Đang tải... (xem toàn văn)
Đối với các quốc gia trên thế giới, ngành du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng, mà du lịch còn thúc đẩy nền hòa bình và giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới. Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp trong xã hội, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương. Lợi thế phát triển du lịch chính là một trong những tiềm năng quan trọng để phát triển ngành dịch vụ lưu trú ở Việt Nam. Do đó, ngày càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với sự cạnh tranh gay gắt. Đứng trước thách thức đó, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, nhằm tạo ra nhưng lợi thế cạnh tranh với đối thủ của mình. Nhận biết được điều này, InterContinental Hanoi Landmark72 cũng đặt ra mục tiêu sớm trở thành một biểu tượng du lịch cao cấp và hiện đại, góp phần tích cực vào việc nâng cao vị thế điểm đến du lịch MICE của thủ đô. Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, dưới sự hướng dẫn của giảng viên cùng những trải nghiệm thực tế mà bản thân tích góp được cũng như tham khảo những tư liệu khách sạn cung cấp, em đã có thể hoàn thành bản báo cáo thực tập tổng hợp. Em rất mong nhận được những đánh giá khách quan nhất từ phía thầy cô để có thể hoàn thiện những thiếu sót trong bản báo cáo của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: Trưởng môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương HÀ NỘI – NĂM 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC NHỮNG TỪ NGỮ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .2 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .15 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 18 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .18 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 19 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT DANH MỤC TRANG Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InerContinental Hanoi Landmark72 Bảng 2.1: Thơng tin phịng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Bảng 2.2: Thông tin nhà hàng quầy bar InterContinental Hanoi Landmark72 Bảng 2.3: Cơ cấu thị trường khách InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 10 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 12 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 14 Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 15 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 16 iii DANH MỤC NHỮNG TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ DTLT Doanh thu lưu trú DTAU Doanh thu ăn uống DTDV khác Doanh thu dịch vụ khác CPLT Chi phí lưu trú CPAU Chi phí ăn uống CPDV khác Chi phí dịch vụ khác GTGT Giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế 10 DVT Đơn vị tính 11 Trđ Triệu đồng LỜI MỞ ĐẦU Đối với quốc gia giới, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Không mang lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế, tạo việc làm, phát triển ngành dịch vụ, sở hạ tầng, mà du lịch cịn thúc đẩy hịa bình giao lưu văn hóa nước giới Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam đà phát triển, vị Việt Nam nâng cao thị trường quốc tế Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp xã hội, mang lại thu nhập không cho đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương Lợi phát triển du lịch tiềm quan trọng để phát triển ngành dịch vụ lưu trú Việt Nam Do đó, ngày nhiều khách sạn thành lập phát triển với cạnh tranh gay gắt Đứng trước thách thức đó, doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao đổi chất lượng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, nhằm tạo lợi cạnh tranh với đối thủ Nhận biết điều này, InterContinental Hanoi