Áp dụng mạng bayesian belief để đánh giá hất lượng hệ thống thương mại điện tử theo chuẩn iso 9126

Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệ thống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một số website thương mại và có báo cáo phân tíc

********

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

ÁP DỤNG MẠNG BAYSIAN BELIEF NETWORK ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ THEO CHUẨN ISO 9126

VŨ ĐÌNH THU

HÀ NỘI 10/2008

********

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

ÁP DỤNG MẠNG BAYSIAN BELIEF NETWORK ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ THEO CHUẨN ISO 9126

NGÀNH: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

VŨ ĐÌNH THU

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HUỲNH QUYẾT THẮNG

HÀ NỘI 10/2008

Các loại hình thương mại điện tử phổ biến có thể kể đến đó là B2C- Doanh nghiệp với khách hàng, C2C khách hàng với khách hàng, B2B- - Doanh nghiệp với doanh nghiệp

Vấn đề đánh giá giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử là một vấn

đề mới, không chỉ đối với lĩnh vực CNTT ở Việt Nam mà còn đối với thế giới Việc đánh chất lượng các hệ thống thương mại điện tử cũng phải dựa trên các chuẩn đánh giá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO 9126 Chuẩn này được dùng để đánh giá chất lượng phần mềm và có các đặc tính hoạt động (Functionality), tin cậy (Reliability), khả dụng (Usability), hiệu quả (Efficiency), duy trì (Maintainability), và khả chuyển (Protability) Đối với việc đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử ta chỉ dùng bốn đặc tính chất lượng đó là tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy (Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency)

Mô hình đánh giá sẽ dựa trên các đặc tính yêu cầu được đưa ra trong tiêu chuẩn trên, và mô hình được xây dựng trên nền mạng Baysian Network với cơ sở lý thuyết xác suất Bayes đế tính các giá trị xác suất của các thuộc tính chất lượng Các giá trị xác suất này sẽ cho chúng ta biết được chất lượng các chức năng của hệ thống cũng như chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống thương mại điện tử

Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệ thống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một

số website thương mại và có báo cáo phân tích cụ thể chất lượng của từng hệ thống

Bố cục của luận văn bao gồm 4 chương với các nội dung tóm tắt như sau:

Chương 2 Chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử, vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt nam Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 9126 và vấn đề áp dụng vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO 9126

Chương 3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO 9126 và một số tiêu chí đánh giá của thế giới

và Việt Nam

Chương 4 Xây dựng công cụ đánh giá từ mô hình đã đề xuất dựa trên

cơ sở lý thuyết Bayes mạng BBN Áp dụng công cụ xây dựng để đánh giá một số website thương mại điện tử B2C hàng đầu tại Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết Luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS TS Huỳnh Quyết Thắng- Khoa CNTT- Trường Đại học Bách khoa Hà nội Các kết quả nêu trong Luận văn tốt nghiệp là trung thực, không phải là sao chép toàn văn của bất kỳ công trình nào khác

Vũ Đình Thu

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy giáo PGS TS Huỳnh Quyết Thắng - Bộ môn Công nghệ Phần mềm Khoa Công nghệ Thông tin - - Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đã gợi ý đề tài luận văn tốt nghiệp cho em và

đã hướng dẫn cách thực hiện, cách trình bày luận văn cho em tận tình trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, Cô trong Khoa Công nghệ Thông tin đã truyền thụ những kiến thức và hướng dẫn cách thức nghiên cứu khoa học trong toàn bộ thời gian học cao học, giúp em đạt được kết quả hôm nay

Tôi cũng cảm ơn chân thành đến các anh chị và các bạn cùng lớp Cao học CNTT Khoá 2006-2008 vì sự cộng tác và giúp đỡ trong suốt thời gian học và trong quá trình làm luận văn này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn

Hà nội, 10/2008

Vũ Đình Thu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

LỜI NÓI ĐẦU vii

1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1

1.2 Các loại hình thương mại điện tử 1

1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) – 2

1.2.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp doanh nghiệp (B2B) - 3

1.1.3 Customer to Customer (C2C) 4

1.3 Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới 6

1.4 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 7

1.5 Kết chương 12

Chương 2 CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 14

2.1 Những đặc tính chất lượng cơ bản của hệ thống TMĐT cần đánh giá .14

2.1.1 Sơ đồ site (Site map) 14

2.1.2 Túi hàng (Shopping cart) 14

2.1.3 Chức năng tìm kiếm (Search) 14

2.1.4 Thời gian tải trang web (Loading time) 15

2.1.5 Màu sắc (Color) 15

2.1 6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) 15

2.1.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) 16

2.1.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) 16

2.1.10 Giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) 16

2.1.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) 16

2.1.12 Hồ sơ công ty (Business profile) 17

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá chất lượng hệ thống TMĐT 17

2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng hệ thống TMĐT trên thế giới 17

2.3 Vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT tại Việt Nam 18

2.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm ISO 9126 20

2.4.1 Loại hình TMĐT đánh giá 27

2.4.2 Đặc tính trong hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 28

2.4.2.1 Tính hoạt động 29

2.4.2.2 Tính tin cậy 30

2.4.2.3 Tính khả dụng 31

2.4.2.4 Tính hiệu quả 31

2.5 Kết chương 31

Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 33

3.1 Tiêu chí áp dụng 33

3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử 38

3.4 Kết chương 45

Chương 4 XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT KẾT HỢP MẠNG BAYESIAN BELIEF VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 46

