Thực trạng và giải pháp bộ phận kinh doanh nhà hàng continental palace của khách sạn continental saigon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYÊN TĂNG DIỆP NGÂN CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP BỘ PHẬN KINH DOANH NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Tăng Diệp Ngân Mã số: 1354010189 CHUYÊN ĐÈ THựC TẬP TÓT NGHIỆP Thực trạng giải pháp phận kinh doanh nhà hàng Continental Palace khách sạn Continental Saigon Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch Giảng viên hướng dẫn: Thái Thanh Tuấn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Ban Giám Đốc Khách sạn Continental Saigon tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn thầy Thái Thanh Tuấn nhiệt tình hướng dẫn góp ý hỗ trợ cho báo cáo thực tập tốt nghiệp tốt Tơi xin gởi lời cảm ơn đến Phịng nhân khách sạn Continental Saigon, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Continental Palace phịng ban khác đà tận tình giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực tập Tôi vô chân trọng khoản thời gian thực tập khách sạn Continental Saigon người tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm thú vị cơng việc thực tế nhân viên phục vụ bàn để tơi có đầy đủ kiến thức thực báo cáo Các anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Continental Palace dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên cố gắng áp lực cơng việc cao Sự nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm làm việc anh chị, giúp nhận học từ sách thơi chưa đủ cịn phải học hỏi nhiều điều hay từ thực tế mà thông qua cọ xát với thực tế hiểu hết Trong thời gian thực tập thực te, cọ sát với công việc tiếp xúc với khách nước ngồi, tơi cảm thấy trường thành nhiều Qua tơi thấy cần phải cải thiện nhiều nghiệp vụ chuyên môn khả giao tiếp tiếng anh Qua chuyến thực tế bước đệm để làm quen với mơi trường làm việc đầy khó khăn thử thách Đồng thời tạo nhiều hội phát triển tương lai sau Do thời gian thực tập có giới hạn nên tơi cịn thiếu nhiều kinh nghiệm dẫn đến báo cáo nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy để báo cáo thực tập tơi hồn thiện Xin cảm ơn! Mục Lục PHÀN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI 1.2 MỤC TIÊU 1.3 PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.4 MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.5 MÔ TẢ KÉT CÁU CỦA BÁO CÁO PHẤN 2: PHÂN TÍCH UƯ - NHƯỢC ĐIỂM TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 2.1 GIỚI THIỆU VÈ KHÁCH SẠN 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Continental Saigon Hotel 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Khách sạn Continental Saigon 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Hotel Continental Saigon 2.2 QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE 14 2.2.1 Quy trình phực vụ Buffet sáng 14 2.2.2 Quy trình phục vụ Alarcate trưa tối 17 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 19 2.4 PHÂN TÍCH ƯU - NHƯỢC ĐIỀM TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE TRỰ C THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 21 2.4.1 ưu điểm 21 2.4.2 Nhược điểm 22 2.4.3 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng 23 PHÀN 3: ĐƯA RA NHŨNG GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỔ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HỆU QUẢ KINH DOANH ÀN UỐNG NHÀ HÀNG COTINENTAL PALACE TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN COTINENTAL SAIGON 24 3.1 GIẢI PHÁP 24 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 iii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Trong thời gian qua, hình ảnh du lịch quốc gia ngày nâng cao, bạn bè giới hiểu biết hom đất nước người Việt Nam điểm đến hấp dẫn, an toàn thân thiện; góp phần củng cổ tình hữu nghị, giao lưu văn hóa phát triển kinh tế Việt Nam với nước Nhiều tổ chức, website báo chí quốc te bình chọn Việt Nam điểm đến lý tưởng hấp dẫn du khách Cùng với phát triển ngành du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ.Trong loại hình sở lưu trú, khách sạn loại hình phổ biến phục vụ nhu cầu du khách Trong giai đoạn 2010-2015, số lượng khách sạn từ 3-5 tăng cao mức tăng trung bình chung (tăng 16% khách sạn sao, 14% khách sạn 13% khách sạn sao) Do đó, để tồn phát triển môi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Continental SaiGon nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Đe nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hồn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Riêng kinh