PHẦN MỞ ĐẦU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam trong những năm gần đây chú trọng nâng cao và phát triển
Ngành công nghiệp không khói tại Việt Nam đang được đẩy mạnh, đặc biệt ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh, nhằm quảng bá hình ảnh con người, thiên nhiên và ẩm thực phong phú Để tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách, việc nâng cao chất lượng ẩm thực là rất quan trọng Trong những năm gần đây, ngành F&B phát triển mạnh mẽ với nhiều cơ sở kinh doanh mới ra đời, nhưng cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các chủ đầu tư Việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành thách thức chung, và một trong những giải pháp hiệu quả là nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Ngành thực phẩm - đồ uống (F&B) đã chứng tỏ là một trong những lĩnh vực kinh tế quan trọng và đầy tiềm năng phát triển tại Việt Nam trong nhiều năm qua Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã tạo ra những thách thức lớn, ảnh hưởng sâu sắc đến bức tranh toàn cảnh của ngành này.
Trong bối cảnh dịch COVID-19, ngành đồ uống đã trải qua sự biến đổi mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì hoạt động và cạnh tranh Để tồn tại và gia tăng doanh thu, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ một cách liên tục.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, tôi đã chọn đề tài cho báo cáo thực tập là “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.”
VỤ CHO NHÀ HÀNG DON CHICKEN CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM VIỆT HÀN” để nghiên cứu trong thời gian thực tập tại công ty
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Để nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng DON CHICKEN tại chi nhánh Hồ Tùng Mậu thuộc Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn, cần thực hiện một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để tạo ấn tượng tốt Thứ hai, cải thiện
Nguyên cứu tổng quát Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn cũng như thương hiệu DON CHICKEN và hình thức nhượng quyền
Nguyên cứu thực trạng, đánh giá tình hình hoạt động hiện tại của Công ty
Nguyên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và đưa ra giải pháp phù hợp với Công ty.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Chất lượng phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
Giải pháp nâng cao Chất lượng phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập số liệu để nắm rõ tình hình doanh nghiệp, để ghi chép một cách chính xác
Phương pháp quan sát trực tiếp được áp dụng để đánh giá quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng DON CHICKEN, chi nhánh Hồ Tùng Mậu thuộc Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn.
Phương pháp phỏng vấn thu thập thông tin về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
KẾT CẤU BÁO CÁO
Bài báo cáo thực hành nghề nghiệp này ngoài phần mở đầu và kết luận thì cấu trúc kết cấu nội dung đề tài gồm 4 phần:
Phần 1: Cơ sở pháp lý về chất lượng phục vụ nhà hàng
Phần 2: Giới thiệu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn và hình thức khinh doanh nhượng quyền của thương hiệu DON CHICKEN
Phần 3: Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
Phần 4: Giải pháp và kiến nghị về việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
PHẦN NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò việc kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống, phục vụ không chỉ thực khách địa phương mà còn cả du khách từ xa Với thực đơn đa dạng và phong phú, nhà hàng đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau Thông thường, khách hàng sẽ đến dùng bữa tại chỗ, nhưng nhiều nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ mua mang về hoặc hợp tác với các công ty giao hàng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của thực khách.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là một quá trình vận hành phức tạp có sự liên kết, thống nhất cao giữa các bộ phận quản lý, giám sát, thu
Tại SVTH: Lê Nguyệt Kiều, chúng tôi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trong 12 ngân hàng, bao gồm phục vụ, pha chế và bếp Mỗi bộ phận sẽ được đào tạo bài bản về chuyên môn, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn doanh thu và lợi nhuận ổn định cho nhà hàng.
1.1.2 Đặc điểm việc kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh nhà hàng
Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng không chỉ là thực phẩm và đồ uống, mà còn bao gồm dịch vụ phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm của nhà hàng không thể được lưu trữ hay vận chuyển đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ ngay tại chỗ.
1.1.2.2 Đặc điểm về lao động
Số lượng lớn lao động có chuyên môn:
Bộ phận phục vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống linh hoạt và thái độ bình tĩnh, tự tin, cởi mở để tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng đến nhà hàng chủ yếu để trải nghiệm những món ăn ngon và hấp dẫn do chính tay đầu bếp chế biến Do đó, bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng, quyết định sự phát triển bền vững của nhà hàng.
Lao động trong ngành nhà hàng yêu cầu tính chuyên môn hóa cao, với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận như phục vụ, thu ngân và bếp Mỗi bộ phận đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, không thể thay thế lẫn nhau nhưng lại không thể tách rời trong quy trình hoạt động chung.
