TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN HẢI YẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Minh Đức Hà Nội - 2012 TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ” thực dựa yêu cầu cần thiết Khối KHDN – Ngân hàng TMCP Quốc Tế tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng đối thủ thị trường để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần Luận văn bao gồm chương, chương sau : - Chương 1: Giới thiệu chung - Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chương 5: Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 1.Nội dung chương Lý lựa chọn đề tài - Trong điều kiện kinh tế mở cửa nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến để tranh giành thị phần ngày diễn khốc liệt thị trường nước đặc biệt phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ mức độ cạnh tranh ngày gia tăng Thách thức đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi chiến lược kinh doanh dịch vụ hướng phát triển mang tính chiến lược ngân hàng - Cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tài khơng cịn nằm tiêu chí giá, lãi suất, … mà chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng thương mại cổ phần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng đẩy mạnh hoạt động liên quan đến thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhằm gia tăng tiện ích để cạnh tranh lơi kéo khách hàng từ ngân hàng quốc doanh - Doanh nghiệp SME Việt Nam đóng vai trị quan trọng kinh tế, động, tăng trưởng nhanh số lượng chất lượng thời gian qua SME đối tượng doanh nghiệp nhận nhiều sách ưu tiên hỗ trợ từ phủ - Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) thành lập năm 1997, trải qua gần 15 năm hoạt động, đứng top Ngân hàng TMCP hàng đầu đạt nhiều thành tựu đáng kể Mục tiêu chiến lược tổng thể VIB trở thành Top ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam sau năm 2015 với phương châm ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng Việt Nam - SME đối tượng khách hàng trọng tâm, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng , số lượng doanh nghiệp SME có quan hệ giao dịch với VIB lên tới khoảng 20.000 doanh nghiệp, đóng góp 40% tổng thu VIB Vì vậy, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà VIB mang đến cho doanh nghiệp hài lòng khách hàng quan hệ giao dịch VIB việc làm cần thiết để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút khách hàng tiềm Mục tiêu - Hệ thống hóa lý thuyết mơ hình nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu áp dụng vào đánh giá ngân hàng TMCP - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ có quan hệ giao dịch với VIB - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2013-2017 2.Nội dung chương Chương hệ thống số khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng Các mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Mơ hình SERVPERF kế thừa phát triển tàng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Mơ hình FQS TSQ (Gronroos, 1984): Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp Kết luận: Mơ hình sử dụng để phân tích & đánh giá chất lượng dịch vụ VIB mơ hình SERVQUAL 3.Nội dung chương Chương đề cập đến phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: Đối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng lĩnh vực ngân hàng mơ hình SERVQUAL mơ hình phổ biến sử dụng nhiều nghiên cứu Marketing Mơ hình hữu ích việc khái qt hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, lý mà tác giả sử dụng mơ hình việc nghiên cứu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME Dữ liệu sử dụng để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME VIB gồm nguồn: - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra vấn khách hàng lựa chọn - khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB từ tháng trở lên - Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập từ tạp chí tài ngân hàng, tạp chí marketing, báo cáo thường niên báo cáo tài VIB,… Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Công cụ sử dụng để phân tích cụ thể: Phần mềm sử dụng phân tích liệu thu thập thông qua bảng hỏi phần - mềm SPSS phiên 16.0 Phương pháp thống kê liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu/báo cáo - VIB để đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ mà VIB cung cấp cho khách hàng Để thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu phân tích, nghiên cứu mơ tả,… sở tìm hiểu khung lý thuyết nghiên cứu điển hình chất lượng dịch vụ, mối liên hệ tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thang đo chi tiết trình bày chương sở lý luận-chương Cách thức đánh giá: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch mà VIB cung cấp cho khách hàng doanh - nghiệp vừa nhỏ theo mức điểm bình quân thang đo mức xây dựng theo thứ tự tăng dần từ đến tương ứng với mức độ hài lòng khách hàng theo mức độ tăng dần So sánh kỳ vọng mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ thực trang - chất lượng dịch vụ VIB , từ phân tích hạn chế nguyên nhân để cần khắc phục 4.Nội dung chương Phần đầu chương 4: Giới thiệu tổng quan VIB phân tích kết hoạt động kinh doanh Khối SME để từ thấy khái quát hoạt động kinh doanh hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ VIB dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ Trong năm qua, phân khúc khách hàng SME tăng