Landmark72 đặt mục tiêu sớm trở thành biểu tượng du lịch cao cấp đại, góp phần tích cực vào việc nâng cao vị điểm đến du lịch MICE thủ đô Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, hướng dẫn giảng viên trải nghiệm thực tế mà thân tích góp tham khảo tư liệu khách sạn cung cấp, em hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp Em mong nhận đánh giá khách quan từ phía thầy để hồn thiện thiếu sót báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.1.1 Tổng quan tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) Tiền thân tập đoàn IHG hãng hãng bia William Bass thành lập năm 1977 Anh Tập đồn thức đổi tên thành InterContinental Hotels Group vào năm 2003 chuyển thành IHG Hotels & Resorts từ năm 2021 Hiện tại, IHG sở hữu 16 thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng thương hiệu Chương trình khách hàng thân thiết – IHG Rewards – chương trình khách hàng thân thiết lớn giới Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý khách sạn, khu resort cao cấp khu vực đắc địa thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu InterContinental Hotel & Resort thương hiệu mạnh xa xỉ đứng thứ tất thương hiệu tập đoàn IHG 1.1.2 Tổng quan khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 - Tên đầy đủ: Khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 - Ngày khai trương: 21/09/2017 - Địa chỉ: Tịa nhà Hanoi Landmark72, Lơ đất E6, Khu thị Cầu Giấy, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam - Khu vực khách sạn bao gồm: Tầng B1 (Văn phòng phận, khu vực chấm cơng, nhà ăn nhân viên, phịng đồng phục); khu vực tiệc tầng 5; khu vực bể bơi trời tầng khu vực khách sạn tầng 61–73 - Điện thoại: +84 24 3698 8888 - Email: res.hanoilandmark72@ihg.com - Website: https://landmark72.intercontinental.com InterContinental Hanoi landmark72 khách sạn thứ tập đoàn IHG Hà Nội vào hoạt động sau khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chỉ năm vào hoạt động, khách sạn công nhận khách sạn tốt khu vực việc xác định dấu ấn thương hiệu đem đến nhiều trải nghiệm thú vị Tọa lạc vị trí trung tâm Khu Thương mại Trung tâm Hà Nội, InterContinental Hanoi Landmark72 khách sạn sang trọng cao Hà Nội, cách Sân bay Quốc tế Nội Bài 40 phút lái xe dễ dàng di chuyển đến điểm thăm quan quan trọng thành phố Hà Nội Bảo tàng Hà Nội, Trung tâm Hội nghị quốc gia, Trung tâm thương mại The Garden trụ sở nhiều ban ngành InterContinental Hanoi Landmark72 khẳng định vị dẫn đầu ngành công nghiệp với bước tiên phong xu thân thiện với môi trường thể cam kết: Không rác thải nhựa – Sử dụng đèn LED – Tái chế cộng đồng – Qun góp cộng đồng Năm 2021, khách sạn lọt vào danh sách 30 khách sạn hàng đầu Châu Á theo Giải thưởng Bình chọn Độc giả Condé Nast Traveler, Khách sạn Kinh doanh Sang trọng Châu Á Giải thưởng “Khách sạn Sang trọng Thế giới”, Khách sạn Doanh nghiệp Hàng đầu Việt Nam Giải thưởng “Du lịch Thế giới” người chiến thắng Giải thường “Sự lựa chọn Khách du lịch TripAdvisor" 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 InterContinental Hanoi Landmark72 quản lý theo mơ hình trực tuyến chức cụ thể sơ đồ 1.1 sau đây: Sơ đồ 1.1: Mô hình cấu tổ chức khách sạn InerContinental Hanoi Landmark72 (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Chức năng, nhiệm vụ phận theo sơ đồ: - Ban giám đốc điều hành: Ban lãnh đạo người đứng đầu đưa định quan trọng, thực triển khai chiến lược kinh doanh, người chịu trách nhiệm với vấn đề liên quan tới khách sạn, ủy quyền cho cấp việc giám sát tiến độ hồn thành cơng việc nhân viên - Bộ phận Tài hỗ trợ kinh doanh: Quyết định chiến lược tài Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn, lập báo cáo tài quản lý giám sát thu – chi - Bộ phận Doanh thu: Phân tích chiến lược bán hàng định giá bán, đưa dự đốn tình hình kinh doanh, xây dựng chiến lược quản lý doanh thu nhằm đảm bảo đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận Nhân sự: Chịu trách nhiệm việc quản lý tuyển dụng nhân Ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên; tổ chức tuyển dụng đào tạo nhân viên - Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị: Nghiên cứu phát triển thị trường, sản phẩm, sáng tạo hình ảnh phát triển thương hiệu Bên cạnh cịn thực chương trình marketing nhằm quảng bá khách sạn sách sản phẩm - Bộ phận Tiền sảnh: Đây phận ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Nhiệm vụ phận đón tiếp, nhận đặt buồng, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan - Bộ phận Ẩm thực: Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn: chế biến, tổ chức phục vụ ăn uống cho khách hàng, phục vụ ăn uống cho nhân viên, cung cấp dịch vụ bổ sung hỗ trợ phận khác cần - Bộ phận Buồng phòng: Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi khách hàng khách sạn, đảm bảo phịng khách ln chế độ sẵn sàng Tại InterContinental Hanoi Landmark72 có phận nhỏ hơn: dọn phịng, vệ sinh cơng cộng giặt Đứng đầu giám sát chịu trách nhiệm giám sát nhân viên hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận Kỹ thuật: Quản lý hệ thống thiết bị kỹ thuật có khách sạn, đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố trình hoạt động - Bộ phận An ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng tài sản khách sạn, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 quản lý theo mô hình cấu tổ chức trực tuyến chức (theo sơ đồ 1.1) Đây mơ hình cấu tổ chức phổ biến, hiệu phù hợp với khách sạn lớn nước ta Ban giám đốc người đứng đầu hệ thống điều hành khách sạn, ban giám đốc có trưởng phận nắm giữ vai trò quản lý hoạt động phận ủy quyền ban giám đốc, nhằm tiếp nhận thông tin truyền đạt tới nhân viên Bên cạnh đó, việc áp dụng mơ hình có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Đứng đầu phận giám đốc/ trưởng phận có trách nhiệm quản lý đạo ban giám đốc, họ chia nhiều cấp quản lý nhỏ Việc đảm bảo phát huy tối đa việc đạo đưa định có tính thống cao từ xuống dưới, giúp cho nhân viên hiểu hồn thành cơng việc Ngồi cịn đảm bảo tính chun sâu nghiệp vụ phận khác đảm bảo việc đào tạo kỹ cho nhân viên Hạn chế: Việc thực mơ hình phát sinh nhiều luồng ý kiến gia tăng nhiều phản ứng trái chiều, xảy xung đột phận Điều khiến cho trách nhiệm người đứng đầu lớn cần phải cân phận, lắng nghe ý kiến nhân viên gia tăng mối quan hệ họ Do phận có nhiệm vụ riêng nên nhân viên phận tập trung vào công việc chun mơn mà khơng tìm hiểu thêm kiến thức phận khác, dẫn đến tình trạng diễn đạt thơng tin sai lệch đến khách hàng 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động nhất, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn chi phối tới hoạt động kinh doanh khác Tại InterContinental Hanoi Landmark72, hệ thống phịng cao cấp gồm 359 phịng có tới 34 phòng hạng sang Tại tất phòng có cửa kính thơng suốt, trang bị thiết bị đại theo tiêu chuẩn khách sạn với thiết kế tinh tế, diện tích rộng, tầm nhìn bao qt tồn thành phố Hà Nội 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh quan trọng khách sạn Hoạt động tạo doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Các nhà hàng quầy bar InterContinental Hanoi Landmark72 đặt tầng 62 Đây điểm đến ưa thích Hà Nội, không kiến trúc mạnh mẽ hút mà ẩm thực độc đáo tự hào tạo nên đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước giới Cụ thể, InterContinental Hanoi Landmark72 có tất bốn nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Stellar Steakhouse, Stellar Teppanyaki, nhà