Sử dụng nguồn lao động trẻ:
Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi trẻ, từ 18 đến 35 tuổi, đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ, bar và bếp, nhằm đảm bảo khả năng làm việc với cường độ cao trong nhiều giờ.
Lao động trong nhà hàng là một môi trường năng động, nơi người lao động phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau Điều này đòi hỏi họ không chỉ nhanh nhẹn và dẻo dai mà còn cần có sức khỏe tốt để đáp ứng mọi yêu cầu công việc trong lĩnh vực này.
1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Nhà hàng SVTH: Lê Nguyệt Kiều 13 phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, mỗi người có khẩu vị và tâm sinh lý riêng Tùy thuộc vào phong cách của nhà hàng, sẽ có tệp khách hàng tương ứng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ẩm thực khác nhau.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên cần nắm rõ thói quen, tập quán và khẩu vị của họ, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực ngon miệng và thoải mái nhất khi đến nhà hàng.
1.1.3 Chức năng việc kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng có 3 chức năng chính:
- Chức năng về sản xuất: nhà hàng là tổ chức sản xuất ra đồ ăn, đồ uống để phục vụ nhu cầu của khách hàng
- Chức năng về trao đổi (bán sản phẩm): Nhà hàng tiến hành bán sản phẩm (đồ ăn, đồ uống) cho khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức
Nhà hàng cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng thưởng thức các món ăn và đồ uống ngay tại chỗ, đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt quá trình dùng bữa.
Ba chức năng này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng đều là điều kiện cần thiết để thực hiện chức năng còn lại Nếu thiếu một trong ba chức năng, sự thống nhất sẽ bị phá vỡ, dẫn đến sự thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người từ thời cổ đại, nhưng cũng là một vấn đề gây tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau
- Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra định nghĩa chất lượng là:
“Tổng thể một tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu kỳ vọng”
- Theo A Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”
- Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
1.2.2 Khái niệm chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Chất lượng phục vụ nhà hàng được hình thành từ mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất Điều này có nghĩa là chất lượng phục vụ phụ thuộc vào các hoạt động tương tác giữa các bộ phận trong nhà hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM VIỆT HÀN VÀ HÌNH THỨC KINH DOANH NHƯỢNG QUYỀN CỦA THƯƠNG HIỆU
2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
Thông tin về Công ty:
- Tên Công ty:CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM VIỆT HÀN
- Tên quốc tế: VIET HAN FOOD TECHNOLOGY COMPANY LIMITED
- Địa chỉ: Số 222 Phan Xích Long, Phường 07, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Người đại diện: Nguyễn Đình Tùng
Ngành nghề kinh doanh của chúng tôi tập trung vào nhà hàng và dịch vụ ăn uống lưu động Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng, không bao gồm quán bar và các dịch vụ giải khát có kèm khiêu vũ Hoạt động của chúng tôi chỉ diễn ra khi được sự chấp thuận từ cơ quan có thẩm quyền và đảm bảo đầy đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật.
2.1.2 Sứ mệnh và mục tiêu
Hình 1: Logo thương hiệu DON CHICKEN
DON CHICKEN đang khẳng định vị thế vững chắc trong lòng người tiêu dùng, với sứ mệnh quan trọng là thay đổi "gu" ẩm thực của khách hàng.
Chúng tôi cam kết mang đến lối sống "Well-being healthy" cho tất cả khách hàng Với sự chọn lọc nguyên liệu nghiêm ngặt và quy trình chế biến tỉ mỉ, chúng tôi đảm bảo cung cấp những món ăn đầy đủ dinh dưỡng, góp phần bảo vệ sức khỏe của khách hàng.
2.1.3 Bộ máy tổ chức (Bộ phận thực tập)
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm
Chính Nhân Sự Phòng Kế
Phòng Chiến Lược Phòng Vận Hành
Cửa hàng trưởng trưởng Tổ Tổ phó
Ban giám đốc gồm ông KIM DONG JI, bà Phạm Thị Xuân Hưỡng và bà Vũ Thị Mộng Hà, có trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, lưu trú và vui chơi giải trí Họ tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên và giải quyết các vấn đề nghiêm
Các Phòng ban bao gồm:
- Phòng hành chính nhân sự
Phòng vận hành là một bộ phận quan trọng trong tổ chức, với chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc.
