dân cư mà BIDV Chi nhánh Hà Giang cung c p 47 ấ 2.3.3 Các nhân t ố ảnh hưởng t i hoớ ạt động huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang 48

2.3.4.Quy định cung c p s n phấ ả ẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giang 50

2.3.5.K t qu ế ả huy động vốn giai đoạn 2015 -2017 52

2.4 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v s n phả ự ủ ề ả ẩm huy động vốn dân cư của BIDV Chi nhánh Hà Giang 58 2.4.1.Thu thập và đánh giá dữ u 58 liệ

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu và ch n m u 59 ọ ẫ2.4.3.K t qu nghiên c u thông tin khách hàng 59 ế ả ứ2.5 Kết quả nghiên c u s ứ ự mong đợi của khách hàng 62 2.6 Đánh giá tổng quát m c đ hài lòng c a khách hàng 64 ứ ộ ủ2.7 Nguyên nhân tác động đến công tác HĐV và sự hài lòng c a khách hàng 70 ủ2.7.1.Nguyên nhân khách quan 70 2.7.2.Nguyên nhân ch quan 72 ủTÓM TẮT CHƯƠNG 2 74

C A BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG 75 Ủ3.1 Định hướng phát tri n c a ngân hàng BIDV 75 ể ủ3.2 Một số ả gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng 77 ự ủ3.2.1 Gi i pháp th nhả ứ ất: Nâng cao hình ảnh, thương hiệ ủu c a Chi nhánh 78 3.2.2 Gi i pháp th hai: Phát triả ứ ển đào tạo ngu n lồ ực 80 3.2.3 Gi i pháp th ba là ki n ngh ả ứ ế ị đối với BIDV 86 3.2.4 Gi i pháp th ki n ngh v i BIDV Chi nhánh Hà Giang 87 ả ứ tư ế ị ớTÓM TẮT CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KH O 92 ẢPHỤ Ụ L C 1 93

DANH MỤC BẢNG

B ng 1.1: B ng t ng hả ả ổ ợp các thang đo 30

B ng 2.1: Mả ạng lưới phòng giao dịch giai đoạn 2015-2017 40

B ng 2.2: Các s n ph m dả ả ẩ ịch vụ ngân hàng bán l ẻ 41

B ng 2.3 : Kả ết quả hoạ ộng giai đoạt đ n 2015 - 2017 44

B ng 2.4 - K t qu ả ế ả kinh doanh và cơ cấu một số khoản mục thu chi giai đoạn 2015 -2017 45

B ng 2.5 Các s n phả – ả ẩm HĐV 47

B ng 2.6: Tiêu chu n tri n khai s n ph m ti n gả ẩ ể ả ẩ ề ửi 51

Bảng 2.7: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng ngu n vồ ốn huy động giai đoạn 2015-2017 53

B ng 2.8: ả Cơ cấu và tốc độ ăng trưở t ng ngu n vồ ốn huy động theo khách hàng giai đoạn 2015-2017 54

Bảng 2.9: Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo lo i ti nạ ề giai đoạn 2015-2017 55

B ng 2.10: ả Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng ngu n vồ ốn huy động theo k h nỳ ạ giai đoạn 2015-2017 56

B ng 2.11: Kả ết quả kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i Chi nhánhả ự ủ ạ 64

B ng 2.12: Nhóm các biả ến có tác động tiêu cực đến s hài lòng c a khách hàngự ủ 69

B ng 3.1 : Biên ch ả ế lao động t i BIDV Hà Giangạ 83

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết Parasuraman 24Hình 1.2: Mô hình lí thuy t v ế ề chỉ ố s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng củ ủa các quốc gia EU 25Hình 1.3: Mô hình nghiên c u các ch ứ ỉ tiêu định tính thể ệ hi n s hài lòng khách ự hàng 28Hình 2.1 Sơ đồ ộ b máy t ch c b máy c a BIDV Chi nhánh Hà Giang 38ổ ứ ộ ủ –Hình 2.2 – Th phị ần HĐV 42Hình 2.3: Hoạ ộng huy đột đ ng vốn giai đoạn 2015-2017 53Hình 2.4: Phân phố ịi đa lý khách hàng trong mẫu nghiên c u 60ứHình 2.5: Kết quả kh o sát ngành ngh c a khách hàng t i Chi nhánh 61ả ề ủ ạHình 2.6: Kết quả kh o sát s ả ự mong đợi của khách hàng t i Chi nhánh 63ạ

