Chương 4 XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT KẾT HỢP MẠNG BAYESIAN BELIEF VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT
4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng các website TMĐT
Quy trình ứng dụng mô hình: Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử theo quan điểm người dùng cuối của hệ thống, thì phải tập trung vào các đặc tính chất lượng cho người dùng theo chuẩn ISO 9126 (ISO 9126, 2001) đó là tính năng (Functionality), khả dụng ( sability), tin cậy U (Reliability), và hiệu quả ( fficiency) và các đặc tính phụ của chúng. Mô hình E sử dụng trong quy trình dựa trên mạng Baysian, đó là mô hình dạng đồ thị đặc biệt với các nút biểu diễn các biến và các quan hệ giữa chúng được biểu diễn bằng các mũi tên trực tiếp. Trong trường hợp này các nút của mô hình đại diện cho các đặc tính chất lượng, giá trị của các nút thay đổi có liên quan đến nhau. Đối với mỗi nút xác suất phụ thuộc mô tả mỗi quan hệ giữa các biến được xác định.
Mô hình có thể sử dụng theo hai cách:
Cách thứ nhất là đánh giá chất lượng tổng thể của hệ thống, người dùng sẽ đưa các giá trị vào các nút lá của mô hình, các g trị này có hai khả năng iá là “Có”, hoặc “không”. Theo cách này mô hình sẽ đưa ra kết quả theo giá trị xác suất cho từng nút đặc tính của mô hình và đồng thời đưa ra giá trị đánh giá cho nút chất lượng tổng thể của hệ thống.
9Theo lý thuyến Bayes và mô hình Bayesian Belief Network
Cách thứ hai đó là sử dụng mô hình để đánh giá riêng các đặc tính chất lượng của hệ thống khi giá trị các nút cha của đặc tính chất lượng đó được xác định
Mục tiêu của luận văn là sẽ thực hiện đánh giá chất lượng toàn bộ hệ thống do vậy sẽ tập trung vào cách thứ nhất.
Quy trình thực hiện gồm có 4 bước khác nhau:
1. Đưa ra hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá cho 2 người khảo sát, hai người này sẽ có phiếu điều tra các thông tin về hệ thống thương mại điện tử giống hệt nhau, hai người này sẽ khảo sát độc lập và điền các thông tin khảo sát vào phiếu điều tra đó.
2. Kiểm tra kết quả hai phiếu điều tra xem có khác nhau hay không? Nếu khác thì cần một người thứ 3 kiểm tra lại.
3. Chuyển sang mô hình đánh giá
4. Phân lớp hệ thống thương mại điện tử
Lợi ích của việc ứng dụng mô hình này là trong thực tế nó cung cấp cách xếp hạng hệ thống thương mại điện tử rất dễ dàng và khách quan. Không chỉ theo chất lượng tổng thể mà theo cả mỗi đặc tính chất lượng.
Phiếu điều tra chứa các các câu hỏi điều tra, các câu hỏi này chỉ có hai phương án trả lời đó là “Có” (yes) hoặc “không” (No) và người đánh giá sẽ thực hiện khảo sát và điền các câu trả lời vào phiếu đó. Các câu hỏi phải đưa ra rõ ràng và trong một số trường hợp cần phải có chú thích thêm để tránh sự hiểu sai của người đánh giá. Dạng câu hỏi trên phiếu điều tra như sau:
“ Hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các câu hỏi và trả lời mà người dùng hay hỏi hay không (FAQs)?”
“Có giỏ hàng cho người dùng khi mua hàng hay không”?
“Người dùng có thể tự động sắp xếp kết quả tìm kiếm dựa trên các tham biến khác nhau hay không ví dụ: theo giá cả, nhà sản xuất, thứ tự Alphabet”?
Hình 4.7 Quy trình đánh giá các hệ thống TMĐT
Câu hỏi được cấu trúc theo cách làm sao cho rõ ràng với người đánh giá nhất, mỗi câu hỏi liên quan đến một nhân tố chất lượng. Hơn nữa, tuần tự các câu hỏi được sếp theo hành động của người dùng thường hay thực hiện khi duyệt hệ thống thương mại điện tử và thực hiện các giao dịch với hệ thống.
Bước thứ 2 của quy trình là kiểm tra các câu trả lời do người đánh giá điền trên phiếu điều tra.
Sau khi có được kết quả từ phiếu điều tra, thì chuyển sang bước tiếp theo là chuyển kết quả sang mô hình đánh giá.
Bước 3: Các kết quả trả lời được đưa vào mô hình, cụ thể ở đây là các nút lá tương ứng với các đặc tính của hệ thống thương mại điện tử và là các nút lá của mạng Bayesian. Các giá trị xác suất tương ứng của các nút cha sẽ được ước lượng tự động vì bảng giá trị xác suất (NPT) của các nút đã được
đưa vào. Theo cách này thì có thể dễ dàng lấy kết quả đánh giá không những của toàn bộ hệ thống mà còn của cả các đặc tính con sử dụng trong mô hình.
