Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng - Chương 2: Đán
Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng được định nghĩa là yếu tố quyết định phẩm chất và giá trị của sự vật, cũng như bản chất riêng biệt làm cho sự vật này khác biệt với sự vật khác.
* Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1994), chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc các nhu cầu tiềm ẩn Chất lượng không chỉ phản ánh sự hoàn thiện mà còn liên quan đến khả năng thỏa mãn mong đợi của người tiêu dùng.
Theo Philip B Crosby, quan điểm “zero defect” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, trong đó chất lượng được định nghĩa là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược, tập trung vào việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và tổ chức hoạt động để đáp ứng những mong đợi đó.
Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với nhu cầu sử dụng" (fitness for use), tức là người sử dụng có thể tin cậy vào sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Chất lượng là một khái niệm đa chiều, với nhiều định nghĩa khác nhau phản ánh những cách tiếp cận khác nhau Mỗi quan niệm về chất lượng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được coi là khái niệm hoàn chỉnh và phổ biến nhất hiện nay, vì nó tổng hợp những điểm tích cực và khắc phục các hạn chế của các định nghĩa trước Theo đó, chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991, là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Khái niệm này hiện đang được áp dụng rộng rãi trong quản lý chất lượng.
Dịch vụ được xem là một loại giá trị trong kinh tế thị trường, khác với hàng hóa vật chất, được cung cấp bởi một tổ chức cho một cá nhân hoặc tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng, vì giá trị của dịch vụ được xác định bởi nhu cầu và mong muốn của họ, điều này có thể khác nhau giữa các cá nhân hoặc tổ chức Bên cạnh đó, khái niệm này cũng phản ánh sự tương tác giữa con người trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các hoạt động mà kết quả của chúng không hiện hữu dưới dạng vật thể và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm hoặc quá trình mang lại lợi ích và giá trị sử dụng cho khách hàng, thường gắn liền với một sản phẩm vật chất cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu, là đặc điểm cơ bản nhất của nó Dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, mà tồn tại dưới hình thức vô hình Chính vì tính chất này, dịch vụ trở nên khác biệt so với hàng hóa vật lý.
Dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn trong quản lý, điều hành và marketing, đặc biệt là những dịch vụ không lưu kho, không dự phòng, không được cấp bằng sáng chế và khó trưng bày Điều này khiến người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn khi quyết định mua dịch vụ, vì họ không thể biết trước chất lượng cho đến khi trải nghiệm Để giảm bớt sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, với quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Người tiêu dùng không chỉ tiêu dùng mà còn tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình, tạo ra sự ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, khách hàng cũng
Dịch vụ có tính không ổn định, khác với hàng hóa có thể tiêu chuẩn hóa, vì chúng thường không lặp lại theo cùng một cách Thành công của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hành động và thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, như người thực hiện, thời gian và địa điểm, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ Hơn nữa, khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân Dịch vụ thường được thực hiện một cách cá nhân hóa, thoát ly khỏi các quy chế, càng làm tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ không lưu trữ là loại dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ một khu vực này sang khu vực khác.
Không tách rời SX-TD
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985 Nghiên cứu của ông đã tạo ra một công cụ đột phá, giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai từ, đã trở thành tiêu chuẩn quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ.
“Mô hình Servqual đã được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao về sự toàn diện trong việc đo lường ‘Dịch vụ’ và ‘Chất lượng’ Qua thời gian, mô hình này đã được cải tiến và phát triển, tập trung vào các khái niệm cốt lõi liên quan đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng.”
Sự cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng là một đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ Khách hàng dựa vào trải nghiệm cá nhân để hình thành ý kiến về dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Tác giả đã phát triển Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ, làm nền tảng cho việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này giúp đề xuất các biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ kém.
Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất trong chất lượng dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng chuyển đổi được thành tiêu chí chất lượng và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và tình trạng quá tải do cầu dịch vụ cao Khi nhu cầu về dịch vụ tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên phục vụ, người có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, không phải lúc nào cũng đáp ứng được yêu cầu này Việc đảm bảo nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận Đây chính là khoảng cách thứ tư cần lưu ý.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn khoảng cách thứ năm này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo mười tiêu chí (yêu cầu) sau:
1 Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn trọng của nhân viên với khách hàng
6 Thông tin (communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu, để từ đó thuyết phục được khách hàng
7 Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 Độ an toàn (curity): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trên toàn cầu được hiểu là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Tại Việt Nam, khái niệm này được quy định trong Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 1997, phản ánh sự phát triển và quản lý hệ thống ngân hàng trong bối cảnh kinh tế hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng được nhắc đến trong khoản 1 và khoản 7 của điều 20, tuy nhiên không có định nghĩa cụ thể Theo khoản 1, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định pháp luật khác nhằm mục đích hoạt động ngân hàng.
Theo dự thảo Luật Tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1), hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán dưới mọi hình thức.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện, bao gồm bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Do đó, ngân hàng được xem là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều thuộc về dịch vụ ngân hàng Quan điểm này dựa trên cách hiểu rộng rãi về dịch vụ ngân hàng trên thế giới, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Một số ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không nằm trong phạm vi tín dụng như huy động tiền gửi và cho vay, mà là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng Theo quan điểm này, cạnh tranh dịch vụ giữa các ngân hàng không bao gồm các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi và cho vay Khi nhắc đến dịch vụ, người ta thường nghĩ đến việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:
Tính không hiện hữu là đặc điểm chính phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất Dịch vụ ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, không có hình thái vật chất cụ thể và khách hàng tiếp nhận thông qua giao tiếp và thông tin Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang và không thể lưu trữ.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là việc cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện nhất định Điều này ảnh hưởng đến việc xác định giá cả dịch vụ, nhằm bảo đảm lợi ích cho cả hai bên Ngân hàng càng nghiên cứu kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khoảng cách giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ sẽ càng thu hẹp Kết quả là ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, đồng thời tăng thu nhập.
Dịch vụ ngân hàng, một loại hình dịch vụ tài chính, chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường kinh doanh Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, sự biến động của các yếu tố này ngày càng gia tăng và khó dự đoán.
- Tính không lưu trữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này cũng gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu ở các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
1.3.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
DVNH là dịch vụ chất lượng cao, yêu cầu kiến thức chuyên môn từ cả nhà cung cấp và khách hàng Sự phát triển của DVNH có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Vai trò của DVNH được thể hiện rõ ràng qua những lợi ích mà nó mang lại cho các bên liên quan.
Dịch vụ nâng cao (DVNH) là sản phẩm chất lượng cao với hàm lượng chất xám cao, yêu cầu sự hiểu biết từ cả nhà cung cấp và khách hàng Do đó, DVNH đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là động lực thúc đẩy sự phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, ảnh hưởng sâu rộng đến các lĩnh vực như nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ và xuất khẩu Qua DVNH, ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nguồn vốn đầu tư hiệu quả, hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất và tạo điều kiện phát triển kinh tế.
22 nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế
Dịch vụ ngân hàng hiện nay (DVNH) ngày càng áp dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin, phát triển mạnh mẽ với các dịch vụ như thẻ, SMS banking và internet banking Sự phát triển này yêu cầu cả nhà cung cấp và khách hàng phải có kiến thức nhất định để sử dụng và vận hành các trang thiết bị công nghệ hiện đại như máy tính, điện thoại và hệ thống mạng Đồng thời, DVNH cũng mang lại giá trị gia tăng cao, góp phần vào đặc trưng của nền kinh tế tri thức.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Khái quát về Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc chính thức khai trương vào ngày 13/12/2007, có trụ sở tại Trung tâm viễn thông 1, Phường Khai Quang, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB), MSB Vĩnh Phúc kế thừa quyền và nghĩa vụ pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng Khởi đầu với 15 cán bộ và 1 trụ sở, hiện tại ngân hàng đã mở rộng lên 44 cán bộ, 1 chi nhánh chính và 3 phòng giao dịch Từ tháng 11/2010, trụ sở chính của MSB Vĩnh Phúc được chuyển đến 371 Mê Linh, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc.
