Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cao bằng

MỤC LỤCn MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.1.1 Khái niệm thẻ toán .6 1.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 12 1.2 Lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1 Lợi ích mang lại dịch vụ thẻ Ngân hàng chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng tóan thẻ 16 1.2.2 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế xã hội 21 1.2.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.3.4 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng ( BIDV Cao Bằng) 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Cao Bằng 34 2.1.2 Môi trường kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng .37 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .44 2.2.1 Quy mô dịch vụ thẻ .44 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 55 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 60 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 63 2.3.1 Những tồn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 63 2.3.2 Nguyên nhân số hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CAO BẰNG 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV .67 3.1.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV .67 3.1.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 67 3.1.3 Các tiêu chủ yếu: .68 3.2 Cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ địa bàn BIDV Cao Bằng 69 3.2.1 Nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ 69 3.2.2 Đánh giá số đối thủ cạnh tranh thị trường thẻ BIDV Cao Bằng 72 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng .73 3.3.1 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 73 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực cho phận nghiệp vụ thẻ 75 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lưới phân phối .76 3.3.4 Tăng cường thông tin dịch vụ thẻ tới khách hàng - người sử dụng thẻ .77 3.3.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 79 3.4 Một số kiến nghị 79 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Quy mô hoạt động NHTM địa bàn thành phố Cao Bằng .36 Bảng 2.2 Thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng 36 Bảng 2.3 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng đến 30.06.2013 .37 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành BIDV thời điểm 30/6/2013 44 Bảng 2.5 Số lượng phát hành dòng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Cao Bằng năm 2012 47 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS chi nhánh BIDV Cao Bằng từ 2007 -2012 .48 Bảng 2.7 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 50 Bảng 2.8 Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .51 Bảng 2.9 Các dòng thẻ triển khai BIDV Cao Bằng .52 Bảng 2.10 Doanh số toán thẻ BIDV Cao Bằng từ 2009 – 2012 55 Bảng 2.11 Tỷ trọng thẻ hoạt động chi nhánh BIDV Cao Bằng 56 Bảng 2.12 Thu ròng dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng từ năm 2009- 2012 58 Bảng 2.13 Bảng kê yêu cầu xử lý cố khách hàng sử dụng thẻ BIDV Cao Bằng năm 2012 60 Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2013 – 2015 68 Biểu đồ 2.1 Thị phần hoạt động BIDV Cao Bằng địa bàn thành phố Cao Bẳng từ năm 2010 – 2012 36 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cuối kỳ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến hết tháng năm 2013 38 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng sản phẩm thẻ phát hành BIDV Cao Bằng đến tháng năm 2013 45 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế ròng chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến tháng năm 2013 45 Biểu đồ 2.5 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng năm 2012 49 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ ATM khách hàng BIDV Cao Bằng năm 2012 53 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ BIDV Cao Bằng năm 2012 54 Biểu đổ 2.8 Tỷ trọng doanh số giao dịch toán thẻ/ doanh số rút tiền mặt chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến tháng năm 2013 57 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng thu ròng dịch vụ thẻ tổng thu ròng dịch vụ BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 59 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng/ tổng dư nợ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến năm 2012 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Sự phát triển hội nhập kinh tế Việt Nam thể không tốc độ tăng trưởng GDP ấn tượng mà thể phong cách tiêu dùng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt chuyển khoản đặc biệt thẻ Ngân hàng Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 thủ tướng phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam động lực để dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển mạnh mẽ Từ có vài Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ, đến có 53 Ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cung ứng dịch vụ thẻ với dòng sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu toán đối tượng sử dụng khác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ, có số lượng thẻ phát hành máy ATM chiếm thị phần cao thị trường Tuy nhiên, trước tiến mạnh mẽ công nghệ sức ép cạnh tranh khối ngân hàng nước làm giảm thị phần BIDV Chi nhánh BIDV Cao Bằng chi nhánh hoạt động thị trường tỉnh miền núi Cao Bằng với dân số thấp, tốc độ phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng khơng cao Tuy vậy, dịch vụ thẻ năm vừa qua đạt tốc độ tăng trưởng tốt Tuy vậy, cạnh tranh ngày mạnh NHTM tham gia thị trường ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Tốc độ tăng trưởng thẻ có xu hướng giảm Trong dịch vụ thẻ dịch vụ mang lại lợi nhuận cao ổn định, đồng thời tiêu xác định kết hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh Vì vậy, câu hỏi đặt cho BIDV Cao Bằng phải làm để giữ vững thị phần phát triển dịch vụ thẻ địa bàn hoạt động Chi nhánh Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề thực tiễn nêu trên, xin lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan nghiên cứu Tác giả tra cứu liệu điện tử thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Hầu hết luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ thẻ quốc tế hệ thống NHTM thời gian nghiên cứu đa phần từ năm 2005 trở trước, số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế NHTM từ năm 2007 -2008 Các luận văn nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, số liệu thực trạng thời điểm thị trường thẻ vào giai đoạn phát triển mạnh, nhiên giai đoạn đầu phát triển dịch vụ thẻ, tảng môi trường kinh tế xã hội có khác biệt so với thời điểm Hơn nữa, luận văn nghiên cứu chung lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM chưa đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ, chưa rõ tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM Ngồi phạm vi nghiên cứu luận văn toàn hệ thống NHTM nên liệu sử dụng liệu thứ cấp theo báo cáo hàng năm ngân hàng nên khơng có liệu sơ cấp đánh giá cụ thể phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các luận văn nội dung nghiên cứu thực trạng khơng sâu phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ thẻ (đã nêu phần lý luận chung) để rút kết luận riêng cho NHTM Tra cứu liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến hết tháng năm 2013, có cơng trình nghiên cứu viết dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam; cụ thể là: Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam” NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003 Luận án nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu thời kỳ thẻ ngân hàng đưa vào sử dụng Việt Nam, công nghệ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận giải pháp luận án chưa dự báo phát triển đa dạng sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh thị trường thẻ Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 Đối tượng nghiên cứu luận án dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Luận án có phạm vi nghiên cứu phát hành toán thẻ NHTM nhà nước đến hết năm 2007 Luận án tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành toán thẻ tại NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước cổ phần hóa) Luận án nêu hệ thống lý luận chung thẻ ngân hàng, nhiên chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các kết luận giải pháp mà luận án đưa điều kiện thị trường thẻ chưa phát triển Tại thời điểm tác giả nghiên cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BANKNET có thành viên ngân hàng (trong có ngân hàng nhà nước), hệ thống máy ATM POS thưa thớt, số lượng thẻ NHTM cổ phần chiếm tỷ trọng lớn thị trường Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước tác giả đưa nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM, POS, đặc biệt thành lập trung tâm chuyển mạch thống tất ngân hàng Việt Nam Trong đó, số lượng ngân hàng kết nối qua BANKNET 27 ngân hàng có ngân hàng nước ngồi Citibank gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua tổ chức dịch vụ thẻ Smartlink VNBC Số lượng máy ATM POS tăng 2,5 lần so với năm 2007 Các giải pháp mà luận án đưa để phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối dẫn dắn thị trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đưa Do vậy, góc độ nghiên cứu tầm vĩ mơ không chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh 01 NHTM phát triển sản phẩm để thu lợi nhuận Cũng phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh NHTM Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, giả cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quy mô chi nhánh NHTM cần thiết (ở chi nhánh BIDV Cao Bằng nơi tác giả công tác) Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo hàng năm chi nhánh liệu sơ cấp thu thập qua phản hổi khách