KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Trong bối cảnh xã hội phát triển và nền kinh tế đổi mới, lĩnh vực dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, phản ánh trình độ phát triển của quốc gia qua tỷ trọng trong GDP Đối với các nước phát triển, dịch vụ không chỉ tạo ra nguồn thu mà còn là công cụ cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Đối với doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ sản phẩm đóng vai trò thiết yếu trong việc tiêu thụ hàng hóa, ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là các sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Dịch vụ có thể được định nghĩa là hoạt động của con người được chuyển hóa thành các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu cuộc sống của con người.
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song và không thể tách rời Các loại dịch vụ này thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ cũng như minh bạch pháp luật và chính sách Mặc dù có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, dịch vụ được hiểu là hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ bao gồm 2 bộ phận hợp thành:
Dịch vụ căn bản, hay còn gọi là dịch vụ chính (Core service), là hoạt động thực hiện mục đích và chức năng chính của dịch vụ Đây là dịch vụ cốt lõi mà qua đó nhu cầu sử dụng chính của khách hàng được thỏa mãn.
Dịch vụ hỗ trợ, hay còn gọi là dịch vụ giá trị gia tăng (Value-added service), là những hoạt động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chính và nâng cao giá trị của nó Các dịch vụ này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ căn bản mà còn giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
1.1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng:
Ngân hàng được xem là một hình thức kinh doanh ngoại tệ, thuộc nhóm ngành dịch vụ, thu phí từ khách hàng Mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, nhưng ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế Theo quy định của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng hiện vẫn chưa có khái niệm thống nhất và được coi là một loại dịch vụ tài chính.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới để phù hợp với các thông lệ quốc tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?
Dịch vụ là một khái niệm phức tạp, và dịch vụ ngân hàng còn phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán Những dịch vụ này giúp khách hàng trong việc kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ để duy trì hoạt động.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng và không thể lưu giữ.
Dịch vụ ngân hàng mang tính chất vô hình, khác với hàng hóa hữu hình, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế, dựa vào niềm tin Tuy nhiên, một số yếu tố hữu hình như số lượng máy ATM có thể hỗ trợ khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng Để củng cố lòng tin và khuyến khích khách hàng trải nghiệm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình và quảng bá hình ảnh, uy tín của mình, đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông cho ngân hàng.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Bản chất về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là ngân hàng đã nảy sinh vấn đềlà làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về khách hàng khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân Hàng
Chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng sản phẩm hữu hình do tính chất vô hình của nó, khiến cho khái niệm này trở nên trừu tượng Mặc dù vậy, hiện nay có nhiều cách tiếp cận để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, cho phép thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Để giúp mọi người dễ dàng nắm bắt và xác định chất lượng dịch vụ, các học giả đã áp dụng cách tiếp cận từ góc độ khách hàng.
Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Mức độ thỏa mãn khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ cung ứng Chất lượng được xác định qua cảm nhận và đánh giá của khách hàng, trong đó mức độ hài lòng là hiệu số giữa cảm nhận khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng trước khi tiêu dùng.
Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần có một tập khách hàng ổn định Việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố sống còn, do đó, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là gì?
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ với các tiêu chí đánh giá riêng Về cơ bản, chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng đa dạng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là năng lực của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo Joseph Juran và Frank Gryna, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm dịch vụ, còn chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Từ đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh trình độ phát triển và tính chuyên nghiệp của ngân hàng mà còn là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân Hàng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Những khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng Tương tự, ngân hàng có cơ sở hạ tầng mới mẻ và không gian gọn gàng sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm dịch vụ Sự đảm bảo về số lượng và chất lượng cơ sở vật chất cũng giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường có xu hướng chọn dịch vụ với cơ sở vật chất cao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng, ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về chất lượng phục vụ của ngân hàng.
1.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong các doanh nghiệp tài chính và ngân hàng, yếu tố con người là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Đầu tư vào con người nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một hoạt động thiết yếu để cải thiện dịch vụ ngân hàng, đồng thời là khoản đầu tư có tiềm năng mang lại lợi nhuận trong tương lai.
Tất cả nhân viên trong ngành ngân hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng không chỉ là đại diện cho doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò như người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ ngân hàng chủ yếu do yếu tố con người quyết định; ngay cả khi ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, nếu đội ngũ nhân viên thiếu trình độ và không thân thiện, chất lượng phục vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, cũng như thái độ phục vụ và tinh thần tập thể trong công việc.
1.2.2.3 Quy trình, thủ tục của ngân hàng
Ngân hàng cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến quy trình công nghệ của các bộ phận Điều này giúp ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần nhận thức rằng chuẩn hóa phục vụ không đồng nghĩa với sự cứng nhắc; tiêu chuẩn phục vụ cần hướng tới khách hàng, đảm bảo mọi khía cạnh quan trọng được thực hiện với chất lượng cao hơn hoặc bằng với mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cần thiết để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ Khi khách hàng nhận thấy nhân viên tuân thủ quy trình, họ sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Điều này cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá sự tuân thủ quy trình của nhân viên.
1.2.2.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ Các bộ phận cần làm việc đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau, nhằm tạo thành một thể thống nhất Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ hoàn hảo.
Tiêu chuẩn phục vụ trong ngân hàng bao gồm tiêu chuẩn nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh và thời gian cung ứng dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Những tiêu chuẩn này không chỉ giúp cải thiện quá trình phục vụ mà còn là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong ngành ngân hàng, chất lượng phục vụ cần phải vượt trội hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Ngân hàng có thể nhận được nhiều phàn nàn từ khách hàng, điều này giúp họ hiểu rõ nguyên nhân gây ra sự không hài lòng Qua đó, ngân hàng có cơ hội cải tiến dịch vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) nổi bật với các dịch vụ E-banking tiên tiến, bao gồm Internet banking-F@st Ibank cho phép chuyển tiền qua số thẻ và thuê bao di động, cùng với dịch vụ Mobile banking-F@st Mobile yêu cầu ứng dụng trên điện thoại Home banking Techcombank cung cấp thông báo qua email và tin nhắn, trong khi dịch vụ rút tiền không cần thẻ cho phép khách hàng rút tiền an toàn qua mã xác nhận Đặc biệt, tất cả các dịch vụ này đều miễn phí cho khách hàng Techcombank đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, như "Ngân hàng Điện tử tốt nhất Việt Nam" từ Global Banking & Finance Review trong hai năm 2013 và 2014, cùng với các giải thưởng khác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) không nằm trong số những ngân hàng có doanh thu cao nhất, nhưng lại nổi bật với hiệu quả đầu tư vào các dịch vụ công nghệ cao Các dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu của TPBank bao gồm Savy, MyGo, QuickPay, EbankX và TPBank Mobile.
