Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng khách sạn mai vàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM VÂN ANH 1454040006 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MAI VÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Du Lịch Giảng viên hướng dẫn: Thái Thanh Tuấn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017 BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Mở TP HCM lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến Thầy Thái Thanh Tuấn người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban cơng ty TNHH Mai Vàng, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phịng kinh doanh cơng ty TNHH Mai Vàng, giúp đỡ, cung cấp thông tin thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy giáo giảng dạy Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chuyên đề em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý công ty GVHD: THÁI THANH TUẤN i BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẨN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu - PHẠM VI NGHIÊN cứu - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.3 MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 GIỚI THIỆU KÉT CẤU BÁO CÁO PHÀN II: TỎNG QUAN VÀ THựC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG MAI VÀNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MAI VÀNG 2.1.1 Giới thiệu tổng quát nhà hàng - khách sạn Mai Vàng 2.1.2 Vị trí địa lý thông tin nhà hàng - khách sạn Mai Vàng 2.1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng-khách sạn Mai Vàng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý nhà hàng Mai Vàng 2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THựC TỂ VỀ CHỦ ĐÈ NGHIÊN cúư TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN MAI VÀNG 2.3 PHÂN TÍCH SWOT 13 PHÀN 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC vụ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN MAI VÀNG 15 3.1 Sự CẰN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC vụ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN MAI VÀNG 15 3.2 CÁC CĂN CỨ ĐÈ RA GIẢI PHÁP 16 3.2.1 Thực trạng ngành du lịch thành phố Đà Lạt 16 3.2.2 Khả cạnh tranh nhà hàng — khách sạn Mai Vàng 17 GVHD: THÁI THANH TUÁN iii , BÁO CÁO THỰC TẬP 3.3 GIẢI PHÁP VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC vụ TẠI NHÀ HÀNG MAI VÀNG ’ 19 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 19 3.3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ 19 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NlứẰl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN MAI VÀNG 20 3.4.1 Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động 20 3.4.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân .23 3.4.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 24 3.4.4 Đa dạng hóa thực đơn 25 3.4.5 Tăng cường phối hợp chạo chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ 27 3.4.6 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 28 PHẰN KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 GVHD: THÁI THANH TUẤN iv BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Lời chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo trường Đại học Mở TPHCM, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quý thầy/cô giảng viên giảng dạy trường bảo, giảng dạy truyền đạt cho chúng em nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu năm qua, tạo điều kiện để chúng em thực chuyên đề báo cáo nghiên cứu khoa học Tiếp theo chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn trực tiếp Thầy nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn, theo sát bước thực đề tài để chúng em hồn thành chuyên đề báo cáo nghiên cứu khoa học Cuối chúng em xin chân thành cám ơn bạn bè, anh chị nhân viên, người giúp chúng em làm nguồn liệu để phân tích, hồn thành đề tài TP Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2017 Sinh viên thực Phạm Vân Anh GVHD: THÁI THANH TUÁN BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Với đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống lúc nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Tuy nhiên kinh tễ thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực mục đích cuối doanh nghiệp đạt lợi nhuận tốt Mà muốn làm điều này, doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng phục vụ phạm tru kinh tế mang tính vơ hình Đó cảm nhận thực tế khách hàng so với kỳ vọng họ Bất kỳ công ty, doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường ngồi yếu tố giá cả, sách khác chất lượng phục vụ coi vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, có tính chất định đến suy vong doanh nghiệp Đặc biệt ngành du lịch, sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách hàng tham khảo ý kiến người thân hay người dùng sản phẩm công ty trước đinh đặt tiệc nhà hàng Chính thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Mà hầu hết công ty thường thường thiên xu hướng điều chỉnh sách giá việc quan tâm đến chấ lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ tổng hòa tất vấn đề nhằm thu hút khách hàng Đó phù hợp sách sản phẩm, phân phoi GVHD: THÁI THANH TUẤN BÁO CÁO THỰC TẬP sách xúc tiến bán Chính công ty, đặc biệt lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách Sau thời gian thực tập nhà hàng Mai Vàng, em nhận thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng phục vụ Chính em định lựa chọn đề tài : “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC vụ CỦA NHÀ HÀNG MAI VÀNG ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - PHẠM VI NGHIÊN cứu - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • - Mục tiêu'nghiên cứu + Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Mai Vàng + Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Mai Vàng - Phạm vi nghiên cứu Với thịi gian nghiên cứu có hạn “ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Mai Vàng ” đề tài không rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải tơi chủ yếu nghiên về: • Nghiên cứu thực trạng nhà hàng nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng , có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày đơng hay khơng cảm nhận khách hàng nói chung chất lượng phục vụ nói riêng • Đưa giải pháp phù hợp với tình hình nhà hàng - Phương pháp nghiên cứu • Vận dụng kiến thức ngành nghề mà ta học, tự tìm hiểu đề đưa giải pháp tốt GVHD: THÁI THANH TUẤN BÁO CÁO THỰC TẬP • Áp dụng phương pháp nghiên cứu bàn, sử dụng thơng tin sẵn có mạng để phân tích mơi trường ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu • Phương pháp quan sát thực tiễn: quan sát thực tế công tác tín dụng, nghiệp vụ quy trình tín dụng chi nhánh để có nhìn thực tiễn tổng quan • Phương pháp thu thập thơng tin: thu nhập thơng tin cần thiết tín dụng chi nhánh, đồng thời thu thập thêm thông tin báo, internet 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ Mô tả công việc - Chuẩn bị trước khách đến • Nhân viên phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho hoạt động nhà hàng • Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng - Thực quy trình phục vụ • Đón tiêp khách từ lê tân • Tien hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ãn thức uống khách order • Đảm bảo có mặt sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách suốt bữa ăn • Thực q trình tốn • Chào khách, dọn bàn • Vệ sinh khu vực phụ trách - Kiểm soát bảo quản dụng cụ làm việc GVHD: THÁI THANH TUẤN BÁO CÁO THỰC TẬP • Trong ca làm việc mình, nhân viên Phục vụ phải chắn khu vực phục trách đầy đủ dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực khách: Chén, đĩa, muỗng, đũa, ly, • Đảm bảo dụng cụ nhà hàng: Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác tình trạng ổn định Khi có cố dấu hiệu bẩt thường sứt mẻ, hỏng hóc cần báo cho cấp để giải - Phối hợp phận khác làm theo yêu cầu khác cấp - Hỗ trợ nhân viên Phục vụ khu vực khác để hoàn thành cơng việc tốt đẹp nhà hàng có lượng khách đông - Phối hợp linh hoạt với phận khác như: Thu ngân, Ke toán, Lễ tân, khu vực Bep, nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng - Thực công việc khác theo thị cấp 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO Đe tài gồm phần: - Phần I: Tổng quan đề tài - Phan II: Tổng quan thực trạng Nhà hàng - khách sạn Mai Vàng - Phan III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng - khách sạn Mai Vàng - Phần IV : Kết luận GVHD: THÁI THANH TUẤN BÁO CÁO THỰC TẬP PHÀN II: TỔNG QUAN VÀ THựC TRẠNG CỦA NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN MAI VÀNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MAI VÀNG 2.1.1 Giói thiệu tổng quát khách sạn Mai Vàng - Tên quan : Công Ty TNHH Mai Vàng (MAI VÀNG HOTEL ) - Địa chỉ: A1-A2 Hải Thượng - Đà Lạt - Lâm Đồng - Điện thoại: 0633 511 162/ 0633 511 163 - Fax: 063'3.511 165 - Diđộng:+84 918 313 222 - Email: maivanghotel.sm@gmail.com - Web: www.hotelmaivang.com 2.1.2 VỊ trí địa lý thông tin nhà hàng - khách sạn Mai Vàng ■ VỊ trí địa lý Nằm trung tâm thành phố Đà Lạt, khách sạn Mai Vàng điểm dùng chân lý tưởng cho du khách nên du lịch thành phố ngàn hoa Được xây dựng với lối kiến trúc theo phong cách mở, phong nghỉ sang trọng, đại, có cửa sổ ban cơng nhìn trung tâm thành phố, tạo cảm giác thoải mái, thoáng đãng, yên tỉnh riêng tư Đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình với dịch vụ theo tiêu chuẩn sao, khách sạn Mai Vàng đem lại cho quý khách thoải mái, tiện nghi, vui vẻ suốt thời gian lưu trú khách sạn ■ Giới thiệu nhà hàng Nhà hàng Mai Vàng xây dựng không gian mở thong mát rộng rãi, với thiết kế gồm sảnh tiệc sảnh alcarte riêng biệt, nhà hàng khách sạn có vị trí phù hợp, nằm tầng khách sạn,sức chứa nhà hàng 400 chỗ ngồi phục vụ GVHD: THÁI THANH TUẤN