L I M Ờ Ở ĐẦ U

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, cùng với sự đổi mới, phát triển kinh tế đất nước, hoạt động Ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng … Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thực tế cho thấy hoạt động ngân hàng Việt Nam còn bộc lộ những mặt hạn chế như thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao Bên cạnh đó, các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, sức cạnh tranh chưa cao Trong bối cảnh đó đòi hỏi các

riêng phải áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài trong nền kinh tế hội nhập

Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, thường xuyên và liên tục nhằm khẳng định thương hiệu cũng như bảo vệ sự trường tồn của đơn vị

Đối với ngân hàng thương mại công tác huy động vốn là vấn đề sống còn trong hoạt động kinh doanh Bởi vì, nếu không huy động được nguồn vốn thì khả năng thanh khoản sẽ gặp khó khăn, quy mô ngân hàng không thể tăng trưởng Đồng thời ngân hàng sẽ không có nguồn vốn để cho vay theo đó lợi nhuận ngân hàng sẽ sụt giảm

trọng, bởi vậy các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một đề tài được nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trường đại học trong cả nước nghiên cứu Hầu hết những ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định, đánh giá của khách hàng về toàn bộ hoạt động hay một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân hàng

Từ đó đưa ra những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát

triển sản phẩm, ịch vụ của các ngân hàng thương mại d

Cùng với mục tiêu đó BIDV đã đưa ra tầm nhìn đến 2020 sẽ trở thành ngân

dịch cơ cấu khách hàng sang nền khách hàng dân cư và nắm giữ thị phần lớn về dư

nợ tín dụng và huy động vốn đối với hoạt động bán lẻ

nỗ lực trong công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn dân cư Tuy nhiên,

vốn huy động bình quân hàng năm luôn thấp hơn nhu cầu sử dụng vốn Chi nhánh BIDV Hà Giang luôn phải mua vốn tại Hội sở chính với giá cao vì vậy ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh

dù mới được thành lập gần 5 năm, nhưng Vietinbank luôn có nguồn vốn dồi dào bán cho Hội sở chính của Viettinbank

Trong điều kiện địa lý giống nhau, lãi suất huy động tương đồng nhau nhưng

đến giao dịch tại Vietinbank Hà Giang

nhánh Hà Giang)

Để tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng chưa hài lòng về các sản phẩm

hàng về sản phẩm huy động vốn dân cƣ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Hà Giang Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu cụ thể:

+ Nêu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, cơ sở lý luận về sản phẩm huy động vốn trong NHTM

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn

hiện tại của khách hàng

+Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm huy động vốn dân cư của BIDV Hà Giang

- Phạm vi nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu trong phạm vi số liệu 03 năm ( từ

Nghiên cứu thông qua khách hàng có sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư trên địa bàn thành phố Hà Giang

-Kết quả nghiên cứu: Là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP

lượng dịch vụ nâng có sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Chi nhánh

Luận văn tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp trên Website và báo cáo của BIDV Việt Nam, Chi nhánh Hà Giang và các báo cáo nội bộ, báo cáo Ngân hàng nhà nước trên địa bàn

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua điều tra, thu thập ý kiến trực tiếp, gián tiếp về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ huy động vốn Các phương pháp phân tích:

- Phương pháp so sánh, phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

- Phương pháp phân tích thống kê từ các báo cáo kinh doanh nội bộ BIDV Hà

tỉnh Hà Giang

tiền, 3 Giám đốc phòng giao dịch, 6 Giao dịch viên

5 Kết cấu của luận văn

- Tên đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân của của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi

- Bố cục: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của

đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

6 Đóng góp của luận văn

- Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, luận văn đã đưa ra các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Qua tổng hợp, phân tích kết quả đánh giá từ các thang đo, luận văn chỉ ra

động vốn dân cư Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sự dụng sản phẩm huy động vốn dân cư của Chi nhánh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LU N CHUNG V NGÂN HÀNG S HÀI Ậ Ề – Ự LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ I V I S N PH M Ớ Ả Ẩ