4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 46

4.1.1 Nền tảng xây dựng công cụ 46

4.1.2 Cấu trúc mạng BBNs 49

4.1.3 Công cụ MSBNx của Microsoft 51

4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 53

4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc 53

4.2.2 Thiết lập giá trị xác suất các nút 57

4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng các website TMĐT 59

KẾT LUẬ 67N TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 72

I- Phiếu khảo sát sử dụng 72

II-Phân tích đánh giá kết quả 78

2.1 http://www.pacificairline.com.vn 78

2.2 http://www.25h.vn 82

2.3 http://www.thegioididong.com 85

2.4 http://www.travel.com.vn 90

2.5 http://www.vinabook.com.vn 92

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN 96

DANH M C CÁC TỤ Ừ VIẾT T T Ắ

TMĐT: Thương mại điện tử

EDI: Electronic Data Interchange

VAN: Value-Added Networks

SCM: Supply Chain Management

HCI: Human Computer Interface

BBNs: Bayesian Belief Networks

TLS: Transport Layer Security

SSL: Secure Socket Layer

MSBN: Microsoft Belief Network

CNTT: Công nghệ thông tin

UNCTAD: United Nations Conference on Trade and Development

DANH M C CÁC HÌNHỤ

Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 2

Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 3

Hình 1.4 Mô hình thương mại điện tử C2C 4

Hình 1.5 Mô hình thương mại điện tử C2B 5

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung 22

Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng 23

Hình 4.1 Mô hình minh họa mạng BBNs 48

Hình 4.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng 49

Hình 4.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát 50

Hình 4.5 Giao diện công cụ MSBNx 52

Hình 4.6 Ví dụ về tính xác suất nút Trợ giúp 57

Hình 3.7 Quy trình đánh giá các hệ thống TMĐT 61

DANH M C CÁC BỤ ẢNG Bảng 3.1 Các đặc tính mức một của mô hình 36

Bảng 3.2 Các đặc tính mức hai của mô hình 37

Bảng 3.3 Các đặc mức ba của mô hình 38

Bảng 4.1 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs 50

Hình 4.4 Cấu trúc BBNs về khả năng đi qua đường khi tuyết rơi 51

Bảng 4.2 Các thuộc tính chất lượng 57

Bảng 4.3 Các giá trị xác suất ban đầu 58

LỜ I NÓI Đ ẦU Ngày nay tại các nước phát triển, thương mại điện tử là một loại hình thương mại đã rất phổ biến Người dùng Internet tại các nước phát triển có thể mua, bán, trao đổi hầu như mọi thứ qua mạng Việc thanh toán cũng qua mạng và thực hiện rất dễ dàng bằng cách chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng Còn đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì thương mại điện tử đi qua giai đoạn đầu của quá trình phát triển

Theo báo cáo tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2007 của Bộ Công Thương thì cho đến cuối năm 2007, Thương mại điện tử Việt Nam đã

có nhiều thay đổi đáng kể Việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp đang tăng lên nhanh chóng nhất là trong lĩnh vực du lịch, chứng khoán

và bán lẻ Các loại hình thương mại được phát triển phổ biến đó là B2C- doanh nghiệp với người tiêu dùng, C2C- Người tiêu dùng với người tiêu dùng

và B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp Việc thanh toán điện tử đã có nhiều cải thiện, đã có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biển là PayNet và VnPay Các ngân hàng cũng chú ý đến việc thanh toán điện

tử hơn, nhiều ngân hàng đã có các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Techcombank và Đông á Ngoài ra các cổng thanh toán điện tử cũng đang hoàn thiện dần tiêu biểu là SmartLink và Banknetvn Đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam

Bên cạnh các vấn đề nói trên một yếu tố quan trọng nữa ảnh hưởng đến

sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam đó là vấn đề xây dựng các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử Chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp là nhân

tố chính ảnh hưởng đến sự thành công về mặt ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp đó

Đối với các nước phát triển thì các hệ thống thương mại điện tử khi đưa vào sử dụng đều được đánh giá chất lượng để tìm ra những điểm hạn chế và

khắc phục chúng Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì phương pháp tổng thể là đánh giá tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống

Chính vì vậy chuẩn ISO 9126 ra đời nhằm đáp ứng vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử Chuẩn này được áp dụng cả cho đánh giá phần mềm và cả hệ thống thương mại điện tử

Ở Việt Nam vấn đề đánh giá các hệ thống thương mại điện tử được Vụ thương mại điện tử - Bộ Công Thương thực hiện theo cách là sử dụng một phiếu khảo sát, trong đó có các câu hỏi về các chức năng của hệ thống, các chức năng này cho điểm khác khau tùy thuộc vào tầm quan trọng Điểm của toàn bộ hệ thống sẽ là điểm tổng, dựa vào điểm này để Cục Thương mại điện

tử thực hiện xếp hạng Làm theo cách này thì khó để đánh giá được chất lượng thực sự của một hệ thống thương mại điện tử, các điểm mạnh, các hạn chế cần cải tiến của hệ thống

Luận văn này là một trong những báo cáo tìm hiểu đầu tiên về việc ứng dụng chuẩn ISO 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện

tử tại Việt Nam Việc ứng dụng chuẩn ISO 9126 vào đánh giá sẽ cho kết quả đánh giá chính xác hơn, rõ ràng hơn, qua đó biết được các điểm mạnh và điểm hạn chế thực sự của các hệ thống thương mại điện tử được đánh giá và

sẽ cho kết quả xếp hạng được chính xác hơn Hy vọng rằng luận văn này sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam

Chương 1 T ỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠ I ĐI N TỬ Ệ

1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử là việc mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác0F

1 TMĐT không chỉ ắ ầ b t đ u từ khi có Web, ngay từ những năm 70 TMĐT đã có thể coi như đã tồn tại khi có nhi u mua bề án giữa các doanh nghiệp được thực hiện bằng giao thức EDI (Electronic Data Interchange) thông qua các m ng VAN ạ (Value-Added Networks) Tuy nhiên thương mại đi n t th c s phát tri n k t khi ệ ử ự ự ể ể ừ

có mạng Internet R t nhiấ ều hình thức thương m i đi n tạ ệ ử ử ụ s d ng internet như chuyển tiền điện tử (Electronic Funds ransfer , quản lý dây chuyền cung T )ứng (SCM), Maketing qua mạng internet, x lý giao dử ịch trực tuyến trao đ i ổ

d ữ liệu số, mua bán qua mạng vv…

1.2 Các loại hình thương mại điện tử

Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử, bao gồm doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to usiness B - B2B), doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (Business to overnment -G B2G) doanh nghiệp với, người tiêu dùng (Business to onsumer C - B2C), cơ quan nhà nước với cơ quan nhà nước (Government to Government G2G), cơ quan nhà nước với người tiêu dùng (Government to consumer G2C) người tiêu dùng với người , tiêu dùng (Consumer to omsumer C - C2C)

1 Theo wikipedia: http://www.wikipedia.org

1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) –

Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú ý Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng

Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức

Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 1.2.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)

Giữa các doanh nghiệp, TMĐT được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi

dữ liệu điện tử (EDI)

Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó Đấy là chỗ khác nhau căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C Các

mô hình của thương mại điện tử B2B:

Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh khác nhau, trong

đó đặc trưng nhất là các mô hình sau:

- Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý

- Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp

- Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES)

- Mô hình bán đấu giá

- Mô hình gọi thầu

Hình 1.3 Mô hình thương mại điện tử B2B

1.1.3 Customer to Customer (C2C)

Hình 1.4 Mô hình thương mại điện tử C2C Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sản phẩm lên mạng, người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp

Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cá nhân tham gia giao dịch phải có kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử khác hẳn so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là , những mô hình kinh doanh dựa trên doanh nghiệp và do doanh nghiệp làm

