Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học tvà d tại thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH HIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC T&D TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC T&D TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hƣớng dẫn: LƢU THỊ THÁI TÂM Sinh viên thực hiện: NGUYỄN MINH HIẾU Lớp: DH9QT – MSSV: DQT073433 Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xun Tóm tắt Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D Long Xuyên An Giang nhằm khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D Đề tài nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận tay đôi với số khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp long xuyên Qua biết thêm thông tin dịch vụ doanh nghiệp xây dựng nên câu hỏi sơ dựa vào 22 biến thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman Tiến hành vấn thử nghiệm với 10 khách hàng người sử dụng dịch vụ Sau thu thập số liệu điều chỉnh đưa hỏi thức Bước 2: Nghiên cứu thức: Tiến hành vấn trực tiếp câu hỏi thức với 100 người Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Phương pháp phân tích xử lí số liệu: Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập số liệu xử lý liệu phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích Sau đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D Tp Long Xuyên An Giang, vào tiêu chí đánh giá sau: Sự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình kết nghiên cứu cho thấy: theo đánh giá khách hàng, chất lượng T&D tốt Tuy nhiên, số mặt hạn chế cần khắc phục để T&D đáp ứng nhiều nhu cầu, mong muốn khách hàng Nguyễn Minh Hiếu Trang i Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên Mục lục Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục hình iv Danh mục biểu đồ iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu: CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP T&D 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp T&D 2.2 Hình ảnh CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý thuyết: 3.1.1 Khái quát dịch vụ: 3.1.2 Chất lƣợng: 3.1.3 Chất lƣợng dịch vụ: 3.2 Mơ hình Servqual: 3.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 3.4 Mơ hình nghiên cứu CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 4.1 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 12 4.3 Thang đo 12 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 5.1 Thông tin cấu mẫu nghiên cứu 14 5.1.1 Về nghề nghiệp 14 5.1.2 Về giới tính 14 5.1.3 Về độ tuổi 15 5.1.4 Về thu nhập 16 Nguyễn Minh Hiếu Trang ii Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên 5.2 Kết nghiên cứu 16 5.2.1 Sự tin tƣởng 16 5.2.2 Sự phản hồi 17 5.2.3 Sự đảm bảo 18 5.2.4 Sự cảm thông 19 5.2.5 Sự hữu hình 20 5.3 Nhận xét chung tiêu chí 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24 6.1 Kết luận 24 6.2 Kiến nghị 25 Danh mục tài liệu Than khảo 26 Phụ lục 27 Phụ lục 27 Nguyễn Minh Hiếu Trang iii Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên Danh mục hình Hình 2.1: Mặt tiền doanh nghiệp T&D Hình 2.2: Bên doanh nghiệp T&D Hình 2.3 Tủ trƣng bày sản phẩm Hình 2.4: Sản phẩm máy tính linh kiện máy tính Hình 2.5: Các sản phẩm khác Hình 3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 14 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 15 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 15 Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 16 Biểu đồ 5.5: Sự tin tƣởng 17 Biểu đồ 5.6: Sự phản hồi 18 Biểu đồ 5.7: Sự đảm bảo 19 Biểu đồ 5.8 Sự cảm thông 20 Biểu đồ 5.9: Sự hữu hình 21 Biểu đồ 5.10: Tổng hợp thành phần chất lƣợng dịch vụ 22 Biểu đồ 5.11: Biểu thị trung bình tổng hợp thành phần… 23 Nguyễn Minh Hiếu Trang iv Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong năm gần thành phố Long Xuyên An Giang có nhiều cơng ty mở kinh doanh mặt hàng máy tính dịch vụ liên quan đến máy tính Một số cơng ty kinh doanh chun máy tính như: T&D, Cảnh Tồn cơng ty kinh doanh máy tính chung với mặt hàng điện máy khác như: Dienmay.com, trung tâm mua sắm Nguyễn Kim, trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ, Tài Phong, Điện máy Chợ Lớn, Viễn Thơng A Do có nhiều cơng ty kinh doanh mặt hàng máy tính nên mức độ cạnh tranh thành phố Long Xuyên ngày trở nên gay gắt Vào năm 2009, doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D có mặt thành phố Long Xuyên nơi mua sắm quen thuộc nhiều người dân thành phố Tuy doanh nghiệp nhỏ chất lượng dịch vụ T&D tốt nên lượng khách hàng đến ngày nhiều Để mở rộng kinh doanh phục vụ cho khách hàng tốt hơn, ngày 13/03/20121, T&D chuyển trụ sở sang mặt mới, với sở hạ tầng rộng hơn, nhiều mặt hàng nhiều nhân viên Nhưng thách thức đặt