HUY ĐỘ NG V N Ố

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Khái niệm ngân hàng được hiểu dựa trên những chức năng, nhiệm vụ đặc trưng của chúng Theo quan điểm của Giáo sư Peter S.Rose: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế”

Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã xác định “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

- Chức năng trung gian tài chính (trung gian tín dụng): Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác Từ “trung gian ” ở đây có thể được hiểu theo hai nghĩa:

Trung gian giữa các khách hàng với nhau: NHTM làm trung gian giữa người

gửi tiền và người vay tiền; trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền; trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ

Trung gian giữa Ngân hàng Trung Ương và công chúng: Ngân hàng Trung Ương không giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng trung ương vừa giao dịch với công chúng

-Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, : chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm

vụ chính của NHTM Trong chức năng này, NHTM đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và biến nó thành nguồn vốn tín dụng để đáp ứng các nhu cầu tín dụng của toàn xã hội

- Chức năng tạo tiền: NHTM có chức năng tạo tiền tức là chức năng sáng tạo

ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: tiền giấy, tiền kim loại và tiền gửi không kỳ hạn tại các NHTM Còn tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là “chuẩn tiền” vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này

- Chức năng sản xuất cung ứng các dịch vụ và các hoạt động kinh doanh khác: Chức năng sản xuất của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực

để tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế Trên cơ sở sử dụng các yếu tố đầu vào đặc thù của quá trình sản xuất, NHTM tạo ra sản phẩm dịch vụ đặc thù để cung cấp cho khách hàng

Sản phẩm tín dụng như cho vay doanh nghiệp, cá nhân; cho vay sản xuất, tiêu dùng, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án; thẻ ghi nợ, thẻ ATM

Sản phẩm dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

Bất kể nguồn gốc, tính chất sở hữu về quy mô của NHTM như thế nào, chúng

ta đều có thể nhận thấy rằng, NHTM là một định chế tài chính trung gian đặc biệt trong nền kinh tế, với các mặt hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau đây:

- NHTM là một loại hình định chế tài chính trung gian đặc biệt, và là một tổ chức kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng Nghĩa là NHTM hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng trong quan hệ kinh tế quốc tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác

- Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh Để hoạt động kinh doanh, các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là NHTMNN, được cổ đông góp vốn nếu là NHTMCP) phải tự chủ về tài chính (tự lấy thu nhập để bù đắp chi phí); đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó Tuy nhiên, việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành pháp luật của Nhà nước

- Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực đặc biệt vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng

là lĩnh vực nhạy cảm nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội Lĩnh vực hoạt động này của NHTM góp phần cung ứng một khối lượng tín dụng lớn cho nền kinh tế xã hội

Cùng với sự phát triển của kinh tế, thì các hoạt động của ngân hàng thương mại cũng dần dần được mở rộng và trở nên đa dạng hơn Các NHTM ngày nay là một doanh nghiệp cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của một ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp và xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả Dưới đây là một số những dịch vụ mà các NHTM thường hay cung cấp cho khách hàng

i Mua bán n goại tệ

Dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngân hàng thực hiện Với dịch vụ này, các NHTM sẽ đứng ra mua một loại ngoại tệ này để đổi lấy một loại ngoại tệ khác, từ đó thu về chênh lệch và hưởng phí giao dịch Hiện nay điều này trở nên rất quan trọng đối với thương mại quốc tế, đặc biệt

là đối với ngành du lịch Đồng thời, dịch vụ này còn là một kênh huy động vốn cho ngân hàng, cho vay ngoại tệ.

ii Nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi được coi là một hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền Và một trong những nguồn quan trọng nhất trong việc huy động vốn của các NHTM đó là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng Ngân hàng mở dịch vụ tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho khoản tiền gửi như một phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu chi tiêu trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời số tiền này để đưa vào kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu thành lập, các NHTM đều không tích cực với hoạt động cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình trong việc tiêu dùng, bởi vì họ tin rằng hoạt động cho vay tiêu dùng hàm chứa rủi ro cao, rất dễ dẫn đến phá sản Tuy nhiên sau đó, cùng với sự phát triển không ngừng của các nền kinh tế, kéo theo sự tăng lên của thu nhập cá nhân, nhu cầu chi tiêu của cá nhân, cũng như