động lực Hiện nay C2C phát triển khá nhanh về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang Đây là những website thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một số tiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v

Đặc điểm của mô hình này đó là mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng Ở đây, khách hàng thực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác Các trang http://www.ebay.com/ và http://www.bazee.com/

là trường hợp điển hình mà thông qua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua và bán

Đồng thời người bán phải trả một khoản phí cố định cho nhà cung cấp dịch vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mình mua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào

Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn, Half.com

Hình 1.5 Mô hình thương mại điện tử C2B

Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm của mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là người bán, còn doanh nghiệp là người mua

Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông tin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp ,

là người mua, xem thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm

1.3 Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới

Theo báo cáo thương mại điện tử của UNCTAD 2007 [2], tốc độ tăng trưởng về số lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 12.4%, thấp hơn so với

2 năm trước (16.2%) Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ) Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần

có kết nối mà họ còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 0% tỷ lệ 7TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10 15 năm -tới Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung Quốc)

đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm

Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu sách Amazon, trang web đấu giá eBay) Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề

này Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến

bộ công nghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai

Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn còn rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80% Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm

ưu thế nổi trội so với B2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn

1.4 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam1F

2Mặc dù chưa phải là thước đo trình độ triển khai ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp, nhưng số lượng và chất lượng các website kinh doanh cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển thương mại điện tử, đặc biệt trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam còn tương đối bỡ ngỡ với các phương thức tiến hành thương mại điện tử của thế giới Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để tiến hành trao đổi dữ liệu điện

tử trực tiếp ở Việt Nam hiện còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử cả theo hình thức B2B lẫn B2C Do vậy, nếu một doanh nghiệp xây dựng và duy trì được một website hiệu quả để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, điều này đã nói lên một trình

độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp

đó

2 Tham khảo Báo cáo TMĐT Việt Nam 2007 của Vụ Thương mại điện tử Bộ Công Thương

-Hàng năm, Vụ Thương mại điện tử Bộ Thương mại đều tiến hành các – hoạt động điều tra, đánh giá hiện trạng hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở của các doanh nghiệp Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2007[1], trong tổng số 2000 doanh nghiệp được khảo sát thì có 38% doanh nghiệp đã thiết lập website Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọng điểm của các tỉnh, nơi hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt Chiếm 30% trong những doanh nghiệp đã thiết lập website là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại - dịch

vụ Số website của doanh nghiệp sản xuất đã tăng đáng kể đã nói lên sự quan tâm nhất định của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để tiếp thị cho sản phẩm của mình Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới - thiệu trên các website cũng rất đa dạng

Nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên các website doanh nghiệp, có thể thấy nhóm hàng hóa phổ biến nhất hiện nay vẫn là thiết

bị điện tử viễn thông và hàng tiêu dùng Do đặc thù của mặt hàng điện tử - - viễn thông và đồ điện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao, với những thông số kỹ thuật cho phép người mua đánh giá và so sánh các sản phẩm mà không cần phải giám định trực quan, nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ưu thế khi thâm nhập các kênh tiếp thị trực tuyến trong vòng vài năm tới Về lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ ứng dụng thương mại điện tử hiện nay là các công ty du lịch, điều này cũng phù hợp với tính chất hội nhập cao và phạm vi thị trường mang tính quốc tế của dịch vụ này

Xét về đặc điểm và tính năng, trong năm 2007 chất lượng của các website doanh nghiệp đã có nhiều tiến bộ so với năm 2006 Trước hết là tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện Gần 36,7% website đã cho phép tương tác đặt hàng, so với con số 27,4% của năm 2006 Tỷ lệ website có

tính năng thanh toán trực tuyến cũng tăng đáng kể, từ 3,2% lên 4,8% Dịch vụ siêu thị điện tử vẫn được nhiều doanh nghiệp cung cấp, nhưng các mặt hàng kinh doanh chuyên biệt đã bắt đầu chiếm ưu thế, phổ biến nhất hiện nay là thiết bị điện tử viễn thông và hàng tiêu dùng Bên cạnh đó, nhóm hàng nông lâm thủy sản và cơ khí máy móc cũng đang vươn lên vị trí hàng đầu với tần suất có mặt ngày càng tăng trên các kênh tiếp thị trực tuyến Trong lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ phổ biến trên website doanh nghiệp mấy năm gần đây đều là các sản phẩm du lịch; điều này phù hợp với mức độ hội nhập quốc

tế cao và tốc độ tăng trưởng nhanh của ngành du lịch trong giai đoạn này

Về phương thức giao dịch, mô hình giao dịch B2B tiếp tục là lựa chọn chiếm ưu thế khi doanh nghiệp tiến hành xây dựng website thương mại điện

tử Trong khi tỷ lệ website có đối tượng mục tiêu là người tiêu dùng không thay đổi qua hai năm, thì tỷ lệ website hướng tới khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp đã tăng từ 76,4% năm 2006 lên đến 84,8% năm 2007 Thống

kê này cho thấy hướng đi của doanh nghiệp Việt Nam cũng phù hợp với xu thế chung của thế giới, lấy phương thức giao dịch B2B làm động lực phát triển cho thương mại điện tử và qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Về phương thức quản lý, các website thương mại điện tử ngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn 24,4% doanh nghiệp có website cho biết đã đăng ký với một công cụ tìm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình Với tỷ lệ tương đối cao đã có cán bộ chuyên trách về thương mại điện tử (tỷ lệ đơn vị

có cán bộ chuyên trách về TMĐT trong nhóm doanh nghiệp đã xây dựng website là 52%, gấp rưỡi tỷ lệ chung 38% khi tính trên toàn bộ đối tượng điều tra), các doanh nghiệp ngày càng có điều kiện phát triển website theo chiều sâu Số liệu điều tra năm 2007 cho thấy 64,5% doanh nghiệp có website đã tiến hành cập nhật thông tin trên website hàng ngày, 12,7% cập nhật hàng

tuần và chỉ có 16,2% để website của mình ở trạng thái “tĩnh” (thỉnh thoảng mới cập nhật thông tin) So với kết quả điều tra của năm 2005, khi chưa đến 30% doanh nghiệp coi việc rà soát website là công việc hàng ngày và có đến hơn một nửa doanh nghiệp cho biết chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn, kết quả khảo sát năm nay cho thấy một bước tiến vượt bậc cả về nhận thức cũng như phương pháp triển khai ứng dụng TMĐT Doanh nghiệp đã nhìn nhận đúng mức hơn vai trò của website như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, từ đó đầu tư thỏa đáng hơn cả về nguồn lực cũng như thời gian để nâng cao hiệu quả hoạt động cho ứng dụng thương mại điện tử này

