K t cế ấu của Luận văn Trang 13 Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ịTrường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộCHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI THỊ CẨM VÂN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THU HÀ Hà Nội – 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114152501000000 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tố t nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả; tích hợp q trình cơng tác Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí q trình học tập Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu kết luận văn trung thực, đánh giá, kiến nghị đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, ch ưa công bố hình thức Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Tác giả Bùi Thị Cẩm Vân Bùi Thị Cẩm Vân i Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐƠ THỊ VIII MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1.1 Các khái niệm chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng 1.1.1.Sản phẩm thuộc tính sản phẩm 1.1.2 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng 1.1.4 Chất lượng sản phẩm 12 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.6 Khái niệm quản lý chất lượng 16 1.1.7 Q trình hình thành phát triển mơ hình quản lý chất lượng 16 1.1.8 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 20 1.1.9 Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng 22 1.2 Dịch vụ lặn đặc điểm dịch vụ lặn 24 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ lặn 24 1.2.2 Các loại hình lặn 25 1.2.3 Sự cần thiết dịch vụ lặn 28 1.2.4 Các yêu cầu dịch vụ lặn 29 1.2.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ lặn 32 1.2.6 Các hệ thống quản lý chất lượng hệ thống tiêu chuẩn áp dụng cung ứng dịch vụ lặn 37 1.2.6.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 37 1.2.6.2 Hệ thống tiêu chuẩn IMCA 38 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn 39 Bùi Thị Cẩm Vân ii Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 39 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 41 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn 43 1.4.1 Mục đích củ a việc đánh giá 43 1.4.2 Phương pháp đánh giá 43 1.4.2.1 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ lặn 43 1.4.2.2 Phân tích quy trình đánh giá điều kiện đảm bảo ch ất lượng 44 Kết Luận Chương 45 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 46 2.1 Giới thiệu khái quát Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 46 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển, quy mơ tình hình sản xuất kinh doanh46 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 46 2.1.1.2 Quy mô 48 2.1.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 49 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 51 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân 54 2.1.4 Dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 57 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 58 2.2.1 Đánh giá chung kết hoạt động d ịch vụ lặn 58 2.2.1.1 Doanh thu dịch vụ lặn 58 2.2.1.2 Thị trường đối thủ cạnh tranh 60 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thơng qua việc khảo sát hài lịng khách hàng 63 2.2.2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ lặn 63 2.2.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 64 2.2.3 Phân tích quy trình đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 69 Bùi Thị Cẩm Vân iii Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.3.1 Phân tích quy trình 69 2.2.3.2 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 75 Kết luận Chương 89 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 90 3.1 Định hướng phát triển tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 90 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 90 3.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 92 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 93 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức, quản lý đảm bảo ch ất lượng 93 3.2.1.1 Các yêu cầu cấu tổ chức, quản lý 93 3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý theo công ty 94 3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý theo dự án 96 3.2.2 Tiêu chuẩn hóa số hoạt động 100 3.2.2.1 Công tác chuẩn bị bờ 100 3.2.2.2 Q trình thực ngồi biển 101 3.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ chuyên nghiệp 104 3.2.3.1 Tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ thợ lặn nhân viên khâu hỗ trợ 104 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống liệu, thông tin nhân 106 3.2.3.2 Nâng cao nhận thức nhân viên phong cách phục vụ khách hàng 106 3.2.4 Đầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn 107 3.2.5 Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA 108 Bùi Thị Cẩm Vân iv Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.5.1 Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA 108 3.2.5.2 Điều kiện để hoàn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA 110 3.2.5.3 Trình tự triển khai 110 Kết luận Chương 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL 116 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 118 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN 121 Bùi Thị Cẩm Vân v Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên DVKT Dịch vụ kỹ thuật IMCA Hiệp hội nhà thầu cơng trình biển International Marine Contractors Association ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế International Organization for Standardization JOC Công ty điều hành chung Joint Operating Compnay PVMTC Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Petrovietnam Manpower Training College PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PetroVietnam QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TQM Quản lý chất lượng tổng thể Bùi Thị Cẩm Vân vi Total Quality Management Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 50 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng dịch vụ lặn PVMTC từ 2008-2012 63 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 64 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Đáp ứng nhiệt tình” 65 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” 66 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 67 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Hữu hình” 68 Bảng 2.8: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn 87 Bảng 3.1: Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2011 – 2015 91 Bùi Thị Cẩm Vân vii Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐƠ THỊ Hình 1.1: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Hình 1.2: Tính chất dịch vụ Hình 1.3: Chu trình Deming 19 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 51 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận gộp PVMTC giai đoạn 2008-2012 51 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 54 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2008-2012 59 Hình 2.5: Doanh thu bình quân dịch vụ (2008-2012) 59 Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng PVMTC 61 Hình 2.7: Quá trình thực 01 dự án lặn 71 Hình 2.8: Q trình thực ngồi bờ 01 dự án lặn 75 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo công ty 94 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo dự án 97 Bùi Thị Cẩm Vân viii Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thành viên Tập đồn Dầu khí Việt Nam, thành lập năm 1979 với chức ban đầu tuyển chọn, đào tạo cung ứng nguồn nhân lực cho ngành dầu khí Việt Nam Bên cạnh đó, q trình phát triển mình, Trường cịn hoạt động lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật, bao gồm: lặn khảo sát, lặn xây lắp, bảo dưỡng, kiểm định cơng trình dầu khí biển; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dưỡng, hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị đo lường, điều khiển tự động hóa; dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị công nghiệp… Trong dịch vụ lặn phục vụ xây lắp, khảo sát, giám định sửa chữa bảo dưỡng cơng trình Dầu khí (kể phần nước mặt nước), loại tàu biển, cầu cảng, thủy điện hoạt động mạnh nhà Trường Hiện nay, với phát triển ngành dầu khí giới nói chung Việt Nam nói riêng, hoạt động dầu khí ngày gia tăng, nhiều dự án thăm dò, phát triển mỏ triển khai Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển Trường, đặc biệt phát triển dịch vụ lặn Tuy nhiên, bên cạnh đó, Trường chịu cạnh tranh lớn từ đối thủ nước đối thủ nước việc cung ứng dịch vụ lặn Cạnh tranh kinh tế thị trường chế thị trường mang tính chất quốc tế cao mở hội đồng thời đặt khơng thách thức lớn lao cho doanh nghiệp Để chiến thắng cạnh tranh, để tồn phát triển doanh nghiệp phải ln tạo cho khả cạnh tranh sản phẩm hàng hoá Khả cạnh tranh hay sức cạnh tranh sản phẩm hàng hoá dịch vụ bao gồm yếu tố: mức chất lượng, giá cả, điều kiện cung cấp, hình thức tốn, , vị so sánh vv Trong hai yếu tố mức chất lượng giá yếu tố quan trọng hàng đầu Hai yếu tố gắn liền với thuộc tính vốn có thân sản phẩm hàng hoá, d ịch vụ Ngày nay, trước tác động phát triển khoa học kỹ thuật thay đổi nhanh nhu Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012