MSB Vĩnh Phúc, một chi nhánh ngân hàng cấp Tỉnh, hoạt động trên toàn bộ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, đã mở rộng với 3 Phòng Giao dịch tại TP Vĩnh Yên, Thị xã Phúc Yên và TT Thổ Tang Từ khi thành lập, ngân hàng đã phát triển hiện đại và đồng bộ, tự hào nằm trong top các ngân hàng Cổ phần cung cấp dịch vụ tốt nhất tại tỉnh MSB Vĩnh Phúc đã đáp ứng nhu cầu tài chính theo chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và các cơ quan chính quyền địa phương, góp phần vào sự phát triển kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng của nhân dân địa phương.
Sau hơn 5 năm hoạt động, MSB Vĩnh Phúc đã ghi nhận những thành tựu đáng kể trong kinh doanh, góp phần cung cấp vốn và dịch vụ thiết yếu cho cư dân và doanh nghiệp trong tỉnh Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiếu hụt mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính của Vĩnh Phúc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
MSB Vĩnh Phúc đã được MSB giao nhiệm vụ là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cụ thể:
Ban lãnh đạo MSB chịu trách nhiệm tổ chức, xây dựng và thực hiện quản lý cũng như vận hành các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên toàn tỉnh Vĩnh Phúc, đồng thời đảm bảo hoạt động Marketing hiệu quả cho các sản phẩm này.
Tổ chức và quản lý các dịch vụ ngân hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tại địa phương, là nhiệm vụ quan trọng Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, cùng với vai trò đại lý, theo chỉ đạo từ Ngân hàng hội sở.
- Tham mưu, tư vấn, cho Ngân hàng Hội sở về chiến lược, sách lược phát triển trên địa bàn tỉnh về sản phẩm dịch vụ
- Quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
* Bộ máy tổ chức của MSB Vĩnh Phúc được chia thành các bộ phận chính như sau:
- Ngân hàng doanh nghiệp (NHDN):
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng (DVKH): Phục vụ các Khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại quầy
Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp (QHKH) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh số và chỉ tiêu kinh doanh, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), bao gồm dịch vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán và mua bán ngoại tệ.
Bộ phận dịch vụ tín dụng (DVTD) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bộ phận quan hệ khách hàng hoàn thiện các thủ tục vay vốn DVTD đảm bảo quy trình vay vốn được thực hiện đúng cách, bao gồm các bước trình phê duyệt khoản vay, giải ngân và thu nợ.
- Ngân hàng cá nhân (NHCN):
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng: Phục vụ các Khách hàng cá nhân (KHCN) tới giao dịch tại quầy
Bộ phận quan hệ khách hàng đảm nhận trách nhiệm về doanh số và chỉ tiêu kinh doanh, đồng thời chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân cho khách hàng cá nhân, bao gồm huy động vốn và phát hành thẻ.
- Bộ phận hỗ trợ vận hành:
+ Bộ phận công nghệ thông tin (IT): Vận hành hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh đảm bảo giao dịch thông suốt
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh
* Hiện nay MSB Vĩnh Phúc đang cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng gồm:
Huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi từ cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) và tiền gửi có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm).
DVKH QHKH IT KT HC-TH DVKH QHKH DVTD
- Dịch vụ tín dụng: Cho cá nhân, tổ chức vay vốn ngắn-trung dài hạn phục vụ hoạt động đầu tư dài hạn, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ ngân hàng
+ Thanh toán quốc tế: Thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu
(Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Mua bán ngoại tệ
Ngân hàng uy tín có khả năng bảo lãnh cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức trong các giao dịch kinh tế, đảm bảo sự tin cậy và an toàn cho khách hàng.