Sản phẩm nổi bật của TPBank, LiveBank, là mô hình giao dịch trực tuyến 24/7 sử dụng công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở sổ tiết kiệm, phát hành thẻ, nộp/rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn LiveBank tự hào có khả năng thực hiện hầu hết các giao dịch của một chi nhánh truyền thống, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự và quản lý, đồng thời tối ưu hóa thời gian cho khách hàng Năm 2019, TPBank ghi nhận doanh thu 1.350 tỷ đồng từ hệ thống ngân hàng điện tử, với 4,5 triệu lượt giao dịch và tổng giá trị giao dịch đạt 13.000 tỷ đồng Mặc dù chưa dẫn đầu thị trường, TPBank đang có những bước tiến tích cực trong chuyển đổi công nghệ, cho thấy tiềm năng dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số trong tương lai.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng
Dựa trên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam, chi nhánh Thăng Long của ngân hàng VPBank có thể rút ra những bài học quan trọng trong việc phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VPBank cần xây dựng lộ trình và chiến lược dài hạn phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dựa trên nghiên cứu thị trường và năng lực phát triển của từng ngân hàng Cần xác định rõ lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ qua từng giai đoạn cụ thể, đồng thời phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh để tìm ra chiến lược phù hợp Chiến lược kinh doanh cần mang tính dài hạn với mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, cũng như xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả cho từng phân khúc.
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ Việc triển khai chính sách phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, đáp ứng nhanh chóng và chú trọng đến việc lắng nghe khách hàng Chỉ khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng mới có thể phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
VPBank cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, tập trung vào việc phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và dịch vụ tài chính cá nhân Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và thực hiện các cam kết đã đề ra Nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng uy tín và tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Năm nay, chúng tôi tập trung phát triển mạnh mẽ mạng lưới kênh giao dịch và mở rộng thị trường hoạt động Chúng tôi tận dụng tối đa lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp và công nghệ số, đồng thời nắm bắt rõ nhu cầu và sở thích của cư dân để tiếp cận nhiều khách hàng hơn Song song với việc mở rộng mạng lưới, chúng tôi cũng nâng cao chất lượng hoạt động, thực hiện cải tiến hoặc loại bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp và chất lượng cao Điều này bao gồm nâng cao nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp Mục tiêu là tạo ra một đội ngũ ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Đầu tư và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng Cần tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Đẩy mạnh giao dịch từ xa qua fax, email và mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và phát hành thẻ ATM Đồng thời, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tận dụng thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Để hiểu được điều đó, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số tiêu chí, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng theo sự phân tích và góc nhìn của các mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH THĂNG
Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank, được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NHGP vào ngày 12 tháng 8 năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ, luôn hướng tới việc mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Chi nhánh Thăng Long, được thành lập năm 2005 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21 tháng 10 năm 2005, là chi nhánh đầu tiên áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu mới của VPBank, đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng và kỳ vọng sẽ đạt được thành tựu xứng đáng với sự đầu tư của hệ thống.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Thăng Long
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VPBank – chi nhánh Thăng Long giai đoạn
Chỉ tiêu Cơ cấu Thực hiện tăng Thực hiện tăng Nguồn vốn huy động 3866.542 4778 15.86% 4890.727 28.58%
II Theo thành phần kinh tế
Tiền gửi từ tổ chức 1361.570 535.412 12.77% 1601.496 4.3% Tiền gửi từ dân cư 1323.972 1576.057 19.04% 2399.231 52.23% III Theo kì hạn
Tiền gửi có kì hạn 2309.566 2713.01 17.48% 3600.654 32.71% Tiền gửi không kì hạn 375.976 398.268 5.93% 400.073 0.45% III Theo loại tiền tệ
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Thăng Long
Trong ba năm gần đây, hoạt động kinh doanh của VPBank đã cho thấy sự biến động rõ rệt qua từng năm Phân tích chi tiết cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả này.
- Về nguồn vốn huy động: Cơ cấu năm 2019 là 3866.542 tỷ đồng Năm 2020 nguồn vốn huy động thực hiện 4778 tỷ đồng tăng 15.86% so với năm 2019 Năm 2021 đạt 4890.727 tỷ đồng tăng 28.58%
Tiền gửi từ tổ chức đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua Cụ thể, vào năm 2019, tổng tiền gửi đạt 1.361.570 tỷ đồng Đến năm 2020, số tiền gửi từ tổ chức đạt 535.412 tỷ đồng, tăng 12,77% so với năm trước Đặc biệt, năm 2021 ghi nhận mức tăng 4,3% so với năm 2019, với tổng tiền gửi đạt 1.601.496 tỷ đồng.
- Về tiền gửi từ dân cư: Cơ cấu năm 2019 là 1323.972tỷ đồng Năm 2020 nguồn vốn huy động thực hiện 1576.057 tỷ đồng tăng 19.04% so với năm 2019 Năm
2021 đạt 2399.231 tỷ đồng tăng 52.23% Đây là tỷ lệ tăng khá tốt của VPBank
Tiền gửi có kỳ hạn đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua Cụ thể, vào năm 2019, tổng số tiền gửi là 2.309.566 tỷ đồng Năm 2020, số tiền gửi từ các tổ chức đạt 2.713.01 tỷ đồng, tăng 17,48% so với năm trước Đặc biệt, năm 2021 ghi nhận mức tăng 32,71% so với năm 2019, với tổng số tiền gửi đạt 3.600.654 tỷ đồng.
- Tiền gửi không kì hạn: Cơ cấu năm 2019 là 375.976 tỷ đồng Năm 2020 nguồn vốn huy động thực hiện 398.268 tỷ đồng tăng 5.93% so với năm 2019 Năm
Tiền gửi có kỳ hạn trong năm 2019 đạt 375.976 tỷ đồng Đến năm 2020, số tiền gửi từ tổ chức tăng lên 398.268 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 5,93% Năm 2021, tiền gửi có kỳ hạn đạt 400.073 tỷ đồng, tăng 0,45% so với năm 2019.
- Về tiền tệ: Năm 2020 tỷ lệ tăng của VND tăng 17,18% so với năm 2019 ngược lại thì ngoại tệ chỉ tăng 6,21% so với năm 2019 Năm 2021 thì tỷ lệ tăng của
VD tăng khá cao 31,47% so với 2019 còn ngoại tệ tăng 5,2%
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Thăng Long cho thấy thành tích khả quan, với các chỉ tiêu kinh doanh đều có sự cải thiện tích cực Đặc biệt, chỉ tiêu tiền gửi từ dân cư ghi nhận mức tăng ấn tượng, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank
Cơ cấu tổ chức bộ máy của VPBank chi nhánh Thăng Long
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tại chi nhánh VPBank chi nhánh Thăng Long
2.1.4 Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh VPBank Thăng Long:
Bao gồm những nghiệp vụ sau:
- Phòng Phục vụ khách hàng Cá nhân
- Phòng Phục vụ khách hàng Doanh nghiệp
- Phòng Thanh toán quốc tế và Kiều hối
- Phòng Thẩm định tài sản đảm bảo
2.1.5 Chức năng của các phòng ban
Phòng Giao dịch – Kho quỹ:
Chúng tôi sẽ thực hiện các công việc liên quan đến việc mở, khóa và quản lý các loại tài khoản ngân hàng như tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm và tài khoản vay Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ kịp thời thay đổi và bổ sung thông tin liên quan đến các loại tài khoản này.
- Thực hiện các yêu cầu, các lệnh, các nghiệp vụ có liên quan đến tiền và các loại tiền gửi của khách hàng
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, các thu chi và các lệnh về tiền tệ liên quan
Phòng phục vụ khách hàng cá nhân:
Hướng dẫn và tư vấn triển khai các sản phẩm, dịch vụ thống nhất trong toàn chi nhánh nhằm phục vụ hiệu quả cho nhóm khách hàng cá nhân.