hàng, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng đó, từ rút nhận xét vể mức độ phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Từ đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Mục tiêu tổng quát: hệ thống hóa lý luận dịch vụ thẻ cuả NHTM, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ đưa kiến nghị giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng - Mục tiêu cụ thể: xây dựng tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ thơng qua tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ cung ứng BIDV Cao Bằng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ BIDV cung ứng BIDV Cao Bằng - Phạm vi nghiên cứu: số liệu phát hành toán thẻ (bao gồm thẻ nội địa quốc tế ) BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến hết tháng 06 năm 2013 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp từ báo cáo chi nhánh BIDV Cao Bằng NHNN Cao Bằng để phân tích, so sánh phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng NHTM khác địa bàn Luận văn đồng thời sử dụng nguồn liệu sơ cấp thu thập từ phản hồi khách hàng qua hịm thư góp ý, khiếu nại thắc mắc khách hàng chi nhánh Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, để tính tốn tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ phương pháp đối chiếu, diễn giải để phân tích so sánh với NHTM khác Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn: - Về mặt lý luận: + Đưa sở lý luận vai trò dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng + Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ nắm yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM đặc biệt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Về mặt thực tiễn:  Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng  Nghiên cứu chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng  Đưa giải pháp thực tế để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phu lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm thẻ tốn Từ góc độ nghiên cứu khác nhau, có nhiều khái niệm thẻ toán đưa Xét giác độ vật lí: thẻ vật nhỏ gọn chứa đưng thơng tin nhằm sử dụng vào mục đích tóan không dùng tiền mặt chủ thẻ Theo giác độ phát hành: thẻ phương tiện tổ chức tài chính, ngân hàng hay cơng ty phát hành nhằm mục đích giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt Trên giác độ công nghệ toán: thẻ phương thức ghi sổ điện tử số tiền giao dịch thực hệ thống toán kết nối chủ thể tham gia thông qua tảng công nghệ tin học viễn thông Nhưng tựu chung lại, chất thẻ tốn khơng phải tiền mà chìa khóa đa mà người sử dụng thẻ thơng qua tiến hành tốn, chi trả hàng hóa , kết nối với chủ thể khác tham gia hệ thống toán nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh trình lưu chuyển tiền tệ hàng hóa 1.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng Như trình bày trên, thẻ toán nhiều tổ chức phát hành bao gồm: Ngân hàng, tổ chức tài hay cơng ty phát hành thẻ Quy chế phát hành, toán sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng định nghĩa: phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao 77 chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cư xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu qủa đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Mỗi nhân viên ngân hàng người bán hàng, sản phẩm lại vơ hình, để khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin sản phẩm lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Theo định hướng BIDV nói chung chi nhánh cần thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ riêng biệt Tổ dịch vụ thẻ với quy mô nhỏ tùy theo quy mô hoạt động chi nhánh Với quy mô hoạt động nhỏ, hẹp để phát triển BIDV Cao Bằng cần nhanh chóng hồn nhân thành lập Tổ nghiệp vụ thẻ Thành lập phận chuyên biệt góp phần giảm bớt thời gian xử lý thắc mắc khách hàng đồng thời công tác bán hàng hiệu 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lưới phân phối 3.3.3.1 Nâng cao công nghệ hệ thống máy ATM/POS: Một nguyên nhân dẫn đến khách hàng thiện cảm với dịch vụ thẻ BIDV hệ thống máy ATM máy POS hay gặp trục trặc Do chi nhánh nhỏ nên thiết bị thiết bị có giá thành rẻ qua sử dụng chi nhánh khác hội sở chuyển Do đó, thường xuyên gặp trục trặc Việc thiết bị xảy lỗi làm cho khách hàng khơng hài lịng mà cịn gây tổn thất, chi phí cho chi nhành việc bảo trì sửa chữa thiết bị, giải khiếu nại khách hàng Đồng thời làm giảm hiệu hoạt động cuẩ thiết bị Các thiết bị đời cũ thường dễ bị kẻ gian lợi dụng lắp đặt thiết bị ăn cắp thông tin thẻ gây rủi ro cho khách hàng ngân hàng Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt chi nhánh BIDV Cao Bằng phải thay thiết bị ATM/POS có công nghệ cao 78 3.3.