Báo cáo thực tập tổng hợp tại khách sạn mùa xuân

Lời mở đầu Hiện nay, Thế Giới đà bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam ngợc lại Trong tơng lai ăt hẳn có Du lịch vơn lên tũ trụ Trên bề mặt hành tinh đờng khác nhau, phơng thức khác nhau, cấp độ khác mục tiêu khác suốt ngày đêm suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt phạm vi toàn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến số kỷ lục, cao nghành kinh tế khác Theo đánh giá Hội đồng Du lịch ThÕ Giíi (World Travel and TouRism Council) th× hiƯn Du lịch môt nghành Công nghiệp lớn hành tinh Nguồn thu từ Du lịch TG năm 1993 lên tới 35 tỉ USD % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) toàn cầu Lực lợng lao động nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa Thế Giới cừ 15 lao động có ngời làm Du lịch Theo đánh giá tổ chức Du lịch Thế Giới Du lịch đà trở thành tợng quan trọngnhất đời sống đại Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm %- tốc độ tăng cao so với nghành kinh tế khác Đứng trớc tốc độ phát triển Du lịch , thấy đợc lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng Nhà nớc ta đà đề mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành trung tâm Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất nớc Thế Giới " Đây nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu thực thời gian tới Do thời gian lợng kiến thức hiểu biết nhiều hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Tình hình chung sở thực tập I Khái quát chung du lịch - khách sạn 1 Về du lịch: Du lịch tợng ngời nằm nội phát triển loài ngời nhu cầu thẩm nhận vật chất nh thẩm nhận cảnh quan, chỗ ở, ăn, thức uống, chỗ ngủ, phơng tiện lại, trò chơi khác lạ, nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận văn học nghệ thuật, phong tục tập quán, lễ hội suốt ngày đêm để ngời cân đối sống xà hội trớc thiên nhiên Có thể nói chách cách khái quát chung rằng, Du lịch nhu cầu tất yếu khách quan ngời từ thời cổ đại đến thời dại, từ đông sang Tây, nam nữ Ngày nay, Du lịch ngành "Công nghiệp không khói ", đợc coi ngành " kinh tế mũi nhän " ë mét vµi qc gia ë níc ta nghành Du lịch đời vào năm 1960 thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất nớc giới " Do đó, lợng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày tăng làm thay đổi phần mặt hoạt động ngành Du lịch Có thể nói từ nghành Du lịch đà kÐo theo nỊn kinh tÕ níc ta ph¸t triĨn bëi đà tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động lợi ích to lớn mà ta không nói đến, nguồn thu ngoại tệ nớc từ khách Du lịch Quốc tế Về khách sạn Kinh doanh Khách sạn loại hình quan kinh doanh Du lịch đặt tổng thể Du lịch kinh doanh Khách sạn công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn thành chơng trình Du lịch mà họ đà lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính độc lập tơng đối Xét tính lịch sử, mầm mống kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ khách xa ( thơng nhân ) Những nhà trọ ban đầu nhà dân nằm dọc đờng lộ trình khách Khách nhờ trả tiền mà thờng để lại mét vËt kû niƯm cho chđ nhµ lóc tiƠn biƯt Dần dần lực lợng sản xuất phát triển, kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu lại ngời tăng lên kéo theo nhu cầu trọ, ăn uống đờng tăng lên tơng ứng Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, nhà kinh doanh đứng xây dựng sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh đặt tên cho sở Hotel - nghĩa Khách sạn Ngành kinh doanh Khách sạn xuất từ phát triển nhanh chóng Khách sạn có chức là, chứng kinh doanh, chức l u thông chức phục vụ khách - Với chức kinh doanh, Khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống nh đơn vị sản xuất khác, cung cấp sản phẩm dịch vụ Khách sạn cho khách nằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng hoạt động Khách sạn mục tiêu hoạt kinh doanh Khách sạn thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao - Với chức lu thông, khách sạn đóng vai trò trung gian việc bán sản phẩm sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán sản phẩm dịch vụ cho Khách sạn tạo - Chức phục vụ khách gọi chức chủ yếu kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng đáp ứng nhu cầu khách hàng ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ liên quan đến công việc Khách sạn II Giới thiệu Khách sạn Vị trí cấp hạng Khách sạn Mùa Xuân Khách sạn Mùa Xuân địa 145 Lê Duẩn vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh Khách sạn nh khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m phía Nam, trục đờng Lê Duẩn ) đà tạo điều kiện cho việc kinh doanh Khách sạn từ năm đầu thành lập Trong nghiệp công nghệp hoá đại hoá đất nớc ta nay, nghành Du lịch chiếm vị trí quan Bởi mà Khách sạn nớc nói chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng không ngừng đào tạo tuyển dụng đội ngũ cán công nhân viên có đủ lực trình độ nghiệp vụ Khách sạn Mùa Xuân sạn Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002 Sơ lợc trình hình thành phát triển Ban đầu, địa 145 nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng Sắt MÃi năm 1994, đợc đồng ý ban lÃnh đạo công ty Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn Và vào tháng năm 1995, Khách sạn tầng thức đợc khánh thành đa vào sử dụng với tổng diện tích xây