- Lên kế hoạch, thực hiện các nghiệp vụ, chăm sóc tư vấn khách hàng
- kiểm tra giám sát, theo dõi, liên tục cập nhập các hoạt động cho vay, thu nợ tín dụng cá nhân của toàn chi nhánh
Phòng Phục vụ khách hàng doanh nghiệp
Phòng ban phục vụ khách hàng doanh nghiệp và tổ chức, bao gồm các đoàn thể, hiệp hội và tổ chức ngành nghề, nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc Chúng tôi thu thập thông tin và tiếp nhận hồ sơ liên quan đến thanh toán và giao dịch mua bán ngoại tệ của khách hàng.
Có thể thực hiện việc thẩm định và nêu ý kiến đề xuất cấp trên có cơ sở xem xét giải quyết
Tập hợp hồ sơ và tài liệu cần thiết để lập tờ trình thẩm định khách hàng liên quan đến các khoản vay và bảo lãnh, cả trong nước và quốc tế Đồng thời, thực hiện thuyết trình về tờ trình này trước Ban Tín dụng hoặc Hội đồng Tín dụng để đảm bảo quyết định chính xác và hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả thu hồi nợ, cần thường xuyên đánh giá khả năng chi trả của khách hàng và tiến hành đôn đốc thu hồi nợ kịp thời Các biện pháp như gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, và điều chỉnh lãi suất, bao gồm miễn lãi hoặc giảm lãi cho khách hàng, cũng nên được xem xét Ngoài ra, việc đề xuất giải chấp tài sản thế chấp và cầm cố cũng là những giải pháp quan trọng trong quá trình thu hồi nợ.
Phòng thẩm định tài sản đảm bảo:
- Thực hiện các công việc liên quan tới thẩm định, đánh giá và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các tài sản
Khi lập hợp đồng tái định giá tài sản, cần đề xuất kế hoạch kiểm tra các tài sản một cách thường xuyên Đồng thời, phải có trách nhiệm đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh để đảm bảo an toàn tín dụng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan định giá chuyên nghiệp bên ngoài là cần thiết để định giá tài sản trong nhiều trường hợp theo quy định.
Để tuân thủ quy định pháp luật, việc lập văn bản thông báo về thế chấp, tín chấp và cầm cố tài sản là rất cần thiết Các văn bản này cần được gửi đến các cơ quan chức năng như Sở Địa chính - Nhà đất và Phòng công chứng Điều này không chỉ đảm bảo tính hợp pháp mà còn giúp bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan trong giao dịch tài sản.
- Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch Thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt
- Quản lý an toàn các hồ sơ nợ quá hạn trong quá trình xử lý thu hồi nợ
Phòng thanh toán quốc tế và kiều hối:
- Thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn về bảo lãnh, thanh toán quốc tế (L/C, nhờ thu, bảo lãnh ngân hàng, chuyển tiền điện, thanh toán séc…);
- Thực hiện và phát triển mạng lưới nghiệp vụ kiều hối, chuyển tiền nhanh trên địa bàn
- Giải quyết các vấn đề tranh chấp trong thanh toán quốc tế và kiều hối trên địa bàn
Phòng hành chính- tổ chức:
Chúng tôi cung cấp tư vấn và hỗ trợ cho Ban giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý nhân sự, nhằm tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên tại chi nhánh.
- quản trị và phát triển nguồn nhân lực, quản lý văn thư, công tác hành chính, lễ tân
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Thăng Long 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank
Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh VPBank Thăng Long
Bao gồm những nghiệp vụ sau:
- Phòng Phục vụ khách hàng Cá nhân
- Phòng Phục vụ khách hàng Doanh nghiệp
- Phòng Thanh toán quốc tế và Kiều hối
- Phòng Thẩm định tài sản đảm bảo
Chức năng của các phòng ban
Phòng Giao dịch – Kho quỹ:
Chúng tôi sẽ thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến việc mở, khóa và quản lý các loại tài khoản ngân hàng, bao gồm tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm và tài khoản vay Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ đảm bảo việc thay đổi và bổ sung thông tin về các loại tài khoản một cách kịp thời.
- Thực hiện các yêu cầu, các lệnh, các nghiệp vụ có liên quan đến tiền và các loại tiền gửi của khách hàng
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, các thu chi và các lệnh về tiền tệ liên quan
Phòng phục vụ khách hàng cá nhân:
Hướng dẫn và tư vấn triển khai các sản phẩm, dịch vụ đồng nhất tại toàn bộ chi nhánh, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng cá nhân.
- Lên kế hoạch, thực hiện các nghiệp vụ, chăm sóc tư vấn khách hàng
- kiểm tra giám sát, theo dõi, liên tục cập nhập các hoạt động cho vay, thu nợ tín dụng cá nhân của toàn chi nhánh
Phòng Phục vụ khách hàng doanh nghiệp
Phòng ban chuyên trách phục vụ khách hàng doanh nghiệp, tổ chức và các hiệp hội ngành nghề, cung cấp tư vấn, giải đáp thắc mắc, thu thập thông tin và tiếp nhận hồ sơ liên quan đến thanh toán và giao dịch mua bán ngoại tệ.
Có thể thực hiện việc thẩm định và nêu ý kiến đề xuất cấp trên có cơ sở xem xét giải quyết
Tập hợp hồ sơ và tài liệu cần thiết để lập tờ trình thẩm định khách hàng liên quan đến các khoản vay và bảo lãnh, bao gồm cả phạm vi trong và ngoài nước Thuyết trình về tờ trình thẩm định khách hàng trước Ban Tín dụng và Hội đồng Tín dụng nhằm đảm bảo quy trình đánh giá được thực hiện chính xác và hiệu quả.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc thu hồi nợ, cần thường xuyên đánh giá tình hình tài chính và khả năng chi trả của khách hàng Dựa trên những đánh giá này, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất như gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, hoặc điều chỉnh lãi suất Ngoài ra, việc miễn, giảm lãi suất cho khách hàng cũng là một giải pháp hợp lý, cùng với việc xem xét giải chấp tài sản thế chấp hoặc cầm cố để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán nợ.
Phòng thẩm định tài sản đảm bảo:
- Thực hiện các công việc liên quan tới thẩm định, đánh giá và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các tài sản
Lên hợp đồng tái định giá tài sản là cần thiết, đồng thời cần đề xuất kế hoạch kiểm tra các tài sản Ngoài ra, cần có trách nhiệm đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh để đảm bảo an toàn tín dụng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan định giá chuyên nghiệp bên ngoài là rất quan trọng để thực hiện định giá tài sản trong những trường hợp cần thiết theo quy định.
Để tuân thủ quy định pháp luật, việc lập các văn bản thông báo về thế chấp, tín chấp và cầm cố tài sản là rất quan trọng Các văn bản này cần được gửi đến các cơ quan chức năng như Sở Địa chính-Nhà đất và Phòng công chứng Điều này không chỉ đảm bảo tính hợp pháp của giao dịch mà còn bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan.
- Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch Thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt
- Quản lý an toàn các hồ sơ nợ quá hạn trong quá trình xử lý thu hồi nợ
Phòng thanh toán quốc tế và kiều hối:
- Thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn về bảo lãnh, thanh toán quốc tế (L/C, nhờ thu, bảo lãnh ngân hàng, chuyển tiền điện, thanh toán séc…);
- Thực hiện và phát triển mạng lưới nghiệp vụ kiều hối, chuyển tiền nhanh trên địa bàn
- Giải quyết các vấn đề tranh chấp trong thanh toán quốc tế và kiều hối trên địa bàn
Phòng hành chính- tổ chức:
Chúng tôi cung cấp tư vấn và hỗ trợ cho Ban giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch tổ chức và quản lý nhân sự, nhằm tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên và cán bộ tại chi nhánh.
- quản trị và phát triển nguồn nhân lực, quản lý văn thư, công tác hành chính, lễ tân
Quản lý và mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị cùng phương tiện làm việc cho toàn Chi nhánh là nhiệm vụ quan trọng, trong đó cần thực hiện đàm phán và hợp tác để đạt được lợi nhuận cao nhất trong các giao dịch mua bán.
Đảm bảo thực hiện hiệu quả công tác bảo vệ và phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ Chi nhánh Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kho quỹ để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kho quỹ trong toàn Chi nhánh.
- Lập kế hoạch tài chính, báo cáo tài chính theo quy định của công ty
- Tính lương và trả lương bao gồm các khoản thu nhập cho cán bộ công nhân viên
Quản lý và ghi chép các giao dịch nội bộ là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc xử lý chứng từ và lưu trữ tài liệu Đồng thời, cần lập và in báo cáo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và VPBank để đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ quy định.
- Quản lý, cất giữ séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc… của chi nhánh
- Tính và trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội theo quy định, là đầu mối quan trọng trong quan hệ với cơ quan nhà nước như thuế, tài chính
- Thực hiện lưu trữ, cất giữ các loại chứng từ, số liệu, làm báo cáo theo quy định của Nhà nước và của VPBank
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 1 Nhân tố khách quan
Ngân hàng là tổ chức tài chính quan trọng trong nền kinh tế, giữ vai trò nắm giữ tiền mặt và tài sản giá trị, đồng thời cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng hoạt động như trung gian thanh toán, kết nối người dư vốn với người thiếu vốn Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như mở thẻ, rút tiền, vay vốn, bảo lãnh và tiết kiệm để kiếm lãi Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung cấp các tiện ích trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch cơ bản mà không cần gặp nhân viên ngân hàng.
Ngành ngân hàng, với mối liên hệ chặt chẽ đến tiền tệ, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, dịch vụ ngân hàng và tín dụng Đây là một lĩnh vực đặc biệt, ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội Do đó, việc điều hành các hoạt động ngân hàng cần phải cẩn trọng, tỉ mỉ để giảm thiểu rủi ro và bảo vệ nền kinh tế khỏi những thiệt hại không đáng có.
Mục tiêu hàng đầu của ngân hàng, giống như nhiều ngành nghề khác, là tạo ra lợi nhuận cho các cổ đông Quyết định mở rộng hoặc thu hẹp quy mô kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào lợi nhuận và sự ảnh hưởng của yếu tố nhà nước.
2.2.1.2 Xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện nay
Ngành ngân hàng, mặc dù chịu ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch COVID-19, vẫn được đánh giá là một trong những lĩnh vực có khả năng phục hồi tốt trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp khó khăn.
Ngành ngân hàng đã đạt được những kết quả tích cực nhờ vào việc triển khai các chính sách phù hợp, ứng dụng công nghệ số và phát triển nhân sự trẻ hóa đội ngũ lãnh đạo Những nỗ lực này giúp mở rộng và thúc đẩy các xu hướng dịch vụ mới trong lĩnh vực ngân hàng.
Công nghiệp 4.0 và đại dịch đã thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số, chuyển đổi giao dịch từ trực tiếp sang trực tuyến Xu hướng giao thoa giữa các tổ chức tài chính, như ngân hàng đầu tư và ngân hàng thương mại, cũng đang gia tăng, cùng với việc kết nối với các công ty công nghệ tài chính để tạo ra hệ sinh thái thanh toán liên thông Những thay đổi này kỳ vọng sẽ mang lại lợi ích tích cực cho nền kinh tế trong thời kỳ bình thường hóa.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hệ thống ngân hàng, vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ Sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó quyết định kết cấu và chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm các tổ chức kinh tế - xã hội, giáo dục, kỹ thuật, nghệ thuật, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước và người dùng cá nhân Họ chủ yếu là những người có học vấn, hiểu biết về tài chính ngân hàng và có mức thu nhập ổn định Độ tuổi của khách hàng cũng phong phú, được phân loại thành nhiều nhóm cụ thể.
Đối tượng từ 18 đến 25 tuổi chủ yếu là sinh viên và những người mới đi làm, thường thực hiện các giao dịch như nộp học phí, chuyển tiền và nhận lương Những giao dịch này có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng giúp nâng cao nhận diện thương hiệu cho ngân hàng Tuy nhiên, nguồn thu từ nhóm khách hàng này không ổn định và không mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Sinh viên thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ và có xu hướng chọn ngân hàng dựa trên hoạt động marketing nổi bật, sự phổ biến trong nhóm bạn bè và khả năng tối ưu hóa chi phí dịch vụ.
Nhóm đối tượng từ 25 đến 55 tuổi là những người gửi và vay tiền, đóng góp lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng thông qua nhiều dịch vụ Họ thường có nguồn thu nhập ổn định và trình độ hiểu biết rộng, giúp họ so sánh và đánh giá các dịch vụ giữa các ngân hàng để lựa chọn phương án tối ưu nhất.
Nhóm khách hàng trên 55 tuổi chủ yếu tham gia vào các hoạt động gửi tiền và vay, trong đó hoạt động gửi tiền chiếm ưu thế Khách hàng ở độ tuổi này thường ít giao dịch cá nhân và thường cần sự hỗ trợ từ người thân Để phục vụ tốt nhóm đối tượng này, nhân viên cần cung cấp tư vấn nhiệt tình, thân thiện và bình tĩnh, nhằm tạo niềm tin và sự cởi mở với khách hàng.
Ngoài ra khách hàng còn cần những đặc điểm khác, cụ thể là:
Để đảm bảo tính hợp pháp, cá nhân hoặc tổ chức cần có đủ tư cách pháp nhân, năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự Điều này đồng nghĩa với việc họ phải có khả năng chịu trách nhiệm cho các hành vi của chính mình.
Người đi vay cần đủ 18 tuổi trở lên, một số ngân hàng yêu cầu phải trên 20 tuổi Nếu vay cho tập thể, cần có sự ủy quyền từ phía trên Bên cạnh đó, người vay phải chứng minh khả năng thanh toán nợ đúng hạn thông qua các khoản đảm bảo và trình bày mục đích sử dụng vốn vay một cách hợp pháp và hiệu quả.
Doanh nghiệp tư nhân được thành lập theo quy định của luật doanh nghiệp và hoạt động theo cơ chế nhà nước Chủ doanh nghiệp cần có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, trong khi người đại diện giao dịch với ngân hàng phải là người được ủy quyền và có sự đồng ý của chủ doanh nghiệp.