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới ĐVCNT Hiện cạnh tranh Ngân hàng gay gắt nên việc 01 ĐVCNT lắp đặt máy toán thẻ nhiều ngân hàng khác phổ biến Đặc biệt ĐVCNT có quy mơ lớn BIDV ban hành sách phí POS sách chăm sóc ĐVCNT Tuy nhiên sách chung khơng phát huy hiệu địa bàn BIDV Cao Bằng Do doanh số ĐVCNT thấp (một phần quy mơ thị trường), mức phí khơng có trội so với đối thủ cạnh tranh Do để đảm bảo hiệu hoạt động ĐVCNT, chi nhánh cần ban hành sách riêng trích chi phí chi nhánh để thực sách Cụ thể chi nhánh cần thực sách chi hoa đồng cho thu ngân/ ĐVCNT định kỳ theo tháng Tăng dần doanh số toán thẻ tăng phù hợp cân lợi ích ngân hàng Bước đầu chi nhánh cần chấp nhận chịu lỗ sau hình thành thói quen tốn qua POS BIDV ĐVCNT dễ dàng việc áp dụng sách chung BIDV Bên cạnh nâng cao hiệu hoạt động ĐVCNT hữu, chi nhánh cần xác định mở rộng thêm ĐVCNT khác để hình thành thói quen cho khách hàng sử dụng thẻ từ nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh cần xem xét thu hồi thiết bị từ ĐVCNT khơng có hiệu để tránh lãng phí nguồn lực 3.3.4 Tăng cường thơng tin dịch vụ thẻ tới khách hàng - người sử dụng thẻ Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc thông tin cho khách hàng thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà cịn thơng tin cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ đơn vị trả lương điều cần thiết Bởi ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh số rủi ro khơng 79 đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ,trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên với khách hàng họ mở toán thẻ ngân hàng như: - Giữ thẻ an toàn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường giao dịch không thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mượn thẻ - Không nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ Định kì, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 3.3.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Hiện khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu cán công nhân viên đơn vị trả lương qua BIDV, cần tăng cường chăm sóc đối tượng tránh tình trạng để họ lý hợp đồng tốn lương tự động dẫn đến chấm dứt sử dụng thẻ Để trì hoạt động thẻ vãng lai phận nghiệp vụ thẻ cần rà soát định kỳ khác hàng Gọi điện/ gửi nhắc nhở khách hàng nộp tiền phí thường niên tránh tình trang thẻ bị khóa khơng thu phí mà khách hàng khơng biết, ảnh hưởng xâú đến thương hiệu thẻ ngân hàng Ngồi cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tránh việc chăm sóc lẻ tẻ, khơng đồng nhất, tốn kém, lãng phí 80 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Hiện nạn tội phạm dịch vụ thẻ ngày xảy nhiều Do vậy, chi nhánh cần tăng cường cơng tác phịng chống tội phạm Cụ thể: Phối hợp với hội sở quan công an việc hạn chế tội phạm thẻ Mỗi phát gian lận, giả mạo cần kịp thời ngăn chặn quan an ninh để phối hợp xử lý Phổ biến cung cấp kịp thời danh sách cảnh báo tổ chức thẻ quốc tế đối tượng sử dụng thẻ giả tới ĐVCNT để đề phòng rủi ro cho ĐVCNT Hạn chế rủi ro tín dụng thẻ yêu cầu việc phát triển dịch vụ thẻ Để hạn chế rủi ro này, ngân hàng cần làm tốt công tác phê duyệt phát hành thẻ Việc phát hành thẻ phải đảm bảo đối tượng sách cấp tín dụng thẻ Ngoải ra, cần thường xuyên theo dõi trình sử dụng thẻ chủ thẻ Thực biện pháp kịp thời khóa thẻ, chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ phát hành vi bất thường chủ thẻ Hạn chế rủi ro toán thẻ vấn đề cần đặc biệt lưu tâm Để hạn chế rủi ro tốn thẻ cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước ký hợp đồng tốn thẻ đặc biệt tìm hiểu hoạt động kinh doanh khả tài ĐVCNT Có thể u cầy ký quỹ cần thiết Định kỷ tổ chức tập huấn cho ĐVCNT cách đề phòng nạn tội phạm dịch vụ thẻ Đồng thời hướng dẫn ĐVCNT bảo quản thiết bị EDC theo quy định Kịp thời cảnh báo ĐVCNT có doanh số tốn lớn bất thường 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Qua kinh nghiệm phát triển thẻ số nước giới rút học kinh nghiệm Việt Nam sau: Cần thiết phải có mơi trường pháp lý điều chỉnh hành vi chủ thẻ tham gia thị trường thẻ, định hướng hỗ trợ đầu tư phủ vơ quan trọng NHNN đóng vai trị chủ đạo trực tiếp hỗ trợ NHTM việc hình thành 81 phát triển hình thức tốn thẻ, đồng thời ban hành sách, quy định có liên quan đến nghiệp vụ thẻ Do vậy,tác giả có số kiến nghị ngân hàng nhà nước sau: 3.4.1.1 Hoàn thiện văn pháp lý phát hành tốn thẻ Mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trò định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ, chưa chặt chẽ chưa có văn hướng dẫn cụ thể Do Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ 3.4.1.