Cửa hàng trưởng chi nhánh DON CHICKEN có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ lao động Họ cũng tư vấn cho khách hàng và giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình làm việc, tất cả đều diễn ra dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Các Tổ trưởng, tổ phó chi nhánh DON CHICKEN (Vị trí thực tập):
Hỗ trợ quản lý nhà hàng trong việc phân ca và phân chia khu vực làm việc cho nhân viên vào đầu mỗi ca làm việc, đồng thời đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh tại chỗ.
SVTH: Lê Nguyệt Kiều 21 trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo yêu cầu từ cấp trên
Các bếp trưởng chi nhánh DON CHICKEN: các nhân viên có trong bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, thời gian ra món
2.1.4 Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty
TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
Hình 2: Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH
Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn
Tháng Tổng doanh thu Doanh thu sau thếu
Bảng 1: Doanh thu chi nhánh Hồ Tùng Mậu Công ty TNHH Công Nghệ Thực Phẩm Việt Hàn trong ba tháng 9,10,11 năm 2023
Nhìn chung tình hình kinh doanh DON CHICKEN chi nhánh
Hồ Tùng Mậu trong ba tháng 9,10,11 nằm ở mức thu bình quân,
Trong tháng 9 và 10, doanh thu đạt lần lượt 716.626.764đ và 715.013.444đ, cho thấy không có sự chênh lệch lớn Sự gia tăng doanh thu trong tháng này chủ yếu nhờ vào các ngày lễ như lễ quốc khánh 2/9 và ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, góp phần tạo nên kết quả kinh doanh khả quan hơn.
Trong tháng 11, doanh thu giảm nhẹ so với hai tháng trước, cụ thể là từ 716.626.764đ và 715.013.444đ xuống còn 654.551.462đ Nguyên nhân chính của sự sụt giảm này là do không có chương trình khuyến mãi mạnh mẽ hoặc các hoạt động thu hút khách hàng nhằm chuẩn bị cho tháng cuối năm và đầu năm 2024.
2.2 Giới thiệu chung về thương hiệu DON CHICKEN và hình thức kinh doanh nhượng quyền của DON CHICKEN 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu DON
Tập đoàn Apgujeong, thành lập vào năm 2007, đã ra mắt thương hiệu DON CHICKEN với sứ mệnh cung cấp thực phẩm tươi ngon và dinh dưỡng Là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực nhượng quyền thương mại nhà hàng, Apgujeong nổi bật với thương hiệu DON CHICKEN Ban đầu mang tên (doen chi) với ý định kinh doanh sản phẩm từ thịt lợn và thịt gà, nhưng sau đó, các nhà sáng lập quyết định tập trung vào sản phẩm từ gà, kết hợp với nước sốt đặc trưng, nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng.
Thương hiệu gà rán DON CHICKEN đại diện cho niềm đam mê và tinh thần hiệp sĩ của Don Quixote, đồng thời thể hiện cam kết lâu dài trong việc mang đến trải
DON CHICKEN là thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực gà rán, mang đến sản phẩm chất lượng cao cùng tinh thần quyết thắng giống như Don Quixote đối mặt với thử thách Tại Hàn Quốc, thương hiệu này đã phát triển mạnh mẽ với 400 cửa hàng, đồng thời mở rộng ra hơn 100 cửa hàng tại các quốc gia như Trung Quốc, Thái Lan và Việt Nam.
Suốt 7 năm liền DON CHICKEN luôn đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “Korea Management Association” với hơn 400 Nhà hàng tại hơn 6 tỉnh/thành của Hàn Quốc và đảo Jeju Từ năm 2015, thương hiệu nổi tiếng DON CHICKEN bắt đầu được mở rộng theo hướng chuyển nhượng về Việt Nam, DON CHICKEN gia nhập thị trường Việt Nam thông qua Công ty TNHH Công nghệ Thực phẩm Việt Hàn với gần 20 cửa hàng nhượng quyền tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Biên Hòa, Vinh… Ra mắt thương hiệu tại Hà Nội với cơ sở đầu tiên Hàng Bông vào năm 2016 và từ đó dần dần mở rộng ra các tỉnh thành khác Với sự phát triển nhanh chóng, thành phố Hồ Chí Minh… Trong cơ chế mở cửa nền kinh tê, công ty đã từng bước hoàn thiện và phát triển không ngừng, mở rộng quy mô sản xuất, sản phẩm sản xuất nâng lên qua các năm không ngừng về số lượng mà chất lượng cũng được hoàn thiện Vào năm 2021, DON CHICKEN hướng đến mục tiêu mở rộng quy mô DON CHICKEN Việt Nam lên đến 20 hoặc 30 cửa hàng vào năm 2022
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DON
3.1 Nội quy làm việc vụ tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng
Mậu 3.1.1 Thời gian làm việc chia làm 2 ca:
Khách hàng mong muốn trải nghiệm tại cửa hàng sạch sẽ, đẹp mắt và chuyên nghiệp, đồng thời họ kỳ vọng chúng ta cung cấp những món ăn và dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Là người chủ của DON CHICKEN, bạn cần hành động một cách chuyên nghiệp, duy trì hình ảnh ngoại hình chỉnh chu và tươm tất Trang phục luôn phải sạch sẽ, không có vết bẩn, và bạn cần đảm bảo rằng mũ, bảng tên, và lưới tóc luôn được mang đầy đủ.
- Không để quần áo vấy bẩn sốt
- Đeo bảng tên bên ngực trái
- Không được bỏ thuốc lá, điện thoại vào trong túi
Hình 3: Quy định trang phục của bộ phận phục vụ
3.2 Chính sách phục vụ của DON CHICKEN
Chính sách phục vụ của DON CHICKEN nằm ở tấm lòng chăm sóc khách hàng của tất cả các nhân viên, là xem khách hàng như người nhà và
SVTH: Lê Nguyệt Kiều 27 làm sao tạo cho họ có một khoảng thời gian vui vẻ và mãn nguyện nhất tại DON CHICKEN
Khách hàng luôn có những kỳ vọng nhất định khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, việc thỏa mãn khách hàng vượt xa những kỳ vọng đó là rất quan trọng, không chỉ mang tính chất tạm thời mà còn cần duy trì trong suốt thời gian dài.
Để khách hàng quay trở lại DON CHICKEN, chúng ta cần mang đến những hương vị tuyệt vời nhất và dịch vụ chu đáo nhất Đại gia đình DON CHICKEN luôn chào đón khách hàng với tấm lòng chân thành và nhất quán.
3.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng
Mậu 3.3.1 Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến:
Nhân viên phục vụ có trách nhiệm lau dọn quán, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ từ sàn nhà đến bàn ghế Họ cần kiểm tra kỹ lưỡng mọi khu vực, từ trên bàn cho đến dưới ghế và sàn nhà, nhằm duy trì không gian sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
Trước khi bày bàn ăn, hãy chuẩn bị đầy đủ chén, muỗng và đũa Đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ cần thiết cho bữa ăn đều có sẵn Nên lấy thêm một số lượng dự phòng để có thể thay thế nhanh chóng khi cần thiết.
- Kiểm tra chất lượng và số lượng đồ ăn kèm trước khi phục vụ khách
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực và bàn ăn được phân công là rất quan trọng Cần kiểm tra kỹ lưỡng từ trên bàn đến dưới bàn ghế, sàn nhà và khu vực xung quanh để duy trì môi trường sạch sẽ và an toàn.
- Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng, nhằm đưa khách hàng đến đúng vị trí họ đã đặt (nếu có)
3.3.2 Quy trình setup bàn ăn Đặt dĩa nền trang trí, và chén chính giữa vị trí khách ngồi, cách mép bàn 2cm
Khăn ăn nên được gấp theo kiểu phù hợp và đặt ở phía trên, bên phải của dĩa ăn Đũa và gác đũa cần đặt bên phải dĩa, cách dĩa 2cm, với chân đũa cách mép bàn 2cm Muỗng và nĩa được sắp xếp hai bên đũa, với khoảng cách giữa nĩa, đũa và muỗng là 1cm.