Hộ gia đình cần cư trú tại cùng địa bàn với chi nhánh, có tài sản bảo đảm hoặc người bảo lãnh cho khoản vay Đồng thời, họ cũng phải chứng minh mục đích sử dụng vốn là hợp lý và có khả năng mang lại hiệu quả.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VPBank chi nhánh
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động dựa trên những yếu tố vô hình, không thể nhìn thấy hay cảm nhận Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời, không dự trữ và không chuyển nhượng quyền sở hữu Do đó, dịch vụ không thể được đánh giá bằng các yếu tố cụ thể, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Ngay cả trong cùng một dịch vụ, sự đánh giá có thể khác nhau giữa các khách hàng, hoặc giữa các giai đoạn dịch vụ của cùng một khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá thông qua sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm (A) và dịch vụ mà họ kỳ vọng (B) Quá trình hình thành kỳ vọng của mỗi khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào nhu cầu, kinh nghiệm và các yếu tố quảng cáo mà họ tiếp nhận.
Có 3 trường hợp có thể xảy ra:
A = B: chất lượng dịch vụ được thỏa mãn, khách hàng cảm thấy hài lòng
A > B: chất lượng dịch vụ vượt cả kì vọng mong chờ, khách hàng rất hài lòng
A < B: chất lượng dịch vụ không được thỏa mãn, khách hàng cảm thấy không hài lòng
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào trải nghiệm với nhân viên phục vụ và nhà cung cấp Các học giả Mỹ, Zeitham V.A, Parasuraman và L.B Leonard đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, coi đây là các tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy trong dịch vụ được định nghĩa là sự nhất quán và đồng nhất trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên.
Tính đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng lúc cho khách hàng, đi kèm với thái độ nhiệt tình và thân thiện từ nhân viên Sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Năng lực là yếu tố quan trọng, yêu cầu người làm nghề phải có nghiệp vụ vững vàng, kiến thức đa dạng và hiểu biết sâu sắc Kỹ năng giao tiếp khéo léo cũng là điều cần thiết, bên cạnh việc duy trì hành vi, thái độ và lời nói tích cực để tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
- Tiếp cận được (Accessibility): tạo thiện cảm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần
- Tác phong (Courtesy): luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng, thể hiện được sự quan tâm và sự thiện cảm đối với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là việc sử dụng ngôn từ mà họ quen thuộc, giúp họ dễ dàng hiểu thông điệp cần truyền tải Để đạt được điều này, cần phát triển kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu, đồng thời đưa ra những góp ý, chia sẻ và động viên từ những ý kiến mà khách hàng đang gặp phải.
- Sự tín nhiệm (Credibility): tạo được lòng trung thực, đáng tin cậy nhằm mang lại uy tín của Ngân hàng
Tính an toàn là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng tất cả các thủ tục và nghiệp vụ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả Điều này giúp giảm thiểu tối đa khả năng rủi ro, rò rỉ và mất cắp thông tin, từ đó nâng cao độ tin cậy trong quản lý dữ liệu.
Hiểu rõ khách hàng là chìa khóa để tạo dựng mối quan hệ bền vững với họ Việc tìm hiểu và ghi nhớ nhu cầu, sở thích cũng như đặc điểm riêng của từng khách hàng sẽ giúp thương hiệu thu hút sự chú ý và nhận diện những khách hàng trung thành Đặc biệt, việc chăm sóc khách hàng vào các dịp sinh nhật và lễ tết không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn góp phần củng cố lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Tính hữu hình (Tangibles) đề cập đến những yếu tố có thể nhìn thấy và tạo ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên, bao gồm các phương tiện, thiết bị phục vụ và hệ thống nhận diện thương hiệu.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman (1988), là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Thang đo SERVQUAL, với 22 biến quan sát, đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang đo này bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Parasuraman và các cộng sự (1998) đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL.
Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng để xác định khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên sử dụng Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín cho doanh nghiệp.
VPBank và chi nhánh VPBank Thăng Long đã đạt nhiều giải thưởng danh giá trong và ngoài nước, như lọt top 5 ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam năm 2020 và được công nhận là một trong những “nơi làm việc tốt nhất châu Á” năm 2019 Những thành tựu này phản ánh sự phát triển bền vững và nỗ lực không ngừng của VPBank trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, khẳng định uy tín và độ tin cậy trong thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam Điều này cũng tạo động lực cho VPBank tiếp tục phát triển và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Mức độ đáp ứng dịch vụ tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long được đánh giá qua thời gian chờ đợi của khách hàng cho các giao dịch Để nâng cao mức độ đáp ứng, nhân viên ngân hàng cần giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng Ngoài giờ làm việc chính từ 8h-12h và 13h-17h, VPBank còn cung cấp dịch vụ giải đáp online qua ứng dụng VPBank NEO, tổng đài tự động và chatbot trên trang Facebook chính thức Những hệ thống tự động này giúp VPBank nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Sự đảm bảo từ chuyên môn và kiến thức vững vàng, cùng với tác phong chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp nhanh nhẹn, giúp xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VP
Kết quả đạt được
Tính đa dạng và tiện ích của dịch vụ
Trong năm qua, VPBank đã ghi nhận nhiều thành tựu và nhận được nhiều giải thưởng uy tín cả trong và ngoài nước Tất cả các chỉ số của ngân hàng đều có xu hướng tích cực và tăng hạng so với các năm trước, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của VPBank.
Mức độ uy tín của VPBank được xác định qua năng lực và hiệu quả tài chính, với các báo cáo gần đây cho thấy ngân hàng này có mức tăng trưởng ấn tượng Cụ thể, trong năm 2020, VPBank đã ghi nhận mức tăng trưởng 26% so với năm trước, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
Uy tín truyền thông và mức độ nhận diện thương hiệu ngày càng tăng cao, thể hiện qua sự nhận biết về logo, trang phục nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng Điều này chủ yếu nhờ vào chiến lược truyền thông tích cực, khuyếch trương hình ảnh thương hiệu qua các kênh online và offline như quảng cáo truyền hình, quảng cáo ngoài trời và mạng xã hội.
Tiền đề cho sự thành công của VPBank là sự đóng góp của các chi nhánh và phòng giao dịch, bao gồm chi nhánh Thăng Long Tất cả các đơn vị này đều phối hợp thực hiện chiến lược phát triển chung, tập trung vào giá trị cốt lõi đã được xác định.
- Khách hàng là trọng tâm;
Chi nhánh Thăng Long của VPBank cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ở mọi lứa tuổi Sự phát triển này đã dẫn đến sự gia tăng liên tục của tổng nguồn vốn tại chi nhánh qua các năm, cho thấy một xu hướng tích cực trong hoạt động kinh doanh.
VPBank chi nhánh Thăng Long không chỉ huy động vốn mà còn tích cực hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích tình hình tài chính và ngân hàng, giúp tháo gỡ khó khăn Mặc dù tín dụng tăng trưởng mạnh, ngân hàng vẫn cần chú trọng quản trị rủi ro và xử lý nợ xấu Để đáp ứng xu hướng ngân hàng số, VPBank đang mở rộng quy mô khách hàng thông qua chiến lược số hóa với ứng dụng VPBank NEO và VPBank Biz, cung cấp 37 nghiệp vụ tự động hóa như mở thẻ, tra cứu giao dịch và xử lý hồ sơ tín dụng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ với sự nhanh chóng và tiện lợi.