Về mức độ đầu tư: Sau bước tiến vượt bậc được ghi nhận trong năm

2006 so với năm 2005, tình hình đầu tư cho thương mại điện tử của doanh nghiệp năm 2007 đã đi vào ổn định Khoảng 50% doanh nghiệp được khảo sát dành dưới 5% tổng chi phí hoạt động thường niên cho các ứng dụng CNTT và TMĐT, trên 36% doanh nghiệp có tỷ lệ đầu tư từ 5% đến 15% và gần 14% doanh nghiệp có tỷ lệ này đạt trên 15%

Nếu năm 2005 chỉ có khoảng 17,5% doanh nghiệp dành trên 5% tổng chi phí hoạt động để đầu tư cho thương mại điện tử, thì trong hai năm 2006-

2007 số doanh nghiệp này đã chiếm 50% diện đối tượng điều tra Như vậy, tỷ trọng đầu tư CNTT và TMĐT đang có xu hướng chuyển dịch về mức 5%-15% là mức trung bình của khu vực Không chỉ tăng về tỷ trọng, cơ cấu đầu

tư thương mại điện tử trong doanh nghiệp thời gian qua cũng có những bước cải thiện đáng kể Đầu tư cho phần mềm và đào tạo ngày càng chiếm vị trí quan trọng, với tỷ lệ kết hợp đạt trên 40% tổng đầu tư CNTT và TMĐT của doanh nghiệp trong năm 2007 Nếu năm 2005 đầu tư cho phần cứng còn chiếm tỷ trọng lấn át (bình quân đạt xấp xỉ 77% giá trị đầu tư CNTT và TMĐT của một doanh nghiệp được điều tra) thì đến năm 2007, tỷ lệ này đã giảm xuống mức 55%

Về doanh thu: Nếu tỷ trọng đầu tư cho CNTT và TMĐT của doanh nghiệp đang dần được điều chỉnh về mức 5 15%, thì có lẽ một nguyên nhân -rất lớn là do hiệu quả đầu tư đã được phản ánh rõ qua mức đóng góp thực tế của ứng dụng thương mại điện tử đối với doanh thu Nếu năm 2005 chỉ có 7,5% doanh nghiệp cho biết các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử đem lại cho họ trên 15% nguồn doanh thu của năm, thì đến 2007 con số này đã chiếm tới 37,2% diện đối tượng điều tra Tỷ lệ doanh nghiệp ít chịu tác động của thương mại điện tử (đánh giá mức đóng góp của TMĐT vào doanh thu dưới 5%) đã giảm mạnh từ 63,5% trong năm 2005 xuống còn 27,6% vào năm

2007 Như vậy, tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử đang chuyển dịch về ngưỡng trên dưới 15%, và sự chuyển dịch này diễn ra với tốc độ nhanh hơn nhiều so với các điều chỉnh tương ứng về nguồn vốn đầu tư cho thương mại điện tử

Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp cho doanh thu mới chỉ là một trong những tác dụng mà việc triển khai thương mại điện tử có thể đem lại Ngoài yếu tố định lượng này, còn rất nhiều yếu tố định tính khác để đánh giá hiệu quả của ứng dụng thương mại điện tử nói chung và website nói riêng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Khi được yêu cầu cho điểm một số tác dụng của website theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số doanh nghiệp cho điểm rất cao tác dụng "Xây dựng hình ảnh công ty" và "Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có" Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường Còn về mặt "tăng doanh số" và

"tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp" được xếp ở cuối bảng với số điểm là 2.44 và 2.52 cũng cho thấy hiệu quả bằng tiền mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nổi bật

Nhìn vào một số nguyên nhân lý giải cho việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, trở ngại về nhận

thức xã hội được các doanh nghiệp đánh giá số điểm bình quân là 2.74 rở Tngại về hệ thống thanh toán là 2.84, môi trường pháp lý và tập quán kinh doanh là 2.48 Trở ngại về hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông là thấp - nhất với số điểm 2.32 Trở ngại về mặt an ninh an toàn là cao nhất với số điểm 2.9 Bên cạnh việc phản ánh thực trạng môi trường ứng dụng thương mại điện tử, đánh giá của doanh nghiệp về các trở ngại đồng thời cũng cho thấy chuyển biến trong nhận thức đối với những vấn đề cần ưu tiên khi triển khai thương mại điện tử Năm 2007 là năm thứ ba liên tiếp vấn đề thanh toán

có mặt ở vị trí thứ 2 trong danh sách các trở ngại, cho thấy mức độ quan tâm cũng như nhu cầu của doanh nghiệp về một hạ tầng thanh toán hiện đại phục

vụ cho hoạt động thương mại điện tử Với việc một loạt nhà cung cấp dịch vụ

đi vào hoạt động trong năm 2007, hi vọng vấn đề thanh toán điện tử sẽ không còn là trở ngại lớn đối với tiến trình phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong những năm tới Trong khi đó, những vấn đề về an ninh an toàn của giao dịch trực tuyến, bảo vệ dữ liệu cá nhân, v.v có thể sẽ nổi lên hàng đầu, tương tự như thực tiễn tại các nước có nền thương mại điện tử phát triển hơn

1.5 Kết chương

Như vậy ta thấy rằng thương mại điện tử ngày càng đóng một vai trò quan trọng nền kinh tế thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Sự phát triển thương mại điện tử là một điều tất yếu Ở các nước phát triển thi TMĐT

đã phát triển ở mức cao, đối với Việt Nam thì TMĐT mới chỉ ở giai đoạn đầu Như đã nói ở trên thì sự phát triển thương mại điện tử liên quan đến rất nhiều vấn đề như cơ sở hạ tầng thông tin, cơ sở pháp lý, vấn đề nhận thức con người, và chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử Chất lượng ở đây được xem xét qua các đặc tính chức năng mà hệ thống thương mại điện tử đó

hỗ trợ Ở các nước phát triển thì một hệ thống thương mại điện tử luôn được xây dựng với đầy đủ các đặc tính và chức năng cơ bản nhất Ở Việt Nam thì chỉ một số ít các website thương mại điện tử có đầy đủ các chức năng, phần

lớn các website thương mại điện tử được xây dựng đều rất hạn chế, chủ yếu mang tính giới thiệu, quảng bá doanh nghiệp còn các các chức năng giao dịch trực tuyến thì chưa được hỗ trợ nhiều Do vậy vấn đề đánh giá chất lượng của các website thương mại điện tử là vấn đề quan trọng Việc đánh giá một website TMĐT sẽ chỉ ra các hạn chế và yếu điểm của website đó, từ đó thì chủ sở hữu website sẽ có cơ sở cải thiện và nâng cấp website TMĐT của mình Như vậy vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử là cần thiết và là nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của TMĐT Trong chương của luận văn, sẽ trình bày cụ thể hơn về vấn đề chất lượng và việc đánh giá chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử

Chương 2 CHẤ T LƯ NG VÀ ĐÁNH GIÁ CH Ợ ẤT LƯỢ NG CÁC HỆ

THỐNG THƯƠNG MẠ I ĐI N T Ệ Ử 2.1 Những đặc tính chất lượng cơ bản của hệ thống TMĐT cần đánh giá

Những đặc tính chất lượng cơ bản của hệ thống TMĐT được nêu ra tại hội nghị Công nghệ thông tin và Thương mại điên tử thế giới PCI2003 tại PanHellic Hy Lạp năm 2003 Những đặc tính này được nêu trong báo cáo

“An Evaluation based on User-centered Characteristics [7] của tác giả ” Antonia Stefani, Michalis Xenos thuộc Đại học Hellenic-Hy Lạp, và được coi như là các đặc tính chuẩn và cơ bản nhất khi tiến hành xem xét và đánh giá chất lượng một hệ thống thương mại điện tử Sau đây là những thuộc tính đó:

2.1.1 Sơ đồ site (Site map)

Sự tồn tại của site map trong trang chủ của trang web thương mại điện

tử phải được xem xét rất cẩn thận và kỹ lưỡng Việc có hoặc không có site map được xác định cùng với sự xuất hiện của của các kết nối (link) khác trên trang chủ hoặc trên thanh danh mục liệt kê các sản phẩm và dịch vụ mà website thương mại điện tử cung cấp Site map biểu thị chính xác và phù hợp lược đồ tổng thể các thành phần của web site thương mại điện tử, khi biểu thị

ở dạng cây động nó sẽ giúp người dùng tìm thông tin nhanh hơn

2.1.2 Túi hàng (Shopping cart)

Túi hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của hệ thống website thương mại điện tử, nó hỗ trợ quá trình mua hàng cho khách Việc có hay không có chức năng túi hàng phải được kiểm tra cẩn thận

2.1.3 Chức năng tìm kiếm (Search)

Chức năng tìm kiếm có hai loại là đơn giản hay nâng cao Chức năng tìm kiếm thuộc dạng đơn giản nếu nó chỉ là một khung cho phép đánh từ khóa

vào để tìm kiếm thông tin, không sử dụng được các phép toán logic trong thực hiện tìm kiếm còn chức năng tìm kiếm nâng cao cho phép sử dụng các phép toán logic để thực hiện tìm kiếm trên một danh mục hoặc kết hợp các đặc tính của danh mục và sản phẩm

2.1.4 Thời gian tải trang web (Loading time)

Thời gian tải được trang web là một đặc tính rất quan trọng, nó được tính bằng khoảng thời gian từ lúc khi đánh địa chỉ trang web vào cho đến khi tải được toàn bộ trang chủ Đường truyền dùng để đo thời gian ở đây là đường dial up với modem có tốc độ 56K

Theo nghiên cứu của Nielsen2F

3 thời gian chấp nhận được là khi trang web được tải xuống phải nhỏ hơn một phút và được đánh giá là có thời gian đáp ứng tốt Trong 30 giây đầu tiên các phần tử cơ bản của trang chủ phải được tải xuống và xuất hiện Có 3 khung thời gian để đánh giá thời gian tải trang web như sau:

a) t < = 30 sec, b) 30 sec < t <= 60 sec, c) 60 sec < t

2.1.5 Màu sắc (Color)

Các màu cơ bản là đỏ (red), xanh lá cây (bule), xanh da trời (blue) và các mầu khác như vàng, xanh nhạt, màu trắng Phải xem xét cẩn thận là những mầu nào được lựa chọn bởi hệ thống thương mại điện tử khi thiết kế giao diện Việc đánh giá mầu sắc phải dựa vào các mầu được sử dụng cho giao diện của trang chủ chứ không phải là màu sắc của font chữ và các hình ảnh

2.1.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation)

Biểu diễn sản phẩm là cách trưng bày sản phẩm trên website, cung cấp cho người dùng những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà hệ thống

3 Tham khảo bài báo của Nielsen, J.: Designing Web Usability: The practice of simplicity New Riders Publishing Indianapolis Indiana USA (2000)

thương mại điện tử cung cấp Những thông tin này có thể được biểu diễn ở dạng văn bản, hình ảnh, video và âm thanh Hình ảnh có thể phong to, thu nhỏ, có hình ảnh ở dạng ba chiều (3D)

2.1.7 Các phương thức thanh toán (Payment Methods)

Là các phương thức thanh toán mà hệ thống hỗ trợ, cách thức thanh toán mà hệ thống chấp nhận như thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng, hay

sử dụng thẻ tín dung hoặc các phương pháp khác như chuyển khoản, sử dụng tiền điện tử vv

2.1.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) Đây là một đặc điểm cần được chú ý, vì đối với khách hàng mà chưa có nhiều kinh nghiệm sử dụng internet thì sau khi vào các mục của hệ thống thươgn mại điện tử, họ lại muốn trở lại trang chủ để vào mục khác Nếu như trên trang họ đang duyệt mà không có kết nối đến trang chủ thì làm cho việc trở lại trang chủ là khó khăn

2.1.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism)

Đa ngôn ngữ là một đặc điểm quan trọng đối với các hệ thống thương mại điện tử Việc hỗ trợ đa ngôn ngữ sẽ hướng tới đối tượng người dùng đa dạng và có vùng địa lý rộng lớn Hỗ trợ đa ngôn ngữ hướng tới sự phát triển

hệ thống thương mại điện tử rộng lớn và không biên giới

2.1.10 Giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts)

Đặc điểm này đem lại những ưu điểm tốt cho hệ thống thương mại điện

tử, khi đánh giá hệ thống thì người đánh giá phải xác định rõ đặc điểm này

2.1.11 Chuyển hàng (Product’s shipment)

Đây là đặc tính quan trọng của hệ thống thương mại điện tử, cách thức chuyển hàng, thời gian chuyển hàng và giao hàng sẽ góp một phần quyết định vào sự thành công hay không thành công của hệ thống thương mại điện tử

2.1.12 Hồ sơ công ty (Business profile)

Hồ sơ cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thống thương mại điện tử, nó đem lại sự tin tưởng hơn cho khác hàng và cung cấp cho khách hàng những điều cần thiết nhất