hàng Spoon, nhà hàng Hive Lounge bar phục vụ đồ uống cho khách Q Bar 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ khác Các dịch vụ khác InterContinental Hanoi Landmark72 bao gồm: tổ chức kiện hội thảo, tiệc cưới, tiện ích làm đẹp chăm sóc sức khỏe, phịng tập thể hình, bể bơi ngồi trời Bên cạnh cịn có dịch vụ khác như: dịch vụ xe đưa đón limousinie, dịch vụ giặt Các hoạt động kinh doanh góp phần tạo nên lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1.4.1 Môi trường bên - Nguồn nhân lực: xem nhân tố định đến thành bại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp InterContinental Hanoi Landmark72 có chương trình đào tạo có mức tiêu chuẩn cao dành cho nhân viên nhằm tránh xảy sai xót q trình phục vụ khách hàng - Đối thủ cạnh tranh: với phát triển ngành du lịch, số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn nhiều khiến cho mức cạnh tranh ngành tương đối lớn Vì vậy, InterContinental Hanoi Landmark72 có nhiều đối thủ cạnh tranh khu vực - Khách hàng: khách hàng sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn đồng nghĩa với với việc họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ hồn hảo Nếu InterContinental Hanoi Landmark72 khơng đáp ứng nhu cầu hay khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ, họ sẵn sàng tìm tới khách sạn khác với chất lượng tốt - Hệ thống sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị InterContinental Hanoi Landmark72 có tính đồng bộ, chuyên nghiệp, đầy đủ tiện nghi mang nét đặc trưng khách sạn 1.4.2 Môi trường bên - Kinh tế: Doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ không nhỏ tổng doanh thu ngành du lịch Đặc biệt thị trường khách sạn cao cấp Việt Nam đóng vai trị quan trọng góp phần phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên tác động trực tiếp mà dịch bệnh đem lại lớn khiến cho doanh thu ngành kinh tế nước nói chung InterContinental Hanoi Landmark72 nói riêng giảm Ở thời điểm thách thức không nhỏ khách sạn - Chính trị - Pháp luật: Có thể thấy doanh nghiệp nước hoạt động thể chế trị an ninh quốc phòng ổn định Đây điều kiện thuận lợi cho InterContinental Hanoi Landmark72 hoạt động phát triển Bên cạnh đó, sách hỗ trợ Nhà nước trước sau dịch nhân tố tạo điều kiện cho InterContinental Hanoi Landmark72 - Văn hóa - Xã hội: Việt Nam nước có tiềm du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên, ẩm thực phong phú đa dạng khắp miền đất nước Đây xem tiềm lớn thu hút khách du lịch đến với InterContinental Hanoi Landmark72 Tuy nhiên tình hình dân cư phân bố không đồng tạo mất cân sinh thái gây nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Công nghệ: Sự ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ yếu tố cần thiết giúp cho kinh tế Việt Nam theo kịp nước phát triển giới Sự phát triển công nghệ thông tin đặc biệt Internet giúp InterContinental Hanoi Landmark72 tiếp cận quảng bá hình ảnh đến khách hàng cách nhanh chóng dễ dàng Từ tạo hội lớn cho khách sạn, đặc biệt khách sạn ứng dụng tốt thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn Bảng 2.1: Thơng tin loại phịng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 STT Các hạng phòng Classic bedroom Số lượng King bed Diện tích (m2) Giá phịng (USD) 228 46 100++ 24 56 130++ 69 46 – 56 170++ 56 185++ Twin bed Accessible Premium King bed Twin bed Club InterContine nt al King bed Twin bed Premium Club InterContine nt al King bed Twin bed Junior Suite King bed 29 92 200++ Premier Suites King bed 112 400++ Ambassad or Suites King bed 138 650++ Royal Suites King bed 148 1900++ Presidential Suites King bed 348 2900++ bedrooms (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Nhìn chung, hạng phịng InterContinental