dựng : 540 m2 Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới quản lý đơn vị chủ quản Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Mùa Xuân Khác với Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng trang trí đơn giản, gọn gàng nhng không vẻ sang trọng vốn có Khách sạn Khách sạn có 20 phòng nghỉ, phòng Karaokê, phòng Du lịch , phòng Massage, phòng làm việc mặt tiền rộng 11,5 m Với lớp áo màu xanh da trời vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân bật đoạn đờng Lê Duẩn lúc đông ngời qua lại Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn nhìn thấy quầy Lễ tân đợc đóng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông đẹp mắt Bên tay trái khách phòng Du lịch, bên tay phải khách quầy đón tiếp nhìn thẳng quầy bán vé máy bay quầy bán hàng lu niệm Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê hàng bàn ghế song song sát với gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộng nhiều Phòng ngủ Khách sạn khép kín tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn m 2, buồng đôi 14m2 buồng giờng 20 m2 Tất phòng Khách sạn đợc trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc kênh truyền hình nớc Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt ®éng tèt HƯ th«ng ®iƯn cung cÊp 24/24 víi ®é chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ có chỗ để xe cho khách Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Với 30 ngời lao động lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch Quốc tế nội địa, đại lý thơng mại máy Khách sạn đợc phân chia, s¾p xÕp nh sau :     Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ tổ buồng + giặt Bộ phận văn phòng : Kế toán Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng Các phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Mùa Xuân LÃnh đạo - Giám đốc - Phó giám đốc Bộ phận kd lu trú & ăn uống Tổ Lễ tân Văn phòng Tổ Tổ buồng + giặt Tổlà nhà hàngBộ phận kế toán bảo vệ Bộ phận kd dv bổ sung khác Đại lý bán vé Phòng Du lịch Chức nhiệm vụ chức danh 4.1 Giám đốc: Chức năng: Giám đốc ngời có chức cao để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động diễn Khách sạn ngòi định cuối cùngvề đờng lối sách, chiến lợc kinh doanh Khách sạn Trong công việc, Giám đốc với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc nhân viên cấp dới Nhiệm vụ : ngời điều hành công việc Khách sạn, lập kế hoạch công tác quy tắc điều lệ đồng thời ngời đa phơng hớng hoạt động Khách sạn thời điểm Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng kiểm tra biên giao ban trợ lý để nắm bắt đựoc việc xảy nảy sinh kinh doanh phận kinh doanh Giám đốc quản lý đạo công việc nhóm đón tiếp khách nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh tất phận ăn uống lu trú dịch bụ bổ sung Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế bô phận tiếp nhận khách, đôn ®ãc cÊp díi thùc hiƯn KiĨm tra gi¸m s¸t chÊt lợng phục vụ nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách đợc phục vụ nhanh chóng nhng không vẻ ân cần niềm nở, lịch nhân viên Cùng với Phó giám đốc phối hợp với phận khác trì hoạt động kinh doanh Khách sạn Là ngời định tuyển nhân viên ngới định kỳ đánh giá công việc nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đào tạo nhân viên Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ tố chất nhân viên Giải khiếu nại khách, đọc trả lời th từ khách Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán công nhân viên Khách sạn để rút kinh nghiệm đề phơng hớng hoạt động Khách sạn 4.2 Phó giám đốc : Làm công tác tham mu, chịu trách nhiệm phần công việc mà Giám đốc đà phân công Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực hoàn thành công việc đợc giao Cùng với Giám đốc phối hợp hoạt động Khách sạn thay Giám đốc định công việc Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo trì hoạt động Khách sạn diễn bình thờng 43.Bộ phận kinh doanh lu trú ¨n uèng : a, Bé phËn kinh doanh lu trú : Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian lu trú Khách sạn nh nhóm ®ãn tiÕp, nhãm phơc vơ phßng  Nhãm ®ãn tiÕp bao gồm tổ : tổ Lễ tân tổ bảo vệ, tổ có ngời (1 tổ trởng nhân viên ) + Chức nhóm đón tiếp : Là trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn Khách sạn, nút liên hệ khách với Khách sạn, nơi theo dõi phục vụ khách từ khách đến ăn nghỉ Khách sạn toán tiễn khách Ngoài phận đón tiếp cầu nối khách với phận kinh doanh khác Khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí, tham quan Du lịch v.v + Nhiệm vụ nhóm đón tiếp : - Lễ tân nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách vào yêu cầu khách, đồng thời ngời cung cấp thông tin loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu thời gian lu trú Quầy lễ tân Khách sạn Mùa Xuân nơi diễn hoạt động phận lễ tân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng toán, thu đổi tiền , chuyển th từ, tổng đài điện thoại cung cấp yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh Khách sạn ) cho khách - Nhân viên bảo vệ ngời tiếp xúc với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách bao quát tình hình an ninh trật tự cửa Trong Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có ngời, chia làm ca phối hợp làm việc để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản khách nh Khách