Kết quả cung cấp từ mô hình không thể sử dụng trực tiếp để xác định chất lượng của hệ thống. Trong thực tế, chúng là các kết quả xác suất của các trạng thái của nút.Ví dụ kết quả của nút đặc tính “khả dụng” là 0.88, thì kết quả này không phải là mức khả dụng của hệ thống, vì vậy trong bước cuối cùng của quy trình đánh giá hệ thống sẽ có sự phân lớp.
Bước 4: Đối chiếu với bảng các đặc tính chất lượng. Theo cách này sử dụng giới hạn và tỷ lệ của các giá trị xác suất của mô hình, ta có thể xác định được mức cụ thể tốt, trung bình hoặc kém (Good, verage, hoặc PE oor) mà hệ thống ta đánh giá và mỗi đặc tính chất lượng cụ thể thuộc vào.
Trường hợp đánh giá chất lượng thực tế:
Đối với quá trình đánh giá, thì những người được chọn để khảo sát hệ thống thương mại điện tử phải là những người đã từng sử dụng tức mua hàng hoặc có giao dịch qua mạng đối với các hệ thống thương mại điện tử và ít nhất là phải giao dịch với 2 hệ thống thương mại điện tử khác nhau trở lên.
Ngoài ra cần phải ít nhất hai phiếu điều tra độc lập cho cùng một hệ thống, để đảm bảo rằng các câu trả lời phải chính xác. Người đánh giá phải làm việc độc lập và phải trả lời các câu hỏi về hệ thống ở trên phiếu điều tra. Các phiếu điều tra sau khi được thực hiện xong sẽ được đưa vào kiểm tra để tìm ra xem có sự khác nhau giữa các phiếu hay không, sự khác nhau ở đây chính là các câu trả lời trong phiếu điều tra. Số lượng câu trả lời khác nhau tối đa cho phép là hai đối với hai phiếu trả lời. Sở dĩ có sự khác nhau trong các câu trả lời là do thời gian để kiểm tra có thể khác nhau, hoặc không hiểu rõ ràng câu hỏi khảo sát.
Ví dụ, người đánh giá được yêu cầu kiểm tra xem hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các ứng dụng video để hiển thị sản phẩm hay không.
Người đầu tiên trả lời trong phiếu điều tra là “Không” vì không tìm thấy ứng
dụng video trong danh mục Video và DVD của hệ thống thương mại điện tử.
Người thứ hai tìm thấy ứng dụng video trong danh mục CD của hệ thống đó và trả lời là “Có”.
Để tránh sự khác nhau trong các phiếu điều tra, thì người đánh giá phải thử thao tác với các sản phẩm phổ biến nhất trên trang chủ. Thêm nữa người đánh giá cũng phải thực hiện các thao tác thanh toán khi mua hàng để có thể khảo sát được đầy đủ. Nói chung là người đánh giá phải thực hiện như những người mua hàng thực sự và mua rất nhiều lần.
Tiếp theo phải xác định tất cả các câu hỏi có trả lời khác nhau trên phiếu điều tra và chỉnh sửa chúng. Để thực hiện được điều này thì cần phải có một người trung gian để kiểm tra lại các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra. Người trung gian phải có kết quả trả lời của cả hai phiếu điều tra và biết các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra đó. Tiếp theo người trung gian sẽ phải thực hiện kiểm tra và xác định câu trả lời nào là đúng. Sau quá trình này thì sẽ được phiếu điều tra có kết quả chính xác và được sử dụng để đưa vào mô hình đánh giá.
Sau khi có được phiếu điều tra có kết quả chính xác, thì bước tiếp theo là chuyển kết quả của phiếu điều tra vào mô hình đánh giá đã xây dựng. Các nút lá sẽ nhận được giá trị “0” hoặc “1” tương ứng với câu trả lời “Không”
hoặc “Có”. Khi đã nhập hết các kết quả điều tra thì mô hình sẽ cho kết quả chất lượng tổng thể cuối cùng, cũng như giá trị chất lượng của các nút đặc tính con, từ đó ta có thể đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử.
Việc đánh giá chất chất lượng của hệ thống thương mại điện tử từ kết quả đã khảo sát phải dựa trên bảng phân lớp chất lượng các đặc tính. Bảng phân lớp chất lượng này sẽ xác định các khoảng giá trị chất lượng theo nhóm gồm chất lượng tốt (Good) tương ứng với nhóm A, chất lượng trung bình (Everage) tương ứng nhóm B và chất lượng kém (poor) tương ứng nhóm C. Mỗi đặc tính chất lượng có một khoảng giá trị xác định cho các nhóm khác nhau, điều
này là do tầm quan trọng và ảnh hưởng của mỗi thuộc tính chất lượng của hệ thống là khác nhau.