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về đánh giá chất lượng hệ thống TMĐT

2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng hệ thống TMĐT trên thế giới

Một số phương pháp đánh giá chất lượng hệ thống tập trung vào khía cạnh công nghệ của các hệ thống, vì vậy cung cấp khung nhìn chất lượng theo hướng công nghệ đây là phương pháp đưa ra bởi Zwass3F

4 vào năm 1996 và của Elfriede, Rashka, Douglas McDiarmid 4F

5 đưa ra 2001 Các phương pháp đánh giá khác dựa trên phản hồi từ người dùng cuối, nhưng tập trung chính vào tính khả dụng (usability) của hệ thống Những phương pháp này sử dụng phần mềm để đánh giá với cách thức là điều tra Nielsen5F

6 đưa ra đề xuất phương pháp này vào năm 1994, đến năm 2002 Shaw & DeLone cũng đề xuất phương pháp tương tự nhưng bằng cách sử dụng các câu hỏi để lấy nhận xét

về tính khả dụng của hệ thống đối với người dùng cuối Nghiên cứu chất lượng hệ thống là tập trung vào những đặc tính cụ thể như các vấn đề như đặc

4 Địa chỉ tham khảo http://www2.fdu.edu/pt/zwass.html

5 Tham khảo tại: http://portal.acm.org/citation.cfm?id=500822&jmp=cit&

coll=GUIDE&dl=GUIDE&CFID=5448056&CFTOKEN=36255221#CIT

6 Tham khảo tại: http://www.useit.com/jakob/

tính thể hiện sự giao dịch thành công (Bidgoli6F

7, 2002), hoặc đảm bảo tính tin cậy của hệ thống (Elfriede & Rashka, 2001)

Cho đến gần đây với sự ra đời của chuẩn ISO 9126 thì các nhà khoa học tại trường Đại học Hy lạp đã đề xuất mô hình đánh giá theo chuẩn ISO

9126 và dựa trên cơ sở mạng Baysian Belief Network, mô hình này rất linh hoạt trong việc áp dụng các tiêu chí khác nhau vào để đánh giá

2.3 Vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT tại Việt Nam

Hàng năm, Vụ Thương mại điện tử Bộ Thương mại đều tiến hành các – hoạt động điều tra, đánh giá hiện trạng hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam, đặc biệt là tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở của các doanh nghiệp Mức độ đánh giá ở đây chỉ dừng ở mức điều tra hiện trạng hoạt động của các website thương mại điện tử chứ chưa đi sâu vào phân tích đặc tính chất lượng cụ thể

Tổng số tiêu chí là 23, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế

- Định danh chủ website

7 http://www.csub.edu/~hbidgoli/Papers.htm

Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch

Phương thức liên hệ trực tuyến

Số điện thoại liên hệ

Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ

Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ

Điều khoản giao dịch giữa các bên

Nghĩa vụ của các bên

Chính sách hoàn trả, bồi hoàn

Chính sách bảo hành/bảo hiểm

Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ

Các phương thức giao nhận, vận chuyển

Thời hạn ước tính cho việc giao hàng

Các hình thức thanh toán

Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến

- Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch

Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch

Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch

Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hà

Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

- Bảo vệ thông tin cá nhân

Cơ chế xác nhận cho khách hàng

Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân

Cơ chế từ chối nhận quảng cáo

- Giao diện, bố cục, lượng truy cập

Giao diện tương tác

Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm

Tham khảo các thống kê về lượng truy cập

Việc thực hiện điều tra, được thông qua một phiếu khảo sát (nội dung trong phần phụ lục) với các câu hỏi liên quan đến hoạt động thương mại điện

tử và các câu hỏi được thiết kế dựa trên những tiêu chí trên Việc đánh giá và xếp hạng dựa vào các câu trả lời trên phiếu điều tra đó, các câu trả lời “Có” tương ứng với chức năng đó có trên website thương mại điện tử sẽ được tính điểm và việc đánh giá, xếp hạng các website thương mại điện tử dựa vào tổng

số điểm mà website đạt được

Như vậy với cách đánh giá này sẽ khó đánh giá được chính xác được chất lượng chi tiết các đặc tính chất lượng của website thương mại điện tử cũng như chất lượng tổng thể của của toàn bộ hệ thống, bởi vì các đặc tính chất lượng được đánh giá một cách rời rạc, không có sự liên quan đến nhau và như vậy thì sẽ không có được kết quả đánh giá chất lượng chính xác được

2.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phần mềm ISO 9126

Về đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm tổ chức ISO-International Organnization for Sandardization và IEC-International Electrotechical Commission đã đưa ra chuẩn ISO 9126 ISO 9126 là một chuẩn quốc tế dành cho việc đánh giá sản phẩm phần mềm thương mại điện tử (hay chính là Website thương mại điện tử), là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo lên những đại lượng đo đếm được để kiểm định chất lượng của một sản phẩm phần mềm Nó được giám sát bới dự

sản phẩm phần mềm, những đặc trưng về chất lượng và những quan hệ tính toán

ISO 9126 có hai phần ta chỉ xét đến phần một Phần một của mô hình

là ứng dụng của mô hình vào để đánh giá chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm Những phần khác là mô hình chất lượng được sử dụng để đánh giá một sản phẩm phần mềm Những mô hình này có thể là một mô hình mẫu chất lượng của một sản phẩm phần mềm ở một giai đoạn nào đó của vòng đời sản phẩm phần mềm Chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm đánh giá được nhờ xem xét những tài liệu chi tiết, việc kiểm thử mô hình hoặc nhờ vào sự phân tích mã nguồn của sản phẩm Chất lượng bên ngoài có được phải xét đến nhờ tham khảo thuộc tính, tính năng của phần mềm, khả năng tương tác của nó với môi trường Nói một cách khác chất lượng sử dụng là chất lượng được đánh giá bởi người dùng cuối cùng hay người sử dụng sản phẩm phần mềm trong một hoàn cảnh, môi trường đặc biệt Chất lượng của sản phẩm ở những giai đoạn khác nhau thì không hoàn toàn độc lập chúng vẫn ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau Vì vậy lược đồ cấu trúc trong có thể được dùng để dự đoán chất lượng của sản phẩm cuối cùng, thậm chí ở cả giai đoạn phát triển ban đầu

Mô hình ISO 9126 đưa ra mô hình chất lượng trong và mô hình chất lượng ngoài Hai mô hình này dựa trên một mô hình chung, và mô hình chung này có thể sử dụng để đánh giá chất lượng bên trong hoặc bên ngoài tùy thuộc vào tập các đặc tính sử dụng để đánh giá Mô hình chung này được xây dựng dựa trên sáu đặc tính:

1 Tính năng (Functionality)

2 Độ ổn định hoặc khả năng tin cậy( Reliability)

3 Tính khả dụng (Usability)

4 Tính hiệu quả (Efficiency)

5 Khả năng duy trì (Maintainability)

6 Tính khả chuyển (Protability)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung Đây là một mô hình đang được sử dụng đánh giá hiệu năng, độ an toàn,

độ tin cậy, sự hài lòng vv những đặc trưng này bao quát nên toàn bộ chất lượng sản phẩm phần mềm Trên thực tế ISO 9126 không hoàn toàn dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm nhưng có thể dựa vào những khía cạnh đặc trưng của nó để áp dụng đánh giá sản phẩm chất lượng phần mềm

External and Internal Quality (Chất lượng trong và ngoài)

Efficiency (Hiệu quả)

Maintainability (Khả năng duy trì)

Portability (Khả chuyển)

Fault Tolerance (Khả năng chịu lỗi)

Recoverability (Khả năng phục hồi)

Reliability Compliance (Tuân thủ đặc tính tin cậy)

UnderstandAbilit

y (Hiểu biết về hệ thống)

Learnability (Khả năng học cách sử dụng hệ thống)

Operability (Hoạt động của các chức năng) Attractiveness (Hấp dẫn của giao diện)

Usability Compliance (Tuân thủ đặc

t ính khả dụng)

Time Behavior (Thời gian đáp ứng)

Resource Utilisation (Sử dụng tài nguyên hệ thống) Efficiency Compliance (Tuân thủ đặc tính hiệu quả)

Analysability (Khả năng phân tích)

Changeability (Khả năng thay đổi)

Stability (Độ ổn định) Testability (Khả năng kiểm tra)

Maintainability Compliance (Tuân thủ đặc tính duy trì)

Adaptability (Khả năng thích ứng)

Installability (Khả năng cài đặt)

Co- Existence (Khả năng cùng tồn tại hoạt động)

Replaceability (Khả năng thay thế)

Portability Compliance (Tuân thủ đặc tính khả

Mô hình ISO 9126 sử dụng cho việc đánh giá chất lượng bên trong và bên ngoài và chất lượng sử dụng Tuy nhiên ta sẽ chỉ xem xét đến các đặc tính chất lượng đánh giá bên trong

Hình dưới là mô hình các đặc tính dùng để đánh giá Mô hình chia làm

7 nhóm đặc tính chính đó là: Test ffectivityE , Reliability, Usability, Efficiency, Maintainability, ortabilityP , và Reusability

Mỗi nhóm đặc tính chính này được tạo nên từ một số nhóm đặc tính con

Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng Các đặc tính cụ thể như sau:

Đặc tính Test Effectivity (Functionality): Kiểm thử tính hiệu quả, mô

tả khả năng của các kiểm thử được đưa ra để đáp ứng được mục đích Kiểm thử hiệu quả thực ra là kiểm thử tính năng “Functionality” trong ngữ cảnh

kiểm thử chi tiết các đặc tính và vì vậy được đổi tên từ ISO 9126 Nó gồm các đặc tính con sau:

Đặc tính Test Correctness bao hàm sự chính xác của việc kiểm thử chi tiết với sự chú ý đến đặc điểm chi tiết của hệ thống hay các mục đích kiểm thử Hơn nữa, một kiểm thử chi tiết chỉ đúng khi nó luôn trả về những nhận xét chính xác và nó kiểm thử được cả những trạng thái cuối, nó gồm các đặc tính con Test Coverage, Test Correctness, Fault-revealing capability, Test Effectivity Compliance

Đặc tính Fault-revealing capability được thêm vào danh sách các đặc tính con Việc nhận được kết quả bao phủ tốt với bộ kiểm thử phù hợp không đưa ra được thông tin gì về khả năng của các lỗi Sử dụng sự phân tích nhân-quả cho việc tạo ra các bộ kiểm thử hoặc sử dụng việc kiểm thử hoán đổi có thể đưa ra được các thông tin về các khả năng lỗi

Đặc tính nteroperability đã được bỏ trong mô hình kiểm thử chi tiết Ichất lượng Việc kiểm thử chi tiết là không thực tế, nếu để đặc tính interoperability đóng một vai trò chính Đặc tính Security cũng được chuyển sang nhóm đặc tính reliability

Đặc tính Reliability: Đặc tính này mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết

để duy trì mức hiệu năng cụ thể dưới các điều kiện khác nhau Trong ngữ cảnh này, từ “Performance” thể hiện mức mà cần phải được thỏa mãn Các đặc tính con của nhóm đặc tính Reliability gồm Maturity, Mault-tolerance, và Recoverability của ISO 9126 được áp dụng đối với các kiểm thử chi tiết một cách đầy đủ Đặc tính con mới Test Repeatability và Security đã được thêm vào nhóm Reliability

Kết quả kiểm thử thường được đưa ra sau quá trình kiểm thử tuần tự, nếu không thì việc xác định được lỗi là rất khó thực hiện Test repeatability bao gồm các yêu cầu cho các kiểm thử chi tiết

Đặc tính Security bao gồm cả các vấn đề mật khẩu ở dạng rõ đóng vai trò như thế nào khi các kiểm thử chi tiết được thực hiện công khai hoặc được chuyển đổi giữa các nhóm phát triển

Đặc tính Usability: Đặc tính này chỉ ra rõ ràng việc thực hiện hay mô phỏng một kiểm thử chi tiết cụ thể Điều này rõ ràng không đề cập đến độ khó của việc ứng dụng trong việc duy trì hay tái sử dụng các phần của việc kiểm thử chi tiết, vấn đề này được thực hiện ở các đặc tính khác

Đặc tính Understandability là quan trọng từ khi người kiểm thử phải có khả năng hiểu được xem việc kiểm thử chi tiết đó có phù hợp với cái người kiểm thử cần không Tài liệu và mô tả của mục đích tổng thể của kiểm thử chi tiết là nhân tố chính để lựa chọn sử kiểm thử phù hợp

Đặc tính Learnability của kiểm thử chi tiết thể hiện việc bắt chước một đối tượng đích tương tự Để đưa ra và sử dụng một một kiểm thử phù hợp, người dùng phải hiểu cách nó được tạo thành, các dạng tham biến trong nó và các ảnh hưởng của nó đối với các hoạt động kiểm thử Các tài liệu phù hợp hoặc các hướng dẫn có ảnh hưởng rất rõ ràng đối với chất lượng kiểm thử