với T&D để thu hút lượng khách hàng lớn phù hợp với việc mở rộng kinh doanh, cạnh tranh với đối thủ khác đứng vững thị trường Long Xuyên Để giải tốn khơng khác chất lượng dịch vụ T&D phải đối thủ cạnh tranh khác thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Để đạt mục tiêu T&D cần biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nào? Từ T&D cải tiến đổi dịch vụ ngày tốt hơn, tạo khác biệt so với đối thủ Từ lý chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ tin học T&D thành phố Long Xuyên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau:  Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp T&D Không gian nghiên cứu: khu vực thành phố Long Xuyên Hữu Huynh.12/03/2012 DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở thành phố Long Xuyên Đọc từ: http://www.baoangiang.com.vn/newsdetails/1D3FE18B49C/DNTN_TM_DV_Tin_hoc_T_D_K hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx Ngày đọc 16/05/2012 Nguyễn Minh Hiếu Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên Thời gian nghiên cứu: từ ngày 20/05/2012 đến 25/07/2012 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận tay đôi với số khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp long xun Qua biết thêm thơng tin dịch vụ doanh nghiệp xây dựng nên câu hỏi sơ dựa vào 22 biến thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman Tiến hành vấn thử nghiệm với 10 khách hàng người sử dụng dịch vụ Sau thu thập số liệu điều chỉnh đưa hỏi thức Bước 2: Nghiên cứu thức: Tiến hành vấn trực tiếp câu hỏi thức với 100 người Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Phương pháp phân tích xử lí số liệu: Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập số liệu xử lý liệu phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D, qua đúc kết lại điểm chất lượng dịch vụ cần khắc phục Bài nghiên cứu tài liệu tham khảo để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tốt qua chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt 1.6 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu: Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu cấu trúc báo cáo nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu – trình bày lý thuyết cần thiết cho đề tài nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương 3: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu – giới thiệu tổng thể nghiên cứu, trình thiết kế nghiên cứu, biến cách đo lường, phương pháp thu thập phân tích liệu Chương 5: Kết nghiên cứu – trình bày phân tích kết mục tiêu nghiên cứu sau tổng hợp Chương 6: Kết luận – trình bày kết thu từ nghiên cứu Nguyễn Minh Hiếu Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP T&D 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp T&D Năm 2009, Doanh nghiệp thương mại dịch vụ tin học T&D đời số 2, đường Hà Hoàng Hổ, phường Mỹ Xuyên, TP Long Xuyên - tỉnh An Giang Doanh Nghiệp T&D chuyên cung cấp sỉ - lẻ sản phẩm máy tính máy IBM, DELL, , máy tính xách tay, linh kiện, phụ kiện máy tính hãng Thương hiệu T&D khởi nguồn từ cửa hàng bán nhỏ lẻ thời gian ngắn chuyển thành DNTN với số lượng khách hàng ln đông đúc nhộn nhịp Doanh nghiệp trọng nâng cao uy tín, chất lượng, dịch vụ ngày hoàn thiện2 Để mở rộng kinh doanh phục vụ cho khách hàng tốt hơn, ngày 13/03/20123, T&D khai trương trụ sở mới, địa 524A, Hà Hoàng Hổ, phường Mỹ Xuyên, TP.Long Xuyên Ngoài việc kinh doanh sản phẩm máy tính doanh nghiệp T&D mở rộng thêm mặt hàng khác máy chiếu, máy- linh kiện máy văn phòng (máy photo, máy in, máy fax…) thiết bị ngoại vi phần mềm; thiết bị linh kiện điện tử, viễn thông (máy quay phim, máy ảnh kỹ thuật số, camera quan sát, điện thoại), văn phịng phẩm… Ngồi ra, doanh nghiệp cịn thực dịch vụ cho thuê máy móc, thiết bị máy văn phịng lập trình, sửa chữa máy tính, thiết bị ngoại vi…4 2.2 Hình ảnh Khơng tác giả Ngày đăng 16/05/2011 Giới thiệu Đọc từ: http://tdcomputer.vn/index.php?mod=main#TDCom,gioithieu Ngày đọc: 20/05/2012 Hữu Huynh.12/03/2012 DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở thành phố Long Xuyên Đọc từ: http://www.baoangiang.com.vn/newsdetails/1D3FE18B49C/DNTN_TM_DV_Tin_hoc_T_D_K hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx Ngày đọc 16/05/2012 Hữu Huynh.12/03/2012 DNTN TM-DV Tin học T&D: Khai trương trụ sở thành phố Long Xuyên Đọc từ: http://www.baoangiang.com.vn/newsdetails/1D3FE18B49C/DNTN_TM_DV_Tin_hoc_T_D_K hai_truong_tru_so_moi_tai_thanh_pho_Long_Xuyen.aspx Ngày đọc 16/05/2012 Nguyễn Minh Hiếu Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên Hình 2.1: Mặt tiền doanh nghiệp T&D Hình 2.2: Bên doanh nghiệp T&D Nguyễn Minh Hiếu Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp T&D thành phố Long Xuyên Biểu đồ cho thấy mẫu