Các loại bảo lãnh phổ biến bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành và bảo lãnh thanh toán.
- Một số dịch vụ khác của NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cung cấp các giải pháp tài chính tiện lợi cho khách hàng thông qua nhiều hình thức như ngân hàng qua điện thoại (phone banking), ngân hàng di động (mobile banking), ngân hàng qua tin nhắn (sms banking) và ngân hàng trực tuyến (internet banking).
Dịch vụ thông tin tư vấn của ngân hàng thường tập trung vào các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng, bao gồm tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, và cung cấp thông tin về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước.
2.1.3 Kết quả kinh doanh từ 2010-2012:
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và thị trường vốn cùng lãi suất biến động mạnh, MSB Vĩnh Phúc vẫn đạt được một số thành tựu đáng kể nhờ nỗ lực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp.
Nhìn vào bảng 2.1 và hình 2.1 ta thấy được chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc giai đoạn 2010-2012
Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc
2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu Để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc thì tác giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp
• Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho phân tích được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng trong giai đoạn 2010-2012, chủ yếu từ phòng kinh doanh và phòng tài chính kế toán.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp
Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc điều tra ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc Phiếu điều tra được xây dựng và gửi đến các chi nhánh với tổng số 120 phiếu phát ra Sau khi sàng lọc, 76 phiếu hợp lệ đã được chọn để phân tích.
Phiếu điều tra được chia thành hai phần: phần đầu tiên thu thập thông tin chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng, bao gồm thời gian sử dụng và loại sản phẩm tại MSB Vĩnh Phúc cũng như các ngân hàng khác, nhằm phân tích sự khác biệt giữa các nhóm Phần thứ hai chứa các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, được thiết kế theo thang đồng ý 5 cấp độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Phiếu điều tra chi tiết có trong phụ lục.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV):
Hầu hết những người trả lời là những người đã sử dụng dịch vụ tại MSB
Theo khảo sát, 67,11% người tham gia cho biết đã sử dụng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc hơn 2 năm, trong khi 36,84% người dùng đã gắn bó với dịch vụ này trên 3 năm Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 13,16%, và 19,74% người dùng đã sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm.
Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV
STT Thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng
Hình 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV
Loại SPDV đang sử dụng:
Bảng 2.5 và hình 2.5 trình bày loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng của MSB Vĩnh Phúc đang sử dụng Khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ cùng lúc.
Theo Bảng 2.5 và Hình 2.5, trong số 76 người được khảo sát, có 64 người sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán, chiếm 84,2% Điều này hợp lý vì hầu hết khách hàng khi lần đầu giao dịch với MSB Vĩnh Phúc đều được tư vấn và khuyến nghị mở tài khoản thanh toán trước khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.
Trong khảo sát, có ít nhất 44,74% người được hỏi xác nhận đã sử dụng các sản phẩm khác của MSB Vĩnh Phúc Những sản phẩm dịch vụ này bao gồm mua bán ngoại tệ, nhận kiều hối, thu tiền tại nhà và tư vấn tài chính Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này không phải là cốt lõi của ngân hàng, dẫn đến việc chỉ một số ít khách hàng có nhu cầu sử dụng chúng.
Các sản phẩm: Tiền gửi tiết kiệm, Internet Banking, tín dụng, thẻ có số người trả lời ”có sử dụng” lần lượt là 44, 54, 51, 44 tương ứng với tỷ lệ: 57.89%, 71.05%, 67.11%, 57.89%
Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán
Banking Tín dụng Thẻ Khác
T Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng
Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ
Hình 2.5 Mô tả mẫu theo DV Khách hàng đang sử dụng
Sử dụng SPDV của ngân hàng khác:
Trong số 76 phiếu điều tra hợp lệ, có 57 người (chiếm 75%) sử dụng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc cùng với các ngân hàng khác Điều này phản ánh xu thế hiện nay khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới trên toàn quốc, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn và cho phép họ sử dụng dịch vụ từ nhiều ngân hàng khác nhau.
