Phân tíh thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của trường cao đẳng nghề dầu khí

K t cế ấu của Luận văn Trang 13 Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ịTrường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộCHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶ

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

BÙI THỊ C M VÂN Ẩ

NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V L N Ụ Ặ

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh ả ị

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam oan: B n lu n v tđ ả ậ ăn ốt nghi p vệ ới đề tài “Phân tích th c tr ng ự ạ

và đề xu t gi i pháp nâng cao chấ ả ất lượng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh ề

D u khí” này là công trình nghiên c u th c s c a cá nhân tác gi ; ầ ứ ự ự ủ ả được tích h p ợ

gi a quá trình công tác tữ ại Trường Cao đẳng Ngh D u khí và quá trình h c t p ề ầ ọ ậ

tại Trường Đại h c Bách khoa Hà N i; ọ ộ được th c hi n trên c sự ệ ơ ở nghiên c u lý ứthuyết, ki n th c kinh i n, nghiên cế ứ đ ể ứu kh o sát tình hình th c ti n và d i s ả ự ễ ướ ự

h ng d n khoa h c c a Ti n s Ph m Thướ ẫ ọ ủ ế ĩ ạ ị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế và

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

M C L C Ụ ỤLỜI CAM ĐOAN I DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T VI Ụ Ệ Ữ Ế Ắ DANH M C CÁC B NG VII Ụ Ả DANH M C CÁC HÌNH V Ụ Ẽ, ĐÔ THỊ VIII

M Ở ĐẦ U 1

CH ƯƠ NG 1: C S Ơ Ở PH ƯƠ NG PHÁP LU N V QU N LÝ CH T L Ậ Ề Ả Ấ ƯỢ NG

VÀ KHÁI QUÁT V D CH V L N 4 Ề Ị Ụ Ặ 1.1 Các khái ni ệm cơ bả n v ề chất lượ ng s n ph m và qu n lý chất lượng 4 ả ẩ ả

1.1.1.S n phả ẩm và các thu c tính c a s n ph m 4ộ ủ ả ẩ1.1.2 Các đặc điểm c a s n ph m d ch v 6ủ ả ẩ ị ụ1.1.3 Khái ni m v ch t l ng 9ệ ề ấ ượ1.1.4 Ch t l ng s n ph m 12ấ ượ ả ẩ1.1.5 Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ 141.1.6 Khái ni m v qu n lý ch t lệ ề ả ấ ượng 161.1.7 Quá trình hình thành và phát tri n các mô hình qu n lý ch t l ng 16ể ả ấ ượ1.1.8 Các nguyên t c c b n v qu n lý ch t lắ ơ ả ề ả ấ ượng 201.1.9 M t s công cộ ố ụ, ph ng pháp Qu n lý ch t lượng 22ươ ả ấ

1.2 D ch v l ị ụ ặn và các đặc điể m c a d ch v ủ ị ụ l n 24 ặ

1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n d ch v lể ị ụ ặn 241.2.2 Các lo i hình lạ ặn 251.2.3 S c n thi t c a d ch v l n 28ự ầ ế ủ ị ụ ặ1.2.4 Các yêu cầu đố ớ ịi v i d ch v lụ ặn 291.2.5 Các đặc đ ể ải m nh hưởng đến qu n lý ch t l ng trong d ch v l n 32ả ấ ượ ị ụ ặ1.2.6 Các h th ng qu n lý ch t l ng và h th ng tiêu chu n áp d ng trong ệ ố ả ấ ượ ệ ố ẩ ụcung ng d ch vứ ị ụ l n 37ặ1.2.6.1 H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chuệ ố ả ấ ượ ẩn ISO 9000 371.2.6.2 H th ng tiêu chu n c a IMCA 38ệ ố ẩ ủ

1.3 Các nhân t nh h ố ả ưởng đế n ch t l ng d ch v l n 39 ấ ượ ị ụ ặ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

1.3.1 Nhóm các nhân t bên ngoài 39ố1.3.2 Nhóm các nhân t bên trong 41ố

1.4 Đánh giá chấ t lượ ng d ch v l n 43 ị ụ ặ

1.4.1 Mục đích của việc đánh giá 431.4.2 Phương pháp đánh giá 431.4.2.1 Kh o sát s hài lòng cả ự ủa khách hàng đố ớ ịi v i d ch v l n 43ụ ặ1.4.2.2 Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm b o ch t l ng 44ả ấ ượ

K t Lu n Ch ng 1 45ế ậ ươ

CH ƯƠ NG 2: NGHIÊN C ỨU, ĐÁNH GIÁ, P HÂN TÍCH TH C TR NG Ự Ạ

CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V L N C A TR Ị Ụ Ặ Ủ ƯỜNG CAO ĐẲ NG NGH D U Ề Ầ KHÍ 46 2.1 Gi i thi u khái quát v Tr ớ ệ ề ường Cao đẳ ng Ngh D u khí 46 ề ầ

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n, quy mô và tình hình s n xu t kinh doanh46ị ử ể ả ấ2.1.1.1 L ch s hình thành và phát triị ử ển 462.1.1.2 Quy mô 482.1.1.3 Tình hình s n xu t kinh doanh 49ả ấ2.1.2 Chức năng, nhiệm v 51ụ2.1.3 C cơ ấu t chổ ức và đội ngũ nhân sự 542.1.4 D ch v lị ụ ặn của Trường Cao đẳng Ngh D u khí 57ề ầ

2.2 Phân tích, đánh giá thự c trạ ng ch t l ng d ch vụ ặ ạ ấ ượ ị l n t i Tr ng Cao ườ

đẳ ng Ngh D u khí 58 ề ầ

2.2.1 Đánh giá chung về ế k t qu hoả ạt động c a d ch v lủ ị ụ ặn 582.2.1.1 Doanh thu d ch v l n 58ị ụ ặ2.2.1.2 Th trị ường và đối th c nh tranh 60ủ ạ2.2.2 Đánh giá ch t l ng d ch v l n thông qua vi c kh o sát sấ ượ ị ụ ặ ệ ả ự hài lòng c a ủkhách hàng 632.2.2.1 Đánh giá chung của khách hàng v ch t lượng d ch về ấ ị ụ ặ l n 632.2.2.2 K t qu khế ả ảo sát sự hài lòng c a khách hàng 64ủ2.2.3 Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm b o ch t l ng 69ả ấ ượ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

2.2.3.1 Phân tích quy trình 692.2.3.2 Đánh giá các điều kiện đảm b o ch t l ng 75ả ấ ượ

K t lu n Ch ng 2 89ế ậ ươ

CH ƯƠ NG 3: XÂY D NG CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L Ự Ả Ấ ƯỢ NG

D CH V L N C A TR Ị Ụ Ặ Ủ ƯỜNG CAO ĐẲ NG NGH D U KHÍ 90 Ề Ầ 3.1 nh h ng phát tri Đị ướ ể n và t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch ầ ọ ủ ệ ấ ượ t l ng

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

3.2.5.1 Sự ầ c n thi t ph i tr thành thành viên IMCA và nhân s t chuẩn ế ả ở ự đạIMCA 1083.2.5.2 Điều kiện để hoàn thành m c tiêu tr thành thành viên IMCA và nhân ụ ở

s t chu n IMCA 110ự đạ ẩ3.2.5.3 Trình t triự ển khai 110

K t lu n Ch ng 3 111ế ậ ươ

K T LU N 113 Ế Ậ TÀI LI U THAM KH O 115 Ệ Ả

PH L Ụ ỤC 1: THANG ĐO SERVQU AL 116

PH L C 2: B NG CÂU H I 118 Ụ Ụ Ả Ỏ

PH L C 3 S Ụ Ụ Ơ ĐỒ ƯƠ X NG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH Ố Ả

H ƯỞNG ĐẾ N CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V L N 121 Ị Ụ Ặ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV Cán b công nhân viên ộ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

B ng 2.8: T ng h p các nhân tả ổ ợ ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v l n 87 ị ụ ặ

B ng 3.1: Ch tiêu doanh thu d ch v lả ỉ ị ụ ặn giai đoạn 2011 – 2015 91

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

DANH M ỤC CÁC H ÌNH V Ẽ, ĐÔ THỊ

Hình 1.1: Quan h gi a hàng hóa hiệ ữ ện h u và d ch vữ ị ụ 7

Hình 1.2: Tính chất cơ bản c a d ch vủ ị ụ 8

Hình 1.3: Chu trình Deming 19

Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của PVMTC giai đoạn 2008-2012 51

Hình 2.2: Bi u ể đồ tăng trưởng l i nhu n g p cợ ậ ộ ủa PVMTC giai đoạn 2008-2012 51

Hình 2.3: Sơ đồ tổ ức Trường Cao đẳ ch ng Ngh D u khí 54 ề ầ Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu d ch v lị ụ ặn giai đoạn 2008-2012 59

Hình 2.5: Doanh thu bình quân các d ch v (2008-2012) 59 ị ụ Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng c a PVMTC 61 ủ Hình 2.7: Quá trình th c hiự ện 01 d án lự ặn 71 Hình 2.8: Quá trình th c hiự ện ngoài b c a 01 d án l n 75 ờ ủ ự ặ Hình 3.1: Sơ đồ tổ ứ ch c, qu n lý theo công ty 94 ả Hình 3.2: Sơ đồ tổ ứ ch c, qu n lý theo d án 97 ả ự

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

M Ở ĐẦU

1 S c n thi t l ự ầ ế ự a chọn đề tài

Trường Cao đẳng Ngh D u khí là thành viên c a Tề ầ ủ ập đoàn Dầu khí Vi t ệNam, được thành lập năm 1979 với chức năng ban đầu là tuyển chọn, đào tạo và cung ng ngu n nhân l c cho ngành d u khí Vi t Nam Bên c nh ứ ồ ự ầ ệ ạ đó, trong quá trình phát tri n c a mình, Tr ng còn hoể ủ ườ ạt động trong lĩnh vực d ch v k thu t, ị ụ ỹ ậbao g m: l n kh o sát, l n xây l p, bồ ặ ả ặ ắ ảo dưỡng, kiểm định các công trình dầu khí biển; d ch v thi t k h th ng, lị ụ ế ế ệ ố ắp đặt, bảo dưỡng, hi u chu n, kiệ ẩ ểm định các thi t ế

b ịđo lường, điều khi n t ng hóa; d ch vụ ửể ự độ ị s a ch a, bữ ảo dưỡng thi t b công ế ịnghi p…ệ Trong đó dịch v l n ph c v xây l p, khụ ặ ụ ụ ắ ảo sát, giám định s a ch a b o ử ữ ảdưỡng các công trình D u khí (k c phầ ể ả ần dưới nước và trên mặt nước), các lo i tàu ạbiển, cầu c ng, thả ủy điện là m t trong nh ng hoộ ữ ạt động m nh nh t cạ ấ ủa nhà Trường

Hi n nay, v i s phát tri n c a ngành d u khí th gi i nói chung và Vi t Nam ệ ớ ự ể ủ ầ ế ớ ệnói riêng, các hoạt động d u khí ngày càng ầ gia tăng, nhiều d án m i v ự ớ ề thăm dò, phát triển m ỏ được tri n khai Các hoể ạt động d ch v phát tri n m nh m là nhân t ị ụ ể ạ ẽ ốquan trọng thúc đẩy s phát tri n cự ể ủa Trườ , đặng c bi t là s phát tri n c a d ch v ệ ự ể ủ ị ụ

l n Tuy nhiên, bên cặ ạnh đó, Trường cũng chịu s c nh tranh r t l n t ự ạ ấ ớ ừ các đối th ủnước ngoài cũng như các đố ủ rong nưới th t c trong vi c cung ng d ch v l n ệ ứ ị ụ ặ