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ công an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan 82 3.4.1.3 Hồn thiện trung tâm chuyển mạch tốn liên ngân hàng Việc tồn tổ chức chuyển mạch Việt Nam chưa có nhiều liên kết gây lãng phí nguồn lực khó hiểu cho khách hàng sử dụng thẻ Do vậy, NHNN cần nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác hợp tổ chức chuyển mạch Việc hợp giúp hệ thống tốn liên ngân hàng thơng suốt, khách hàng sử dụng thẻ dễ dàng tiết kiệm chi phí trì hệ thống tốn khác Từ giảm chi phí sử dụng tốn thẻ, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ 3.4.1.4 Đẩy mạnh tuyên truyền vai trị, tiện ích sử dụng thẻ dân cư: Hiện công tác quảng cáo, tuyên truyền lợi ích thẻ hầu hết NHTM người dân hiểu mảng kinh doanh ngân hàng nên tiếp nhận cách dè chừng, đặc biệt các khu vực ngoại thị Do vậy, phủ quan truyền thông cần phối hợp tuyên truyền cho dân chúng biết đến tiện ích thẻ vai trò phát triển kinh tế xã hội để người dân nắm tiếp nhận thông tin sản phẩm NHTM dễ dàng 3.4.1.5 Nhanh chóng đưa quy định chuyển trả lương qua tài khoản ngân hàng đơn vị/ tổ chức hưởng lương ngân sách nhà nước Hiện nay, NHNN có thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 v/v trả lương qua tài khoản ngân hàng đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo thị số 20/2007/CT- TTg ngày 24/8/2007 thủ tướng phủ Như hầu hết đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước nhận lương qua tài khoản ngân hàng Tuy vậy, thị trưởng tiềm doanh nghiệp, đơn vị quốc doanh hoạt động địa bàn nước Việt Nam Chính phủ cần có thị quán triệt đơn vị chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, vừa lợi ích cho doanh nghiệp vừa đảm bảo hạn chế lượng tiền mặt đưa cấp phát lương theo phương thức truyền thống Hơn nữa, trả lương qua ngân hàng giúp CBCNV đơn vị tiếp cận dễ với nguồn tín dụng ngân hàng, góp phần nâng cao đời sống họ 83 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua việc phân tích đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, rút số kết luận sau: BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ (dự án MasterCard) nhằm tạo tảng vững để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới BIDV cần tận dụng mạnh có quan hệ hợp tác với tập đồn, tổng cơng ty lớn để triển khai bán chéo sản phẩm phát triển sản phẩm thẻ liên kết, đồng thương hiệu; tận dụng mạnh tài trợ cho nhiều dự án lớn trọng điểm quốc gia để phát triển sản phẩm mang tính đặc thù tiên phong thẻ tốn phí cầu đường, thẻ thơng minh khơng tiếp xúc… BIDV cần tiếp tục củng cố mạnh mạng lưới rộng khắp thông qua chiến lược phát triển hệ thống ATM/POS theo hướng tập trung triển khai mở rộng hệ thống ATM/POS tỉnh thành phố lớn, khu vực trọng điểm du lịch BIDV cần xây dựng phát triển danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, với sách phí giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhiên giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển BIDV cần tập trung vào công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, xác định lĩnh vực tạo khác biệt BIDV so với đối thủ cạnh tranh thị trường BIDV cần củng cố kênh bán hàng qua Chi nhánh Đồng thời cần nghiên cứu phát triển kênh bán hàng bán hàng qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến Internet, telemarketing BIDV cần trọng công tác quảng bá thương hiệu BIDV ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Chi nhánh BIDV Cao Bằng kênh phân phối sản phẩm thẻ BIDV Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh chịu tác động lớn từ chế sách 84 chung BIDV Dịch vụ thẻ BIDV phát triển chi nhánh Cao Bằng có tiền đề để phát triển dịch vụ thẻ đại bàn Do tác giả có số kiến nghị với BIDV trung ương để phát triển dịch vụ thẻ sau: 3.4.2.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ Ban thuộc Hội sở chính, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Để hoàn thiện mơ hình kinh doanh, Trung tâm thẻ cần phải thay đổi theo hình thức đơn vị/ Cơng ty hạch toán độc lập nhằm nâng cao hiệu hoạt động Bao gồm phòng, phận sau:  Phòng Phát triển kinh doanh  Phòng Nghiên cứu phát triển  Phịng Nghiệp vụ  Phịng Tín dụng thu nợ  Phịng Chăm sóc khách hàng  Phịng Quản lý Rủi ro  Phòng Kỹ thuật  Phòng Phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ  Chi nhánh/ VPĐD khu vực 3.4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới - Xây dựng thêm sản phẩm thẻ có mức phí tính phù hợp với nhiều đối tượng như: hưu trí, người có thu nhập thấp - Xác định lại nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng chia thành giai đoạn cụ thể, trước mắt không đặt vấn đề cạnh tranh với nhóm ngân hàng dẫn đầu theo sau tức mảng khách sạn, nhà hàng cao cấp, trung tâm thương mại mà tập trung vào nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi ; - Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám 85 sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu ; - Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club, … - Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, … - Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, toán tiền trả trước, … - Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ - Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 3.4.2.3 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh ĐVCNT - Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; - Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn 86 phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp ĐVCNT cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên BIDV hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; - Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho ĐVCNT chủ thẻ; - Hướng đến tổ chức chương trình chun nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT; - Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; 3.4.2.4 Xây dựng sách hệ thống chăm sóc khách hàng a Cơ sở sách chăm sóc khách hàng: Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng: - Thu hút khách hàng: số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động; - Kích hoạt sử dụng: % số thẻ kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; - Khuyến khích sử dụng thẻ: số lượng giao dịch/thẻ, doanh số chi tiêu/thẻ (doanh số mua hàng, doanh số ứng tiền mặt, doanh số giao dịch nước ngoài); số lượng thẻ phát sinh lãi suất, doanh số phát sinh lãi suất… - Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… b Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số 87 giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP c Các hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết 3.4.2.5 Giải pháp truyền thơng Marketing: - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:  Chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm  Chương trình khuếch trương, quảng bá  Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing…  Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 3.4.2.6 Đổi công nghệ: - Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ 88 - Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng - Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS - Đổi công nghệ, giao diện máy POS tiếng Việt để ĐVCNT dễ sử dụng 3.4.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro: - Hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh + Hoàn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phịng rủi ro nghiệp vụ thẻ + Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng + Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT + Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh + Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) 3.4.2.8 Xây dựng chế động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ - Thu nhập chi phí hoạt động kinh doanh thẻ - Chính sách hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì bảo dưỡng ATM 89 - Chính sách phân bổ thu nhập, chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Hội sở chi nhánh - Các chế động lực - Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh - Xây dựng chế đông lực hoạt động kinh doanh thẻ: - Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh - Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh - Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn 3.4.2.9 Kiến nghị cơng tác quản trị điều hành: - Nâng cao trình độ quản lý quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ; - Hướng công tác quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh thẻ theo thông lệ quốc tế, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ sở ứng dụng tảng công nghệ đại từ dự án kết nối toán thẻ Master - Tiếp tục q trình thiết lập cấu mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành Hội sở chính, chuyên nghiệp hoá tổ chức bán hàng Chi nhánh 90 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu đáng kể, thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng Bên cạnh kết tiện ích đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: tốc độ tăng trưởng chậm dần qua năm, hiệu phát hành thẻ chưa cao, rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án hoàn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Hai là, đưa hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Ba là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng với số liệu chứng minh Đưa nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Cuối là, sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển dịch vụ thẻ, kết nghiên cứu, đề xuất số gợi ý giải pháp nhằm phát dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Trung tâm thẻ (2009), Báo cáo chuyên đề hội nghị ngân hàng bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cao Bằng (2009 – 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Thị Thu Lam (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng,Trung tâm học liệu Đại học Đà Nằng Hoàng Tuấn Linh (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Frederic S Minhkin (1999), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Kinh tế kỹ thuật Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Cao Bằng, phịng Tổng hợp (2010 -2012), Báo cáo phân tích thị trường ngân hàng tỉnh Cao Bằng Địa http://www.caobang.gov.vn/ [Truy cập 16/7/2013] 10 cập 19/7/2013] Địa http://www.vnba.org.vn/ [ Truy