hộ gia đình tăng cao hoạt động cho vay tiêu dùng cũng theo đó mà trở thành một hoạt động sinh lời cao Mặt khác, sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nền kinh tế thị trường ngày càng trở nên khốc liệt trong việc huy động vốn, điều này đã buộc các ngân hàng phải hướng đến các cá nhân và hộ gia đình như một khách hàng tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển Mặc dù hiện nay tốc độ đã chậm lại do cạnh tranh tín dụng ngày càng lớn

trong khi nền kinh tế phát triển chậm lại Tuy nhiên cho vay tiêu dùng vẫn luôn là một hoạt động quan trọng của các NHTM.

- Cho vay tài trợ cho các dự án: Ngày nay, ngoài các hoạt động mang tính truyền thống như là cho vay ngắn hạn, các NHTM còn tham gia vào các hoạt động tài trợ và đồng tài trợ cho các dự án như xây dựng nhà máy, phát triển công nghệ cao, một số ngân hàng còn tham gia vào hoạt động cho vay để đầu tư vào đất Hoạt động cho vay tài trợ cho các dự án nói chung thường hàm chứa rủi ro cao Do vậy, hoạt động này thường được thực hiện với một công ty, hoặc một số công ty đầu tư, các thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự hợp tác của các công ty khác để chia sẻ rủi ro Ngoài ra, các ngân hàng còn tham gia vào việc tài trợ cho các chương trình văn hoá xã hội, các chương trình thể thao…

iv Bảo quản tài sản hộ

Các ngân hàng thực hiệc việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Ngân hàng thường giữ hộ các tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách hàng với nguyên tắc an toàn,bí mật và thuận tiện Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá khác cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… Mặt khác, các giấy chứng nhận do ngân hàng

ký và phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản đang được lưu giữ) có thể trao đổi mua bán như một loại tiền và đây là nền tảng cho việc hình thành các loại hình thanh toán hiện nay như séc, các loại thẻ…

v Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện than h toán

Ngân hàng không chỉ thực hiện bảo quản các khoản tiển mà khách hàng gửi vào mà còn thay mặt khách hàng thực hiện các hoạt động chi trả hộ khách hàng Và quá trình thanh toán thông qua ngân hàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách hàng, sau đó khách hàng chỉ việc mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt có rất nhiều những tiện ích như: an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí… đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, thông qua đó cũng phần nào nâng cao thu nhập cho khách hàng Điều này khuyến khích

việc gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, đã phát triển hình thức thanh toán mới bằng thẻ…

vi Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và tiền gửi của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân Nhờ đó, các ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng

Đó cũng là điều kiện để ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một doanh nghiệp và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

vii Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ

Các hoạt động của ngân hàng thương mại luôn có tác động cũng như ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển chung của nền kinh tế Vì vậy, ngay từ khi được thành lập các ngân hàng đã phải hoạt động theo những quy định chung của chính phủ các nước Mặt khác, NHTM có một khả năng huy động vốn vay rất lớn Do đó, các NHTM đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Do nhu cầu chi tiêu của chính phủ thường là lớn và cấp bách trong khi các nguồn thu không đủ, nên chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản vay của ngân hàng Các ngân hàng được cấp phép thành lập với cam kết phải thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ Các ngân hàng thường mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được

viii Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn và

do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong những năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng trở nên đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

ix Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua) Rất nhiều các ngân hàng tích cực cho khách hàng lựa chọn quyền thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó các ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê

Do vậy cho thuê của ngân hàng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

x Cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn

Hoạt động của ngân hàng chính là hoạt động đặc trưng của một tổ chức tài chính, do đó điều tất yếu là ngân hàng phải có rất nhiều chuyên gia về lĩnh vực tài chính giàu kinh nghiệm cũng như chuyên môn Và đó cũng là lý do mà rất nhiều khách hàng nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẽ tiến hành các tư vấn về đầu tư,về quản lý,

về thành lập, tách gộp công ty, hay mua bán chứng khoán Thậm chí các ngân hàng còn tiến hành các dịch vụ như uỷ thác di chúc, quản lý tài sản của khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn về tài chính

xi Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Cùng với sự phát triển không ngừng của các nền kinh tế trên thế giới là sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp nói chung và giữa các ngân hàng nói riêng, đã buộc các ngân hàng phải ngày càng nỗ lực trong việc thực hiện cung cấp ngày càng đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng, nhằm thoả mãn mọi nhu cầu hợp lý cho khách hàng Và đây cũng là một trong những lý do khiến các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Hiện nay, các ngân hàng còn thành lập

ra các công ty chứng khoán hoặc các công ty môi giới chứng khoán để cung cấp các dịch vụ về chứng khoán cho khách hàng