C nh tranh trong n n kinh t th ạ ề ế ị trường và một cơ chế th ị trường mang tính

ch t qu c t cao luôn m ấ ố ế ở ra các cơ hội và đồng th i cờ ũng đặt ra không ít nh ng ữthách th c lứ ớn lao cho các doanh nghiệp Để chi n th ng trong cế ắ ạnh tranh, để ồ ạ t n t i

và phát tri n các doanh nghi p ph i luôn t o ra cho mình m t kh ể ệ ả ạ ộ ả năng cạnh tranh

đối v i m i s n ph m hàng hoá Kh ớ ỗ ả ẩ ả năng cạnh tranh hay s c c nh tranh c a s n ứ ạ ủ ả

ph m hàng hoá và d ch v bao gẩ ị ụ ồm các yế ốu t : m c chứ ất lượng, giá cả, đ ềi u ki n ệcung c p, hình th c thanh toán, , v th ấ ứ ị ế so sánh vv Trong đó hai yế ố ứu t m c ch t ấlượng và giá c là nh ng y u t quan trả ữ ế ố ọng hàng đầu Hai yếu t này luôn g n li n ố ắ ề

v i các thu c tính v n có c a b n thân m i s n phớ ộ ố ủ ả ỗ ả ẩm hàng hoá, d ch v Ngày nay, ị ụ

ng c a s phát tri n c a khoa h c k thu t s i nhanh trong nhu

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

c u và th hiầ ị ếu người tiêu dùng, c nh tranh v giá trên th ạ ề ị trường đang có xu hướng chuyể ần d n sang cạnh tranh phi giá đặc bi t là c nh tranh v chệ ạ ề ất lượng

Nh n thậ ức được th c trự ạng môi trường kinh doanh trong lĩnh vực d ch vụ ặị l n hiện nay cũng như vai trò c a chủ ất lượng trong c nh tranh; tác gi nh n th y d ch ạ ả ậ ấ để ị

v l n cụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh D u khí có th chi m lề ầ ể ế ĩnh thị trường trong nước,

ti p c n th ế ậ ị trường nước ngoài, vi c nâng cao chệ ất lượng d ch v l n là m t yêu c u ị ụ ặ ộ ầ

t t yấ ếu

Xu t phát t th c t ấ ừ ự ế trên và điều ki n nghiên c u c a b n thân, tác gi chệ ứ ủ ả ả ọn đềtài “Phân tích th c trự ạng và đề xu t gi i pháp nâng cao chấ ả ất lượng d ch vị ụ ặ l n c a ủTrường Cao đẳng Ngh D u khí” làm luề ầ ận văn thạc s cho mình v i mong mu n ỹ ớ ốgóp ph n vào vi c nâng cao chầ ệ ất lượng d ch v l n tị ụ ặ ại Trường Cao đẳng Ngh D u ề ầkhí, nơi tác giả đang công tác

2 M ục đích nghiên cứ u:

Việc nghiên cứu đề tài này nh m mằ ục đích:

− H th ng hoá nh ng vệ ố ữ ấn đề lý luận cơ ảb n v chề ất lượng s n ph m, d ch ả ẩ ị

v ; v qu n lý chụ ề ả ất lượng, các nguyên t c, công c quắ ụ để ản lý chất lượng; ng th i đồ ờluận văn cũng giới thi u v ệ ề đặc điểm, các lo i hình, s c n thi t, yêu cạ ự ầ ế ầu đối v i ớ

d ch v lị ụ ặn, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v l n, các h th ng quị ụ ặ ệ ố ản lý

chất lượng áp d ng cho d ch v l n ụ ị ụ ặ

− Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết lu n v chậ ề ất lượng d ch ị

v lụ ặn tại Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí thông qua vi c khệ ảo sát ý ki n khách ếhàng và đánh giá các điều kiện đảm b o chả ất lượng

− Đề xu t m t vài gi i pháp nh m nâng cao chấ ộ ả ằ ất lượng d ch v l n tị ụ ặ ại Trường Cao đẳng Nghề D u khí ầ

3 Đối tượ ng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

Luận văn tập trung nghiên c u v vứ ề ấn đề chất lượng d ch vị ụ ặ , các phương l npháp đánh giá và biện pháp nâng cao ch t l ng d ch v l n ấ ượ ị ụ ặ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

V không gian: luề ận văn tập trung nghiên c u v chứ ề ất lượng ng d ch v l n lượ ị ụ ặtại Trường Cao đẳng Ngh D u khí ề ầ

Về th i gian: luờ ận văn tập trung nghiên c u th c trứ ự ạng trong giai đoạ ừ năm n t

2008 đến năm 2012 Các giải pháp cho giai đoạn ti p theo ế

4 Phương pháp nghiên cứu

S dử ụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra m u, th ng kê s ẫ ố ố

li u ệ

5 Ý ngh ĩa thự c ti n c a lu ễ ủ ận văn

Qua nghiên c u th c trứ ự ạng, luận văn đề xu t nhấ ững định hướng cơ bản và gi i ảpháp ch yủ ếu nh m nâng cao chằ ất lượng d ch v l n tị ụ ặ ại Trường Cao đẳng Ngh D u ề ầkhí

K t qu nghiên c u có th áp d ng vào th c t tế ả ứ ể ụ ự ế ại Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí và phù h p vợ ới định hướng phát tri n, m c tiêu cể ụ ủa Trường trong những năm

t i ớ

6 K t c ế ấu của Luận văn

Ngoài ph n m ầ ở đầu, m c lụ ục, k t lu n, tài li u tham khế ậ ệ ảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở phương pháp luận v qu n lý chề ả ất lượng và khái quát v ề

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QU ẢN LÝ CH ẤT LƯỢ NG

VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1.1 Các khái ni ệm cơ bản ề ất lượng ản phẩm v ch s và qu ản lý chất lượng 1.1.1 S ản phẩm v à các thu ộc tính của ản phẩm s

Tùy theo n i dung t ng môn h c mà sộ ừ ọ ản phẩm được nghiên c u t nhiứ ừ ều góc

độ khác nhau Theo Mác: "S n ph m là k t qu c a quá trình lao ả ẩ ế ả ủ động dùng để ph c ụ

v cho vi c làm tho mãn nhu c u cụ ệ ả ầ ủa con người trong n n kinh t th ề ế ị trường"; theo quan niệm c a môn h c Marketing: "Sủ ọ ản ph m là b t c th gì có th mang ra ẩ ấ ứ ứ ể

th ị trường nh m t o ra s chú ý mua sằ ạ ự ắm và tiêu dùng"

Theo TCVN 5814 định ngh "S n ph m là k t qu c a các hoĩa ả ẩ ế ả ủ ạt động hay

c a các quá trình" ủ

Có nhi u cách phân lo i sề ạ ản ph m theo nhẩ ững quan điểm khác nhau M t ộtrong nh ng cách ph biữ ổ ến là người ta chia sản ph m thành hai nhóm l n: ẩ ớ

 Nhóm s n ph m v t ch t (ph n c ng) là nh ng sả ẩ ậ ấ ầ ứ ữ ản phẩm mang các đặc tính lý hóa nhất định

 Nhóm s n ph m phi v t ch t (ph n mả ẩ ậ ấ ầ ềm) đó là các dịch v , thông tin ụThu c tính cộ ủa s n ph m là t t c nh ng gì t o nên b n chả ẩ ấ ả ữ ạ ả ất đặc trưng của

s n ph m và tính cả ẩ ạnh tranh c a nó trên thủ ịtrường

Có th nêu ra m t s thu c tính cể ộ ố ộ ủa s n phẩm như sau: ả

 Nhóm thu c tính chộ ức năng công d ngụ

Đây là một nhóm thu c tính quyộ ết định giá tr s d ng c a s n ph m, nh m ị ử ụ ủ ả ẩ ằtho mãn m t lo i nhu cả ộ ạ ầu nào đó, trong điều kiện xác định phù h p v i tên g i ợ ớ ọ

 Nhóm thu c tính kộ ỹ thu t công nghậ ệ

Nhóm thu c tính này rộ ất đa dạng và phong phú, các đặc tính v kề ỹ thu t có quan h ậ ệ

hữu cơ với đặc tính công ngh cệ ủa s n phả ẩm Đây là nhóm tính chất quan tr ng nh t ọ ấtrong vi c thệ ẩm định, l a ch n, nghiên c u, c i tiên, thi t k s n ph m m i Vi c ự ọ ứ ả ế ế ả ẩ ớ ệ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

nghiên c u thành ph n hoá h c c a nguyên v t liứ ầ ọ ủ ậ ệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh giúp xây d ng quy trình ch t o s n phự ế ạ ả ẩm, xác định các phương pháp bảo qu n, mả ặt khác các đặc tính v ề phương pháp công nghệ l i quyạ ết định ch t ấlượng c a s n phủ ả ẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông s kố ỹ thuật, độbền, độ tin c y ậ

 Nhóm thu c tính sinh thái ộ

S n ph m phả ẩ ải đảm bảo các yêu c u v môi sinh, không gây ô nhi m môi ầ ề ễtrường khi sử ụ d ng, phải đảm b o tính an toàn, thuận tiện trong s d ng, v n ả ử ụ ậchuyển, bảo dưỡng Ngoài ra, s n ph m còn th hi n tính phù h p giả ẩ ể ệ ợ ữa s n ph m ả ẩ

với môi trường, với ngườ ử ụn, đải s d m b o v sinh, tâm lý cả ệ ủa ngườ ử ụi s d ng sản

th hi n qua các ch ể ệ ỉ tiêu như: chi phí sản xu t th p, giá c h p lý, chi phí b o ấ ấ ả ợ ảdưỡng, s d ng v a ph i phù h p v i nhu c u th hi u, l i nhu n cao, kh ử ụ ừ ả ợ ớ ầ ị ế ợ ậ ả năng sinh

l i l n trong khi s d ng

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

nó D ch v là m t quá trình hoị ụ ộ ạt động, quá trình đó diễn ra theo m t trình t bao ộ ự

g m nhi u khâu, nhiồ ề ều bước khác nhau M i khâu, mỗ ỗi bước có th là nh ng d ch ể ữ ị

v nhánh hoụ ặc độ ậc l p v i d ch vớ ị ụ chính

D ch v là m t quá trình ho ị ụ ộ ạt độ ng bao g m các nhân t không hi n h u, ồ ố ệ ữ

gi i quy t các m i quan h gi ả ế ố ệ ữa ngườ i cung c p v i khách hàng ho c tài s ấ ớ ặ ả n c a ủ khách hàng mà không có s ự thay đổ i quy n s h u S n ph m c ề ở ữ ả ẩ ủ a d ch v có th ị ụ ể trong ph m vi ho ạ ặc vượ t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t ạ ủ ả ẩ ậ ấ

M i lo i d ch v mang lỗ ạ ị ụ ại cho người tiêu dùng m t giá tr ộ ị nào đó Giá trị ủ c a

d ch v g n li n v i l i ích c a khách hàng mà h nhị ụ ắ ề ớ ợ ủ ọ ận đượ ừ ịc t d ch v Giá tr này ụ ịlàm th a mãn giá tr ỏ ị mong đợ ủa người c i tiêu dùng, nó có quan h m t thi t v i l i ệ ậ ế ớ ợích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Có th nh n d ng các lo i d ch v ể ậ ạ ạ ị ụ như sau:

 D ch v ị ụ cơ bản: Là hoạt động d ch v t o ra giá tr th a mãn l i ích c t lõi ị ụ ạ ị ỏ ợ ốcủa người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm ki m cế ủa người mua

 D ch vị ụ bao quanh: Là nh ng d ch v ph hoữ ị ụ ụ ặc các khâu độ ậc l p c a d ch ủ ị

v ụ được hình thành nh m mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng D ch v bao ằ ạ ị ụ ị ụquanh có th n m trong h th ng c a d ch vể ằ ệ ố ủ ị ụ cơ bản và tăng thêm lợi ích c t lõi ố

ho c có thặ ể là nh ng d ch v c l p mang l i l i ích ph thêm ữ ị ụ độ ậ ạ ợ ụ

 D ch v ị ụ sơ đẳng: Bao gồm d ch vụ cơ bảị n và d ch v bao quanh của ị ụdoanh nghi p phệ ải đạt đến mức độ nào đó và tương ứng là người tiêu dùng nh n ậđược m t chu i giá tr ộ ỗ ị xác định nào đó phù hợp v i chi phí mà h ã thanh toán ớ ọ đ

D ch vị ụ sơ đẳng g n li n v i c u trúc d ch vụ ớắ ề ớ ấ ị , v i các m c và quy ch d ch v c a ứ ế ị ụ ủ

nh ng nhà cung c p ữ ấ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

 D ch v t ng th : là h th ng d ch v bao gị ụ ổ ể ệ ố ị ụ ồm d ch v ị ụ cơ bản, d ch vị ụ bao quanh, d ch vị ụ sơ đẳng D ch v th ng th ị ụ ổ ể thường không ổn định, nó ph thu c vào ụ ộcác d ch v thành ph n h p thành Doanh nghi p cung ng cho khách hàng d ch v ị ụ ầ ợ ệ ứ ị ụ

t ng th khi tiêu dùng nó D ch vổ ể ị ụ ổ t ng th ểthay đổi thì l i ích cũng thay đổi theo ợ

D ch vị ụ là m t loộ ại hàng hóa đặc bi t, nó có nhệ ững nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hi n h u không có C s n ph m v t ch t và s n ph m d ch v u là k t ệ ữ ả ả ẩ ậ ấ ả ẩ ị ụ đề ế

qu c a m t quá trình ả ủ ộ lao động và đáp ứng nhu c u tiêu th ầ ụ nào đó nhưng sản ph m ẩ

d ch v mang l i th a mãn quan h ị ụ ạ ỏ ệ người - người theo đúng trạng thái tâm lý của

họ Đây chính là nét khác biệ ớt l n nh t gi a s n ph m v t ch t và s n ph m d ch vụ ấ ữ ả ẩ ậ ấ ả ẩ ị

D ch v ị ụ có năm đặc điểm cơ bản, đó là:

 Tính không hi n h u: ệ ữ Đây là đặc tính cơ bản c a d ch v D ch v là vô ủ ị ụ ị ụhình, không t n tồ ại dưới d ng v t th Tuy vạ ậ ể ậy nhưng sản ph m d ch v v n n m ẩ ị ụ ẫ ằtrong tr ng thái v t ch t Tính không hi n hạ ậ ấ ệ ữu được bi u l ể ộ khác nhau đố ớ ừi v i t ng

lo i d ch v Nh ạ ị ụ ờ đó mà người ta có th ể xác định được mức độ ả s n ph m hi n h u, ẩ ệ ữ

d ch v hoàn h o và các mị ụ ả ức độ trung gian giữa d ch v và hàng hóa hi n h u ị ụ ệ ữ

(D ch v ) ị ụ

Hi n h u ệ ữ(V t ch t) ậ ấ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Tính không hi n h u c a d ch v gây r t nhiệ ữ ủ ị ụ ấ ều khó khăn cho việc qu n lý ả

hoạt động sản xu t, cung c p d ch v Mu n nh n bi t d ch v ấ ấ ị ụ ố ậ ế ị ụ thông thường ph i ảtìm hi u qua nhể ững đầu mối trong môi trường hoạt động d ch v có quan h tr c ị ụ ệ ự

ti p t i hoế ớ ạt động cung c p d ch vấ ị ụ ủ c a doanh nghi p Chính vì u này làm nên ệ điềthường ph i chú tr ng các hoả ọ ạt động qu ng cáo, PR (quan h công chúng) nh m t o ả ệ ằ ạ

ra nh ng khái niữ ệm cơ bản, hình tượng cơ bản để người tiêu dùng có nh ng mong ữ

mu n, khát vố ọng v s n phề ả ẩm đó

 Tính không đồng nh t: D ch v vô hình u ra nên không th ấ ị ụ ở đầ ể đo lường

và quy chuẩn hóa được Hơn thế ữ n a, việc đánh giá chất lượng s n ph m d ch vả ẩ ị ụ og người tiêu dùng ph thu c vào các yế ốụ ộ u t : sự ể hi u biết trước đó (trình , thâm độniên, kinh nghi m, tu i tác ), gệ ổ ốc gác văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng Chính nh ng ữ

s ự khác nhau này mà người tiêu dùng s có c m nh n v d ch v khác nhau Tuy ẽ ả ậ ề ị ụnhiên, d ch vị ụ không đồng nh t, không gi ng nhau gi a d ch v này và d ch vấ ố ữ ị ụ ị ụkhác nhưng những d ch v cùng lo i thì ch khác nhau v ng trong s ng nh t ị ụ ạ ỉ ề lượ ự đồ ấ

để phân bi t v i lo i d ch v khác ệ ớ ạ ị ụ

Hình 1.2: Tính chất cơ bản của d ch v ị ụ

 Tính đồng th i: S n ph m d ch v gờ ả ẩ ị ụ ắn li n v i hoề ớ ạt động cung c p cvu ấQuá trình s n xu t g n li n v i vi c tiêu dùng d ch vả ấ ắ ề ớ ệ ị ụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động s n xu t, cung c p d ch v cho chính mình Chính vì l ả ấ ấ ị ụ ẽ đó mà về

D ch v ị ụ

Tính vô hình

Tính không

chuyển quyền

sở hữu

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

phía nhà cung ng d ch vứ ị ụ không th chu n b , ki m tra, s a chể ẩ ị ể ử ữa trước các s n ả

ph m d ch v c a mình; trên th c t , ph n l n và ch yẩ ị ụ ủ ự ế ầ ớ ủ ếu vi c s n xu t và tiêu th ệ ả ấ ụ

d ch v ị ụ thường diễn ra đồng th i, vì vờ ậy ngườ ải s n xu t, cung c p d ch v ph i làm ấ ấ ị ụ ảđúng ngay từ đầu để khách hàng th a mãn, hài lòng ỏ

 Tính không lưu trữ: Vì ng th i s n xu t và tiêu th nên s n ph m không đồ ờ ả ấ ụ ả ẩ

th t n kho, c t tr và không th vể ồ ấ ữ ể ận chuyể ừn t khu v c này sang khu v c khác, ự ự

vi c s n xu t và tiêu th b gi i h n b i th i gian Cệ ả ấ ụ ị ớ ạ ở ờ ũng chính v đặc điểì m này mà làm mất cân đối quan h cung c u c c b gi a các thệ ầ ụ ộ ữ ời điểm khác nhau trong m t ộkho ng thả ời gian nào đó Và đặc tính này cũng quy định vi c tuân th ệ ủ tính đúng lúc giữa người mua và người bán, vì nếu không thì s ẽ không có cơ hội mua - bán x y ả

ra

 Tính không chuyển quyề ở ữu: Như đ đền s h ã cậ ởp trên, s n phẩm d ch vả ị ụ

là vô hình nên không có chuyển giao quyề ở ữn s h u

1.1.3 Khái ni ệm về chất lượng

Chất lượng là phạm trù rộng và ph c t p nó bao gồứ ạ m c v t ch t và phi v t ả ậ ấ ậ

ch t Trong mấ ỗi trường h p c th cợ ụ ể ủa đờ ối s ng, chúng ta bu c phộ ải đánh giá một

v t dậ ụng nào đó hay ộ ự ệc nào đó th ấn đềm t s vi ì v chất lượng luôn được đặt ra Theo t n tri t h c Liên Xô cừ điể ế ọ ũ thì “chất lượng là tính xác định v b n ch t ề ả ấ

c a khách th , nh ủ ể ờ đó mà nó là cái đó chứ không ph i là cái khác và cả ũng nhờ đó

mà nó khác bi t v i các khách th khácệ ớ ể ” Điều này có ngh à chĩa l ất lượng c a m t ủ ộđối tượng thì g n li n vắ ề ới đối tượng đó không tách rời đối tượng

Theo t n tiừ điể ếng Vi t ph thông thì “Chệ ổ ất lượng là cái t o nên ph m ch t, ạ ẩ ấgiá tr ị con ngườ ự ậi s v t ho c sặ ự ệ vi c, v a là cái t ng th tính ch t thuừ ổ ể ấ ộc tính cơ bản

c a s v t, cái s khác bi t c a s v t này phân bi t v i s v t khác” ủ ự ậ ự ệ ủ ự ậ ệ ớ ự ậ

Theo t ừ điển phương Tây (Oxfoxd pocket Dictionary) thì “Ch t ấ lượng là

mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, d u hiấ ệu đặc thù, các

d ki n các thông s ữ ệ ố cơ bản”

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

M t s h c gi ộ ố ọ ả đưa ra các định nghĩa về chất lượng:

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “s phù h p v i nhu c u s d ng ự ợ ớ ầ ử ụ– fitness for use”, nghĩa là ngườ ử ụi s d ng m t s n ph m ho c d ch vộ ả ẩ ặ ị ụ có th tin c y ể ậ

s n ph m/d ch v v nh ng gì h cả ẩ ị ụ ề ữ ọ ần đố ớ ải v i s n ph m/d ch vẩ ị ụ đó Phù hợp v i nhu ớ

c u s dầ ử ụng được th hiể ện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thi t k , chế ế ất lượng c a s ủ ựphù h p, s có s n, sợ ự ẵ ử ụng an toàn và không gây tác độ d ng với môi trường (Tham

kh o ngu n tài li u: Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook) ả ồ ệ

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “s phù h p v i yêu c u, ch ự ợ ớ ầ ứkhông ph i thanh lả ịch” Định nghĩa này mang l i tính chiạ ến lược vì t p trung vào ậ

nh ng n lữ ỗ ực để ểu đầy đủ các mong đợ hi i của m t khách hàng và v n hành t ch c ộ ậ ổ ứ

để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo ngu n tài li u : Philip B Crosby ồ ệ(1979), Quality is free )

David Garvin phân lo i 5 cách tiạ ếp c n ch yậ ủ ếu để đị nh nghĩa chất lượng: (Tham kh o ngu n tài li u : David Garvin, (1988), Managing Quality) ả ồ ệ

 Tính ưu việt (Transcendent)

− ựS tuyệ ảt h o ám ch chỉ ất lượng t t khác bi t v i chố ệ ớ ất lượng kém

− Chất lượng ch ỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và

l rõ (Ý t ng ộ ưở ở đây là : Chất lượng không th nh nghể đị ĩa được, b n ch nhạ ỉ ận ra nó khi th y nó) ấ

 Quan điểm s n ph m (Product – based) ả ẩ

− Chất lượng d a trên s hi n di n và thiự ự ệ ệ ếu v ng c a mắ ủ ột đặc tính nào đó