Hanoi Landmark72 phục vụ tùy theo đối tượng khách hàng dựa quy mơ khác kích thước, giá đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn Tất hạng phịng phịng cách âm có cửa kính với tầm nhìn từ cao bao qt tồn thành phố Hà Nội với hệ thống nội thất đầy đủ sang trọng như: chăn ga gối đệm, bồn tắm, quầy cafe, đồ dùng nhà tắm dịch vụ phòng như: Internet tốc độ cao, phục vụ ăn uống 24h 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Hiện tại, InterContinental Landmark72 sở hữu bốn nhà hàng quầy bar cụ thể theo bảng thông tin sau: Bảng 2.2: Thông tin nhà hàng quầy bar khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 STT Nhà hàng Bar Vị trí Giờ hoạt động Menu Hive lounge F62 7:00 AM – nửa đêm (Hàng ngày) Trà chiều (Afternoon tea set) Spoons F62 6:00 AM – 10:00 PM (Hàng ngày) Buffet sáng (Breakfast buffet) Stellar Steakhouse F62 6:00 PM – 10:30 PM (Hàng ngày) Các loại thịt bò cao cấp (Dry – age beef) Stellar Teppanyaki F62M 6:00 PM – 10:30 PM (Hàng ngày) Đồ nướng truyền thống Nhật Bản (Tranditional Japanese iron) Q – Bar F62M 5:00 PM – 2:00 AM (Thứ – Thứ 7) Cocktails (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Có thể thấy, InterContinental Hanoi Landmark72 sở hữu hệ thống nhà hàng quầy bar sang trọng đẳng cấp với hệ thống thực đơn vô sáng tạo, đa dạng phong phú sẵn sàng phục vụ thực khách đến với khách sạn 2.1.1.3 Các dịch vụ khác Bên cạnh dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cịn có dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng như: 10 - Tổ chức kiện: Khách sạn sở hữu phòng họp rộng lớn tràn ngập ánh sáng tự nhiên đầy đủ tiện nghi đại Phịng khách tiệc khơng cột lớn Hà Nội với diện tích 960m2, đón tiếp đến 800 – 1000 khách Ngoài ra, đội ngũ nhân viên thể chuyên nghiệp, sẵn sàng đảm bảo kiện diễn hoàn hảo từ khởi đầu đến kết thúc - Tiện ích làm đẹp chăm sóc sức khỏe: Các trang thiết bị thể hình tối tân phòng yoga studio rộng rãi tầng 71 Tại tầng khách cịn thả bể bơi ngồi trời nhìn tồn cảnh thành phố, sử dụng phòng gym, lớp học Yoga & Zumba, bóng bán, sân quần vợt - Tiệc cưới: Tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, không gian tổ chức tiệc cưới nhà hay trời lựa chọn hồn hảo Các cặp đơi trải nghiệp dịch vụ tư vấn chu đáo, bữa ăn thử trước tiệc, thực đơn cá nhân hóa, xây dựng dựa vị mong muốn riêng cặp vợ chồng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Cơ cấu thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 thể bảng sau: Bảng 2.3: Cơ cấu thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 - 2020 (Đơn vị: lượt khách) STT Loại khách Năm 2019 Năm 2020 Lượt 91.360 Nội địa Lượt Tỷ trọng % Tổng Quốc tế Tổng ĐVT Lượt So sánh +/- % 75.120 (-16.240) 82,22 13.960 14.18 +220 101,58 15,28 18,88 +3,6 - 77.400 60.940 (-16.460) 78,73 Tỷ trọng % 84,72 81,12 (-3,6) - Hàn Quốc Lượt 22.900 17.12 (-5.780) 74,76 Tỷ trọng % 25,07 22,79 (-2,28) - Trung Quốc Lượt 17.840 14.84 (-3.000) 83,18 Tỷ trọng % 19,53 19,76 +0,23 - Anh Lượt 14.040 11.88 (-2.160) 84,62 Tỷ trọng % 15,37 15,81 +0,44 - Mỹ Lượt 16.120 12.20 (-3.920) 75,68 Tỷ trọng % 17,64 16,24 (-1,4) - Quốc tế khác Lượt 6.500 4.900 (-1.600) 75,38 Tỷ trọng % 7,11 6,52 (-0,59) - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Qua bảng 2.3 ta thấy, tổng lượt khách năm 2020 so với năm 2019 giảm 16.240 lượt khách tương ứng 17,78% Trong đó, lượng khách nội địa năm 2020 so với năm 2019 tăng 220 lượt khách tương ứng 1,58%, lượng khách quốc tế năm 2020 so với năm 2019 giảm 16.460 lượt khách tương ứng giảm 21,27% Trong tổng lượng khách quốc tế đến InterContinental Hanoi Landmark72, lượng khách Hàn Quốc chiếm phần lớn Theo đó, lượng khách Hàn Quốc năm 2020 so với năm 2019 giảm 5.780 lượt