1.1.4 Các sản phẩm chủ yếu của NHTM

i Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng

ii Cho vay

- Chiết khấu: Là việc Ngân hàng đó chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt Ngày nay, các ngân hàng

toán

- Cho vay thương mại: Thay vì tài trợ gi n tiếp dưới hình thức chiết khấu, c c á á

vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh

một trong những loại hình tín dụng c mức tăng trưởng nhanh nhất ó

- Cho vay tài trợ dự án: Các NH ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng các dự án, nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ

thực hiện qua một công ty Đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà Đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

- Dịch vụ cho thuê tài chính: Ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

đủ điều kiện vay như một biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng

iii Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán

mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua

ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng thương mại thường sử dụng các phương tiện thanh toán sau:

- Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán séc trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba

hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đó giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đó ký

- Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản của m nh trả cho người thụ hưởng ì

- Uỷ nhiệm thu là giấy rút tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng để

uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đó cung ứng

trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng trong đó phổ biến là:thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ t n dụng.í

iv Dịch vụ bảo lã nh

có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng

lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán Bảo l nh hoàn trả , ã

v Dịch vụ uỷ th ác

Các NH đó thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, NH sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ

uỷ thác (trust service) Hầu hết các NH đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác

thông thường cho cá nhân, hộ gia đ nh; và uỷ th c thương mại cho các doanh ì ánghiệp

vi Dịch vụ tư vấn

Tư vấn là một loại dịch vụ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết và cung cấp cho bên được tư vấn những trợ giúp của những nhân viên được đào tạo về chuyên môn một cách khách quan và độc lập Những trợ giúp này tập trung vào việc xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị các giải pháp, và nếu được yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá tr nh thực hiện các giải pháp đó.ì

vii Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng

viii Dịch vụ m giới Đầu tư chứng khoán ôi

chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và c c chứng khoán kháá c

ix Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập Chi nhánh hoặc

mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán

hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

x Quản lý ngâ n quỹ

Đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho dến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có

xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân

xi Bảo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung cổ, các NH đó bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy

giữ) có thể được lưu hành như tiền đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín - dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng

“Bảo quản” của NH thực hiện

xii Trao đổi ngoại tệ

Trước đây, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao nhưng hiện nay để tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các Ngân hàng thương mại đều thực hiện hoạt động này

1.2 Nguồn vốn của ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm

Vốn của Ngân hàng thương mại là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh

triển của Ngân hàng

i Vốn chủ sở hữu.

Vốn thuộc sở hữu của NHTM chiếm một tỷ trọng nhỏ trong các khoản mục tạo nên nguồn vốn (thường chỉ chiếm 5% trong tổng nguồn vốn) nhưng nó có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các Ngân hàng

Mặt khác với chức năng bảo vệ, vốn thuộc sở hữu của Ngân hàng được coi như là tài sản đảm bảo gây lòng tin với khách hàng, duy trì khả năng thanh toán cho khách hàng khi Ngân hàng hoạt động thua lỗ

Hơn nữa nó là một căn cứ quyết định đối với qui mô và khối lượng vốn huy động cũng như hoạt động cho vay và bảo lãnh của Ngân hàng Quy mô và sự tăng trưởng vốn thuộc sở hữu của Ngân hàng sẽ quyết định năng lực phát triển của NHTM Khi đánh giá về qui mô của một NHTM thì tiêu chí đầu tiên được đề cập là vốn thuộc sở hữu của Ngân hàng đó

hàng Vốn chủ sở hữu có vai trò bảo vệ người gửi tiền : Kinh doanh ngânthường xuyên đối đầu với rủi ro Các khoản tổn thất của ngân hàng sẽ được bù đắp bằng vốn chủ hữu Như vậy nếu quy mô vốn chủ sở hữu lớn, người gửi tiền và người cho vay sẽ cảm thấy an tâm hơn về ngân hàng.