Tập trung vào việc mở rộng và đa dạng hóa các tiện ích là cách hiệu quả để xây dựng một hệ sinh thái phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm khách hàng khác nhau Điều này không chỉ tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới mà còn giúp ngân hàng giữ chân những khách hàng hiện tại một cách hiệu quả.
VPBank chi nhánh Thăng Long đang tăng cường bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng thông qua các đợt kiểm tra và rà soát nghiệp vụ, nhằm giảm thiểu rủi ro từ kẻ xấu Chi nhánh này cùng với toàn bộ ngân hàng VPBank thường xuyên đưa ra cảnh báo về các chiêu trò lừa đảo, bảo vệ quyền lợi của người dùng.
VPBank đã triển khai quy trình xác thực giao dịch online thông qua smart OTP tích hợp trong ứng dụng VPBank NEO, giúp người dùng dễ dàng lấy mã và nhập vào hệ thống, thay thế cho việc nhận mã qua email hay SMS Ngân hàng cam kết tuân thủ các thủ tục nghiêm ngặt và đã phát triển đội ngũ công nghệ và an toàn thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27001:2013, từ đó củng cố lòng tin và uy tín với nhà đầu tư và khách hàng Việc thực hiện tiêu chuẩn này không chỉ nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng độ tin cậy và nâng cao trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống VPBank.
Ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long đang ghi nhận những chuyển biến tích cực, đặc biệt khi cả ngân hàng và khách hàng đều chú trọng đến tính an toàn và bảo mật Điều này không chỉ nâng cao uy tín mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía người dùng.
Quy mô chi nhánh (Số lượng khách hàng, nhân sự)
Chi nhánh VPBank Thăng Long tọa lạc tại đường Nguyễn Chí Thanh, nơi có lưu lượng người qua lại lớn và nhiều trường đại học, tạo điều kiện thuận lợi để tăng cường lượng khách hàng và thị phần Nhờ vào chiến lược và phương hướng đúng đắn, số lượng khách hàng cũng như thị phần của VPBank đã tăng trưởng nhanh chóng qua các năm.
Bảng 2.4: Số lượng nhân viên của chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021
Năm Số lượng khách hàng Số lượng nhân viên
Từ năm 2019 đến 2020, số lượng khách hàng của VPBank chi nhánh Thăng Long đã tăng 150%, bất chấp ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 Ngân hàng đã nhanh chóng thích ứng và nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các nền tảng công nghệ số như E-payroll và eKYC, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản ngay trên smartphone mà không cần đến quầy giao dịch Sự tự động hóa trong các ứng dụng cũng dẫn đến việc cắt giảm nhân sự, điều này được coi là hợp lý trong bối cảnh hiện tại.
Biến động nhân lực nhẹ qua các năm giúp chi nhánh có cái nhìn sâu sắc và đưa ra phương án nguồn lực phù hợp cho tương lai, đặc biệt khi mọi thứ ưu tiên phương thức trực tuyến Yếu tố cấu trúc nguồn nhân lực cũng rất quan trọng, không chỉ cần giao dịch viên có kỹ năng và nghiệp vụ, mà còn cần hiểu biết cơ bản về công nghệ thông tin để hỗ trợ khách hàng hiệu quả qua các kênh online.
Bảng 2.5: Lợi nhuận chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: triệu đồng
Năm Lợi nhuận trước thuế
VPBank chi nhánh Thăng Long đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng với lợi nhuận trước thuế liên tục tăng qua các năm, vượt xa kế hoạch đề ra và đạt kỷ lục nhờ vào việc chi phí tăng thấp hơn nhiều so với doanh thu Sự tăng trưởng này không chỉ giúp chi nhánh thực hiện các dự định tương lai một cách dễ dàng mà còn củng cố niềm tin của khách hàng vào khả năng hoạt động kinh doanh bền vững trong thời gian tới.
2.4.1.3 Các kết quả đáng ghi nhận khác
Nguồn nhân lực ngày càng chất lượng
Trong giai đoạn 2019 – 2021, VPBank đã chú trọng vào yếu tố con người, bắt đầu với việc tái cấu trúc nguồn nhân lực và sắp xếp lại các vị trí ở hơn 20 phòng ban Đây là một phần trong chiến lược tối ưu hóa và nâng cao chất lượng hoạt động Đến năm 2020 – 2021, ban lãnh đạo tiếp tục cam kết đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực thông qua các chương trình như Critical Roles 2020 để xác định các vị trí chủ chốt và triển khai chính sách đãi ngộ đặc biệt, cùng với chương trình Kế hoạch kế nhiệm Succession Planning 2020 và chương trình Gennext VPG cho các nhà quản lý tiềm năng.
Hạn chế và nguyên nhân
Nhìn chung thì chi nhánh vẫn đang hoạt động và tăng trưởng tốt qua các năm Tuy nhiên cũng còn một số vấn đề cần lưu ý để cải thiện:
Dịch vụ của VPBank hiện vẫn còn nhỏ và tốc độ tăng trưởng chưa cao, cho thấy kết quả hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng và nguồn lực sẵn có Mặc dù có những con số ấn tượng ở cấp độ tổng thể, nhưng tại chi nhánh VPBank ở thủ đô, kết quả kinh doanh lại khá khiêm tốn Mặc dù khu vực này có nhiều tiềm năng về nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng, nhưng thành tích của chi nhánh vẫn chưa nổi bật so với các chi nhánh khác và so với toàn bộ VPBank.
Biểu đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế của VPBank giai đoạn 2019 - 2021
Lợi nhuận trước thuế của VPBank
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận trước của VPBank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2019 - 2021
Biểu đồ 2.8: Huy động khách hàng + phát hành GTCG của VPBank giai đoạn 2019
Lợi nhuận trước thuế của VPBank chi nhánh Thăng
Huy động khách hàng + phát hành GTCG của
Biểu đồ 2.9: Huy động khách hàng + phát hành GTCG của VPBank chi nhánh
Chi nhánh Thăng Long hiện chỉ có 1 máy ATM và 1 máy CDM, dẫn đến việc số lượng giao dịch bị ảnh hưởng và nhiều tác vụ bị hạn chế Các dịch vụ chỉ đáp ứng được một phần, như rút tiền, truy vấn số dư, in sao kê và chuyển khoản, trong khi không hỗ trợ các dịch vụ giá trị gia tăng khác Hơn nữa, máy ATM và CDM thường xuyên gặp trục trặc và tạm ngừng hoạt động, gây ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại chi nhánh này.
Quá trình cung ứng dịch vụ tại VPBank Thăng Long vẫn còn phức tạp, mặc dù có thể thực hiện online qua phương thức định danh từ xa ekYC trong việc mở thẻ và phê duyệt tín dụng Tuy nhiên, hình thức truyền thống vẫn được ưa chuộng hơn, dẫn đến việc VPBank Thăng Long mất điểm trong mắt người tiêu dùng và giảm khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng phân khúc trên thị trường tài chính – ngân hàng.