khách tương ứng 25,24%, khách công vụ thường xuyên lưu trú khách sạn có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu làm giảm đáng kể lượng khách vào năm 2020 so với năm 2019, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 Dịch bệnh diễn khiến cho người dân phải thực biện pháp giãn cách xã hội Nhà nước đề ra, ngành du lịch buộc phải đóng cửa tạm dừng đón khách quốc tế Tuy nhiên InterContinental Hanoi Landmark72 đưa sách kích cầu, mà lượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn có tăng nhẹ năm 2020 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Có thể thấy, trình độ kỹ nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm InterContinental Hanoi Landmark72 Vì vậy, khách sạn thường có u cầu khắt khe trình tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực nhằm đảm bảo số lượng lẫn chất lượng nhân viên Dưới bảng cấu nhân lực Intercontinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020: 12 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 (Đơn vị: Người) STT Các tiêu Tổng số lao động ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % Người 338 332 (-6) 98,22 Lễ tân Người 49 49 100 Nhà hàng Người 53 53 100 Buồng phòng Người 113 111 (-2) 98,23 Bếp Người 42 41 (-1) 97,62 Spa & Fitness Center Người 10 10 100 An ninh Người (-1) 87,5 Kỹ thuật Người 15 15 100 Theo phận Sale & Marketing Người 18 18 100 Nhân Người 10 (-2) 80 Tài - kế toán Người 17 17 100 Tổng giám đốc Người 1 100 Phó giám đốc Người 1 100 Trợ lý giám đốc Người 1 100 Nam Người 164 160 (-4) 97,56 Nữ Người 174 172 (-2) 98,85 18-30 Người 285 279 (-6) 97,89 31-45 Người 41 41 100 45-55 Người 12 12 100 THPT Người - - - - Trung cấp Người 18 18 100 Cao đẳng Người 68 66 (-2) 97,06 Đại học Người 252 248 (-4) 98,41 Theo giới tính Theo độ tuổi Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ A, B, C, D (khơng cần bằng) (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) 13 Qua bảng 2.3 ta thấy, tổng số lao động năm 2020 so với năm 2019 giảm người tương ứng 1,78% Trong đó, số lao động phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng chiếm tỷ lệ lớn phận chủ lực khách sạn Cụ thể phận lễ tân có 49 nhân viên chiếm 14,76%, phận nhà hàng 53 nhân viên chiếm 15,96%, phận buồng phịng có 111 nhân viên chiếm 33,43% tổng số lao động khách sạn Theo giới tính, số lượng lao động nam lao động nữ chênh lệch không nhiều Cụ thể, lao động nam có 160 người chiếm 48,19%, lao động nữ có 172 người chiếm 51,81% Lao động nữ chiếm số lượng nhiều đặc thù đa số phận ngành khách sạn cần trọng nhiều đến chu đáo, cẩn thận thao tác: buồng phịng, lễ tân Bên cạnh đó, lao động nam thường xếp vào phận cần đến thể lực: an ninh, kỹ thuật Theo đó, yếu tố độ tuổi đặc thù ngành khách sạn, nên InterContinental Hanoi Landmark72 có nguồn lao động trẻ Nhân viên độ tuổi 18-30 chiếm 84,04%, nhân viên độ tuổi 31-45 chiếm 12,35%, nhân viên độ tuổi 45-55 chiếm 3,6% Về trình độ chun mơn, nhân viên có trình độ đại học chiếm phần lớn 74,70% đặc thù ngành cần có kiến thức chun mơn nắm kỹ nghiệp vụ nên đa số nhân viên có trình độ đại học giữ vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Sau đó, trình độ cao đẳng chiếm 19,88%, cuối trình độ trung cấp chiếm 5,42% Về trình độ ngoại ngữ, số vị trí khách sạn yêu cầu đến khả giao tiếp tiếng anh tốt, nhiên số vị trí khác nhân viên cần biết sử dụng tiếng Anh để giao tiếp khơng bắt buộc có chứng Vì trình độ tiếng anh nhân viên cấp A,B,C,D Từ bảng thấy cấu nhân lực InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2020 có suy giảm nhẹ Do ảnh hưởng tiêu cực mà dịch bệnh đem lại, khiến cho khách sạn buộc phải cắt giảm nhân để giảm thiểu chi phí Trong khoảng thời gian nhiều nhân