− Làm rõ th c tr ng chự ạ ất lượng c a d ch v l n thông qua vi c tìm hi u s ủ ị ụ ặ ệ ể ự hài lòng của khách hàng đố ớ ịi v i d ch vụ ặ l n của Trường Cao đẳng Ngh D u khí, tề ầ ừ đó biết được nhu cầu, mong đợ ủi c a khách hàng nhằm có phương hướng, bi n pháp ệ ph c v khách hàng ngày càng tụ ụ ốt hơn.
− Xác định tác động c a các nhân t ủ ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v , tị ụ ừ đó đề ra bi n pháp c i thi n nh m nâng cao chệ ả ệ ằ ất lượng d ch v lị ụ ặn.
− Xác định thực trạng công tác đảm b o chả ất lượng d ch vị ụ ặ l n tại Trường Cao đẳng Ngh Dề ầu khí, phân tích được các m t t t, các mặ ố ặt chưa hoàn thiện để nâng cao hi u qu ệ ả công tác đảm b o chả ất lượng d ch v l n. ị ụ ặ
1.4.2. Phương pháp đánh giá
1.4.2.1. Kh o sát s ài lòng cả ự h ủa khách hàng đối với dịch vụ lặn
Như đã nói ở trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ lặn, nhưng ta ũng sử dụng c phương pháp này thông qua việc phát phiếu điều tra, các câu hỏi dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL theo quan điểm c a ủ Parasuraman và cộng s (1998) tuy nhiên s ự ẽ đượ điềc u ch nh v s ỉ ề ố lượng câu h i và ỏ n i dung câu h i cho phù h p vộ ỏ ợ ới đặc điểm riêng c a d ch vủ ị ụ ặ l n.
T chúng ta có th nh n biừ đó ể ậ ết được khách hàng đang có cảm nhận như thế nào đố ới v i từng yế ố ạu t t o nên chất lượng d ch vị ụ.
Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng c a khách hàng ch d ng l i vi c ủ ỉ ừ ạ ở ệ thông kê, phân tích k t qu u tra, không xây d ng mô hình mô t ế ả điề ự ả tác động của các nhân t n chố đế ất lượng d ch vị ụ do đặc điểm c a s n ph m d ch v l n là s n ủ ả ẩ ị ụ ặ ả
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ xuất đơn chiếc, s ố lượng sản ph m ít, sẩ ố lượng khách hàng ít, do đó mẫu điều tra nh , nên n u xây d ng mô hình h i quy thì k t qu có th ỏ ế ự ồ ế ả ể không chính xác, độ tin c y th p. ậ ấ
1.4.2.2. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng Thông thường để phân tích tìm kiếm các nguyên nhân gây ra các sai sót của sản phẩm người ta thường sử dụng các công cụ phân tích thống kê như: ờ ể T ki m tra, Biểu đồ ầ t n s , Biố ểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ tán x , Biạ ểu đồ ể ki m tra. Tuy nhiên do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lặn khảo sát, sửa chữa, lắp đặt công trình ng sầm ản xuất đơn chiếc với số lượng ít, mặc dù có nhiều ca lặn nhưng mỗi ca lặn lại thực hiện một nhiệm vụ riêng không giống nhau và điều kiện làm việc lại thường xuyên thay đổi. Các sai sót xảy ra ít nhưng lại gây ra tổn thất lớn. Nên việc thu thập số liệu để phân tích sẽ gặp rầt nhiều khó khăn và độ chính xác sẽ không cao. Ngoài ra khi các sai sót xảy ra thì nguyên nhân có thể lại không phải do người thợ lặn trực tiếp gây ra mà có th à do nhể l ững người khác hoặc từ những ca lặn trước hay từ công đọan chuẩn bị trước đó. Do đó trong các công cụ ở trên ta chỉ có thể sử dụng phương pháp lưu đồ và phương pháp biểu đồ nhân quả liệt kê ra tất cả các nguyên nhân tác động đến chất lượng sản phẩm, được sắp xếp thành từng nhóm và phân biệt chính phụ theo mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích các mối quan hệ nhân quả có liên quan đến chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi để đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống và tòan diện. Để xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm trước hết ta sử dụng phương pháp lưu đồ để phân tích kỹ các quá trình, công đọan họat động của một dự án, xác định các quá trình chính, ph à yêu cụ v ầu chất lượng của mỗi quá trình.
Sau khi xác định được các nguyên nhân, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lặn, chúng ta sẽ đánh giá thực trạng của các nhân tố đó để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn.
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ Kết Luận Chương 1
Chương 1 đã cung cấp cái nhìn sơ bộ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng như các đặc điểm của dịch vụ lặn ua đó tiếp cận với ; q nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề “chất lượng dịch vụ” và đưa ra được phương pháp đánh giá tương đối đầy đủ về chất lượng ịch vụ lặn. Phương pháp đánh giá này là sự tổng hợp d đánh giá ất lượng dịch vụ lặn ch với 3 góc độ khác nhau: (1) đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thông qua điều tra sự hài lòng của khách hàng (chủ yếu dựa vào 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng d ch v ị ụ theo quan điểm c a Berry, Zeithaml và ủ Parasuraman); (2) đánh giá thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lặn; (3) đánh giá ực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ lặn.th Vi tiệc ến hành đánh giá cả 3 góc độ này giúp kết quả của việc đánh giá chất lượng của dịch vụ được đầy đủ, ọn vẹn hơn; đi từ nguyên nhân đến ết quả của totr k àn bộ dịch vụ lặn cung cấp cho khách hàng.
Với cơ sở lý thuyết đã nêu trong chương 1, tác giả sẽ dựa vào đó để nghiên cứu và xây dựng nội dung chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng ịch d vụ lặn ủa Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và chương 3: Một số giải pháp để nâng c cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường.
Luận văn Thạc sĩ Quản tr kinh doanh ị Trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N iộ