− Nếu một đặc tính được mong đợi, s hi n di n cự ệ ệ ủa đặc tính đó càng nhiều thì s n ph m/d ch v ả ẩ ị ụ đó có chất lượng càng cao

 Quan điểm s n xu t (Manufacturing – based) ả ấ

− Chất lượng trong s n xu t/ch t o là s phù h p c a s n ph m/d ch v v i ả ấ ế ạ ự ợ ủ ả ẩ ị ụ ớ

m t t p h p các yêu cộ ậ ợ ầu ho c tiêu chu n kặ ẩ ỹ thuật được xác định trước

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

− Th t b i trong viấ ạ ệc đáp ứng được các yêu c u này, s sai lầ ự ệch, được xem

là không đạt chất lượng

− Quá trình s n xu t có mả ấ ức độ chính xác là +/- 1mm s có chẽ ất lượng kém hơn quá trình s n xu t có mả ấ ức độ chính xác là +/- 0.5mm

 Quan điểm ngườ ử ụi s d ng (User – based)

− Ngườ ử ụi s d ng quyết định chất lượng c a hàng hóa S n ph m/d ch v ủ ả ẩ ị ụ

th a mãn khách hàng nh t s có chỏ ấ ẽ ất lượng cao hơn

− Năng lực th a mãn các yêu cỏ ầu, mong đợi, ho c mong mu n c a khách ặ ố ủhàng là tiêu chí duy nhất để xác định

− Để đạt được chất lượng, c n h c cách khách hàng s d ng s n ph m/d ch ầ ọ ử ụ ả ẩ ị

v phù h p v i yêu cụ để ợ ớ ầu đó

 Quan điểm giá tr (Value – based): ị

− Chất lượng liên quan đến giá c ả

− Chất lượng là mức độ tuyệ ả ớ ộ ứt h o v i m t m c giá ch p nhấ ận được và vi c ệ

ki m soát s sai l ch mể ự ệ ở ột chi phí ch p nhấ ận được

− Quyết định mua hàng hóa là s th a hi p gi a giá c và chự ỏ ệ ữ ả ất lượng

Nh n xét chung: Hậ ầu h t các khái niế ệm trên đều mang tính chủ quan, m c dù ặcách ti p c n theo sế ậ ản xu t ho c theo sấ ặ ản phẩm được xem là khách quan nh t, c hai ấ ảđều không xem xét đầy đủ ở s thích c a khách hàng Cách ti p củ ế ận ngườ ử ụi s d ng

ch dỉ ựa vào quan điểm của ngườ ử ụi s d ng, nhưng phương pháp thu thập ý ki n ếngườ ử ụi s d ng lại không đáng tin cậy và không có kh ảnăng dự báo những thay đổi

v s thích ề ở

Chất lượng là m t khái ni m gây nhi u tranh cãi T ch c tiêu chu n qu c t ộ ệ ề ổ ứ ẩ ố ếISO (International Organization Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các qu c gia ch p nhận: “Chất lượng là t p hố ấ ậ ợp các đặc tính c a m t th c ủ ộ ự

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

th ể(đối tượng) t o cho th c th ạ ự ể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu

ra ho c ti m n” ặ ề ẩ

Như vậy có l nh nghẽ đị ĩa này bao g m nhiồ ều n i dung nh t, nó tránh ph i ộ ấ ảnhược điểm của quan điểm chất lượng là nh ng gì hoàn h o và tữ ả ốt đẹp cũng không sai l m là làm cho doanh nghi p phầ ệ ải luôn đi sau người tiêu dùng mà còn kh c ắ

Nh ng khái ni m nàữ ệ y liên quan đến nhiều đối tượng như ngườ ải s n xuất người tiêu

th , cán b kụ ộ ỹ thu t, công nghậ ệ, nhà kinh t … ế

Theo quan điểm chất lượng hướng theo công ngh thì: chệ ất lượng s n ph m ả ẩ

là t ng tính chổ ất đặc trưng củ ảa s n ph m th hi n mẩ ể ệ ở ức độ tho mãn nh ng yêu c u ả ữ ầđịnh trước cho nó trong những điều kiện xác định v kinh t , k thu t, xã h i ề ế ỹ ậ ộ

Chất lượng s n ph m là m t h thả ẩ ộ ệ ống đặc trưng nộ ạ ủi t i c a s n phả ẩm được xác định b ng nh ng thông s có th ằ ữ ố ể đo được hoặc so sánh được Nh ng thông s ữ ốnày l y ngay trong s n phấ ả ẩm ho c giá tr s d ng c a nó ặ ị ử ụ ủ

Chất lượng s n ph m là tả ẩ ập h p nh ng tính ch t c a sợ ữ ấ ủ ản ph m có kh ẩ ả năng tho mãn ả được nh ng nhu c u phù h p vữ ầ ợ ới công d ng c a s n phụ ủ ả ẩm đó chất lượng

s n ph m là s phù h p v i các tiêu chu n hoả ẩ ự ợ ớ ẩ ặc tiêu chuẩn kỹ thu t ậ

Như quan điểm này chất lượng s n phả ẩm được quy định bởi đặc tính n i t i ộ ạ

c a s n ph m, không ph thu c vào yủ ả ẩ ụ ộ ếu t bên ngoài (Qu n tr chố ả ị ất lượng GS Nguyễn Quang To n NXBTK 1995) ả

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Phù h p v i công d ng s n ph m theo tiêu chu n Vi t Nam TCVN ợ ớ ụ ả ẩ ẩ ệ5814:1994 thì: "Chất lượng là t p hậ ợp các đặc tính m t th c th ộ ự ể (đối tượng) t o cho ạ

th c th ự ể (đối tượng) có kh ả năng thoả mãn nh ng nhu cữ ầu đã nêu ra ho c ti m ặ ề ẩn"

Để phát huy m t tích c c và kh c ph c nh ng h n ch cặ ự ắ ụ ữ ạ ế ủa các quan điểm trên, tổ ch c tiêu chu n chứ ẩ ất lượng qu c t ISO (Intenational for Standard ố ếOrganization) đ đưa ra khái niệã m ISO cho r ng: "chằ ất lượng s n ph m, d ch vả ẩ ị ụ là

t ng th các ch tiêu, nhổ ể ỉ ững đặc trưng của sản ph m, th hiẩ ể ện được s tho mãn nhu ự ả

c u trong nhầ ững điều kiện tiêu dùng xác định" (Qu n tr chả ị ất lượng trong doanh nghi p theo TCVN ISO 9000 PTS Nguyệ ễn th nh - NXBTK) ị Đị

Đây có thể nói là m t khái ni m hiộ ệ ện đạ ềi v chất lượng s n phẩm, đượả c ch p ấ

nh n và s d ng rậ ử ụ ộng rãi nh t ấ

Như vậy “kh ả năng thỏa mãn nhu c u” là ch ầ ỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá

chất lượng s n ph m Ta có th ng hóa chả ẩ ể lượ ất lượng như sau:

Chất lượng (Q) = Đặc tính c a s n phẩm (P) ủ ả

Yêu cầu đã nêu ho c ti m n (E) ặ ề ẩKhi: Q < 1 ta có sản ph m có chẩ ất lượng kém

Q 1 ta có s ản ph m có chẩ ất lượng t t ố

Qua khái ni m trên ta có th hi u vi c nâng cao chệ ể ể ệ ất lượng sản ph m là ẩ

nh ng hoữ ạt động nh m làm cho ch s chằ ỉ ố ất lượng Q ti n tế ớ ằi b ng m t và lộ ớn hơn

m t, ngh à trong nhộ ĩa l ững điều kiện kinh t , kế ỹ thu t nhậ ất định ph i làm th ả ế nào đểcho các đặc tính c a s n ph m th a mãn ủ ả ẩ ỏ đầy đủ các yêu cầu đã nêu ho c ti m n ặ ề ẩ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

1.1.5 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa h u hình có th ữ ể đo lường được b i các tiêu chí khách ởquan như: chất liệu, tính năng, đặc tính, độ ề b n Tuy nhiên chất lượng d ch v là ị ụ

vô hình Khách hàng nhận được s n ph m này thông qua các hoả ẩ ạt động giao ti p, ế

nh n thông tin và c m nhậ ả ận Đặc điểm n i b t là khách hàng ch có th ổ ậ ỉ ể đánh giá được toàn b chộ ất lượng của nh ng d ch v ữ ị ụ sau khi đã “mua” và “s d ng” chúng ử ụ

Do đó, chất lượng d ch v ị ụ được xác định d a theo ch ự ủ quan, thái độ và kh ng ả nă

nh n bi t Không giậ ế ống như chất lượng s n ph m, chả ẩ ất lượng d ch vị ụ được đánh giá

b i c quá trình cung c p d ch vở ả ấ ị ụ và k t qu củ ịế ả a d ch v ụ

Trên th gi i có nhi u tác gi nghiên cế ớ ề ả ứu v chề ất lượng d ch v nói chung ị ụTheo Wimiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng d ch vị ụ được định nghĩa bằng nhi u các khác nhau tùy thuề ộc vào đối tượng nghiên c u, nó th hiứ ể ện mức độ mà

m t d ch v ộ ị ụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợ ủi c a khách hàng Theo Zeithalm (1996) gi i thích chả ất lượng d ch v là s ị ụ ự đánh giá của khách hàng v tính siêu vi t ề ệ

và s tuyự ệ ờt v i nói chung c a m t d ch v Nó là m t d ng củ ộ ị ụ ộ ạ ủa thái độ và nh n th c ậ ứ

v nh ng th ta nhề ữ ứ ận được

Chất lượng d ch v ị ụ thường được xem là m t yộ ếu t tiên quyết, mang tính ốquyết định đế ự ạnh tranh để ạ ận s c t o l p và duy trì m i quan h v i khách hàng ố ệ ớQuan tâm đến chất lượng d ch v s làm cho m t t ch c khác v i nh ng t ch c ị ụ ẽ ộ ổ ứ ớ ữ ổ ứkhác và đạt đượ ợc l i th c nh tranh lâu dài (Morre, 1987) ế ạ

M t s tác gi ộ ố ả khác đề xu t r ng: chấ ằ ất lượng d ch v ị ụ được khách hàng tr i ảnghi m d a trên hai thành ph n: ệ ự ầ

− Chất lượng k thu t: là h qu c a quá trình v n hành hoỹ ậ ệ ả ủ ậ ạt động d ch v , ị ụ

có ngh à nh ng gì mà khách hàng nhĩa l ữ ận được

− Chất lượng chức năng (chất lượng tiếp xúc con người): là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ng d ch v , nghứ ị ụ ĩa là làm th nào d ch v ế ị ụ được

th hi n và cung ể ệ ứng

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Qua phân tích v chề ất lượng d ch v có thị ụ ể th y m t s ấ ộ ố đặc điểm cơ bản sau:

− Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng d ch v so v i chị ụ ớ ất lượng hàng hóa h u hình ữ

− Nhận th c v chứ ề ất lượng d ch v là k t qu c a quá trình so sánh gi a s ị ụ ế ả ủ ữ ựmong đợi của khách hàng v chề ất lượng mà d ch v c th mang l i nhị ụ ụ ể ạ ằm đáp ứng

những mong đợi đó

− Khách hàng không ch ỉ đánh giá kết qu mang l i c a m t lo i d ch v nào ả ạ ủ ộ ạ ị ụ

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung c p cấ ủa nó như ếth nào