Hình 4: Hình ảnh setup chén, dĩa ăn cho khách
Hình 5: Bước 1 chờ khách trong quy trình phục vụ
- Nhiều người tụ tập lại một chỗ đùa giỡn
- Nhìn chầm chầm vào khách rồi xầm xì to nhỏ
- Đứng thờ ơ trước mặt khách hàng
- Nói lớn tiếng trước mặt khách hàng
- Cho tay vào túi, khoác tay nhau hoặc chắp tay sau lưng
Hình 6: Bước 2 chào khách trong quy trình phục vụ
Hình 7: Tư thế chào khách
**Tư thế hướng dẫn đúng cách
- Đứng trước khách 2~3 bước chân và hướng dẫn tận bàn
- Sau khi hướng dẫn đến bàn khách muốn thì chỉ cho khách
- Hướng dẫn phù hợp với hoàn cảnh (khách đi cùng trẻ em hay đi vì công việc,…)
- Tay giữ thẳng và giúp khách ngồi vào vị trí đã hướng dẫn
Hình 8: Bước 3 hướng dẫn trong quy trình phục vụ
Hình 9: Bước 4 gọi món trong quy trình phục vụ
**Lưu ý khi nhận gọi món
- Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc chọn món, nên giới thiệu cho khách những món ăn nổi tiếng, món mới, món đặc biệt
- Khi không thể ra món mà khách đã gọi thì giới thiệu cho khách các món tương tự
- Khi trong thời gian chạy promotion thì nên giới thiệu cho khách những ưu đãi trong promotion
- Sau khi khách gọi món, nhất định phải xác nhận lại một lần nữa với khách
Hình 10: Bước 5 setup trong quy trình phục vụ
Hình 11: Cẩm nang setup đồ ăn kèm
Hình 12: Cẩm nang setup đồ ăn kèm
Hình 13: Bước 6 phục vụ giữa chừng trong quy trình phục vụ
**Tính cần thiết của việc phục vụ giữa chừng
- Khi trên bàn có nhiều đĩa trống hoặc bình rượu, bình nước trống thì cần dọn dẹp
Dọn dẹp không chỉ là một nhiệm vụ đơn thuần mà còn thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng, tạo cơ hội để họ có thể gọi thêm món.
- Phục vụ giữa chừng cũng nhất định phải xin phép khách rồi mới xử lí nhanh chóng
- Khi khách cần phải có mặt ngay Trong trường hợp không thể thì phải nói với khách “Dạ vâng, xin vui lòng đợi một chút ạ.”
- Điều quan trọng nhất của “phục vụ giữa chừng” là tìm đến ngay cả trước khi khách yêu cầu
Hình 14: Bước 7 thanh toán trong quy trình phục vụ
Hình 15: Hình ảnh thu ngân thanh toán cho khách hàng
**Hạng mục cần kiểm tra
- Xác nhận xem khách có bất mãn gì không
- Đọc rõ ràng rành mạch số tiền từng món và tổng số tiền khách cần phải thanh toán
- Với khách hàng thanh toán bằng thẻ, hướng dẫn khách ký tên chính xác
Hình 16: Bước 8 tiễn khách trong quy trình phục vụ
Hình 17: Hình ảnh nhân viên tiễn khách
- Xác nhận liệu khách hàng có bỏ quên vật dụng gì hay không
- Thể hiện sự cảm ơn khách hàng đã đến dùng bữa và nhắc khách hàng quay lại
Hình 18: Bước 9 dọn dẹp trong quy trình phục vụ
Hình 19: Hình ảnh nhân viên phục vụ dọn dẹp bàn ăn
- Khi khách rời đi phải lập tức đến dọn bàn
- Dọn sạch sẽ xung quanh bàn, dưới đất, khăn giấy, …
- Phân loại chén dĩa bẩn và rác
- Sử dụng xe đẩy khi có quá nhiều đồ
3.4 Nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
DON CHICKEN đã tích lũy nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực F&B và chiếm được lòng tin của khách hàng Điều này chứng tỏ rằng trong suốt thời gian qua, DON CHICKEN đã thực hiện tốt trách nhiệm của mình, từ việc đảm bảo chất lượng món ăn và an toàn vệ sinh thực phẩm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
… Minh chứng là DON CHICKEN đã tồn tại và phát triển trên thị trường
SVTH: Lê Nguyệt Kiều 37 có nhiều chi nhánh tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu như JOLLIBEE, KFC, LOTTERIA, CHICKEN PLUS, DON CHICKEN cần phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Để khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng, thương hiệu không chỉ dừng lại ở việc phục vụ thực khách thông thường mà còn phải mang đến cảm giác thoải mái và vui vẻ Việc tạo ra những bước tiến mới và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp DON CHICKEN thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DON CHICKEN
4.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
DON CHICKEN cần tăng cường các chính sách khuyến khích nhân viên thông qua việc cải thiện chế độ lương, thưởng và phụ cấp Cụ thể, công ty nên khen thưởng và tăng lương cho những nhân viên có thành tích xuất sắc và được khách hàng đánh giá cao Đồng thời, cần tạo ra lộ trình thăng tiến rõ ràng từ vị trí phục vụ lên tổ phó, tổ trưởng, và quản lý Ngoài ra, việc đề xuất ưu đãi giảm giá cho nhân viên và gia đình khi dùng bữa tại nhà hàng cũng là một cách hiệu quả để tạo động lực cho nhân viên.
