Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của truyền thông và công nghệ đã khiến việc mua sắm trực tuyến trở thành thói quen của người tiêu dùng Việt Nam Dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự thay đổi tích cực trong hành vi mua sắm và kinh doanh trực tuyến, giúp thương mại điện tử tại Việt Nam duy trì tốc độ phát triển ổn định với mức tăng trưởng hai con số Theo Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020, thương mại điện tử Việt Nam đã tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỷ USD Năm 2021 đánh dấu sự triển khai Quyết định số 645/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025, trong đó doanh nghiệp đóng vai trò nòng cốt trong việc ứng dụng các giải pháp hỗ trợ và thúc đẩy phát triển thương mại điện tử.
Tiềm năng thương mại điện tử ở Việt Nam rất lớn, thu hút nhiều doanh nghiệp mới gia nhập ngành Để tạo lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là bước đầu tiên quan trọng, giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Trong thời gian thực tập tại công ty CP NextGen Việt Nam, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử ô tô, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu về truyền thông số và thương mại điện tử Nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thương mại điện tử, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty CP NextGen Việt Nam".
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Công ty CP NextGen Việt Nam qua website Oto.com.vn nhằm tìm ra giải pháp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử, đồng thời thực hiện so sánh và đánh giá với các website thương mại điện tử khác trong lĩnh vực ô tô.
Phương pháp định lượng: Khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin khách hàng và sử dụng để thống kê phân tích
Khóa lận chủ yếu áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, kết hợp với các phương pháp khác như so sánh và liệt kê để đảm bảo tính hiệu quả trong việc phân tích thông tin.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, khóa luận có kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty
Cổ phần Nextgen Việt Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Cổ phần Nextgen Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Dịch vụ
Ngành dịch vụ đang phát triển nhanh chóng và thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Các quan điểm khác nhau về dịch vụ chủ yếu tập trung vào đặc điểm vô hình của nó, cho thấy rằng dịch vụ không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố nào trong quá trình tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5204-2:1995 (ISO 9004-2:1991), dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo A Payne (1993), dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động, thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên cung cấp cho bên kia Dịch vụ mang tính vô hình và thường không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố nào từ quá trình tạo ra hoạt động hoặc trải nghiệm dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Ch Lovelock và J Wirtz (2001), dịch vụ được hiểu là các hoạt động kinh tế mà một bên cung cấp cho bên kia, nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc cho tài sản của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2010), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình.
5 không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Việc sản xuất nó có thể có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc trưng phân biệt, đó là:
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước và màu sắc cụ thể, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá trước khi mua Điều này tạo ra thách thức lớn trong việc bán dịch vụ, vì khách hàng không thể thử nghiệm hay nhận biết chất lượng dịch vụ trước, dẫn đến khó khăn trong việc lựa chọn và quảng cáo Do đó, việc bán dịch vụ thường khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, bởi hàng hóa được sản xuất tại một địa điểm và vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi hàng hóa rời khỏi dây chuyền sản xuất, chúng đã hoàn chỉnh, cho phép nhà sản xuất đạt hiệu quả theo quy mô nhờ vào sản xuất tập trung và quản lý chất lượng Nhà sản xuất có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, giúp dễ dàng cân đối cung cầu Ngược lại, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tại thời điểm và địa điểm thích hợp Đối với một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp.
Tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, vì dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như hàng hóa Nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất, và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên Sự khác biệt về sức khỏe và nhiệt tình của nhân viên trong suốt cả ngày có thể dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ Hơn nữa, khi có nhiều nhân viên phục vụ, việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng càng trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ có tính chất không dự trữ, nghĩa là nó chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để lưu trữ hoặc bán khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao cho họ, nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ nhận quyền sử dụng và lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định Đặc tính không chuyển quyền sở hữu này tác động đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, nơi mà người bán buôn và bán lẻ không thể chuyển nhượng quyền sở hữu, mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Dịch vụ thương mại điện tử
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thương mại điện tử
Thuật ngữ thương mại điện tử được đưa ra và sử dụng lần đầu tiên vào năm
Năm 1984, Tiến sĩ Robert Jacobson, Cố vấn chính của Ủy ban Thương mại & Tiện ích Hội đồng Bang California, đã đóng góp vào việc xây dựng Đạo luật Thương mại Điện tử của bang California.
Hiện nay, thương mại điện tử được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau bởi các nhà khoa học và tổ chức hiệp hội Do đó, trên thế giới tồn tại nhiều định nghĩa về thuật ngữ này, nhưng chủ yếu được phân loại theo hai góc nhìn rộng và hẹp.
Trong bối cảnh phát triển của dịch vụ thương mại, WTO định nghĩa thương mại điện tử là việc cung cấp dịch vụ truy cập Internet và dịch vụ điện tử, đồng thời sử dụng Internet như một kênh phân phối Hàng hóa và dịch vụ được mua qua Internet, nhưng được chuyển đến người tiêu dùng dưới dạng phi điện tử.
Theo định nghĩa của ủy ban Thương mại điện tử thuộc Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC), thương mại điện tử được hiểu là hoạt động kinh doanh diễn ra thông qua các phương tiện truyền thông số và công nghệ thông tin kỹ thuật số.
Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế của Liên Hợp Quốc (OECD), thương mại điện tử được định nghĩa là các giao dịch thương mại giữa các tổ chức và cá nhân, dựa trên việc xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa qua các mạng mở như Internet hoặc các mạng đóng có kết nối với mạng mở, chẳng hạn như AOL.
Liên minh châu Âu định nghĩa thương mại điện tử là các giao dịch thương mại diễn ra qua mạng viễn thông, sử dụng các phương tiện điện tử Thương mại điện tử bao gồm hai hình thức: TMĐT gián tiếp, liên quan đến việc trao đổi hàng hoá hữu hình, và TMĐT trực tiếp, liên quan đến trao đổi hàng hoá vô hình.
Cục điều tra dân số Hoa Kỳ định nghĩa thương mại điện tử tương tự như OECD, nhưng bổ sung rằng nó cũng bao gồm các giao dịch bán hàng có giá cả và điều khoản được thương lượng qua Internet, thiết bị di động (m-commerce), extranet, EDI mạng, e-mail, hoặc các hệ thống trực tuyến tương đương khác.
Bộ Kinh tế, Thương mại và Công nghiệp Nhật Bản (METI) định nghĩa thương mại điện tử theo cả hai nghĩa hẹp và rộng, phù hợp với định nghĩa của OECD Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là các giao dịch được thực hiện qua hệ thống mạng máy tính với công nghệ Internet, trong đó tiền hợp đồng được thu thập qua hệ thống này Nghĩa rộng hơn, "Internet" được thay thế bằng "hệ thống mạng máy tính".
Thương mại điện tử hiện nay có những khái niệm tương đối đồng nhất, cho phép chúng ta đưa ra một định nghĩa chung Cụ thể, thương mại điện tử là hình thức kinh doanh của các cá nhân và tổ chức, sử dụng công nghệ điện tử cùng các phương tiện thông tin truyền thông, nhằm mục đích trao đổi và giao dịch hàng hóa, dịch vụ.
1.2.2 Các mô hình dịch vụ thương mại điện tử
Hiện nay, có nhiều cách phân loại mô hình thương mại điện tử, trong đó phân loại theo đối tượng tham gia (Doanh nghiệp, Chính phủ và Khách hàng) là phổ biến nhất Tại Việt Nam, bốn mô hình thương mại điện tử phổ biến hiện nay bao gồm: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Doanh nghiệp với khách hàng (B2C), Khách hàng với khách hàng (C2C) và Chính phủ với doanh nghiệp (G2B).
Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là mô hình thương mại điện tử phổ biến nhất, trong đó doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa trực tiếp tới người tiêu dùng Mô hình B2C chủ yếu tập trung vào bán lẻ trực tuyến, nơi doanh nghiệp thiết lập website và xây dựng cơ sở dữ liệu về hàng hóa, tiến hành các hoạt động tiếp thị, quảng cáo và phân phối thông tin tới khách hàng Tại Việt Nam, hình thức buôn bán này đang phát triển mạnh mẽ với nhiều trang web như https://www.uniqlo.com/vn/vi/ và https://www.pnj.com.vn/.
Thương mại điện tử B2B (Business to Business) là hình thức giao dịch điện tử giữa các doanh nghiệp, chủ yếu diễn ra trên các hệ thống như mạng giá trị gia tăng (VAN), SCM và các sàn giao dịch điện tử B2B (emarketplaces) Các ứng dụng này tập trung vào quản lý cung ứng, quản lý kho hàng, quản lý phân phối và quản lý thanh toán, cho phép doanh nghiệp chào hàng, tìm kiếm đối tác, đặt hàng, ký kết hợp đồng và thanh toán dễ dàng Thương mại điện tử B2B mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, giúp giảm chi phí thu thập thông tin, quảng cáo, tiếp thị và đàm phán, đồng thời tăng cường cơ hội kinh doanh.
Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) là mô hình giao dịch điện tử giữa các cá nhân, trong đó hàng hóa hoặc dịch vụ được mua bán trực tiếp Các giao dịch này thường diễn ra qua nền tảng trực tuyến do bên thứ ba cung cấp, giúp kết nối người tiêu dùng Tại Việt Nam, một số trang web nổi bật trong mô hình C2C bao gồm oto.com.vn, shopee, và sendo.
Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (Bussiness to Government - B2G): Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ được
Thương mại giữa công ty và khối hành chính công bao gồm tất cả các giao dịch giữa doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước Các cơ quan chính phủ sử dụng nền tảng trực tuyến để thực hiện giao dịch và trao đổi thông tin với các tổ chức kinh doanh Ví dụ điển hình của hình thức này là thuế điện tử, hải quan điện tử và đấu thầu điện tử.
Theo Điều 25 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, mô hình thương mại điện tử được phân loại thành hai loại chính: Website thương mại điện tử bán hàng và Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, nhiều nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nổi bật nhất là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự của ông.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa năm 1985, là thái độ của khách hàng, được hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm và sự mong đợi của họ Định nghĩa này hiện đang được sử dụng rộng rãi Khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vượt qua mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao Hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi càng lớn, dịch vụ càng được coi là tuyệt hảo.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là ổn khi cảm nhận của khách hàng tương đương với kỳ vọng của họ Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn sự mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ bị coi là kém.
Lehtinen và Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng và có nhiều ý nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt giữa các cá nhân.
Theo Philip Kotler và các cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu như độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh dịch vụ phát triển mạnh mẽ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý lớn từ học giả và doanh nghiệp Các mô hình đánh giá được phát triển trong hai thập kỷ qua là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường chất lượng dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các phương án cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế nhận được Gronroos xác định ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị thực mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp Hình ảnh thương hiệu, được xây dựng chủ yếu dựa trên hai yếu tố này, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho nhà cung cấp dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được xây dựng dựa trên năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, bao gồm: khoảng cách giữa nhận thức của công ty và kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa nhận thức của công ty và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp, khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã thông tin, cùng với khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh, trong đó có Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles).
Khả năng đáp ứng (responsiveness), Độ tin cậy (reliability), Sự đảm bảo (assurance) và Sự đồng cảm (emphathy)
Theo nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự (1990), khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, mà chỉ nghe ý kiến từ người khác hoặc qua quảng cáo Do đó, doanh nghiệp cần liên kết nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz tập trung vào ba yếu tố chính: hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài, và các hoạt động marketing truyền thống, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thương mại điện tử
Hầu hết các nhà khoa học nghiên cứu chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tập trung vào tương tác giữa khách hàng và trang web Zeithaml (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là mức độ hiệu quả khi người dùng sử dụng trang web để mua sắm và phân phối hàng hóa Zhang và Prybutok (2005) cũng mô tả chất lượng dịch vụ trang web theo khái niệm tương tự Santos (2003) định nghĩa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử dựa trên ý kiến và đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về dịch vụ điện tử trên thị trường trực tuyến.
Collier và Bienstock (2006) định nghĩa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là sự nhận thức của người dùng về kết quả của dịch vụ cung cấp và cách thức phục hồi dịch vụ khi xảy ra lỗi.
Chất lượng dịch vụ trên Internet được định nghĩa bởi Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2000) là khả năng của một trang web trong việc hỗ trợ hiệu quả quá trình mua, bán và nhận sản phẩm cũng như dịch vụ.
1.4.2 Các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử
Trong những năm gần đây, mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng tiêu dùng chủ đạo, khiến cụm từ "thương mại điện tử" ngày càng trở nên phổ biến trên thị trường.
Việt Nam Một số bài nghiên cứu đã cho thấy những đánh giá tổng quan về tình hình thương mại điện tử tại nước ta, cụ thể là:
Theo nghiên cứu của Dương Thị Dung và Vũ Thị Huyền Trang (2020), chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C tại Việt Nam đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Covid-19 Thương mại điện tử cho phép khách hàng dễ dàng thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong khi vẫn đảm bảo giãn cách xã hội Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có 08 yếu tố quan trọng (thiết kế trang web, độ tin cậy, sự hoàn thành, bảo mật, tính phản hồi, tính cá nhân, thông tin và sự đồng cảm) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử B2C.
Hà Nam Khánh Giao và Đinh Lê Thuý Vy (2018) đã nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng tại sàn thương mại điện tử sendo.vn, nhằm xác định và đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: độ tin cậy, dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và độ an toàn.
Trần Thị Kim Phượng (2018) trong nghiên cứu về phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam cho rằng, sự phục hồi kinh tế đã thúc đẩy tăng trưởng nhanh chóng trong lĩnh vực này Tuy nhiên, lòng tin của người tiêu dùng vào mua sắm trực tuyến vẫn còn thấp, thanh toán trực tuyến chưa phổ biến và dịch vụ chuyển phát chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu Thương mại điện tử xuyên biên giới và bán hàng đa kênh đang phát triển mạnh mẽ, nhưng sự chênh lệch về hạ tầng công nghệ thông tin, tên miền và thu nhập bình quân giữa các địa phương tạo ra khoảng cách lớn trong chỉ số thương mại điện tử Để thu hẹp khoảng cách này, cần có sự quan tâm và nỗ lực từ các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan đến thương mại, đầu tư và công nghệ thông tin.
14 truyền thông Bài viết phân tích về sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay
1.4.3 Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử thông qua website
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử qua website được đánh giá qua thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, tính an toàn và khả năng quản lý đơn đặt hàng (Eduard và cộng sự, 2007) Sự hài lòng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng dịch vụ này, và sự hài lòng lại góp phần tạo nên lòng trung thành (Kim và Lee, 2002; Fang và Holsapple, 2007) Nghiên cứu cho thấy, nếu trang web có thiết kế kém, hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Những khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt có khả năng quay lại trang web nhiều lần, từ đó nâng cao thành công tài chính cho doanh nghiệp Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các doanh nghiệp cần cải thiện bảo mật trang web và nhận thức của người dùng, vì khách hàng thường dựa vào Internet để tìm kiếm thông tin và mua sắm (Yakov và cộng sự, 2005).