Ngoài ra vốn chủ sở hữu có vai trò điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng: Rất nhiều quy định về hoạt động ngân hàng có liên quan chặt chẽ với vốn chủ sở hữu như quy mô nguồn tiền gửi được tính theo tỷ lệ với vốn chủ sở hữu … Vì vậy quy mô và cấu trúc hoạt động của ngân hàng được điều chỉnh theo vốn chủ sở hữu

ii Vốn huy động (huy động vốn)

Theo quan niệm của các nhà kinh tế học và các nhà Ngân hàng trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngoài nguồn vốn thuộc chủ sở hữu thì tất cả các nguồn vốn còn lại được coi là nguồn vốn huy động Như vậy nguồn vốn huy động của các Ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng tới hơn 90% trong tổng nguồn vốn Vì vậy các hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng tồn tại và phát triển được là nhờ nguồn vốn huy động này

i Nhận tiền gửi

Là nguồn vốn mà Ngân hàng huy động được từ các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân… trong xã hội thông qua quá trình nhận tiền gửi, thanh toán hộ, các khoản cho vay tạo tiền gửi và các nghịệp vụ kinh doanh khác Bản chất của tài khoản tiền gửi là tài sản thuộc sở hữu của các đối tượng khách hàng khác nhau, Ngân hàng chỉ có quyền sử dụng nó để cho vay, chiết khấu, thanh toán… nhưng không có quyền sở hữu, Ngân hàng có trách nhiệm phải hoàn trả đúng hạn cả gốc

và lãi hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền để sử dụng Tiền gửi chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nguồn vốn huy động của các Ngân hàng thương mại

ii Tiền gửi không kỳ hạn

Là các khoản tiền gửi không có kỳ hạn xác định, người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào tuỳ theo nhu cầu của mình do đó lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền gửi có kỳ hạn xác định Tiền gửi không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai Đây là hình thức chủ yếu được các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch trong kinh

doanh Do vậy lượng tiền gửi không kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Với đặc tính của nguồn tiền này là luôn biến động cho nên Ngân hàng chỉ được sử dụng một tỷ lệ phần trăm(%) nhất định của lượng tiền gửi không kỳ hạn nhận được nhất định tuỳ thuộc vào dự tính của Ngân hàng về sự ổn định tương đối của lượng tiền huy động được trong thời gian tới Quản lý tiền gửi không kỳ hạn là một phần quan trọng của quả lý dự trữ của Ngân hàng

iii Tiết kiệm có kỳ hạn

Là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và Ngân hàng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất của khoản tiền gửi dó Do có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn nên Ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn Do đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền giửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao

iv Tiền gửi tha nh toán

Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh không nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà để được hưởng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng, thông thường các khoản tiền gửi thanh toán có số lượng lớn Mặt khác một số Ngân hàng thường ưu tiên hơn đối với các doanh nghiệp mở tài khoản tại Ngân hàng và phải có số dư nhất định trên tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Các khoản tiền gửi này Ngân hàng phải chịu chi phí thấp, phải quản lý chính xác khâu dự trữ nhưng lại được sử dụng một khoản tiền lớn phục vụ cho các hoạt động của mình

Các khoản tiền gửi thanh toán một mặt làm phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống Ngân hàng, tiết kiệm chi phí trong lưu thông, mặt khác kiểm soát được hoạt động của các doanh nghiệp

1.2.4. Huy động vốn dân cƣ .

1.2.4.1.Khái niệm: Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn từ

các cá nhân, hộ gia đình bằng nhiều hình thức khác nhau trong khoảng thời gian nhất định để tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Nó đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới công tác huy động vốn của NHTM

1.2.4.2.Các hình thức huy động vốn dân cƣ Có 3 Hình thức - Hộ gia đình- Tiết kiệm trẻ em - Tiết kiệm người lớn