 Parasuraman và c ng s ộ ự (1998) đã xây d ng và kiự ểm định thang đo 5 thành phần c a chủ ất lượng d ch v , cuị ụ ối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 bi n ếquan sát (Phụ ục 1) dùng để đo lườ l ng 5 thành ph n c a chầ ủ ất lượng d ch vị ụ, gồm:

− Độ tin c y (Reliability): Nói lên kh ậ ả năng ựth c hi n d ch v phù h p và ệ ị ụ ợđúng thời h n ngay t lạ ừ ần đầu tiên

− Đáp ng nhi t tình (Responsiveness): Nói lên s mong mu n và s n sàng ứ ệ ự ố ẵ

c a nhân viên ph c v cung củ ụ ụ ấp d ch v cho khách hàng ị ụ

− Năng lực ph c v (Competence): Nói lên trình chuyên môn th c hi n ụ ụ độ ự ệ

d ch v Kh ị ụ ả năng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, ầ ế ế ớnhân viên tr c ti p th c hiự ế ự ện d ch vị ụ, kh năng nghiên cứu để ắả n m b t thông tin liên ắquan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng ầ ế ệ ụ ụ

− ự đồS ng c m (Empathy): th hi n s ả ể ệ ự quan tâm, chăm sóc đế ừn t ng khách hàng, hi u bi t nhu c u c a khách hàng ể ế ầ ủ

− Hữu hình (Tangibles): s hi n di n củự ệ ệ a các thi t bế ị, cơ sở ậ v t ch t, trang ấ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

vụ, đạt giá tr ị và độ tin c y cao, có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác ậ ể ứ ụ ọ ạ ị ụnhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v có th có nhỗ ị ụ ể ững đặc thù riêng, nên tùy lo i ạhình và t ng th ừ ị trường c th ụ ể mà điều ch nh cho phù h p ỉ ợ

1.1.6 Khái niệm về quản lý chất lượng

Qu n lý chả ất lượng là m t khoa h c, nó là m t ph n cộ ọ ộ ầ ủa khoa h c qu n lý, ọ ả

qu n lý chả ất lượng đảm b o cho doanh nghiả ệp làm đúng các công việc ph i làm ả Theo A Feigenbaun (Mỹ) thì “Qu n lý chả ất lượng là m t h th ng hoộ ệ ố ạt động

th ng nh t có hi u qu c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c, ch u trách ố ấ ệ ả ủ ữ ộ ậ ộ ổ ứ ịnhi m tri n khai nh ng tham s chệ ể ữ ố ất lượng, duy trì và nâng cao nó m b o s n để đả ả ả

xu t và tiêu dùng mấ ột cách kinh t nh t, th a mãn nhu c u c a tiêu dùng” ế ấ ỏ ầ ủ

Theo Kaoru Ishilawa (Nh t) thì “Quậ ản lý chất lượng là h th ng các bi n ệ ố ệpháp tại điều ki n s n xu t kinh t nh t nhệ ả ấ ế ấ ững s n ph m ho c nh ng d ch vả ẩ ặ ữ ị ụ có ch t ấlượng th a mãn yêu c u cỏ ầ ủa người tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đ địã nh ngh “Qu n lý chĩa ả ất lượng là các

hoạt động có ph i hố ợp để định hướng và ki m soát m t t ch c v chể ộ ổ ứ ề ất lượng” và

th c hiự ện chúng b ng các biằ ện pháp như hoạch định chất lượng, ki m soát ch t ể ấlượng, đảm b o chả ất lượng và c i ti n chả ế ất lượng

1.1.7 Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

K t khi diể ừ ễn ra cu c cách mộ ạng công nghi p, chệ ất lượng s n ph m ch yả ẩ ủ ếu

d a trên vi c ki m tra Kiự ệ ể ểm tra là quá trình đo, xem xét, thử nghi m m t hay nhi u ệ ộ ề

đặc tính của đối tượng (S n ph m hay d ch v ) và so sánh v i yêu cả ẩ ị ụ ớ ầu đ đặã t ra nhằm xác định s không phù h p ự ợ

Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hi n các s n ph m có khuyệ ả ẩ ế ật t t và

t p trung vào khâu ki m tra cu i cùng c a sậ ể ố ủ ản ph m Các s n phẩ ả ẩm không đạt yêu cầu được tách riêng để ử s a ch a ho c tái ch l i ữ ặ ế ạ

N i dung các hoộ ạt động ki m tra là phát hiể ện ngăn chặn không để các s n ả

phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng Th c ch t ki m tra (KCS) là th c ự ấ ể ựhiện vai trò c a m t b lủ ộ ộ ọc để phân chia s n ph m sai h ng thành hai ph n: ả ẩ ỏ ầ

− Ph n sai h ng bên trong: là nh ng sai hầ ỏ ữ ỏng được KCS phát hi n và gi l i ệ ữ ạtrong ph m vi doanh nghiạ ệp để ử x lý

− Sai h ng bên ngoài: là sai h ng mà KCS không phát hiỏ ỏ ện được để ọt đế l n tay khách hàng

N u b lế ộ ọc làm vi c tốệ t thì s n ph m sai h ng bên trong s l n, sai h ng bên ả ẩ ỏ ẽ ớ ỏngoài s nh N u làm kém thì ng c lẽ ỏ ế ượ ại, nhưng tổng s sai h ng v ố ỏ ề cơ bản là không đổi Vì t l sai h ng bình quân c a doanh nghiỷ ệ ỏ ủ ệp là ph thu c vào trình ụ ộ độ

qu n lý và trình ả độ ỹ k thu t c a doanh nghiậ ủ ệp

Vi c ki m tra không gi i quyệ ể ả ế ật t n gốc được vấn đề, ngh à không tìm đúng ĩa lđược nguyên nhân đích thực gây ra khuyế ậ ảt t t s n phẩm Đồng th i vi c ki m tra ờ ệ ểnhư vậy có độ tin c y không cao và c n chi phí lậ ầ ớn v th i gian, nhân l c Vi c ề ờ ự ệ

kiểm tra đ đẩã y trách nhi m v chệ ề ất lượng cho những người ki m tra, mà h l i là ể ọ ạ

những người tách bi t v i s n xu t Dù có ki m tra 100% s n phệ ớ ả ấ ể ả ẩm thì v n có s n ẫ ả

ph m sai l i lẩ ỗ ọt đến tay khách hàng do tính đơn điệu, nhàm chán c a vi c ki m tra ủ ệ ể

 Ki m soát chể ất lượng - QC (Quality control):

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Khi sản xu t công nghi p phát tri n c v ph c t p và quy mô thì vi c ấ ệ ể ả ề độ ứ ạ ệ

ki m tra chể ất lượng đòi h i s ỏ ố lượng người kiểm tra ngày càng đông, chi phí cho

chất lượng ngày càng l n ớ

Ti n sế ỹ Juran nói: “chất lượng không được ki m tra vào s n ph m mà nó ể ả ẩ

phải được s n xuả ất đúng ngay từ đầu” Ông đưa ra khái niệm “vòng xo n ch t ắ ấlượng” hay còn gọi là vòng xoắn Juran Theo đó người ta quan ni m chệ ất lượng luôn luôn biến động theo chiều hướng đi lên theo mộ ột l trình xo n bao g m t t c ắ ồ ấ ảcác giai đoạn: nghiên c u th ứ ị trường, nghiên c u tri n khai, mua v t li u, sứ ể ậ ệ ản xu t, ấ

kiểm tra, đóng gói, bán,lắp đặt ch y th , bạ ử ảo dưỡng kỹ thu t, d ch vậ ị ụ sau khi bán hàng, thu thập thông tin ph n h i ả ồ

Toàn b các hoộ ạt động liên quan t i m i khâu trên vòng xo n chớ ỗ ắ ất lượng dù được th c hi n ự ệ ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đố ới v i chất lượng và vì v y ậ

t i mạ ỗi khâu đều ph i ti n hành t t vi c kiả ế ố ệ ểm soát Đó chính là biện pháp “phòng

ng a” thay th cho biừ ế ện pháp “phát hi n” M i doanh nghi p mu n s n ph m và ệ ỗ ệ ố ả ẩ

d ch v c a mình có chị ụ ủ ất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau:

− Kiểm soát con người

− Kiểm soát phương pháp

− Ki m soát nguyên v t li u ể ậ ệ

− Ki m soát trang thi t b dùng trong s n xu t và th nghi m ể ế ị ả ấ ử ệ

− Ki m soát thông tin ể

Cần lưu ý r ng ki m soát chằ ể ất lượng c n ph i ti n hành song song v i ki m ầ ả ế ớ ểtra chất lượng vì nó b t bu c s n ph m làm ra phắ ộ ả ẩ ải đạt m c chứ ất lượng nhất định và ngăn ngừa b t nh ng sai l i có th x y ra Nói cách khác là ki m soát chớ ữ ỗ ể ả ể ất lượng

ph i bao g m c ki m tra ả ồ ả ể

Deming đ đưa raã chu trình sau gọi là chu trình Deming hay vòng tròn PDCA áp d ng cho m i hoụ ọ ạt động ki m soát chể ất lượng

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

 Đảm b o chả ất lượng - QA (Quality asurance):

Đảm b o chả ất lượng do ti n s ế ỹDeming đưa ra từ những năm 50 ở Mỹ N u ếnhư mục đích của chất lượng s n ph m là s ả ẩ ự đem lại th a mãn cho khách hàng thì ỏmục đích đảm b o chả ất lượng là đem lại ni m tin cho khách hàng ề

Khách hàng có th t niể đặ ềm tin lên người cung ng m t khi bi t rứ ộ ế ằng người cung ng sứ ẽ “đảm b o chả ất lượng” Ni m tin y dề ấ ựa trên cơ sở khách hàng bi t rõ ế

v ề cơ cấu t chổ ức con người, phương tiện cách qu n lý cả ủa người cung ng M t ứ ặkhác người cung ng phứ ải có đủ ằ b ng chứng khách quan để chứng t kh ỏ ả năng đảm bảo chất lượng c a mình Các b ng chủ ằ ứng đó dựa trên s tay chổ ất lượng, quy trình, quy định k thuật đánh giá của khách hàng ỹ

Định nghĩa đảm b o chả ất lượng theo ISO 8402 (TCVN5814-94) như sau:

“đảm b o chả ất lượng là toàn b các hoộ ạt động có k ho ch và có h thế ạ ệ ống được ti n ếhành trong h th ng chệ ố ất lượng để đả m bảo tin tưởng r ng sằ ản ph m ho c d ch vẩ ặ ị ụ

th a mãn ỏ đầy đủ các yêu c u chầ ất lượng”

 Quản lý chất lượng (Quality mangament):

Qu n lý chả ất lượng là bước phát tri n ti p theo cể ế ủa đảm b o chả ất lượng Nó bao trùm t t c các lấ ả ĩnh vực hoạt động trong doanh nghi p ệ

M c tiêu c a qu n lý chụ ủ ả ất lượng là đề ra nh ng chính sách thích hữ ợp để có

th ti t ki m d n m c tể ế ệ ế ứ ối đa mà vẫ đản m b o s n ph m và d ch v s n xuả ả ẩ ị ụ ả ất ra đạt tiêu chu n Qu n lý chẩ ả ất lượng được định nghĩa trong ISO 8402: “quản lý ch t ấlượng là m t t p h p các hoộ ậ ợ ạt động c a chủ ức năng quản lý chung nhằm xác định