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử
Số lượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử đang gia tăng, cho thấy nhiều khía cạnh khác nhau của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại điện tử.
Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến chủ yếu dựa vào hoạt động của trang web Yoo và Donthu (2001) đã giới thiệu thang đo SITEQUAL như một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng của các trang web.
Bài viết nhấn mạnh bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý, tính dễ sử dụng và mức độ bảo mật Theo Cox và Dale (2001), các yếu tố truyền thống như lịch sự, sạch sẽ, thoải mái và năng lực không còn phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiện đại.
Trong môi trường dịch vụ trực tuyến, 15 yếu tố quan trọng bao gồm tính khả dụng, sự xuất hiện, uy tín, giao tiếp và khả năng tiếp cận Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tốt và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Fassnacht và Koese (2006) đã phát triển mô hình phân cấp đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến dựa trên ba yếu tố chính: chất lượng môi trường, chất lượng quy trình và chất lượng kết quả Chất lượng môi trường liên quan đến giao diện người dùng, trong khi chất lượng quy trình đề cập đến sự tương tác của người tiêu dùng với trang web trong quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng kết quả được đo lường dựa trên kết quả dịch vụ sau khi sử dụng Fenglin và Zaixin (2008) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm ba thành phần tương tự Yi và Gong (2008) đã điều chỉnh các biến để đánh giá tác động của ba thành phần này đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng thể và hiệu quả sử dụng của người tiêu dùng
Dickinger và Stangl (2013) đã xác định tám yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm: (1) Tính khả dụng của hệ thống, liên quan đến chức năng công nghệ và hiệu suất của trang web, đảm bảo môi trường trình duyệt tốt cho người dùng (2) Tính dễ sử dụng, cho phép người dùng thao tác một cách dễ dàng (3) Tính hữu ích, cung cấp thông tin có giá trị cho người dùng (4) Thách thức điều hướng, yêu cầu cấu trúc rõ ràng để dễ dàng di chuyển trên trang web (5) Thiết kế trang web, bao gồm màu sắc, phông chữ, phong cách và hình ảnh (6) Chất lượng nội dung, đảm bảo thông tin sản phẩm chính xác và thiết thực (7) Sự thích thú, tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.
Trang web cần tạo ra những trải nghiệm tương tác thú vị để thu hút người dùng Độ tin cậy của trang web rất quan trọng, vì nó mang lại cảm giác an toàn cho người dùng, khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.
WebQual là một thang đo được phát triển bởi Loiacono và cộng sự (2002) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của một trang web, bao gồm 12 yếu tố quan trọng như sự hấp dẫn trực quan, tính đổi mới, lợi thế tương đối, tính hoàn chỉnh trực tuyến, sự hấp dẫn về cảm xúc, sự tin tưởng, thời gian phản hồi, thông tin liên lạc phù hợp, dễ hiểu, hoạt động trực quan, hình ảnh nhất quán và thông tin phù hợp với nhiệm vụ Ngoài ra, thang đo cùng tên cũng được Barnes và Vidgen (2002) phát triển để đo lường chất lượng trang web dựa trên khả năng sử dụng, chất lượng tương tác dịch vụ và chất lượng thông tin.
Madu và Madu (2002) đã xác định 15 khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm tính thẩm mỹ, độ tin cậy, hiệu suất, tính toàn vẹn của hệ thống, tính năng, cấu trúc, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, bảo mật, sự tin cậy, sự khác biệt của dịch vụ, sự đảm bảo, danh tiếng, cảnh sát cửa hàng trực tuyến và sự đồng cảm Những khía cạnh này được cho là có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận của người dùng trực tuyến (Lee và Lin, 2005).
Wolfinbarger và Gilly (2003) đã phát triển một thang đo để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm bốn yếu tố chính: độ tin cậy/mức độ hoàn thành, thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng và bảo mật/quyền riêng tư Độ tin cậy liên quan đến việc thực hiện đơn hàng chính xác và giao hàng đúng hạn, trong khi thiết kế trang web tập trung vào các thuộc tính như lựa chọn sản phẩm và cá nhân hóa Dịch vụ khách hàng đề cập đến khả năng hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng, còn bảo mật/quyền riêng tư liên quan đến độ tin cậy và an toàn Theo nghiên cứu, yếu tố bảo mật/quyền riêng tư và độ tin cậy/mức độ hoàn thành có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Collier và Bienstock (2006) nhấn mạnh rằng để hiểu rõ hơn về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến, cần xem xét các tiêu chí bổ sung liên quan đến quy trình, kết quả và sự phục hồi Việc đánh giá này giúp làm rõ các đặc điểm nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Khung đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng quá trình, chất lượng kết quả và sự phục hồi Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng đánh giá chất lượng dựa trên quy trình tương tác trực tuyến (quá trình), kết quả phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ (kết quả) và cách xử lý các sai sót dịch vụ (phục hồi).
Các nhà nghiên cứu đã đề xuất nhiều thước đo để đánh giá trang web, tuy nhiên, hầu hết đều thiếu những phân tích sâu sắc về cảm nhận chất lượng dịch vụ của các trang web cũng như chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Trong những năm qua, thang đo được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống là SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman
Vào năm 1985, một số yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ không phù hợp với thương mại điện tử, dẫn đến việc Parasuraman và cộng sự xác định lại chất lượng dịch vụ điện tử Họ đã đề xuất phương pháp E-S-QUAL, dựa trên 7 nhân tố chia thành 2 mô hình độc lập Mô hình đầu tiên, ES-Qual, tập trung vào các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ điện tử như hiệu quả, cam kết, sự sẵn sàng của hệ thống và bảo mật Mô hình thứ hai, E-ResS-Qual, chủ yếu liên quan đến dịch vụ khách hàng sau giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố, bao gồm sự phản hồi, bồi thường và sự liên lạc.
Mô hình ES-QUAL hiện đang được xem là một trong những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến toàn diện nhất Kim và cộng sự (2006) đã áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử, từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử (Cernea và cộng sự).
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NEXTGEN VIỆT NAM
Tổng Quan về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty CP NextGen, thuộc Đại Việt Group - tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông marketing tại Việt Nam, hiện có gần 500 nhân viên và các văn phòng chi nhánh trên toàn quốc NextGen là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các sàn thương mại điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực xe hơi và giải trí tại Việt Nam.
Công ty NextGen tập trung vào việc quản lý và phát triển các cổng thông tin mua bán rao vặt trong lĩnh vực xe hơi và giải trí Dự án nổi bật nhất của công ty là Batdongsan.com.vn, sàn thương mại điện tử hàng đầu về bất động sản tại Việt Nam Tiếp theo thành công này, NextGen đã ra mắt oto.com.vn, kênh thông tin uy tín về giao dịch xe hơi, và tinnnhac.com, nền tảng âm nhạc giải trí cho giới trẻ Nhờ chiến lược rõ ràng, cả hai website đều phát triển nhanh chóng trong những năm qua Công ty cũng đang triển khai nhiều dự án thương mại điện tử tại các thị trường Indonesia, Thái Lan, Philippines và Mexico.