Kiểm thử chi tiết sẽ ít có khả năng thực hiện (Operability) nếu nó thiếu các giá trị mặc định phù hợp

Đặc tính con mới trong nhóm Usability là Test valuabilityE Kiểm thử chi tiết phải đảm bảo chắc chắn rằng kết quả kiểm thử được cung cấp là đủ chi tiết cho việc phân tích toàn diện Một nhân tố quan trọng là mức độ chi tiết của các thông báo nhật ký kiểm thử

Cuối cùng, Attractiveness không liên quan đối với việc kiểm thử chi tiết Attractiveness có thể đóng vai trò là một nhân tố cho môi trường thực hiện kiểm định và các công cụ

Đặc tính Efficiency: là đặc tính liên quan đến khả năng của kiểm thử chi tiết để cung cấp hiệu năng chấp nhận được về mật tốc độ và sử dụng tài

nguyên Các đặc tính con Time Behaviour và Resource Utilisation của ISO

9126 được áp dụng và không thay đổi gì

Đặc tính Maintainability: là đặc tính quan trọng trong kiểm thử chi tiết Khi người kiểm thử gặp phải vấn đề thay đổi hoặc mở rộng kiểm thử chi tiết,

nó sẽ chỉ ra khả năng của kiểm thử chi tiết được thay đổi trong việc sửa lỗi, cải tiến, hoặc sự thích nghi đối với sự thay đổi của môi trường hoặc các yêu cầu Các đặc tính con Analysability, Changeability và Stability của ISO 9126 được ứng dụng để kiểm thử Đặc tính con Testability không đóng vai trò nào trong việc kiểm thử chi tiết

Đặc tính analysability liên quan tới mức độ mà kiểm thử chi tiết có thể xác định được những vấn đề, những chức năng còn thiếu hoặc có nhưng không đầy đủ Ví dụ kiểm định chi tiết phải có cấu trúc tốt để có thể duyệt lại

mã (code) chương trình Kiến trúc kiểm tra, tài liệu hướng dẫn, vv và cấu trúc mã nguồn chung là các phần tử ảnh hưởng đến chất lượng của đặc tính này

Đặc tính con Changeability mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết để cho phép các thay đổi cần thiết được thực thi Ví dụ một cấu trúc mã nguồn không đúng quy cách hoặc một kiến trúc kiểm thử không thể mở rộng có thể gây ra ảnh hưởng xấu đối với khía cạnh chất lượng Phụ thuộc vào ngôn ngữ kiểm thử chi tiết sử dụng, các ảnh hưởng không mong muốn do sự thay đổi có tác động xấu đến đặc tính stability

Đặc tính Portability: là đặc tính trong ngữ cảnh của việc kiểm thử chi tiết chỉ đóng vai trò hạn chế do kiểm thử chi tiết chưa có áp dụng thực tế Bởi vậy, Installability ( dễ dàng cài đặt trong môi trường cụ thể), Co-existence (với các kiểm định các sản phẩm khác trong môi trường chung), và Replaceability (khả năng sản phẩm được thay thế bởi sản phẩm khác nhưng vẫn cùng mục đích) là rất rõ ràng Tuy nhiên, Adaptability là đặc tính liên

quan, vì các kiểm thử chi tiết phải có khả năng gắn kết với các SUTs khác hoặc các môi trường khác

Đặc tính Reusability: Mặc dù đặc tính này không thuộc ISO 9126, ta vẫn xem xét đến nó vì nó có tầm quan trọng đặc biệt đối với kiểm định chi tiết, nó có ý nghĩa đối với bộ kiểm thử cho các dạng kiểm thử khác nhau được chỉ ra Ví dụ, việc kiểm thử hiệu năng có thể khác nhau về chức năng kiểm thử, nhưng dữ liệu kiểm thử như các thông điệp định nghĩa trước, có thể được tái sử dụng giữa các bộ kiểm thử Một điều chú ý là các thuộc tính con tương quan với đặc tính Maintainability mở một số mức độ

Mức độ Coupling có thể coi là đặc tính con quan trọng nhất trong ngữ cảnh tái sử dụng Coupling có thể xảy ra giữa các hoạt động kiểm thử, giữa các dữ liệu kiểm thử và giữa các hoạt động kiểm thử và dữ liệu kiểm thử Ví

dụ nếu có một hàm được gọi trong một kiểm thử, thì kiểm thử này được gắn kết với hàm này Để thực hiện tái sử dụng kiểm thử chi tiết, thì vấn đề cơ bản

là phải làm Loose oupling (lỏng kết nối) và tăng cường sự cấu kết (Strong C

Cohesion)

Đặc tính Flexibility của kiểm thử chi tiết được đặc tả bởi độ dài của bản ghi chi tiết các phần con và khả năng chỉnh sửa của nó đối với các sử dụng không biết trước

Các phần của đặc tả chi tiết có thể chỉ được tái sử dụng nếu có sự hiểu

rõ các phần tái sử dụng Ngoài ra các yếu tố khác như tài liệu tốt, các chú thích đầy đủ và các hướng dẫn chi tiết cũng cần phải có để đạt được điều này

2.4 Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống TMĐT

2.4.1 Loại hình TMĐT đánh giá

Hai loại hình thương mại điện tử phổ biến đó là thương mại giữa Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) và thương mại giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B) Trong luận văn này sẽ tập trung vào những hệ thống

thương mại (B2C), đề xuất mô hình đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử B2C, và làm cơ sở để có thể đánh giá các loại hình thương mại điện tử khác

Những thành phần chủ yếu tạo thành hệ thống thương mại điện tử chính là những máy tính nối mạng, truyền thông, máy tính kết nối kiểu Client –Sever, dịch vụ đa phương tiện và ngoài ra còn các dịch vụ khác Có thể nói thương mại điện tử là một hệ thống đáp ứng những yêu cầu của người dùng cuối, những người dùng đang sử dụng giao diện máy tính (HCI) Từ những tác động của thương mại điện tử với máy tính, chất lượng giao diện cần phải

đi theo những nguyên lý như chất lượng phần mềm

Tóm lại chất lượng hệ thống thương mại điện tử liên quan đến chất lượng của giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất

cả tương tác với người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người Chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính là chất lượng các Website

Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chất lượng, hoạt động (Functionality), tin cậy (Reliability), hiệu quả (Efficiency), khả dụng (Usability), duy trì (Maintainability) và tính khả chuyển (Portability) Những công việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xem xét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng phần mềm Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trong chất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tin cậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng

2.4.2 Đặc tính trong hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá

Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối Có thể nói rằng chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố