BỘ TÀI CHÍNH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài chính- ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS LÊ THỊ KIM XUÂN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TĨM TẮT Sự hài lịng khách hàng yếu tố đƣợc xem then chốt hoạt động kinh doanh tổ chức nào, NHTM yếu tố sống cịn, Ngân hàng tích cực đƣa giải pháp đem lại hài lòng cho khách hàng thông qua sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến Các nghiên cứu nhiều tác giả giới chất lƣợng dịch vụ hài lịng có mối tƣơng quan dƣơng với Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao họ hài lịng với dịch vụ đó, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ khơng hài lịng Để thực đề tài khóa luận sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định sở lý thuyết cho đề tài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tác giả áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng nên viết sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng nhƣ sau: SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei Sau có sở lý thuyết cho đề tài, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thực bẳng cách vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thông tin Sau phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giả thiết, kết kiểm định giả thiết cho thấy thành phần có tƣơng quan dƣơng với hài lịng Kết hợp với phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông qua kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010 đến 2014 Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đƣa đƣợc kết luận theo quan điểm đƣa khuyến nghị i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982 Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh Hiện công tác Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020115130044 Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân Luận văn thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Trong q trình làm luận văn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS LÊ THỊ KIM XUÂN tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp CH15B động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn TP HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC Trang TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix DANH MỤC BẢNG x TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 12 iv 1.2.6 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 13 1.2.7 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng địa bàn học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh 24 1.4 Kết luận chƣơng 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Xây dựng thang đo 27 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 29 2.2.3 Thu thập phƣơng pháp phân tích liệu 30 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến khách hàng 34 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 2.3.2 Kết khảo sát 35 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh 42 2.4 Kết luận chƣơng 52 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 53 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh 53 3.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 54 3.2.1 Cơ sở vật chất 54 3.2.2.Nguồn nhân phục vụ 56 3.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 58 3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62 3.3.1 Dịch vụ huy động vốn 62 3.3.2 Dịch vụ tín dụng 63 3.3.3 Dịch vụ toán 64 v 3.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 65 3.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 66 3.3.6 Một số dịch vụ khác 67 3.3.7 Lợi nhuận từ dịch vụ 69 3.4 Đánh giá chung lực chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh 70 3.5 Kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn 71 3.5.1 Kết đạt đƣợc 71 3.5.2 Tồn 73 3.5.3 Nguyên nhân 73 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank CN Tây Ninh thời gian tới 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh 76 4.2.1 Củng cố lòng tin khách hàng 76 4.2.2 Tăng khả đáp ứng 77 4.2.3Củng cố phƣơng tiện hữu hình 80 4.2.4 Tăng lực phục vụ 82 4.2.5Tăng đồng cảm 83 4.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 85 4.4 Khuyến nghị phủ ngành có liên quan việc phối hợp thực tốt chủ trƣơng sách tốn khơng dùng tiền mặt 86 4.5 Kết luận chƣơng 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Tiếng Việt 89 Tiếng Anh 90 PHỤ LỤC 91 vi II.1 Thống kê mô tả 91 II.5 Phân tích hồi quy 115 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ERP : Enterprise Resource Planning OGL : Oracle Gerneral Legder NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Thanh toán thƣơng mại UNC : Ủy nhiệm chi Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh KDNT : Kinh doanh ngoại tệ QTD : Quỹ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá viii 108 14 437 1.902 88.226 15 406 1.765 89.992 16 371 1.612 91.603 17 342 1.488 93.091 18 335 1.456 94.546 19 310 1.348 95.895 20 283 1.228 97.123 21 264 1.147 98.271 22 215 934 99.205 23 183 795 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotated Component Matrixa Component Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln đƣợc khách hàng tín nhiệm 707 272 077 125 163 659 212 -.138 120 121 659 092 163 -.001 220 557 -.015 007 195 041 727 -.010 131 -.034 043 709 222 009 097 114 126 206 804 217 -.027 -.012 158 777 205 077 240 133 728 189 141 -.075 088 821 100 086 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tơi ln thấy an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tơi ln tin vào độ xác giao dịch Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ 110 dàng thực Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch 224 263 164 154 644 138 119 007 220 773 101 296 028 103 699 171 -.079 104 140 819 230 192 245 636 105 002 020 181 719 118 169 032 155 722 219 -.090 153 048 666 209 323 084 163 686 -.008 148 815 108 076 057 103 760 121 214 183 153 852 161 049 113 rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấpđầy đủ thông tin dịch vụ Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến 111 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách 193 773 213 078 156 hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 764 Approx Chi-Square 294.286 df Sig .000 Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% 2.588 64.704 64.704 579 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.588 % of Cumulative Variance % 64.704 64.704 112 Component Matrixa Component Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch Vietinbank Chi Nhánh Tây Ninh Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Vietinbank Chi Nhánh Tây Ninh Tôi hài lòng với dịch vụ gia tăng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .865 754 811 784 113 II.4.Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Sự tin cậy Pearson Correlation Sự tin cậy Pearson Correlation Đáp ứng hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng 217** 402** 389** 580** 000 002 000 000 000 210 210 210 210 210 210 344** 430** 430** 324** 616** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 210 210 210 210 210 210 217** 430** 256** 382** 476** 002 000 000 000 000 Pearson Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện 344** Sig (2-tailed) N Đáp ứng Correlation Sig (2-tailed) 114 N 210 210 210 210 210 210 402** 430** 256** 387** 573** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 389** 324** 382** 387** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 580** 616** 476** 573** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 Pearson Correlation Năng lực phục vụ Pearson Correlation Sự đồng cảm Pearson Correlation Sự hài lòng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 210 115 II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 801a 642 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 633 57787 1.817 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 122.145 24.429 Residual 68.122 204 334 Total 190.267 209 F 73.15 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ 116 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Sự tin cậy 687 Std Error t Sig Beta 193 -3.559 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 364 061 288 5.965 000 753 1.327 345 059 295 5.819 000 683 1.465 Phƣơng tiện hữu hình 177 051 167 3.446 001 749 1.335 Năng lực phục vụ 232 052 223 4.486 000 707 1.414 Sự đồng cảm 167 050 165 3.325 001 715 1.398 Đáp ứng a Dependent Variable: Sự hài lòng 117 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Sự tin cậy Phƣơng Đáp ứng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 5.742 1.000 00 00 00 00 00 00 072 8.929 00 13 01 44 30 00 060 9.792 00 06 22 01 17 57 053 10.437 06 48 01 01 36 24 039 12.149 03 03 73 34 16 19 034 13.000 90 29 02 20 00 00 a Dependent Variable: Sự hài lòng 118 119 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng, học viên cao học – trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM Hiện tại, thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị A) (1) Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị có phải khách hàng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh? Có (tiếp tục) (2) (3) Không (ngƣng) Thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank? Dƣới năm Từ năm – dƣới năm Từ năm – dƣới năm Từ năm trở lên Xin vui lòng cho biết nhóm sản phẩm dịch vụ anh chị sử dụng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh? (Anh/Chị chọn nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau) Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DVThẻ (ATM,VISA,MASTER…) DV ngân hàng điện tử(Vietinbank Ipay, e FAST, SMS) Giao dịch mua bán ngoại tệ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DVkhác……………………………… B) Nội dung nghiên cứu: Dƣới phát biểu, Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: 120 Phát biểu Hoàn Khơng Trung tồn đồng ý hịa Đồng Hồn ý tồn đồng ý không đồng ý I Sự tin cậy Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln đƣợc khách hàng tín nhiệm Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tôi thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tôi tin vào độ xác giao dịch Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng II 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đáp ứng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực III Phƣơng tiện hữu hình Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho 2 3 4 5 khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng c u n g c ấ p đầy đủ thông tin dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 121 IV Năng lực phục Tác phong làm việc nhân viên chuyên 1 2 3 4 5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 1 2 3 4 5 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp dịch vụ V Sự đồng cảm Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng VI Sự hài lịng Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tôi hài lòng với dịch vụ khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý vị) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi : 18-30 31- 45 46 - 60 Trên 60 122 Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Khác Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian để tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công!