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

pháp như lập k ho ch chế ạ ất lượng, điều khi n chể ất lượng, đảm b o chả ất lượng và c i ả

ti n chế ất lượng trong khuôn kh m t h th ng chổ ộ ệ ố ất lượng

Đặc tính c a qu n lý chất lượng là: ủ ả

− Vi c ki m soát các quá trình ệ ể được coi trọng hơn kiểm tra

− Bi n pháp phòng ng a trong t t c các lệ ừ ấ ả ĩnh vực c a doanh nghi p là công ủ ệ

vi c quan trệ ọng nh t cấ ủa công tác qu n lý ả

 Quản lý chất lượng toàn di n –TQM (total quality mangament): ệ

Qu n lý chả ất lượng toàn diện được hình thành Nh t B n t khi ti n sở ậ ả ừ ế ĩ Deming truyền bá chất lượng cho người nh t vào những năm 50 ậ

Chất lượng t ng h p bao g m nhiổ ợ ồ ều chu n m c ngh à t ti n trình (ki m ẩ ự ĩa l ừ ế ểtra chất lượng) đến quản lý chất lượng Chất lượng toàn diện nh m quằ ản lý ch t ấlượng trên quy mô t ng th thổ ể để ỏa mãn nh ng nhu c u bên trong và bên ngoài ữ ầdoanh nghiệp

M t doanh nghi p muộ ệ ốn đạt được trình “Qu n lý chđộ ả ất lượng toàn diện”

phải được trang b mị ọi điều ki n kệ ỹ thu t c n thiậ ầ ết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ ử ỉ, c ch cách ng x trong n i ứ ử ộ

b doanh nghiộ ệp cũng như đố ới v i khách hàng bên ngoài

ISO 8402 đ địã nh nghĩa: “Quản lý chất lượng toàn di n là cách qu n lý c a ệ ả ủ

c a m t tủ ộ ổ ch c t p trung vào chứ ậ ất lượng, d a vào s tham gia c a t t c các thành ự ự ủ ấ ảviên c a nó nhủ ằm đạt được s thành công lâu dài nh vi c làm th a mãn khách ự ờ ệ ỏhàng và đem lạ ợi l i ích cho thành viên củ ổ ức đó và cho x ộa t ch ã h i”

1.1.8 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

T ch c tiêu chu n Qu c t ổ ứ ẩ ố ế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở ủ c a các chu n ẩISO 9000 Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ th ng qu n lý chố ả ất lượng ISO 9000 bao g m: ồ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

 Định hướng khách hàng: Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì ệ ụ ộ

th ph i hi u nhu cế ả ể ầu trước mắt và trong tương lai của h , ph i th a mãn nhu cọ ả ỏ ầu đó

và c g ng ố ắ vượt qua m c kứ ỳ v ng c a khách hàng L i ích chính c a nguyên t c ọ ủ ợ ủ ắnày là tăng doanh thu và thị ph n thông qua ph n ng linh ho t và k p th i v i các ầ ả ứ ạ ị ờ ớ

cơ hội th ị trường, g n bó v i nhắ ớ ững khách hàng trung thành để duy trì vòng i đờkinh doanh

 Lãnh o: Lãnh o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu đạ đạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ

và định hướng chung, t o và duy trì môi tr ng n i b ạ ườ ộ ộ trong đó các cá nhân có thểhoàn toàn n l c vì m c tiêu c a doanh nghi p Nguyên t c này giúp các cá nhân ỗ ự ụ ủ ệ ắhiểu và có động lực thúc đẩy đạt được m c tiêu t p th , giúp các hoụ ậ ể ạt động được đánh giá, định hướng và th c hi n m t cách th ng nh t, gi m thiự ệ ộ ố ấ ả ểu được sai sót trong truyền thông gi a các c p trong t ch c ữ ấ ổ ứ

 Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù b t k cở ấ ỳ ấp độ nào đều là yế ốu t không th thi u c a t ch c Vi c kích thích s tham gia th t s cể ế ủ ổ ứ ệ ự ậ ự ủa h vào ho t ọ ạ

động chung s ẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể ph c v t t cho l i ích cụ ụ ố ợ ủa doanh nghi p Nguyên t c này tệ ắ ạo cơ hội phát triển năng lực c a mủ ỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhi m và s s n sàng cệ ự ẵ ống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổ ới m i

 Quản lý theo quy trình: Hi u qu hoệ ả ạt động và s d ng các ngu n l c c a ử ụ ồ ự ủdoanh nghi p s ệ ẽ cao hơn nếu áp d ng qu n lý theo quy trình Phụ ả ương pháp quản lý này có th gi m chi phí và rút ng n th i gian v n hànhể ả ắ ờ ậ , tăng và dự báo chính xác k t ế

qu s n xu t, k p thả ả ấ ị ời đáp ứng cơ hội th ị trường

 H thệ ống: Xác định, hi u và n m b t các quy trình ph thu c lể ắ ắ ụ ộ ẫn nhau như

m t h th ng s ộ ệ ố ẽ giúp tăng hiệu qu hoả ạt động c a doanh nghi p trong viủ ệ ệc đạt được

m c tiêu kinh t Phụ ế ương pháp tiếp c n m t cách h th ng giúp t ng h p và s p x p ậ ộ ệ ố ổ ợ ắ ếcác quy trình tối ưu, tập trung n l c vào các quy trình then ch t, t o ni m tin vào ỗ ự ố ạ ềhiệu qu bả ền v ng c a t ch c ữ ủ ổ ứ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

 Không ng ng c i thi n: Vi c c i thi n hi u qu s n xu t kinh doanh c a ừ ả ệ ệ ả ệ ệ ả ả ấ ủdoanh nghi p ph i là m t m c tiêu xuyên su t, nhệ ả ộ ụ ố ằm đảm b o kh ả ả năng và vị th ế

c nh tranh cạ ủa doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong n m bắ ắt cơ hội th ịtrường

 Ra quyết định d a trên thông tin chu n xác: Các quyết địự ẩ nh ch sáng su t ỉ ốkhi d a trên vi c phân tích t t thông tin và d li u D a trên các quyự ệ ố ữ ệ ự ết định đ đượã c đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có kh ả năng rà soát, cân nhắc

và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có l i cho doanh nghi p ợ ệ

 Quan h ệtương hỗ: Doanh nghi p và các nhà cung c p c n có m t m i ệ ấ ầ ộ ốquan h ệ đôi bên cùng có lợi M i quan h ph thu c l n nhau này giúp cho các bên ố ệ ụ ộ ẫcùng t o ra l i nhuạ ợ ận, tăng khả năng và tốc độ thích ng v i nhu c u th ứ ớ ầ ị trường

m i, tớ ối ưu chi phí và nguồn nhân l c ự

1.1.9 Một số công cụ, phương pháp ản lý chất lượng Qu

− Biểu đồ Pareto dùng để ễ di n t các nguyên nhân gây ả ảnh hưởng

− Biểu đồ nhân qu xem xét các m i quan h lả ố ệ ẫn nhau, xác định nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng

− Biểu đồ ật độ m phân b : Trình bày ki u biố ể ến động và cung c p thông tin ấ

tr c quan di n bi n quá trình ự ễ ế

− Biểu đồ phân tán và phân vùng xác định mối tương quan giữa hai lo i d ạ ữ

li u, tìm ngu n g c hay nguyên nhân c a s phân tán ệ ồ ố ủ ự

− Đồ th ki m soát cho th y quá trình ị ể ấ đó được ki m soát hay không và cho ể

th y c n phấ ầ ải được c i tiả ến hay thay đổi gì

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

− Các đồ ị th cho thấy các khuynh hướng của quá trình

 Phương pháp 5S:

5S là nền tảng để th c hi n h th ng qu n lý chự ệ ệ ố ả ất lượng và được r t nhi u ấ ềcông ty Nh t Bậ ản ưa chuộng Đây là một cách làm h t sế ức đơn giản nhưng rất có tác

dụng để nâng cao hi u qu và chệ ả ất lượng

B t ngu n t Nh t B n, mắ ồ ừ ậ ả ở ọi nơi, trong mọi công việc người Nh t luôn ậkhơi dậy ý th c trách nhiứ ệm, t nguyự ệ ựn t giác của người th c hi n thông qua vi c ự ệ ệxem đó là “công việc c a tôi”, “máy móc c a tôi” T ủ ủ ừ đó nhân viên sẽ ễ d dàng chăm sóc “công việc của mình”, “ch làm việ ủỗ c c a mình”, “máy móc c a mình” ủ

m t cách t t nh t Các nhà Nh t Bộ ố ấ ậ ản đã ti p thu truyế ền thống này và đ đẩã y nó lên thành m t phong trào, phát tri n r ng rãi ộ ể ộ

N i dung c a 5S bao g m: ộ ủ ồ

− SEIRI - Sàng l c: lo i b nh ng th không c n thi t tọ ạ ỏ ữ ứ ầ ế ại nơi làm vi c ệ

− SEITON - S p x p: tài liắ ế ệu phương tiện làm việc luôn được s p x p g n ắ ế ọgàng, d tìm, d th y, d l y ễ ễ ấ ễ ấ

− SEISO - S ch s : v sinh m i ch ạ ẽ ệ ọ ỗ nơi làm việc và máy móc luôn gi cho ữ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Kaizen có ngh à c i ti n liên t c, "không ngày nào không có m t c i ti n ĩa l ả ế ụ ộ ả ếnào đó được th c hiự ện trong công ty", huy động, khuyến khích và th a nh n n l c ừ ậ ỗ ựcủa con người trong quá trình làm việc để th c hi n c i tiự ệ ả ến Chiến lược Kaizen đòi

h i các nhà qu n lý ph i tìm cách tho mãn khách hàng, ph c vở ả ả ả ụ ụ các nhu c u c a ầ ủkhách hàng

V i quan ni m r ng c i tiớ ệ ằ ả ến thường là m t quá trình di n ra dộ ễ ần d n và c n ầ ầ

có th i gian m i có hi u qu ờ ớ ệ ả

Kaizen cũng quan tâm đến đổi m i công ngh là c n thiớ ệ ầ ết, nhưng sản ph m ẩ

có đượ ừc t công ngh mệ ới lúc đầu thường đắt và chất lượng chưa đảm b o B i v y ả ở ậ

h cho r ng ti p sau công ngh m i là phọ ằ ế ệ ớ ải hướng n l c vào vi c gi m chi phí, c i ỗ ự ệ ả ả

ti n chế ất lượng và cách thức phát triển ch yủ ếu c a công ngh ủ ệ ngày nay đang chuyể ừ ản t nh y v t sang tọ ừng bước nh S c m nh công ngh c a Nh t là s liên ỏ ứ ạ ệ ủ ậ ự

k t ch t ch gi a tri n khai, thi t k và s n xu t Chính yế ặ ẽ ữ ể ế ế ả ấ ếu t ố này đã khi n vi c ế ệtri n khai sể ản xu t hàng loấ ạt được nhanh chóng hơn ở phương Tây và ít gặp v p váp ấhơn

Kaizen cũng không phủ nhận đổi m i, nó không thay th hay lo i tr i m i ớ ế ạ ừ đổ ớ

mà b ổ sung cho nhau Khi Kaizen đã g n cầ ạn, không phát huy m nh m thì c n có ạ ẽ ầ

đổi m i, và ớ ngay sau khi có đổi m i c n th c hiớ ầ ự ện Kaizen Kaizen và đổi m i là hai ớthành phần không tách r i nhau trong tiờ ến trình phát tri n ể