doanh dịch vụ ăn uống, chiếm giữ vai trị quan trọng góp phần quảng bá nét riêng ẩm thực Việt Nam, giới thiệu với du khách ăn thức uống, đặc sản địa phương cho thấy phong phú đa dạng ẩm thực Việt Nam Bên cạnh kinh doanh dịch vụ ăn uống nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng đến với khách sạn, chiếm giữ vị trí quan trọng thứ hai doanh thu sau dịch vụ lưu trú Vì phân tích thực trạng đưa giải pháp khắc phục điểm yếu phận kinh doanh ăn uống Continental Palace khách sạn Continental Saigon cần thiết Nhận biết tính cấp thiết xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phận kinh doanh nhà hàng Continental Palace khách sạn Continental Saigon” Báo cáo thực tập tốt nghiệp toàn kết gặt hái suốt thời gian thực tập khách sạn Continental Saigon Mặc dù nghiên cứu kỹ giới hạn thời gian kinh nghiệm chưa có nhiều, việc trình bày ghi chép gặp nhiều thiếu sót.Vì kính mong đóng góp ý kiến thầy cô tập thể khách sạn Continental Saigon giúp cho “Báo cáo thực tập” hồn thiện 1.2 MỤC TIÊU - Phân tích ưu - nhược điểm nhà hàng Continental Palace trực thuộc khách khách sạn Continental Saigon - Đe giải pháp cải tiến tình hình kinh doanh nhà hàng Continental Palace trực thuộc khách khách sạn Continental Saigon 1.3 PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN - Đe tài thực phạm vi khu vực nhà hàng Cotinental Palace khách sạn Cotinental Saigon - Phương pháp thực hiện: Thu thập thông tin sơ cấp từ danh sách điểm danh số lượng khách hàng ngày đến dùng buffet sáng nhà hàng - Ngồi cịn thu thập thông tin khác thông qua tài liệu: “Sổ tay nhân viên” tái tháng 9/2016 - Sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp điều tra quan sát số phương pháp khác, 1.4 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP - Bộ phận: Food and Beverage - Khu vực: Nhà hàng Continental Palace - Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ 1.5 MÔ TẢ KẾT CÁU CỦA BÁO CÁO - Phần 1: Mở đầu - Phần 2: Phân tích ưu - nhược điểm nhà hàng Continental Palace trực thuộc khách sạn Continental Saigon - Phần 3: Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng Cotinental Palace trực thuộc khách sạn Cotinental Saigon - Phần 4: Kết luận PHẦN 2: PHÂN TÍCH Ưu - NHƯỢC ĐIỂM TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE TRựC THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON 2.1 GIỚI THIỆU VÈ KHÁCH SẠN 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn - Tên khách sạn: Hotel Continental Sài Gòn - Tên tiếng anh: Saigon Continental Hotel - Hạng sao: ★★★★ - Tong so tang: tầng tầng lau - Tổng số phòng: 86 - Cơ quan chủ quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn - Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM - Điện thoại: (84.8) 38 299 201 - Fax: (84.8) 38 290 936 - Email: continentalhotel@vnn.vn - Website: http://www.continentalsaigon.com 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Continental Saigon Hotel - Năm 1878, Pierre Cazeau, nhà sản xuất vật liệu xây dựng đồ dùng trang trí, khởi cơng xây dựng “Hotel Continental”, với mục đích cung cấp cho người Pháp, sau vượt nghìn trùng hải hành tới Việt Nam, có nơi sang trọng theo kiểu Tây miền đất họ vừa đặt chân tới Sau hai năm xây cất, năm 1880, “Hotel Continental” khánh thành - Năm 1911, Hotel Continental sang nhượng lại cho Công Tước De Montpensier Năm 1930, khách sạn có chủ nhân Mathier Francini, “tay anh chị” đến từ đảo Corsica, người điều hành khách sạn tới năm 1975 Trong thập kỷ 60-70, quyền Sài Gòn lệnh cho tất bảng hiệu phải viết bang tiếng Việt, Hotel Continental mang tên “Đại Lục Lữ Quán” - Vài tuần lễ sau ngày 30/4/1975, khách sạn bị đóng cửa chịu quản lý Nhà nước Việt Nam Năm 1976, khách sạn Continental hoạt động trở lại quản lý Cơng ty Cung ứng Tàu biển Sài Gịn, lấy tên khách sạn Hải Âu Năm 1986, UBND TP.HỒ Chí Minh địng trao khách sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý Năm 1987, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn bỏ 2,5 triệu USD để trùng tu, nâng cấp khách sạn giữ nguyên kiến trúc cổ kính, sang trọng - Ngày 27/9/1989, khách sạn thức khai trương với thương hiệu Hotel Continental Saigon (Khách sạn Hoàn cầu) trờ thành điểm hẹn tiếng cho thương nhân khách du lịch đến TP Hồ Chí Minh - Tuy nhiên, tiếng tăm Hotel Continental chủ nhân nó, mà bề dày năm tháng khách sạn dòng chảy lịch sử Sài Gịn - TP Hồ Chí Minh tạo nên tên tuổi khách sạn - Trước The chiến thử II, Hotel Continental đón tiếp nhà thơ Án Độ Rabindranath Tagore (giải thưởng Nobel Văn học năm 1913), nhà văn Andre