trưởng nhanh sở khách hàng từ 1.300 khách hàng vay vốn vào năm 2008 lên đến gần 3.000 khách hàng vào cuối năm 2010 Tốc độ tăng trưởng dư nợ huy động SME tăng cao từ 35% doanh thu từ nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn từ 25%- 30% tổng doanh thu VIB Chính lực phục vụ uy tín VIB phân khúc SME ngày khẳng định Tác giả phân tích đưa đánh giá chung mong đợi độ hài lòng tổng thể khách hàng SME sử dụng sản phẩm dịch vụ VIB Tiếp đến, tác giả sử dụng mơ hình SERQUAL để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME theo nhóm tiêu chí cụ thể: Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng nhiệt tình Sự đồng cảm thấu hiểu khách hàng Độ tiếp cận, sở vật chất hữu hình Mức độ đảm bảo Kết luận: Kết đạt chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME thời gian qua: 10 tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ VIB mang đến cho khách hàng hài lòng cần ngân hàng tiếp tục trì: STT Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nhân viên VIB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NV VIB cởi mở, thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên VIB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu NV VIB trung thực giao Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn 4.37 4.30 4.26 4.26 trung bình dịch với khách hàng NV VIB ln tn thủ quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp tiếp 5 4.20 4.15 4.04 4.04 4.04 4.02 xúc khách hàng NV VIB lắng nghe mong muốn khách hàng để phục vụ NV VIB nỗ lực tư vấn để cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn NV VIB hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên VIB phục vụ công với tất khách hàng 10 VIB bảo mật thơng tin khách hàng Hạn chế chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME nguyên nhân: Theo kết điều tra khảo sát tác giả, 10 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VIB chưa thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng sau: STT Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình Mức lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý 4 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2.46 2.96 3.13 3.39 Callcenter luôn hỗ trợ KH 24/24h Thương hiệu hình ảnh gần gũi 5 5 10 Giấy tờ biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực VIB đơn giản, thuận tiện VIB mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt cam kết Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, xác 3.52 3.67 3.70 3.76 3.76 3.80 (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng tác giả) 5.Nội dung chương Dựa kết nghiên cứu phân tích thực trạng chương 4, kết hợp với khung lý thuyết chương 2, tác giả đưa kiến nghị đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME VIB ngắn hạn dài hạn Giải pháp ngắn hạn: Các giải pháp ngắn hạn tác giả đề xuất dựa đánh giá nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME với tính khả thi mức độ cao thực năm tài 2013, cụ thể: - Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tiếp cận sở hữu hình dịch vụ: Chú trọng vào phát triển mạng lưới đơn vị kinh doanh mạng lưới ngân hàng đại lý để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch: VIB cần trọng phát triển mạng lưới đơn vị kinh doanh tỉnh thành đánh giá có tiềm phát triển để thu hút khách hàng tạo thuận tiện khách hàng đạt quan hệ giao dịch - Nhóm giải pháp cải thiện đồng cảm – thấu hiểu khách hàng: Tiếp tục trì tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt lực lượng bán hàng - VIB cần trọng tăng cường hoạt động kiểm soát rủi ro để cải thiện mức độ đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Rà sốt quy trình phối hợp phịng ban để sửa đổi nhằm nâng cao hiệu hoạt động hỗ trợ nhân viên kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu Giải pháp dài hạn: Để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng doanh nghiệp thời kỳ kinh tế khó khăn nay, VIB cần xây dựng giải pháp dài hạn nhằm không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: - Tăng cường cải tiến hệ thống công nghệ áp dụng hoạt động ngân hàng - Tăng cường định vị xây dựng thương hiệu VIB Doanh nghiệp mục tiêu ngân hàng tốt lựa chọn dành cho doanh nghiệp SME - Đa dạng hố sản phẩm gia tăng tiện ích cho sản phẩm, trọng xây dựng gói sản phẩm chuyên biệt cho phân khúc khách hàng mục tiêu Một số kiến nghị khác: Thường xuyên thăm hỏi trì dịch vụ chăm sóc khách hàng hữu có chất lượng tốt sử dụng sản phẩm VIB ngân hàng chính, đồng thời có kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm năng, chưa sử dụng nhiều sản phẩm VIB để chuyển đổi họ thành khách hàng thân thiết VIB; Thiết lập đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ “độc quyền”, có nhiệm vụ thực chăm sóc cho khách hàng VIP – mang lại doanh thu lớn cho VIB hàng năm; Nỗ lực nghiên cứu thị trường khu vực TP.HCM để hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng địa bàn này, nhằm cải thiển dịch vụ chưa thỏa mãn họ ... để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu áp dụng vào đánh giá ngân hàng TMCP - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ. .. niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng Các mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho. .. hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: Đối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng lĩnh vực ngân hàng