1.2 Dịch vụ lặn và các đặc điểm của dịch vụ lặn

1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri ển dịch vụ lặn

Th i c i La Mã và Hy L p, trong các cu c chi n, ã có nhiờ ổ đạ ạ ộ ế đ ều trường h p ợcác chi n binh ph i ế ả bơi hay lặn để chiến đấu T i thạ ời điểm đó, họ ph i h c cách giả ọ ữhơi thở ủ c a mình lđể ặn dướ nưới c m t cách lâu nh t có th mà không có thi t b h ộ ấ ể ế ị ỗ

tr , ngo i tr ợ ạ ừ đôi khi ch s d ng ng g rỉ ử ụ ố ỗ ỗng để làm cái ng th ố ở

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Bắt đầ ừu t cu i th kố ế ỷ19, đầu th kế ỷ 20, l n tr thành m t môn th thao ph ặ ở ộ ể ổbiến, các hi p h i lệ ộ ặn được thành l p nhi u ậ ở ề nước châu Âu Năm 1940, lặn tr ởthành môn th thao chính thể ức được đưa vào chương trình thi đấu Olympic

Cũng từ th kế ỷ 20, ngành công nghi p d u khí phát tri n m nh m L n ệ ầ ể ạ ẽ ặkhông còn d ng l i m t môn th thao mà ngày càng phát triừ ạ ở ộ ể ển m nh m ạ ẽ hơn và

nh s h tr c a công ngh tiên tiờ ự ỗ ợ ủ ệ ến, máy móc thi t b hiế ị ện đại, l n tr thành m t ặ ở ộngành d ch vị ụ hiện đại Cùng v i sự gia tăng ớ các công trình ngoài khơi, ạt độho ng

l n ngày càng tr nên c n thi t trong vi c h tr lặ ở ầ ế ệ ỗ ợ ắp đặt, xây d ng, ki m tra, kh o ự ể ảsát, bào trì, bảo dưỡng, s a ch a ử ữ

Do vi c phát hi n d u khí ệ ệ ầ ở ngoài khơi Việt Nam cùng v i vi c thi t k , ch ớ ệ ế ế ế

t o và lạ ắp đặt các phương tiện, công trình khai thác ngu n tài nguyên này thì m t để ồ ộnhu c u mầ ới được hình thành và phát tri n ể ở nước ta trong những năm gần đây đó là

d ch v lị ụ ặn khảo sát ki m tra công trình ng m M c dù lo i hình d ch v ể ầ ặ ạ ị ụ này đã phát tri n r t m nh và r t lâu ể ấ ạ ấ ở nước ngoài đặc bi t là ệ ở các nước có nền công nghi p ệdầu khí bi n phát triể ển như Anh, Pháp, Mỹ, Na-uy… Tuy nhiên Vi t Nam lo i ở ệ ạhình này l i ạ tương đối m i m ; ớ ẻ được hình thành và phát tri n trong kho ng 2ể ả 0 năm gần đây

1.2.2 Các lo ại h ình l ặn

Chúng ta v n quen v i hai lo i hình lẫ ớ ạ ặn thường gặp đó là lặn t do (free ựdiving) và l n s d ng bình khí (scuba diving) L n t do t c là hình th c l n mà ặ ử ụ ặ ự ứ ứ ặngườ ặi l n hầu như không ử ụs d ng b t c ấ ứ phương tiện h tr nào, ch lỗ ợ ỉ ặn b ng cách ằ

gi th c a mình Lữ hơi ở ủ ặn s d ng bình khí là hình th c l n ử ụ ứ ặ mà ngườ ặn đeo bi l ình dưỡng khí sau lưng, có sử ụ d ng m t s thi t b h tr ộ ố ế ị ỗ ợ khác như: mặt n , vòi th , ạ ở

qu n áo lầ ặn Hai hình th c này ch yứ ủ ếu ph bi n trong th ổ ế ể thao, không được s ử

d ng trong vi c cung ng d ch vụ ệ ứ ị ụ cho ngành công nghi p dệ ầu khí và độ sâu tối đa theo quy định là 18 mét

Hi n nay, trong d ch vệ ị ụ ặn ngườ l i ta s d ng ba lo i hình lử ụ ạ ặn như sau:

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

 L n cung c p khí t b m t v i khí th là không khí (Surface Oriented Air ặ ấ ừ ề ặ ớ ởDiving)

Ở hình th c l n này, ứ ặ ngườ ặi l n s d ng khí t b m t (không khí) thông qua ử ụ ừ ề ặ

h th ng dây truyệ ố ền sinh Khác v i l n s d ng bình khí (scuba diving), v n là hình ớ ặ ử ụ ố

thức mà người th l n ph i t ợ ặ ả ự mang theo dưỡng khí cho mình và không có b t kấ ỳ s ựliên k t nào v i ph n trên mế ớ ầ ặt nướ ởc; hình th c l n s d ng khí th là không khí, ứ ặ ử ụ ởngườ ặi l n không ph i t ả ự mang theo dưỡng khí, và được k t n i v i ph n trên m t ế ố ớ ầ ặnước thông qua h th ng cung c p khí th và h th ng thông tin liên l c nên trong ệ ố ấ ở ệ ố ạtrường h p có s c x y ra s ợ ự ố ả ẽ được những ngườ ởi trên h tr x lý k p th i, an ỗ ợ ử ị ờ độtoàn được nâng cao

V i hình th c lớ ứ ặn sử ụ d ng khí th là không khí thì sâu tở độ ối đa là 55 mét

Th i gian làm viờ ệc dưới nước c a m i ca l n ph thuủ ỗ ặ ụ ộc vào độ sâu làm vi c, t ệ ừkho ng 30 phút (n u l n sâu tả ế ặ ở độ ối đa là 55 mét) n 60 phút (n u l n sâu đế ế ặ ở độdưới 30 mét) Th l n s ợ ặ ẽ được đưa xuống nước thông qua h thốệ ng nâng h th l n ạ ợ ặ

và chuông ướt Sau kho ng th i gian làm viả ờ ệc dưới nước như trên, th l n s tr l i ợ ặ ẽ ở ạ

mặt nước và được đưa ngay vào ồbu ng giảm áp để thực hi n quy trình gi m áp, sau ệ ả

đó mới được ra ngoài Các th l n khác s ợ ặ ẽ được đưa xuống nước để ự th c hi n c a ệ ủ

th l n vợ ặ ừa được đưa lên

 L n cung c p khí tặ ấ ừ ề ặ b m t v i khí th là h n h p khí (Surface Supplied ớ ở ỗ ợMixed Gas Diving):

Hình th c l n này khá gi ng v i l n s d ng khí th là không khíứ ặ ố ớ ặ ử ụ ở Điểm khác

bi t l n nh t là hình th c lệ ớ ấ ở ứ ặn này, ngườ ặi l n s d ng khí th là h n h p khí, thành ử ụ ở ỗ ợ

ph n ch yầ ủ ếu bao g m Heli và Oxy ồ

Quy trình l n, th i gian làm viặ ờ ệc dưới nước và h th ng thi t b c a hai hình ệ ố ế ị ủ

th c l n này gi ng nhau; tuy nhiên khi l n sứ ặ ố ặ ử ụ d ng khí th là h n h p khí thì thân ở ỗ ợnhi t cệ ủa th lợ ặn thường xu ng thố ấp, do đó trong các thi t b òi h i c n ph i có h ế ị đ ỏ ầ ả ệthống máy nước nóng và sưở ấi m cho th l n ợ ặ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Độ sâu làm vi c c a hình th c l n s d ng khí th là h n h p khí ệ ủ ứ ặ ử ụ ở ỗ ợ cao hơn ặl n

s d ng khí th là không khí, có th ử ụ ở ể đạt đến độ sâu 80 mét

 L n bão hòa (Saturation Diving): ặ

Hình th c lứ ặn này v n s d ng khí th là h n h p khí Heli và Oxy Tuy ẫ ử ụ ở ỗ ợnhiên quy trình, thời gian, độ sâu làm vi c thì hoàn toàn khác ệ

Ở hai hình th c lứ ặn trước; khi bắt đầu ca lặn, người ta ch cỉ ần đưa thợ ặn đế l n

độ sâu c n thi t h làm vi c; sau kho ng th i gian t 30-60 phút, th l n s ầ ế để ọ ệ ả ờ ừ ợ ặ ẽ được đưa lên mặt nước, cho vào bu ng giồ ảm áp để ự th c hiện quy trình gi m áp ả Như vậy

th i gian làm ờ dưới nước c a m i ca l n ủ ỗ ặ tương đối ng n, th l n sau m i ca l n 30 - ắ ợ ặ ỗ ặ

60 phút đều ph i th c hiả ự ện quy trình gi m áp ả

Tuy nhiên, hình th c lở ứ ặn bão hòa, tr c khi ướ đưa thợ ặ l n xuống nước, người

ta s cho các th l n vào bu ng giẽ ợ ặ ồ ảm áp, điều ch nh ỉ tăng áp su t d n d n n m c ấ ầ ầ đế ứ

áp su t sâu làm vi c, rấ ở độ ệ ồi sau đó mới đưa thợ ặ l n xuống nước Buồng gi m áp ả ở

h th ng l n h n h p khí lệ ố ặ ỗ ợ ớn hơn rất nhi u so v i bu ng gi m áp hai h th ng nói ề ớ ồ ả ở ệ ốtrên, có th chể ứa đến 9 th l n và bao gợ ặ ồm đầy đủ giường ng , khu v ệsinh, đồ ăn ủSau khi th l n làm viợ ặ ệc dưới nước, h tr l i vào bu ng giọ ở ạ ồ ảm áp, ăn ngủ, sinh ho t ạ

ở trong đó và l i tiạ ếp t c quay lụ ại địa điểm làm việc dưới nướ đếc, n khi hoàn thành toàn b công vi c m i bộ ệ ớ ắt đầu quy trình gi m áp, ch không ph i gi m áp ngay sau ả ứ ả ả

m i ca lỗ ặn như ở hai hình th c lứ ặn trướ Như vậc y, th i gian th l n làm vi c có th ờ ợ ặ ệ ểkéo dài đến vài tu n ho c 2-3 tháng r i m i giầ ặ ồ ớ ảm áp môt l n, tùy yêu c u công vi c, ầ ầ ệ

ch không phứ ải như hai hình th c l n trên, m i ca l n ch làm vi c 30-60 phút xong ứ ặ ỗ ặ ỉ ệ

là ph i gi m áp ả ả

Một điểm ưu việ ữt n a c a lủ ặn bão hòa đó là độ sâu làm vi c có th ệ ể lên đến

250 mét, cao hơn rất nhi u so v i hai hình thề ớ ức trước

Tuy nhiên lặn bão hòa cũng có mộ ố nhược điểt s m, ví d ụ như: chi phí ớl n nên ch phù h p v i các công vi c dài ngày, ít nh t là t m t tháng tr lên; h th ng ỉ ợ ớ ệ ấ ừ ộ ở ệ ốthi t b r t cế ị ấ ồng k nh, ph i s d ng tàu h tr l n lo i l n; ề ả ử ụ ỗ ợ ặ ạ ớ chi phí để mua h th ng ệ ố

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

l n bão hòa l n, khoặ ớ ảng hơn 10 triệu USD, cao g p nhi u l n so v i h th ng l n s ấ ề ầ ớ ệ ố ặ ử

d ng h n h p khí hay l n s d ng khí b m t ụ ỗ ợ ặ ử ụ ề ặ

1.2.3 S ự cần thiết ủa dịch vụ lặn c

Ngoài vi c l n th thao, l n c u h , c u n n thì d ch v l n ngày nay ệ ặ ể ặ ứ ộ ứ ạ ị ụ ặ đang đóng vai trò r t quan trấ ọng đố ới v i ngành công nghiệp d u khí ầ