Malraux, tác giả tiểu thuyết “Số phận người”, đoạt giải Văn học Prix Goncourt năm 1933 nhà văn người Anh Graham Greene, vị khách thường xuyên ngụ phòng 214 - tác giả “Người Mỹ Trầm Lặng”, kể thời kỳ chuyển giao Thực dân Pháp Đe Quốc Mỹ chiến tranh Việt Nam Hotel Continental giữ vị ưí đáng kể trình sáng tác ghi hình tiểu thuyết chuyển thể thành phim truyện Hotel Continental Saigon có mặt nhiều cảnh quay phim “Đông Dương” - phim đoạt hai giải Oscar Quả cầu Vàng Hotel Continental gọi “Đài Phát Thanh Catinat”, điểm hẹn quen thuộc cánh nhà báo, phóng viên săn tin, ưị gia doanh nhân tụ họp, bàn tán chuyện trị, chuyện làm àn thời Quả không sai bảo “nếu tường Hotel Continental biết nói, chúng kể cho bạn nhiều câu chuyện ” Thời kỳ Mỹ chiếm đóng Việt Nam, đường Catinat có tên đường Tự Do, sau ngày giải phóng năm 1975, đổi thành Đồng Khởi Lịch sử sang trang, Hotel Continental Saigon lại nơi đón tiếp khách tiếng Jacques Chirac (thị trưởng Paris), Thủ tướng Mã Lai Mahathir Mohamed nhiều trị gia đến bàn bạc tương lai Việt Nam Ngày nay, Hotel Continental Saigon giữ nét cổ điển, song hành với tòa nhà từ thời xưa Sài Gòn Nhà Hát Thành Phố, Nhà Thờ Đức Bà, ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh tới tương lai Trên đường Đồng Khởi nhộn nhịp, Hotel Continental giữ cho giáng vẻ uy nghi cổ kính từ thuở ban đầu Bên tịa nhà tráng lệ đó, hệ nhân viên khách sạn ngày đêm tận tâm, đầy nhiệt huyết hết lòng phục vụ lữ khách gần xa ngày lưu trú thư giãn tuyệt vời kỷ niệm đầy lưu luyến họ đến với thành phố Hồ Chí Minh Một sơ thành tựu đạt được: - Khách sạn Continental Sài Gòn mệnh danh ‘'Khách sạn cổ Việt Nam” Danh hiệu Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận khách sạn tròn 125 tuổi vào năm 2005 - Năm 2010, khách sạn Continental Sài Gòn vinh dự trao chửng nhận đom vị bình chọn khách sạn ấn tượng ưong chưomg ưình “Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị cho khách du lịch ừong nước nước ngoài” - Khách sạn Continental Sài Gịn Ban thư kí ASEAN ưao tặng giải thưởng khách sạn xanh năm 2012 cho nỗ lực bảo vệ mơi trường 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Khách sạn Continental Saigon 2.1.3.1 Tầm nhìn (Vision) - Khách sạn Continental - điểm đến uy tín thưomg hiệu hàng đầu Việt Nam dành cho du khách, đối tác 2.1.3.2 Sứ mệnh (Mission) - Đem đến cho khách hàng hài lòng cao bàng cung cấp dịch vụ thân tình, nhã nhặn chuyên nghiệp - Tạo hội phát triển nghề nghiệp cho nhân viên thông qua đào tạo, môi trường làm việc thân thiện với tưởng thưởng đánh giá cao cống hiến nhân viên - Củng cố phát triển thương hiệu, đóng góp cho phát triển thương hiệu, đóng góp cho phát triển nâng cao tầm quan trọng Saigontourist ngành Du Lịch Việt Nam 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi (Core Values) - Sự hiếu khách: Tôn trọng đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao - Sự trực: cổng hiến với lịng dam mê, tận tụy liêm - Sự hồn thiện: Linh hoạt tận dụng nguồn lực để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Một yêu cầu bắt buộc cho nhân viên phải tươi cười, niềm nở giao lưu thăm hỏi khách, sẵn sàng lấy đồ ăn, thức uống dùm cho khách (nếu khách yêu cầu) - Nhân viên phục vụ bàn di chuyển tay phải mang theo mầm để ưong tư sẵn sàng thu dọn chén, dĩa dơ - Khi khách có nhu cầu dùng thức uống khác (khơng có quầy nước) Khi nhân viên phải ghi order thông báo cho quầy bar để bartender pha chế, sau mang phục vụ khách Phải để ý khách, để tiến hành toán riêng, để khách đi, nhân viên order người chịu trách nhiệm bồi thường phí mà khách dùng - Phải quan sát tổng quát bàn ăn có khách ngồi cách kín đáo Khi thấy khách khơng cịn dùng nữa, nhân viên tiến đến bước chần phải vào,sau xoay người qua bên trái, song song với khách, tuyệt đối không đụng vào người khách, đưa mâm tay trái hướng phía ngồi (ngược lại với người thận tay trái) - Trước dọn đồ dơ, nhân viên phải xin phép khách trước: “Excuse me, Have you finish?” có the: “Excuse me, May I have clean it?” Nếu khách đồng ý, tiến hành dọn đồ dơ Lấy nĩa, dao dơ đặt lên mâm trước, sau lấy dọn chén, dĩa dơ, không dễ xảy tình trạng làm rơi dao, nĩa lên người khách Khi dọn phải nhẹ nhàng, giảm thiểu tối đa tiếng ồn Sau dọn đồ dơ phải ln nói: “Thank you” - Di chuyển đem xuống khu vực rửa chén, tiến hành phân loại đồ ăn rác vào thùng riêng biệt Giai đọan 3: Tiễn khách,dọn dẹp setup lại bàn > Giai đoạn 1: Tiễn khách - Khi khách có dấu hiệu đứng lên, nhân viên phải tiến lại gần lịch chào cảm ơn khách: “Thank you, Have a nice day!” 16