Đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử công ty cp nextgen việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÔNG TY CP NEXTGEN VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Minh Huyền Lớp : K21QTMB Khóa học : 2018 – 2022 Mã sinh viên : 21A4030283 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thúy Hà HÀ NỘI – Tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129433361000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÔNG TY CP NEXTGEN VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Minh Huyền Lớp : K21QTMB Khóa học : 2018 – 2022 Mã sinh viên : 21A4030283 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thúy Hà HÀ NỘI – Tháng 05 năm 2022 Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan kết đạt đề tài sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân em trình học tập trường tham gia tìm hiểu ngồi thực tế Ngồi kiến thức thân phần trình bày cịn tham khảo từ số nguồn tài liệu công khai Tất tài liệu để có xuất xứ rõ ràng trích dẫn cách hợp pháp Với lời cam đoan em xin chịu tồn trách nhiệm hình thức kỷ luật theo nội quy nhà trường quy định pháp luật Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2022 Huyền Nguyễn Minh Huyền i Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trường Học viện Ngân Hàng đặc biệt thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn, giảng dạy em suốt trình năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Học viện Ngân Hàng Em xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên Công ty CP NextGen Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, giúp đỡ tận tình để em có thơng tin giá trị cho viết Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn – Ths Nguyễn Thúy Hà tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh hạn chế kiến thức thực tế, cách thức tìm hiểu thơng tin kinh nghiệm nên khóa luận em cịn số thiếu sót Em mong góp ý quý thầy, giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC ĐỒ THỊ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 1.2 Dịch vụ thương mại điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thương mại điện tử 1.2.2 Các mơ hình dịch vụ thương mại điện tử 1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.4 Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử .12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thương mại điện tử .12 1.4.2 Các nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ thương mại điện tử .12 1.4.3 Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử thông qua website 14 1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 14 iii Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NEXTGEN VIỆT NAM 21 2.1 Tổng Quan công ty 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 21 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động công ty 26 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý công ty 26 2.1.4 Tình hình nguồn lực công ty .27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TMĐT công ty CP NextGen Việt Nam 30 2.2.1 Tình hình phát triển TMĐT Việt Nam năm qua .30 2.2.2 Đặc trưng hoạt động sàn TMĐT oto.com.vn .33 2.2.3 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ sàn TMĐT oto.com.vn 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ website 58 2.3.1 Ưu điểm .58 2.3.2 Hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÔNG TY CP NEXTGEN VIỆT NAM 71 3.1 Căn đề xuất 71 3.1.1 Mục tiêu doanh nghiệp năm 2022 .71 3.1.2 Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp .72 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử .76 3.2.2 Giải pháp khác 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 PHẦN KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC xiii iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CP Cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Tổ chức hợp tác kỉnh tế Châu Á - Thái APEC Bình Dương Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế OECD Liên Hợp Quốc Dịch vụ thông tin trực tuyến hãng AOL AOL cung cấp TMĐT Thương mại điện tử VAN Value - Added Network SCM Supply Chain Management EPS Earning Per Share COD Cash on delivery B2B Business to Business v Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng B2C Business to Customer C2C Customer to Customner B2G Bussiness to Government Search Engine Optimization (Tối ưu hóa SEO cơng cụ tìm kiếm) vi Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC ĐỒ THỊ Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần NEXTGEN Việt Nam .26 Biểu đồ tỷ lệ truy cập Website Oto.com.vn từ năm 2019 - 2021 36 vii Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Giá dịch vụ thành viên sàn TMĐT Oto.com.vn 24 Hình 2.2 Giá dịch vụ đăng tin sàn TMĐT Oto.com.vn 24 Hình 2.3 Giá gói ưu đãi tin lẻ sàn TMĐT Oto.com.vn .25 Hình 2.4 Giao diện trang chủ website Oto.com.vn 34 Hình 2.5 Giao diện phần quản lý gian hàng website Oto.com.vn 35 Hình 2.6 Kết đánh giá tương thích giao diện website Oto.com.vn 36 Hình 2.7 Trang thơng tin đánh giá tơ website Oto.com.vn 37 Hình 2.8 Lịch sử giao dịch khách hàng website Oto.com.vn 38 Hình 2.9 Cam kết dịch vụ website Oto.com.vn 39 Hình 2.10 Thứ hạng viết từ khóa website Oto.com.vn 40 Hình 2.11 Phí dịch vụ tin nhắn website Bonbanh.com .42 Hình 2.12 Phần quản lý khách hàng Website Oto.com.vn .43 Hình 2.13 Phần quản lý vouchers Website Oto.com.vn 44 Hình 2.14 Các bước đăng tin website Oto.com.vn 59 Hình 2.15 Giao diện phần quản lý tin rao website Oto.com.vn 60 Hình 2.16 Hình ảnh đăng website Oto.com.vn 61 Hình 2.17 Các bước tốn dịch vụ website Oto.com.vn 62 Hình 2.18 Trạng thái tin rao website Oto.com.vn 63 Hình 2.19 Báo cáo tình trạng liên kết website Oto.com.vn 64 Hình 2.20 Đánh giá tính an tồn website Oto.com.vn 65 Hình 2.21 Tốc độ tải trang website Oto.com.vn 67 Hình 2.22 Hội nhóm giả mạo website Oto.com.vn 68 Hình 3.1 Quảng cáo lĩnh vực Oto.com.vn 72 Hình 3.2 Kết đánh giá mức độ hoạt động hai tảng Oto.com.vn bonbanh.com .74 Hình 3.3 Giao diện website Bonbanh.com 75 viii