Bảng phân lớp giá trị các đặc tính chất lượng hệ thống thương mại điện tử sử dụng trong luận văn được tham khảo từ báo cáo “Experimental Based Tool calibration used for assessing the quality of e-commerce systems” của ba tác giả Antonia Stefani, Dimitris Stavrinoudis, và Michalis Xenos tại hội thảo quốc tế của tổ chức IEEE về thương mại điện tử và truyền thông tháng 8 năm 2004 tại Bồ Đào Nha. Đây là bảng phân lớp chất lượng được ba tác giả nghiên cứu, đưa ra được cộng đồng thế giới chấp nhận và sử dụng để đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử.
Nhóm chất
lượng A B C
Quality x>=0,88 0,88>x>=0,53 x<0,53 Functionality x>=0,82 0,82>x>=0,55 x<0,55 Security x>=0,82 0,82>x>=0,55 x<0,55 Interoperability x>=0,93 0,93>x>=0,80 x<0,80 Suitability x>=0,83 0,83>x>=0,46 x<0,46 Accuracy x>=0,83 0,83>x>=0,61 x<0,61 Reliability x>=0,84 0,84>x>=0,62 x<0,62 Fault Tolerance x>=0,80 0,80>x>=0,57 x<0,57 Recoverability x>=0,84 0,84>x>=0,62 x<0,62 Usability x>=0,87 0,87>x>=0,63 x<0,63 Attractiveness x>=0,89 0,89>x>=0.72 x<0,72 Learnability x>=0,90 0,90>x>=0,60 x<0,60 Understandability x>=0,82 0,82>x>=0,57 x<0,57 Efficiency x>=0,90 0,90>x>=0,39 x<0,39 Resource
Behavior x>=0,87 0,87>x>=0,53 x<0,53 Time Behavior x>=0,86 0,86>x>=0,44 x<0,44
Bảng 4.4 Bảng phân lớp giá trị các đặc tính chất lượng của hệ thống TMĐT
Để thử nghiệm công cụ đánh giá trên luận văn đã thực hiện khảo sát và đánh giá một số website thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam đó là các website:
http://www.pacificairline.com.vn http://www.25h.com.vn
http://www.thegioididong.com.vn http://www.travel.com.vn
http://www.vinabook.com.vn
Đây là các website được đánh giá là tiêu biểu hàng đầu thuộc loại hình thương mại điện tử B2C, đánh giá theo tiêu chí của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) và được công bố trên website http://www.trustvn.gov.vn năm 2007.
Việc đánh giá và phân tích các kết quả đã cho thấy các điểm mạnh và các điểm hạn chế của website một cách rõ ràng, thông qua các giá trị tính được từ công cụ đã xây dựng. Điều này thuận lợi cho việc phát triển, nâng cấp và cải tiến các chức năng của website thương mại điện tử. Kết quả đánh giá, phân tích và nhận xét các website thương mại điện tử nằm toàn bộ trong phần phụ lục 2.
Như vậy ta thấy rằng việc ứng dụng mạng BBN vào đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT dựa trên chuẩn ISO 9126 có thể cho ta được kết quả đánh giá chính xác và toàn diện nhất về mọi mặt của một hệ thống thương mại điện tử. Sử dụng phương pháp này không chỉ cho ta thấy được chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống TMĐT mà còn cho thấy được chất lượng của các đặc tính chất lượng con của hệ thống TMĐT. Từ kết quả như vậy ta có thể dễ dàng chỉ ra được những điểm yếu và những hạn chế của hệ thống TMĐT và đưa ra các giải pháp cải tiến, hoàn thiện hơn các chức năng của hệ thống và nâng cao chất lượng tổng thể toàn bộ hệ thống.
Ngoài ra việc ứng dụng phương pháp này vào ngay giai đoạn phân tích thiết kế và xây dựng một hệ thống TMĐT mới sẽ giúp xây dựng được một hệ thống TMĐT có chất lượng tốt ngay từ ban đầu, giúp giảm được nhiều chi phí khi xây dựng và phát triển hệ thống, đồng thời đem lại sự hài lòng, sự tin cậy khi đưa hệ thống vào khai thác và sử dụng cho tất cả mọi người.