VPBank chưa chú trọng đến việc xúc tiến và truyền thông, dẫn đến các giao dịch vẫn diễn ra theo cách truyền thống Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, thiếu hệ thống tư vấn và giải đáp thắc mắc 24/24 như các chi nhánh khác Mặc dù hình thức quảng cáo và tuyên truyền có sự đồng nhất với tổng thể VPBank, nhưng vẫn thiếu sự đột phá trong việc nhận diện hình ảnh so với các ngân hàng khác trong khu vực, do đó chưa thể khai thác hiệu quả tiềm năng phát triển.
Huy động khách hàng + phát hành GTCG của chi nhánh thác sâu vào tập khách hàng tiềm năng và làm mất đi nhiều cơ hội để phát triển hơn
Đại dịch COVID-19 tiếp tục gây ra những ảnh hưởng tiêu cực, làm suy giảm khả năng tài chính của nhiều phân khúc khách hàng Điều này đã dẫn đến sự thay đổi trong cách phân bổ nguồn tài chính, với một lượng lớn tiền tiết kiệm được đầu tư vào thị trường chứng khoán, tiền điện tử và bất động sản.
Nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực SEM vẫn đang nỗ lực khắc phục những khó khăn do dịch bệnh gây ra, trong khi một số doanh nghiệp khác vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi Mảng tín dụng và nợ xấu đang chịu ảnh hưởng nặng nề từ tình hình này.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong nền kinh tế, dẫn đến việc các chính sách ưu đãi và truyền thông hiệu quả chưa đủ sức thuyết phục nhóm khách hàng này thay đổi cách thức chi tiêu.
Nằm trên một con phố lớn, VPBank phải đối mặt với sự cạnh tranh cao từ nhiều ngân hàng khác, điều này có thể thu hút lượng khách hàng đến từ các đối thủ cạnh tranh.
Mặc dù có những khía cạnh tích cực, nhưng nguồn nhân lực tại chi nhánh vẫn còn hạn chế về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, thiếu sự nhiệt tình và hòa đồng với khách hàng Nhân viên chưa thực sự quan tâm đến khách hàng trong quá trình tư vấn và giải đáp Nguyên nhân một phần do cấp trên không chú ý đến nhân viên, ít động viên và giao tiếp, dẫn đến việc không hiểu rõ nhu cầu của nhân viên và khách hàng, trong khi nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và hiểu khách hàng nhất.
Hệ thống mạng lưới tại chi nhánh VPBank chưa được đầu tư đúng mức và thiếu một chiến lược truyền thông rõ ràng Số lượng máy ATM và CDM còn hạn chế, trong khi các kênh phân phối trực tuyến như mobile banking và internet banking đã có nhưng chưa phổ biến và chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh VPBank Thăng Long thông qua khảo sát bằng bảng hỏi Do đặc thù ngành dịch vụ, việc đánh giá cần dựa trên các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL, với kết quả được phân tích chi tiết qua các biểu đồ Ngoài ra, chương 2 còn phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nhận diện những thành tựu đã đạt được cũng như các hạn chế còn tồn tại, nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG
PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH THĂNG LONG NĂM 2022 - 2025
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong giai đoạn 2018 – 2022, VPBank và chi nhánh Thăng Long đã đặt mục tiêu khẳng định vị thế, với tham vọng lọt vào top 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và top 3 Ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay, huy động khách hàng và lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, VPBank đã thực hiện các bước đi rõ ràng trong tất cả các mảng hoạt động.
Để duy trì mức tăng trưởng vượt trội so với bình quân toàn ngành, cần nỗ lực cải thiện cả quy mô và hiệu quả hoạt động Cụ thể, các khối ngành cần đạt được mức tăng trưởng trong huy động và cho vay, đồng thời nâng cao hiệu quả qua việc tối ưu hóa năng suất bán hàng, cải thiện hiệu suất vận hành và quản trị rủi ro.
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng và nâng cao khả năng huy động, cần cải thiện năng suất và chất lượng đội ngũ nhân viên Điều này sẽ hỗ trợ cho kế hoạch bán chéo, bán gia tăng và tăng cường hợp tác với các công ty Fintech thông qua phân tích dữ liệu.
Phát triển hệ thống nền tảng kinh doanh theo xu hướng hiện đại hóa, tự động hóa và số hóa là điều cần thiết Điều này bao gồm việc tái cấu trúc và đơn giản hóa quy trình vận hành cũng như quy trình giao dịch Bằng cách tự động hóa các nghiệp vụ và thao tác, chúng ta có thể nâng cao trải nghiệm số hóa cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến hoặc trực tiếp tại cây thẻ một cách thuận tiện hơn.
3.1.2 Chiến lược kinh doanh năm 2022, tầm nhìn cho năm 2025
Giai đoạn 2022 – 2025 là thời điểm then chốt để VPBank và chi nhánh Thăng Long thực hiện các chiến lược cốt lõi, khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế Mục tiêu của ngân hàng là trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời xây dựng hệ sinh thái thân thiện với người dùng thông qua công nghệ số Trong bối cảnh kinh tế biến động và cạnh tranh gay gắt, VPBank đã đề ra những mục tiêu chủ đạo để hiện thực hóa tham vọng này một cách hiệu quả hơn.
Tập trung vào tăng trưởng quy mô bằng cách xác định và phục vụ danh mục khách hàng tốt nhất, đồng thời hướng tới kênh bán hàng trực tiếp để tiếp cận lực lượng lao động lớn tại các doanh nghiệp, từ đó tạo nền tảng cho tín dụng theo lương Ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của người dùng, như vay hưu trí, vay học tập cho con em, và các gói tín dụng dành riêng cho cán bộ ngành y tế và giáo dục Đồng thời, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tích cực tham gia các hoạt động trách nhiệm xã hội để củng cố lòng tin và tăng cường sự thân thiện với khách hàng.
Tập trung vào khách hàng là điều cốt lõi, cần nâng cao trải nghiệm số hóa cho người dùng Doanh nghiệp nên khai thác sâu hơn tập khách hàng tiềm năng hiện tại, phát triển hệ sinh thái và tối ưu hóa các giao dịch tại quầy Hướng tới tự động hóa nhiều nghiệp vụ mà không cần sự hiện diện của nhân viên sẽ là xu hướng quan trọng trong tương lai.
Các ngân hàng hiện đang chuyển hướng sang mô hình ngân hàng không chi nhánh, cho phép người dùng giao dịch mà không cần đến ngân hàng, thông qua sự hỗ trợ của bên thứ ba như nhà bán lẻ hoặc cây ATM VPBank đã giới thiệu ứng dụng VPBank neo, ngân hàng số toàn năng đầu tiên tại Việt Nam, giúp người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến dễ dàng qua phương thức định danh e-KYC hiện đại Để thu hút thêm khách hàng, VPBank cần nâng cao các dịch vụ trên ứng dụng này, mang đến trải nghiệm an toàn, tiện lợi và giúp khách hàng tận hưởng cuộc sống tốt hơn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
VP BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.2.1 Nâng cao về cơ sở vật chất
Do sự hạn chế về số lượng cây ATM/CDM trong khu vực chi nhánh và kết quả khảo sát cho thấy người dùng đánh giá thấp về cơ sở vật chất cũng như hệ thống nhận diện thương hiệu, giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện tình hình này là tăng cường đầu tư vào hạ tầng ATM/CDM và nâng cao nhận diện thương hiệu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và hình thành cái nhìn tích cực của khách hàng về ngân hàng Do đó, việc đầu tư kịp thời vào cơ sở vật chất là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong ngành.