1.2.4.3 Kỳ hạn và loại tiền huy động

- Theo kỳ hạn huy động

Xét theo kỳ hạn, các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đều có kỳ hạn gửi rất đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ những khoản huy động ngắn hạn chỉ vài ngày đến những khoản huy động trung dài hạn trên 12 tháng, thậm chí có những khoản tiền gửi kéo dài 5 năm và được chia thành tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn

-Theo loại tiền huy động

Các NHTM hiện nay không chỉ huy động tiền gửi VNĐ mà còn huy động tiền gửi USD, EUR … với rất nhiều sản phẩm đa dạng khác nhau

* Khách hàng: Là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ, mặt khác việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

* Sự hài lòng của khách hàng: Là sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau

Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng

sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao?

Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè

và thông tin từ nhà tiếp thị Sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện cơ bản để

từ đó khách hàng có tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm đó nữa hay không Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh

Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong

sự thành uy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này

có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Như vậy đòi hỏi cần có một sự cân nhắc giữa việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng với mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận cho ngân hàng

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

1.3.2.1.Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu

sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, cảm thấy hài lòng lẫn nhau khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có

đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà ngân hàng ngày càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

1.3.2.1.Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung

cấp dịch vụ của ngân hàng Do đó, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

1.3.2.1.Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến, tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng

tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn đồng hành cùng ngân hàng

i Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất mà còn xây dựng mục tiêu chiến lược của ngân hàng trong dài hạn Chất lượng dịch vụ

có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vƣợt trội

Đối với khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý

nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính cung ứng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai sản phẩm dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp Chính vì vậy,

để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng sản phẩm dịch vụ bắt

đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai sản phẩm dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

ii Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả của sản phẩm dịch vụ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu

đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau

Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ không đầy đủ Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một

chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi

là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không

Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Olever (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khách nhau, là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988).Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability) sự phản hồi (responsiveness),

sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

Hình 1.1: Mô hình lý thuy t Parasuramanế

* Sự tin cậy nói khả năng cung ứng DV - chính xác, nhanh chóng và uy tín

* Sự phản hồi đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề - nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

* Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của tổ chức như trụ sở, cơ sở vật chất, -

thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Sự cảm thông

Chất lượng phục vụ

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Sự hữu hình

* Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được - cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phongthái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp

* Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho - khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và xây dựng thương hiệu Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giữ vững

sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Trong thực tế lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để

Hình 1.2: Mô hình lí thuy t v s hài lòng khách hàng ế ềchỉ ố

c a các ngân hàng c a các qu c gia EU ủ ủ ố

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá cả ( Price)

hàng (SI)

hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Vì vậy đỏi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên ,không gian tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…

Giá trị cảm nhận (Percei ved value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá

/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Đối với sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả so với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí, niềm tin)

Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý

của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

mà họ đang dùng Vì vậy việc các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là cần thiết

1.4.3.Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đối với mô hình SERVQUAL, đây là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng chưa thực sự đầy đủ nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Chỉ số sự hài lòng của khách hàng CSI đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, đã đưa ra yếu tố giá cả cũng như hình ảnh của doanh nghiệp Đây là các yếu tố

đầy đủ nếu không có sự tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng để đơn vị có thể cải tiến sản phẩm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Vì vây, khi thiết lập mô hình mô hình nghiên cứu của luận văn tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng đó là: Sự hữu hình,

Sự thuận tiện với các tiêu chí, và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên c u các ch ứ ỉ tiêu định tính

* Sự hữu hình

4 Tài liệu giấy tờ sắp xếp gọn gàng, khoa học

* Cách thức phục vụ

1 Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch sự, hoà nhã nhanh chóng, chính xác

2 Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin c n thiầ ết cho khách hàng