KẾT LUẬN á
Thương mại đi n tử đang ph t triển mạệ nh m t i Vi t Nam v i nhi u ẽ ạ ệ ớ ề loại hình thương m i điạ ện tử ákh c nhau, việc ứng dụng thương m i điạ ện tử đang là mộ ựt s áph t tri n t t yếể ấ u c a các doanh nghiệp. Bên cạủ nh đó vi c xây ệ dựng v đ nh giá à á chất lư ng c c hệ thống thương mạợ á i đi n t là các v n đ ệ ử ấ ề quan trọng, b i vì có xây d ng đư c m t h th ng thương m i điở ự ợ ộ ệ ố ạ ện tử ố t t thì doanh nghiệp m i cớ ó thể ứng dụng v ph t triển tốà á t đư c hoạ ộợ t đ ng thương mại đi n tửệ . Để có một ứng dụng thương m i đi n tử ốt th ứng dụng đ phải ạ ệ t ì ó được ki m đ nh, đáể ị nh gi chá ất lượng.
à v “
Luận văn n y thực hiện về ấn đ Đáề nh gi chấá t lư ng c c hệ thống ợ á thương mại đi n t ” s d ng chuẩn ISO 9126. ệ ử ử ụ
Các nội dung công việc đã thực hiện:
• Tìm hiểu tổng quan về các loại hình thương mại đi n tử ệ
• Tìm hiểu chung về vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT
• Tìm hiểu về chuẩn ISO 9126 vă việc ứng dụng ch ng v o đấ ă nh giâ chất lư ng cáợ c hệ thống thương mại đi n t ệ ử
• Đề xuất, xây dựng mô hình v công cà ụ đ ánh gi ch t lư ng các h á ấ ợ ệ thống thương mại đi n t d a trên chu n ISO 9126 và m ng Baysian ệ ử ự ẩ ạ Belief Network.
• S dử ụng công cụ đ ã xây d ng đ áự ể đ nh gi ch t lư ng mộ ố website á ấ ợ t s thương m i điạ ện tử B2C hàng đầu tại Vi t Nam ệ (có phân tích và nhận xét).
Các đóng góp về mặt khoa học của luận văn:
• Xây dựng được mô h nh đ nh gi chất lượì á á ng các h th ng thương mại ệ ố điện tử dạng B2C tại Việt Namtheo chuẩn ISO 9126 sử dụng các tiêu chí do Cục thương mại điện tử - Bộ Công Thương đưa ra.
• Xây dựng được công cụ đánh giá các hệ thống TMĐT loại hình B2C dựa trên mô hình đề xuất đánh giá, trên nền tảng mạng Baysian Belief Network với cơ sở lý thuyết xác suất của Bayes.
• Tạo cơ sở cho việc xây dựng các mô hình đánh giá chất lượng cho các loại hình TMĐT khác như C2C, B2B.
• Các kết quả thu được đều có tính khoa học và thực tiễn cao và có thể sử dụng được trong thực tế, và có thể làm tài liệu tham khảo về những nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT, cơ sở lý thuyết Bayes và mạng BBN.
Giá trị thực tế của luận văn:
• Luận văn có ý nghĩa thực tế cao vì việc đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu và chưa có những mô hình đánh giá có tính chất khoa học.Do vậy mô hình đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT (loại hình B2C) đề xuất trong luận văn là mô hình đầu tiên mang tính khoa học cao và có cơ sở lý thuyết chắc chắn, tin cậy.
• Mô hình sử dụng chuẩn ISO 9126, đây là chu n đưẩ ợc áp d ng r ng ụ ộ rãi trong việc đánh gi ph n m m, và đư c áp d ng đ áá ầ ề ợ ụ ể đ nh gi ch t á ấ lượng các h th ng thương mệ ố ại. Do vậy các đặc tính chất lượng được đưa ra để đánh giá trong mô hình đều đúng đắn và phù hợp với chuẩn quốc tế.
• Kết quả của luận văn h n toàn có thể ứng dụng vào thực tế để đánh oà giá chất lượng các hệ thống TMĐT dạng B2C ở Việt Nam, và có thể đưa ra được kết quả và bảng xếp hạng chính xác vị trí của các website TMĐT được đánh giá. Đồng thời, có thể đưa ra phân tích và nhận xét v cáề c đ ểm mại nh, đi m ạn chế của mỗi website TMĐT và những ể h điểm cần cải tiến đ nâng cao chấể t lư ng của các website TMĐT đó. ợ Những hạn chế của luận văn:
• Kết quả ủa luận văn mớ c i ch đưa ra mô hình đáỉ nh gi ch t lư ng á ấ ợ cho các hệ thống thương mại đi n t lo i hình B2C chứ chưa đáệ ử ạ nh giá được cho các loại hình khác như B2B, C2C. Ngoài ra do thời gian có hạn nên c c gi trịá á xác suấ ầt đ u v o cho c c núà á t trong mô h nh đ nh giì á á phải sử ụ d ng kết quả có sẵn từ công tr nh nghiên cứu của c c t c giảì á á của Đ i họ Hellenicạ c Hy lạ p.