VPBank hiện có khoảng 559 cây ATM trên toàn quốc, nhưng chi nhánh VPBank Thăng Long chỉ có 1 cây, điều này là quá ít so với tổng số của hệ thống Vị trí địa lý thuận lợi của chi nhánh này có tiềm năng thu hút nhiều khách hàng, nhưng số lượng cây ATM/CDM hạn chế đang cản trở sự phát triển và mở rộng Do đó, VPBank cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng tại khu vực chi nhánh Thăng Long để tăng cường số lượng cây ATM và CDM, phù hợp với định hướng phát triển của toàn hệ thống.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, chi nhánh Thăng Long của VPBank cần cải thiện cơ sở vật chất vượt ra ngoài nhu cầu giao dịch cơ bản Việc cải thiện không gian bên trong chi nhánh bằng cách tăng cường chỗ ngồi và tạo khu vực tự phục vụ đồ uống sẽ mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng Đồng thời, việc trưng bày tạp chí, tài liệu liên quan đến VPBank và các lĩnh vực khác sẽ tạo cơ hội cho khách hàng thư giãn Bổ sung cây xanh và hình ảnh về giải thưởng cũng như các hoạt động trách nhiệm xã hội sẽ nâng cao hình ảnh chi nhánh Cuối cùng, việc giới thiệu mục tiêu, định hướng kinh doanh và hoạt động nhóm tại chi nhánh sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự uy tín và chuyên nghiệp, từ đó tạo ấn tượng tốt về toàn hệ thống VPBank.
3.2.2 Nâng cao về đội ngũ nhân viên
Mặc dù ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo và khuyến khích nhân viên tham gia các hoạt động học hỏi, vẫn còn một số nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ và trách nhiệm đối với ngân hàng và khách hàng Tình trạng nhân viên thờ ơ và thiếu tôn trọng khách hàng vẫn tồn tại Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ, bao gồm nhiều vòng, nhằm đảm bảo lựa chọn những ứng viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn và sự hiểu biết vững vàng về lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Sơ tuyển là quá trình lọc hồ sơ nhằm tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu, sau đó hẹn lịch phỏng vấn Trong vòng phỏng vấn, ứng viên sẽ thực hiện bài test để đánh giá năng lực trước khi gặp gỡ và trao đổi với cấp quản lý hoặc lãnh đạo chi nhánh.
Trong giai đoạn thử việc, chi nhánh sẽ tiến hành đào tạo và thường xuyên kiểm tra năng lực, khả năng tiếp thu cũng như thái độ của ứng viên đối với vị trí công việc Kết quả sẽ được đánh giá sau 2-3 tháng thử việc; nếu ứng viên thể hiện tốt cả về kiến thức lẫn thái độ, họ sẽ được chính thức nhận vào làm.
Thái độ là yếu tố không kém phần quan trọng so với kiến thức chuyên môn và sự hiểu biết Trong khi kiến thức và thái độ đều cần thời gian để rèn luyện, thái độ có thể bộc phát và ảnh hưởng tiêu cực đến công việc chỉ trong chốc lát, đặc biệt ở những người thiếu khả năng kiểm soát cảm xúc Do đó, trong thời gian thử việc, lãnh đạo và cán bộ cấp trên cần phải chú ý hơn trong việc đánh giá các ứng viên một cách khách quan nhất.
Sau thời gian thử việc, chi nhánh cần tổ chức nhiều khóa đào tạo cho cả nhân viên mới và cũ nhằm phát hiện nhu cầu và sở thích mới của nhóm khách hàng Điều này giúp xây dựng kế hoạch và giải pháp để đáp ứng những nhu cầu đó Đồng thời, các cuộc thi tuyển công chức và nghiệp vụ ngành sẽ giúp nhân viên nhận diện điểm yếu và phát huy khả năng Ban lãnh đạo cũng cần động viên, khen thưởng và áp dụng hình phạt hợp lý để tạo động lực cho nhân viên, đồng thời nâng cao uy tín và sự tín nhiệm của chi nhánh VPBank trong mắt khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
3.2.3 Nâng cao về thông tin 2 chiều khách hàng – ngân hàng
Thông tin 2 chiều giữa khách hàng và ngân hàng là yếu tố quan trọng, đảm bảo sự trao đổi, thỏa thuận và tương tác minh bạch, rõ ràng và nhanh chóng Ngân hàng cần phản hồi kịp thời những thắc mắc và nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp thời gian hoàn thành xử lý các yêu cầu Khách hàng cần nắm rõ thông tin này để có sự hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều sẽ mang lại lợi ích cho chi nhánh, giúp nhân viên sắp xếp thời gian và công việc hiệu quả, ưu tiên xử lý khách hàng dựa trên nhu cầu và tính cấp thiết Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chi nhánh nhờ vào sự chuyên nghiệp và sự quan tâm tận tình Để đạt được điều này, chi nhánh cần thiết lập quy trình cải thiện chất lượng thông tin 2 chiều.
- Có bộ phận hoặc nhóm nhân viên sẽ đánh giá thông tin và đưa ra nhận định về mức độ quan trọng hay cấp thiết của vấn đề
Để xử lý nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, đội ngũ cần có nghiệp vụ và chuyên môn ở mức tương đối Thông tin cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và đáng tin cậy.
Cần thúc đẩy sự phát triển và phổ biến các kênh liên hệ trực tuyến, như đường dây nóng và chatbot, trong thời đại công nghệ số Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm số hóa tốt hơn và thích nghi nhanh chóng với xu hướng tiêu dùng thay đổi, đặc biệt sau hai năm dịch bệnh COVID-19.
3.2.4 Thay đổi cách thức tiêu dùng của khách hàng, tổ chức và doanh nghiệp Đại dịch bùng nổ khiến cho phần đông người tiêu dùng đã chuyền hướng sang mua sắm trực tuyến và dùng chuyển khoản nhiều hơn, khi hết dịch thói quen này vẫn còn và ngày càng phát triển hơn Chính vì thế với những mô hình chưa tận dụng được hình thức trực tuyến này trong đó có cả chi nhánh VPBank (cụ thể là nhiều dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn giao dịch trực tuyến mà vẫn phải ra quầy giao dịch trực tiếp) đã và đang bỏ lỡ đi cơ hội tiếp cận với nhiều tập khách hàng tiềm năng hơn
Việc chuyển đổi cách tiêu dùng không chỉ là trách nhiệm của các tổ chức và doanh nghiệp mà còn cần sự can thiệp của Chính phủ thông qua các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp chuyển sang công nghệ số và khuyến khích người tiêu dùng Cần tổ chức nhiều hội thảo, chương trình hợp tác và thực tế như "Cơ hội cho ai" hay "Shark Tank" để thảo luận về xu hướng tiêu dùng và cách doanh nghiệp thích nghi với sự thay đổi này.
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn khách hàng