Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
3.1. Tiêu chí áp dụng
Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng.
Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website www.trustvn.gov.vn . Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng.
Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế.
- Định danh chủ website
. Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến . Số điện thoại liên hệ
. Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ
- Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên
. Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm
. Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán
. Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến - Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch
. Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch
. Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hà . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng - Bảo vệ thông tin cá nhân
. Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác
. Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập
- Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic sử dụng trong mô hình đề xuất gồm có:
- Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..)
- Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..)
- Công cụ tìm kiếm
- Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phát triển hệ thống
- Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống
- Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố 3.2.Mô hình chất lượng đề xuất
Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm nhóm đặc tính phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc tính hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc tính của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc tính ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau:
Những đặc tính của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố chất lượng liên quan
Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử
Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động
Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng Hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả
dụng Dịch vụ tìm kiếm và kỹ thuật tìm
kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và
tính tin cậy Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động
Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng
Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy Giao thức an toàn Set và SSL Tính tin cậy
Thông tin chính xác về các sản phẩm
Tính tin cậy
Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy
Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm
Tính khả dụng, tính hoạt động Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy
Bảng 3.1 Các đặc tính mức thứ nhất của mô hình
Mức thứ nhất: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần.
Mức thứ hai: Gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, Sitemap, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống.
Những đặc tính của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố tác động liên quan
Hỗ trợ nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy.
Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy Dịch vụ tốt và hướng vào những
người dùng một cách nhanh chóng
Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng Bản đồ site (Sitemap) Tính khả dụng
Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện
Tính hoạt động, tính khả dụng Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng
Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả Giao dịch trực tiếp với nhân sự của
công ty
Tính hoạt động
Hiệu quả của FAQ Tính hoạt động
Thanh toán bằng nhiều hình thức Tính khả dụng và tính hoạt động Bảng 3.2 Các đặc tính mức thứ ai của mô hìnhh
Mức thứ ba Bao gồm những dịch vụ những phương tiện tập trung vào : sự cải tiến những yêu cầu người dùng và chấp nhận tất cả tính khả dụng và hiệu quả, cho phép người dùng lựa chọn khi nhìn và những sản phẩm mà sử dụng những thuộc tính khác nhau (màu, kích thước,..) và sự biểu diễn sản phẩm trên những nền màu. Những đặc trưng mức thứ ba đã nêu lên có liên quan đến thẫm mỹ giao diện của thương mại điện tử.
Những đặc tính của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố tác động liên quan
Thông báo cho khách hàng biết sản phẩm mới bằng email
Tính hoạt động và tính khả dụng Mẫu miêu tả của quan niệm sản Tính hoạt động và tính khả dụng
phẩm
Khả năng trả lại sản phẩm Tính khả dụng Thông báo cảm ơn sau mỗi lần mua
sắm.
Tính khả dụng Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng
Bảng 3.3 Các đặc mức ba của mô hình