Bảng 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác
Hình 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác
Có sử dụngKhông sử dụng
2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng
• Sự hài lòng đối với các yếu tố hữu hình:
Khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc thể hiện sự hài lòng với các yếu tố hữu hình của dịch vụ, với điểm trung bình đạt 3,47 Trụ sở ngân hàng được đánh giá cao về vị trí thuận tiện, sạch sẽ (4,04) và sự bố trí bàn ghế, dụng cụ làm việc hợp lý, thẩm mỹ (3,91) Hơn 2/3 khách hàng cảm thấy hài lòng với môi trường giao dịch và trang thiết bị Tỉ lệ hài lòng về việc sắp xếp hồ sơ tài liệu đạt 64,47% Tuy nhiên, khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với vị trí các phòng giao dịch và ngoại hình của nhân viên nam, với chỉ hơn 40% cảm thấy hài lòng Đặc biệt, việc nhân viên mặc đồng phục và đeo thẻ trong giờ làm việc được đánh giá thấp, với 57,89% không đồng ý, và điểm trung bình chỉ đạt 2,43.
Kết quả đánh giá của khách hàng phản ánh chính xác tình hình cơ sở vật chất và trang thiết bị của MSB Vĩnh Phúc hiện nay Kể từ tháng 2/2011, MSB Vĩnh Phúc đã triển khai mô hình hoạt động mới, chuyển từ một chi nhánh kinh doanh tập trung sang các ngân hàng chuyên doanh hoạt động độc lập, bao gồm ngân hàng cá nhân và ngân hàng doanh nghiệp Hình ảnh nhận diện của MSB cũng đã được cải tiến Trụ sở chính của MSB Vĩnh Phúc hiện tọa lạc tại số 371 đường Mê Linh, Khai Quang, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc, trong một tòa nhà 5 tầng khang trang với hai mặt tiền thoáng rộng, nằm trên trục chính của thành phố Vĩnh Yên, nơi có đông dân cư và nhiều ngân hàng doanh nghiệp hoạt động Khu vực bên ngoài sạch sẽ, an toàn và thuận tiện cho khách hàng và cán bộ nhân viên, không có vật cản trở lối vào.
Tất cả 49 biển hiệu và logo của MSB đều được giữ gìn sạch sẽ và sắp xếp hợp lý theo tiêu chuẩn Không gian bên trong trụ sở và các phòng giao dịch luôn được duy trì sạch sẽ, với ánh sáng và nhiệt độ phù hợp, sàn, tường, trần nhà cùng đồ dùng an toàn, không có vật dụng nguy hiểm Khu vệ sinh luôn sạch sẽ và đầy đủ các vật dụng cần thiết như xà phòng, giấy vệ sinh và khăn lau Hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch như camera, máy tính cá nhân, máy in, máy scan, máy đếm tiền, điện thoại và điều hòa được trang bị đầy đủ và hoạt động tốt Bàn ghế và dụng cụ làm việc được bố trí hợp lý, tạo sự thuận lợi cho khách hàng và cán bộ nhân viên, đảm bảo tính ấn tượng và thẩm mỹ.
Với việc triển khai mô hình và nhận diện mới, đồng phục của cán bộ nhân viên (CBNV) cũng đã được thay đổi Tuy nhiên, vẫn còn một số CBNV chưa tuân thủ quy định về việc mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên của MSB Điều này cho thấy sự thiếu chú trọng đến ngoại hình khi giao dịch với khách hàng, điều cần được cải thiện để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng.
Để nâng cao sự hài lòng về các yếu tố hữu hình, MSB Vĩnh Phúc cần chú trọng đến ngoại hình của cán bộ nhân viên, yêu cầu tất cả nhân viên thực hiện việc mặc đồng phục và đeo thẻ theo đúng quy định trong giờ làm việc.
Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình
Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý (%)
Trung bình- bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%)
Trụ sở MSB Vĩnh Phúc ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ
Các địa điểm giao dịch vủa MSB ở Vĩnh
Phúc ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ
Không gian trước và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng giao dịch
Hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch được trang bị đầy đủ: Máy tính, máy đếm tiền, máy in, máy ATM, mạng Iternet
Bàn ghế, dụng cụ làm việc được bố trí hợp lý, thuận tiện cho Khách hàng và CBNV đảm bảo thẩm mỹ, ấn tượng
CBNV mặc đồng phục đúng quy định và đẻo thẻ trong giờ làm việc
Nhân viên nữ trong ngành trang sức nên có phong cách giản dị và trang nhã Họ cần giữ đầu tóc gọn gàng, cùng với kiểu tóc và trang điểm phù hợp với môi trường làm việc Ngoài ra, móng tay nên được cắt ngắn và không nên để dài hay sơn màu quá nổi bật.
Nam CBNV Đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, không đeo trang sức gây phản cảm, không hút thuốc trong khu vực làm việc
Hồ sơ, tài liệu để ngăn nắp, gọp gàng, đúng quy định
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc, tác giả áp dụng mô hình SEVRQUAL, một công cụ đã được công nhận và phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố của mô hình SERVQUAL, bao gồm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo và sự cảm thông trong dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng xem xét mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ Qua cuộc khảo sát với 76 khách hàng, tác giả đã đưa ra những nhận xét quan trọng về chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc.
Khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ, với phần lớn đánh giá dịch vụ ở mức trung bình.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố, trong đó yếu tố hữu hình được coi là quan trọng nhất, tiếp theo là độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đảm bảo Cuối cùng, sự cảm thông được xem là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao Trụ sở MSB Vĩnh Phúc nhờ vị trí thuận tiện, không gian khang trang và sạch sẽ Bàn ghế cùng dụng cụ làm việc được sắp xếp hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ và ấn tượng Thời gian chờ đợi giao dịch của khách hàng ngắn, và cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ dàng nhận biết.
Khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc thể hiện sự không hài lòng về mạng lưới giao dịch, với nhiều người cho rằng nó còn quá hạn chế.
Khách hàng đánh giá thấp chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, cho rằng họ cần chú trọng hơn đến ngoại hình và trang phục Ngoài ra, nhân viên cần
Chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc còn bị ảnh hưởng bởi một số nguyên nhân như: hệ thống ATM và E-banking không ổn định; sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng; bãi đỗ xe không thuận tiện; và thiết kế các chức năng trên máy ATM cùng internet Banking chưa thân thiện với người dùng.
Trong chương 2, tác giả đã trình bày quá trình hình thành và phát triển của MSB Vĩnh Phúc, cùng với kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012 Sử dụng mô hình SEVRQUAL, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này và đưa ra những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Nội dung chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho MSB.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có của sản phẩm, nhằm đáp ứng yêu cầu của người sử dụng Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ, nhằm thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Vĩnh Phúc Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo dựng lòng tin trong giao dịch Hình ảnh của Maritime Bank cần phải luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng họ, điều này là yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Các yếu tố cơ bản cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ như:
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong ngành ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu, triển khai và ứng dụng các giải pháp công nghệ phù hợp Việc này không chỉ đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng mà còn tăng cường tính bảo mật và an toàn, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Th ươ ng hi ệ u và m ạ ng l ướ i Chi nhánh:
Thương hiệu ngân hàng được xây dựng trên nền tảng uy tín và chất lượng dịch vụ, giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới Sự mạnh mẽ của thương hiệu không chỉ củng cố niềm tin mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Mạng lưới chi nhánh rộng rãi của Ngân hàng giúp tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ đến nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Việc có chi nhánh ở nhiều địa điểm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Công tác Marketing trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng do nhu cầu khách hàng đa dạng và thay đổi liên tục theo thời gian, điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nghiên cứu thị trường và thường xuyên cải tiến, mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng là rất cần thiết.
Nguồn nhân lực là yếu tố thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng, bao gồm đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý của cán bộ Cán bộ ngân hàng cần nắm vững nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn hiệu quả về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Họ là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, do đó, hình ảnh của cán bộ ngân hàng chính là đại diện cho ngân hàng trong mắt khách hàng.
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho tất cả khách hàng, nhằm phát triển bền vững và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại tỉnh Vĩnh Phúc.
MSB Vĩnh Phúc đã triển khai một kế hoạch hoạt động đột phá nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cam kết xây dựng mô hình hoạt động theo tiêu chuẩn MSB, với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ giao dịch viên có chuyên môn vững vàng, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tối ưu nhất.
Định hướng phát triển của MSB Vĩnh Phúc
Mục tiêu của MSB Vĩnh Phúc là trở thành ngân hàng TMCP phát triển bền vững với dịch vụ hàng đầu tại tỉnh Vĩnh Phúc Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã xác định rõ định hướng phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ Về dịch vụ huy động vốn, MSB Vĩnh Phúc tập trung phát triển nguồn huy động từ dân cư, giới thiệu sản phẩm mới với lãi suất cao và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai các sản phẩm huy động tiền gửi thanh toán cho doanh nghiệp với lãi suất linh hoạt và ưu đãi phí dịch vụ chuyển tiền như M-business và M-gold.
Phúc hướng tới là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân là hộ tiểu thương kinh doanh ở các chợ trung tâm thành phố Vĩnh Yên
MSB Vĩnh Phúc cần tăng cường tìm kiếm khách hàng mới và rà soát các khoản tín dụng cũ để hạn chế rủi ro, đồng thời tích cực thu hồi nợ xấu Để phát triển dịch vụ thanh toán, ngân hàng duy trì và thúc đẩy các dịch vụ truyền thống, đồng thời triển khai hệ thống quản lý phát hành thẻ và sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, MSB Vĩnh Phúc đang thực hiện các chính sách ưu đãi như miễn phí chuyển tiền trong nước và giảm lãi suất cho vay để khuyến khích doanh nghiệp mua bán ngoại tệ với ngân hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc
Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc đã được phân tích và đánh giá ở chương 2, tôi xin đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc.
3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ 3.4.1.1 Chú trọng chất lượng về nhân lực
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, bao gồm đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý của cán bộ Để tư vấn hiệu quả về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cán bộ cần nắm vững nghiệp vụ chuyên môn Hơn nữa, cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng trong mắt khách hàng, do đó vai trò của họ trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Phát triển một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh Mặc dù công nghệ ngày càng hiện đại, nhưng sự can thiệp của con người vẫn là cần thiết trong nhiều quy trình Do đó, việc hiện đại hóa để giảm thiểu sai sót là bước đầu tiên, tiếp theo cần tuyển chọn những nhân viên trung thực và có trách nhiệm cao để đảm bảo chất lượng công việc Ngân hàng MSB Vĩnh Phúc cần chú trọng tuyển dụng cán bộ có trình độ, đồng thời khuyến khích họ trau dồi kiến thức thực tế Việc rà soát và đánh giá cán bộ hiện có dựa trên năng lực và sở trường sẽ giúp xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể, từ đó sắp xếp nhân sự một cách hiệu quả, tạo nền tảng vững chắc cho việc sử dụng nguồn nhân lực.
Cần cụ thể hóa và chi tiết hóa tiêu chuẩn tuyển dụng cho từng vị trí, ưu tiên lựa chọn những cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và có tâm huyết với ngành nghề.
