CHƯƠNG 3: XÂY D ỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
3.2.5. Định hướng phát triển theo ti êu chu ẩn IMCA
3.2.5.1. Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA và nhân sự đạt chuẩn IMCA
Có hai lý do khi m nhà th u cung c p các d ch v , sến ột ầ ấ ị ụ ản phẩm ngoài khơi mu n tr thành thành viên c a IMCAố ở ủ . Đó là:
− Khách hàng c a h yêu c u nhà cung ng ph i là thành viên c a IMCA, ủ ọ ầ ứ ả ủ các nhân s phự ải đạt tiêu chu n cẩ ủa IMCA và xem như đó là mộ ết y u t m b o ố đả ả chất lượng s n ph m, d ch v c a hả ẩ ị ụ ủ ọ.
− B n thân nhà th u ả ầ đó thấy c n ph i nâng cao trình qu n lý, nâng cao ầ ả độ ả kh ả năng cạnh tranh c a sủ ản phẩm trên thị trường, đặc biệt l ở thị trường khu ực à v và quốc tế và một trong những ải pháp tốt nhất lgi à phải trở thành thành viên của IMCA. Vi trệc ở thành thành viên của IMCA ẽ làm cho khách hàng tin tưởng v s ào công ty về việc đảm bảo chất lượng ổn định, luôn đạt yêu cầu đã đề ra.
Trong trường hợp đầu, do áp lực từ bên ngoài bắt buộc phải ở th tr ành thành viên IMCA. Trong lĩnh vực lặn, đặc biệt l ặnà l khảo sát công trình ngầm thì áp lực này lại càng lớn nhất là các khách hàng là các công ty dầu khí nước ngoài, một phần do các công ty này vẫn chưa tin tưởng vào khả năng và trình độ của thợ lặn khảo sát người Việt Nam và một phần do yêu cầu của các cơ quan đăng kiểm. Khi tham gia đấu thầu các khách hàng thường yêu cầu cung cấp các văn bản chứng minh về hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ của các nhân sự. Ví dụ các khách hàng như Cửu Long JOC, Công ty Dầu khí Việt Nhật yêu c hầu ệ thống quản lý phải đạt chuẩn IMCA, nếu không ải có giám thị lặn có chứng chỉ IMCA, quy trph ình lặn phải được quản lý dự án có chứng chỉ IMCA xem xét và phê duyệt, khi đó Trường phải thuê các giám thị lặn, quản lý dự án là người Singapore có chứng chỉ IMCA để thực hiện công vi . Việc ệc đi thuê nhân sự như vậy thường làm mất đi sự chủ động của Trường, đồng thời dù đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhưng họ vẫn đánh giá là Trường chưa ể tự làm được m th à phải thuê chuyên gia nước ngoài; đồng thời chi
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ phí thuê chuyên gia bao giờ cũng cao hơn việc sử dụng người của mình nên giá chào cho khách hàng cũng bị đội cao lên.
Còn trong trường hợp thứ hai, do lợi ích thiết thân, tự công ty thấy nên trở thành thành viên của IMCA. Trong các năm qua một số dự án khảo sát cho các công ty dầu khí nước ngoài khi đấu thầu nhà Trường hoặc phải giảm giá để cạnh tranh hoặc phải liên doanh với các nhà thầu lặn quốc tế để mượn tiếng. Có một số trường hợp sau khi thắng thầu các nhà thầu lặn nước ngoài lại thu ại thợ lặn của ê l nhà Trường thực hiện. Điều này cho thấyTrường có đủ năng lực để làm việc nhưng chưa có đầy đủ cơ sở để chứng minh cho khách hàng thấy và đồng ý, nên phải chấp nhận chia sẻ thị phần với đối thủ cạnh tranh.
Qua các kinh nghiệm thực tế ở trên cho thấy nếu ở thtr ành thành viên của IMCA thì dịch vụ ặn ủa nhà trường sẽ đáp ứng được các yl c êu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường ra các công ty dầu khí quốc tế, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm đối với các nhà thầu lặn nước ngoài và có thể tăng giá của sản phẩm trên thị trường.
