Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng - Chương 2: Đán
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114185201000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tận tình giáo giúp em hoàn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng 4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 20 1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường .21 1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu .24 1.3.4.1 Huy động vốn 24 1.3.4.2 Dịch vụ tín dụng .25 1.3.4.3 Dịch vụ toán 25 iii 1.3.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 26 1.3.4.5 Dịch vụ bảo lãnh .27 1.3.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 27 1.3.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 28 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .28 1.3.6 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 29 1.3.7 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao CLDV ngân hàng .29 1.3.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .30 1.3.8.1.Phương tiện hữu hình (Tangibles) 30 1.3.8.2 Tin cậy (Reliability) 31 1.3.8.3 Đáp ứng (Responsiveness) 32 1.3.8.4 Đảm bảo (Assurance) 32 1.3.8.5 Cảm thông (Empathy) 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy: 35 2.1.3 Kết kinh doanh từ 2010-2012: 37 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc .43 2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 43 2.2.2 Phân tích hài lòng khách hàng 48 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 63 3.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng .63 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc 64 3.3 Định hướng phát triển MSB Vĩnh Phúc 65 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Vĩnh Phúc 66 iv 3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán .66 3.4.1.1 Chú trọng chất lượng nhân lực 66 3.4.1.2 Nội dung hiệu giải pháp .67 3.4.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 70 3.4.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn lý luận giải pháp: 70 3.4.2.2 Nội dung hiệu giải pháp .71 3.5 Kiến nghị .72 3.5.1 Với Ngân hàng Nhà nước 72 3.5.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .73 3.5.3 Với MSB Vĩnh Phúc 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 PHỤ LỤC 80 v DANH MỤC VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại Quốc tế MSB Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHDN Ngân hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng DVTD dịch vụ tín dụng NHCN Ngân hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân DV Dịch vụ CBNV Cán nhân viên E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Maritimebank Vĩnh Phúc 39 Bảng 2.2 Kết tiêu thu nhập 41 Bảng 2.3 Chi phí kinh doanh 42 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV 44 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.6 Sử dụng SPDV NH khác 47 Bảng 2.7 Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 49 Bảng 2.8 Bảng đo hài lòng độ tin cậy 52 Bảng 2.9 Bảng đo hài lịng tính đáp ứng 53 Bảng 2.10 Bảng đo hài lịng đối tính đảm bảo .55 Bảng 2.11 Bảng đo hài lịng cảm thơng 57 Bảng 2.12 Sự hài lòng chung Khách hàng 58 Bảng 2.13 Sự hài lòng chung Khách hàng 58 Bảng 2.14 Sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc có nhu cầu 59 Bảng 2.15 MSB Vĩnh Phúc NH việc 59 thực giao dịch 59 Bảng 2.16 Các ý kiến khác 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Maritimebank Vĩnh Phúc 39 Hình 2.2 Kết tiêu thu nhập 42 Hình 2.3 Chi phí kinh doanh .43 Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV 45 Hình 2.5 Mơ tả mẫu theo DV Khách hàng sử dụng .47 Hình 2.6 Sử dụng SPDV NH khác .47 Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức máy Chi nhánh ……………………… ……….36 viii