Tháng 2 năm 2015 công ty cổ phần NEXTGEN Việt Nam được thành lập
Tháng 5 năm 2015 công ty cổ phần Nextgen Việt Nam cho ra mắt website www.banxehoi.com - nền tảng thương mại điện tử về xe hơi tại Việt Nam Đây cũng là website tiền thân của www.oto.com.vn
Tháng 12 năm 2016, công ty thành lập Dự án Auto Portal – hệ thống các cổng thông tin tổng hợp về mua bán xe hơi tại thị trường nước ngoài Được phát triển bởi đội ngũ nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông Marketing, dự án Auto Portal đã nhanh chóng phủ sóng rộng rãi tại nhiều quốc gia trong khu vực Các website nổi bật thuộc dự án này bao gồm tại Thái lan (chobrod.com), Phillipines (Philkotes.com), Indonesia (Cintamobil.com), Ấn Độ (indianAuto.com) và Mexico (Automexico.com) Sau gần 8 năm ra mắt, dự án Auto Portal đã và đang khẳng định tên tuổi của mình trong lĩnh vực thương mại điện tử xe hơi tại các quốc gia trên
Tháng 11 năm 2017, công ty cho ra mắt kênh youtube Xế Cưng - Kênh Youtube về xe hơi uy tín hàng đầu Việt Nam Tính đến nay, với hơn 600 video đã được lên sóng kênh youtube đã đạt hơn 300000 lượt đăng ký với hơn 3 triệu lượt xem mỗi tháng Địa chỉ: https://www.youtube.com/c/XeCungDVG
Tháng 10 năm 2018, công ty chuyển nhượng sở hữu Dự án Batdongsan.com.vn cho Tập đoàn bất động sản trực tuyến Property Guru
Tháng 1 năm 2019, Website: www.banxehoi.com chính thức đổi tên thành www.oto.com.vn với mong muốn giữ vững vị thế kênh thông tin số 1 về ô tô tại Việt Nam và sớm vươn tầm ra khu vực
Năm 2020, Công ty quyết định sáp nhập dự án oto.com.vn vào dự án Auto Portal a Tổng quan về sàn TMĐT oto.com.vn
Đại Việt Group ra mắt website banxehoi.com vào năm 2015, với sứ mệnh kết nối người mua và bán xe hơi tại Việt Nam Sau khi đổi tên thành oto.com.vn, website đã phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế là kênh thương mại điện tử hàng đầu trong lĩnh vực xe hơi Sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng và chất lượng bài rao bán cùng với tần suất giao dịch trên website là minh chứng rõ ràng cho thành công này.
Trong vòng 23 ngày, oto.com.vn đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượt truy cập, người dùng mới và lượng tin rao tăng gấp 12 lần so với giai đoạn đầu khi website mới thành lập.
Cụ thể, với tổng 24 triệu lượt xem trang, hơn 1 triệu lượt truy cập, 40.000 tin rao và
2200 tài khoản mới đăng ký hàng tháng, website luôn thuộc nhóm các cổng thông tin mua bán xe hơi hàng đầu tại nước ta
Công ty Cổ phần NEXTGEN Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thương mại điện tử về xe hơi, với chất lượng tin bài và số lượng người dùng hàng tháng tăng trưởng nhanh chóng Điều này giúp NEXTGEN tự tin khẳng định vị thế vững chắc và tạo đòn bẩy cho việc mở rộng thương hiệu ra thị trường quốc tế trong tương lai.
Tháng 5 năm 2015 công ty cổ phần Nextgen Việt Nam cho ra mắt website www.banxehoi.com - nền tảng thương mại điện tử về xe hơi tại Việt Nam Đây cũng là website tiền thân của www.oto.com.vn
Tháng 1 năm 2019, Website: www.banxehoi.com chính thức đổi tên thành www.oto.com.vn với mong muốn giữ vững vị thế kênh thông tin số 1 về ô tô tại Việt Nam và sớm vươn tầm ra khu vực
Năm 2020, Công ty quyết định sáp nhập dự án oto.com.vn vào dự án Auto Portal
Dịch vụ trên sàn Thương mại điện tử Oto.com.vn
Hiện nay Oto.com.vn đang cung cấp cho người bán ba gói dịch vụ là gói thành viên, gói tin lẻ và gói ưu đãi đăng tin
Gói thành viên cung cấp cho người bán số lượng tin đăng cố định tùy thuộc vào hạng thành viên Thành viên thường được đăng 5 tin VIP 2 và 10 tin thường, tất cả đều qua kiểm duyệt trước khi đăng Thành viên bạc có quyền đăng 5 tin VIP 1, 10 tin VIP 2 và 10 tin thường Đăng ký hạng thành viên vàng mang lại thêm 10 tin VIP 1 và 5 tin VIP đặc biệt Đặc biệt, thành viên kim cương sẽ nhận được ưu đãi cao nhất Các tin đăng từ hạng bạc trở lên sẽ được hiển thị trước và kiểm duyệt sau, với thời gian hiển thị là 20 ngày cho tin VIP/tin ưu tiên và 30 ngày cho tin thường.
Hình 2.1 Giá dịch vụ thành viên trên sàn TMĐT Oto.com.vn
Nguồn: Website Oto.com.vn
Gói tin lẻ cung cấp năm loại tin cho chủ gian hàng, bao gồm tin ưu tiên, vip đặc biệt, vip 1, vip 2 và tin thường, với sự khác biệt chính ở vị trí hiển thị Tin ưu tiên được hiển thị trong 5 vị trí đầu tiên của chuyên mục mua bán xe theo tỉnh thành và hãng xe Tin vip 1 nằm dưới tin ưu tiên và trên các tin vip 2, tin thường Tương tự, các loại tin còn lại cũng được sắp xếp theo thứ tự Tất cả các loại tin, bao gồm vip 1, vip 2 và vip đặc biệt, sẽ được kiểm duyệt sau khi đăng.
Hình 2.2 Giá dịch vụ đăng tin trên sàn TMĐT Oto.com.vn
Nguồn: Website Oto.com.vn
Người dùng sẽ nhận được mức hoàn tiền dịch vụ hấp dẫn khi sử dụng gói ưu đãi đăng tin, cụ thể là 10% cho gói ưu đãi 1, 15% cho gói ưu đãi 2 và 20% cho gói ưu đãi 3.
Hình 2.3 Giá gói ưu đãi tin lẻ trên sàn TMĐT Oto.com.vn
Nguồn: Website Oto.com.vn
Sàn giao dịch Oto.com.vn là một nền tảng thương mại điện tử chuyên về ô tô, cung cấp môi trường thuận lợi cho người bán đăng tin thanh lý hoặc quảng cáo xe Điều này giúp người mua dễ dàng tìm kiếm và kết nối với người bán thông qua hệ thống tin rao được cập nhật hàng ngày Nhờ đó, các giao dịch mua bán xe diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, góp phần phát triển ngành thương mại điện tử ô tô tại Việt Nam.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty CP NextGen Việt
a Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm gần đây
Trong những năm gần đây, sự phát triển công nghệ đã thúc đẩy thương mại điện tử trở thành hình thức kinh doanh phổ biến tại Việt Nam Thương mại điện tử không chỉ chiếm lĩnh thị trường mua sắm trực tuyến mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế số thông qua việc mở rộng các mô hình hoạt động và đối tượng tham gia.