Tham gia đầy đủ BHXH, công đoàn để đảm bảo quyền lợi cho nhân viên, giải quyết trường hợp ốm đau thai sản
Tổ chức các kỳ nghỉ và du lịch ẩm thực cho nhân viên, cùng với việc tặng quà và tổ chức bữa ăn vào các dịp lễ như Quốc tế Phụ nữ và Ngày Phụ nữ Việt Nam, không chỉ thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên mà còn góp phần xây dựng môi trường làm việc tích cực và gắn kết.
Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường và phân loại rác thải tại nhà hàng, đồng thời sử dụng các chất liệu có thể tái chế
Thực hiện công tác diệt côn trùng, muỗi, kiến, gián, chuột để đảm bảo an toàn về sinh nhà hàng
4.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu Để cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật một cách có hiệu quả thì việc cấp thiết cần phải thực hiện là thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chửa, thay mới và nâng cấp cơ sở vật chất ở nhà hàng tránh trường hợp hư hỏng mà không được sửa chử dẫn đến trải nghiệm không tốt đến với khách hàng
Khi cơ sở vật chất như bàn ghế gãy, chén đĩa mẻ không thể sửa chữa, cần thay mới ngay để đảm bảo an toàn và chất lượng cho người sử dụng.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng ngay từ lần đầu tiên đến nhà hàng, việc cải thiện cơ sở vật chất từ bên trong ra bên ngoài là rất quan trọng Nơi giữ xe cần được nâng cấp và trang bị đầy đủ các dụng cụ như phiếu giữ xe, bạc che yên xe và khăn lau yên xe, nhằm đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần thiết lập một ngày kiểm tra định kỳ hàng tháng nhằm đánh giá tổng quan cơ sở vật chất của nhà hàng Việc này giúp phát hiện kịp thời các vấn đề và đưa ra giải pháp sửa chữa hiệu quả.
4.3 Giải pháp về nâng cao trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng DON
CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
Con người là yếu tố then chốt trong việc tiếp xúc với khách hàng tại nhà hàng Ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn thưởng thức món ăn ngon và chất lượng, mà còn đòi hỏi dịch vụ phục vụ tốt và mang lại sự thoải mái Do đó, việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động là điều cần thiết mà ban giám đốc và quản lý cần chú trọng Cần tổ chức các buổi kiểm tra đánh giá nhân viên về trang phục, ngoại hình, thái độ và khả năng giải quyết vấn đề Qua đó, có thể định hướng nâng cao cho những nhân viên còn thiếu sót và khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc Đề xuất bảng đánh giá phục vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bảng đánh giá phục vụ
Ngày: Tên cửa hàng: Đối tượng:
Tiêu chí đánh giá Thang điểm Điểm
Trang phục có chỉnh tề không/ cạo râu hay chưa?
Tuyệt vời:5 / Gọn gang: 4/ Bình thường:
2 Tóc tai có chỉnh chu không/ có đội mũ không? Đội chỉnh chu: 5
Có đội nhưng không chỉnh chu: 4 Chỉnh chu nhưng không đội: 3 Không đội cũng không chỉnh chu: 2
3 Có mặc đồng phục và tạp dề không/ Có đeo phụ kiện không, tay có sạch không?
Mặc và sạch sẽ: 5/ Mặc nhưng không sạch sẽ: 4 Chỉ mặc tạp dề và sạch sẽ: 3 Chỉ mặc tạp dề nhưng không sạch sẽ: 2/ Bê bối: 0
Với khách đặt bàn trước, có hướng dẫn những điều khoản đặt bàn với khách hay không?
Có hiểu biết và chuẩn bị trước: 5
Có hiểu biết nhưng không chuẩn bị trước: 4 Không hiểu biết nhưng chẩn bị ngay: 3 Không hiểu biết và để khách phải đợi: 2 Không đặt được bàn cho khách: 0
5 Đã sẵn sàng tư thế phục vụ hay chưa?