Đội ngũ cán bộ tại MSB Vĩnh Phúc đóng vai trò quan trọng trong sứ mệnh phát triển của ngân hàng Họ là lực lượng lao động tinh hoa, góp phần trực tiếp và gián tiếp vào sự phát triển bền vững của MSB Vĩnh Phúc Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nỗ lực của họ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.4.1.2 Nội dung và hiệu quả của giải pháp Đ ào t ạ o, c ậ p nh ậ t ki ế n th ứ c v ề nghi ệ p v ụ , s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của MSB Vĩnh Phúc Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên của MSB Vĩnh Phúc được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn Đối với nhân viên mới tuyển dụng, MSB Vĩnh Phúc tổ chức các khoá đào tạo liên quan như: Khóa học về hội nhập môi trường làm việc; Khoá học về các sản phẩm của MSB; Các khoá học nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm liên quan đến chức danh nhân viên (Tín dụng, Giao dịch khách hàng, Tài trợ thương mại, ) Thực hiện chính sách mọi cán bộ dù ở vị trí công tác nào cũng phải qua đào tạo chuyên môn công tác đó Đối với cán bộ quản lý, MSB Vĩnh Phúc thường xuyên tổ chức các khoá học tập huấn như sau: Các sản phẩm mới của Maritime Bank; Khoá bồi dưỡng kiến thức quản lý; Các khoá học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, ); Đối với cá nhân viên đang làm việc, MSB Vĩnh Phúc thường xuyên tổ chức các khoá học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ, sản phẩm mới, kỹ năng bán hàng
Sau mỗi khóa học, việc tổ chức các bài kiểm tra đánh giá là cần thiết để xác định mức độ tiếp thu của CBNV Điều này giúp nhận diện những lĩnh vực mà CBNV còn yếu, từ đó xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo phù hợp.
Việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là rất quan trọng bên cạnh việc cải thiện trình độ cho cán bộ Các cán bộ nên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, qua điện thoại và kỹ năng giải quyết tình huống để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi rời khỏi ngân hàng Điều này phụ thuộc vào cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt và sang trọng, cùng với việc nhân viên giao dịch mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở và xử lý thông tin một cách chuyên nghiệp Khi xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao; họ không chỉ mong muốn công việc được giải quyết mà còn cần cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ Nếu không được phục vụ tốt, khách hàng sẽ chuyển sang ngân hàng khác, dẫn đến việc MSB Vĩnh Phúc có thể mất khách hàng Vì vậy, việc xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Nhân viên cần thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu hỗ trợ và tư vấn về sản phẩm dịch vụ Thái độ tích cực này không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn thúc đẩy sự tương tác hiệu quả giữa khách hàng và cán bộ nhân viên trong quá trình giao dịch.
Để thể hiện sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng, cần kiên nhẫn lắng nghe và đáp ứng đúng nhu cầu của họ Hãy chủ động giao tiếp khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu ngại ngùng hoặc né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình, nhằm tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho họ.
Môi trường sạch sẽ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giữ gìn không gian làm việc không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn ghế, máy tính và máy photocopy Ngoài ra, khu vực trước phòng giao dịch và chi nhánh cũng cần được dọn dẹp gọn gàng, không có vật dụng cản trở lối vào, nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc, các nhân viên bảo vệ cần chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về Sự vui vẻ, nhiệt tình và nghiêm túc của bảo vệ sẽ tạo ấn tượng tích cực ngay từ giây phút đầu tiên, góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Trong quầy giao dịch, cần đảm bảo lối đi thông thoáng và không đặt các vật dụng gây cản trở Các tờ rơi, mẫu biểu và bút cần được bố trí một cách tiện lợi, dễ dàng cho khách hàng khi cần sử dụng.
Nhân viên cần cam kết phúc vụ bằng cách thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ được giao, đồng thời thể hiện sự trung thực, nhiệt tình và vui vẻ trong công việc.