Mặc dù có nhiều lo ngại về sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn 2021 - 2025 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, thực tế lại cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), số lượng người dùng tham gia các sàn thương mại điện tử đã gia tăng đáng kể, cùng với sự chuyển đổi số của nhiều doanh nghiệp Tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử năm 2020 đạt 18%, với quy mô 11,8 tỷ USD, và Việt Nam là quốc gia duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng TMĐT 2 con số, theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020 Dự báo của Google, Temasek và Bain&Company cho thấy, đến năm 2025, quy mô nền kinh tế số của Việt Nam có thể đạt 52 tỷ USD, đưa Việt Nam vào TOP 3 quốc gia ASEAN có quy mô kinh tế số lớn nhất.
Tính đến nay, Việt Nam đã trải qua bốn làn sóng dịch Covid-19, với đợt dịch thứ tư (bắt đầu từ tháng 6 năm 2021) gây thiệt hại nặng nề nhất cho nền kinh tế Sự thay đổi rõ rệt trong hành vi tiêu dùng của người dân khi tham gia các sàn thương mại điện tử đã được ghi nhận sau mỗi làn sóng dịch.
Theo Báo cáo của VECOM, sau đợt dịch thứ hai, số lượng người mua sắm trực tuyến mới tăng mạnh, với phần lớn người tiêu dùng thành thạo các ứng dụng và website mua sắm Hoạt động này đã mở rộng với đa dạng sản phẩm như ô tô, xe máy, và ti vi Kỹ năng tìm kiếm và chọn lọc sản phẩm qua Internet của người tiêu dùng cũng được cải thiện, dẫn đến việc nhiều người ưu tiên mua sắm trực tuyến hơn so với truyền thống Kết quả khảo sát từ 4 sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam cho thấy số lượng đơn hàng tăng mạnh từ tháng 6 đến tháng 9, với tỷ lệ tăng trưởng từ 8% đến 50% so với cùng kỳ năm 2020, và đơn hàng cũng tăng từ 8% đến 10% so với kế hoạch ban đầu.
Covid-19 đã tạo ra cả thách thức lẫn động lực cho sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn 2021 – 2025 Thị trường thương mại điện tử mở rộng yêu cầu các doanh nghiệp Việt Nam tăng cường ứng dụng công nghệ số và xây dựng các kênh bán hàng trực tuyến như website, sàn thương mại điện tử và mạng xã hội Đồng thời, việc bổ sung các dịch vụ hỗ trợ mua sắm trực tuyến, như hình thức thanh toán đa dạng và chính sách hỗ trợ phí vận chuyển, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng cơ hội từ nhu cầu mới của thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh Triển vọng tương lai của thương mại điện tử Việt Nam trong lĩnh vực ô tô hứa hẹn sẽ rất sáng sủa.
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành thương mại điện tử ô tô tại Việt Nam Để thích ứng với những thách thức từ dịch bệnh, các doanh nghiệp xe hơi đã chuyển đổi từ mô hình kinh doanh truyền thống sang các nền tảng thương mại điện tử Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo thêm kênh tiếp cận thuận tiện cho khách hàng.
32 sản phẩm hữu ích mà còn giúp doanh nghiệp có thể duy trì kết nối với khách hàng trong thời điểm toàn xã hội phải thực hiện giãn cách
Mô hình kinh doanh ô tô trên các sàn thương mại điện tử đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là sau sự bùng phát của Covid-19 Khi các showroom phải đóng cửa, việc đưa ô tô lên nền tảng mua sắm trực tuyến trở thành xu hướng tất yếu để khách hàng tiếp cận đại lý Theo thống kê từ Ford, khoảng 90% đại lý ô tô tại Mỹ đã chuyển sang kinh doanh trực tuyến với các dịch vụ như xem xe qua không gian ảo, vay mua xe online và giao xe tận nhà Đầu năm 2021, Mercedes-Benz cũng đã công bố phát triển nền tảng trực tuyến riêng để phục vụ khách hàng, nhằm đón đầu xu hướng mua sắm xe hơi trực tuyến.
Honda đang chuẩn bị ra mắt sàn thương mại điện tử cho xe hơi đã qua sử dụng tại Châu Á, phục vụ hơn 2500 đại lý Khách hàng sẽ có thể mua ô tô cũ hoặc mới trên nền tảng riêng của hãng Theo nghiên cứu tại Anh Quốc, khoảng 85% người tiêu dùng tìm kiếm và chọn xe qua điện thoại hoặc máy tính, và con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng Điều này cho thấy, thương mại điện tử ô tô sẽ trở thành "mảnh đất màu mỡ" cho các thương hiệu xe hơi lớn trong tương lai.
VinFast đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng tiêu dùng mới trong ngành ô tô tại Việt Nam bằng cách triển khai kế hoạch kinh doanh xe hơi trực tuyến đầu tiên vào cuối năm 2021 Khách hàng chỉ cần truy cập vào website chính thức để tìm kiếm, lựa chọn và đặt mua xe VinFast dễ dàng Hãng cũng cung cấp dịch vụ vay vốn online và đặt lịch bảo trì, sửa chữa qua website Nhờ những lợi ích này, mô hình bán xe trực tuyến đã ghi nhận hơn 10.000 đơn đặt hàng cho mẫu xe VF e34, chiếm gần một nửa trong tổng số hơn 25.000 đơn đặt hàng cho ô tô điện đầu tiên tại Việt Nam.
Hiện nay, các nền tảng kết nối người mua và bán ô tô như Bonbanh.com, Carmudi.vn, Oto.com.vn và Xetai123.vn đang thu hút sự quan tâm lớn từ đại lý xe và khách hàng Với lợi thế về giá cả và thời gian giao dịch, những nền tảng này đang dần chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử ô tô tại Việt Nam.
Theo các chuyên gia, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đang thúc đẩy xu hướng mua sắm ô tô trực tuyến, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn Triển vọng phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ô tô rất lớn, mang đến cả cơ hội lẫn thách thức cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.
2.2.2 Đặc trưng hoạt động của sàn TMĐT oto.com.vn
Trên thị trường mua bán xe hiện nay, có nhiều nền tảng thương mại điện tử cung cấp gian hàng bán ô tô, trong đó có sàn oto.com.vn Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của sàn oto.com.vn từ góc nhìn của các chủ sở hữu gian hàng Nội dung đánh giá sẽ tập trung vào những đặc điểm nổi bật trong chất lượng dịch vụ mà website cung cấp, dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ES QUAL và các quy định chính sách đối với người bán khi tham gia các sàn thương mại điện tử ô tô.
Hiệu quả hoạt động của website
Oto.com.vn là một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu về xe hơi tại Việt Nam, nổi bật với khả năng tối ưu trải nghiệm người dùng Giao diện web thân thiện và nội dung phong phú giúp người bán dễ dàng truy cập và sử dụng các chức năng trên trang, mang lại sự thuận tiện tối đa.
Giao diện oto.com.vn nổi bật với thiết kế đẹp mắt, sử dụng ba màu chủ đạo là trắng, đen và xanh Website tận dụng hiệu quả khoảng trống không gian (white space), giúp tạo nên sự gọn gàng và chuyên nghiệp Việc áp dụng các khoảng trắng này không chỉ nâng cao tính thẩm mỹ mà còn thu hút sự chú ý của người dùng.
Người dùng có thể dễ dàng truy cập vào các nội dung quan trọng, giúp người bán nhanh chóng tìm kiếm các nút CTA như đăng tin, nạp tiền và tìm kiếm với màu xanh nổi bật.
Hình 2.4 Giao diện trang chủ website Oto.com.vn
Đánh giá chất lượng dịch vụ website
Kết quả khảo sát cho thấy người bán đánh giá cao hiệu quả hoạt động của website Oto.com.vn, với tỷ lệ đồng ý trên 90% về khả năng tìm kiếm, điều hướng các thẻ chức năng, tốc độ đăng tin và xử lý thông tin Những yếu tố này cho thấy rõ ưu điểm nổi bật của nền tảng trong việc phục vụ người dùng.
Quá trình đăng tin trên website Oto.com.vn được diễn ra nhanh chóng và dễ dàng
Với phương châm “tìm là có, đăng là bán”, Oto.com.vn cam kết mang đến dịch vụ đăng tin nhanh chóng và hiệu quả cho người bán Quy trình tối ưu giúp website xử lý giao dịch nhanh, đạt tỷ lệ tán thành trên 90%, cho phép người bán dễ dàng đăng thông tin xe mà không cần tạo tài khoản Trong quá trình nhập thông tin, Oto.com.vn cung cấp gợi ý hữu ích, giúp người bán, ngay cả khi chưa có kinh nghiệm, hoàn thành tin đăng trong thời gian ngắn.
Hình 2.14 Các bước đăng tin trên website Oto.com.vn
Nguồn: Khách hàng cung cấp
Giao diện web được thiết kế khoa học
Giao diện web của Oto.com.vn không chỉ là một đặc trưng mà còn là ưu điểm nổi bật của nền tảng này Bố cục hợp lý với hình ảnh, nội dung và các nút CTA giúp người bán dễ dàng tìm kiếm các thẻ chức năng như thẻ đăng bài và thẻ quản lý Việc điều hướng trên website diễn ra nhanh chóng, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tỷ lệ phần trăm tán thành cao (trên 90%) đối với khả năng tìm kiếm và điều hướng cho thấy Oto.com.vn đang làm rất tốt về giao diện web.
Hình 2.15 Giao diện phần quản lý tin rao trên website Oto.com.vn
Nguồn: Khách hàng cung cấp
Thông tin về lĩnh vực ô tô trên website được đầu tư từ nội dung đến hình ảnh
Oto.com.vn cung cấp một hệ thống bài viết đa dạng và chất lượng về lĩnh vực ô tô, với đầu tư kỹ lưỡng từ hình ảnh đến nội dung Các chủ đề bài viết bao quát nhiều vấn đề mà người sở hữu xe quan tâm, bao gồm kinh nghiệm mua bán, bảo dưỡng, tin tức khuyến mãi, và đánh giá xe Nội dung được thể hiện từ nhiều góc độ khác nhau, kết hợp với video trực quan và hình ảnh sắc nét do Oto.com.vn thực hiện, giúp người đọc tiếp nhận thông tin một cách hiệu quả nhất.
Hình 2.16 Hình ảnh bài đăng trên website Oto.com.vn
Nguồn: Website Oto.com.vn
Với sự đầu tư kỹ lưỡng, website Oto.com.vn dễ dàng tiếp cận khách hàng có nhu cầu mua và bán xe, gia tăng uy tín và lượng truy cập Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người mua tìm thấy tin rao xe từ người bán Tỷ lệ đồng ý cao với thông tin khoa học, dễ hiểu cho thấy Oto.com.vn đã thành công trong việc xây dựng kênh thông tin hàng đầu trong lĩnh vực ô tô, đồng thời đóng vai trò là sàn thương mại điện tử hiệu quả.
Theo khảo sát, Oto.com.vn được người bán đánh giá cao về hiệu quả hoạt động và tính khả dụng Nền tảng này nổi bật với thời gian hoàn thành giao dịch ngắn, khả năng cập nhật và xử lý giao dịch nhanh chóng, cùng với tỷ lệ sập web thấp.
Người bán có thể nhanh chóng hoàn thành các giao dịch trên website
Nhờ liên kết với các ví điện tử, Oto.com.vn cho phép người bán hoàn tất thanh toán chỉ trong 3-5 giây sau khi quét mã QR Sau khi giao dịch được xác nhận thành công, tin VIP sẽ hiển thị trong tối đa 5 phút, trong khi tin thường sẽ xuất hiện sau 30 phút Kết quả khảo sát cho thấy hơn 90% người dùng đồng ý với thời gian hoàn thành giao dịch nhanh chóng trên nền tảng Điều này chứng tỏ Oto.com.vn có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhờ sự sẵn sàng của hệ thống và ứng dụng thanh toán điện tử, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong việc xử lý giao dịch trên website.
Hình 2.17 Các bước thanh toán dịch vụ trên website Oto.com.vn
Nguồn: Khách hàng cung cấp
Website cho phép người bán cập nhật trạng thái tin đăng nhanh chóng sau khi hoàn thành giao dịch, giúp theo dõi tiến độ bài đăng như chờ duyệt, đã đăng, hay từ chối Đối với gói đăng tin VIP, bài đăng sẽ tự động xuất hiện trong mục bán xe sau tối đa 30 phút, trong khi gói thường có thời gian kiểm duyệt từ 2 đến 3 tiếng Ngay sau khi đăng ký tài khoản, người bán sẽ được kích hoạt đầy đủ chức năng quản lý gian hàng mà không cần chờ đợi Kết quả khảo sát cho thấy điều này mang lại sự thuận lợi cho người bán.
Oto.com.vn đã ghi nhận 63 đặc điểm nổi bật trong việc cập nhật trạng thái tin rao, giúp nền tảng nhận được đánh giá tích cực từ người bán Hơn 90% người dùng đồng ý với tốc độ xử lý trạng thái tin bài nhanh chóng của Oto.com.vn.
Hình 2.18 Trạng thái tin rao trên website Oto.com.vn
Nguồn: Khách hàng cung cấp
Tỷ lệ các thẻ trên trang web lỗi/ hỏng thấp
Sàn thương mại điện tử Oto.com.vn luôn chú trọng kiểm tra và xử lý lỗi trên website, giúp tỷ lệ thẻ gặp lỗi/hỏng duy trì ở mức thấp Theo báo cáo SEO tháng 4, tỷ lệ liên kết lỗi chỉ chiếm 8/1500 link, nâng cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ hoạt động của người bán diễn ra nhanh chóng.
Hình 2.19 Báo cáo tình trạng liên kết trên website Oto.com.vn
Nguồn: Báo cáo SEO tháng 4 năm 2022 của phòng SEO
Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích ở phần 2.2.2, Oto.com.vn đang thực hiện tốt các yếu tố bảo mật và cam kết Người dùng đánh giá cao sự an toàn của các truy cập trên trang web nhờ vào các chính sách và quy định rõ ràng mà nền tảng này cung cấp.
Các thông tin về các chính sách, quy định được cung cấp đầy đủ và minh bạch trên website
Sàn thương mại điện tử Oto.com.vn cung cấp thông tin đầy đủ về quy định chính sách, tạo môi trường giao dịch hiệu quả cho người mua và người bán Người bán có thể tìm kiếm giải pháp nhanh chóng thông qua thông tin hướng dẫn trên trang chủ khi gặp khó khăn Trước khi trở thành chủ gian hàng, họ phải đọc kỹ quy định và ký cam kết tuân thủ nguyên tắc hoạt động của website Trong trường hợp tranh chấp, ban quản lý Oto.com.vn sẽ dựa vào hệ thống quy định để giải quyết vấn đề, từ đó hạn chế hành vi lừa đảo và spam, góp phần xây dựng cộng đồng mua bán ô tô an toàn cho tất cả người tham gia.
Trang web an toàn để sử dụng
Theo Google, Oto.com.vn là một trong những website uy tín và an toàn cho người dùng, không chứa mã độc và đường dẫn nguy hiểm.
Việc giảm nguy cơ đánh cắp thông tin người dùng trên website là một ưu điểm quan trọng của nền tảng Oto.com.vn, được chứng minh bởi mức độ đồng ý cao (trên 90%) của người bán về việc các truy cập trên web được thực hiện ở chế độ an toàn.
Hình 2.20 Đánh giá tính an toàn của website Oto.com.vn
Nguồn: Google’s safe Browsing Test
Mặc dù Oto.com.vn có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện Kết quả khảo sát cho thấy người bán đánh giá thấp các yếu tố như tốc độ tải trang, hoạt động email, sự đa dạng trong bảo mật và các gói dịch vụ, với tỷ lệ không đồng ý lên tới 80% Những nhược điểm này cần được Oto.com.vn xem xét để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Các gói dịch vụ mà nền tảng cung cấp chưa đa dạng
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÔNG TY CP NEXTGEN VIỆT NAM
Căn cứ đề xuất
3.1.1 Mục tiêu của doanh nghiệp trong năm 2022
Năm 2021, thị trường thương mại điện tử ô tô bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi đại dịch Covid-19, dẫn đến sự sụt giảm nhu cầu mặc dù người tiêu dùng có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn Sự giảm sút thu nhập và đứt gãy chuỗi cung ứng đã khiến nhu cầu ô tô giảm mạnh Sàn thương mại điện tử Oto.com.vn cũng không tránh khỏi tác động này, buộc phải tạm gác các kế hoạch mới để tập trung vào duy trì kết nối với người dùng và đẩy mạnh dự án thương mại điện tử xe hơi tại các quốc gia ít bị ảnh hưởng bởi Covid-19.
Năm 2022, ngành Thương mại điện tử ô tô dự kiến sẽ có sự chuyển mình mạnh mẽ khi thế giới phục hồi sau Covid Thị trường ô tô đang cho thấy dấu hiệu hồi phục với giao dịch mua bán xe hơi tăng nhẹ so với cuối năm 2021 Tuy nhiên, sản xuất và lắp ráp ô tô vẫn gặp khó khăn do thiếu hụt linh phụ kiện toàn cầu, ảnh hưởng đến nguồn cung xe mới tại Việt Nam và các quốc gia khác Điều này tạo cơ hội cho thị trường xe hơi cũ trong nước phát triển sau thời gian giãn cách.
Năm 2022, Oto.com.vn đặt ra mục tiêu kép nhằm khôi phục hoạt động mua bán trên sàn thương mại điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, nền tảng này hướng tới giai đoạn hội nhập trong chu trình phát triển, với định hướng trở thành siêu nền tảng về xe hơi đầu tiên tại Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu, Oto.com.vn đang triển khai các hoạt động khuyến khích người mua và người bán tham gia sàn giao dịch, bao gồm việc ra mắt gói Otocare hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo trì xe hơi có hơn 12 năm kinh nghiệm Ngoài ra, Oto.com.vn còn mở rộng sang lĩnh vực kiểm định xe Những dự án mới sắp ra mắt được kỳ vọng sẽ gia tăng số lượng người dùng trên nền tảng, tạo tiền đề cho giai đoạn phát triển mới trong tương lai.
Hình 3.1 Quảng cáo về lĩnh vực mới trên Oto.com.vn
Nguồn: Fanpage của Oto.com.vn
3.1.2 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Khách hàng mục tiêu của công ty bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu đăng tin bán hoặc quảng cáo xe tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, với độ tuổi từ 18 trở lên.
60 và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh xe hơi
Nhóm khách hàng này cần thường xuyên cập nhật tin tức về thị trường xe hơi để hỗ trợ tư vấn bán hàng Oto.com.vn đã thành công trong việc khai thác tâm lý của họ thông qua việc đầu tư vào nội dung xe hơi trên website Tuy nhiên, những người mới tham gia thị trường thương mại điện tử về ô tô thường thiếu kinh nghiệm bán hàng, dẫn đến nhu cầu tìm kiếm kiến thức về bán xe trên các sàn như Oto.com.vn và bonbanh.com, cũng như cách đăng tin hiệu quả Do đó, Oto.com.vn cần chú ý đến nhu cầu này của khách hàng để bổ sung các bài viết về kinh nghiệm bán xe trên sàn thương mại điện tử Khi nội dung và từ khóa phù hợp với tâm lý khách hàng mục tiêu, sẽ có nhiều người bán mới tham gia nền tảng này trong tương lai.
Chủ sở hữu gian hàng trên sàn thương mại điện tử xe hơi chú trọng vào việc tin rao tiếp cận nhiều người mua trong thời gian ngắn Họ thường chọn gói tin đăng có vị trí hiển thị tốt và dịch vụ bổ sung như quảng cáo Google Ads hay viết bài PR để tăng khả năng tiếp cận Thay vì tự đăng thông tin bán xe trên các hội nhóm hay trang cá nhân Facebook, người bán sẵn sàng chi trả thêm chi phí cho các dịch vụ tối ưu hóa vị trí hiển thị Điều này đặt ra yêu cầu cho Oto.com.vn không ngừng nghiên cứu và cải tiến để ra mắt thêm nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách hàng mục tiêu.
Hiện nay, các sàn thương mại điện tử đang tận dụng nhiều công cụ như phần mềm CRM, Similar Web, Google Ads, Google Analytics và Google Trends để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của người dùng Tuy nhiên, việc khảo sát ý kiến từ người sử dụng dịch vụ trên sàn vẫn chưa được thực hiện nhiều, dẫn đến một số sản phẩm và dịch vụ của Oto.com.vn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
3.1.3 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp
Thị trường thương mại điện tử ô tô tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia trong những năm qua Các hãng xe lớn như Vinfast đã chú trọng vào hình thức mua bán xe trực tuyến, với việc ra mắt website chính thức phục vụ nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, các nền tảng thương mại điện tử như Oto.com.vn và bonbanh.com cũng ghi nhận lượng người dùng tăng cao, đặc biệt sau dịch Covid-19 Theo báo cáo của Similarweb, Oto.com.vn và bonbanh.com là hai website thương mại điện tử hàng đầu về xe hơi tại Việt Nam, với lượt truy cập lần lượt là 3,734 triệu và 3,661 triệu người Mặc dù Oto.com.vn có số lượng người dùng cao hơn, bonbanh.com lại có tỉ lệ thoát trang và thời gian người dùng lưu lại tốt hơn, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa hai nền tảng này.
Hình 3.2 Kết quả đánh giá mức độ hoạt động của hai nền tảng Oto.com.vn và bonbanh.com
Bonbanh.com hiện chưa đầu tư nhiều vào giao diện thiết kế và sự đa dạng của các gói sản phẩm Tuy nhiên, chất lượng bài đăng và quy trình kiểm định nghiêm ngặt đã thu hút người dùng Người bán cần cung cấp thông tin chi tiết về xe và gửi các giấy tờ xác thực để đảm bảo độ tin cậy Nếu bài đăng không được xác minh sau khi thanh toán, ban quản lý sẽ hủy tin mà không hoàn tiền, giúp duy trì chất lượng tin rao Việc đơn giản hóa giao diện cũng tạo ra sự khác biệt cho Bonbanh.com so với các nền tảng khác.
Hình 3.3 Giao diện website Bonbanh.com
Mỗi nền tảng thương mại điện tử đều có định hướng phát triển riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cách thức hoạt động và các ưu nhược điểm của chúng Để trở thành "Shopee" trong lĩnh vực xe hơi, Oto.com.vn cần phát huy những thế mạnh nổi bật của mình so với các nền tảng khác trên thị trường.
Học hỏi và chọn lọc những ưu điểm từ đối thủ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử a Giải pháp tối ưu hóa tốc độ tải trang
Dựa trên kết quả khảo sát, tốc độ tải trang của Oto.com.vn cần cải thiện Để xác định nguyên nhân của vấn đề này, có thể sử dụng các công cụ như Google PageSpeed và WebPageTest Google đã phân tích trang web Oto.com.vn và đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục tình trạng tải trang kém.
Giảm thiểu JavaScript không sử dụng có thể giúp Oto.com.vn tiết kiệm 1,36 giây thời gian tải trang Cần thực hiện việc giảm bớt JavaScript không cần thiết và tạm hoãn tải các tập lệnh cho đến khi chúng thực sự được yêu cầu Điều này không chỉ giảm thiểu băng thông mạng tiêu thụ mà còn cải thiện tốc độ tải trang hiệu quả.
Bật tính năng nén văn bản trên nền tảng để giảm thiểu tổng số byte mạng Các tài nguyên dựa trên văn bản nên sử dụng nén (gzip, deflate hoặc brotli) nhằm tối ưu hóa tốc độ tải trang, giúp giảm thời gian tải xuống khoảng 1,17 giây.
Cung cấp hình ảnh ở định dạng thế hệ tiếp theo như WebP và AVIF giúp cải thiện tốc độ tải trang và tiết kiệm dữ liệu Các định dạng này có khả năng nén tốt hơn so với PNG hoặc JPEG, cho phép tải xuống nhanh hơn và giảm thời gian tải trang tới 0,96 giây.
Tối ưu kích thước hình ảnh trên website không chỉ tiết kiệm dữ liệu di động mà còn cải thiện thời gian tải trang, giảm được 0,36 giây.
Hình 3.4 Giải pháp tăng tốc độ tải trang của website Oto.com.vn
Nguồn: Google page speed insight
Lỗi 404 gây gián đoạn trải nghiệm của người bán trên Oto.com.vn, khiến họ không thể truy cập vào các chức năng quan trọng như lịch sử giao dịch và quản lý gian hàng Để giảm bớt sự khó chịu cho người dùng khi gặp lỗi này, Oto.com.vn nên xem xét thiết kế một giao diện trò chơi ngắn hoặc giao diện vui nhộn để tạo cảm giác thoải mái trong lúc chờ hệ thống khắc phục.
Hình 3.5 Giải pháp khắc phục lỗi 404
Nguồn: Internet b Giải pháp đẩy mạnh hoạt động email đối với khách hàng
Theo phân tích tại phần 2.3, hoạt động email marketing của các chủ sở hữu gian hàng trên nền tảng vẫn chưa được khai thác hiệu quả Trong bối cảnh hiện nay, email marketing là công cụ quan trọng giúp tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp Do đó, sàn thương mại điện tử Oto.com.vn nên áp dụng công cụ này để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người bán trong suốt quá trình sử dụng.
Trong quá trình đăng ký gian hàng, việc gửi email chào mừng thành viên mới là rất quan trọng Email này nên kèm theo các thông tin liên quan đến tài khoản người bán và hướng dẫn quy trình sử dụng hiệu quả.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, công ty nên gửi email thông báo về các chính sách, sự kiện và chương trình khuyến mãi mới Để tối ưu hóa hiệu quả của công cụ Email, cần đầu tư vào chất lượng nội dung như giới thiệu các công cụ hỗ trợ quản lý gian hàng và chia sẻ kinh nghiệm bán hàng Đồng thời, đính kèm các sản phẩm dịch vụ liên quan sẽ giúp tăng tỷ lệ người bán sử dụng dịch vụ mới Hệ thống cũng sẽ gửi email báo cáo hoạt động doanh thu của gian hàng sau mỗi tháng.
Trên sàn Oto.com.vn, có 79 xe được niêm yết, từ đó nền tảng có thể gửi email đề xuất các giải pháp hỗ trợ người bán trong việc tăng doanh số, bao gồm việc sử dụng thêm các dịch vụ bổ trợ Đối với những chủ gian hàng không có hoạt động mới sau một thời gian dài, hệ thống sẽ gửi email hỗ trợ để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trên website.
Sau khi hoàn tất dịch vụ, chúng tôi sẽ gửi email xác nhận và thông báo giao dịch, đồng thời xin ý kiến phản hồi từ người dùng về sản phẩm và dịch vụ Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Oto.com.vn sẽ bổ sung các giải pháp bảo mật mới.
Trong những năm gần đây, sự gia tăng các trang web làm mất dữ liệu cá nhân đã trở thành mối lo ngại lớn, đặc biệt là với các sàn thương mại điện tử như Oto.com.vn, nơi giao dịch trực tuyến chiếm ưu thế Tội phạm mạng ngày càng tinh vi, khiến các công ty nhận ra rằng hệ thống bảo mật cũ không còn phù hợp Để bảo vệ người dùng, nhiều nền tảng như Facebook và Amazon đã triển khai phương thức bảo mật 2 yếu tố (2FA) 2FA cung cấp một lớp bảo mật bổ sung, yêu cầu người dùng nhập tên và mật khẩu, sau đó cung cấp thông tin thứ hai như PIN, câu trả lời cho câu hỏi bí mật hoặc dấu vân tay Công cụ này giúp bảo vệ tài khoản người bán ngay cả khi mật khẩu bị đánh cắp, giảm thiểu nguy cơ bị tấn công Nếu một trang web chỉ yêu cầu mật khẩu mà không có 2FA, khả năng cao trang đó sẽ trở thành mục tiêu tấn công trong tương lai.
Để nâng cao khả năng bảo mật và khắc phục những hạn chế đã nêu, Oto.com.vn nên xem xét việc tích hợp xác thực hai yếu tố (2FA) vào cài đặt tài khoản người dùng Việc này không chỉ gia tăng sự tin cậy của khách hàng trong các giao dịch trên nền tảng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Oto.com.vn trong lĩnh vực bảo mật.
80 d Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp
Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử ô tô ngày càng cạnh tranh, Oto.com.vn cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh và tăng cường sự trung thành của người bán Ngoài các sản phẩm đăng tin truyền thống, nền tảng này nên nghiên cứu và phát triển các gói dịch vụ bổ sung phù hợp với nhu cầu đa dạng của người dùng.
Người bán thường ưu tiên chọn các gói tin đăng có vị trí hiển thị tốt, vì vậy Oto.com.vn nên triển khai dịch vụ quảng cáo qua Facebook Ads và Google Ads Mặc dù chi phí cao, nhưng vị trí hiển thị trên Google sẽ mang lại tính cạnh tranh vượt trội so với các tin đăng khác Hơn nữa, nền tảng cũng cần tận dụng các vị trí đẹp trên website để cung cấp gói đăng tin hiển thị trên sidebar và banner.
Hình 3.6 Đề xuất vị trí hiển thị tin trên website