Mặt khác việc ở thtr ành thành viên của IMCA ẽ giúp Nhà Trường duy trs ì được chất lượng ổn định và giảm được chi phí, tăng lợi nhuận. Ngoài ra khi nghiên cứu áp dụng ệ ống quản lý vh th à các tiêu chuẩn của IMCA thì Trường ẽ đạt được s những lợi ich sau:
− Xây dựng được một h th ng qu n lý có hi u qu . ệ ố ả ệ ả
− Nâng cao nh n th c v chậ ứ ề ất lượng và phong cách làm vi c c a tòan th ệ ủ ể nhân viên.
− Tăng lợi nhu n. ậ
− Tạo đượ ự tin tưởc s ng c a khách hàng và mủ ọi người.
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ 3.2.5.2. Điều kiện để hoàn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA và nhân sự đạt chuẩn IMCA
Yếu tố con người là quan trọng nhất đối với vi trệc ở thành thành viên của IMCA. Muốn thực hiện được mục tiêu này cần phải có hai điều kiện quan trọng như sau:
− S cam k t và h tr c a lãnh ự ế ỗ ợ ủ đạo cao nh t cấ ủa Nhà Trường.
Điều ki n này thì hiệ ện đã phần nào đạt được. Lãnh đạo Nhà Trường đã quyết tâm hoàn thành m c tiêu tr thành thành viên cụ ở ủa IMCA và đưa vào kế ho ch phát ạ triển Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí giai đoạn 2011 – 2015, đ đượã c PVN phê duyệt.
− S hi u bi t v h th ng qu n lý theo tiêu chu n IMCA, v yêu cự ể ế ề ệ ố ả ẩ ề ầu đối v i các ch c danh trong d ch v l n cớ ứ ị ụ ặ ũng như ý th c cứ ủa toàn th nhân viên c a ể ủ doanh nghi p và vi c cung cệ ệ ấp đầy đủ các ngu n l c c n thi t. Chồ ự ầ ế ất lượng s n ả ph m ph thu c vào s ẩ ụ ộ ự đóng góp củ ừa t ng thành viên trong công ty b t kấ ể ở cương v , công vi c nào. ị ệ
Điều ki n này òi h i c n ph i có s ệ đ ỏ ầ ả ự tư vấn c a các công ty ã có kinh ủ đ nghiệm và đòi h i s c g ng cùng vì m c tiêu chung c a toàn th nhân viên. ỏ ự ố ắ ụ ủ ể
3.2.5.3. Trình tự triển khai
Trình t triự ển khai công vi c này bao g m các ệ ồ giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn b ị
Ở giai đoạn này, do nh n th c v h th ng quậ ứ ề ệ ố ản lý và yêu c u v nhân s ầ ề ự theo tiêu chu n cẩ ủa IMCA chưa đầy nên c n thi t ph i th c hiđủ ầ ế ả ự ện các bước sau:
− Lãnh o th ng nh t chđạ ố ấ ủ trương, ử ngườc i ph trách và l p ban ch ụ ậ ỉ đạo
− Thuê công ty tư vấn để ọ h ki m tra h th ng qu n lý và nhân s c a ể ệ ố ả ự ủ Trường, đưa ra các báo cáo và các kiến ngh ị theo đúng tiêu chuẩn của IMCA để
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
− Xây d ng nh n th c v IMCA cho toàn th CBCNV liên quan. ự ậ ứ ề ể
Giai đoạn 2: Ti n hành th c hi n ế ự ệ
Ở giai đoạn này Trường c n ph i th c hiầ ả ự ện các bước sau:
− T p hu n, ph bi n v h th ng qu n lý và yêu c u v nhân s theo tiêu ậ ấ ổ ế ề ệ ố ả ầ ề ự chu n IMCA cho các CBCNV. ẩ
− Xây d ng h thự ệ ống qu n lý và xây dả ựng đội ngũ nhân sự đáp ứ ng yêu c u c a IMCA theo k t qu ki m tra cầ ủ ế ả ể ủa công ty tư vấn.
− Tri n khai áp d ng các h th ng qu n lý và tiêu chuể ụ ệ ố ả ẩn đã xây d ng. ự
Giai đoạn 3: Làm th t c xin ch ng nh n c a IMCAủ ụ ứ ậ ủ
− Ký k t hế ợp đồng, mời đại diện IMCA đến Trường để ki m tra h thể ệ ống qu n lý cả ủa Trường.
− Đố ới v i các nhân s ã có ự đ đầy đủ ồ sơ chứ h ng minh đáp ứng yêu c u v ầ ề kinh nghi m c a IMCA, lên k ho ch tệ ủ ế ạ ổ chức đào tạo, thi và c p ch ng ch .ấ ứ ỉ
− S a ch a, hoàn thi n h thử ữ ệ ệ ống qu n lý theo tiêu chuả ẩn IMCA cho t i khi ớ đạt được tiêu chuẩn và được IMCA ch ng nh n. ứ ậ
Giai đoạn 4: Duy trì và giám sát
− Duy trì h th ng quệ ố ản lý đã đạt được theo tiêu chuẩn IMCA.
− Đánh giá định kỳ.
− Kh c ph c nh ng thi u sót phát sinh (nắ ụ ữ ế ếu có).
K uết l ận Chương 3
T s lý luừ cơ ở ận liên quan đến chất lượng, qu n lý chả ất lượng và d ch v l n ị ụ ặ cũng như kết qu ả đánh giá ất lượch ng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh D u ề ầ khí thông qua việc điều tra s hài lòng c a khách hàng cự ủ ũng như đánh giá các điều kiện đảm b o chả ất lượng, tác gi ã xây d ng m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t ả đ ự ộ ố ả ằ ấ
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ lượng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh D u khí, bao gề ầ ồm năm nhóm gi i ả pháp như sau:
− Hoàn thiện cơ cấ ổu t ch c, quứ ản lý đảm bảo chất lượng
− Tiêu chu n hóa m t sẩ ộ ố hoạt động
− Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình chuyên môn nghiđộ ệp vụ và thái độ ph c v chuyên nghi p ụ ụ ệ
− Đầu tư tăng cường cơ sở ậ v t ch t, trang thi t b ph c v d ch v l n ấ ế ị ụ ụ ị ụ ặ
− Định hướng phát tri n theo tiêu chu n IMCA. ể ẩ
Nh ng giữ ải pháp này được xây dựng trên cơ sở phân tích th c tr ng c a ự ạ ủ Trường, mang tính th c ti n cao và phự ễ ải được chú tr ng th c hi n mọ ự ệ ột cách đồng b , nhộ ất quán, được sự ợ h p tác và th ng nh t gi a t t c các b phố ấ ữ ấ ả ộ ận liên quan để đạt được hi u qu mong mu n. ệ ả ố
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
KẾT LUẬN
Ngành Dầu khí Vi t Nam ngày càng phát tri n và tr thành m t ngành kinh ệ ể ở ộ t mế ũi nhọn trong n n kinh t qu c dân. Các hoề ế ố ạt động d u khí ngày càng ầ ổn định và phát tri n, nhi u d án m i vể ề ự ớ ềthăm dò, phát tri n m ể ỏ được tri n khai. Chính vì ể v y, các hoậ ạt động d ch v phát tri n m nh m là nhân t quan trị ụ ể ạ ẽ ố ọng thúc đẩy s ự phát tri n cể ủa Trường Cao đẳng Ngh D u khí. D ch v l n là m t lo i hình d ch về ầ ị ụ ặ ộ ạ ị ụ đặc thù của Trường v i l ch s phát triớ ị ự ển hơn 30 năm (từ năm 1979 đến nay), ã đ đóng góp rấ ớt l n vào vi c nâng cao uy tín và t o nên ệ ạ thương hiệu của Trường trong ngành d ch v d u khí; cị ụ ầ ũng như đóng góp vào việc tăng nguồn thu, l i nhuợ ận, giúp nâng cao đờ ối s ng c a CBCNV nên d ch v lủ ị ụ ặn đóng một vai trò r t quan tr ng ấ ọ trong quá trình phát tri n cể ũng như trong chiến lược của Trường những năm tới.
Tuy nhiên hi n nay, chệ ất lượng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường v n còn m t s nh ng v n ẫ ộ ố ữ ấ đề ồ ạ ần đượ t n t i c c quan tâm gi i quyả ết.
Thông qua vi c khái quát l i các vệ ạ ấn đề lý luận liên quan đến chất lượng và qu n lý chả ất lượng, đồng th i cờ ũng giới thi u v d ch v lệ ề ị ụ ặn và phương pháp đánh giá chất lượng d ch vị ụ ặ ở chương 1, đề l n tài tiến hành đánh giá thực tr ng ch t ạ ấ lượng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh D u khí ề ầ ở chương 2 và rút ra mộ ốt s nh ng t n t i c n ph i kh c phữ ồ ạ ầ ả ắ ục như: Trường chưa là thành viên của IMCA; đội ngũ nhân sự ẫ v n còn thi u so v i nhu c u c a công vi c, trình ngo i ng còn ế ớ ầ ủ ệ độ ạ ữ yếu; chưa đủ thi t b th c hi n các công viế ị để ự ệ ệc có độ sâu trên 80 mét; s liên k t ự ế thông tin trong quản lý, điều hành, x lý công viử ệc đôi lúc chưa thông suốt, còn sai sót, thái độ ph c v i v i khụ ụ đố ớ ách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa đạt m c mong ứ đợ ủi c a khách hàng… T ừ đó, đề tài đề xu t các gi i pháp nh m nâng cao chấ ả ằ ất lượng d ch v l n ị ụ ặ ở chương 3, bao g m các gi i pháp chính sau: ồ ả
− Hoàn thiện cơ cấ ổu t ch c, quứ ản lý đảm bảo chất lượng
− Tiêu chu n hóa m t sẩ ộ ố hoạt động
− Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình chuyên môn nghi p vđộ ệ ụ
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
− Đầu tư tăng cường cơ sở ậ v t ch t, trang thi t b ph c v d ch v l n ấ ế ị ụ ụ ị ụ ặ
− Định hướng phát tri n theo tiêu chu n IMCA. ể ẩ
Để th c hiự ện được các gi i pháp này, c n ph i có s chung s c, chung lòng ả ầ ả ự ứ t o ra s th ng nh t và s c m nh t ng h p, c n ph i có quyạ ự ố ấ ứ ạ ổ ợ ầ ả ết tâm c a lãnh o ủ đạ Trường cũng như sự quan tâm, ng h , h tr c a c p trênủ ộ ỗ ợ ủ ấ ; đồng th i, các gi i pháp ờ ả nêu ra luôn phải được hi u ch nh, hoàn thiệ ỉ ện theo các yêu c u th c tầ ự ế c a công vi c ủ ệ cũng như theo s ự thay đổ ủa môi trười c ng kinh doanh, c a khoa h c công ngh và ủ ọ ệ s phát tri n cự ể ủa các đối thủ ạ c nh tranh.
Mặc dù đã r t c gấ ố ắng nhưng do thời gian có h n, kinh nghi m và trình ạ ệ độ bản thân còn nhi u h n ch nên ch c chề ạ ế ắ ắn luận văn không tránh khỏi nh ng sai sót, ữ tác gi r t mong nhả ấ ận được nh ng ý ki n góp ý c a các th y cô và các bữ ế ủ ầ ạn đồng nghiệp để ận văn đượ lu c hoàn thiện hơn.
Cu i cùng, tác gi xin g i l i cố ả ử ờ ảm ơn đến TS. Phạm Thị Thu Hà - Gi ng viên ả Viện Kinh t và Quế ản lý, Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà Nộ đ ậi ã t n tình h ng d n ướ ẫ tôi hoàn thành luận văn này; xin cảm ơn các thầy cô của trường Đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội đ ậã t n tình gi ng dả ạy, hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt hai năm học để tôi có được nh ng ki n th c ng dữ ế ứ ứ ụng trong công tác và là cơ sở ự th c hi n luệ ận văn; xin cảm ơn Ban Giám hiệu, các đồng nghi p tệ ại Trường Cao đẳng Ngh D u khí, gia ể ầ đình và bạn bè đã h tr tôi hoàn thành luỗ ợ ận văn này.
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Qu c C (2000), ố ừ Qu n lý chả ất lượng s n ph m theo TQM & ISO ả ẩ 9000, NXB Khoa h c & Kọ ỹ thu t, Hà N i. ậ ộ
2. Phạm H ng ,Vồ ũ Thị ồ H ng Khanh (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, Đánh giá hệ ố th ng qu n lý chả ất lượng, UBND Tp Hà N i, S KHCN&MT. ộ ở 3. Phạm H ng, ồ Phó Đức Trù (1999), Qu n lý chả ất lượng theo ISO 9000, Hướng
d n xây d ng h thẫ ự ệ ống văn bản, UBND Tp Hà N i, S KHCN&MT. ộ ở
4. Gs. Nguyễn Quang To n (1995), ả Qu n tr chả ị ất lượng, NXB Thống Kê, Hà N i. ộ
5. Gs. Nguyễn Quang Toản (1998), TQM & ISO 9000, NXB Th ng Kê, Hà N i. ố ộ 6. Đặng Minh Trang (1999), Qu n lý chả ất lượng trong doanh nghi p,ệ NXB Giáo
D c, Hà N i. ụ ộ
7. Trường Cao đẳng Ngh D u khí (2008-2012), ề ầ Báo cáo ISO năm 2008-2012, Vũng Tàu.
8. Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí (2009 - 2013), Báo cáo tài chính đ đượã c ki m toán ể năm 2008 - 2012, Vũng Tàu.
9. Trường Cao đẳng Ngh D u khí (2010), ề ầ K yỷ ếu “Trường Cao đẳng Ngh ề D u khí - ầ 35 năm hình thành và phát tri n”ể , Vũng Tàu.
10. www.imca-int.com/divisions/diving/
11. www.pvmtc.com.vn
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL Thành ph n ầ Bi n quan sát ế
Độ tin c y ậ 1. Khi công ty XYZ h a s th c hiứ ẽ ự ện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì công ty s th c hiẽ ự ện
2. Khi b n g p vạ ặ ấn đề, công ty XYZ th hi n s quan tâm ể ệ ự chân thành trong gi i quyả ế ấn đềt v .
3. Công ty XYZ th c hiự ện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung c p d ch v ấ ị ụ đúng vào thời điểm mà công ty h a s th c hiứ ẽ ự ện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s ị ụ ẽ được th c hi n ự ệ
Đáp ứng nhi t ệ tình
6. Nhân viên công ty XYZ ph c v bụ ụ ạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ ạ b n
8. Nhân viên công ty XYZ không bao gi tờ ỏ ra quá b n rậ ộn để không đáp ứng yêu c u c a b n. ầ ủ ạ
Năng lực ph c vụ ụ 9. Hành vi c a Nhân viên công ty XYZ ngày càng t o s tin ủ ạ ự tưởng đối v i b n. ớ ạ
10. B n c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty XYZ ạ ả ấ ị ớ 11. Nhân viên công ty XYZ bao gi cờ ũng tỏ ra l ch s , nhã ị ự nhặn đố ớ ại v i b n.
12. Nhân viên công ty XYZ đủ ế ki n thức để ả ờ tr l i các câu h i ỏ c a b n. ủ ạ
Đồng c m ả 13. Công ty XYZ th hi n s ể ệ ự quan tâm đến cá nhân b n ạ
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ 14. Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm ữ ể ệ ự đến cá nhân b n ạ
15. Công ty XYZ th hi n s ể ệ ự chú ý đặc biệt đến nh ng quan ữ tâm nhi u nh t c a b n ề ấ ủ ạ
16. Nhân viên công ty XYZ hiểu được nh ng nhu cữ ầu đặc bi t ệ c a b n ủ ạ
Phương tiện h u ữ hình
17. Công ty XYZ có trang thi t b hiế ị ện đại
18. Cơ sở ậ v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n ấ ủ ấ ấ ẫ 19. Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, l ch s . ủ ụ ọ ị ự 20. Các phương tiện v t ch t trong hoậ ấ ạt động d ch vị ụ ấ r t h p ấ dẫn t i công ty XYZ ạ
21. Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c r t thu n tiố ờ ệ ấ ậ ện
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ
PHỤ LỤC 2: ẢNG CÂU HỎIB
Nh m nâng cao chằ ất lượng d ch v l n cị ụ ặ ủa Trường Cao đẳng Ngh D u khí, chúng ề ầ tôi mong Ông/Bà b t chút thớ ời gian cung c p cho chúng tôi c m nh n v d ch v ấ ả ậ ề ị ụ l n tặ ại Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí để giúp chúng tôi đánh giá thực tr ng và tìm ạ gi i pháp c i thi n chả ả ệ ất lượng nhằm đáp ứng ngày càng t t yêu c u c a khách hàng. ố ầ ủ Trân tr ng cọ ảm ơn sự quan tâm đóng góp ý kiến của Ông/Bà.