* Hình ảnh

2 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

3 NH luôn đi đầu trong các hoạ ột đ ng an sinh xã h i ộ

4 NH có các hoạ ột đ ng marketing rất ấn tượng

* Lãi suất tiền gửi

1 Lãi suất hấp d n so vẫ ới các TCTD khác trên địa bàn

2 Cách th c tính lãi chính xác và minh bứ ạch

3 B ng thông báo lãi su ả ất được thiết kế rõ ràng, minh bạch

4 Lãi suất tiền gửi được điều ch nh k p th i và có sỉ ị ờ ức cạnh tranh

5 Lãi suất của các s n ph m b ả ẩ ổtrợ (thấu chi, c m cầ ố) hợp lý ch p nhấ ận được

* Sự tín nhiệm

1 NH luôn b o m t thông tin khách hàng ả ậ

2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ ần đầ l u

3 Chứng t giao dừ ịch luôn đầy đủ thông tin, d hi u ễ ể

4 Khi u nế ại của khách hàng được giải quy t nhanh chóng, h p lý ế ợ

1.4.4 Thực hiện khảo sát tại BIDV- Hà Giang

Nội dung trao đổi thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận đã thiết

kế sẵn.Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết được nêu ra gồm: hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, giá cả, phong cách phục vụ của nhân viên, sự hữu hình

và sự thuận tiện

-Đối với BIDV Chi nhánh Hà Giang, tác giả tiến hành thảo luận và trao đổi với 03 giám đốc phòng giao dịch và 06 giao dịch viên với nội dung như sau:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đố ới v i chất lượng s n phả ẩm huy động

Khách hàng k v ng gì khi s d ng s n ph m ti n g i c a BIDV Chi nhánh ỳ ọ ử ụ ả ẩ ề ử ủ

Hà Giang

Ý kiến gì đố ới các tiêu chí đo lười v ng chất lượng s n ph m và mả ẩ ức độ ợ h p lý

của các thang đo sự hài lòng c a khách hàng trong mô hình ủ

- Đối với khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng có quan hệ tiền gửi tại 03 phòng giao dịch để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về chất lượng sản phẩm tiền gửi của BIDV Chi nhánh Hà Giang và các mong muốn của họ đối với Chi nhánh thông qua các tiêu chí:

Mong đợi điều gì khi sử dụng sản phẩm tiền gửi của BIDV Chi nhánh Hà Giang

Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm tiền gửi dân cư của BIDV Chi nhánh Hà Giang;

Cho ý kiến để giúp BIDV Chi nhánh Hà Giang cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp hơn

Kết quả thảo luận có 15/19 người đồng ý với các thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn dân cư tại BIDV Chi nhánh Hà Giangthể hiện qua các yếu tố: hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, giá cả, phong cách phục vụ của nhân viên, sự hữu hình và sự thuận tiện

Thông qua nghiên cứu định tính làm cơ sở để xây dựng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố gồm:

(1) Hình ảnh ngân hàng: Theo kết quả nghiên cứu định tính, cảm nhận của

khách hàng về hình ảnh của Chi nhánh gồm 04 biến quan sát được thể hiện từ thương hiệu, công tác an sinh xã hội trên địa bàn, công tác marketing…

(2) Sự hữu hình: Thang đo sự hữu hình gồm 05 biến quan sát thể hiện cơ sở vật chất của Chi nhánh mà khách hàng quan sát được bằng mắt như: trụ sở Chi nhánh, máy móc thiết bị, cách bài trí không gian giao dịch đến hình ảnh của nhân viên NH

(3) Sự thuận tiện: Thang đo sự thuận tiện gồm 05 biến quan sát thể hiện từ mạng lưới, địa điểm giao dịch cũng như các tiện ích của sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng

(4) Cách thức phục vụ: thang đo cách thức phục vụ gồm 06 biến quan sát diễn tả sự sẵn sàng của nhân viên NH để phục vụ khách hàng, phong cách ứng xử của nhân viên NH với khách hàng, sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch với

NH, cũng như sự lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng đối với NH

(5) Sự tín nhiệm: Thang đo sự tín nhiệm gồm 04 biến quan sát thể hiện các cam kết của NH đối với khách hàng Từ sự rõ ràng dễ hiểu trên chứng từ đến các khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết thoả đáng tạo niềm tin đối với khách hàng

(6) Giá cả(Lãi suất tiền gửi): Thang đo giá cả gồm 05 biến quan sát Giá cả của sản phẩm chính là lãi suất và các phí sản phẩm dịch vụ đi kèm Minh bạch trong tính toán lãi suất để khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng

Thang đo các yếu tố trong mô hình cụ thể như sau:

B ng 1.1: B ng t ng hả ả ổ ợp các thang đo

Số