sạn Nhóm phục vụ phòng Khách sạn phận đóng vai trò việc cung cấp dịch vụ cho khách thời gian lu trú đồng thời phân hỗ trợ quan trọng cho phận Lễ tân điều phối phòng khách có yêu cầu Ngoài nhiệm vụ chủ yếu thờng xuyên phận đảm nhận vệ sinh buồng cho khách đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu nhằm đa công suất sử dụng buồng tối đa Chính mà ta nói chức phận buồng : + Chức kinh doanh phục vụ + Chức tuyên truyền đối ngoại + Chức đảm bảo an ninh cho khách tài sản khách Kinh doanh buồng có hiệu mang lại doanh thu lớn doanh thu cđa c¸c bé phËn kinh doanh kh¸c nhng phụ thuộc vào nhiều yếu tố yếu tố vật chất (chất lợng phòng), phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu ®¸o, céng víi th¸i ®é ®ãn tiÕp niỊm në cđa nhân viên phục vụ nh nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tợng tốt Khách sạn khách quay trở lại Khách sạn lần tới b, Bộ phận ăn uống: Tổ bếp tổ nhà hàng Khách sạn gồm có ngời (1 tổ trởng nhân viên ) Do quy mô hoạt động khả kinh doanh nhiều hạn chế phận nhà hàng Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi phận tạo doanh thu lớn cho Khách sạn Nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống cho cán công nhân viên Khách sạn 4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán : Bộ phận kế toán Khách sạn gồm có nhân viên :1 kế toán trởng nhân viên ,chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài Khách sạn Nhiệm vụ phận bao gồm công việc sau: + Phân tích báo cáo khoản thu-chi Khách sạn + Sử lý thông tin lơng + Thu thập liệu giao dịch tài làm báo cáo tài cụ thể + Chịu trách nhiệm lập khoản tiền nộp Ngân hàng + Phối hợp với phận Lễ tân việc bảo quản tiền mặt Khách sạn làm tốt công tác Giám đốc giao phó 4.5 Bộ phận kinh doanh dịch vụ khác : Bên cạnh chức kinh doanh lu trú, Khách sạn Mùa Xuân kinh doanh dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu vé máy bay - hai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn Nhiệm vụ phận cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời dịch vụ mà khách đà đặt qua hình thức giao dịch trực tiếp gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, thông qua nhân viên Lễ tân Khách sạn Ngoài ra, Khách sạn có dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng tiện giao thông dịch vụ điện tín Qua sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Mùa Xuân thông qua việc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ chức danh Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành nhân viên ) đà phần giúp em hiểu rõ quy mô hoạt động Khách sạn nhà nớc thời mở cửa Nguồn khách đến Khách sạn: Là đơn vị kinh doanh vào hoạt động số lợng khách tới Khách sạn ngày đông số lợng nguồn khách Nếu nh trớc nhà nghỉ đờng Sắt nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu cán công nhân viên nghành khách vÃng lai chờ đợi tàu nguồn khách Khách sạn thu hút đơc số lợng khách Du lịch nớc Tình hình kinh doanh Khách sạn Nhờ vào cố gắng, nỗ lực phấn đấu cán công nhân viên Khách sạn mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm Khách sạn Mùa Xuân : 10 13% Là đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức kinh doanh lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng phải cố gắng phấn đấu bớc hoàn thiện song Khách sạn nhiều hạn chế kìm hÃn phát triển kinh doanh Khách sạn Có thể lấy ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú chủ yéu nhng mặt chật hẹp nên số lợng phòng dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu khách.Chính điều đà làm giảm bớt lợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh Khách sạn bị ảnh hởng Vì đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi nâng cao chất lợng số lợng sản phẩn dịch vụ tránh tình trạng tụt hậu so với Khách sạn khác Qua bảng số liệu sau ta thấy đợc tình hình kinh doanh Khách sạn : Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn I Nghiệp vụ Lễ tân Giới thiệu Bộ phận Lễ tân đợc ví "trung tâm thần kinh " Khách sạn, nút liên hệ khách với Khách sạn cầu nối khách với dịch vụ Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, toán, trả phòng suốt ngày đêm Mọi hoạt động diễn Khách sạn h ớng phận Lễ tân, Lễ tân nơi thu nhận thông tin truyền phát thông tin với phận khác Khách sạn Bộ phận Lễ tân Khách sạn Mùa Xuân gồm tổ : tổ bảo vệ tổ lễ tân Chức năng, nhiệm vụ nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách - Vận chuyển hành lý khách cần thiết - Bao quát khu vực đại sảnh - Kiểm soát trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến khu vực để xe Khách sạn Chức năng, nhiệm vụ nhân viên Lễ tân: + Chức : Nhân viên Lễ tân ngời bán phòng đăng ký phòng trớc cho khách ngời chịu trách nhiệm đòi nợ khách rời Khách sạn dựa hoá đơn toán phận dịch vụ khác chuyển tới Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che khách Khách sạn chất lợng phục vụ Từ thông báo lại cho phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời + Nhiệm vụ : - Chào đón khách - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng trả phòng - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách - Trả lời điện thoại nối đờng dây điện thoại cho khách - Lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp khách - Thanh toán thu nợ để trả cho dịch vụ khác mả Khách sạn đà cung ứng cho khách