viên rơi vào tình trạng nghỉ phép không lương, điều dẫn đến việc số nhân viên phải từ chức chuyển sang ngành nghề khác 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Dưới bảng phân tích tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020: 14 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 ( Đơn vị: Triệu đồng) STT Các tiêu ĐVT Tổng doanh thu Trđ Tổng số lao động bình quân Người Tổng quỹ lương Trđ Năng suất lao động bình quân Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % 5.128.254 4.452.262,9 (-675.991,10) 86,82 338 332 (-6) 98,22 27.016 25.975 (-1.041,00) 96,15 Trđ/ người 15.172,35 13.410,43 (-1.761,92) 88,39 Tiền lương bình quân năm Trđ/ người 79,93 78,24 (-1,69) 97,89 Tiền lương bình quân tháng Trđ/ người 6,66 6,52 (-0,14) 97,9 Tỷ suất tiền lương % 0,53 0,58 +0,05 - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Qua bảng 2.4 ta thấy: Tổng quỹ lương năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.041 triệu đồng tương ứng 3,85% Tổng số lao động bình quân năm 2020 so với năm 2021 giảm người tương ứng 1,82% Năng suất lao động bình quân năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.761,92 triệu đồng/ người tương ứng với 11,61% Tiền lương bình quân năm năm 2020 so với năm 2019 giảm 1,69 triệu đồng/ người tương ứng 2,11% So sánh tốc độ giảm tổng quỹ lương tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2019, ta thấy tổng quỹ lương tổng doanh thu giảm tổng doanh thu giảm mạnh tổng quỹ lương nên tỷ suất tiền lương năm 2020 so với năm 2019 tăng 0,05% Có thể thấy, dịch bệnh làm ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh, dẫn đến việc sử dụng tiền lương khách sạn chưa thực hiệu InterContinental Hanoi Landmark72 phải đối mặt với thử thách lớn việc vận hành máy khách sạn thời điểm 15 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 (Đơn vị: Triệu đồng) STT Các tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % Tổng nguồn vốn Trđ 841.259 826.172 (-15.087) 98,21 Vốn cố định Trđ 669.753 583.716 (-86.037) 87,15 Tỷ trọng vốn cố định % 79,61 70,65 (-8,96) - Vốn lưu động Trđ 171.506 242.456 +70.950 141,37 Tỷ trọng vốn lưu động % 20,39 29,35 +8,96 - (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) Qua bảng 2.5 ta thấy, tổng nguồn vốn khách sạn đưa vào năm 2020 so với năm 2019 giảm 15.087 triệu đồng tường ứng 1,79% Trong đó, vốn cố định năm 2020 so với năm 2019 giảm 15.087 triệu đồng tương ứng 12,85% Vốn lưu động năm 2020 so với năm 2019 tăng 70.950 triệu đồng tương ứng 41,37% Do tình hình kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 vào năm 2020 sụt giảm dẫn đến lượng vốn đầu tư vào khách sạn năm bị suy giảm đáng kể 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Dưới tác động mà dịch bệnh đem lại, tình hình kinh doanh InterContinental Hanoi Landmark72 có thay đổi thể bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2020 sau đây: 16 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 – 2020 Đơn vị: Triệu đồng STT Các tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh (+/-) % Tổng doanh thu Trđ 5.128.254 4.452.262,90 (-675.991,10) 86,82 Doanh thu lưu trú Trđ 2.754.666,40 2.367.824,36 (-386.842,04) 85,96 Tỷ trọng DTLT % 53,72 53,18 (-0,54) - Doanh thu ăn uống Trđ 2.153.202,54 2.012.091,43 (-141.111,11) 93,45 Tỷ trọng DTAU % 41,99 45,19 +3,20 - 220.385,06 72.347,11 (-148.037,95) 32,83 4,3 1,62 (-2,68) - Doanh thu dịch vụ khác Trđ Tỷ trọng DTDV khác % Tổng chi phí Trđ 3.568.238,40 3.045.820,90 (-522.417,50) 85,36 Chi phí lưu trú Trđ 1.812.047,60 1.304.940,60 (-507.107,00) 72,01 Tỷ trọng CPLT % 35,33 29,31 (-6,02) - Chi phí ăn uống Trđ 1.036.276,50 959.236 (-77.040,50) 92,57 Tỷ trọng % 20,21 21,54 +1,33 -