Chờ tiếp đón khách và đúng tư thế, vui vẻ: 5 Đúng tư thế nhưng không vui vẻ: 4
Không đợi khách nhưng khách vào thì tiếp đón ngay: 3 Để lộ vẻ mệt mỏi: 2/ Không đợi cũng không đón tiếp: 0
6 Khi gặp khách có chào rõ ràng với khuôn mặt vui vẻ không?
Chào rõ ràng, vui vẻ ngay cả trước khi khách nhìn: 5
Chỉ chào với giọng lớn, rõ ràng: 4 Chỉ chào hình thức :3 Đứng ở phía sau chào: 2
7 Khi hướng dẫn có nhanh chóng chọn nơi phù hợp với nhu cầu của khách hay không?
Nhanh chóng, phù hợp: 5 Hướng dẫn nhanh nhưng không cân nhắc đến nhu cầu của khách: 4
Bình thường: 3 Không nhanh cũng không cân nhắc: 2 Không hướng dẫn: 0
8 Khi không có chỗ ngồi, có hướng dẫn khách chờ không?
Hướng dẫn nơi ngồi chờ, thời gian: 5 Chỉ hướng dẫn chỗ ngồi hoặc nơi chờ: 4 Hướng dẫn cho có: 3
Chỉ nói khách phải chờ mà không hướng dẫn: 2
Hướng dẫn không vui vẻ: 0
9 Thái độ tiếp khách (độ tập trung khi khách gọi)?
Lại gần trước khi khách gọi: 5 Phục vụ ngay khi khách gọi: 4 Chỉ trả lời và mất thời gian phục vụ: 3 Không trả lời và phục vụ từ từ: 2
Không trả lời cũng không phục vụ: 0
Trước khi ra món có set up dụng cụ cho khách hàng không?
Có set up: 5 Set up nhưng bị đảo thứ tự: 4 Set up cùng lúc với món ăn: 3 Set up chậm: 2
11 Khi phục vụ, có xin phép bằng câu xin lỗi không?
Có nói câu thoại và xin phép: 5
Có nói xin phép nhưng làm khách cảm thấy áp lực: 4
Có nói nhưng không trịnh trọng: 3 Không xin phép và làm qua loa: 2 Nói năng vô lễ: 0
12 Ở trong quầy hay ngoài quầy, khi gặp khách hàng có tự nhiên chào không?
Chào tự nhiên, đúng tư thế: 5
Có chào nhưng không truyền đạt được đến khách: 4
Chào qua loa: 3 Chỉ gật đầu: 2 Không chào: 0
13 Có hướng dẫn chính xác vị trí để khách tìm đươc chỗ ngồi không?
Hướng dẫn chính xác, đúng tư thế: 5
Hướng dẫn nhưng không chỉ chính xác vị trí:
4 Bình thường: 3 Chỉ bằng một ngón tay: 2 Hướng dẫn qua loa bằng miệng: 0
14 Đối Thoại phục vụ khách
Khi phục vụ có thể hiện sự quan tâm khách hàng qua phát âm chuẩn và tốc độ lời nói?
Hài long: 5/ Vừa phải: 4/ Bình thường: 3 Nhanh và không chính xác: 2/ Làm phật lòng khách: 0
15 Có tích cực lắng nghe những thắc mắc của khách hàng không?
Lắng nghe và không ngắt lời khách hàng: 5 Lắng nghe nhưng không tích cực: 4
Bình thường: 3 Vừa nghe vừa làm việc khác: 2 Ngắt lời khách giữa chừng: 0
16 Đối thoại với khách có nhẹ nhàng, ân cần hay không? Đối thoại thoải mái, ân cần, tự nhiên nhẹ nhàng: 5
Trịnh trọng quá mức làm khách cảm thấy áp lực: 4 Ân cần nhưng không trịnh trọng: 3 Chỉ sử dụng những lời nói quen miệng thường ngày: 2
Lảng tránh nói chuyện với khách: 0
17 Có phụ họa theo lời nói của khách để thể hiện sự đồng cảm không?
Tích cực phụ họa như “vâng, đúng rồi ạ”: 5 Chỉ gật gù mà không nói gì: 4
Chỉ thể hiện sự đồng cảm qua lời nói: 3 Chỉ dùng những từ ngữ cho có lệ: 2 Không ứng đáp:0
18 Có lặp lại nội dung order của khách hay không?
Có lặp lại nhưng nhỏ tiếng: 4 Bình thường: 3
Chỉ làm khi nhận món còn khi phục vụ thì không: 2
Khi gọi khách có sử dụng kính ngữ hay không?