Do vi c phát hi n d u khí ệ ệ ầ ở ngoài khơi Việt Nam cùng v i vi c thi t k , ch ớ ệ ế ế ế

t o và lạ ắp đặt các công trình khai thác ngu n tài nguyên này thì m t nhu c u m i để ồ ộ ầ ớđược hình thành và phát tri n ể ở nước ta trong những năm ngần đây đó là dịch v l n ụ ặ

kh o sát kiả ểm tra, lắp đặ ửt, s a ch a công trình ng m M c dù lo i hình d ch v này ữ ầ ặ ạ ị ụ

đã phát tri n r t m nh và r t lâu ể ấ ạ ấ ở nước ngoài đặc bi t là ệ ở các nước có nền công nghi p dệ ầu khí bi n phát triể ển như Anh, Pháp, Mỹ, Na-uy… Tuy nhiên Viở ệt Nam

lo i hình này l i ạ ạ tương đối m i m ; ớ ẻ được hình thành và phát tri n trong kho ng 20 ể ảnăm gần đây

Kh o sát là quá trình theo dõi th ng xuyên các thi t b ả ườ ế ị để đảm b o duy trì ả

hoạt động liên t c, an toàn và phát hi n k p th i nh ng vùng s m có khuyụ ệ ị ờ ữ ớ ế ật hư t t

h ng ỏ

Do điều kiện môi trường làm vi c c a các công trình biệ ủ ển thường kh c ắnghi t và có nhiệ ều yế ố ủu t r i ro, các thông s thi t k ố ế ế ban đầu như sóng, gió, dòng chảy, địa chất thường không đầy đủ và thi u chính xác nên vi c kh o sát theo dõi và ế ệ ảđánh giá tình tr ng làm vi c th c t c a các công trình, phát hi n k p thạ ệ ự ế ủ ệ ị ời các hư

h ng ngày càng tr nên quan tr ng Trong các tai n n c a các công trình dỏ ở ọ ạ ủ ầu khí biển thì có m t sộ ố lượng đáng kể là do không phát hi n k p thệ ị ời các hư hỏng của k t ế

c u công trình ho c trang thi t b ph c v v n hành công trình Ví d ấ ặ ế ị ụ ụ ậ ụ như giàn Alexander Kielland t i m Ekofish (Na-uy, Bi n B c), xây dạ ỏ ể ắ ựng năm 1976, thiế ết k

với sóng cao 30m và độ sâu 200m nước giàn b l t chìm ngày 27 – 03- ị ậ năm 1980 trong một vơn bão sóng cao 10m, ở độ sâu nước 70m, do m t thanh liên k t n i ộ ế ố

gi a các c t b g y vì phá h y m i tích lữ ộ ị ẫ ủ ỏ ũy Hâu quả tai nạn làm 123 người ch t ếtrong s i

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

Ngoài ra theo tiêu chu n c a Vi t Nam và m t s tiêu chu n qu c t khác thì ẩ ủ ệ ộ ố ẩ ố ếcác công trình để được phép họat động thì phải được c p ch ng ch ấ ứ ỉ đăng kiểm Các

ch ng ch ứ ỉ này thông thường có giá tr ị trong 5 năm và trong 5 năm đó nó phải thường xuyên được kh o sát, bả ảo dưỡng, và s a chử ữa hàng năm theo yêu cầu của cơ quan đăng kiểm để duy trì giá tr c a ch ng chị ủ ứ ỉ Sau 5 năm chứng ch h t h n và ỉ ế ạcông trình sẽ ph i th c hi n kh o sát l i m t lả ự ệ ả ạ ộ ần để ấ c p m i ch ng ch ớ ứ ỉ

Hi n nay, d ch v l n ệ ị ụ ặ được s d ng trong ngành công nghi p dử ụ ệ ầu khí để ự th c hiện các công vi c ch yệ ủ ếu sau:

 H tr xây l p các công trình ng m, ví d : lỗ ợ ắ ầ ụ ắp đặ chân đết giàn khoan, các đường ng d n d u, d n khí ố ẫ ầ ẫ

 Khảo sát, giám định các công trình ng m ầ như các giàn khoan, giàn khai thác d u khí, các c u cầ ầ ảng, các đường ng d n d u, khí, các tàu d u ồ ẫ ầ ầ

 S a ch a, bử ữ ảo dưỡng các công trình biển, các tàu bi n, c u c ng ể ầ ả

 Th c hiự ện công tác tr c v t, c u h ụ ớ ứ ộ

1.2.4 Các yêu cầu đối với dịch vụ lặn

Theo định nghĩa ủa ISO c -9000 “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Như vậy “khả năng đáp ứng nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm Về nhu cầu thì có các loại nhu cầu sau:

− Nhu cầu của khách hàng

− Nhu cầu c a xã h i ủ ộ

− Nhu cầu c a n i b công ty ủ ộ ộ

Trong dịch vụ ặn ảo sát, sửa chữa, lắp đặt công trl kh ình ng thì yêu cầm ầu của khách hàng chính là các yêu cầu đ được ghi rã õ trong hợp đồng, đó chính là các yêu

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

cầu về phạm vi công việc, yêu cầu kỹ thuật, thời hạn khảo sát, yêu cầu giao nộp báo cáo, giá trị hợp đồng.v.v

Một trong những yêu cầu tiềm ẩn của sản phẩm dịch vụ ặn l khảo sát, sửa

chữa, lắp đặt công trình ng là các thông tin phầm ải đầy đủ chính xác, có độ tin cậy cao và có giá trị sử dụng để phân tích đánh giá lại tình trạng làm việc của công trình

và trên cơ sở đó các cơ quan đăng kiểm có thể cấp mới hoặc duy trì chứng chí hoạt động cho công trình và đưa ra các yêu cầu bảo dưỡng sửa chữa công trình

Do đặc điểm công dụng của sản phẩm dịch vụ ặn ảo sát, sửa chữa, lắp đặt l khcông trình ngầm nên yêu cầu của xã hội về chất lượng sản phẩm trong trường hợp này không có và không quan trọng

Ngoài các yêu cầu của khách hàng nói trên thì còn có các yêu cầu của nội ộ bcông ty đó là:

− Đáp ứng tối đa các yêu c u cầ ủa khách hàng

− Đảm b o an toàn trong quá trình th c hi n kh o sát ngoài bi n ả ự ệ ả ể

− Rút ng n th i gian thắ ờ ực hi n ngoài biển v.v ệ

Mặc dù các yêu cầu của khách hàng thường rất phức tạp phụ thuộc vào từng công trình, từng khách hàng, từng cơ quan đăng kiểm và hiện nay vẫn chưa có các tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng để đánh giá chất lượng của dịch vụ ặn l khảo sát, sửa

chữa, lắp đặt công trình ng Viầm ệc kiểm tra đánh giá giá trị sử dụng của các thông tin này phải dựa vào việc xem xét đánh giá của các chuyên gia Nhưng từ những phân tích ở trên ta có thể đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá sau:

 Các số liệu khảo sát phải đầy đủ không th a, không thi u, không b sót ừ ế ỏcác h ng m c công trình, b sót các yêu c u N u phát hi n ra các khuyạ ụ ỏ ầ ế ệ ế ật hay hư t t

h ng thì ph i thu thỏ ả ập đầy đủ các s li u khố ệ ảo sát liên quan để cho phép phân tích đánh giá tình tr ng cạ ủa khuyết này Để làm được như vậy thì ngay t khâu chu n b ừ ẩ ịtrên b ã ph i th c hi n t t, xem xét kờ đ ả ự ệ ố ỹ yêu c u c a khách hàng, thu th p các ầ ủ ậthông tin cần thi t cế ủa công trình, s an th o k h thọ ả ỹ ệ ống văn bản tài liệu hướng d n, ẫ

Lu ận văn Thạ c s ĩ Quả n tr kinh doanh ị Trường Đạ ọ i h c Bách Khoa Hà N i ộ

qui trình khảo sát Quá trình kh o sát ngoài bi n phả ể ải đượ ổc t ch c và giám sát ch t ứ ặ

ch Các nhân s ẽ ự trước khi th c hi n phự ệ ải được hướng d n rõ ràng ẫ

 Các s li u phố ệ ải có độ tin cậy cao Độ tin c y c a s li u có ngh à các ậ ủ ố ệ ĩa lnhân s th c hi n ph i có trình và kinh nghi m phù h p, các thi t b ki m tra ự ự ệ ả độ ệ ợ ế ị ễ

ph i chính xác, các hình nh quay video và nh ch p ph i rõ ràng làm b ng ả ả ả ụ ả để ằ

ch ng, và cu i cùng là các báo cáo ph i chính xác, trung thứ ố ả ực các văn bản tài li u ệ

ch ng minh phứ ải đầy đủ Để đả m bảo độ tin c y c a s li u kh o sát thì ph i chu n ậ ủ ố ệ ả ả ẩ

b kị ỹ các qui trình kh o sát, nêu rõ yêu c u v trình nhân s , thi t b ả ầ ề độ ự ế ị và các bước

th c hi n công vi c và các sự ệ ệ ố ệ li u yêu c u cầ ần thu th p Và trong quá trình th c ậ ựhiện ngoài bi n phể ải giám sát và đảm b o các nhân sả ự và thi t b là phù h p và ế ị ợchính xác Ngoài ra các băng quay video và ảnh ch p cụ ũng là nh ng b ng ch ng ữ ằ ứchứng minh độ tin c y c a s li u khậ ủ ố ệ ảo sát lưu trữ và b o qu n t t Báo cáo rõ ràng, ả ả ốchính xác

 Đảm b o an toàn trong quá trình kh o sát ngoài biả ả ển Các nhân s ph i có ự ảtrình và ki n th c phù h p hi u rõ công vi c và trách nhi m mình th c hi n, các độ ế ứ ợ ể ệ ệ ự ệthi t b ph i làm vi c t t, vi c t ch c th c hi n ph i nh p ế ị ả ệ ố ệ ổ ứ ự ệ ả ị nhàng đồng b , thông tin ộnhanh chóng, k p th i ị ờ

 Đảm b o tiả ến độ th i gian kh o sát ngoài bi n và th i gian th c hi n d ờ ả ể ờ ự ệ ự

án M c dù hi n nay vi c l p k ho ch tiặ ệ ệ ậ ế ạ ến độ kh o sát ngoài bi n v n còn d a vào ả ể ẫ ựkinh nghiệm là chính vì chưa có một tiêu chuẩn định m c nào c th và yứ ụ ể ế ố ủu t r i

ro v th i ti t r t lề ờ ế ấ ớn, tuy nhiên để cho k ho ch tiế ạ ến độ ập đượ l c chính xác thì c n ầ

ph i xem xét kả ỹ các yêu c u c a khách hàng thu thầ ủ ập đầy đủ các thông tin c n thi t ầ ế

v công trình v th i ti t Có th chia nh khề ề ờ ế ể ỏ ối lượng kh o sát thành t ng nhóm ả ừ

ho c nhi m v nh ặ ệ ụ ỏ tương ứng v i m t ho c hai ca l n tớ ộ ặ ặ ừ đó có thể xác định được s ốlượng ca l n và th i gian c n thiặ ờ ầ ết để th c hiự ện Để đả m b o k ho ch tiả ế ạ ến độ đ đề ã

ra thì công tác tổ ứ th c th c hi n ph i tự ệ ả ốt, đặc bi c là công tác t ch c ngoài bi n ệ ổ ứ ể