Từ ngữ tôn trọng nhưng không phù hợp: 4 Xưng hô không tôn trọng: 3
Lặp đi lặp lại “rồi”, “chưa”: 2 Không xưng hô: 0
20 Có nắm rõ thông tin để trả lời khi khách yêu cầu hay không?
Trả lời ngay khi khách đặt câu hỏi: 5 Xin khách thông cảm và hỏi lại nhân viên khác sau đó trả lời: 4
Xin khách đợi sau đó xác nhận lại và trả lời:
3 Không trả lời chính xác: 2 Không xác nhận lại và nói không biết: 0
21 Khi mong khách hàng thông cảm, có sử dụng thuật ngữ không?
Có dùng thuật ngữ “Xin lỗi vui lòng” và hướng dẫn khách: 5
Có thuật ngữ nhưng không trịnh trọng: 4 Không có thuật ngữ nhưng hướng dẫn nhiệt tình: 3
Cứ tiến hành làm không thuật ngữ: 2 Không thuật ngữ, không thân thiện: 0
Bảng 2: Bảng đánh giá phục vụ
4.4 Đề xuất bổ sung quy trình phục vụ tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
Để cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng DON CHICKEN, cần bổ sung bước thanh toán bằng cách yêu cầu nhân viên thu ngân hỏi khách hàng về việc sở hữu thẻ thành viên và nhu cầu làm thẻ Nếu khách có nhu cầu, nhân viên sẽ thu thập thông tin và tiến hành làm thẻ, đồng thời hướng dẫn khách về lợi ích của thẻ thành viên để tăng cường sự trung thành của khách hàng Ngoài ra, đề xuất thêm mã QR trên hóa đơn để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến đóng góp hoặc phản hồi về trải nghiệm của mình tại nhà hàng, từ đó giúp DON CHICKEN nâng cao chất lượng phục vụ.
SVTH: Lê Nguyệt Kiều 46 được khách hàng và có thể giải quyết được vấn đề của khách một cách nhanh chóng nhất
Hình 21: Ưu đãi thẻ thành viên của DON CHICKEN
4.5 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ tại nhà hàng DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu
DON CHCKEN là một hệ thống cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam, với mục tiêu đảm bảo chất lượng phục vụ và món ăn đồng nhất ở tất cả các chi nhánh Để đạt
Khi lựa chọn nhà cung cấp cho DON CHICKEN, cần kiểm tra nguồn gốc và xuất xứ của sản phẩm Các loại thực phẩm phải đảm bảo tươi sống và đã qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng.
Quản lý cửa hàng cần thường xuyên giám sát và đánh giá thái độ cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
SVTH: Lê Nguyệt Kiều 47 đã hoàn tất quy trình kiểm tra và kịp thời nhắc nhở nhân viên khi mắc lỗi, nhằm tránh tình trạng nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng hoặc không nắm rõ thông tin về món ăn, dẫn đến việc không giải đáp được thắc mắc của khách hàng.
PHẦN KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đang trải qua những biến đổi mạnh mẽ do xu thế khu vực hóa và toàn cầu hóa, với việc dỡ bỏ các hàng rào thuế quan Để cạnh tranh và hội nhập hiệu quả với các đối tác quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam cần trang bị những yếu tố cần thiết nhằm đảm bảo sự cạnh tranh công bằng Trước tình hình đầy thách thức này, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề và xác định cho mình một hướng đi đúng đắn để tồn tại và phát triển.
Bài báo cáo nêu rõ tình hình hoạt động và quy trình phục vụ của nhà hàng DON CHICKEN, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Các giải pháp bao gồm hoàn thiện cơ chế chính sách, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên, bổ sung quy trình phục vụ và xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường hiện nay Do đó, các nhà hàng đang tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ, điều này không chỉ giúp họ đạt được thành công mà còn tạo dựng vị thế vững chắc trong ngành F&B.
Trong thời gian thực tập tại DON CHICKEN chi nhánh Hồ Tùng Mậu, em đã có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc trong ngành dịch vụ Kinh nghiệm này giúp em hiểu rõ hơn về nghề nghiệp và phát triển kỹ năng cần thiết cho tương lai.
Trong bài báo cáo thực tập, em Lê Nguyệt Kiều xin chân thành cảm ơn Thầy Thái Thanh Tuấn đã hướng dẫn tận tình Trong quá trình thực tập, em đã tiếp xúc với nhiều tình huống và khách hàng khác nhau, từ đó học hỏi được nhiều cách giải quyết Tuy nhiên, em nhận thấy rằng việc thu thập dữ liệu còn thiếu chính xác và đầy đủ, dẫn đến những hạn chế trong báo cáo Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và ban lãnh đạo công ty để hoàn thiện bài báo cáo của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!